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Civitatis Tours S.L,  es una empresa fundada por el español Alberto Gutierrez, en el año 2008.
Se trata de una empresa que realiza de forma on-line la venta de actividades, excursiones o visitas guiadas en español en todos los destinos turísticos del mundo. Haciendo de intermediarios entre los proveedores y el cliente, ofreciendo sus actividades a cambio de una comisión. Además puedes trabajar con ellos como afiliado a cambio de una comisión y publicar las actividades que te interesen en tu web o blog de viajes.

En la actualidad cuenta con más de 2100 destinos donde viajar.

Casi 48.000 actividades distintas entre sus ofertas.

En 2019 contaban 3.650.000 clientes repartidos por todo el mundo

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Civitatis - Visitas guiadas y excursiones en todo el mundo

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Actividades, traslados, entradas, visitas guiadas y excursiones en español en todo el mundo. Reserva en Civitatis al precio mínimo garantizado.

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A través de la opción de contacto de la web te ofrecemos:

A) Un servicio de atención al cliente basado en un sistema de ayuda al cliente según los siguientes criterios:
1. Reservas realizadas:  Te ayudamos indicando tu número de reserva y e-mail
2. Si aún no has reservado podemos ayudarte seleccionando la opción que más se ajuste a tu consulta: Como reservar, traslados, tarjeta regalo, etc.
3. Si estás registrado puedes acceder a la ayuda y servicio de atención con tus datos de registro.

B) La otra opción es ponerte en contacto con UN AGENTE, a través de los siguientes medios:

1- Formulario de contacto de la web.
2.- A través de una línea web de chat de 10:00 a 20:00 h.
3- Con mensajes de Whatsapp
4- Teléfono de atención al cliente según país del cliente.
España: +34 91 078 05 07

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START

FINAL

1º

2º

3º

4º

CONFIRMA Y CONTRASTA LA INFORMACIÓN

IDENTIFICAR EL CONFLICTO

RESPUESTA AL CLIENTE

RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

Gestión de quejas y reclamaciones.Clientes con reservas on-line de visitas guiadas

5º

COMPRUEBA SU CUMPLIMIENTO

a) El cliente acepta la solución dada.b) El cliente no acepta la solución por incumplimiento de la empresa y quiere poner una Hoja de reclamaciones.Al tratarse de una compra de servicios turísticos contratados on-line, el cliente puede acogerse a la plataforma ODR de la Unión Europea para solucionar litigios en línea.CLICK AQUÍ PARA ACCEDER A LA PLATAFORMAAdemás el SAC de Civitatis le facilita al cliente, por si tiene Certificado Digital, el acceso a la hoja de reclamaciones on-line de la Oficina de Consumo de la Junta de Andalucía desde pondrá la reclamación de forma fácil e intuitivaCLIC AQUÍ PARA ACCEDER A LA OFICINA DEL CONSUMIDOR.Si la empresa no contesta en un plazo de 10 días o la respuesta no te convence, el cliente presenta la documentación ante la Dirección Provincial o Municipal de consumo correspondiente.Debe elegir entre la mediación o el arbitraje de consumo. Si no hay un acuerdo entre las partes irán a la vía judicial.

El bono de reserva no llega por E-mail o teléfono incorrecto. Comprobar el e-mail o teléfono directamente con el cliente, en caso de que los datos sean correctos informar al departamento informático para obtener información de lo ocurridoEl pago no se ha realizado por fallo en la tarjeta de crédito. Informar al departamento de administración y contabilidad y los departamentos informáticos y comprobar que ha ocurridoEl punto de encuentro no era el correctoEl guía no llega a la hora concertada.El guía no se ha presentado: En los casos de punto de encuentro incorrecto y problemas con la llegada del guía habrá que contrastar la información directamente con el proveedor del servicio para comprobar que ha ocurrido. En este caso no es una gestión interna si no externa y referente al proveedor/guía de la visita.La devolución en caso de cancelación no llega al cliente.Informar al departamento de administración y contabilidad y los departamentos informáticos y comprobar que ha ocurrido

