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Seu novo usuário hoje ao interagir com o seu produto consegue se localizar e entender como tudo funciona rapidamente? No geral,  as tarefas são realizadas com agilidade? Você evita os erros conduzindo-o e indicando a melhor forma de utilizar esse produto com dicas visuais e gatilhos simpáticos para as tarefas?

Esses pontos e vários erros ligados a eficiência, eficácia e satisfação durante o uso de um produto são reflexos diretos de uma boa ou má usabilidade.

Usabilidade, em linhas gerais, é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas utilizam uma ferramenta ou interface.

A norma ISO 9241 determina como usabilidade, a capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário em um determinado contexto de operação, para a realização de tarefas com efetividade, eficiência e satisfação.

EFICÁCIA – capacidade de executar a tarefa de forma correta e completa

EFICIÊNCIA – são os recursos gastos para conseguir ter eficácia. Sejam eles tempo, dinheiro, produtividade ou memória.

SATISFAÇÃO – se refere ao nível de conforto que o usuário sente ao utilizar a interface

Lembrando que quando falamos de user experience design e de boas experiências, a USABILIDADE aparece como fator fundamental, no segundo faixo da nossa “pirâmide das boas experiências”, trazendo a questão do “eu consigo usar esse produto?”.

Porque no fim das contas, de nada adianta eu ter uma proposta de valor incrível se meu usuário não conseguir ou tiver dificuldades de manejar o produto/interface, podendo comprometer significativamente a sua percepção de valor e permanência no produto.

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1- Diálogos Simples e Naturais

As interfaces de usuários devem ser o mais simples possível. Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa – nem mais nem menos – na hora e lugar exatos onde é necessária.

2- Falar a Linguagem do Usuário

A terminologia da interface deve ser baseada na linguagem do usuário. Deve ser expressado com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário ao invés dos termos originados do sistema.

3- Minimizar a Sobrecarga de Memória do Usuário

O sistema deve exibir elementos de diálogo para o usuário e permitir que o mesmo faça suas escolhas, sem a necessidadede lembrar de um comando específico.

4- Consistência

Um mesmo comando ou uma mesma ação terá sempre o mesmo efeito. A mesma operação deverá ser apresentada na mesma localização em todas as telas e deverá ser formatada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.

5- Feedback

O sistema deverá informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo. O tempo de resposta influi no tipo de feedback que deve ser dado ao usuário. Dez segundos (10s) é o limite para manter a atenção do usuário focada no diálogo.

6- Saídas Claramente Marcadas:

De modo a fazer com que o usuário sinta que pode controlar o sistema,  deverá ser fácil abortar uma tarefa ou desfazer uma ação.

7- Atalhos

Os sistemas devem conter atalhos para usuário experiente executar mais rapidamente operações freqüentemente utilizadas.

8- Boas mensagens de erro

As mensagens de erro devem ter linguagem clara e sem código, devem ser precisas e ajudar o usuário a resolver o problema. Não devem intimidar ou culpar o usuário.

9- Prevenir Erros

Melhor do que possuir boas mensagens, é evitar situações de erro. Conhecer as situações que mais provocam erro e modificar a interface para que estes erros não ocorram

10- Ajuda e Documentação

O melhor é que um sistema que seja tão fácil de usar que não necessite de ajuda ou documentação. No entanto, se preciso, esta ajuda deve estar facilmente acessível on-line.

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Como dito acima, a usabilidade é vista como a facilidade da utilização de um sistema. O autor Eason (1984 apud LEITE, 1998), diz que a usabilidade não depende apenas da natureza do usuário, mas também das características da tarefa e do sistema. Ou seja, as variáveis do usuário, sistema e das tarefas combinam para determinar a usabilidade de um sistema. Do ponto de vista de alguns autores, a usabilidade tem que ser vista como uma qualidade que não somente satisfaz as necessidades dos usuários, como também algo que se acopla às capacidades e conhecimentos e considera o impacto da tecnologia no contexto de trabalho e integra o usuário dentro dele. Segundo LEITE (1998), a usabilidade tem como desafio, criar designs de dispositivos/equipamentos integrados no ambiente de trabalho de forma que  aumente as capacidades dos usuários, considerando-os pessoas inteligentes e capacitadas para o aprendizado e interpretação ao invés de desmerecê-los. Moran (1981) e Noman (1986 apud LEITE, 1998), dizem que o conhecimento necessário para que o usuário adquira competência para usar algum sistema (modelo conceitual do usuário, assim chamado pelos autores), envolve tudo o que se pode fazer e como se pode interagir (funcionalidade e modelo de interação). É chamado então de modelo de usabilidade por ser fundamental para a usabilidade de um sistema. Segundo Leite (1998, p. 32), “o design da aplicação de software é fundamentalmente o design do modelo de interação e do modelo funcional da aplicação, ou seja, do modelo de usabilidade”.

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Modelos de interação são protocolos que permitem que o usuário interaja com algum sistema. Os protocolos algumas vezes são determinados por uma linguagem, portanto podem ser chamados também de linguagem de interação. Segundo Leite (1998), a linguagem de interação determina as atividades físicas e mentais que o usuário deve desempenhar e os processos computacionais que o software da interface deve ter para interpretar os comandos e dados do sistema. Pode ser caracterizado por um padrão e por um estilo de interação. O estilo de interação fala sobre o tipo de interação usada que pode ser: linguagem de comando, menus, preenchimento de formulário, linguagem natural, e WIMP.  O usuário segundo o autor deve conhecer o modelo de interação para poder interagir com o sistema, e é importante diferenciar o modelo conceitual de usuário de um modelo que é definido formalmente através da linguagem de programação que o 19 implementa. Abaixo será abordado um pouco mais sobre interação e Design de Interação.

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A Associação Internacional de Ergonomia divide a ergonomia em três domínios de especialização. São eles:

Ergonomia Física: que lida com as respostas do corpo humano à carga física e psicológica. Tópicos relevantes incluem manipulação de materiais, arranjo físico de estações de trabalho, demandas do trabalho e fatores tais como repetição, vibração, força e postura estática, relacionada com lesões músculo-esqueléticas.

Ergonomia Cognitiva: também conhecida engenharia psicológica, refere-se aos processos mentais, tais como percepção, atenção, cognição, controle motor e armazenamento e recuperação de memória, como eles afetam as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Tópicos relevantes incluem carga mental de trabalho, vigilância, tomada de decisão, desempenho de habilidades, erro humano, interação humano-computador e treinamento.

Ergonomia Organizacional: ou macroergonomia, relacionada com a otimização dos sistemas socio-técnicos, incluindo sua estrutura organizacional, políticas e processos. Tópicos relevantes incluem trabalho em turnos, programação de trabalho, satisfação no trabalho, teoria motivacional, supervisão, trabalho em equipe, trabalho à distância e ética.

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Os critérios ergonômicos são um conjunto de qualidades ergonômicas que segundo Cybis (2007) devem estar presentes nas interfaces humano-computador. O conjunto é composto por 8 (oito) critérios principais que se subdividem em 18 (dezoito) subcritérios e critérios elementares. Os critérios principais são:
1 Condução: A condução refere-se a tudo que orienta, conduz, informa e aconselha o usuário na interação com o computador. Ou seja, favorece o aprendizado e a utilização do sistema por usuários inexperientes. A condução permite que o usuário saiba onde ele se encontra após realizar uma sequência de interações com a página, e para que consiga realizar uma tarefa desejada. Fazem parte da condução: convite, agrupamento e distinção entre itens, legibilidade e o feedback imediato.
2 Carga de Trabalho: Diz respeito aos elementos de uma interface que têm um papel importante na redução da carga cognitiva e motora do usuário, isto é, redução da leitura e memorização desnecessárias, além de deslocamentos inúteis e repetição de entradas. Uma tarefa que possui uma carga de trabalho cognitivo maior para o usuário, ou seja, é muito complexa, ou ainda, o usuário é distraído por alguma informação desnecessária, faz com que a probabilidade dele cometer erros seja maior. Sendo assim, informações inúteis dentro de uma interface devem ser excluídas permitindo que o usuário conclua suas tarefas sem um desvio de atenção. Fazem parte da carga de trabalho os seguintes subcritérios: breviedade (que inclui concisão e ações mínimas) e densidade informacional.
3 O Controle explícito: O controle explícito é aplicado às tarefas longas sequenciais e quando os processamentos são demorados. Diz respeito tanto ao processamento explícito pelo sistema das ações do usuário, quanto o controle que eles, os usuários, têm sobre o processamento de suas ações pelo sistema. Quando o usuário tem o controle dos processos realizados dentro de uma página, a chance de errarem é menor. O 23 Controle Explícito define-se em dois critérios elementares: ações explícitas do usuário e controle do usuário.
4  Adaptabilidade: Refere-se à capacidade do sistema dar uma resposta ao usuário de forma que atenda suas necessidades e preferências. É uma qualidade esperada nos sistemas que possuem público alvo vasto e variado. Como as interfaces não conseguem atender aos diferentes tipos de usuários, ela deve propor maneiras diferentes de realizar uma tarefa, de forma que eles possam escolher e dominar uma delas ao longo do seu aprendizado. Dois subcritérios fazem parte da adaptabilidade: flexibilidade e a consideração da experiência do usuário. 5 Gestão de Erros: Diz respeito a todos os mecanismos que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros e que favoreçam sua correção. Aplica-se principalmente quando as ações realizadas pelos usuários estão sujeitas a erros de grande responsabilidade, ou seja, que envolvam perda de dados, dinheiro ou que coloque em risco a saúde das pessoas. Três subcritérios fazem parte da gestão de erros: a proteção contra os erros, a qualidade das mensagens de erro e a correção dos erros.
6 A Homogeneidade/Coerência: Critério aplicado normalmente quando os usuários são novatos ou intermitentes. Refere-se à forma na qual as escolhas em uma criação de interface (códigos, denominações, formatos, procedimentos, etc.) são conservadas idênticas em contextos idênticos e diferentes para contextos diferentes. É recomendado que 24 se padronize os objetos quanto ao seu formato e sua denominação, para que os usuários não se confundam e percam muito tempo procurando informações. O LabUtil5 , cita como exemplos de recomendações de homogeneidade: Localização similar dos títulos das janelas; formatos de telas semelhantes; procedimentos similares de acesso às opções dos menus; na condução, sempre utilizar as mesmas pontuações e as mesmas construções de frases; apresentar na mesma posição os convites (prompts) para as entradas de dados ou de comandos; os formatos dos campos de entrada de dados devem ser sempre os mesmos.
7 Significado dos Códigos e Denominações: Refere-se à adequação do objeto ou a informação apresentada e sua referência na interface. Códigos e denominações não significativos para os usuários podem levá-los a cometer alguns erros, eles escolhem uma opção errada e vão para um local não desejado, e o sistema pode deixar de informar um dado importante. Se a adequação for significativa, a recordação e o reconhecimento serão mais fáceis.
8 A Compatibilidade: Favorece o aprendizado e a utilização eficiente do sistema por usuários já experientes em suas tarefas. Esse critério pode ser entendido a partir de três perspectivas de compatibilidade: a compatibilidade com o usuário, a compatibilidade com a tarefa (ou a maneira como ele realiza a tarefa) e a compatibilidade com o ambiente (com outros sistemas rodando em um mesmo ambiente operacional).  As características do sistema têm que ser compatíveis com as do usuário em termos cognitivos (memória, percepção), demográficos (idade, sexo), culturais (hábitos), de competência (conhecimento e desempenho). Resumindo, esse critério refere-se ao grau de semelhança entre diferentes sistemas que são executados no mesmo ambiente operacional (Windows, Mac, OpenLook). Uma interface compatível possui: uma rápida e eficaz transferência de informações do contexto da tarefa para o sistema, procedimentos e as tarefas são organizados de maneira a respeitar expectativas e/ou costumes do usuário, transposições, traduções e as interpretações ou referências à documentação são minimizadas (telas compatíveis com os documentos em papel), a informação é apresentada de forma diretamente utilizável.

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Design de Interação ou Arquitetura da Informação é uma área voltada ao projeto de interações entre as pessoas e os sistemas. Ela estuda como as pessoas trabalham e reagem aos artefatos interativos que utilizam, para posteriormente desenvolver melhorias na interação entre homem-máquina, de forma que o produto seja fácil, agradável e eficaz, já que ele faz sucesso no mercado devido ao seu design de alta qualidade e a experiência interativa que ele proporciona ao usuário. Para que um produto ou serviço atenda às expectativas e necessidades dos usuários, é necessário conhecê-los e saber o que querem, e para isso diferentes áreas trabalham em conjunto. São elas: Design Gráfico, Design de Produto, Design Visual, Desenho Industrial, Informática, Engenharia, Ergonomia, Psicologia, Sociologia, Antropologia e outras. A razão em se conhecer os usuários antes de criar um novo projeto deve-se ao fato de que cada um possui necessidades diferentes, segundo Sharp, Preece e Roger (2005), as crianças possuem expectativas diferentes dos adultos quanto à maneira como querem aprender ou jogar. Crianças consideram desafios interativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, enquanto os adultos acham os desenhos algo aborrecedor. Por outro lado, os adultos apreciam discussões sobre tópicos enquanto as crianças consideram isso algo maçante.  O processo de design de interação envolve quatro atividades básicas: identificar as necessidades e estabelecer requisitos, desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos, construir versões interativas desses designs, de maneira que possam ser comunicados e analisados, avaliar o que está sendo construído durante o processo.  Como dito anteriormente, um produto faz sucesso no mercado devido ao seu design de alta qualidade e as boas experiências interativas que os usuários têm com eles, e para obter esse sucesso, o design de interação deve: 1. Comunicar com eficácia a interatividade e funcionalidade de um sistema; 2. Definir comportamentos que comunicam um sistema de respostas para interações do usuário; 3. Revelar, simultaneamente, fluxos de trabalho simples e complexos; 4. Informar os usuários sobre mudanças no sistema; 5. Prevenir erros do usuário.

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As recomendações são regras aplicáveis à seleção e à configuração de estilos de diálogos, janelas, formulários, menus, botões, tabelas, etc. As recomendações são divididas em: comportamentos de uma interface, objetos de interação, atributos de objetos, que serão detalhados a seguir.

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Os comportamentos de interface englobam dois subitens que são: Comportamentos Elementares e Comportamentos Estruturados. Estes dois itens apresentam elementos de diálogo e interação que ajudam os usuários a chegar ao objetivo final através das escolhas do mesmo.
1 Comportamentos elementares: Uma interface deve antecipar-se e reagir às ações executadas pelos usuários de forma que lhes forneça respostas adequadas das ações, andamento e resultado das ações realizadas por ele. Ou seja, são elementos de diálogos que ajudam os usuários a chegar ao objetivo final, ou então obter os resultados pretendidos. Fazem parte dos comportamentos elementares: Convite à interação, apoio às ações do usuário, feedback das ações do usuário.
Convite à interação: O convite à interação pode ser ativado de três formas diferentes: Ativado automaticamente pelo sistema, ser um efeito colateral de uma ação do usuário  ou ser acionado explicitamente pelo usuário.
Apoio às ações do usuário: O usuário recebe apoio através do fornecimento de informações de status, como, por exemplo: o estado dos componentes do sistema - se um botão está ativo, 28 selecionado, etc. Há situações em que o feedback é a única informação de status que o usuário recebe.  Feedback das ações do usuário: Cada ação executada pelo usuário deve fazer com que o sistema produza feedback. Se uma ação realizada pelo usuário não tiver retorno imediato o sistema deve enviar uma indicação de que recebeu a solicitação, começou a executá-la e que completou a execução. O feedback deve ser adaptado de acordo com o perfil do usuário-alvo da aplicação e ser mais explicativo para aqueles usuários que são inexperientes.
2 Comportamentos Estruturados: São diálogos que se estabelecem entre os usuários e o sistema, seguindo estruturas ou estilos e repetindo os seguintes padrões gerais de comportamento: sequência rígida de interações ou, uma sequência livre como ocorre na maioria dos casos, onde o usuário pode escolher entre ações que lhes são apresentadas de forma concorrente (em paralelo). Fazem parte dos comportamentos estruturados: diálogos concorrentes (diálogo por menu, por linguagem de comando, por preenchimento de formulário, por manipulação direta) e diálogos sequenciais (diálogo passo a passo e diálogo questão versus resposta).