El bono de reserva no llega por E-mail o teléfono incorrecto.En caso de que los datos sean erróneos se corrigen pidiendo disculpas al cliente (aunque quizás sea culpa suya por omitir algún número o carácter). Comprobando que finalmente le llega la reserva de su visita al e-mailEl pago no se ha realizado por fallo en la tarjeta de créditoSe tranquiliza al cliente pues la reserva esta realizada y solo tiene que volver a insertar su número de tarjeta de crédito. Comprobamos que finalmente le llega la reserva de su visita al e-mailEl punto de encuentro no era el correcto.Después de contactar con el proveedor, era un error por parte de este que no había especificado correctamente el lugar. Se le facilita al cliente el nuevo punto de encuentro y el teléfono del guía, pidiendo disculpas e indicando que no volverá a suceder pues ya se ha solventado el error, lo cual servirá para mejorar el servicio de visita.El guía no llega a la hora concertada o El guía no se ha presentado.La notificación al guía de que tenía esta visita no ha llegado correctamente. El SAC ha contactado con el guía y aunque con retraso va a realizar la visita en el punto de encuentro acordado.La devolución en caso de cancelación no se ha recibido.Después de comprobar los datos se comprueba que se ha realizado, por lo que amablemente se le indica al cliente que revise su cuenta bancaría.En caso de comprobar que no se ha realizado el reembolso, se le indica al cliente que se le va a realizar en ese mismo momento y que en al menos 48 horas le llegará a la cuenta bancaria correspondiente.

La empresa debe realizar las siguientes comprobacionesEl proceso de envío del bono de reserva al e-mail funciona correctamente, haciendo las pruebas necesarias para que no ocurra ningún fallo más.Se comprueba mediante pruebas que no hay fallos a la hora de los pagos on-line.Se pide a los proveedores que informen debidamente de los cambios en los puntos de encuentro. Enviando una circular a todos ellos para que comprueben que los datos de sus servicios están correctamente publicadosEl guía no llega a la hora concertada: Contactar posteriormente con el guía para comprobar que la visita ha tenido lugar finalmente. El sistema facilitará el contacto del guía a los clientes para que esto no vuelve a ocurrir.El guía no se ha presentado. Se comprobaran el proceso de notificación y aviso a los proveedores para que le recuerden mediante e-mail o sms que tiene un servicio que prestar para evitar que el guía pueda olvidarse. Para ello se enviarán notificaciones 2 horas antes del servicio.Comprobar el proceso interno de devoluciones para evitar que el cliente tenga que reclamar el dinero que no llega.

Identificar que no sea un problema técnico puntual o fallo en la conexión del cliente al acceder a la web. En caso contrario, reconocer el problema que ha surgido y clasificarlo según la categoría de incidencias de nuestro Manual corporativo de quejas y reclamacionesEl bono de reserva no llega por E-mail o teléfono incorrectoEl pago no se ha realizado por fallo en la tarjeta de créditoEl punto de encuentro no era el correctoEl guía no llega a la hora concertada.El guía no se ha presentado.La devolución en caso de cancelación no se ha recibido.En caso de ser otro motivo, se especificará y se añadirá al manual corporativo de quejas y reclamaciones.Finalmente explicamos al cliente que vamos a comprobar internamente que ha ocurrido para poder darle una solución adecuada, y le agradecemos que nos haya informado de lo sucedido.

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Gestión de quejas y reclamaciones by turismo on Genially

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START FINAL 1º 2º 3º 4º CONFIRMA Y CONTRASTA LA INFORMACIÓN IDENTIFICAR EL CONFLICTO RESPUESTA AL CLIENTE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO Gestión de quejas y reclamaciones.Clientes con reservas on-line de visitas guiadas 5º COMPRUEBA SU CUMPLIMIENTO a) El cliente acepta la solución dada.b) El cliente no acepta la solución por incumplimiento

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Queremos saber que te han parecido nuestros servicios, puesto que SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR