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Intégrer des ambassadeurs dans sa stratégie de vente

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Groupe 7 - Quand les clients deviennent les ambassadeurs de l'entreprise

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Groupe 7 - Quand les clients deviennent les ambassadeurs de l'entreprise

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Les clients ambassadeurs, qui recommandent activement et spontanément un produit ou service, jouent un rôle crucial dans la captation de nouveaux clients et dans le développement des ventes. Attirer des leads qualifiés qui ont une plus grande confiance dans l'entreprise.

Que permettent ces ambassadeurs ?

Réduire le coût d'acquisition client, car la recommandation ne nécessite pas d'investissement financier important.

Renforcer la confiance et la crédibilité de la marque, en particulier auprès d'une nouvelle clientèle.

Humaniser l'image de marque et représenter la diversité des clients, contribuant ainsi à une relation plus intime avec les prospects.

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Qu'est-ce qu'un client ambassadeur dans une stratégie de vente ?

Un ambassadeur est un client qui fait naturellement la promotion d'un produit, d'un service ou d'une entreprise.

Il recommande et défend activement une marque auprès de son entourage et de ses cercles sociaux. Le client ambassadeur n'est normalement pas rémunéré pour ses actions promotionnelles ; ses recommandations sont spontanées et sincères.

Cependant, certaines entreprises peuvent offrir une compensation financière ou en nature pour encourager et fidéliser ses ambassadeurs.

Les deux types d'ambassadeurs les plus connus :

* les éducateurs : ceux qui partagent leurs expériences/utilisation ou le bénéfice du produit ou du service.

* Les communicants : ils donnent leur avis, suggèrent des améliorations et aiment obtenir un traitement privilégié de la part de la marque.

La différence majeure entre un client ambassadeur et un influenceur tel qu'on le connaît sur les réseaux ? L'ambassadeur n'attend pas de contrepartie, il n'y a pas d'accord commercial et il se trouve au cœur d'une stratégie client.

L'influenceur est dans une démarche de développement de son entreprise personnelle, il peut s'engager auprès d'une marque en étant mis en avant, en ayant un rôle de vedette. Il est plutôt sollicité dans une approche de communication au sein de laquelle un contrat commercial est établi avec l'entreprise.

Comment transformer un client en ambassadeur ?

Un client devient ambassadeur seulement s'il a un haut niveau de satisfaction et qu'il se reconnaît dans les valeurs de l'entreprise. Pour atteindre cet objectif, la marque doit accentuer ses efforts sur 4 piliers :

Mesurer la satisfaction client

Elle est la base pour transformer ses clients en ambassadeurs. Pour cela, il est indispensable de l'étudier, de la mesurer et de l'améliorer grâce aux données récoltées. Construire une expérience client toujours plus positive est un levier essentiel pour bâtir une communauté d'ambassadeurs active et impliquée.

Créer une relation solide avec ses clients

Quelles actions mettre en place ? Porter une attention particulière à ses clients les plus fidèles, répondre à toutes les demandes et à tous les commentaires sur les réseaux, engager la conversation de temps en temps avec ses clients. En bref, leur montrer de l'importance et bâtir une relation personnalisée.

Inciter les clients à créer du contenu

Les contenus les plus couramment demandés sont les commentaires sur Google ou sur les réseaux sociaux. Cependant, pour impliquer davantage tes ambassadeurs, tu peux organiser des challenges ou des concours qui seront relayés et qui permettront d'engager plus de clients au sein de la marque et offrir une plus grande visibilité.

Remercier et porter de l'intérêt aux ambassadeurs

Les remerciements peuvent se faire de manière privée, mais auront beaucoup plus d'impact s'ils sont faits publiquement également. Tes ambassadeurs apprécieront la reconnaissance que tu leur porteras.

Intégrer des ambassadeurs dans ta stratégie de vente : 4 avantages majeurs

Attirer des leads qualifiés

Un prospect recommandé a 4 fois plus de chance d'être converti en client par rapport à un prospect provenant d'une autre stratégie marketing. Pourquoi ? Parce qu'il a un niveau de confiance élevé en l'entreprise et en son image de marque. L'ambassadeur a levé plusieurs doutes et a répondu à un certain nombre de questions. Une fois que le prospect recommandé est en appel de closing, il est déjà très avancé dans le parcours d'achat.

Un coût d'acquisition réduit

La recommandation ne coûte rien à l'entreprise, sauf si elle décide d'offrir une récompense à ses ambassadeurs. Cependant, ce coût sera toujours moins élevé que l'investissement dans des publicités (adwords ou sur les réseaux sociaux), le référencement naturel (SEO) ou le content marketing (marketing de contenu).

L'autre point fort ? Le taux de transformation sera beaucoup plus élevé. Imagine le potentiel : un faible coût d'acquisition pour une forte conversion, c'est le jackpot !

Développer la confiance et la crédibilité de ta marque

Avoir des ambassadeurs développe une notoriété et apporte une autorité indéniable à ton entreprise qui va te permettre de toucher une nouvelle cible. Une potentielle clientèle que tu n'aurais peut-être pas captée par les canaux d'acquisition classiques (publicité, médias sociaux, contenus pour les moteurs de recherche, etc.).

Humaniser ton image de marque et représenter l'ensemble de tes clients

Un personal branding bien travaillé combiné à une communauté d'ambassadeurs fidèles et engagés vont assurer une image de marque humaine, inclusive et tournée vers la satisfaction de ses clients.

Cette stratégie s'inscrit dans une démarche de marketing inclusif qui vise à représenter la diversité des prospects. Les ambassadeurs sont identifiés comme de "vraies personnes" ce qui ajoute une dimension intime et proche entre l'entreprise et ses futurs clients.

Si les prospects à qui ton entreprise a été recommandée n'achètent pas immédiatement, ils vont entrer dans l'univers de ta marque et une relation commerciale pourra se créer grâce au lead nurturing.

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Intégrer des ambassadeurs dans sa stratégie de vente

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Intégrer des ambassadeurs dans une stratégie de vente peut être un moyen efficace de développer un business

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Cet article regroupe les avantages et des explications sur le fonctionnement du parrainage

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Le parrainage client, voici un outil marketing qui a permis à de nombreuses entreprises de se développer rapidement. Dropbox est en le parfait exemple en passant de 100 000 utilisateurs à 4 millions en 15 mois. En France, des entreprises comme Veepee (anciennement Vente-Privée) ont également su profiter du parrainage pour se créer une communauté d'ambassadeurs forte. C'est d'ailleurs une des forces de cet outil : un levier d'acquisition et un levier de fidélisation client en même temps.
Article mis à jour le 11 décembre 2023.

Les principes du parrainage client

Le parrainage client est une stratégie à part entière utilisée depuis de nombreuses années par les commerçants. Grâce à la transformation digitale, elle peut désormais être mise en place par tous types d'entreprises. D'ailleurs, 92% des internautes font confiance aux recommandations de leur entourage avant d'effectuer un achat.

Son concept reste très simple : l'entreprise incite ses clients à recommander sa marque, son produit ou son service. Pour inciter au bouche à oreille, la société offre une récompense à leurs ambassadeurs. De même, les filleuls reçoivent généralement une offre de bienvenue avantageuse. A son tour, le filleul devenu client peut parrainer ses amis.

Les enjeux du parrainage client

#1 Un levier d'acquisition

L'un des premiers avantages du parrainage client est de recruter de nouveaux clients. En effet, les filleuls sont invités à découvrir l'entreprise et ses produits et sont des clients potentiels. De plus, un individu a 4 fois plus de chance d'effectuer un achat à la suite de la recommandation d'un ami. Ainsi, la probabilité de le transformer en client est plus importante que des leviers plus traditionnels.

Ensuite, le panier moyen d'un client provenant d'une recommandation est également plus élevé. Cela s'explique notamment par une confiance plus grande envers l'entreprise. Le coût d'acquisition bas, avec une probabilité d'achat plus forte et un panier moyen élevé, est un autre avantage d'avoir un programme de parrainage client.

#2 Un levier de fidélisation

Comme nous vous l'avons expliqué en introduction, le parrainage client est aussi un levier de fidélisation. Cela s'explique très simplement : le parrain reçoit une récompense lorsqu'un filleul effectue un achat. Généralement, cette récompense correspond à une réduction sur un nouvel achat.

Toutefois, cette simple récompense est loin d'être suffisante pour considérer un client comme fidèle. D'autres facteurs sont à prendre en considération : la satisfaction client et son attachement à la marque. Un client sera plus à même d'acheter à nouveau s'il est satisfait de son expérience d'achat ou si le produit correspond à ses attentes. De même, l'attachement est indispensable pour transformer un simple client en véritable ambassadeur de marque. D'ailleurs, le panier d'un ambassadeur fidèle peut être 10 fois supérieur au panier moyen de l'entreprise.

#3 Pour tous les secteurs

Le parrainage client est depuis longtemps utilisé par les commerces de proximité. Désormais, les e-commerçants proposent également leur propre programme de parrainage. Cependant, cet outil n'est pas uniquement destiné aux entreprises de retail B2C. En effet, toutes les entreprises peuvent proposer un programme de parrainage à leur clientèle.

Une opération de parrainage dans une société B2B peut également être mise en place. A l'instar d'un programme classique, il permet de recruter des clients dont l'entreprise n'aurait pas pu toucher autrement.

#4 Le retour sur investissement du parrainage client

En plus d'être un levier d'acquisition et de fidélisation, le parrainage client offre un retour sur investissement (RoI) rapide de 3 mois en moyenne. Cela s'explique notamment par le coût de sa mise en place. L'investissement nécessaire est relativement faible. Il suffit de choisir une solution adaptée pour quelques centaines d'euros par mois à laquelle s'ajoute le coût des récompenses.

Avec des clients fidèles et des prospects mieux qualifiés, le panier moyen augmente ce qui permet d'atteindre un RoI positif rapidement. Le parrainage client aura un effet directement sur le développement de l'entreprise et donc sur son chiffre d'affaires.

#5 Une mise en place facile

Pendant longtemps, lancer un programme de parrainage demandait du temps et de l'investissement. Désormais, avec le digital, il est possible de créer et de lancer son système de parrainage très rapidement. Généralement, il suffit de renseigner quelques informations (récompenses parrains filleuls et paramètres particuliers) pour que le parrainage client soit opérationnel et entièrement automatisé.

Comment gérer le parrainage client ?

Le courrier à l'ancienne

La gestion du parrainage client peut prendre plusieurs formes. Elle va notamment dépendre du format choisi pour le diffuser. Par exemple, il existe encore de nombreuses entreprises qui choisissent d'inciter à la recommandation en version papier. En diffusant des courriers de parrainage, l'entreprise vise principalement sa zone de chalandise.

Toutefois, ce format de parrainage reste contraignant et lourd en gestion. Il faut prévoir la création graphique du flyer, son impression, sa distribution et la validation manuelle de chaque parrainage.

La digitalisation

Aujourd'hui, avec le développement d'internet et de nombreuses plateformes numériques, il est possible d'utiliser des solutions dédiées au parrainage client. Ces solutions offrent de nombreux avantages pour les entreprises. Ainsi, elles peuvent entièrement digitaliser, automatiser et personnaliser leur programme.

Cette digitalisation offre un gain de temps conséquent en matière de création et de gestion. Il suffit simplement de paramétrer le système, de personnaliser les emails envoyés aux parrains et au filleuls, et de choisir la récompense à offrir. En plus de ce gain de temps, on peut y ajouter un gain financier dans la mesure où l'investissement est moins important. L'impression et la diffusion représente un coût conséquent et les éventuels changements des récompenses apportent un coût supplémentaire.

Un exemple de solution : We Love Customers

Avec une plateforme digitale telle que We Love Customers , il est par exemple facile de faire évoluer le parrainage clients. Il suffit simplement de modifier les paramètres et d'adapter les emails. De même, les statistiques détaillées en temps réel permettent d'analyser l'opération et de prendre des mesures adaptées le cas échéant. Il est également possible de personnaliser entièrement le programme de parrainage client, de la landing page aux emails.

Une telle solution s'adresse aussi bien aux commerçants, aux sites e-commerces et aux réseaux de points de vente. Chaque profil d'entreprise peut ainsi mettre en place le programme de parrainage client correspondant à son activité, à son produit et à sa clientèle.

L'enjeu de l'intégration du parrainage client dans le Plan Relationnel

Un dispositif de parrainage a totalement sa place dans le Plan Relationnel. Il amplifie la fidélité.

Une solution de gestion des parrainages a totalement sa place dans la caisse à outils de la fidélisation.

Son intégration pose les enjeux habituels liés à multiplication des outils de gestion de la Relation Client :

Unifier la Donnée Clients (cf. nos articles sur le ).

Prioriser les messages du dialogue client.

Gérer la pression.

Confier ou non à la solution de gestion du parrainage l'envoi des e-mails ou les intégrer dans les scenarii gérés par l'outil de marketing automation.

Un article rédigé par Jordane Feuillet en collaboration avec l'équipe We Love Customers.

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Le parrainage client, levier et amplificateur de la fidélisation - CustUp

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Le parrainage client est tout à la fois un levier d'acquisition et de fidélisation. Découvrez l'essentiel à connaître sur les principes, enjeux et outils du parrainage client.

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création d'une stratégie de relance client

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Mettre en place une stratégie de réactivation client - Captain Wallet

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Fidéliser coûte 5 fois moins cher qu’acquérir de nouveaux clients. Comment mettre en place une stratégie de réactivation client efficace ?

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Cette article reprend la stratégie pour segmenter efficacement

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Le marketing one to few est une approche qui permet de cibler avec précision un groupe restreint d'individus partageant des caractéristiques et des besoins similaires.

Il s'agit d'une stratégie puissante pour les entreprises qui souhaitent développer des relations solides avec leurs clients et augmenter leur taux de conversion. Mais comment mettre en place un marketing one to few réussi ? La clé réside dans une combinaison intelligente de communication ciblée, de segmentation, de personnalisation et d'une attention particulière à l' audience restreinte. En maîtrisant ces éléments, vous pourrez créer une expérience client unique et renforcer la relation client.

Identifier et segmenter votre audience

Pour réussir une stratégie de marketing one to few, connaître et segmenter son audience est nécessaire. Les critères de segmentation permettent de diviser votre marché en groupes homogènes selon des caractéristiques communes, telles que les données démographiques, le comportement d'achat ou les besoins spécifiques. La création d'un profil client détaillé facilite la compréhension et le ciblage de votre audience restreinte.

Analyser les informations recueillies sur vos clients existants et potentiels vous aidera à identifier les segments pertinents pour votre entreprise. Cela peut inclure des données telles que l'âge, le sexe, la localisation géographique, les intérêts ou les habitudes de consommation. La segmentation permet d'adapter votre communication ciblée et d'améliorer la pertinence de vos offres pour chaque groupe.

Critères de segmentation

Exemple de segment

Données démographiques

Femmes âgées de 25 à 35 ans

Comportement d'achat

Clients fidèles ayant effectué au moins 5 achats dans l'année

Besoins spécifiques

Entreprises ayant besoin de solutions de gestion de projet

Créer des offres personnalisées et adaptées

Après la segmentation de votre audience, concevez des offres correspondant aux besoins et attentes de chaque groupe. Le marketing one to few repose sur la personnalisation et l'adaptation des produits ou services proposés. Il s'agit de créer des produits sur mesure, des services exclusifs ou des promotions ciblées pour chaque segment, en mettant en avant la valeur ajoutée et en favorisant la fidélisation.

Pour y parvenir, écoutez les besoins et les préférences de vos clients, et utilisez ces informations pour créer des offres personnalisées qui répondent à leurs attentes. Vous pouvez, par exemple, proposer des options de personnalisation pour vos produits, créer des offres groupées spécifiques à un segment ou proposer des promotions exclusives en fonction du comportement d'achat.

Optimiser l'utilisation des canaux de communication

Dans le cadre d'une stratégie de marketing one to few, choisir judicieusement les canaux de communication est nécessaire pour toucher efficacement votre audience restreinte. Parmi les options disponibles, on peut citer l' email marketing, les réseaux sociaux, les événements privés, les webinaires ou la messagerie instantanée. Chaque canal présente des avantages et des inconvénients, à adapter en fonction de votre cible et de vos objectifs.

Par exemple, l'email marketing peut être un excellent moyen d'envoyer des offres personnalisées et des informations pertinentes à votre audience. Les réseaux sociaux permettent d'interagir directement avec vos clients et de partager du contenu adapté à leurs centres d'intérêt. Les événements privés et les webinaires offrent l'opportunité de créer une expérience exclusive et de renforcer la relation avec vos clients. La messagerie instantanée peut faciliter la communication et le suivi en temps réel.

Établir des relations solides avec vos clients

Pour assurer le succès de votre stratégie de marketing one to few, construire une relation client solide est nécessaire. Un bon service clientèle et un suivi personnalisé sont indispensables pour fidéliser votre audience et garantir leur satisfaction. L' écoute active permet d'identifier les besoins et les attentes de vos clients, et d'adapter en conséquence votre offre et votre communication.

Sollicitez leurs avis et leurs témoignages pour améliorer votre offre et valoriser leur expérience. Un client satisfait est un ambassadeur de choix pour votre entreprise, et ses recommandations pourront vous aider à développer votre notoriété et à attirer de nouveaux clients.

Mesurer et analyser les résultats

Une stratégie de marketing one to few requiert une évaluation régulière des résultats obtenus. Définissez des indicateurs de performance adaptés à vos objectifs, tels que le taux de conversion, le retour sur investissement (ROI) ou la satisfaction client. L' analyse des données collectées permet d'identifier les points forts et les points faibles de votre stratégie, et d'apporter les ajustements nécessaires pour améliorer vos performances.

Pour faciliter cette analyse, utilisez des outils de suivi et de reporting qui vous aideront à visualiser l'évolution de vos indicateurs clés et à prendre des décisions éclairées. Comparez vos résultats avec ceux de vos concurrents ou des entreprises similaires pour identifier des pistes d'amélioration et vous inspirer des meilleures pratiques du secteur.

Exploiter les avantages du marketing automatisé

Le marketing automatisé peut être un atout pour optimiser votre stratégie de marketing one to few. En utilisant des logiciels CRM et des scénarios d'automatisation, vous pouvez gagner du temps, réduire vos coûts et améliorer la qualité de votre communication avec vos clients. Les outils d'automatisation facilitent la gestion efficace de vos campagnes d'email marketing, le suivi des interactions avec vos clients et la personnalisation de votre offre en fonction de leurs comportements.

En automatisant certaines tâches répétitives et chronophages, vous pourrez vous concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, telles que l'élaboration de nouvelles offres ou la création de contenus originaux. De nombreux logiciels CRM offrent des fonctionnalités avancées pour faciliter la segmentation de votre audience, la création d'offres personnalisées ou le suivi des résultats de vos actions marketing.

Inspirez-vous des meilleures pratiques du secteur

Pour améliorer continuellement votre stratégie de marketing one to few, tenez-vous informé des tendances du marché et des pratiques innovantes. Le benchmarking consiste à comparer votre entreprise à d'autres acteurs du secteur, en analysant leurs méthodes et leurs résultats. Vous pouvez ainsi identifier des opportunités d'amélioration et vous inspirer des succès rencontrés par vos concurrents ou par d'autres entreprises ayant adopté une approche similaire.

Les études de cas, les rapports d'analyse ou les témoignages d'autres professionnels peuvent être une source précieuse d'informations et d'idées pour optimiser votre stratégie. Restez à l'affût des évolutions technologiques, des changements législatifs ou des nouveaux besoins du marché pour adapter votre offre et maintenir votre compétitivité.

Anticiper et s'adapter aux évolutions du marché

Une stratégie de marketing one to few réussie repose sur la capacité à anticiper et à s'adapter aux changements du marché. La réalisation d'une veille stratégique permet d'identifier les opportunités d'affaires, les menaces potentielles et les tendances émergentes qui pourraient impacter votre entreprise. Une bonne compréhension de votre environnement et une agilité organisationnelle sont nécessaires pour réagir rapidement et ajuster votre stratégie en fonction des nouvelles données.

En adoptant une approche proactive et en restant attentif aux évolutions du marché, vous serez en mesure de saisir les opportunités qui se présentent et de conserver un avantage concurrentiel. Le succès d'une stratégie de marketing one to few repose sur la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients, et sur votre capacité à leur proposer une offre personnalisée et adaptée à leurs besoins spécifiques.

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Marketing one to few : Stratégies pour cibler efficacement des groupes de clients

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Le marketing one to few est une approche qui permet de cibler avec précision un groupe restreint d'individus partageant des caractéristiques et des besoins similaires. Il s'agit d'une stratégie puissante pour les entreprises qui souhaitent développer des relations solides avec leurs clients et augmenter leur taux de conversion. Mais comment...

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23 actions pour améliorer la satisfaction client

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Alerté par un tweet de Nathalie Nahmias , nous avons récemment consulté un article US intitulé : " 23 Proven Ways To Boost Customer Satisfaction ". Consacré à la Satisfaction Clients, l'article est publié par When I Work (éditeur SaaS de logiciel de gestion des collaborateurs à horaires variables). Cet éditeur n'est pas un spécialiste de la Relation Clients ET développe sur son blog une section consacrée à la fidélisation. Ses clients sont souvent des Centres de Contacts. Elle leur parle. Nous, on a aimé l'angle pratique, simple. Il correspond à notre façon d'envisager le conseil en marketing clients : partir des clients, structurer des démarches simples et efficaces, les mettre en oeuvre. Nous les avons contactés. On vous propose la traduction et nos commentaires : " Le Regard de CustUp ". Ces 23 déclencheurs de Satisfaction Clients sont là pour stimuler notre pratique de la Relation Clients, la faire progresser.

Les clients satisfaits sont le Saint-Graal pour toute entreprise. Ce sont les clients fidèles qui fournissent la meilleure publicité de bouche-à-oreille à leurs amis. Trop souvent, nous pensons que la satisfaction du client découle simplement du prix ou de la sélection des produits, mais, en réalité, c'est beaucoup plus complexe pour votre client standard. Comment augmentez-vous votre satisfaction clients ? Voici 23 actions simples à mettre en œuvre.

1- Créez votre propre référence

Qu'est-ce qu'une réussite ? Qu'est-ce qu'un client satisfait ? Quels sont vos objectifs de vente ? Combien de clients avez-vous besoin de fidéliser ? Quel prix êtes-vous prêts à payer pour attirer de nouveaux clients ? Vous pouvez évaluer le degré de satisfaction de vos clients en étudiant leur fidélité, leur fréquence d'achat, et leurs réactions à votre marketing, entre autres indicateurs possibles. Mais vous devez avoir un point de repère, un point 0 d'où vous évaluerez les hausses et les baisses. Une fois que vous avez un point de référence, vous pouvez mesurer si oui ou non vous le battez.

2. Mesurez plus d'une fois.

3- Écoutez ce que disent les clients.

Le regard de CustUp

Rien à ajouter. On souscrit à 100%. Organisez l'écoute de la voix du client. Même sans démarche structurée, tendez l'oreille, rencontrez vos clients. Prenez-en le temps. Su ce sujet, nous vous invitons à découvrir l'article que nous avions consacré aux techniques de mise en place d'un dispositif d'écoute de la voix du client. Retour au sommaire de l'article

4- Écoutez ce que les clients ne disent pas.

Beaucoup de clients ne vous diront rien du tout. Ils ne vont pas se plaindre auprès de vous. Ils ne se déchaîneront pas en ligne. Plutôt que d'affronter ou de faire face à une question qui les préoccupe, ils trouvent qu'il est plus facile d'aller tranquillement faire des affaires ailleurs. Avez-vous un moyen de mesurer quels clients vous abandonnent ? Pouvez-vous identifier si oui ou non vous avez reçu des commentaires de leur part ? Pouvez-vous dire qu'elle a été leur dernière interaction, vente ou expérience avec vous ? Afin de comprendre ce que vos clients ne disent pas, vous devez savoir comment vos clients pensent. Découvrez ce qui a empêché un client d'être un client fidèle par le suivi ou le suivi des données clients. Cherchez quel obstacle les a empêchés de revenir. Cela peut être l'emballage, la conception, la qualité du produit, le prix ou l'agencement du magasin.

5- Faites de la satisfaction du client un effort d'équipe.

7- Tout d'abord, pointez les vrais problèmes.

8- Considérez les médias sociaux comme un service à la clientèle, et pas seulement du marketing.

9- Comprenez l'expérience de votre client.

Le regard de CustUp

Dans nos missions de conseil en marketing client, nous pratiquons les Clients Mystères. Ils sont un moyen de reconstituer les Parcours Clients et de partager des " moments de vraie vie " avec nos entreprises clientes. Nous recommandons la pratique. Retour au sommaire de l'article

10- Ne promettez pas trop

Souvenez-vous de Scotty dans Star Trek ? Il a refusé de promettre l'impossible au Capitaine. En fait, il a souvent promis moins et l'a comblé. Il est tentant de promettre beaucoup aux clients afin d'impressionner la concurrence. Vous pourriez être tenté de promettre des vitesses fulgurantes à faire quelque chose, ou des produits d'une qualité extraordinaire. A trop promettre, vous vous retrouvez avec des clients en colère qui pourraient ne pas avoir été aussi exigeants sans votre promesse. Soyez Scotty avec vos clients. Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas faire assurément. Mais offrez plus que ce que vous promettez.

11- D'abord construisez des relations

Les programmes de fidélité fonctionnent parce qu'ils conservent vos clients, et ils le font en les récompensant. Un programme de fidélité est plus qu'une carte à poinçonner (bien qu'il peut être ça aussi). Il variera en fonction de votre entreprise, mais à sa base, il est tout ce qui donne de la valeur en retour à votre client tout simplement parce qu'il fait des affaires avec vous régulièrement. Il est facile de penser que la fidélité des clients est le résultat de la satisfaction du client, et c'est une réalité. Mais le programme de fidélité peut aussi augmenter la satisfaction du client, car tout le monde aime être récompensé. Un bon programme de fidélité crée un cercle vertueux de clients fidèles et satisfaits.

13- Redonnez à la communauté.

Ceci est une culture, en particulier avec la génération du Millénaire, qui veut aider la communauté et le monde. Ils veulent que tout concoure d'une manière positive, à la communauté mondiale. Votre entreprise contribue-t-elle à la communauté ? Pratiquez-vous la durabilité ? Œuvrez-vous pour un impact positif sur le monde ? Et, si vous faites ces choses, vos clients le savent-ils ? Montrez à vos clients comment votre entreprise aide la communauté, que ce soit localement ou globalement. Donnez-leur le moyen de participer eux-mêmes, que ce soit à travers les achats qu'ils font, ou grâce à des dons, ou même en recyclant. Impliquez-vous dans les événements locaux, des dons à des oeuvres, et faites-le savoir à vos clients. Quand un client se sent bien avec ses actions, il est satisfait. Et il reviendra vers l'entreprise qui lui a permis de faire quelque chose de bien.

14- Décrochez un sourire.

16- Il n'y a rien de pire que "non".

17- Tout le monde est axé client.

19- Mettez à la poubelle vos politiques si elles ne sont pas centrées sur le client.

20- Ignorez la hiérarchie de l'entreprise.

21- Récompensez l'excellence.

22- Interrogez vos traditions.

Le regard de CustUp

Super ! Dès que la copie est terminée, reprenez-la et faites-la vivre. Elle n'est pas figée. Notre monde, nos clients sont mouvants. Les Parcours Clients sont un outil de la dynamique clients. Bougeons avec et pour eux ! Retour au sommaire de l'article

23 Moyens Eprouvés pour Améliorer la Satisfaction Clients de Rob Wormley. Vous avez envie de consulter la source, de découvrir d'autres articles, vous pouvez les découvrir sur le blog de When I Work. Traduit de l'américain par Nathalie Coubray, responsable Communication chez CustUp.

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23 actions pour augmenter la Satisfaction Clients ! - CustUp

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Alerté par un tweet de Nathalie Nahmias , nous avons récemment consulté un article US intitulé : " 23 Proven Ways To Boost Customer Satisfaction ". Consacré à la Satisfaction Clients, l'article est publié par When I Work (éditeur SaaS de logiciel de gestion des collaborateurs à horaires variables).

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Ce lien présente la définition du marketing one to one et reprend les avantages ainsi que comment le mettre en place

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Imaginez que vous puissiez interagir individuellement avec chacun des internautes qui s'intéressent à vos solutions. Longtemps, le marketing individualisé est resté un vœu pieux, un graal inaccessible pour la plupart des marketeurs. Mais le développement du marketing digital et l'apparition de nouvelles techniques ont favorisé la personnalisation des échanges marketing, faisant du marketing one-to-one une réalité. En quoi consiste le marketing one-to-one ? Quels avantages pouvez-vous en attendre ? Et comment le mettre en place.

01. En quoi consiste le marketing one-to-one?

Le marketing one-to-one est une technique marketing qui consiste à adresser à votre interlocuteur des messages personnalisés, individualisés.

Auparavant, les marketeurs travaillaient sur la base de segments de clients-cibles présentant des caractéristiques communes. Les offres et les messages marketing étaient conçus pour répondre aux besoins et aux attentes de chaque segment.

Faute d'outils de tracking et, donc, de données précises, les segments étaient construits essentiellement en fonction de données générales et d'intuitions, plus ou moins fiables, des marketeurs. La principale limite de cette pratique était d'assimiler le comportement d'un individu à celui de son groupe d'appartenance et, donc, de gommer ses spécificités.

Evidemment, cette méthode n'était pas totalement satisfaisante car elle obligeait les marketeurs à délivrer des messages génériques à un segment donné.

L'essor du marketing digital a changé la donne. En effet, maintenant qu'il est possible de recueillir les données comportementales d'un internaute, sur une base individuelle, il est aussi possible, et même souhaitable, d'individualiser le marketing.

02. Quels sont les avantages du marketing one-to-one ?

Le marketing one-to-one est désormais une réalité car, non seulement, il est techniquement possible d'individualiser la relation marketing. Mais c'est aussi une évolution voulue :

Par les marketeurs, comme un moyen d'optimiser les conversions

Par les consommateurs, qui souhaitent être débarrassés des sollicitations marketing indésirées et qui veulent des réponses à leurs préoccupations et problématiques réelles

En tant que responsable marketing, les avantages du marketing one-to-one sont multiples. En effet, en exploitant les données recueillies, vous affinez votre connaissance des clients et vous personnalisez les échanges pour atteindre les objectifs suivants :

Fidéliser votre audience et vos clients : si votre interlocuteur se sent considéré individuellement (et non comme un numéro au sein d'une audience de masse) et si vous lui proposez des contenus et/ou des offres en adéquation avec ses attentes et ses problématiques, il sera plus enclin à poursuivre la relation avec votre marque.

Booster vos conversions : en mobilisant les données recueillies, vous serez davantage en mesure de proposer des contenus ou des offres susceptibles de faire avancer vos leads dans votre tunnel de conversion

Renforcer votre ROI marketing : avec le marketing one-to-one, fini les grandes campagnes consistant à bombarder à vue vos messages. Désormais, chaque message marketing devient une frappe chirurgicale. Vous augmentez donc la probabilité de conversion tout en limitant les coûts.

03. Comment mettre en place une stratégie de marketing one-to-one efficace ?

A ce stade, vous êtes (normalement) convaincu que le marketing one-to-one est merveilleux et qu'il est temps de vous y mettre. Mais, peut-être vous demandez-vous comment le mettre en place dans la pratique. En effet, comment traiter individuellement chacun de vos leads ? Vous n'allez quand même pas les inviter un par un à prendre le thé avec vous ?

Rassurez-vous ! Il existe des techniques et des outils marketing pour personnaliser les relations. Mais, avant de parler d'outils, la personnalisation marketing est d'abord un état d'esprit. Vous devez commencer par vous mettre à la place de vos clients-cibles et faire preuve d'empathie pour appréhender leurs points de souffrance.

En adoptant une stratégie d'inbound marketing, vous vous projetez nécessairement dans une logique one-to-one. Vous allez d'abord définir vos personas, puis créer les contenus qui répondent à leurs problématiques. Mais une fois que vos contenus couvriront une très large palette de problématiques, la question la plus épineuse reste celle de la diffusion. Comment faire en sorte que chaque interlocuteur reçoive le contenu qui correspond précisément à sa problématique du moment ?

Le marketing automation apparaît naturellement comme le parfait catalyseur d'une stratégie de marketing one-to-one. En effet, votre solution de marketing automation recueille les données de vos visiteurs et enrichit progressivement les profils des leads. Les leads se voient ensuite attribuer un scoring qui, en fonction de vos critères de ciblage, pourra générer l'envoi automatique de messages personnalisés.En d'autres termes, la personnalisation est au cœur de la démarche du marketing automation !

Le marketing one-to-one est un fantasme de longue date des marketeurs, que l'essor du marketing digital a rendu réel. Désormais, il est aisé de recueillir les données socio-démographiques et comportementales des visiteurs d'un site web. Ensuite, ces données peuvent être analysées et mobilisées pour créer des offres adaptées aux attentes de chacun. Ainsi, les consommateurs reçoivent des offres toujours plus personnalisées tandis que les marques fidélisent et convertissent mieux.

Mais, pour que l'individualisation des échanges soit profitable, encore faut-il développer les contenus et les offres répondant aux problématiques-clients et, surtout, créer les points de contact entre ces contenus pertinents et les interlocuteurs auxquels ils sont destinés. Dans cette logique, l'adoption d'une stratégie d'inbound marketing doublée du recours à un outil de marketing automation permet d'optimiser les avantages du marketing one-to-one.

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Le marketing one-to-one, une stratégie gagnante ?

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Vous voulez murmurer à l'oreille de chacun des visiteurs de votre site web ? Et si vous vous mettiez au marketing one-to-one ?

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méthode pour comment contacter les clients

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Pour contacter des clients et leur communiquer des informations intéressantes sur les activités d'un point de vente, il est nécessaire d'utiliser des supports traditionnels et d'autres, plus actuels. Sur le web, il faut mettre en place des méthodes de référencement local et diffuser des contenus de qualité. Voici 10 éléments à tenir en compte pour établir une bonne relation avec ses consommateurs.

10 méthodes pour contacter ses clients

1. La base de données clients

C'est le principal outil dont a besoin un commerçant pour élaborer un bon fichier client. Pour être utile, il doit pouvoir être segmenté autour de différents critères comme le genre (femme/homme), la tranche d'âge, le lieu de résidence, la situation familiale ou le type de consommateur (grâce à un logiciel qui enregistre et analyse les achats des clients). Une base de données se constitue dans le point de vente et par la location de fichiers clients.

Pour vous aider à démarrer la création de votre fichier client, n'hésitez pas à télécharger notre fichier excel base de données client.

2. Le site en ligne

Avec un chiffre d'affaires annuel 2016 estimé à plus de 70 milliards et en progression de près de 20 %, il est désormais impossible d'ignorer l'e-commerce. Il existe donc deux canaux de ventes principaux pour une enseigne : la boutique traditionnelle " brick and mortar " (brique et mortier) et l'e-boutique. Si la plupart des commerces disposent d'un point de vente installé dans la zone commerciale d'une commune française, de plus en plus d'entrepreneurs optent maintenant pour une présence exclusive sur le net afin de développer leur activité.

Dans tous les cas, il faut que l'un et l'autre disposent d'un site en ligne sur lequel il proposera ses produits et ses services, mais sur lequel il doit aussi vendre ses produits sans aucune intervention humaine.

3. Les réseaux sociaux

Les pages lieux Facebook sont devenues une place où toutes les enseignes veulent être visibles. Sur son compte pro, une enseigne doit présenter ses services ou ses produits, et elle doit également aborder des thèmes associés à son activité afin de développer une image professionnelle. Les contenus doivent être de qualité : ils doivent générer des likes et les lecteurs doivent les partager. Dans cette perspective, Twitter, Google +, Badoo, Pinterest, YouTube, etc., sont d'autres options qu'il faut garder en tête pour optimiser sa stratégie social to store.

4. Les campagnes SMS et emailing

Ces opérations s'inscrivent dans une double stratégie de fidélisation et de prospection. Le téléphone portable est devenu un outil indispensable pour plus des ¾ de la population française. Il remplit tant de fonctions différentes (caméra, agenda, console de jeu, réveil...) qu'on en oublie parfois que le smartphone sert d'abord à communiquer. Il sert à recevoir et à faire des appels, mais aussi des SMS et, quand il est connecté au réseau web, il sert à consulter sa messagerie.

Aujourd'hui, plus de la moitié des emails sont lus sur un smartphone. L'avantage de contacter des clients et des prospects à travers des campagnes SMS pro et les emails, c'est que l'expéditeur peut disposer de plusieurs taux de performance comme le taux de réception, de lecture ou de conversion.

5. Le démarchage téléphonique

Le marketing téléphonique, aussi appelé télémarketing ou phoning est une activité commerciale qui se base sur l'utilisation du téléphone pour réaliser des enquêtes d'opinion et des collectes d' avis clients, prendre des rendez-vous, qualifier et actualiser des bases de données, identifier les décideurs dans une relation BtoB, vendre des produits ou inviter des clients à des évènements. C'est cependant une technique complexe qui est perçue comme intrusive par le client, car ce n'est pas ce dernier qui décide du moment du contact. Le résultat est que ces appels arrivent toujours à un mauvais moment.

6. Les prospectus

Les catalogues, les cartes de visite et les petits encarts sont toujours utilisés par les grandes enseignes et les artisans locaux. Ils s'accumulent dans les boîtes aux lettres et l'intérêt qu'ils suscitent diminue d'année en année en raison de l'usage d'internet qui permet d'accéder à toutes les informations utiles d'une enseigne ou d'un service.

7. Les spots radio ou TV

La diffusion d'un spot engage le commanditaire dans des dépenses importantes. Il faut d'abord élaborer le spot puis réserver des espaces publicitaires sur le canal choisi.

Si les marques nationales et internationales utilisent beaucoup ce type de communication marketing, c'est plus rare pour des PME ou des TPME, lesquelles peuvent éventuellement communiquer sur des radios locales.

8. Les newsletters

Les bulletins d'informations publiés chaque semaine ou chaque mois permettent de renforcer la relation entre le consommateur et son client. Ce sont sans doute les documents les plus élaborés, ceux qui ont la meilleure qualité rédactionnelle. Les newsletters abordent des thèmes très intéressants pour les prospects.

9. Les enquêtes de satisfaction

L'image que les clients ont d'une enseigne est le premier document pour élaborer une stratégie commerciale. C'est un baromètre indispensable pour mesurer l'efficacité des plans d'action commerciaux. De plus en plus d'entreprises envoient des enquêtes de satisfaction de 3 ou 4 questions par SMS ou par email à des clients qui viennent d'acheter un produit ou qui ont fait appel au service après-vente de la société.

10. Les invitations

Pour renforcer sa relation avec ses clients, il est désormais habituel qu'une entreprise envoie une invitation à un évènement privé et personnalisé. Les magasins de vêtements, les concessionnaires auto ou les cavistes utilisent régulièrement cette technique dans le cadre d'un prélancement de campagne de communication locale, d'une vente exclusive ou de la présentation d'un nouveau produit.

Il existe donc plusieurs manières d 'établir un contact avec ses clients. Ces méthodes traditionnelles ou récentes doivent être utilisées en fonction de l'activité de l'entreprise. Il est cependant évident que les contacts établis à travers le web sont désormais ceux qui priment dans les stratégies de marketing.

Pour aller plus loin découvrez 8 raisons
de commencer le marketing relationnel

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Comment contacter les clients ? 10 méthodes qui ont fait leur preuve

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Pour contacter ses clients aujourd'hui, il convient d'associer des méthodes de travail complémentaires comme l'inbound et l'outbound marketing.

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Ici, on retrouve les types d'attente des clients. Grâce à ces connaissances on peut mieux fidéliser les clients et accélérer les prochains achats

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ICI, tous les types de marketing ont été expliqués avec le même objectif : Vendre son produit ou service, fidéliser sa clientèle, identifier de nouveaux consommateurs ou clients.

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Les différents types de Marketing : Direct, Influence, Opérationnel - Wellcom

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Il existe plusieurs types de marketing qui répondent tous aux mêmes objectifs : vendre son produit ou service, fidéliser sa clientèle, identifier de nouveaux consommateurs ou clients

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Le service après-vente est important pour fidéliser les clients et convertir les acheteurs en acheteurs récurrents. Il implique des actions telles que la rétroaction des clients, les contacts à des dates spéciales et le marketing de contenu pertinent. Investir dans un service après-vente exceptionnel peut réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients et créer des défenseurs de la marque. https://bs-solution.com/blog/article/service-apres-vente-comment-le-construire

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Quel que soit le secteur d'activité dans lequel nous opérons, nos clients attendent une expérience unique et personnalisée. Cela implique qu'en tant qu'organisation, nous devons dépasser les attentes des clients et laisser une empreinte positive, à chaque contact. Ce n'est pas une tâche facile, mais ne pas le faire peut reléguer votre marque ou générer une critique implacable sur les réseaux sociaux, qui atteindra les adeptes et les amis.

Tout d'abord, qu'est-ce que le service après-vente?

Avant de parler de conseils de fidélité et d'attraction de client, il est important que vous compreniez bien le concept du service après-vente.

L'après-vente est l'ensemble des processus après l'acte de vente, comme un contact par e-mail, l'envoi d'un bon d'achat le jour de l'anniversaire et des remises pour le deuxième achat, entre autres.

Mais en dépit d'être essentiel pour la fidélisation, l'après-vente est une étape négligée par la plupart des entrepreneurs, car beaucoup ne se soucient que de vendre un produit et perdent ainsi une excellente opportunité de transformer le client en acheteur récurrent.

Pour externaliser votre service après-vente, n'hésitez pas à nous contacter !

Comment faire passer votre service après-vente de bon à exceptionnel?

Que faites-vous après qu'un client a effectué un achat? Lâchez-vous tout simplement ou renforcez-vous la relation avec des actions après-vente?

Si vous laissez le client s'éloigner, sachez que cela peut être une grave erreur. La relation avec le client doit être présente à toutes les étapes d'une entreprise, y compris le moment après la vente.

Il est essentiel de prêter attention au consommateur pour qu'il veuille acheter à nouveau chez vous. De plus, il est très probable qu'un client satisfait et valorisé fasse la promotion de votre marque, augmentant ainsi la visibilité de votre entreprise.

C'est pourquoi séduire les anciens clients avec un marché secondaire à toute épreuve est tout aussi important que de conquérir de nouveaux clients.

La satisfaction client est la clé d'un service après-vente réussi

L'importance de conquérir de nouveaux clients ne peut être remise en question, car c'est ce qui permet à une entreprise, qu'elle soit physique ou numérique, de fonctionner et d'être rentable.

Le problème est que gagner de nouveaux clients peut coûter entre cinq et sept fois plus cher que les consommateurs fidèles qui ont déjà acheté des produits d'une marque auparavant.

En effet, l'acquisition d'un nouveau client implique une série d'actions qui mettent du temps à prendre effet et nécessitent un investissement plus élevé que nécessaire pour fidéliser ceux qui connaissent déjà la marque.

Ces actions comprennent des investissements pour éduquer le marché sur votre niche, produire du contenu pour l'entonnoir de vente, élaborer des stratégies pour capturer et convertir des prospects, entre autres.

Tout cet investissement en temps et en argent est réduit en investissant dans l'après-vente, car le client connaît votre marque et vos produits et, par conséquent, vous n'avez pas besoin de le guider à travers toutes les étapes jusqu'à ce qu'il fasse l'achat.

Un autre grand avantage de l'investissement dans la relation client après-vente est qu'il vous aide à développer des défenseurs de la marque.

Cela signifie que lorsqu'un consommateur reçoit une bonne affaire, même après avoir terminé l'achat, il se sent spécial et est très susceptible de recommander l'entreprise à sa famille et à ses amis.

N'oubliez jamais que des clients fidèles et satisfaits aident à attirer de nouveaux consommateurs.

Investir dans le service après-vente

Il vaut la peine d'investir dans l'après-vente pour fidéliser les clients qui ont déjà manifesté de l'intérêt pour vous et votre produit, car ainsi vous n'aurez pas besoin d'investir davantage dans l'acquisition de clients, car ce consommateur est déjà dans votre base.

Découvrez maintenant quelques idées que vous pouvez appliquer dans le SAV de votre entreprise:

Demandez aux acheteurs leur avis

Le concept de rétroaction est simple: réaction à un stimulus. Interrogé sur l'expérience avec le produit une fois acquis, le client propose un avis, qui doit être pris en compte par l'entreprise.

Le feedback offert par le client sert de référence pour évaluer l'utilité du produit, le degré de satisfaction, le rapport coût-bénéfice et bien plus encore.

Une bonne idée est de contacter les clients une semaine après l'achat du produit et de leur demander ce qu'ils pensent de l'expérience, s'ils ont des questions ou des problèmes lors de l'utilisation.

Il est important de souligner l'importance de prendre en compte ces avis et les réponses données par les clients lorsqu'ils réfléchissent à de nouveaux produits ou à des améliorations à des produits existants.

Contactez-les pour des dates spéciales

Les clients sont des gens ordinaires, pleins de sentiments. Les marques qui entrent en contact à des dates spéciales, comme les anniversaires, révèlent leur préoccupation non seulement pour la vente, mais aussi pour le bien-être de la personne.

Profitez des dates commémoratives pour offrir des cadeaux à vos acheteurs. Les réductions et promotions exclusives pour ces occasions sont super sympas.

Si vous ne disposez pas de beaucoup de ressources pour promouvoir des actions marketing, un simple message de joyeux anniversaire produit déjà d'excellents résultats, car il permet d'humaniser votre marque et de la rapprocher de l'acheteur.

Le marketing de contenu au cœur du service après-vente

Soumettre un contenu pertinent et fréquent renforce votre autorité sur le sujet et montre que votre entreprise peut résoudre les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés.

C'est important, car lorsque le consommateur est prêt à acheter à nouveau, il se souviendra principalement de l'entreprise qui est restée en contact avec lui sans rien demander en retour.

Et comment le faire? La réponse est dans le marketing de contenu!

Idéalement, 80% des posts, textes ou vidéos produits par l'entreprise sont destinés à dissiper les doutes du client ou du client potentiel, et seulement 20% sont du matériel axé sur le produit et les ventes.

Cela signifie que la marque doit toujours fournir à ses clients des articles, des infographies, des vidéos et d'autres supports d'information.

Dans le marketing de contenu, ces matériaux sont considérés comme précieux, car ils font le travail d'attirer, de captiver les clients et de promouvoir la fidélité.

L'entrepreneur qui veut vraiment réussir son service après-vente doit s'efforcer de captiver les clients plutôt que de les tourmenter avec des dizaines d'annonces de vente.

Vous souhaiter réussir votre service après-vente ? Vous êtes à la bonne adresse. Remplissez notre formulaire de contact pour d'éventuels partenariats.

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Service après-vente : comment le construire ?

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Service après-vente : comment le construire ?

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Définition de la segmentation (avec exemple).

Cet article détaille la segmentation du marché à partir d'exemples concrets (pyramide de Maslow avec les différents besoins). Il s'appuie également sur 3 critères de segmentation

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Segmentation : définition

Comme évoqué dans le chapeau de cet article, la segmentation est le fait de constituer des groupes homogènes de consommateurs. Ce qui définit l'homogénéité des segments est le croisement de plusieurs critères. Ces critères sont de nature socio-démographique (âge, profession, lieu de résidence...), psychologique (centres d'intérêts, opinions...) et comportementale (habitude d'achat). Nous reviendrons plus en détail sur ces critères plus tard dans cet article, l'important étant que si plusieurs consommateurs partagent les mêmes critères alors ils forment un segment.

Pour segmenter le marché de manière à répondre aux objectifs de son projet, l'entreprise doit se poser les trois questions suivantes :

Quoi ? Quels sont les besoins auxquels je souhaite répondre ?

Qui ? Quels sont les catégories de clients auxquels je souhaite proposer mon offre ?

Comment ? Avec quel produit ou service vais-je répondre à ces attentes ?

Exemple de segment :
Les 18-25 ans, techniciens supérieurs, passionnés par les nouvelles technologies et dépensant en moyenne 150€ par mois dans le matériel informatique.
Pour ce segment il a fallu croiser quatre critères : l'âge, la profession, le centre d'intérêt et l'habitude d'achat.

Pourquoi faire une segmentation du marché ?

La segmentation du marché est primordiale pour mener une démarche stratégique commerciale et marketing efficace. Quelle que soit la taille de sa structure il est nécessaire de segmenter son marché cible en formant des groupes de consommateurs qui partagent les mêmes critères et ont les mêmes habitudes d'achat. Sans segmentation impossible de savoir à qui on s'adresse ni de planifier de quelle manière on va communiquer auprès de ces consommateurs.
Les grandes firmes effectuent des segmentations très précises et prennent en considération l'ensemble des critères afin d'adopter la stratégie marketing la plus efficace. Selon votre projet il n'est pas forcément nécessaire d'employer autant de moyens pour segmenter votre marché. Néanmoins segmenter votre marché reste indispensable, sans quoi vous ne saurez pas quels sont les profils types de consommateurs susceptibles d'être séduits par votre offre ni comment vous vous adresserez à eux.
Besoin d'aide pour développer votre entreprise ?
Franck Ibled, fondateur à succès de 3 starts-ups, vous partage son expérience :
✔ stratégie et plan d'action
✔ organisation, et process
✔ recherche de financement, levée de fonds

Cette partie s'intéresse à la question " Quoi ? ", c'est-à-dire comment identifier les besoins exprimés par les consommateurs. Pour y parvenir, il faut dresser un bref état des lieux des besoins que peuvent exprimer les consommateurs. En identifiant précisément le type de besoin auquel l'entreprise souhaite répondre, elle est assuré d'élaborer une démarche stratégique pertinente.

Besoin générique et besoin dérivé

Un besoin générique (aussi appelé besoin inné ou besoin primaire) est un besoin indispensable à la survie de l'individu. Il s'agit par exemple de se nourrir, se loger, dormir.

Un besoin dérivé (aussi appelé besoin secondaire) est, au contraire, un besoin dispensable. Il s'agit entre autre de besoins matériels, sociaux et culturels.

Remarque :
Les besoins génériques et dérivés ne sont pas opposés, un besoin générique peut aisément entraîner un besoin dérivé. Prenons l'exemple de l'achat d'un robot cuiseur, une dépense pouvant être jugé dispensable et qui pourtant répond au besoin fondamental de se nourrir. Dans le cas où un besoin générique entraîne un besoin dérivé, nous pouvons parler de besoin mixte.

Pyramide des besoins de Maslow

Élaborée dans les années 1940 grâce aux recherches sur la motivation du psychologue A. Maslow, cette pyramide hiérarchise, en cinq étages, le caractère indispensable de chaque besoin. Bien que remise en cause par la communauté scientifique, cette hiérarchisation des besoins offre toutefois une vision synthétique des besoins humains, et par conséquent des besoins des consommateurs. Nous allons lister ces cinq types de besoin, en partant du plus nécessaire au plus dispensable.

1. Besoins physiologiques : Il s'agit des besoins génériques, évoqués plus haut, c'est-à-dire ce qui est impératif à la survie (dormir, se nourrir, boire, s'habiller, être en bonne santé...). En bref, tous les besoins physiques et biologiques.

2. Besoins de sécurité : Évoluer dans un environnement prévisible,table et se sentir à l'abri d'un maximum de dangers est une préoccupation humaine majeure.

3. Besoins d'appartenance : Être intégré socialement est primordial pour l'épanouissement de l'individu.

4. Besoins d'estime : Au delà du fait d'appartenir à un groupe social, être aimé et reconnu par nos pairs est un besoin éprouvé par beaucoup d'individus.

5. Besoins d'accomplissement de soi : Se développer personnellement, se réaliser (au niveau professionnel ou personnel) et s'épanouir sont, pour cette théorie des besoins, l'étape ultime.

Remarque :
Il n'est pas nécessaire de passer par une étape pour accéder à la prochaine. Il est tout à fait possible d'accéder à l'épanouissement personnel sans avoir besoin d'être reconnu par ses pairs. La pyramide des besoins est aujourd'hui réfutée par la communauté scientifique, cependant elle permet à une entreprise d'identifier le type de besoin que son offre va satisfaire.

En ayant conscience des différents types de besoins, notamment en faisant la distinction entre les besoins génériques et les besoins dérivés, l'entrepreneur peut identifier les segments avec précision. Un consommateur qui souhaite un réfrigérateur simplement car il a besoin de stocker sa nourriture au frais (besoin générique) est à distinguer du consommateur ayant la volonté d'avoir un réfrigérateur connecté (besoin dérivé).
Attention toutefois, la frontière entre ces besoins peut s'avérer plus floue qu'elle n'en a l'air, comme c'est le cas pour un besoin mixte. Il est important de cerner le type de besoin exprimé par le consommateur et l'entrepreneur peut tout à fait créer ses propres catégories de besoins afin de correspondre au mieux à son objectif.

À noter que plus un besoin est dispensable moins l'offre répondant à ce besoin cible de consommateurs, en revanche elle aura l'avantage de répondre précisément au besoin. À l'inverse, une offre visant un besoin plus générique cible un plus grand nombre de consommateurs mais risque de se noyer parmi une multitude d'offre cherchant déjà à répondre à ce besoin. La manière dont l'entreprise attaquera le marché découle de l'ensemble de la démarche stratégique. Ici il est surtout impératif de retenir qu' il faut identifier le plus précisément possible des groupes homogènes de consommateurs en fonction des besoins qu'ils expriment.

Identifier les populations cibles, les segments, est impératif. Ceci car une fois que la démarche stratégique sera établie, les objectifs du marketing sont les suivants :

Identifier et caractériser les besoins des consommateurs susceptibles d'acheter un bien ou service.

Identifier les types de besoin auxquels l'entreprise peut répondre.

Communiquer son offre auprès des segments identifiés.

Communiquer de manière pertinente en fonction de la cible (canal de communication, ton employé...).

Identifier des groupes homogènes de consommateurs : trois critères de segmentation

1. Les critères de nature socio-démographique : Ce sont les critères les plus faciles à récupérer (grâce à une étude de marché quantitative par exemple) ainsi que les plus importants, ceci concerne entre autre l'âge, le sexe, la professions. Ces critères peuvent être décomposés en trois groupes :

Les critères socio-économiques : la catégorie socioprofessionnelle (CSP), le niveau de revenu, la profession.

Les critères démographiques : l'âge, le sexe, la situation familiale, le niveau d'étude.

Les critères géographiques : le lieu de résidence, le lieu de travail.

2. Les critères de nature psychologique : Il s'agit de cerner les goûts et affinités des clients et ainsi identifier leur personnalité. Assez difficiles à récolter (car nécessitant de réaliser une étude de marché qualitative), ces critères sont néanmoins très pertinents dans une optique marketing. Les critères psychologiques qu'il est souhaitable de récolter sont :

Le mode de vie

Les centres d'intérêt

Les activités

Les opinions des consommateurs.

3. Les critères comportementaux : Ces critères renvoient directement aux habitudes d'achat des consommateurs. Tout aussi difficile à collecter que les critères psychologiques, mais aussi tout aussi pertinents pour affiner le ciblage, ces critères regroupent :

La fréquence d'achat.

Les avantages recherchés par le client (qualité, esthétisme, utilité, prix), ce que le client valorise.

Le degré de fidélité du client, l'affecte qu'un client éprouve envers une marque ou une gamme de produit.

Le comportement d'achat (canal de distribution utilisé, moyen de paiement privilégié, plages horaires d'achat).

L'usage du produit par le client.

C'est grâce au croisement de ces critères que les segments peuvent être définis. Il n'est cependant pas nécessaire de prendre en considération l'ensemble de ces critères selon vos objectifs. Il est important de définir les critères qui vous semblent les plus pertinents, croiser l'ensemble de ces critères pourraient amener à une segmentation certes très précise mais aussi très dispersée. Il n'est par exemple pas forcément pertinent d'identifier deux segments distincts juste à cause de fréquences d'achat différentes.

À noter tout de même que les critères socio-démographiques sont la base pour identifier des profils de client similaires. Quelle que soit la démarche stratégique, ces critères doivent être la première des considération lors de la segmentation du marché. Connaître l'âge, le sexe et la CSP permet de retrouver facilement la clientèle à laquelle vous souhaitez vous adresser.
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Segmentation du marché : définition, objectifs et méthodologie

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Comme évoqué dans le chapeau de cet article, la segmentation est le fait de constituer des groupes homogènes de consommateurs. Ce qui définit l'homogénéité des segments est le croisement de plusieurs critères. Ces critères sont de nature socio-démographique (âge, profession, lieu de résidence...), psychologique (centres d'intérêts, opinions...) et comportementale (habitude d'achat).

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https://www.youtube.com/watch?v=vljIYXkNKKk

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Les Grandes Techniques de Vente & Leadervente

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Sortie de crise : reprenez contact (habilement) avec vos anciens clients

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Cet article examine le concept de service après-vente (SAV), une prestation offerte par les entreprises pour assurer la mise en marche, l’entretien et la réparation des biens ou services vendus. Le SAV comprend divers services tels que le suivi des commandes, la gestion des retours, la maintenance et les réparations des produits. Bien que le SAV ne soit pas légalement obligatoire, il est crucial pour optimiser la relation client, favorisant ainsi la satisfaction et la fidélisation. Pour les produits électroménagers et électroniques, des réglementations spécifiques s'appliquent. En plus du SAV, les consommateurs bénéficient de garanties légales telles que la garantie de conformité et la garantie contre les vices cachés, ainsi que de garanties contractuelles optionnelles offertes par les fabricants ou les vendeurs.

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Le service après-vente ou SAV est une prestation proposée par les entreprises qui assure la mise en marche, l'entretien et la réparation de biens ou services vendus par l'entreprise. Le SAV inclut tous les services associés à un bien ou un service après la vente en dehors des obligations légales en vigueur.

Que couvre le SAV ?

Le service après-vente peut directement être inclus dans le prix du produit ou du service. Il vient compléter les autres garanties obligatoires. Les prestations proposées par le SAV peuvent concerner :

Le suivi de la commande et de la livraison,

La gestion des retours produits avec échange, remboursement ou avoir,

La gestion des problèmes d'accès aux services en ligne

L'entretien et la réparation d'un produit

Les assurances concernant les produits ou les services

Les dépannages en cas de besoin

Est-il obligatoire d'avoir un SAV ?

Mettre en place un service après-vente n'est pas une obligation légale, mais il est primordial dans l'optimisation de la relation client car il influe directement sur la satisfaction client et la fidélisation. À long terme, le service après-vente (SAV) permet d'optimiser la croissance et la rentabilité de l'entreprise.

Cas particulier : Les réglementations du SAV sur l'électroménager et les produits électroniques

Le service après-vente (SAV) des produits électroménagers et électroniques est réglementé. L'entreprise a pour obligation de remettre un document informant le consommateur sur ses droits en matière de garanties et de service après-vente.

Les différentes garanties hors SAV

Lors de l'achat d'un produit, le consommateur dispose de trois types de garanties obligatoires en dehors du service après-vente.

La garantie légale de conformité

La garantie légale de conformité, protège le consommateur contre les éventuelles défaillances d'un produit. Le délai dont dispose le consommateur pour demander l'application de la garantie légale de conformité est de 2 ans pour les produits neufs et d'occasions.

Cette garantie permet au consommateur d'obtenir la réparation du produit et de bénéficier d'une extension de six mois de la garantie. La garantie légale de conformité passe alors de 24 mois à 30 mois.

La garantie légale contre les vices cachés

Dictée par l'article 1641 du Code Civil, la garantie légale contre les vices cachés est en faveur du consommateur . Un vice caché est un défaut existant au moment de l'achat qui rend le bien acheté impropre à l'usage auquel on le destine. Il ne doit pas être apparent lors de l'achat et diminuer très fortement l'usage du produit. Le délai d'action pour déclarer un vice caché est de deux ans à partir de la découverte du vice caché. Le client doit émettre une lettre recommandée avec avis de réception ou rapporter le bien au vendeur. Cette garantie oblige l'entreprise à réaliser un remboursement partiel ou total du produit.

La garantie contractuelle ou commerciale

La garantie contractuelle ou commerciale est une garantie supplémentaire proposée par le fabricant ou le vendeur. Elle est facultative. Elle peut être gratuite ou payante et sa durée est déterminée dans le contrat de vente. Définie par l'article L.217-15 du code de la consommation, cette garantie permet d'étendre la protection du consommateur en plus des obligations légales visant à garantir la garantie de conformité.

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Le service après-vente, un levier pour la satisfaction client

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Le service après-vente réunit l'ensemble des services liés à l'assistance des clients après l'achat d'un bien et à son utilisation.

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L'objectif de cette campagne marketing personnalisée est de réactiver les visiteurs des précédentes sessions. La solution : Envoi d'une campagne e-mailing avec une vidéo personnalisée relayant les dernières expériences vécu du visiteur pour l'inciter à découvrir les nouvelles édition Puy du Fou !

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► Vidata - Puy du fou : Réactivation client

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L'article parle des clients inactifs

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Clients inactifs : comment les réactiver de manière efficace ?

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Un client inactif ne réagit plus aux communications marketing et commerciales qu’il reçoit. Le wallet permet de relancer les clients inactifs.

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cet article nous donne l'explication du one to fer

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Le marketing one to few regroupe toutes les actions marketing dans lesquelles l'offre ou le message commercial sont diffusés auprès d'un petit groupe de destinataires.

En matière de marketing, il est possible de s'adresser à différents types de destinataires. La quantité de destinataires finaux peut également varier selon les besoins de la stratégie marketing mise en place. Il existe donc différentes approches telles que :

Le marketing one to one : cette stratégie consiste à diffuser un message personnalisé à un seul interlocuteur

Le marketing one to few : le message est ici destiné à un segment réduit de destinataires

Le marketing one to many : cette stratégie de communication de masse consiste à envoyer le même message, non personnalisé, à un public très large

Dans le cadre du marketing one to few, un message unique est donc envoyé à un groupe défini, à un segment réduit ou à une niche de marché.

Cette approche permet de mieux cibler le profil et les attentes des consommateurs. Les messages envoyés sont ainsi mieux perçus par les consommateurs que ceux proposés dans le cadre d'une stratégie one to many.

Le consommateur désire en effet que la marque s'adresse à lui de façon plus personnalisée. La communication one to few offre donc cette proximité puisque les destinataires du message sont soigneusement choisis au sein d'un segment bien défini de la clientèle.

Contrairement au marketing one to one, le one to few ne consiste pas à s'adresser directement et de façon 100 % unique à un client en particulier. Toutefois, il présente un réel intérêt, notamment lorsque les cibles peuvent être regroupées au sein d'un segment précis de clientèle.

Concrètement, le one to few peut permettre de s'adresser à un groupe ayant des profils et des attentes similaires.

C'est par exemple le cas lorsque la marque souhaite s'adresser à des professionnels d'un secteur en particulier, à des clients d'une certaine tranche d'âge ou à des consommateurs ayant une passion commune pour le sport.

Le one to few se situe ainsi à la frontière entre le one to many et le one to one. Ce type de stratégie marketing ou de communication peut être mis en place après une segmentation précise de la clientèle. Une segmentation rendue possible grâce à différents outils tels que les bases de données clients CRM.

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Le marketing one to few sont les actions marketing dans lesquelles l'offre est diffusée auprès d'un petit groupe de destinataires.

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On retrouve les approches les plus efficaces dans le cadre du marketing one to few avec les évènements & salon, les emails, les webinar, podcasts...

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La carte de fidélité est un moyen de fidéliser la clientèle. A travers cet article, on apprend les différentes cartes de fidélisation et leurs méthodes, mais surtout les avantages de cette technique et qui pour qu'elle cible s'adresse t-elle.

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Le but d'une stratégie marketing est de vous faire, entre autres, acquérir de nouveaux clients dans le but qu'ils réalisent des transactions, et ce, le plus régulièrement possible.

Au fur et à mesure des années, de nouvelles techniques de vente sont apparues comme l'utilisation de bases de données, permettant la mise en place de canaux de communication personnalisables et interactifs. Ces nouvelles techniques ont pour but de développer des programmes de fidélisation de la clientèle.

Le marketing n'est pas uniquement transactionnel, il devient également relationnel.

De nos jours, les cartes de fidélité constituent, plus que jamais, un excellent support stratégique dans les programmes de fidélisation. Les cartes de fidélité se multiplient, proposant différentes manières d'en profiter, et touchent maintenant des secteurs divers et variés.

Dans cet article nous découvrirons dans un premier temps la définition d'une carte de fidélité et les différentes formes qu'elle peut prendre. Nous verrons par la suite ses avantages et également ses inconvénients.

Bonne lecture !

La définition d'une carte de fidélité

Dans les faits, une carte de fidélité va permettre au client de recevoir des avantages et des offres exceptionnelles dans l'enseigne en question. La carte de fidélité identifie le client par son nom et prénom ainsi que ses coordonnées (adresse postale, numéro de téléphone ou encore e-mail).

Non obligatoire, elle est simplement proposée aux clients.
Au fur et à mesure, de plus en plus de clients souscrivent à ce système de fidélité, les offres étant avantageuses (promotions, réductions, avantages exclusifs, paiement différé, caisse prioritaire etc.).

Un peu d'histoire

Les cartes de fidélité sont apparues dans les années 1970. Elles permettent alors aux clients de pouvoir payer de différentes façons : en espèces ou à crédit. Elles proposent également des offres et des réductions spéciales, destinées au porteur de la carte de fidélité de l'enseigne.

En 1990, on assiste à l'apparition des codes-barres. Ces derniers facilitent l'enregistrement des données dans la base des logiciels. A ce moment, la carte de fidélité va permettre de tracer les achats des clients.

Les différents types de cartes de fidélité

La carte basée sur les récompenses :

- Si la carte est " non commerciale ", elle permet de bénéficier d'avantages de type " accès rapide aux caisses " ou encore bénéficier de l'aide d'un " personal shopper ".

- Si la carte est " commerciale ", alors elle peut faire bénéficier son porteur de cadeaux uniques ou d'avantages pécuniers (réductions, remboursement, bon d'achat etc.)

La carte basée sur les données personnelles :

Ce type de carte peut être matérialisé par une carte en carton (type carte de visite). À chaque passage et à chaque achat dans l'enseigne, un tampon est apposé sur la carte de fidélité.
Au bout d'un certain nombre d'achat, une offre est appliquée (pourcentage sur le total, réduction de X euros, article offert etc.).
Ces cartes sont de préférence nominatives, ce qui permet d'associer les données recueillies à un client unique.

La carte basée sur des services bancaires associés :

Cette tendance est plutôt récente et s'élargie de plus en plus. Ces cartes possèdent une fonction " paiement " intégrée :
- Chaque achat permet de cumuler un pourcentage (1% de tous vos achats.)
- Paiement à crédit avantageux
- Facilité de paiement etc.

Les avantages d'une carte de fidélité pour votre entreprise

Avantages N°1 : Outil efficace de fidélisation

La mise en place d'un programme de fidélité, quel qu'il soit, va permettre de conserver vos clients sur le long terme. Cela va limiter les risques de perte de clients afin de vous aider à maintenir un certain chiffre d'affaires. En effet, une personne qui adhère et qui souscrit à votre programme de fidélité, va privilégier votre commerce plutôt que celui d'un concurrent. Surtout si le concurrent ne propose pas de programme fidélité ou si son programme fidélité est moins intéressant que le vôtre.

Avantage N°2 : Création d'un lien de confiance avec le client

Le programme de fidélisation va vous permettre de nouer un lien plus fort avec vos clients, et susciter un attachement pour votre enseigne. Vous pouvez également mettre en place une Newsletter mensuelle par exemple, que vous envoyez à tous les bénéficiaires de votre programme fidélité en leur proposant des offres spéciales ou en leur faisant part des dernières sorties en avant-première. Cela contribuera à créer un lien spécial, car votre client se sentira privilégié.

Avantage N°3 : De nouveaux Ambassadeurs

La carte de fidélité aide à développer le bouche-à-oreille au sujet de votre enseigne. Si les clients ont souscrit à votre programme de fidélité, c'est certainement qu'ils étaient très intéressés par ce que vous proposiez. Les clients sont ainsi attachés à votre marque et vos produits. Ils sont donc davantage susceptibles d'en parler autour d'eux et faire venir de nouveaux clients.

Avantage N°4 : Suggestions sur-mesure et personnalisées

Les programmes de fidélité sont de formidables supports pour votre stratégie de cross-selling (également appelé Achat Croisé). Grâce à la carte de fidélité, vous connaissez ainsi mieux vos clients : leurs goûts, leur historique d'achat, leur style etc. Cela va vous permettre de pouvoir proposer à vos clients des produits complémentaires ou associés à ce qu'ils achètent habituellement.

Avantage N°5 : Augmentation du panier moyen

Certaines études ont prouvé que les clients porteurs d'une carte de fidélité possédaient un panier moyen plus important que les autres clients. En effet, les cartes de fidélité ont un impact positif sur le montant du panier moyen des clients.
Les porteurs des cartes de fidélité sont susceptibles de dépenser davantage et plus souvent dans votre enseigne.
Cela est dû au fait que, bénéficiant de promotions et de réductions spéciales, la perception des prix est différente d'un client lambda et donc, il dépense davantage.
Cela peut s'avérer être un bon levier pour augmenter votre chiffre d'affaires.

Avantage N°6 : Enrichissez votre base de données

La carte de fidélité va vous permettre de récolter des informations au sujet de vos clients grâce aux formulaires d'inscription (avec leur accord bien entendu). Grâce aux données récoltées, vous allez pouvoir mieux cibler vos offres promotionnelles et vos campagnes marketing. Vous aurez une vision globale de votre clientèle, pour pouvoir leur proposer des produits et services plus adaptés.

Les inconvénients d'une carte de fidélité pour votre entreprise

Les inconvénients d'une carte de fidélité ne résident pas dans les programmes de fidélité classique. Là où il faut être vigilant, c'est avec les cartes de fidélité possédant des options bancaires intégrées.

Inconvénient N°1 :

Le client peut se sentir trompé dans l'utilisation de sa carte de fidélité. Si cette carte est effectivement vendue comme étant une carte de fidélité offrant des avantages extraordinaires, et que finalement le client se rend compte qu'elle n'est utile que pour les paiements à crédit sans offrir plus d'avantages que cela, il pourra être déçu.

Ce manque de transparence peut vous faire perdre des clients.

Inconvénient N°2 : Mauvaise manipulation.

La carte de fidélité avec option de crédit peut être source de conflits et de problèmes avec vos clients. Il peut arriver que le client enclenche, sans le vouloir, la fonction crédit renouvelable. En d'autres termes, la fonction " paiement à crédit " peut être enclenchée involontairement ou sans l'accord du client. Ce qui, vous l'aurez deviné, peut vous faire perdre des clients du fait de leur mécontentement.

En résumé

De nos jours, fidéliser ses clients est devenu un enjeu commercial stratégique pour les entreprises. Peu à peu, la carte de fidélité va faire augmenter votre chiffre d'affaires

La mise en place d'une carte ou d'un programme de fidélité permet de limiter les risques de perte de clients. Elle permet également de nouer une relation forte entre vos clients et vous (votre enseigne). Elle possède également un bel avantage : celui de pouvoir collecter des données afin de proposer à vos clients ce qu'ils préfèrent et ainsi réaliser du cross-selling.

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Dans quel but créer une carte de fidélité pour vos clients ?

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Vous souhaitez mettre en place une carte de fidélité pour inciter les clients à revenir ? Nous vous expliquons quels sont les avantages pour votre entreprise de mettre en place un tel système.

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L'article explique l'importance du SAV des conseils comment l'améliorer et comment en tirer des bénéfices

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Le service après-vente est un domaine dans lequel les entreprises ont tout intérêt à innover : 72% des consommateurs réclament un service client plus efficace. (selon une étude Zendesk)

Pour une entreprise, le service après-vente doit être perçu comme un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients. Il permet de :

construire une relation de confiance avec ces derniers,

de valoriser l'image de marque

et se différencier efficacement de la concurrence.

A l'inverse, un service client de mauvaise qualité, manquant de réactivité, peut avoir un impact très néfaste sur l'activité et la réputation d'une entreprise.

Voici donc nos conseils pour une meilleure gestion de votre SAV de manière à le rendre durablement plus satisfaisant pour vos clients.

Astuce n°1 : Voyez votre service après-vente comme un centre de profit

Pour beaucoup d'entreprises, le service client est encore aujourd'hui considéré comme un centre de coûts. Cependant, cette vision erronée tend à changer.

Il est désormais reconnu que conserver un client est moins coûteux que de le recruter :

en moyenne, acquérir un client coûte 7 fois plus cher que de capitaliser sur un existant.

Ainsi, la satisfaction et la fidélisation des clients deviennent des enjeux clés pour les entreprises, qui reposent entre autres entre les mains du service client. D'autre part, il est avéré que la qualité du service après-vente a une influence importante sur la décision d'achat, et donc sur les ventes.

Le SAV doit alors être considéré comme un centre de profits pour l'entreprise, dans la mesure où la qualité du service, et plus généralement de la relation client, est un élément central pour l'entreprise, ayant une influence tant sur son image de marque que sur ses résultats financiers.

Un SAV agissant comme un centre de profits doit fonctionner efficacement. Pour se faire, il est important de libérer du temps aux conseillers dans le traitement des demandes à faible valeur ajoutée, afin qu'ils puissent se concentrent sur les requêtes à haute valeur ajoutée, comme fournir des réponses à des demandes critiques, ou encore présenter de nouvelles offres et ventes additionnelles aux clients.

Cette optimisation du temps et de l'organisation du travail des conseillers peut être facilitée grâce au selfcare et aux différents outils que l'on peut mettre en place en suivant cette stratégie : chatbot, FAQ dynamique, etc.

Astuce n°2 : Personnalisez la relation client grâce à un CRM

Une solution de CRM est un outil qui permet, entre autres, de centraliser l'ensemble des échanges avec les conseillers et des informations concernant vos clients.

Il s'agit d'une base de données centralisée, accessible à tous les collaborateurs de l'entreprise, et dont les droits d'accès peuvent être administrés. Grâce à la traçabilité des données clients et de leur historique, le travail des conseillers dans la gestion des contacts est facilité avec une meilleure connaissance client.

De plus, les clients n'ont plus à se répéter lors d'un échange, par exemple pour rappeler les faits d'un précédent échange, ce qui présente un gain de temps tant pour eux que pour les collaborateurs.

Apporter une réponse rapide et pertinente au client devient plus facile. L'information fournie par le SAV peut être davantage personnalisée, et le client se sent ainsi mieux considéré. Les échanges avec la clientèle seront favorisés. Enfin, la relation avec le client est maîtrisée, et le conseiller adopte une position omnisciente vis-à-vis de son réseau clientèle.

Aujourd'hui, ce type d'outil est indispensable pour assurer un meilleur fonctionnement de votre SAV mutlticanal, et donc donner une plus grande satisfaction client.

Les chiffres sont parlants, selon une étude Tech News World :

74% des entreprises améliorent la performance de leur service client grâce au CRM.

En définitive, adopter une solution de gestion de la relation client s'inscrit dans une stratégie customer centric, ce qui permettra de davantage mettre le client au centre de vos actions.

Astuce n°3 : Facilitez l'accès à l'information pour vos conseillers

Le baromètre Cultures Services 2019 nous apprend qu'un Français sur trois estime que les salariés ne sont pas assez formés à la relation client. Faciliter l'accès aux formations et aux informations auprès de vos conseillers est essentiel.

Ces derniers se doivent d'être le plus compétents possible, afin de pouvoir satisfaire au mieux le client et répondre à ses demandes. Un collaborateur qui ne saurait résoudre efficacement une requête seul engendrera une impatience auprès du client.

Plus encore, il devra solliciter un collaborateur plus qualifié ou un manager pour une demande d'assistance, qui l'aidera dans la résolution de la requête. L'augmentation du temps de résolution, l'impatience et énervement chez le client et la mobilisation de ressources supplémentaires sont des éléments négatifs pour l'entreprise, qu'il convient d'éviter au maximum.

Une meilleure formation des conseillers permet alors d'éviter ces dysfonctionnements au sein du service.

Pour cela, des solutions de selfcare en interne peuvent être mises en place au sein du SAV. Elles permettent de limiter les demandes d'assistance via l'automatisation des réponses apportées, de faciliter l'accès à la base de connaissances de l'entreprise et de rendre les conseillers plus autonomes dans la résolution de leurs requêtes clients.

Ils seront alors plus flexibles, en termes d'actions à effectuer ou d'informations à donner aux clients. En interne, les outils de selfcare contribuent à bâtir un service après-vente plus efficace, mieux organisé et plus fluide aux yeux du client, qui auront à leur service des collaborateurs rapides et autonomes.

De leur côté, les conseillers seront eux plus satisfaits de pouvoir répondre rapidement et de manière pertinente aux clients, ce qui contribue à améliorer le bien-être des collaborateurs au quotidien.

Astuce n°4 : Mesurez les actions de votre service après-vente

Si les politiques de relation client sont de plus en plus valorisées au sein des entreprises, les marques ne savent pas toujours quels indicateurs de performance suivre et comment évaluer la performance des actions associées.

Aujourd'hui, selon une étude Easiware :

un quart des entreprises ne mesure pas la performance de leurs conseillers.

Pourtant, mesurer l'efficacité de son SAV est primordial.

Cette analyse permet de revoir les objectifs d'efficacité, comme la quantité de demandes traitées, le niveau de productivité, mais aussi les objectifs de qualité des solutions apportées, c'est-à-dire le niveau de satisfaction client, et vérifier s'ils ont été atteints ou non.

Ainsi, mesurer les actions d'un SAV sur vos différents canaux de communication donne une idée plus objective des points faibles et des points forts du service client. Ceci dans l'objectif d'être proactif et de prendre les bonnes mesures pour améliorer le service sur le long terme.

Il s'agit d'un retour sur actions primordial, qui permet d'améliorer le fonctionnement interne du service, et envisager d'éventuelles transformations. Pour aider à ces mesures, il existe de nombreux indicateurs, qui permettent d'analyser en temps réel de l'impact positif ou négatif des actions du SAV :

le taux d'abandon d'appels et le taux de décroché,

le temps moyen d'attente des clients,

ou encore le taux de résolution au premier appel.

Concernant le selfcare, il est aussi possible de mesurer la performance d'un service client en analysant le taux de résolution par le selfcare, ainsi que le ROI d'un dispositif de selfcare (par exemple, le ROI d'une FAQ dynamique, d'un chatbot, etc.).
CONCLUSION
Dans une perspective d'amélioration de l'expérience client, une meilleure gestion du SAV peut permettre de faciliter le travail des conseillers, tout en apportant une plus grande satisfaction à la personne qui contacte le service.

Il est donc important de penser son SAV et la stratégie associée sur le long terme dans un contexte où la relation client et l'expérience client deviennent de véritables atouts concurrentiels. Le SAV, amélioré et mieux organisé, peut alors être considéré comme un centre de profits, dont il convient néanmoins d'analyser et mesurer les résultats régulièrement.

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4 astuces pour mieux organiser votre service après-vente

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Le service après-vente est un domaine dans lequel les entreprises ont tout intérêt à innover : 72% des consommateurs réclament un service client plus efficace. (selon une étude Zendesk) Pour une entreprise, le service après-vente doit être perçu comme un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients.

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la communication pour garantir les meilleurs relations clients 

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La communication client est un élément clé 🔑 pour toute entreprise souhaitant fidéliser sa clientèle et booster sa croissance.

Dans un contexte où le digital prend de plus en plus de place, il est essentiel de proposer une expérience client personnalisée et de qualité pour se différencier de ses concurrents, dans cet article, on va voir pourquoi et comment. 👀

La définition de la communication client

La communication client est l'ensemble des interactions et des échanges entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle d'achat du produit ou de consommation du service.🤝

Ça comprend la manière dont l'entreprise communique avec ses clients, comment elle répond à leurs besoins, comment elle résout les problèmes éventuels et comment elle crée une expérience positive pour le client. ✅

Celle-ci peut prendre plusieurs formes, telles que :

Communication écrite ➡️ cela peut inclure des courriers électroniques, des lettres, des messages sur les réseaux sociaux, des messages textes, des brochures, des documents marketing, etc.

Communication verbale ➡️ elle comprend les interactions téléphoniques, les conversations en personne, les chats en ligne, les webinaires, les présentations.

Communication numérique ➡️ elle englobe l'utilisation des médias sociaux, des sites web, des applications mobiles, des forums en ligne, des chats en direct sur le site web.

Comprenez bien qu'elle joue un rôle essentiel dans la construction d'une image de marque positive, dans la fidélisation client, dans la résolution des problèmes et surtout, dans la compréhension des besoins et des attentes de la clientèle.

L'importance de la gestion de la relation client

La relation client, elle est juste essentielle pour fidéliser. Elle permet de créer des liens solides et durables avec vos clients, de vous assurer qu'ils ne vont pas chez la concurrence et qu'ils reviendront chez vous. 💕 Vous devez donc absolument miser sur la relation client et chercher à l'améliorer sans cesse pour garantir une satisfaction maximale tout le temps. 🚀

De plus, les avis clients vont être un véritable atout pour attirer de nouveaux prospects, c'est ce qu'on appelle le " referral ".

Quelles compétences avoir pour réussir une bonne communication client ?

Il y a plusieurs compétences qui sont citées partout, l'écoute active, l'empathie... Moi, je vais vous parler de vraies compétences oubliées qui sont pourtant au cœur de la communication :

⚙️ Compétences techniques : mettre en place des outils de communication digitalisés via les messageries instantanées, les e-mails et les chatbots pour gagner du temps et rester constamment en contact avec le client, mais aussi pour personnaliser de manière simple la communication.

😎 Compétences en résolution de problèmes : être capable de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.

⌚ Compétences en gestion de temps : être capable de gérer efficacement son temps pour répondre rapidement aux demandes des clients, d'où l'importance d'automatiser une grande partie du process.

💰 Compétences en vente : être capable de promouvoir les produits ou services de l'entreprise tout en offrant une expérience client positive. En gros, accompagner le client et répondre réellement à son besoin sans être trop lourds en essayant de lui vendre tous vos produits.

Bien sûr, il faut un manager pour piloter le ton, les messages véhiculés et les objectifs de l'équipe.

Pour assurer une bonne gestion de la relation client, vous devez mettre en place une structure d'équipe et une organisation efficaces.

Pour moi, les clés vont être les suivantes : 🔑

👨‍👩‍👧‍👦 Avoir une équipe dédiée à la communication client :

Une équipe compétente et formée, pour assurer une communication rapide, cohérente et personnalisée avec les clients. Cette équipe doit être en mesure de répondre aux demandes des clients via différents canaux, tels que les réseaux sociaux, les emails, les chats en direct, les avis... pour ne rien louper. 🫡

👨‍💻💌 Utiliser des outils de gestion de la communication :

Il existe de nombreux outils de gestion de la relation client (CRM) sur le marché. Ces outils permettent de centraliser toutes les interactions avec les clients, de suivre leurs demandes et de segmenter les données puis d'automatiser certaines tâches de communication. Oui automatiser, toujours automatiser. 🤩

📄 Établir des processus clairs :

Il est important d'établir des processus clairs pour assurer une communication efficace avec les clients, ça, ça va plutôt être le rôle du manager. Il y aura, par exemple, un processus de traitement des demandes, de suivi des clients, de gestion des plaintes, etc.

🧑‍🎓📈 Formations et informations continues :

Les membres de l'équipe de la relation client doivent être formés régulièrement pour s'assurer qu'ils disposent des infos nécessaires pour communiquer avec les clients de manière efficace. Par exemple, les outils peuvent changer de fonctionnalités, les produits peuvent évoluer, les nouveautés concurrentielles sur le marché peuvent, eux aussi, avoir developer de nouveaux avantages... Si le service client n'a pas assez d'infos, il peut carrément nuire à la satisfaction du client. 💔

Suivi des indicateurs de performance 📊📉 :

Les KPI c'est le cœur du métier. Dans ce service, il faut mesurer l'efficacité de la gestion de la communication et se remettre en question le plus souvent possible. Voici quelques exemples plutôt orientés gestion digitalisée de la relation client 👉 Le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier contact, le taux de satisfaction client.

12 Conseils pour réussir votre relation client

Parmi les 12 conseils, je vais vous proposer 3 cas de figures différents afin de répondre aux mieux à vos problématiques en fonction des types de relation client que vous avez besoin de mettre en place ; gestion d'un service en ligne, une e-boutique et un point de vente.

⬅️ Utilisez le sommaire pour vous orienter sur ce qui vous intéresse le plus.

La communication sur un outil digital

1. Créez un onboarding client parfait

L'onboarding, c'est accompagnement du client à son arrivée.

Identifiez les objectifs à atteindre pour chaque étape et préparez les ressources nécessaires pour aider le client à les atteindre.

Voici par exemple le contenu que l'on met en avant chez Waalaxy pour aider certains types d'entrepreneurs à mieux créer leurs identités marques.

Utilisez aussi des éléments de gamification pour rendre l'onboarding plus ludique et intéressant. Par exemple, vous pouvez offrir des badges ou des récompenses pour la complétion des étapes clés de l'onboarding, puis incitez-les (gentiment) à se lancer. 🚀

Là encore, voilà ce que vous pouvez trouver sur notre outil.🤩

2. Personnalisez au maximum la relation client

La personnalisation est un aspect clé de la relation client dans le cadre d'un outil digital comme Waalaxy. 🔑 Pour créer une expérience personnalisée pour chaque client, il est important de comprendre leur profil et leurs besoins individuels. La création de personas peut aider à définir ces profils et besoins associés.

Ils peuvent aider à créer des messages marketing ciblés et vous aider à développer des fonctionnalités personnalisées qui répondent aux besoins de chaque persona.

Apprendre à créer mon buyer persona

3. Automatisez la communication

La première chose à faire, c'est de mettre en place un chatbot. 🤖 Il peut déjà répondre à un maximum de questions utilisateurs... Si jamais le client a toujours un problème, il pourra demander de parler avec un humain. 😉

Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent dialoguer avec les utilisateurs en utilisant l'intelligence artificielle. Ils peuvent répondre aux questions les plus fréquentes et résoudre les problèmes courants.

Pour mettre en place un chatbot, vous pouvez utiliser des plateformes de chatbot en ligne comme BotStar, Chatfuel, Tars, ou Dialogflow. Il vous suffira de créer un script pour votre chatbot et de le connecter à votre outil digital.

Je ne sais pas si vous avez déjà utilisé le nôtre, mais en tout cas les clients sont ravis de l'expérience, c'est rapide et efficace.

4. Créez des centres de ressources

Le self-learning, c'est aider vos clients à apprendre à utiliser vos outils tout seuls. Ça passe par la création d'un outil facile à utiliser, mais aussi par des centres d'aide.

Les centres de ressources, quant à eux, sont des bases de connaissances en ligne qui fournissent aux utilisateurs des informations sur votre produit ou service. Vous pouvez y inclure des tutoriels, des guides de démarrage rapide, des FAQ, des articles de blog, des vidéos, des webinaires et des études de cas.

Vos centres sont de véritables mines d'or pour vos clients, ne les négligez pas.🥇

Vous pouvez par exemple ajouter des espaces où les clients peuvent poser leurs questions, et les articles qui y répondent apparaisses comme par magie. 🌟

Pour mettre en place un centre de ressources, vous pouvez utiliser des plateformes telles que Helpjuice, Freshdesk, ou Zendesk. 😜

La relation client sur une plateforme de vente en ligne

Sur les plateformes de vente en ligne, vous interagissez peu avec les clients. Vous pouvez aussi ajouter des chatbots et des espaces dédiés aux questions et aux plaintes.

5. Récolter des données clients grâce aux cookies

🍪 Les cookies permettent de suivre les habitudes de navigation de vos clients sur votre site, telles que les pages visitées, les produits consultés, le temps passé sur le site, etc.

Les cookies de session : ces cookies sont utilisés pour stocker des informations temporaires, telles que les articles dans un panier d'achat. Ils sont automatiquement supprimés lorsque l'utilisateur ferme son navigateur.

Les cookies persistants : ces cookies sont stockés sur l'ordinateur ou l'appareil mobile de l'utilisateur et sont utilisés pour stocker des informations à long terme, telles que les préférences de langue ou les informations de connexion. "

Pour mettre en place ces types de cookies, vous pouvez utiliser des plugins spécifiques pour votre plateforme de site web 🧩. Par exemple, si vous utilisez WordPress, vous pouvez utiliser un plugin comme Cookie Notice pour afficher une notification à l'utilisateur que des cookies sont utilisés sur votre site web et lui donner la possibilité de refuser les cookies 🚫.

Comment interpréter les résultats ?

Pour interpréter les résultats de l'utilisation des cookies, vous pouvez utiliser des outils d'analyse 🔍 pour voir comment les utilisateurs interagissent avec votre site web en fonction des données collectées à partir de ces cookies 📊.

Par exemple, vous pouvez voir combien de temps les utilisateurs passent sur votre site web ⏱️, quelles pages ils visitent le plus 📄, et quelles actions ils effectuent, telles que l'ajout de produits à leur panier d'achat 🛍️. Cela vous permettra de mieux comprendre le comportement des utilisateurs et donc d'améliorer ce qu'on appelle le " parcours client " .

Si vous voyez que beaucoup d'utilisateurs quitte la page après avoir lu la fiche produit, vous pouvez alors ajouter une bulle " Nous poser des questions en direct " à cet endroit-là.

Analyser le comportement des clients, c'est le meilleur moyen de savoir où, quand, et comment est-ce qu'ils ont besoin d'être accompagné. 😜

6. Récolter des retours clients grâce à un formulaire

Les retours clients permettent de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, de détecter les points de friction dans l'expérience client et d'identifier les pistes d'amélioration. 📈 Les formulaires peuvent donc aussi être vos alliés pour mieux comprendre les problématiques de vos clients.

Voici quelques outils qui peuvent vous aider à mettre en place vos formulaires sur vos sites ou outils digitaux :

7. Répondre aux insatisfactions clients

Vous voulez répondre aux insatisfactions clients, mais vous ne savez pas trop par où commencer ? 😱

Je vous ai fait une trame à réutiliser, qui fonctionne presque à tous les coups.

Cette trame est efficace, car elle montre que vous prenez le problème du client au sérieux et que vous êtes prêt à travailler pour trouver une solution. Elle vous permet également de comprendre les détails de l'incident et de proposer des mesures concrètes pour résoudre le problème. 💜

8. Analysez et améliorez la relation client

On va parler des choses importantes à suivre pour savoir si on assure ou pas avec nos clients 💪 On appelle ça les KPI (ce sont les sigles pour " indicateurs clés de performance ").

Par exemple, on peut regarder combien de clients sont contents avec nos services ( le taux de satisfaction client), combien de temps on met à répondre à leurs demandes (c'est le temps de réponse moyen), combien de gens qui viennent chez nous finissent par acheter quelque chose (le taux de conversion des prospects en clients). 📈

Donc l'objectif est d'identifier quels sont les indicateurs importants pour votre business, les suivre et chercher des solutions pour les améliorer de manière constante. 💪

La communication client en magasin

9. Reformulez le besoin du client

Pour reformuler un besoin client, il est important d'écouter attentivement le client et de comprendre ses attentes. 👂 Ensuite, il est possible de reformuler le besoin en des termes plus précis et plus adaptés à l'offre de l'entreprise.

Pour mieux vous adapter aux besoins des clients, vous pouvez appliquer la méthode SONCAS. 🤓 Cette méthode est une technique de vente qui consiste à se concentrer sur les besoins et les désirs du client afin de mieux comprendre ses motivations et de proposer des solutions adaptées.

10. Proposez-leurs une carte de fidélité

Une carte de fidélité digitale, c'est aussi une mine d'informations. Elle permet de collecter des données sur les clients, telles que leur historique d'achats et leurs préférences, ce qui peut aider le magasin à mieux comprendre les besoins et les comportements de ses clients. Elle permet également d'offrir des promotions, de mettre en avant des produits et de créer un sentiment de fidélité envers la marque.

11. Ne pas briser le lien avec le client grâce à la Newsletter

Mettre en place une newsletter est un excellent moyen de créer du nurturing, c'est-à-dire de maintenir une relation de confiance et de proximité avec ses clients potentiels ou existants. En proposant des contenus de qualité dans sa newsletter (astuces, conseils, actualités, etc.), on apporte une véritable valeur ajoutée à ses clients potentiels ou existants, on peut aussi promouvoir ses offres et parler de ses nouveautés. 😜

Bonus : 12. Le design de l'expérience client

Le design d'un site ou d'une e-boutique joue un rôle crucial dans l'expérience client, car il peut avoir un impact direct sur la perception que le client aura de votre entreprise, ainsi que sur sa décision d'acheter ou non vos produits. 💅

Un design bien pensé peut aider à mettre en valeur vos produits et services, faciliter la navigation pour le client et améliorer l'ergonomie globale du site. Il peut également aider à renforcer l'image de marque de votre entreprise, en utilisant une palette de couleurs et un style graphique qui sont cohérents avec votre identité visuelle. 😎

En bref, avant de penser relation client, pensez " expérience client " , on vous posera moins de questions et il y aura moins d'insatisfaction si votre site est clair et aéré.

Et si on se faisait un récap ?

La communication est au cœur de toute stratégie marketing digitale réussie. 🚀

En effet, avec l'omniprésence du digital dans la gestion client, il est plus important que jamais d'offrir une expérience client exceptionnelle pour se démarquer de la concurrence. 😎 Les clients ont désormais des attentes élevées en matière de service et de personnalisation, et les entreprises qui y répondent avec succès sont celles qui se positionnent comme des leaders sur leur marché.

Foire aux questions

Vous pensiez que nous en avions fini ? Eh bien non, nous avons encore quelques ressources à vous partager. 😇

Quels sont les différents types de relation client ?

Comme on l'a vu dans cet article, il existe plusieurs types de relations clients,

Communication client en face à face 🙃 : il s'agit d'une interaction directe et en personne entre le client et le vendeur par exemple.

Communication client digitale 👩‍💻 : l'utilisation de canaux numériques tels que les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les e-mails, les chatbots, etc.

Communication client à distance 📞 : il s'agit d'autres canaux comme le téléphone, les e-mails, les messages texte, etc.

Communication client à travers les réseaux sociaux. 👍

Il est important d'adopter une attitude professionnelle, courtoise et empathique avec un client, en étant à l'écoute de ses besoins et en cherchant à le satisfaire au mieux. 🥰

Voici quelques conseils rapides pour réagir face à un client difficile 🤓

Gardez votre calme, dites-vous qu'il est juste malheureux dans sa vie (je vous jure que ça aide).

Écoutez attentivement le client pour comprendre son point de vue.

Soyez empathique et montrez que vous comprenez sa frustration.

Proposez des solutions réalistes pour résoudre le problème.

Si nécessaire, demandez de l'aide à un collègue ou un supérieur.

Quels sont les métiers de la relation client ?

Il existe plusieurs métiers dans la relation client,

Conseiller(ère) clientèle.

Chargé(e) de clientèle.

Responsable relation client.

Community manager.

Technicien(ne) support client.

Téléconseiller(ère).

Chef(fe) de projet communication client.

Analyste de la satisfaction client.

Médiateur(trice) de la consommation.

Formateur(trice) en relation client.

Alors, prêt à assurer votre communication client ?

Elodie

Elle écrit cet article en faisant du yoga. 🦋

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Communication client : les 12 clés d'une bonne relation client 2024

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La communication client est un élément clé pour toute entreprise souhaitant fidéliser sa clientèle et booster sa croissance.

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Le phoning commercial fait partie des méthodes de prospection commerciale toujours autant plébiscitées par les entreprises souhaitant vendre leurs produits ou leurs services en btob ou en btoc. Avec le développement des outils et des canaux de prospection numériques, cette stratégie marketing a dû s'adapter.

Voici comment définir le phoning commercial à l'ère du numérique et quelles sont les étapes clés pour obtenir les meilleurs résultats.

Qu'est-ce que le phoning commercial ?

Le phoning commercial consiste à prendre contact avec des prospects par un appel téléphonique, afin de les convaincre d'acheter tel produit ou tel service commercialisé par une entreprise. Selon le profil du prospect à convaincre, il peut être nécessaire de programmer plusieurs appels téléphoniques, afin de conforter le potentiel client dans sa volonté de passer à l'acte d'achat.

Ce canal de prospection - autrement connu sous l'appellation de téléprospection ou de prospection téléphonique - fait partie des tout premiers canaux marketing utilisés par les entreprises. Il est aussi bien utilisé dans le cadre d'une prospection btob que pour une prospection btoc.

Chaque campagne de phoning commercial est différente selon le type de prospection commerciale et le profil du client contacté. En effet, ce qui prime lors d'une conversation téléphonique est le discours commercial ainsi que le ton employé. De ce fait, ce canal de communication offre la possibilité de personnaliser chaque campagne de téléprospection pour garantir les meilleurs résultats en termes d'augmentation des ventes et du chiffre d'affaires.

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Le phoning commercial est-il encore efficace ?

Bien que le phoning commercial soit utilisé depuis déjà plusieurs décennies et qu'il souffre d'une mauvaise image du fait des campagnes téléphoniques abusives qui ciblent les particuliers, ce dernier n'a en rien perdu de son efficacité. Comme pour toute méthode de prospection commerciale, les résultats dépendent avant tout de la stratégie commerciale mise en place. Ainsi, la réussite d'une prospection téléphonique dépend de la capacité des commerciaux à générer des contacts commerciaux qualifiés et à travailler leur discours commercial pour atteindre leurs objectifs.

De ce fait, plusieurs étapes sont à respecter pour garantir le bon déroulement d'une campagne de phoning commercial.

Pour démontrer l'efficacité actuelle de la prospection téléphonique en btob, voici plusieurs chiffres clés provenant de différentes études :

45 % des prospects qui sont contactés par appel téléphonique réalisent un achat (source : étude de Sales and Marketing Executive) ;

17 % des potentiels clients contactés par téléphone conviennent ensuite d'une prise de rendez-vous avec un commercial de l'entreprise (source : Warrior forum)

1,18 lead par heure : c'est le nombre moyen de leads acquis grâce à une campagne de phoning commercial (source : Warrior forum).

La prospection téléphonique n'est donc pas un canal de communication marketing à négliger en B2B.

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Les différentes étapes d'un phoning commercial performant

Les principales étapes d'une campagne de prospection téléphonique se découpent en 3 grands axes :

les étapes de préparation du phoning commercial ;

les étapes pendant l'appel téléphonique, avec le prospect à convaincre ;

les étapes post phoning commercial.

Voyons ensemble le déroulement de chacune de ces étapes.

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La préparation de la campagne de prospection par téléphone

La réussite d'une campagne de prospection téléphonique dépend en grande partie de sa phase de préparation. En effet, les téléprospecteurs (ou business developers) doivent savoir en amont quels prospects contacter, à quelle date et avec quels arguments de vente.

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Définir ses objectifs commerciaux

Les objectifs commerciaux pendant un phoning commercial peuvent être multiples :

acquérir de nouvelles informations pertinentes sur le prospect, afin d'adapter son argumentaire de vente ;

obtenir un rendez-vous avec le prospect pour lui présenter en détail l'offre de produits ou de services proposée par l'entreprise ;

proposer un devis ;

obtenir une vente.

Pour définir les objectifs d'une campagne de téléprospection, l'une des méthodes les plus utilisées est la méthode SMART.

SMART représente l'acronyme pour :

Spécifique, c'est-à-dire définir un ou plusieurs objectifs précis (ex. : convaincre un prospect de passer à l'acte d'achat) ;

Mesurable, en choisissant un objectif qui est mesurable ou quantifiable (ex. : réaliser au moins 10 ventes dans la semaine)

Atteignable, acceptable ou attrayant selon les interprétations de chacun avec une idée générale de pouvoir atteindre cet objectif afin de ne pas perdre sa motivation ;

Réaliste, avec des objectifs qui correspondent au développement de l'entreprise et aux capacités de production de l'équipe de commerciaux ;

Temporel, avec une dateline pour chaque action de phoning commercial.

Ces informations peuvent ensuite être intégrées dans le logiciel CRM de l'entreprise, notamment sous la forme d'un tableau de prospection.

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Identifier son buyer persona (client idéal) en B2B

L'identification du buyer persona d'une entreprise va permettre à son équipe de commerciaux de cibler les potentiels clients à contacter par appel téléphonique.

Les principaux critères d'identification du client idéal en B2B sont :

le secteur d'activité

la taille de l'entreprise

la fonction du décideur

Cette étape permettra ensuite d'adapter le discours commercial.

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Obtenir les coordonnées téléphoniques de contacts qualifiés

Cette étape peut paraître couler de source pour une campagne de prospection téléphonique. Pourtant, il n'est pas rare que des coordonnées téléphoniques obsolètes ou erronées circulent à propos d'un prospect à contacter. Des vérifications préalables s'imposent donc.

De plus, dans une prospection BtoB, l'objectif est de contacter directement le décideur BtoB. Cela nécessite donc un travail d'identification de la bonne personne à contacter au sein de l'entreprise afin d'avoir directement au téléphone le potentiel client.

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Rédiger en amont sa présentation

La meilleure solution pour ne pas perdre ses moyens au téléphone est de rédiger sa présentation. Dès les premières secondes de l'appel téléphonique, le potentiel client doit pouvoir identifier qui l'appelle et pour quelle raison.

Cette présentation faite par le téléprospecteur doit être concise et facilement compréhensible de tous. À ce stade, l'emploi de phrases courtes et d'un vocabulaire courant à l'oral est préconisé.

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Anticiper les questions du prospect

Le commercial en charge du phoning commercial devra anticiper les possibles réticences et questionnements du prospect contacté, afin de préparer en amont les réponses et les arguments adaptés.

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Programmer les appels téléphoniques et les relances téléphoniques

Un minimum d'organisation s'impose pour le phoning commercial. Ainsi, chaque commercial doit avoir connaissance des prospects qu'il doit contacter, à quelle date et à quelle heure.

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Maîtriser son discours commercial pendant l'appel téléphonique

Selon une étude de Forbes via Incenteev, 58 % des prospects considèrent que les commerciaux sont incapables de répondre efficacement à leurs questions. Ce chiffre révèle le manque de préparation dont peuvent souffrir les commerciaux lors d'un appel de prospection téléphonique.

Pour éviter de perdre la confiance du client, la personne chargée de l'appel téléphonique doit être formée et préparée à cet exercice.

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Connaître les caractéristiques essentielles de l'offre à promouvoir

Un commercial qui contacte par appel téléphonique un potentiel client doit avoir sous la main toutes les informations concernant l'offre de produits ou de services à mettre en avant.

Ces informations peuvent notamment figurer dans le logiciel CRM de l'entreprise. Dans tous les cas, ces informations doivent être actualisées et vérifiées.

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Être convaincant dès les 10 premières secondes de l'appel

Plusieurs études soulignent l'importance des premières secondes de conversation pour convaincre un prospect de vouloir en savoir plus sur l'offre proposée. L'étude de Gungho Marketing révèle que ce sont durant les 10 premières secondes que tout se joue.

Par conséquent, la phrase d'accroche du téléprospecteur doit être soigneusement élaborée, afin d'attirer l'attention du prospect.

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Adopter le bon ton et savoir poser sa voix

Un commercial avec un débit de parole rapide et plusieurs hésitations restreint considérablement les chances de cet appel d'aboutir à une vente.

Par conséquent, toute personne en charge du phoning commercial doit s'exercer à poser sa voix et à adopter un ton approprié selon le profil du client.

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Le post phoning commercial pour dresser un bilan et améliorer ses résultats

Chaque échange téléphonique permet d'obtenir de précieuses informations, même si cet échange n'aboutit pas immédiatement à un devis ou à une vente.
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‍Intégrer les nouvelles informations recueillies dans le fichier client de l'entreprise

Un prospect contacté par téléphone va fournir un certain nombre d'informations au commercial. Ces informations permettent ensuite de mieux cibler ses besoins et ses questionnements, afin d'améliorer l'approche et les réponses apportées par le commercial.

C'est pour cette raison que ces informations doivent être triées et intégrées dans le fichier client de l'entreprise.

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Programmer le prochain rendez-vous téléphonique

Si l'appel téléphonique n'a pas abouti à un devis ou à une vente, il est essentiel de proposer un prochain rendez-vous téléphonique à un prospect néanmoins intéressé.

Dans le cas contraire, l'équipe de commerciaux peut programmer une relance quelques jours suivant le premier appel. ‍

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Quelques conseils pour améliorer votre phoning commercial

Une bonne préparation ne suffit pas toujours pour obtenir les meilleurs résultats. Voici 2 autres conseils qui peuvent faire la différence dans la réussite du phoning commercial.

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Utiliser un logiciel de phoning performant

Un logiciel de phoning commercial performant représente un outil de vente qui facilite la préparation des actions commerciales.

Selon le logiciel choisi, les commerciaux peuvent bénéficier d'un outil d' automatisation de certaines tâches, telles que la programmation des appels et des relances, l'enregistrement des appels, etc.

De plus, certains logiciels intègrent une part d' intelligence artificielle (IA) afin d'aider les commerciaux à qualifier les potentiels clients et à adapter le discours commercial en conséquence.

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Déléguer la prospection téléphonique

Le phoning commercial comprend plusieurs tâches récurrentes et bien souvent chronophages. L'externalisation de sa prospection téléphonique permet de déléguer ces tâches à des professionnels de la téléprospection.

Les commerciaux d'une entreprise peuvent alors concentrer leurs heures de travail sur le cœur de leur activité, en négociant et en réalisant des ventes lors de rendez-vous qualifiés. Cette stratégie permet ainsi d' augmenter l'efficacité commerciale.

Chez ReCom, découvrez nos différentes méthodes de phoning ainsi que nos conseils pour le phoning commercial.

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Définition: c'est un logiciel de gestion de la relation client qui permet d'effectuer le suivi de celle-ci et offre une vision d'ensemble des clients de votre base de données.

--> Si une entreprise n'a pas de client: le CRM va permettre de générer des prospects et de les fidéliser.

--> Si une entreprise a des clients: permet de suivre le suivi des interactions avec chacun de vos clients et offre une vision d'ensemble de la clientèle.

Il permet aussi d'assurer la gestion des équipes, analyser les performances et suivre la croissance annuel de l'entreprise.

Il peut être accessible n'importe quand, depuis votre téléphone.

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Si vous vous êtes déjà abonné à des rappels ou à des mises à jour d'une marque, vous n'êtes sans doute pas étranger aux notifications qui s'affichent périodiquement en haut à droite de l'écran de votre bureau.

Les notifications Web Push (également connues sous le nom de "browser push notifications") sont des messages exploitables envoyés à l'appareil d'un visiteur par un site web via un navigateur. Ces messages sont contextuels, opportuns, personnalisés et utilisés au mieux pour engager et fidéliser les visiteurs d'un site web.

Contrairement aux superpositions de sites web ou aux formulaires, les notifications push du navigateur ne vous demandent pas d'informations personnelles telles que votre nom ou votre adresse électronique. Elles sont simplement là pour informer les abonnés afin de favoriser les conversions et d'accroître la notoriété de la marque.

Les notifications Web Push font désormais partie d'une stratégie de marketing moderne, complétant les canaux de communication traditionnels tels que l' Email et le SMS, et les surpassant souvent.

Quels sont les avantages à utiliser des notifications Web Push ?

Examinons quelques-uns des avantages qu'il y a à ajouter les notifications Web Push à votre marketing mix.

Envoyer des messages même lorsque les utilisateurs ne sont pas actifs

Imaginons qu'un utilisateur se trouve sur votre site web, mais qu'il le quitte pour son forum de discussion préféré. Au lieu que votre impact s'arrête lorsque l'utilisateur quitte votre site, il peut toujours recevoir une notification Web Push, quel que soit le site sur lequel il se trouve. Tout ce dont il a besoin, c'est d'une connexion Internet.

Une expérience d'opt-in facile

Contrairement à d'autres canaux de marketing, les notifications Web Push offrent aux utilisateurs une expérience d'opt-in transparente - il leur suffit de sélectionner " Autoriser ". Les utilisateurs n'ont pas à s'inquiéter de partager des données telles que leur nom, leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone, et les responsables marketing peuvent être rassurés en sachant que Web Push est conforme à la GDPR.

Livraison rapide

Les notifications Web Push atteignent l'utilisateur instantanément, sans délai de transmission. Tous les messages sont envoyés et reçus en temps réel.

Un engagement accru

Les notifications push étant envoyées en temps réel, elles obtiennent des taux d'engagement plus élevés que les autres canaux de marketing. En proposant des réductions, les notifications Web Push ciblées aident les entreprises à augmenter le nombre d'utilisateurs qui reviennent sur leurs sites web.

Des taux de conversion plus élevés

La personnalisation des messages et le ciblage d'une audience segmentée indiquent aux utilisateurs que vous vous souciez de leur expérience, ce qui a pour effet d'augmenter les taux de conversion. Les taux de conversion augmentent également parce que les notifications push s'affichent en temps réel sur l'écran de l'ordinateur ou du téléphone portable de l'utilisateur, indépendamment de ce qu'il fait ou de l'endroit où il se trouve.

Les notifications Web Push étendent la portée de votre marketing

Avec les notifications Web Push, vous avez accès à un nouveau canal qui se synchronise parfaitement avec vos stratégies traditionnelles de marketing par courriel. Elles constituent également un moyen supplémentaire de communication rapide et directe qui n'est pas noyé dans des boîtes de réception surchargées ou des flux de textos ininterrompus.

Les personnes qui ont accepté les notifications push de votre navigateur pourront voir toutes les notifications (même celles qu'elles ont manquées) une fois qu'elles auront lancé leur navigateur.

Par exemple, si vous envoyez une notification Web Push lorsqu'un utilisateur n'est pas sur votre site web et qu'il ouvre son navigateur à 17h30, c'est à ce moment-là qu'il verra vos notifications Web Push dans le coin supérieur droit de son écran.

Les abonnés peuvent également recevoir des notifications sur leurs appareils mobiles Android, y compris les ordinateurs de bureau, les tablettes et les smartphones.

Qui peut utiliser les notifications Web Push ?

Tout spécialiste du marketing ayant un produit ou un service à promouvoir peut utiliser les notifications Website Push pour améliorer ses conversions en aval du tunnel.

Qu'il s'agisse d'alertes de nouveau contenu, de promotions à durée limitée ou d'événements à venir, les messages push contiennent des offres et des alertes courtes et précises qui stimulent l'engagement, les conversions et la fidélisation sans les contraintes des formulaires.

Les notifications Web Push peuvent être envoyées à n'importe qui et à n'importe quel moment, mais elles sont surtout utilisées par les spécialistes du marketing pour personnaliser une expérience basée sur des comportements et des actions prévisibles.

Imaginez que vous regardez une émission sur Netflix un vendredi soir, envisageant un plat à emporter, lorsqu'une offre de Domino's apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran. Elle vous parvient juste au moment où vous commencez à avoir faim pour le dîner ; vous cliquez sur l'offre et passez votre commande.

Comment utiliser les notifications Web Push sur votre site web ?

Vous êtes convaincu de la puissance des notifications Web Push, mais comment commencer à les utiliser sur votre site Web ?
Voici un processus simple en 5 étapes pour vous aider à démarrer :

1. Sélectionnez votre fournisseur de Web Push

2. Lancer des permissions opt-in sur votre site web

3. Collecter les utilisateurs

4. Segmenter les utilisateurs

5. Envoyer des notifications Web Push

Supposons qu'un de vos clients demande à votre site d'afficher des notifications Web Push. Auparavant, il évitait de s'inscrire aux promotions marketing car il savait que vos courriels se perdraient dans le bruit de sa boîte de réception.

Cependant, ce client aime vos produits et est heureux de recevoir des notifications de votre part. En un seul clic, il a choisi de s'inscrire.

Contrairement aux newsletters, les utilisateurs n'ont pas besoin de remplir des formulaires. Une fois qu'ils ont accepté, ils commencent immédiatement à recevoir des notifications de votre part.

Quels sont les effets de l'utilisation des notifications Web Push ?

Les notifications Web Push constituent une alternative économique au développement d'une application mobile. Elles constituent également un bon moyen d'unifier vos efforts cross-canal et d'inciter les utilisateurs à passer à l'action.

Quelles sont les plateformes supportées par les notifications Web Push ?

Si la plupart des appareils et des systèmes d'exploitation autorisent les notifications Web Push, il est important de savoir quels appareils, systèmes d'exploitation et navigateurs ne les prennent pas en charge.

Voici une liste des appareils qui prennent en charge les notifications Web Push.

L'anatomie d'une notification Web Push

Les notifications Web Push se composent de six éléments clés qui déterminent leur efficacité.

1. Titre : D'une longueur maximale de 50 caractères, le titre doit attirer l'attention de l'utilisateur. Vous pouvez faire des essais avec des affirmations ou des questions, des nombres de mots et bien d'autres choses encore pour voir ce qui se convertit le mieux..
2. Description : La description est le véritable message envoyé aux utilisateurs. Elle doit être courte et décrire l'action immédiate que l'abonné doit entreprendre. La limite recommandée est de 120 caractères. Toutefois, les navigateurs n'ont pas fixé de limite maximale.

3. Icône : les icônes de marque ajoutent un rappel de la marque et de l'authenticité aux notifications. L'utilisateur verra une icône de cloche par défaut si le responsable marketing n'ajoute pas d'icône. Les utilisateurs reçoivent de nombreuses notifications Web Push, c'est donc une bonne idée d'ajouter une icône pour aider à différencier votre entreprise des autres. Les dimensions recommandées pour les icônes sont de 192×192 px.

4. Website URL : Il s'agit de l'URL du site web qui a envoyé la notification push. L'URL de la notification Web Push est le domaine pour lequel l'utilisateur a opté..

5. Image : Il s'agit de l'aspect graphique et visuel d'une notification push. Il est prouvé que l'utilisation d'une image dans les notifications push augmente les taux de conversion des utilisateurs. Cependant, c'est au responsable marketing de décider d'utiliser une image ou de s'en tenir au texte.

6. Call to action (CTA): Le CTA est essentiel dans une notification Web Push. Il aide les spécialistes du marketing à déterminer l'intention de l'utilisateur, c'est-à-dire s'il souhaite s'engager avec votre entreprise ou non, en fonction du CTA qu'il choisit. Cependant, les CTA ne sont possibles qu'avec Google Chrome, avec une limite maximale de deux par notification.

Quels types de campagnes de notification Push Web les entreprises utilisent-elles ?

Félicitations ! Quelqu'un a accepté de recevoir vos notifications Web Push. L'étape suivante consiste à utiliser les notifications Push Web pour tous les types de campagnes.

Examinons les différents types de notifications Push Web que les spécialistes du marketing et les responsables du ecommerce peuvent envoyer.

1. Notifications Web Push en masse

Les notifications en masse sont des messages envoyés par lots à l'ensemble d'une base d'utilisateurs et dotés de propriétés de personnalisation de base. Leur contenu n'est pas personnalisé, c'est pourquoi elles sont très appréciées par les sites de ecommerce, les sites financiers et les sites de jeux qui souhaitent communiquer sur le lancement de nouvelles fonctionnalités, les offres spéciales et les bonnes affaires.

Exemple d'une notification Web Push en masse

Un retailer en ligne doit annoncer une vente saisonnière à ses clients et utilisateurs actifs. Il utilise des notifications push en masse pour les informer des offres saisonnières incroyables.

En raison de leur manque de personnalisation, les notifications push groupées sont susceptibles d'afficher des taux de conversion plus faibles. Elles n'apporteront peut-être pas les mêmes résultats que les notifications push avancées, mais les spécialistes du marketing obtiendront tout de même des résultats positifs.
Avantages :

Les messages en masses sont simples à gérer et ne nécessitent pas une grande expertise technique.

Les notifications Web Push en masse ont une portée plus large car elles sont envoyées à une plus grande base d'utilisateurs.

2. Notifications Web Push segmentées

Il n'y a pas de taille unique pour les notifications Web Push. Si les spécialistes du marketing et les responsables du ecommerce partent du principe que tous leurs utilisateurs ont les mêmes préférences, ils verront un grand nombre d'utilisateurs se désabonner.

Les notifications Web Push segmentées sont envoyées aux utilisateurs qui sont répartis en groupes en fonction de plusieurs facteurs, notamment le sexe, l'âge, la géographie, le comportement d'achat ou l'étape du cycle de vie.

Les notifications Web Push segmentées peuvent se traduire par des taux de clics plus élevés pour les spécialistes du marketing, car elles sont ciblées sur des groupes d'utilisateurs spécifiques et personnalisées pour répondre à leurs besoins.

L'envoi de notifications en fonction de l'étape du cycle de vie de l'utilisateur ou de son comportement d'achat antérieur augmente les taux de conversion.

Exemple de notifications Web Push segmentées

Une entreprise internationale de ecommerce doit adapter son matériel de marketing à ses clients dans différentes zones géographiques.

Pour ce faire, l'entreprise segmente les utilisateurs en fonction de leurs préférences régionales et de leurs produits afin de créer des messages marketing personnalisés. Différentes notifications sont envoyées à différents segments d'utilisateurs, et les clients reçoivent des notifications pertinentes.

Les nouvelles et les mises à jour doivent être classées en fonction des centres d'intérêt de l'utilisateur. Envoyez un contenu personnalisé grâce à la segmentation prédictive qui tient compte du comportement passé de l'utilisateur sur le site et de ses interactions avec vos canaux de messagerie.
Avantages :

Augmentation des taux d'ouverture et de clics

Notifications personnalisées pour chaque segment (emojis pris en charge)

Amélioration de l'engagement, de la conversion et de la fidélisation

Contenu complémentaire : Découvrez comment créer une campagne qui augmente le nombre de vos utilisateurs actifs mensuels grâce aux segments prédictifs soutenus par l'IA d'Insider.

⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

" Parfait pour activer de nouveaux utilisateurs et améliorer la fidélisation. Depuis que nous utilisons les notifications push d'Insider, l'équipe de croissance d'Insider nous soutient chaque fois que nous avons besoin d'aide. Les notifications push de rappel de panier d'Insider se sont avérées très efficaces pour nous aider à atteindre nos objectifs de revenus et à améliorer la rétention des utilisateurs de notre application mobile.""

Notifications Web Push récurrentes

Les spécialistes du marketing n'ont pas besoin de surveiller personnellement chaque campagne Web Push qu'ils envoient.

Avec les notifications Web Push récurrentes, les responsables marketing et eCommerce peuvent définir une date et une heure spécifiques pour l'envoi des notifications et laisser la technologie s'occuper du reste. Il est également facile de modifier la fréquence des notifications Web Push récurrentes : quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou toute autre période personnalisée.

Les notifications récurrentes sont populaires dans les applications de ecommerce, de livraison de nourriture et de divertissement, où des rappels réguliers améliorent l'engagement des clients.

Exemple de notifications Web Push récurrentes

Supposons qu'une marque de ecommerce disposant d'une base d'utilisateurs importante décide d'organiser une campagne permanente sur le thème de l'offre du mois. Au lieu de créer une nouvelle campagne Web Push chaque mois, elle met en place une notification Web Push récurrente pour une date spécifique qui est envoyée chaque mois à un ensemble d'utilisateurs qu'elle a identifiés.

Les rappels de réapprovisionnement sont un exemple de notifications Web Push récurrentes et peuvent favoriser les achats répétés grâce à des rappels automatisés. Grâce à l'apprentissage automatique, votre compréhension des utilisateurs individuels s'approfondit, ce qui vous permet d'adapter parfaitement chaque message et de le faire au bon moment.
Avantages :

Vous pouvez le définir et l'oublier.

Activez plusieurs campagnes en même temps.

En cas de modification du message ou de la création, vous pouvez faire une pause, apporter des modifications et réactiver la campagne.

4. Notifications de conversion Web Push

Les notifications Web Push de conversion ont de multiples applications dans différents secteurs.

Les éditeurs peuvent les utiliser pour les abandons d'abonnement, les voyagistes pour les abandons de réservation et les financiers pour les abandons d'inscription. Même les fournisseurs d'enseignement en ligne peuvent utiliser les notifications Web Push de conversion pour l'abandon du navigateur.

Ces notifications aident également les spécialistes du marketing et les responsables du ecommerce à communiquer avec les consommateurs qui ont l'intention de se convertir.
Avantages :

Les notifications push de conversion sont assorties de déclencheurs prédéfinis.

Les retailers peuvent régler la notification pour qu'elle soit envoyée dès qu'un déclencheur est activé.

Les entreprises peuvent limiter le nombre de messages envoyés pour éviter que les utilisateurs ne soient bombardés de notifications.

5. Notifications Web Push Panier abandonnés

Les notifications Web Push d'abandon de panier rappellent aux utilisateurs les articles qu'ils ont abandonnés et les incitent à acheter grâce à des offres attrayantes.

Exemple de notifications Web Push en cas d'abandon du panier

Imaginez qu'un client ait ajouté une nouvelle biographie à son panier, mais qu'il soit distrait et ne passe pas à la caisse. Vous pouvez lui envoyer une notification Web Push d'abandon de panier et lui rappeler le titre qui l'attend. Vous pouvez également lui proposer des frais de port gratuits ou un code de réduction.
Avantages :

Inciter les utilisateurs à terminer ce qu'ils ont commencé

Récupérer les paniers et augmenter les revenus

Ajoutez des barres de progression aux pages de paiement et augmentez votre valeur moyenne de commande (AOV).

6. Recommandations produits personnalisées

Fournissez des recommandations en temps réel très performantes directement sur les ordinateurs de bureau et les appareils Android des clients. Les segments prédictifs alimentés par l'IA peuvent augmenter la valeur à vie de vos clients (CLTV) en tenant compte de l'historique et du comportement de chaque utilisateur.
Envoi de recommandations produits personnalisées aux abonnés :

1. Augmente les conversions et les taux de conversion grâce à des recommandations personnalisées.

2. Fournit des recommandations de produits pertinentes, augmente les taux d'engagement sur votre site web et incite les utilisateurs à acheter.

7. Notification Web Push baisse de prix

Le prix joue un rôle important dans la décision d'achat. Les notifications de baisse de prix permettent aux spécialistes du marketing et aux responsables du ecommerce de créer des alertes basées sur les changements de prix d'un produit, en s'appuyant sur le principe de l'urgence et de l'offre limitée.

Si un utilisateur visite la page d'un produit un certain nombre de fois, par exemple trois fois en cinq jours, il recevra une notification de baisse de prix chaque fois que le prix du produit sera modifié. Les notifications de baisse de prix sont particulièrement efficaces dans les secteurs du ecommerce, des voyages et de l'hôtellerie.

Les alertes de baisse de prix permettent d'augmenter les conversions, de raccourcir le parcours du visiteur à l'acheteur et d'offrir aux clients une valeur maximale pour leurs dépenses.

Exemple d'une notification Web Push de baisse de prix

Imaginons qu'un utilisateur prépare des vacances à Paris et recherche les meilleurs tarifs de vol. Il visite un site web de voyage et constate que les billets d'avion New York-Paris coûtent plus cher que ce qu'il veut dépenser.

L'été étant encore dans six mois, l'utilisateur commence à surveiller les billets. Il visite le site web une fois par semaine pour vérifier si les tarifs ont baissé. Ses visites fréquentes le placent dans la ligne de mire de l'entreprise.

Lorsque les prix baissent, l'utilisateur reçoit une notification Web Push de baisse de prix. Lorsque le prix se rapproche de son budget, l'utilisateur réserve le billet et l'entreprise ne rate pas la vente.
Avantages :

Segmenter les utilisateurs sensibles aux prix et leur envoyer des messages lorsque les tarifs changent.

Engagez et convertissez les acheteurs sensibles aux prix.

Donnez aux utilisateurs des mises à jour de prix même lorsqu'ils ne sont pas sur votre site web.

8. Notifications Web Push sur le Stock

Aucun retailer ne souhaite perdre des clients à cause d'une rupture de stock. Mais les clients se heurtent à un obstacle familier : ils ont trouvé un produit qu'ils aiment, mais il n'est pas disponible.

Comment un retailer peut-il faire revenir ces utilisateurs lorsque le produit est à nouveau en stock ?

Grâce aux notifications push sur les stocks, les entreprises peuvent informer les acheteurs que leur produit préféré est de nouveau disponible. Les retailers peuvent augmenter les conversions grâce à cette stratégie d'engagement au bon moment.
Exemple de notification Web Push d'un stock
Imaginez que c'est le week-end des soldes du Black Friday et du Cyber Monday, et qu'un retailers en ligne propose des réductions massives sur des produits électroniques pour attirer les clients. L'entreprise obtient la réponse fulgurante qu'elle attendait.

Le deuxième jour des soldes, les écouteurs antibruit sont épuisés. L'entreprise a procédé à un redémarrage rapide des stocks et a commencé à envoyer des notifications push sur les stocks à tous les utilisateurs qui ont visité la page du produit et l'ont quittée sans l'acheter. À la fin du week-end des soldes, le deuxième stock était épuisé.
Avantages :

Taux d'achat élevé car les utilisateurs sont déjà dans la phase de conversion de l'entonnoir.

Un moyen efficace de communiquer des mises à jour sur la disponibilité des produits.

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" Les conversions sont maximisées grâce à la plateforme de gestion de la croissance d'Insider. La combinaison des poussées web automatisées et de la plateforme de gestion de la croissance nous a permis de créer un parcours client homogène, ce qui s'est traduit par une augmentation des conversions et une meilleure expérience globale pour l'utilisateur."."

Assistant Digital Marketing & Growth Manager. Lire plus de review sur G2.

9. Web Push API

Les notifications de l'API Web Push informent les utilisateurs de ce qui se passe à l'arrière-plan d'un achat, comme l'état d'une livraison, une nouvelle version ou l'annulation d'un vol.

Supposons qu'un client ait acheté un sweat-shirt sur un site de ecommerce. L'entreprise utilisera l'API Web Push pour le tenir informé de l'état de la livraison de son achat. Le client recevra une notification de type "Votre commande a été reçue", suivie de "Votre produit sera livré dans 48 heures".

Les notifications de l'API Web Push sont un moyen unique pour les entreprises d'engager et de fidéliser leurs clients. Elles ont de nombreux cas d'utilisation dans les secteurs de l'édition, de la finance, du ecommerce, des voyages et d'autres secteurs.

Prenons l'exemple d'une compagnie aérienne. Son vol d'Istanbul au Caire est retardé de cinq heures. La compagnie utilise l'API Web Push pour envoyer des notifications à tous ses passagers concernant le retard. Trois heures avant le départ du vol, les passagers reçoivent une nouvelle notification : "Vous avez vos billets, votre visa et votre passeport ? C'est l'heure de l'enregistrement."
Avantages :

L'engagement à valeur ajoutée avec le client contribue à le fidéliser.

Prévenir les clients de tout changement dans l'état de livraison d'un produit ou d'un service qu'ils ont acheté.

Contenu complémentaire : Découvrez comment Marks & Spencer, Yves Rocher, Benetton, et MediaMarkt ont intégré les notifications Web Push à leur stratégie de marketing.

Le parcours d'une notification Web Push

Examinons un cas d'usage rapide pour comprendre le parcours d'une notification Web Push, son fonctionnement et les avantages qu'elle peut apporter aux spécialistes du marketing et aux responsables du ecommerce.

Un retailer ecommerce est aux prises avec l'abandon de panier. L'entreprise décide d'utiliser les notifications Web Push pour combler les lacunes de l'expérience et augmenter les conversions des clients. Pour ce faire, le retailer suit les habitudes d'achat de ses clients.

Imaginons qu'un client ajoute une paire de chaussures de course à son panier mais ne l'achète pas. Le retailer attend une heure pour voir si le client va terminer son achat.

Lorsque l'entreprise constate que le client n'a pas acheté les chaussures, elle lui envoie une notification lui rappelant que les chaussures de course sont toujours dans son panier.

Grâce à la technologie marketing d'Insider, le retailer vérifie après 24 heures si le client a acheté les chaussures. S'il n'a toujours pas converti son panier, le retailer peut lui envoyer une notification Web Push avec un code de bon d'achat - offrant une réduction de 20 % et des frais de port gratuits sur son prochain achat.

Il est intéressant d'envoyer des codes de réduction à un client comme celui-ci. Pourquoi ?

Comme l'utilisateur a ajouté un produit à son panier, il se trouve déjà dans la phase de conversion de l'entonnoir. Les chances d'achat sont plus élevées.

Augmente la rentabilité de l'entreprise en n'offrant des réductions qu'à un public segmenté - ceux qui ont besoin d'un coup de pouce pour acheter.

Le bon d'achat fait son effet et le client achète les chaussures de course. Après l'achat, le retailer continue à s'engager avec le client pour construire une relation de grande valeur sur la durée de vie du client (CLTV).
Contenu complémentaire : Comment optimiser la CLTV Contenu complémentaire :Besoin de plus d'inspiration pour le Web Push ? Ajoutez à vos favoris notre infographie étape par étape pour savoir par où commencer et comment obtenir des opt-ins. Découvrez comment fonctionne un outil de création de parcours client soutenu par l'IA.
Grâce à Architect d'Insider, l'entreprise communique avec l'acheteur par le biais de notifications push proposant des réductions, des courriels et des offres spéciales. Ces communications personnalisées donnent au client l'impression d'être valorisé et augmentent son désir d'acheter davantage chez le retailer.

Web Push notifications vs. Email

Les notifications push et les Emails sont différents à bien des égards, notamment en ce qui concerne la longueur, le contenu, le taux d'ouverture, le taux de clics et le taux de conversion. Examinons les principales différences entre les deux et les points sur lesquels les notifications Push Web sont plus performantes que les e-mails.

Emails

Les Emails sont plus ou moins longs. Les notifications push sont très courtes - 50 caractères au maximum.

Les Emails peuvent contenir beaucoup de contenu. Les notifications push sont courtes et précises.

Le processus d'acceptation est plus long pour les Emails. Pour les notifications push, les utilisateurs n'ont qu'à appuyer une seule fois sur le bouton "Autoriser".

Les Emails peuvent atterrir dans le dossier spam. Les notifications push n'ont pas de filtre anti-spam

Web Push notifications

Elles sont hyperpersonnalisées. Les notifications push sont envoyées après avoir suivi le comportement des consommateurs (achats antérieurs, localisation, centres d'intérêt et activité dans l'application) et segmentées en conséquence.

Les utilisateurs ne peuvent pas donner de fausses informations d'abonnement pour les notifications push. Cela signifie que les informations de contact sont exactes à 100 % pour les spécialistes du marketing et les responsables du ecommerce.

La livraison est instantanée.

Elles enregistrent un taux de clics plus élevé car le taux de rebond est quasiment inexistant.

Les notifications push s'affichent directement sur l'écran de l'appareil de l'utilisateur, et le message est vu dans son intégralité (pas seulement la ligne d'objet). Le taux de distribution est donc de 100 %.

Suivi et mesure des performances des notifications Web Push

Le suivi et la mesure des notifications push sont simples par rapport à d'autres canaux de communication.

Supposons qu'un spécialiste du marketing lance une campagne sur Facebook. Il devra mesurer plusieurs paramètres - tels que le coût d'attribution, le moment où un utilisateur voit la publicité et le moment où il se convertit - pour quantifier le succès de la campagne.

Les notifications push doivent suivre des paramètres simples et clairs. Tous les spécialistes du marketing et les responsables du ecommerce doivent prendre en compte les statistiques suivantes concernant les abonnés :

1. Total number of subscribers: The total number of users who have opted-in for a Web Push notification-this can easily be tracked from a push service dashboard.

2. Total subscribers in a given period: The total number of users who have subscribed to a push notification within a selected date range.

These two metrics measure the average click-through rate (CTR): the total number of subscribers divided by the total users who view an opt-in message within a specific date range.

On the performance side, the notification metrics that marketers and eCommerce managers can measure include:

1. Weekly growth: The number of users who subscribed to a push notification in the last 7 days.

2. Sent: Number of push notifications delivered.

3. Clicks: Number of clicks on a push notification.

4. Click-through rate (CTR): The number of clicks on a push notification divided by the total number of notifications delivered.

5. Conversions: The number of users who successfully achieved the primary goal of the notification.

6. Conversion rate: The percentage of visitors who achieved the primary goal.

Comment optimiser votre campagne de notification Web Push

Voyons maintenant comment les spécialistes du marketing et les responsables du ecommerce peuvent optimiser leurs campagnes de notification pour obtenir un maximum de clics et de conversions.

Utilisez des modèles de push riches

Pour attirer l'attention de l'utilisateur, utilisez un modèle de push riche. Ce modèle comprend une image, une icône de site web, un bouton CTA accrocheur et des emojis.

Ne jamais minimisez l'importance du bouton CTA

Le CTA est l'élément le plus important d'une notification Web Push car il conduit les utilisateurs vers une page spécifique. Expérimentez avec le texte du CTA pour obtenir des résultats optimaux. Par exemple, essayez "Acheter maintenant" pour le ecommerce, "En savoir plus" pour un éditeur et "Découvrir maintenant" pour les sites de voyage et de réservation.

Rediriger les utilisateurs vers la page appropriée

Si vous envoyez une notification d'abandon de panier, assurez-vous qu'elle redirige les utilisateurs vers la page du panier - ne les renvoyez pas accidentellement vers votre page d'accueil.

Optimisez votre landing page

Si un utilisateur clique sur une notification parce qu'il l'a trouvée pertinente et qu'il découvre ensuite que votre page de renvoi n'est pas pertinente, il se sentira désengagé et se désabonnera. Veillez à ce que votre page de renvoi tienne toutes les promesses faites dans les notifications que vous envoyez.

Accélérer le chargement des pages

La vitesse de chargement des pages est essentielle pour créer une campagne de notification ou une page d'atterrissage sans faille. Une page qui se charge lentement peut entraîner une mauvaise expérience utilisateur et un taux d'abandon élevé. Si un site met plus de trois secondes à se charger, cela se traduit par une augmentation de 53 % des visites abandonnées.

Créer une campagne de notification multi-appareils

Vous devez diffuser votre campagne de notification sur tous les appareils. Après tout, les spécialistes du marketing s'adressent à une génération à quatre écrans. La conversion est optimale si tous les appareils sont couverts.

Utiliser des émojis

Pour obtenir les meilleurs résultats, utilisez les emojis de manière stratégique et améliorez l'aspect, la convivialité et l'attrait de vos notifications push.

Personnaliser

La plupart du temps, les spécialistes du marketing utilisent une stratégie de lot et de diffusion pour envoyer des notifications push sans tenir compte de l'activité récente de l'utilisateur ou du fait qu'il a été actif sur le site web de leur marque. Les notifications push fonctionnent mieux lorsqu'elles sont personnalisées avec des retailers tels que le nom de l'utilisateur et l'étape de son cycle de vie.

Optimiser les délais d'envoi des notifications

Envoyez toujours vos notifications au moment le plus opportun pour l'utilisateur, c'est-à-dire lorsqu'il est le plus susceptible d'être en ligne et le mieux placé pour agir.

Optimisation des segments

Les utilisateurs n'aiment pas recevoir des messages qui ne correspondent pas à leurs intérêts. Segmentez donc vos utilisateurs et envoyez des messages pertinents pour augmenter les conversions. (Pour en savoir plus sur la segmentation marketing, cliquez ici).

Utiliser le plafonnement de la fréquence

Ne surchargez pas les utilisateurs en leur envoyant trop de notifications push. Utilisez des outils de plafonnement de la fréquence pour limiter les envois de notifications afin que les utilisateurs restent engagés et abonnés.

Toujours A/B Tester

Pour obtenir les meilleurs résultats, testez l'image, le titre, le texte et les boutons CTA de vos notifications push afin de déterminer ce que les utilisateurs préfèrent.

Contenu complémentaire : How to do A/B testing

Les leaders de l'industrie utilisent Insider pour des campagnes de notification à fort taux de conversion

Comment Samsung crée une campagne de notification multicanal pour le Galaxy Note 9, en utilisant Insider Tech.

Le Samsung Galaxy Note 9 était l'un des téléphones les plus attendus de 2018. Pour présenter et promouvoir ce produit haut de gamme, Samsung souhaitait mettre en place une expérience client innovante et cohérente sur plusieurs canaux - Web mobile, Web Desktop et Apps.

Contenu complémentaires : How to design experiences for the mobile web

Comment Samsung convertit les abandonnistes panier en acheteurs

Grâce à la plateforme de gestion de la croissance d'Insider, l'entreprise a mis au point une stratégie Web Push qui ciblait les appareils concurrents et faisait la promotion du Note 9.

Samsung a utilisé la suite de messagerie d'Insider pour envoyer des messages Web Push afin d'attirer de nouveaux clients et de réduire les abandons de panier.

Grâce aux notifications Web Push de récupération de panier, l'équipe marketing de Samsung a augmenté les taux de clics des messages Web Push de 14 %. Le taux de conversion des notifications Web Push de récupération de panier était 24 % plus élevé que le taux de conversion de Samsung avec les notifications Web Push standard.

Ces dernières années, les notifications push ont attiré l'attention des spécialistes du marketing et des responsables du ecommerce. Ces messages courts, clairs et contextuels peuvent obtenir des résultats optimaux lorsqu'ils sont envoyés aux bons utilisateurs au bon moment.

Lire le cas client complet : Comment Insider a aidé Samsung a augmenté son taux de conversion de 275%.

Burger King enregistre 25 % de CR de plus que la moyenne du secteur grâce à l'engagement Web personnalisé.

Burger King est connu pour ses expériences rapides, personnelles et pratiques en magasin et souhaitait transposer cette expérience sur son site Web. Son objectif était d'améliorer les indicateurs clés sur le site et d'engager chaque visiteur sur le site de manière personnalisée.

En partenariat avec Insider, Burger King a lancé 11 campagnes de bannières sur site ciblant les utilisateurs en fonction de leur comportement. L'entreprise a lancé ces campagnes sur les ordinateurs de bureau et le web mobile, en ciblant les utilisateurs avec des notifications Web Push et des superpositions sur site.

Les campagnes push segmentées et de conversion ont stimulé l'engagement sur desktop et mobile web, résultant en un CTR de 10,04%, 66,7% de plus que la moyenne de 6,7% de l'industrie.

Découvrez comment Burger King a utilisé la plateforme de notifications push d'Insider pour dépasser la moyenne de secteur de 25%

Atteignez vos clients où qu'ils se trouvent

Les attentes ont changé et les clients savent que leurs marques préférées trouveront un moyen de les atteindre. En plus d'augmenter les conversions, l'utilisation des notifications Web Push dans le cadre de votre stratégie de marketing montre que vous comprenez leurs désirs et leurs besoins.

Pour en savoir plus sur l'intégration des notifications Web Push dans votre stratégie marketing, demandez une démo à l'un de nos consultants en croissance numérique.

FAQs - Notification Web Push

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What is a Web Push notification and how does it work?

# data[].attributes.attachment_link.description
Votre guide pour comprendre les notifications Web Push afin d'augmenter les conversions, d'engager les prospects et d'envoyer le bon message au bon moment.

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Equipe 7 : Création d'une application pour one to Few

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Equipe 7 : Création d'une application pour one to Few

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Une application mobile sert d'amplificateur pour faire connaître le projet et les services, en particulier auprès de l'audience et de la communauté de l'entreprise. Les applications mobiles sont plus adaptées aux tendances actuelles que les sites web, car elles fonctionnent sur le smartphone, l'appareil le plus utilisé au monde. Les applications mobiles permettent de créer des vitrines dynamiques et attractives, en mettant en valeur des contenus visuels de qualité et en intégrant différentes plateformes (blogs, réseaux sociaux, sites web). Les applications mobiles permettent de se rapprocher des clients en les accompagnant dans leur quotidien et en offrant une expérience personnalisée, ce qui favorise l'engagement et la fidélisation. La communication autour de l'application mobile doit viser à promouvoir le business, acquérir de nouveaux clients, entretenir le lien avec les clients actuels et favoriser le téléchargement gratuit de l'application.

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À quoi sert une application mobile ? L’appli a une fonction d’amplificateur. Elle sert à faire connaître votre projet et votre service. Comment communiquer sur une application mobile ? Votre audience, votre communauté en sont les principaux destinataires. Elle est plus adaptée aux tendances actue…

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explication de comment bien cibler sa clientèle ?

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La cible marketing correspond aux acheteurs éventuels d'un service ou d'un produit. Quelques conseils pour bien définir cette cible.]

Qu'est-ce qu'une cible en marketing?

Il est indispensable de définir sa cible marketing pour réussir son plan de communication. La cible est effectivement un élément majeur d'une stratégie marketing.

La première étape d'une stratégie marketing est la détermination de la cible marketing. L'identification de la clientèle cible permet de déterminer les actions adaptées à mettre en place ainsi que le choix des canaux par lesquels vont passer le message.

La cible marketing désigne l'ensemble des acheteurs potentiels dont les besoins sont à déterminer et à comprendre. La connaissance de cette cible aide à adopter une stratégie commerciale adaptée.

Le concept de cible est légèrement différent en matière de communication puisque la cible de communication correspond au public auquel la marque va s'adresser.

Pourquoi est-il important de cibler sa clientèle ?

L'identification du client cible permet d'adapter sa stratégie de communication de manière à être plus efficace pour que la marque s'adresse directement à un persona. Ce dernier renvoie aux personnages fictifs susceptibles de devenir des clients.

Le concept de persona permet de déterminer plus précisément le client via un parcours utilisateur enrichi. Les avis clients sont effectivement importants pour axer correctement une stratégie marketing.

Quels sont les différents types de cibles marketing ?

Il existe trois catégories de cibles marketing :

1. La cible primaire

Correspondant à la cible principale, la cible primaire représente le type de client auquel le produit ou le service est destiné. Ce profil cible inclut les consommateurs qui répondent aux critères permettant de les transformer en acheteurs.

Un coeur de cible pourra être défini par la marque au sein de la cible primaire. Celui-ci désigne les consommateurs ayant le potentiel le plus fort pour acquérir le produit.

2. La cible secondaire

La cible secondaire ou cible relais rassemble les leaders d'opinion, c'est-à-dire les acteurs susceptibles d'influencer les autres consommateurs de par leur statut social ou leur notoriété. Les influenceurs, les journalistes ou les stars sont considérés comme leader d'opinion.

3. La cible tertiaire

La cible tertiaire est composée d'individus capables de faciliter la communication entre l'enseigne et la cible primaire et d'aider cette dernière à effectuer l'achat. Cette cible n'est pas toujours facile à définir puisqu'elle dépend entièrement de la cible primaire.

Quelles sont 4 les étapes clés pour bien définir sa cible ?

Il est essentiel d'effectuer correctement le ciblage client pour qu'il soit efficace. Voici quelques points à respecter pour bien définir une cible marketing.

1. Se poser les bonnes questions

Il est important de se poser les bonnes questions pour déterminer correctement la cible. En voici quelques-unes :

Qui est-ce qui utilisera le produit ou le service ?

Quel est le profil de ces utilisateurs ?

Est-ce qu'ils payent eux-mêmes leur achat ?

Combien payent-ils pour ce produit ou service ?

2. Déterminer et comprendre l'offre

La détermination de l'offre proposée permet de comprendre sa place sur le marché. Cela permet à la marque de déterminer la méthode à utiliser pour la promouvoir. À noter que le marketing personnalisé aide à adapter l'offre en fonction des besoins du public cible.

3. Définir le besoin du client potentiel

Il est essentiel de comprendre le besoin client pour déterminer si le produit ou le service répond aux attentes des consommateurs. Pour ce faire, il convient de réaliser une étude de marché, une étude de persona ou une enquête de consommateur.

4. Effectuer de la veille concurrentielle

La veille concurrentielle est indispensable pour analyser les décisions stratégiques de la concurrence.

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La cible marketing correspond aux acheteurs éventuels d'un service ou d'un produit. Quelques conseils pour bien définir cette cible.

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https://blog.ginkoia.fr/optimiser-la-relation-client

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Se différencier de la concurrence et faire du web un allié nécessite de mettre en place des stratégies pour attirer le client dans votre magasin. Votre objectif : fidéliser à votre marque en misant sur 8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins. une expérience client enrichie et des relations solides entretenues par vos équipes commerciales. Dans cet article, nous vous donnons

1. Proposez le "truc en plus"

Pour vous différencier de vos concurrents et inciter vos clients à fréquenter régulièrement votre magasin, il vous faut miser sur l'expérience client. N'hésitez pas à aller au-delà des attentes et à surprendre vos clients avec de petites attentions : cadeaux et échantillons offerts avec leurs achats, mise en place d'un coin café, thé, croissant, wifi gratuit à disposition...

En proposant le "truc en plus", vous valorisez votre service client en donnant le sentiment de vraiment vous préoccuper de leur bien-être et en les assurant de toute leur importance pour votre magasin et vos équipes.

2. Digitalisez votre magasin

Au-delà de ses avantages opérationnels, la digitalisation est un allié phare pour séduire une clientèle friande des nouvelles technologies et des outils numériques, qui lui facilite la vie autant qu'à vous. Plusieurs solutions s'offrent à vous : écrans interactifs, murs connectés, encaissement mobile, prise de commande en magasin, envoi du ticket de caisse par mail, carte de fidélité dématérialisée...

Votre objectif doit être d'améliorer l'expérience tout au long du parcours d'achat, en apportant confort et plaisir sur les différentes étapes, de la prise d'informations au paiement. Le digital doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing pour la satisfaction client.

3. Placez vos clients au centre de vos préoccupations

Tous vos process doivent être pensés dans le sens de la satisfaction client. En le plaçant au cœur de vos préoccupations et de vos actions commerciales, vous vous assurez de la réussite de vos opérations. Les stratégies orientées client influent en permanence sur vos décisions :

Agencement de votre vitrine, de votre surface de vente et de vos rayonnages

Conception de vos campagnes de communication

Sélection de vos produits et conception de vos services

Création de votre programme de fidélité

4. Mettez en place une stratégie omnicanale

Il est crucial de ne pas cantonner vos efforts à votre magasin physique. Vos clients sont présents sur de multiples canaux et vous devez absolument être au rendez-vous de ces différents points de contact (site internet, réseaux sociaux, presse spécialisée, affichages, événements...), tout en vous adaptant aux usages (tablette, ordinateur, mobile...).

Ce que recherchent vos clients avant tout, c'est la cohérence et la fluidité entre tous ces canaux pour être rassuré sur les informations à disposition et ne rencontrer aucun point de frustration durant leur parcours d'achat (si un produit est annoncé disponible en ligne, le client doit absolument le retrouver dans le magasin correspondant). Il vous faut créer cette complémentarité pour fidéliser une communauté de clients qui sera aussi ambassadrice de votre marque.

5. Individualisez vos relations clients

Aujourd'hui, les clients ont besoin d'une relation personnalisée avec votre magasin et vos vendeurs. Ils veulent se sentir écoutés, accompagnés et être reconnus lorsqu'ils fréquentent vos différents canaux. Charge à vous de renforcer vos relations clients en mettant en place des messages appropriés et des moyens "sur-mesure" et adaptés à chacun.

La connaissance client est la base de la confiance que vous saurez renforcer grâce à la data. Le couple d'outils ERP/CRM vous permet de centraliser les données pour avoir un accès immédiat à toutes les informations cruciales de vos clients (derniers achats effectués, points de fidélité et bons d'achat, avoirs, date d'anniversaire...).

6. Enrichissez votre data clientèle

La data client devient le nerf de la guerre des magasins : bien connaître vos clients permet de proposer une offre produits et services toujours conforme à leurs attentes. En mettant à disposition de vos équipes commerciales une base de données collectées sur tous les points de contact, vous leur permettez une visibilité 360° sur les habitudes et comportements d'achat.

Cette data clientèle est aussi indispensable pour mettre en place des actions de communication et des opérations commerciales qui boostent l'expérience client. D'où la nécessité de l'enrichir continuellement, dans un système informatique unifié, en permettant à vos clients de fournir eux-mêmes ces informations (profil/compte sur votre site e-commerce, informations du compte fidélité à jour...).

7. Demandez des feedbacks

N'ayez pas peur de mesurer la satisfaction client : c'est ce qui vous permet de toujours améliorer votre offre et de répondre aux attentes de vos clients sur le long terme. Les avis et commentaires de vos clients sont des sources d'informations précieuses, pour corriger des erreurs, optimiser vos services, enrichir votre offre produits etc.

Par ailleurs, les clients apprécient d'être questionnés sur leurs ressentis quant à leur expérience dans votre magasin : ils ont alors l'impression de partager vos enjeux et de faire partie de votre communauté privilégiée. N'hésitez donc pas à récolter des feedbacks pour optimiser votre activité et profiter d'idées nouvelles.

8. Fédérez vos équipes autour de la relation client

Vos collaborateurs sont des acteurs essentiels de la relation client, c'est pourquoi vous devez absolument les fédérer autour de vos objectifs et de l'expérience que vous souhaitez proposer à vos clients.

Misez sur des formations régulières, un accès global aux informations clients et à vos ambitions commerciales, aux feedbacks de votre clientèle etc. En mettant à leur disposition un maximum de données, vous posez les fondations d'une équipe qui travaille en cohérence et avec la volonté d'améliorer constamment le service client.

8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins :

1. Proposez le truc en plus pour vous différencier de vos concurrents, surprendre vos clients et enrichir le service client ;

2. Digitalisez votre magasin pour une expérience tournée vers les outils numériques et un parcours d'achat sans accroc ;

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N'hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !

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8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins

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Se différencier de la concurrence et faire du web un allié nécessite de mettre en place des stratégies pour attirer le client dans votre magasin. Votre objectif : fidéliser à votre marque en misant sur 8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins.

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L'article nous propose 8 conseils à mettre en place pour réussir parfaitement notre stratégie d'emailing

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Depuis des décennies, les entreprises essaient de conquérir et de fidéliser les clients avec des listes de diffusion. Le temps est venu de faire entrer votre marketing par e-mail dans une nouvelle ère.

Optimisez vos campagnes emailing en prenant en compte ces éléments :

8 conseils pour réussir sa stratégie d'emailing

Formuler un objet d'e-mail percutant.

Rédiger un e-mail adapté à la cible.

Soigner les visuels.

Faciliter le passage à l'action.

Définir la fréquence des envois.

Mettre en place l'A/B testing.

Proposer du contenu à forte valeur ajoutée.

S'appuyer sur les statistiques.

Formuler un objet d'e-mail percutant

L'objet du message est la vitrine de votre e-mail et, peut-être aussi, celle de votre entreprise. C'est donc sa formulation qui donne ou non envie au destinataire de lire votre contenu. Si vous envoyez des e-mails dont les objets sont surchargés ou monotones, la majorité de vos messages atterriront sans être lus dans la corbeille et votre client cherchera à sortir le plus vite possible de votre liste de diffusion.

D'où l'importance d'utiliser des objets aussi courts que possible : la longueur de référence établie pour le marketing en ligne se situe entre 40 et 50 signes, ou pas plus de 6 mots. Votre objet doit bien entendu donner un aperçu du contenu de votre e-mail sans en dire trop, de manière à entretenir le suspense.

Ce peu de place oblige à aller à l'essentiel : évitez le superflu tel que le mot " newsletter ", une formule désignant le destinataire ou un rappel de l'expéditeur. Les messageries actuelles affichent déjà ce type d'informations. Trouvez plutôt une phrase d'accroche élégante qui donne envie d'en savoir plus. Pour l'objet de votre prochain e-mail, n'hésitez pas à consacrer autant de temps que pour le texte du e-mail. Après tout, c'est l'objet qui décide si vos destinataires donneront une chance au reste de votre texte. Un e-mail qui n'est pas lu ne vaut pas mieux qu'un e-mail qui n'est pas envoyé.

Rédiger un e-mail adapté à la cible

Pour capter l'attention du lecteur, le contenu d'un emailing doit être concis (250 mots dans l'idéal). Le mail est en effet un format qui se prête assez peu à une forte attention de l'utilisateur. Celui-ci passe généralement d'un message à l'autre très rapidement. Il faut donc utiliser les bonnes techniques rédactionnelles afin de maintenir son attention une fois qu'il a lu l'objet de l'emailing et cliqué sur le message.

Pour rendre une campagne mail plus percutante, mieux vaut bien la structurer visuellement. Pour cela, mettez en évidence les différentes parties du message, par exemple dans l'ordre suivant :

Une image en accord avec la charte graphique de l'entreprise.

Un titre accrocheur.

Un châpo pour présenter l'objectif de l'e-mail.

Quelques paragraphes composant le corps du texte.

Un call-to-action.

Bien entendu, la forme du message ne se suffit pas à elle-même. Sur le fond, une campagne emailing doit formuler un message clair pour répondre au besoin vérifié d'une cible identifiée au préalable. Il est donc primordial d'adapter votre contenu à l'audience pour laquelle il est créé.

N'oubliez pas qu'une fois que vos clients ont décidé de vous suivre, vous n'avez plus besoin du même marketing en ligne que pour l'acquisition de nouveaux clients. Vos clients ne sont plus des visiteurs temporaires, ils sont " fans ". Ayez recours à un ton léger ou même à de l'humour dans vos newsletters. Faites relire vos e-mails et ne les gérez pas tout seul afin d'obtenir une qualité de texte optimale.

Soigner les visuels

Comme pour tout autre conseil marketing, la règle suivante s'applique : vos clients n'ont jamais le temps. Limitez donc le contenu de votre e-mail au maximum.

Votre marketing par e-mail ne peut néanmoins pas se contenter que de textes. Les images rendent un e-mail nettement plus attractif pour le lecteur. Attention toutefois à ne pas exagérer : des images trop nombreuses ou de trop grande taille rendent l'e-mail long à télécharger (pensez à vos clients disposant d'une mauvaise connexion), et peuvent même rebuter le lecteur si les informations sont reléguées au second plan.

Vos images devraient donc occuper moins d'espace que votre texte. Personne n'a envie de devoir scroller une image dans un e-mail avant de pouvoir comprendre de quoi il est question !

Autre point important : les visuels contenus dans votre e-mail marketing doivent être en accord avec la charte graphique de votre entreprise ou de votre marque. Et ce, pour une raison simple : vos prospects, et encore plus vos clients, sont familiers avec votre univers graphique. Tentez de rester au plus proche des polices de caractère, des couleurs et des formes que vous utilisez habituellement. Sur ce point, misez sur la sobriété. Utilisez au besoin un outil de conception graphique pour un rendu professionnel.

Faciliter le passage à l'action

Le but de votre marketing de contenu est de toujours avoir la plus grande portée possible. Pour cela, il est nécessaire de faciliter et d'encourager le passage à l'action, quel qu'il soit.

Pour ce qui est de l'inscription à votre liste de diffusion, utilisez des outils tels que HubSpot qui vous permettent d'intégrer une fonction d'opt-in. Ces derniers apparaissent après un certain temps passé sur la page ou lors de la fermeture de la page et proposent un formulaire au lecteur. En effet, des clients qui n'accordent que quelques secondes ou minutes à une publicité ne prendront pas le temps de chercher un formulaire caché.

Un double opt-in peut renforcer davantage la confiance : ce procédé repose sur le fait que le client obtient un e-mail de confirmation une fois qu'il s'est inscrit dans la liste de diffusion. Vous lui donnez alors la possibilité de valider une nouvelle fois son choix, cela crée une relation de confiance. Les opt-ins modernes permettent également aux personnes intéressées de définir elles-mêmes la périodicité des newsletters. Ainsi, vous êtes sûr de ne pas déranger vos clients.

Enfin, veillez à faciliter le passage à l'action marketing. Si le lecteur est déjà abonné à votre newsletter, il peut s'agir, par exemple, de l'inciter à télécharger votre dernier ebook.

En bref, pour l'inscription à la liste de diffusion comme pour les autres actions marketing engageantes, la structure même de l'emailing doit être un véritable guide pour l'utilisateur.

Définir la fréquence des envois

La régularité est l'un des critères les plus importants en emailing. L'audience visée par ce type de contenu a en effet consenti à recevoir des messages, en vous accordant sa confiance. Bien qu'il s'intéresse à ce que vous proposez, le lecteur n'a pas envie d'être assailli de messages trop fréquents. Les envois multiples après une longue période sans communiquer sont aussi à éviter.

La fréquence idéale d'envoi d'emailing dépend directement de la nature de votre cible. Si certains ont l'habitude de consulter leur boîte mail plusieurs fois par jour, dans un contexte professionnel, par exemple, d'autres ne s'y rendent qu'une à deux fois par semaine. Le plus important est de définir une fréquence d'envoi et de la maintenir le plus possible. Vos contacts ne doivent se sentir ni harcelés ni oubliés.

Mettre en place l'A/B testing

Tester un e-mail marketing avant de l'envoyer est essentiel. Tout d'abord, les e-mails ne s'affichent pas toujours de la même manière d'un opérateur de messagerie à un autre. Il est donc important de vérifier que tout apparaît bien comme prévu d'un point de vue technique.

La méthodologie A/B testing permet ensuite d'analyser précisément le comportement de l'utilisateur afin d'optimiser le message en ce sens. Ce test consiste à comparer un objet (dans ce cas, une campagne d'emailing) avec une variable (par exemple, un autre e-mail structuré de manière différente).

Mettre en place des A/B test réguliers permet à l'entreprise à l'initiative de la campagne d'affiner petit à petit la personnalisation de son contenu. Les pratiques d'A/B testing visent à améliorer des éléments précis du mail tels que les contenus textuels, l'emplacement des call-to-action, les couleurs, etc.

Proposer du contenu à forte valeur ajoutée

L'envoi régulier de campagnes emailing répond aux mêmes exigences que les autres stratégies de contenu. C'est une démarche qui demande du temps et de l'organisation. C'est pourquoi la réalisation d'un planning éditorial est conseillée afin de varier les thématiques traitées.

De surcroît, l'emailing est un format complexe puisqu'il se nourrit d'autres formats de contenu. Un e-mail contenant, par exemple, une vidéo ainsi qu'un article de blog et dont le call-to-action en fin de page invite le lecteur à s'inscrire à une formation sur la thématique évoquée est un bon modèle de campagne à forte valeur ajoutée.

S'appuyer sur les statistiques

Recueillies à la suite d'un processus d'A/B test ou simplement quelques jours après l'envoi d'une campagne, les statistiques sont des alliées imparables lorsqu'il s'agit de comprendre ce qui n'a pas fonctionné dans une campagne ou, au contraire, d'expliquer son succès.

Lorsque vous utilisez un logiciel d'envoi d'emailing, toutes vos statistiques y sont réunies et analysées. De quoi vous donner les clés pour améliorer constamment votre stratégie emailing.

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et mettez en application les bases pour lancer une stratégie d'e-mail marketing réussie.

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Stratégie emailing : 8 conseils pour réussir

# data[].attributes.attachment_link.description
Depuis des décennies, les entreprises essaient de conquérir et de fidéliser les clients avec des listes de diffusion. Le temps est venu de faire entrer votre marketing par e-mail dans une nouvelle ère. Optimisez vos campagnes emailing en prenant en compte ces éléments : Formuler un objet d'e-mail percutant.

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L'article explique 7 outils de fidélisation, elle montre plusieurs sustème de fidélisation de plusieurs grandes enseignes et également la manière de faire revenir le client.

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Si de nombreux spécialistes du marketing font des statistiques d'acquisition client le credo de leur réussite, ces données ne doivent pas constituer votre seule préoccupation. Bien qu'augmenter le taux de conversion de vos actions marketing soit primordial, fidéliser votre clientèle est un enjeu d'autant plus important pour l'ensemble de votre entreprise.

Deux chiffres démontrent la valeur de clients fidèles pour votre activité :

Selon la Harvard Business Review, l'acquisition client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants¹ ;

D'après le cabinet de conseil en management et stratégie Bain & Company, augmenter de 5% votre taux de fidélisation client engendrerait une hausse de 25 % de vos bénéfices².

Autant le dire, la fidélisation client est stratégique pour assurer la pérennité de votre activité. Booster votre taux de rétention client permet aussi bien d'améliorer les performances globales de votre entreprise que d'augmenter nettement votre ROI (retour sur investissement).

C'est pour cette raison que nous avons décidé d'accompagner votre stratégie de fidélisation client en vous présentant 7 outils qui ont déjà su prouver leur efficacité auprès d'autres entreprises et qui pourront vous permettre d'atteindre vos propres objectifs.

7 outils de fidélisation client

La mise en place d'un système de parrainage

#1 - La mise en place d'un système de parrainage

La mise en place d'un système de parrainage figure très certainement parmi les meilleurs solutions dans les outils de fidélisation testés à ce jour. Cette pratique consiste à récompenser vos clients à partir du moment où ils vous apportent de nouveaux clients sans que vous fournissiez le moindre effort de votre côté. La récompense proposée pour ce rôle d'ambassadeur de marque décisif peut alors prendre la forme d'un bon d'achat, d'une réduction sur son abonnement, ou encore d'une somme versée directement sur le compte du client dans le cas d'établissements bancaires.

Et cette stratégie serait payante dans une large majorité de cas si nous en croyons l'indice de confiance révélé par Kantar en 2020³ :

93 pour les proches soit la famille et les amis ;

91 pour les sites d'avis ;

38 pour la publicité ;

Etc.

Ainsi, la recommandation de proches influence largement l'opinion de consommateurs vis-à-vis d'une entreprise et les incite grandement à passer à l'action.

L'exemple de l'offre Boursorama Banque limitée dans le temps

Source : Culture Data (2018)

La technique marketing connue sous le terme FOMO (Fear of Missing Out), utilisée par la banque en ligne Boursorama pour son système de parrainage, permet de donner un sentiment d'urgence associé à un caractère d'offre exceptionnelle.

Si cette offre paraît limitée dans le temps, elle est en vérité reconduite dans la durée en fonction d'actions de communication ponctuelles de la banque. Un bon moyen de jouer sur la corde sensible tout en conférant des avantages aux clients fidèles.

L'exemple RED ou comment déployer un parrainage gagnant-gagnant

Source : site RED by SFR (2021)

La pratique est monnaie courante chez les opérateurs téléphoniques depuis quelques années. RED by SFR, mais également Sosh by Orange usent de cette approche pour récupérer des numéros de téléphone auprès de leurs concurrents.

Toutes les parties y gagnent :

Le parrain obtient une baisse de son forfait grâce à son ou ses mois gratuits ;

Le ou les filleuls commencent leur abonnement par un ou plusieurs mois gratuits sans forcément avoir à s'engager pour plusieurs années ;

L'opérateur téléphonique se voit reprendre des parts de marché à ses concurrents directs alors même que la course aux prix n'est plus possible étant donné l'uniformisation de ces derniers.

#2 - La centralisation de données clients par un outil CRM

Le concept de CRM, pour Customer Relationship Management en anglais et gestion de la relation client en français, désigne l'ensemble des outils et des processus qu'une entreprise peut mettre en place afin d'optimiser la relation client et fidéliser la clientèle.

Le sigle CRM possède également une acceptation plus restrictive. Dans ce cas, il désigne un logiciel, généralement proposé en SaaS (Solution as a Service), qui permet de centraliser les données clients de manière automatique au déclenchement d'une nouvelle interaction entre votre entreprise et son client.

Une captation et une centralisation des données clients qui permet de personnaliser l'expérience

Si l'outil CRM est essentiel pour fidéliser votre clientèle, c'est qu'il permet à l'ensemble de vos équipes d'accéder, à tout moment et facilement, aux informations importantes tout au long du cycle de vie client. Concrètement, de l'inscription d'un client à votre newsletter jusqu'à ses demandes au SAV, le logiciel CRM vous informe vis-à-vis de son contexte et vous garantit de pouvoir fournir des réponses rapides et parfaitement adaptées à chaque situation.

Prenons un exemple concret en nous intéressant aux demandes au SAV, souvent crispantes pour le client. Imaginons qu'un client dénommé Alain contacte votre équipe de service après-vente parce qu'il rencontre un dysfonctionnement suite à sa commande. Il se rend au sein de l'un de vos points de vente. Vos collaborateurs l'accueillent, et dans le même temps, accèdent à une information de qualité via votre logiciel CRM partagé. Ils peuvent alors traiter la demande du client en question en toute réactivité et de manière parfaitement professionnelle. Votre équipe SAV satisfait ainsi la requête d'Alain en enclenchant la procédure adaptée à son problème en un clin d'œil, il est ravi de ne pas avoir perdu de temps à renseigner de nouveau son numéro de commande et d'avoir trouvé une solution à son problème.

#3 - Les codes promotionnels pour récompenser et entériner la fidélité client

Les bons de réduction, également nommés codes promotionnels, constituent une excellente façon d'inciter vos clients à acheter vos produits régulièrement. Par conséquent, ils permettent d'entériner la fidélité client car ils préservent l'intérêt du client qui reste à l'affût de toute offre spéciale de sa marque préférée.

L'avantage de ces codes promotionnels, c'est qu'ils peuvent vous permettre d'atteindre différents objectifs décisifs pour votre taux de fidélisation client.

Encourager le client à devenir un ambassadeur de marque lors d'un lancement de produit

Une offre promotionnelle peut être un parfait moyen de soutenir le lancement d'un nouveau produit. C'est d'ailleurs la stratégie adoptée par Harry's. Il y a quelques années, l'entreprise de produits de rasage offrait un produit aux clients qui partageaient un lien de pré-lancement à travers les réseaux sociaux suite à la réception d'un email d'annonce. Harry's allait même plus loin en affichant un compteur pour permettre aux clients de vérifier leurs performances d'ambassadeur de marque.

À mi-chemin entre le système de parrainage et un simple code promotionnel, cette action porte ses fruits car elle encourage les clients à être acteurs. S'ils souhaitent recevoir de nouveaux produits, ils sauront faire le nécessaire.

Source : Tim Ferriss

Maintenir l'intérêt dans la durée grâce à des actions récurrentes

Les codes promotionnels peuvent très bien être utilisés de manière récurrente afin de raviver l'intérêt et de le préserver dans la durée. Ils seront particulièrement efficaces et attendus lors de fêtes ou de changements de saison. Depuis quelques années, c'est le parti pris par certains secteurs d'activité comme les industries du maquillage et des cosmétiques.

En voici un exemple avec l'entreprise de cosmétique américaine Julep :

Source : lafabriquedunet

La situation où un client quitte votre site sans valider ses achats constitue également un excellent prétexte pour ce type de codes promotionnels. Intrigué voire remotivé, votre visiteur pourrait alors finalement décider de finaliser sa commande. C'est notamment le procédé choisi par Green Mountain Mustard, une entreprise d'agroalimentaire américaine :

Source : lafabriquedunet

#4 - La carte de fidélité pour booster le taux de réachat durablement

Au même titre que les bons de réduction, les cartes de fidélité permettent d'améliorer la fidélité sur le long terme. Aujourd'hui, ces cartes peuvent prendre la forme de programme de fidélité par points affichés sur Internet et disponibles depuis les smartphones via des applications comme Apple Wallet ou Google Pay.

Sephora et l'exemple Beauty Insider

Par exemple, Sephora a déployé sa carte de fidélité dénommée Beauty Insider. Chaque euro dépensé auprès de la marque confère des points à ses clients. Ensuite, les points accumulés peuvent alors être utilisés pour obtenir des produits, une livraison gratuite ou encore des chèques cadeaux.

De plus, la carte Beauty Insider comprend plusieurs niveaux correspondant à différents avantages pour les clients. Plus le client dépense auprès de Sephora, plus les avantages sont nombreux. Ce cercle vertueux permet d'accroître la fidélité et la satisfaction client.

Source : site Sephora (2021)

Décathlon ou le programme qui valorise les engagements et valeurs de la marque

En fin d'année 2020, Decathlon a relancé son programme fidélité renommé pour l'occasion Decatclub. Il permet aux clients de la marque d'accumuler des points en fonction de trois critères :

Le partage de données d'activités physiques ;

La réalisation d'une action positive pour la planète ;

L'achat de produits Decathlon.

Ainsi, Decathlon renforce ses liens avec ses clients en leur démontrant que leurs valeurs communes comptent et qu'elles sont récompensées. Un bon moyen de faire la différence face aux nombreux programmes de fidélité également proposés par ses concurrents.

#5 - Les réseaux sociaux pour, outils d'engagement client phare

Les réseaux sociaux représentent désormais un outil digital incontournable de communication et de renseignement. En 2020, les utilisateurs français passaient, en moyenne, 1h42 à scruter ces derniers chaque jour⁴. Par conséquent, les réseaux sociaux constituent une opportunité unique de fidéliser vos clients si vous parvenez à y afficher une présence forte et positive.

En effet, vous pouvez investir le terrain des réseaux sociaux afin d'échanger avec votre communauté, l'engager efficacement et lui proposer une expérience client qualitative à travers l'ensemble des canaux qu'elle scrute.

L'exemple Instagram Charles Vignon et ses échanges positifs

À travers son compte Instagram, Charles Vignon, qui vend des céréales bios, n'hésite pas à instaurer un dialogue agréable avec ses clients sous des publications à vocation a priori purement commerciales. Cette approche est idéale pour personnaliser la relation via un échange direct et, ainsi, proposer une expérience mémorable au client qui se sent unique.

Compte Instagram de la marque Charles Vignon

Instagram, un espace propice à la créativité pour Lancôme

Certains réseaux sociaux tels qu'Instagram constituent l'espace parfait pour mettre en valeur vos produits, services ou encore expertise via la mise en valeur de vos collaborateurs.

Lancôme est un exemple de marque, parmi d'autres, qui maîtrise parfaitement cet exercice. Simples mais efficaces, ses publications Instagram permettent à ses clients et aux curieux de découvrir ses produits. Par cette communication extrêmement travaillée, l'entreprise, détenue par l'Oréal, entend bien encourager sa cible à tester et acheter les dits produits.

Compte Instagram de la marque Lancôme

De l'importance du choix de réseau social en fonction du but recherché

Ainsi, un élément important du marketing sur les réseaux sociaux est avant tout d'adapter le ton en fonction de la plateforme. Si Facebook est un réseau familial où le ton peut être léger, sur LinkedIn au contraire, votre entreprise devra adopter un ton plus neutre ou professionnel. Twitter représente un savant mélange entre les deux avec la particularité d'une limite de 280 caractères et l'utilisation de threads pour maximiser l'engagement et le dialogue. De son côté, un réseau social comme Snapchat devra être le lieu de l'impertinence où les utilisateurs attendent que les entreprises les surprennent en dévoilant par exemple les coulisses de la marque. De même, sur TikTok, les utilisateurs s'attendent à des communications ludiques et à reproduire à travers des chorégraphies simples de danse par exemple.

En résumé, il ne suffit pas d'assurer une présence sur les réseaux sociaux. Vous devez être en capacité d'identifier les réseaux sociaux les plus consultés par votre cible et vous adapter au contexte et aux codes de chacun d'entre eux. C'est de cette manière que vous parviendrez à attiser la curiosité de votre audience et créer une relation durable avec cette dernière à travers ces canaux digitaux.

#6 - L'accompagnement client pour maximiser la satisfaction client

L'accompagnement client représente l'un de vos meilleurs atouts pour booster la fidélité client. En effet, cette approche de marketing relationnel vise à entretenir une relation personnalisée avec chaque client dans le but de satisfaire ses besoins et de répondre à ses attentes. Ainsi, l'accompagnement désigne la personnalisation de l'expérience et l'apport de réponses adaptées aux questions que peut se poser votre clientèle tout au long de son parcours avec votre entreprise.

Par conséquent, cette démarche permet de prouver à votre client que vos équipes sont disponibles pour lui et qu'il peut compter sur vous. D'où l'importance de véritablement placer votre client au centre de votre stratégie d'entreprise pour parvenir à cet objectif fondamental pour assurer une fidélité durable.

La nécessité d'assurer un accompagnement continu tout au long de l'expérience

Bien sûr, pour que votre accompagnement soit efficace et cohérent, il est essentiel de l'appliquer à toutes les étapes de l'expérience de votre client avec votre entreprise. Voici quelques exemples d'actions d'accompagnement clés tout au long du parcours :

La proposition de conseils lors d'achats en magasin ou via votre site web ;

Un accueil personnalisé et de qualité en point de vente pour tout visiteur qu'il soit en phase d'achat, qu'il ait besoin d'aide en après-vente ou qu'il recherche plus de précisions sur vos offres dans le cadre d'une comparaison avec vos concurrents ;

L'offre d'un SAV performant, sans délai d'attente trop important et à l'écoute des problématiques spécifiques dudit client ;

Une expérience de livraison de qualité associée à une communication active quant aux délais, à la livraison effective et à l'expérience auprès du livreur ;

La prise en compte du feedback client à plusieurs étapes du parcours pour perfectionner l'expérience dans son ensemble ;

Etc.

Une valeur sûre pour forger une fidélisation client solide et des ambassadeurs de marque

L'accompagnement client est l'un des principaux outils de fidélisation. Car votre client a l'impression d'être essentiel pour votre entreprise et il sent un véritable intérêt de votre part pour son contexte et ses attentes.

Les clients fidélisés et bien accompagnés représentent de véritables opportunités de croissance pour votre marque. En effet, ils peuvent devenir des ambassadeurs en partageant leur expérience à leurs proches mais aussi à leurs pairs via les réseaux sociaux ou les plateformes d'avis. Ils permettront alors de rassurer des prospects qui ne vous connaissent pas encore mais qui affichent un besoin auquel vous pouvez répondre.

#7 - La création et l'envoi régulier d'enquêtes de satisfaction

Enfin, le questionnaire de satisfaction est crucial pour assurer l'efficacité de votre stratégie de fidélisation client dans la durée.

En effet, pour améliorer l'expérience client proposée par votre marque et fidéliser votre clientèle, vous devez nécessairement prendre en compte leur avis. Or, l'enquête de satisfaction vous permet précisément de recueillir l'opinion et les ressentis de vos clients tout au long de leur parcours.

Des canaux de collecte adaptés aux habitudes de votre cible

Différentes possibilités s'offrent à vous pour maximiser le nombre d'avis récoltés :

L'email : intemporel, il est connu de l'immense majorité des consommateurs ;

le SMS : par défaut associé au smartphone constamment à proximité des consommateurs, il s'avère un précieux allié conversationnel ;

questionnaire via QR code : à scanner via le smartphone des consommateurs, il permet une facilité d'usage et un accès ultra-rapide à votre enquête ;

La tablette : ludique, elle peut être placée en libre accès ou proposée à la fin d'un rendez-vous pour maximiser vos chances d'obtenir un retour ;

La technologie NFC : innovante, la puce NFC s'avère redoutable en point de vente car particulièrement rapide pour dévoiler une enquête de satisfaction sur le téléphone du consommateur.

L'analyse des avis récoltés : un indispensable pour perfectionner l'expérience

Ainsi, grâce aux différents canaux de collecte évoqués associés à un questionnaire de satisfaction pertinent, vous pouvez identifier tous les points irritants qui pourraient détourner les clients de votre marque.

Bien réalisée, c'est-à-dire proposant une expérience répondant facile d'utilisation et un nombre de questions approprié, votre enquête de satisfaction permettra de récolter de nombreux retours clients. Mais pour éprouver l'efficacité de votre démarche, encore faudra-t-il analyser correctement les avis obtenus.

Nous vous recommandons, pour ce faire, d'intégrer votre questionnaire de satisfaction à un dispositif complet d'écoute client. En d'autres termes, de centraliser l'ensemble de vos actions au sein d'une seule et même solution pour faire gagner un temps considérable à vos équipes : de la création en passant par l'envoi de votre enquête, puis l'analyse du feedback recueilli ou encore la réponse aux avis publiés à travers le web.

Guest Suite pour centraliser et rentabiliser vos efforts

Vous l'aurez compris à la lecture de cet article, une stratégie de fidélisation client est décisive pour votre chiffre d'affaires et nombre d'outils vous permettent de la mettre en place efficacement.

En fonction de votre activité, certaines des solutions évoquées peuvent s'avérer plus pertinentes que d'autres. Nous vous laissons seul ou seule juge de vos décisions. Toutefois, nous souhaitons vous avertir de la nécessité d'une collecte régulière et d'une analyse fréquente de données clients. Ce n'est que de cette façon que votre entreprise pourra améliorer de manière continue son offre et conserver sa clientèle durablement.

Guest Suite vous propose un accompagnement aussi complet que continu, porté par un ou une chargée de compte dédiée à l'atteinte de vos objectifs. Pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client, notre solution de fidélisation peut vous aider à faire la différence. Depuis un seul outil performant et ergonomique, vous pouvez ainsi :

Créer des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et engageantes car adaptées à toutes les tailles d'écran ou tous les supports de collecte ;

Envoyer vos questionnaires via le canal de collecte le plus adapté à vos clients : email, SMS, tablette, QR Code ou encore technologie NFC ;

Analyser l'ensemble des retours obtenus depuis la même interface via un dashboard dédié présentant vos notes moyennes, un suivi sémantique et des indicateurs clés de performance (NPS, taux de satisfaction) ;

Diffuser automatiquement les avis de vos clients à travers le web et les sites les plus décisifs pour votre visibilité : Guest Suite dispose d'accords officiels de diffusion avec Google, les Pages Jaunes et bien d'autres plateformes sectorielles ;

Répondre simplement, et de manière centralisée à l'ensemble des retours obtenus malgré leur dissémination à travers le web ;

Plus de 3 000 entreprises confient la gestion de leurs avis clients à Guest Suite pour réussir leurs campagnes de fidélisation, pourquoi pas vous ?

¹ Harvard Business Review, The Value of Keeping the Right Customers, 2014

² Bain & Company, Prescription for Cutting Costs

³ Kantar, Media & Me Boosting Brand Reputation in a Personalised World, page 5, Dimension 2020

⁴ WeAreSocial, Digital 2020 France, slide 22

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7 outils qui ont déjà su prouver leur efficacité auprès d'autres entreprises et qui pourront vous permettre d'atteindre vos objectifs de fidélisation client

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7 étapes pour fidéliser sa clientèle (groupe 2)

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7 étapes pour fidéliser sa clientèle (groupe 2)

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L'article donne 7 étapes pour fidéliser sa clientèle:

1. Soignez la qualité de l'offre

2. Soignez votre fichier client

3. Offrez un SAV proactif et réactif

4. Améliorez votre expérience client

5. Mettre en place un programme de fidélité (ex: carte offrant des promotions exclusives)

6. être visible sur les réseaux/incitez aux commentaires

7. Mesurez vos KPI's de vos actions

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Comment fidéliser ses clients ? 7 astuces

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Stratégie de fidélisation client : comment s'y prendre ? 7 actions à mettre en place pour que la fidélisation client devienne la priorité afin d'assurer la croissance et la pérennité de votre entreprise. Méthode complète.

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Etape 7 : Création d'application pour one to Few

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Etape 7 : Création d'application pour one to Few

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GP 7 : Le cross selling comme méthode de vente par l'augmentation du pannier moyen

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Le cross-selling (" vente additionnelle " en français) constitue une des méthodes majeures pour augmenter les ventes dans le domaine du marketing. Par exemple, si un client décide d'acheter un certain produit dans une boutique en ligne, il ou elle se verra spécifiquement proposer d'autres articles susceptibles de lui convenir. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce à quoi correspond exactement le cross-selling et comment cela fonctionne, quels sont les avantages et inconvénients de cette méthode, et ce que vous devez garder en tête lorsque vous utilisez votre boutique Web.

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Définition du cross-selling : qu'entend-on par cross-selling ?

Le but du cross-selling est d'accroître les ventes par commande en offrant aux clients des produits supplémentaires ou des services qui correspondent à leur achat. Ceci est effectué soit directement dans le cadre du processus d'achat, dans une boutique en ligne, par exemple, au moyen de pop-ups tels que " les clients qui ont acheté ce produit ont également commandé... ", ou à la suite de l'achat du produit via des systèmes de recommandations tels que des newsletters. Ce dernier canal est avant tout utilisé pour persuader des clients existants d'effectuer de nouveaux achats auprès de la boutique en ligne.

Exemples de ventes additionnelles

De nombreuses personnes connaissent cette méthode de marketing, en particulier dans le contexte des boutiques en ligne, mais il existe également des exemples de ventes additionnelles dans le monde réel.

Peu importe que l'on soit en ligne ou hors ligne, les produits et services sont particulièrement appropriés s'ils s'accordent avec le produit acheté initialement ou si le besoin de continuer à acheter émerge du produit initialement acheté. Parmi les ventes additionnelles les plus courantes, on retrouve :

Une coque pour un nouveau smartphone

Un clavier et une souris après l'achat d'un PC portable

Un short de sport assorti au maillot que vous venez d'acheter

Des produits de soin appliqué par un coiffeur lors du shampooing puis proposés à la vente au client

Un contrat d'assurance habitation proposé à titre de bonus complémentaire au contrat d'assurance auto auquel vous venez de souscrire

Des pneus hiver appropriés pour la nouvelle voiture que vous venez d'acheter

Dans le cadre du cross-selling, il n'est pas rare que des produits soient proposés à prix coûtant et à des niveaux de vente élevés afin d'être combinés de manière spécifique à des produits à haute valeur ajoutée.

Cross-selling vs Up-selling

Parmi les autres méthodes alternatives au cross-selling, on retrouve l'up-selling (montée en gamme en français). Ces deux méthodes marketing ont en commun la volonté d'accroître les ventes dans le commerce physique comme dans la vente en ligne. Quoi qu'il en soit, pour atteindre cet objectif, ces deux stratégies de vente empruntent des voies radicalement différentes : si le cross-selling vise à vendre plus d'articles, l' up-selling a pour finalité la vente d'une variante plus chère d'un produit donné.

Quels sont les avantages du cross-selling ?

Lorsqu'il est correctement programmé et mis en place, le cross-selling apporte de réels bénéfices, non seulement aux vendeurs mais aussi aux clients. Les revendeurs, par exemple, apprécient l'avantage de pouvoir contrôler spécifiquement la vente de certains produits sélectionnés ou le renforcement de certains assortiments. Le fait de s'adresser à des clients existants constitue un autre atout. Ces derniers étant de toute façon déjà au fait du produit, les coûts d'acquisition sont minimes. Par ailleurs, la sensibilité au prix des clients est moins forte : ils sont disposés à dépenser un peu plus, de sorte que même les articles plus chers se vendent bien.

Dans le meilleur des cas, le cross-selling apporte aux clients une réelle valeur ajoutée. On s'adresse à eux au moment adéquat via le canal adéquat avec des produits ou des services qui répondent à leurs besoins. Grâce à l'automatisation du marketing, les opérateurs de boutiques en ligne en particulier n'ont pas à suivre chaque client eux-mêmes, mais peuvent automatiser l'approche client la plus appropriée à l'aide d'outils.

Ce que le cross-selling apporte au e-commerce

Dans le monde du webmarketing, de même que pour les gérants de boutiques, le cross-selling joue un rôle incontournable. C'est le cas en particulier pour les grosses plateformes qui disposent d'une vaste offre de produits et n'ont pas d'autres options pour exposer à leurs clients tout l'éventail de leurs catalogues. En plus des photos de haute qualité des produits, de textes informatifs et d'une bonne structure de navigation, le cross-selling est considéré comme l'un des outils les plus efficaces pour réussir dans le monde du e-commerce.

La technologie contemporaine permet à tout débutant d'obtenir rapidement de bons résultats. D'un côté, il y a suffisamment de données disponibles pour être en mesure de (re)cibler facilement et de manière spécifique les clients. De l'autre, les logiciels de vente moderne font de la maintenance des informations de cross-selling un jeu d'enfant.

Les possibilités techniques liées au cross-selling dans une boutique en ligne

Selon le logiciel de vente auquel vous avez recours, il existe en général différentes options pour le cross-selling dans votre boutique en ligne :

Les mots-clés : si un client recherche un produit spécifique ou un mot-clé, d'autres produits et mots-clés y sont automatiquement liés et exposés au client.

Les liens basés sur les articles : d'autres articles sont mis directement en lien dans l'ensemble de données de l'article dans le système de la boutique.

L'historique d'achat et de recherche : sur la base des articles vus, recherchés et/ou achetés, des produits leur correspondant sont filtrés et exposés au client. Ici, il existe même l'option d'utiliser les résultats non seulement sur les base des clients individuels, mais aussi des groupes de clients (avec des intérêts ou des comportements d'achat similaires) et d'incorporer des suggestions de ventes additionnelles pertinentes.

Exemples de ventes additionnelles dans l'interface utilisateur

En tant que client, vous avez sûrement déjà rencontré un certain nombre des phrases et représentations du cross-selling suivantes lors de vos achats en ligne :

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Le cross-selling dans les boutiques en ligne : conseils et astuces

Si vous souhaitez renforcer vos ventes via votre propre boutique en ligne avec l'aide du cross-selling, voici quelques conseils que vous pouvez suivre pour vous lancer :

Conseil 1 : des offres groupées de cross-selling pertinentes

Constituez des offres groupées de cross-selling pertinentes. Commencez par analyser votre gamme de produits et le comportement d'achat d'anciens clients pour trouver ce qui va ou devrait aller ensemble. Dans l'idéal, vous disposerez d'une vaste quantité de données utilisateur, de sorte que vous n'aurez pas à vous fier à votre seul instinct, mais pourrez vous appuyez sur des faits solides. En outre, gardez toujours à l'esprit la question de savoir si apportez réellement de la valeur à vos clients - et ne vous contentez pas d'essayer de réaliser le plus de ventes possible.

Conseil 2 : le bon timing

Ciblez les bons clients au bon moment. Ici aussi, les données utilisateur peuvent vous aider à déterminer quels clients sont réceptifs à quelles offres. Par exemple, un client qui vient d'acheter un nouvel ordinateur ne se trouve pas au même point dans son parcours d'achat qu'un client dont le panier contient déjà tous les accessoires. Les outils CRM peuvent vous fournir une aide pour concevoir le parcours client le plus adéquat possible.

Conseil 3 : intégrez le cross-selling dans votre stratégie marketing

Intégrez les ventes additionnelles dans votre marketing mix. Souvent, le cross-selling est non seulement possible via votre boutique en ligne ou, en aval, via une newsletter, mais aussi, par exemple, lors de contacts avec des clients via la hotline ou dans le cadre d'événements.

Conseil 4 : intégrez vos clients à votre stratégie de ventes additionnelles

Tirez le plus possible partie de vos clients existants. Mettez en place des forums ou des groupes sur les réseaux sociaux où vos clients peuvent échanger des idées et partager leurs expériences avec vos produits. Les influenceurs d'Instagram ou autres représentent également une source potentielle non négligeable de cross-selling de nos jours.

Transformez facilement votre site Web en plateforme de vente : intégrez le bouton d'achat et commencez à vendre vos produits sur Instagram, Facebook, etc.

Ventes additionnelles et SEO

En ce qui concerne l'optimisation des moteurs de recherche, le cross-selling constitue également un outil incontournable : Google et les autres explorent les sites Web à la recherche de portions de contenu en vue d' évaluer la pertinence des pages des boutiques. Des CTAs (Appels à l'action) bien formulés et des liens internes, établis par le biais du cross-selling, sont dès lors d'autant plus importants.

Les systèmes de gestion de plateformes contemporains sont également bien équipés pour cela. Des fonctions ad hoc apportent le support dont vous avez besoin pour réaliser une structure de mise en lien solide et vous assurer que chaque article (et aussi chaque sous-page) sont suffisamment mis en lien et facile à trouver.

Y a-t-il des inconvénients au cross-selling ?

Il s'agit moins d'un inconvénient que d'un danger lié au cross-selling : le fait que les clients puissent percevoir les références croisées comme inappropriées ou mal communiquées. Ceci peut rapidement se produire lorsqu'un client se voit recommander systématiquement les mêmes produits à chaque étape ou presque de son parcours d'achat en ligne. Si, une fois qu'il a acheté une paire de chaussures, des publicités pour les mêmes chaussures apparaissent dans sa boîte mail, cela aura aussi tendance à avoir un impact négatif sur son niveau de satisfaction.

Les inconvénients qui peuvent être engendrés par le cross-selling sont dès lors principalement dus au fait que vous, en tant que gérant d'une plateforme, n'envoyiez pas le bon message, a priori parce que les données dont vous disposez ne sont pas utilisées à bon escient. Par conséquent, si vous ne l'avez pas encore fait, mettez en place un suivi minutieux des données utilisateur et investissez suffisamment de temps pour configurer une campagne de ventes additionnelles réussie et pérenne.

N'oubliez jamais qu'il existe des groupes de clients auxquels le cross-selling ne convient pas. Il peut s'agir de clients qui retournent des produits ou se plaignent au service client de manière fréquente, par exemple. Une fois de plus, observez et analysez les comportements de vos utilisateurs, tirez-en les bons conclusions et appliquez ces derniers à votre stratégie marketing.

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Les tendances E-commerce 2024

Le chiffre d'affaires français dans le e-commerce BtoB est le cinquième au monde et le deuxième européen. Malgré beaucoup de prévisions négatives, les ventes en ligne n'ont jamais baissé en France et tout nouvel entrepreneur doit être présent tant sur des points de vente physiques que sur le Web. Mais est-il facile de créer une boutique en ligne ? Et doit-on aussi s'adapter aux mobiles ?
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Les tendances E-commerce 2024

# data[].attributes.attachment_link.title
Le cross-selling : la méthode imbattable pour augmenter vos ventes

# data[].attributes.attachment_link.description
Découvrez comment mettre en place du cross-selling pour accroître vos ventes en même temps que votre satisfaction client, et ce à quoi vous devez être attentif.

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Description de ce qu'est le one-to-one

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La notion de marketing one to many rassemble toutes les actions de marketing lors desquelles une marque s'adresse de la même façon à un grand groupe de destinataires. Le message envoyé est ainsi peu ou pas personnalisé du tout.

Lorsqu'elle doit s'adresser à ses clients ou prospects, la marque peut mettre en place des stratégies variées.

Elle peut par exemple s'adresser directement à son client de façon personnalisée. Cette approche s'appelle le marketing one to one.
Le marketing one to many est donc la stratégie opposée au one to one.
Elle consiste à envoyer le même message, non personnalisé, à un segment très large de consommateurs.

Il existe également une troisième approche qui fait le mix des deux précédentes : le marketing one to few. Cette stratégie permet de diffuser un message unique à un petit groupe d'interlocuteurs.

Le marketing one to many, également appelé marketing indifférencié, repose sur une communication de masse. Il y a donc une standardisation du message ce qui permet de faciliter la diffusion à un grand groupe de consommateurs.

Cette approche permet également de réaliser des économies puisqu'il n'est pas nécessaire de mettre en place une stratégie personnalisée pour chaque client.

Au quotidien, les exemples de marketing one to many sont nombreux. Il peut s'agir :

De publicités télévisées ou radiodiffusées

De campagnes d'affichage

De campagnes Display sur Internet

De distribution de codes promotionnels accessibles à tous

Etc.

Les médias à forte audience sont donc les outils indispensables du marketing one to many. Ils permettent de diffuser un message ou de proposer une offre peu ou pas personnalisée à un public très large.

La télévision est l'archétype du marketing de masse. Toutefois, avec le développement de la télévision segmentée, les marques pourront davantage envoyer des publicités ciblées aux foyers français.

Le marketing de masse tel que le one to many a largement été utilisé par les marques. Il est toutefois en perte de vitesse depuis quelques années.

En effet, les consommateurs sont en demande de plus de personnalisation. Ils souhaitent être replacés au cœur des stratégies des marques et se sentir uniques.

Ce type de marketing, toujours utilisé, laisse donc plus de place au marketing one to one. Un changement de stratégie des marques qui est notamment dû à l'avènement d'Internet et des réseaux sociaux.

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La notion de marketing one to many rassemble toutes les actions de marketing lors desquelles une marque s'adresse de la même façon à un grand groupe de destinataires. Le message envoyé est ainsi peu ou pas personnalisé du tout. Lorsqu'elle doit s'adresser à ses clients ou prospects, la marque peut mettre en place des stratégies variées.

# data[].attributes.body
Une vidéo de 1min qui récapitule les canaux de communication.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Market Ton Business - By MonCoachMarketing

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Cet article permet de revenir sur les bases de la relation client sur le lieu de vente. Des vidéos sont mises à disposition pour expliquer plus en détails chaque étape

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explication de la méthode de vente en entonnoir

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La relation entre vos vendeurs et vos potentiels acheteurs progresse dans le temps. Au fil des discussions et des échanges, vos prospects en apprennent davantage sur les options qui s'offrent à eux. Entre autres, ils découvrent l'offre commerciale de votre entreprise et les avantages à faire affaire avec vous. Pourquoi ne pas commencer cette relation en ligne? Et pourquoi ne pas le faire avec du contenu pertinent qui répondra à leurs toutes premières questions?

Qu'est-ce qu'un entonnoir de vente?

L'entonnoir de vente représente visuellement le parcours de l'acheteur à partir du moment où il exprime un besoin jusqu'à sa décision finale d'achat, le processus de vente ainsi que les tactiques marketing utilisées parallèlement par votre équipe. La mise en place d'un entonnoir de vente est essentiel pour l'élaboration d'une stratégie de marketing et de vente performante.

Comment créer un entonnoir de vente?

La mise en place d'un entonnoir de vente consiste à définir et optimiser les étapes de votre processus de vente selon les trois grandes étapes du parcours de l'acheteur (prise de conscience, considération et décision) et établir les tactiques marketing utilisées pour faire progresser le client tout au long du processus.

Voici un exemple d'entonnoir de vente complet présentant les différentes étapes d'une discussion de vente.

Prenons l'exemple d'une entreprise B2B vendant des comptoirs réfrigérés et des congélateurs commerciaux. Cette entreprise dessert un éventail de clients : des restaurateurs, des chaînes de restaurants, des producteurs régionaux, etc.

Voici donc trois exemples d' offres de contenu, présentés selon le parcours d'acheteur, qui pourraient être développées par cette entreprise.

Prise de conscience

La première offre permet de répondre à un premier questionnement du lead. En effet, ce dernier tente de nommer son problème et de mieux le saisir. À ce stade, le lead effectue des recherches et tente de comprendre la situation.

Situation du lead : " Comment faire pour savoir si mon système de réfrigération doit être changé? "

Nom de l'offre : Checklist des points à évaluer pour connaître l'état de votre réfrigérateur commercial.

Considération

La deuxième offre fournit des renseignements quant aux divers choix que peut faire le lead pour régler son problème. Plusieurs solutions existent. De ce fait, il tente de découvrir les avantages et les inconvénients de chacune des propositions, puisqu'il connaît maintenant le nom de son problème. À cette étape, il est possible d'affirmer que la phase préliminaire du diagnostic est terminée : le lead est déterminé à trouver une solution.

Situation du lead : " Quelles options s'offrent à moi pour changer mon réfrigérateur commercial? "

Nom de l'offre : Guide d'achat d'un réfrigérateur commercial : options, avantages, prix et fonctionnalités.

Décision

Ici, le lead a décidé. Il a choisi la solution ou l'approche à privilégier pour résoudre son problème initial. Il a maintenant besoin de preuves externes et tangibles. Outre la qualité de vos produits et de votre excellent service, il désire en savoir un peu plus pour décider s'il fera affaire avec vous.

Situation du lead : " Avez-vous des réalisations antérieures que je pourrais consulter? "

Nom de l'offre : Étude de cas - L'histoire de la fromagerie La Brebis

Pour élaborer une stratégie de contenu suivant le parcours d'acheteur, vous devez connaître vos personas. Il s'agit d'un incontournable! Pour les créer, ou encore les peaufiner, téléchargez le guide suivant.

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L'entonnoir de vente en un exemple concret

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La relation entre vos vendeurs et vos potentiels acheteurs progresse dans le temps. Voyez comment les faire progresser dans votre entonnoir de vente.

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Un CRM, c’est quoi ? (Customer Relationship Management)  - Axotips #01

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explication one to one : certains l’appellent le « 1 à 1 », d’autres parlent de « rencontre individuelle hebdomadaire »

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A chaque fois que je rencontre des managers, je suis étonné du nombre d'entre eux qui ne pratiquent pas de " One to One ". Si vous êtes manager et que vous désirez cultiver les problèmes et en avoir toujours plus, surtout ne lisez pas cet article.

Par contre, si vous aspirez à une autre forme de croissance comme celle de la confiance, de l'authenticité, de l'engagement, de l'innovation et donc de la performance, ce qui suit va vous intéresser.

C'est quoi un " One to One " ?

Certains l'appellent le " 1 à 1 ", d'autres parlent de " rencontre individuelle hebdomadaire ", pour beaucoup c'est le " One to One ". Quel que soit le nom que vous lui donnez, commençons par éliminer les confusions qui sont bien trop fréquentes.

Le " One to One " n'est pas :

Un entretien d'évaluation ;

Une réunion pour gérer des problèmes opérationnels ;

Une réunion de feedback ;

Une rencontre informelle pour régler un problème avec un collaborateur.

Si je devais rédiger la carte d'identité du " One to One ", voici ce que je dirais :

Quoi ? Rencontre régulière planifiée entre un manager et un de ses collaborateurs.

Comment ? Ajustez la fréquence à votre situation (nombre de N-1, besoin de support...) tout en respectant une fréquence minimale d'un " One to One " par quinzaine. En ce qui concerne la durée, prévoyez au moins 20 minutes, 30 si vous pouvez, sans interruption. Lors de la rencontre, si tout est dit après 10 minutes, pas besoin de meubler le temps restant.

Pourquoi ? Entretien d'une relation de confiance, écoute de la façon dont le collaborateur vit ses rôles et ses tâches, écoute de ses besoins et de ses attentes, écoute de ses difficultés, de ce qui va bien et de ses réussites, expression des attentes et de la vision du manager et échange.

L'essentiel c'est donc bien l'écoute.

Dans nos formations au Management-Humain-Durable, nous abordons l'importance de " cadre relationnel " : que chacun puisse dire ce qu'il vit bien et mal, à la bonne personne, au bon moment et au bon endroit. Cela ne s'improvise pas. Les rencontres informelles et les réunions à la demande sont importantes dans la bonne gestion d'une équipe ou d'une entreprise, mais elles ne suffisent pas. Il s'agit de prévoir des réunions formelles, ni trop, ni trop peu, dont les One to One sont une composante essentielle.

Je n'ai pas le temps...

" Mais Pierre, tu ne te rends pas compte : je passe déjà tout mon temps à courir dans tous les sens. Comment veux-tu que je trouve encore le temps de rencontrer CHAQUE SEMAINE pendant 30 MINUTES mes 8 collaborateurs ?! "

Robert Lemanager

C'est régulièrement ce que me répondent certains clients qui n'organisent pas ces réunions hebdomadaires avec leurs N-1. Ensuite, ils m'expliquent toutes les difficultés qu'ils ont avec leur équipe. Ce qui me permet de glisser que peut-être qu'ils en auraient nettement moins s'ils prenaient le temps du " One to One ".

Le " One to One ", c'est avant tout de la médecine préventive. Il permet entre autres d'éviter les fameux " ça, je ne l'avais pas vu venir " quand un de vos collaborateurs remet sa démission.

En tant que manager, j'ai un choix à faire : soit je cours toute la journée pour résoudre tous les problèmes, soit je m'organise pour réduire au maximum les problèmes potentiels et aider mes collaborateurs à résoudre ceux qui surviennent malgré tout.

En d'autres mots,

soit je suis réactif et je joue au pompier,

soit je suis proactif et je démine le terrain où mes collaborateurs progressent.

Le " One to One " c'est du temps gagné, c'est le meilleur investissement que vous puissiez faire dans votre équipe, c'est le pit stop de vos collaborateurs pour qu'ils repartent de plus belle.

Comment organiser mes " One to One " ?

Fixez un rendez-vous récurrent de 20 ou 30 minutes avec chacun de vos N-1. Faites-en une priorité que vous ne déplacerez que de façon exceptionnelle. Les " One to One " sont sacrés ! Prévoyez un endroit calme où vous ne serez pas dérangé. Coupez votre téléphone, vos mails et autres notifications pour ne pas être dérangé. La qualité de votre présence est essentielle pour créer le climat de confiance nécessaire à un échange authentique.

Prévoyez trois temps :

1. Un temps d'écoute active de votre collaborateur ;

2. Un temps d'expression de votre part ;

3. Un temps d'échange.

Le temps d'écoute est de très loin le plus important : une écoute active, authentique, ouverte, holistique. Vos reformulations, vos questions ouvertes, votre posture bienveillante, votre patience et aussi les silences permettront à votre collaborateur d'exprimer ce qu'il vit et à vous de le rejoindre dans son vécu bien au-delà de ce que vous croyiez avoir compris et de vos suppositions. Que votre écoute soit sans jugement, ouverte à tout ce qui est partagé. Surtout, ne réagissez pas, ne répondez pas. Il ne s'agit pas de dire si ce qu'il ou elle dit est bien, juste, vrai, intelligent, conforme à ce que vous attendez ou pas. Il s'agit de rejoindre votre collaborateur dans ce qu'il vit, ressent, pense, de se déplacer dans le monde de l'autre ou sur sa montagne, comme nous l'expliquons dans l'article " Transformer les murs qui nous séparent en ponts ".

Parfois le collaborateur hésite à se livrer et se met à évoquer des problèmes opérationnels. Dans ce cas, arrêtez-le, ce n'est pas le moment pour cela. Ici, il s'agit de lui, pas des projets, des missions ou des clients.

Voici quelques questions que vous pourriez utiliser pour lancer ce moment d'écoute :

Comment te sens-tu dans ton rôle ?

Comment as-tu vécu cette semaine ?

Qu'est-ce qui te manque ?

Qu'attends-tu de moi ?

Qu'est-ce qui te donne de l'énergie dans ton job ?

Qu'est-ce qui est difficile ?

Qu'est-ce qui te dérange ?

Comment se passe la collaboration avec l'équipe ?

Comment se passe la relation avec les clients ?

Si tu pouvais changer quelque chose, ce serait quoi ?

Que ferais-tu si tu étais à ma place ?

...

Il est fort probable que des éléments de la vie privée émergent. Certains managers estiment que cela n'a pas lieu d'être ou que cela ne les regarde pas :

" Au bureau c'est le travail, le privé c'est à la maison ".

Robert Lemanager

Personnellement, je suis convaincu qu'il s'agit là d'une très grosse erreur : les problèmes privés s'invitent au boulot comme les problèmes du boulot perturbent la vie privée. Il faut donc au moins écouter et comprendre l'impact de ce qui est vécu en dehors du boulot et en tenir compte.

Prenez des notes. Elles vous aideront de semaine en semaine à poser vos questions, à mettre en évidence la progression, à coacher votre collaborateur. Ces notes seront également précieuses lors de votre entretien annuel.

Les pièges à éviter

Pour vous assurer que vos " One to One " soient productifs, il y a quelques pièges à éviter :

Utiliser le " One to One " pour régler des problèmes opérationnels : il s'agit de parler du vécu et des besoins du collaborateur, pas des projets.

Parler trop, ne pas écouter assez.

Dépasser le temps prévu (20 ou 30 minutes). S'il y encore des choses à dire, vous vous reverrez lors du prochain " One to One "... Et si tout est dit après 15 minutes, pas de problèmes, c'est que tout va bien (ou que vous n'avez pas encore tout à fait réussi à instaurer un climat de confiance. Cela viendra...).

Être impatients, attendre des résultats immédiats après la mise en place des " One to One ". Les collaborateurs doivent l'apprivoiser (1 à 2 mois pour obtenir les premiers résultats), laisser leur le temps.

Le manque d'écoute. Rien de pire pour rompre la confiance que de ne pas écouter celui qui vous parle, de décrocher votre téléphone, de vous laisser interrompre par une autre personne.

Ne pas les programmer pour toute l'année, les faire au gré du temps.

Ne pas prendre de notes. Les notes permettent un suivi et sont la meilleure préparation pour le bilan annuel. Prendre sur papier si possible.

Faire un ordre du jour... Il ne faut pas d'ordre du jour. Eventuellement une idée dans le carnet des " One to One ".

Faire moins de " One to One " avec les personnes plus éloignées ou avec lesquelles vous accrochez moins. Dites-vous que si vous avez des difficultés avec quelqu'un, cette personne en a aussi avec vous. Plus vous en avez, plus les " One to One " sont importants.

Baisser la fréquence.

...

Ce temps précieux que vous consacrez à chacun de vos collaborateurs individuellement est perçu par eux comme une profonde marque de reconnaissance et d'appréciation :

" Si mon boss passe du temps chaque semaine avec moi et qu'il m'écoute comme il le fait, c'est que je suis important pour lui, qu'il compte sur moi. "

Albert Leënmoinsun

Il impactera profondément leur attitude, fera grandir leur estime de soi et renforcera leur loyauté.

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Que votre journée soit belle,

Pierre

Bernd Geropp :

Photos: Krakenimages, Rob Kozel, Brett Jordan.

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Le " One to One ", un outil clé pour la réussite de vos équipes

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C'est quoi un "One to One" ? Comment les organiser ? A quelle fréquence ? Quels sont les questions à poser ? Les pièges à éviter ? Vous trouverez les réponses à toutes ces questions dans cet article.

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Plus fort que le concept de satisfaction, la fidélisation de ses clients représente un vrai challenge pour les marques et les entreprises.

On constate que les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients acquis.

Ils sont un puissant moteur dans la réussite commerciale d'une entreprise, mais aussi dans le développement de l'image de marque.

L'autre avantage majeur ? La fidélisation coûte 5 à 10 fois moins cher qu'une stratégie de prospection et assure une plus grande rentabilité.

En effet, les clients fidèles sont une source précieuse à entretenir et à conserver.

Cette approche permet également de récolter un maximum d'informations précises sur tes clients cibles et te donne l'opportunité de pouvoir affiner tes stratégies marketing.

Bref, la fidélisation des clients est un cercle vertueux autant pour les entreprises que pour les consommateurs.

Faire le point sur sa stratégie de fidélisation actuelle

Avant de mettre en place une stratégie de fidélisation, il est essentiel de faire le point sur ce qui est déjà réalisé au sein de ton entreprise.

Il y a peut-être des actions qui fonctionnent bien et qui seront à conserver, d'autres à améliorer et d'autres qui seront à créer.

Il est important de repenser une stratégie globale et d'éviter les petites actions isolées que tu ne pourras pas mesurer.

Pour commencer, observe ta base de données clients et détermine ceux qui sont déjà fidèles.

Tu pourras ensuite aussi analyser les retours, les suggestions, les commentaires que tu as reçus et voir ce qui pourrait être perfectionné dans ton processus de vente et d'après-vente.

1. Connaître ses clients

La connaissance du client est une base cruciale pour mener à bien une stratégie de fidélisation.

Pour cela, il va falloir récolter des données et maîtriser les informations recueillies afin de pouvoir les mettre au centre de tes actions.

Quels types de données seront intéressantes à récupérer ?

les ressentis de tes clients quand ils achètent ;

ce qui pourrait être amélioré dans leur parcours d'achat ;

leur expérience avec les produits ou services achetés ;

leurs réseaux sociaux préférés ;

Comment obtenir ces informations ? Adopte une attitude proactive et sollicite tes clients avec des enquêtes de satisfaction, des appels de la part du service client, des messages sur les réseaux, etc. Les moyens ne manquent pas !

Toutes ces réponses permettront d'améliorer ton offre et l'expérience utilisateur, mais aussi de coller au plus près avec ce que tes clients attendent.

2. Proposer un service ou un produit de qualité

L'excellence et l'apport de valeur feront la différence.

À l'heure où les consommateurs peuvent tout comparer ; il est essentiel de se démarquer pour fidéliser ses clients.

Pour ne surtout pas susciter de déception, le service ou le produit vendu doit tenir ses promesses et répondre aux besoins des clients.

Il sera difficile de se différencier positivement avec une offre de mauvaise qualité ou qui ne correspond pas aux attentes de tes clients cibles.

Pour être le plus pertinent possible, tu dois analyser la progression de ton marché et de ta concurrence.

Enfin, il est essentiel de faire évoluer ton offre et de l'adapter en permanence.

Cette stratégie te permettra de ne pas te faire doubler par tes concurrents, de montrer que tu innoves constamment et que tu prends en compte les besoins de tes clients.

Fidéliser c'est aussi proposer de la nouveauté pour que ton client soit en attente de tes produits ou services à venir.

Maintenant qu'il a confiance et a déjà testé tes offres, il achètera plus facilement des produits ou services plus chers ; on parle d'up-selling.

3. Créer un lien de confiance avec ses clients

L'humain est au cœur de la stratégie de fidélisation.

C'est cette relation unique et personnalisée qui fera que ton client continuera à acheter chez toi.

C'est un travail de tous les instants qui commence après le premier achat.

L'idée est de créer un lien de confiance et d'offrir une attention particulière à chaque client.

La communication pour entretenir cette relation peut être variée avec :

des messages contextuels : promotions, vœux, invitation à des événements, questionnaire de satisfaction, etc. ;

des messages pour impliquer les clients : inscription à la newsletter, l'adhésion à un programme de fidélité, etc. ;

des messages personnalisés grâce aux données récoltées : nouvel événement, changement de situation, etc.

S'adresser à ses clients de manière individuelle et montrer qu'ils sont écoutés sont les clés d'une fidélisation réussie.

4. Impliquer ses clients dans sa stratégie marketing

Pour fidéliser les clients, implique-les dans ta stratégie marketing.

Incite-les à laisser des commentaires et des avis, à créer du contenu autour de ta marque ; bref, à parler de tes produits ou services.

La recommandation va engager tes clients les plus fidèles et tu pourras les valoriser pour leurs actions.

Certains peuvent même devenir des ambassadeurs et jouer un rôle central dans la stratégie marketing de l'entreprise.

Pour être dans une dynamique d'engagement de la part de tes clients et les mener vers la fidélisation, tu peux leur donner la parole pour qu'ils puissent s'exprimer et ainsi fédérer une communauté : via les commentaires sur un blog, un forum, des rencontres, etc.

Cet espace de communication entre l'entreprise et les clients va renforcer le sentiment d'appartenance, créer un lien émotionnel et inciter les échanges entre les clients et les prospects.

5. Mettre en place des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélité sont un classique pour conserver ses clients.

Ils permettent de récompenser les plus actifs et de leur donner accès à des remises, des offres spécifiques, etc.

Il est intéressant de pouvoir mettre en place plusieurs niveaux avec des avantages toujours plus importants et exclusifs à chaque niveau.

Les clients vont donc monter dans l'échelle de la fidélisation et seront tentés d'acheter plus ou de manière plus régulière tes produits ou services.

Les programmes de fidélisation peuvent prendre plusieurs formes :

Il doit être simple, ludique et pourquoi pas miser sur la gamification pour engager toujours plus les clients avec la marque.

6. Se montrer flexible avec les meilleurs clients

Comme toute entreprise, tu as des conditions générales de vente ou d'utilisation qui comprennent des règles strictes.

Il semble important de faire de petites exceptions avec les clients fidèles afin de les garder plutôt que de les perdre.

Par exemple, s'il y a 30 jours pour retourner un produit et que le délai est légèrement dépassé, ne vaut-il mieux pas accepter la demande et maintenir la relation de confiance avec ce client ?

C'est pour cela qu'il est essentiel de bien identifier les clients fidèles pour justement ne pas les traiter dans la masse et s'adapter au besoin.

7. Améliorer en permanence son service client et son expérience utilisateur

Le service client joue un grand rôle dans la fidélisation.

Il doit faire preuve de pertinence, de disponibilité, de réactivité et d'écoute envers les problématiques ou demandes des clients.

La rapidité du service client est stratégique que ce soit dans le cadre d'une réclamation, d'une assistance technique ou même d'une demande de renseignements.

La manière dont sont traités les dossiers au niveau du service client amènera une vraie satisfaction ou au contraire une grande déception ; il ne faut donc pas prendre à la légère le SAV pour fidéliser ses clients.

L'expérience client quant à elle s'inscrit dans une dimension plus globale ; du premier contact jusqu'à l'achat puis à travers la stratégie de fidélisation.

Il est indispensable de surprendre ses clients et de leur faciliter la vie pour les fidéliser.

Il y a 1001 manières d'améliorer l'expérience client, voici quelques exemples :

ajouter des fonctionnalités sur le site web ou l'application ;

intégrer un chatbot pour répondre 24h/24 aux demandes ;

partager des astuces et conseils supplémentaires pour optimiser l'utilisation de tes produits ou services ;

Selon une étude du Global Consumer Pulse Research de 2017 : 44 % des consommateurs français sont partis chez la concurrence, car l'expérience d'achat n'était pas suffisamment personnalisée. Tu sais ce qu'il te reste à faire !

8. Utiliser des outils efficaces

La relation client et donc la fidélisation ne se gèrent pas au hasard ; il est important de récolter et stocker les données pour connaître chaque profil client, savoir exactement où ils en sont dans leur processus d'achat et pouvoir mettre en place une stratégie de fidélisation personnalisée.

Il faut aussi prendre en compte le fait que plusieurs acteurs et services seront impliqués dans ce processus : service commercial, marketing, service client, etc.

Pour centraliser toutes ces données, l'utilisation d'un CRM (un outil de gestion de la relation client) est indispensable.

Il permet de mettre à jour les informations, de connaître les anciennes recherches effectuées, les achats déjà réalisés, etc.

Bref, c'est une fiche client complète qui va être une alliée de taille dans la stratégie de fidélisation.

Le CRM va aider à mieux comprendre les clients, à personnaliser leurs expériences et à augmenter les chances de fidélisation.

9. Mesurer la satisfaction client

Une fois que tu sais comment tu vas articuler ta stratégie de fidélisation client, il est essentiel de mesurer tes résultats et de suivre tes actions de près grâce à la mise en place de KPI.

Ces indicateurs sont incontournables et vont te permettre d'identifier les points à améliorer et ceux où il sera important de concentrer tes efforts.

Des exemples de KPIs ?

Ces données seront à compléter avec les feedbacks, les objections et les avis des clients eux-mêmes.

Si les retours sont plutôt positifs, renforce tes points forts et optimise les process.

S'ils sont négatifs, travaille ton offre et améliore ce qui ne satisfait pas tes clients.

Montre-leur que tu prends en compte leurs remarques et que donc leur parole a du poids !

C'est un formidable moyen de se rattraper auprès des clients insatisfaits et de les faire de nouveau basculer en clients fidèles.

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Réussir à fidéliser ses clients est une étape fondamentale pour tout entrepreneur qui cherche à pérenniser son activité

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LinkedIn propose une formation sur le marketing de contenu (blog). Cet outil de communication est très suivi par les utilisateurs et les futurs clients qui découvrent l'offre de l'entreprise. La création, la structure et le contenu du blog doit être pensé pour favoriser l'expérience utilisateur, apporter un contenu de qualité afin de se démarquer de la concurrence. Ce blog est aussi une façon de présenter l'identité graphique de la marque. Bref, un blog est une vitrine de la qualité et de la notoriété de l'entreprise.

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Dans le cours : Marketing de contenu : Blogs

Favoriser les commentaires et le partage

Vous avez bien promu votre blog, il est suivi. Il va falloir maintenant optimiser l'interactivité, c'est-à-dire les commentaires et les partages relatifs aux publications sur votre blog. Il faut savoir qu'avec un blog, vous êtes dans un système de communication qui n'est pas vertical, avec un émetteur et un récepteur, mais vous êtes dans un système d'échange avec vos utilisateurs. Vous devez donc rester en permanence à l'écoute de ce qu'ils peuvent avoir à vous dire. Et puis, bien entendu, vous devez donc encourager les commentaires de ces utilisateurs pour comprendre quelles sont leurs attentes et comment ils perçoivent vos publications. Il faut que ces utilisateurs partagent vos publications de manière à enclencher un processus de viralité et à pouvoir démultiplier la portée de vos publications. Est-ce que ceci est utile ou est-ce que cela ne peut pas se révéler, dans certains cas, contre-productif ? On sait qu'un contenu partagé est beaucoup plus crédible. Il faut donc, bien...

Téléchargez des cours et suivez des formations même en déplacement

Regardez des cours sur votre appareil mobile sans connexion à internet. Téléchargez des cours avec votre appli LinkedIn Learning iOS ou Android.

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Favoriser les commentaires et le partage - Tutoriel vidéo Marketing de contenu : Blogs | LinkedIn Learning, anciennement Lynda.com

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Accompagnez les publications de dispositifs permettant les commentaires et le partage sur les réseaux sociaux, dans l'optique d'un appel permanent et renouvelé à l'action.

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Gp 7 : Le cold e-mailing est une technique en one to one car cette "newsletter" est ciblée. Dans cet article, on présente le but et les objectifs du cold-emailing mais surtout comment faire des bons mails avec des taux d'ouverture élevés.

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La prospection par email ou Cold Mailing est un art qui se complexifie chaque année.

Les règles à respecter sont toujours plus nombreuses et il devient indispensable aujourd'hui de gérer le cold email différemment des autres types de mails (newsletter, mail marketing, mail transactionnels,..)

Renaud Garelli, ingénieur en délivrabilité nous répond.

Le Cold Emailing, c'est quoi ?

Je te propose cette définition du cold emailing :

Le cold emailing est une technique de prospection btob qui consiste à faire croire au domaine de réception qu'un humain a envoyé l'email en question, alors que dans la pratique il s'agit d'une automatisation.

Pourquoi inclure le Cold emailing dans sa stratégie marketing ?

Pour gagner du temps et augmenter son chiffre d'affaires pardi 🙂

Envoyer un par un manuellement un e mail à toute la base de données (suspects, prospects ou clients) de son entreprise peut devenir fastidieux.

De plus, les systèmes de messageries sont plus permissifs sur les emails personnels échangés (même avec une adresse professionnelle). Ils arriveront plus facilement dans la boîte de réception que les e mails de masses (newsletters, promotions, etc) qui eux seront classés plus facilement en " SPAM " ou en " Promotion "

Cette permissivité vous garantira une meilleur délivrabilité et donc un taux d'ouverture et de lecture du mail bien plus élevé.

Si votre stratégie marketing B2B est efficace, vous obtiendrez par ricochet davantage de leads, un meilleur taux de clic dans votre email, davantage de vues sur votre site web et espérons une augmentation du chiffre d'affaires de votre cabinet de conseil ou de votre entreprise B2B

Quels facteurs agissent sur la délivrabilité ?

Il s'agit ici de déterminer une " note " globale qui se base à la fois sur la réputation du domaine émetteur, la réputation de l'IP d'envoi, et le contenu propre à l'email envoyé.

Voici une liste non-exhaustive :

Âge du domaine émetteur

Historique de délivrabilité du domaine sur les précédents mois / années

Taux de rebond moyen (contacts invalides présents dans ses listes emails)

Taux de plaintes moyen des e mails lus ( % de personnes cliquant sur " c'est du spam " en ouvrant l'email)

Historique de spam (volontaire ou subi), de pishing ou d'autres abus envoyé avec le domaine émetteur

" Engagement " global des emails avec ses métriques positives (nombre de personnes qui ouvrent les e mails, cliquent sur un lien, forwardent l'email, mettent l'email en favoris, etc) et ses métriques négatives (nombre de personnes qui font une plainte, qui suppriment l'email sans l'avoir lu, qui se désabonnent, etc)

Réputation du routeur ou de l'IP utilisé pour l'envoi

Contenu de l'email : ratio texte/images, mots clés qui déclenchent des alertes sur les filtres antispam, présence ou non d'un lien de désabonnement, domaines ciblés par les liens cliquables, etc.

Présence ou non des whitelabelssur le domaine émetteur (SPF / DKIM / DMARC)

Vitesse d'envoi des emails (tout d'un coup, ou avec lissage progressif sur une journée)

Que ce soit pour un cabinet de conseil ou pour tout autre type d'organisation, il faut paraître crédible et leurrer les domaines de réception.

Tout ce qui se rapproche d'un comportement humain est adapté :

salutation personnelle sur le prénom/nom des contacts

contenu en texte uniquement (sans image)

absence de pixel de tracking dans l'email (qui vous aurait permis de suivre le taux d'ouverture ou le taux de clic)

personnalisation fine du contenu pour chaque cible (et non pas contenu unique envoyé de manière identique à tout le monde)

Encore une fois, l' e mail de type cold emailing est destiné à des professionnels en entreprise (interdit vers des particuliers - coucou le RGPD), et est censé être envoyé par des humains dans une démarche de prise de contact individuelle.

Il faut être vigilant à ne pas envoyer plus de mails par jour que ce qu'un humain pourrait faire.

Pour automatiser les envois, vous devez utiliser un outil. Vous pouvez en développer un vous-même (comme MESSOR) ou utiliser un outil du marché.

La plupart des outils de cold emailing (type Lemlist, Woodpecker, etc) sont configurés nativement pour respecter ce rythme d'envoi et ne pas faire d'envoi massif comme le ferait un outil de Bulk Email (type Sendinblue, etc).

On aurait souvent tendance à envoyer " un peu plus " que ce que ferait un humain (qui au final n'envoie jamais plus de 30 ou 40 courriels par jour).

On peut doubler ou tripler cette volumétrie, mais jamais plus... mieux vaut remettre au lendemain la suite.

Peut-on envoyer des mails le week-end ?

Il ne faut pas envoyer d' emails les week-end à des suspects (ni vos prospects d'ailleurs)

Idem pour les horaires des envois : on essayera là aussi de se calquer aux horaires de travail d'une journée ouvrée (8h et 19h)

Certains agissent avec plusieurs adresses émettrices sources en parallèle.

Attention il est facile de se faire repérer par les algorithmes des FAI de réception (type office365, gsuite, etc), si le contenu de l'email et le domaine d'envoi sont les mêmes.
Ce type de méthode de " splitage de comptes " (prenom1@domain1/ prenom2@domain1) ne semble pas apporter de grand intérêt d'un point de vue réputation.
Important : la réputation globale du domaine est impactée par chacune de vos adresses emails : si une adresse se fait repérer et bannir pour une raison quelconque, c'est toute la réputation du domaine qui risque à terme d'être compromise !

Ce qui était valable il y a quelques années en arrière ne l'est plus aujourd'hui...
Les règles en marketing automation évoluent et celles de l'emailing se sont durcies face à la flambée du spam.
Voici ci-dessous quelques questions à se poser dans le cadre d'une campagne de cold emailing.

Le domaine utilisé pour le cold emailing est-il le même que celui de la marque ou de l'organisation ? Cela peut présenter à la fois des avantages tout comme des risques de procéder ainsi.

Si le domaine utilisé pour le cold emailing est le même que celui de l'organisation principale, y a-t-il des e mails de type transactionnels qui sont échangés sur le domaine, ou des e mails de membres de la société vers d'autres professionnels au quotidien? Renforcement positif de la délivrabilité du domaine si ces derniers sont lus et génèrent des réponses.

Idem pour les emails de type newsletters envoyés aux prospects ou à la clientèle, s'il y en a alors cela impacte aussi positivement ou négativement la réputation globale du domaine.

Comprendre que si le domaine utilisé en cold emailing est un domaine à part entière (décorrélé volontairement de la marque), et qu'il n'y a aucune autre forme d'email (ni personnels, ni transactionnels, ni promotionnels), alors sa réputation se formera uniquement au travers des e mails de cold emailing. (attention au SPAM report)

Peut-on envoyer simultanément des mails à des noms de domaine différents ?

S'il y a par exemple 10 adresses emails démarchées et que ces dernières sont sur des domaines différents (marc@domaine1, jean@domaine2, pierre@domaine3, etc), théoriquement il ne serait pas préjudiciable d'envoyer simultanément ces dix courriels.

Si les domaines sont décorélés alors ils ne recoupent pas les informations reçues.

Hélas, dans la pratique beaucoup de domaines professionnels sont hébergés par des solutions emailing professionnels de type GSUITE ou OFFICE365.

Démarcher simultanément domaine1/domaine2/domaine3 peut revenir à contacter 1,2 ou peut être 3 fois GSUITE (par exemple), et donc un seul et même point de contact qui fera ses recoupements en conséquence.

Si par chance ces domaines ne sont en rien sur ces solutions payantes et sont par exemple des SMTP auto-herbergés, alors envoyer en simultané n'aura pas d'impact...

Pour ou contre l'ajout du lien opt-out ?

C'est en effet une question pour le moins épineuse !

On rappellera tout d'abord que la CNIL et le RGPD n'imposent pas le opt-out en France dans les campagnes de prospection btob.

La présence du lien de désinscription (opt-out) :

réduit les signalements " ceci est un spam ".

donne une information claire et nette au destinataire ET au domaine de réception sur le fait que ce n'est pas un humain qui a écrit.

Ceci entraine deux informations clés pour le domaine :

Il doit traiter cet email comme un e mail " promotionnel " et non pas comme un email d'un humain, ce qui augmente ses chances d'être classé en promotionnel et non dans la boite de réception.

La pénalité en termes de réputation du domaine si le destinataire clique sur " c'est du spam " ou " unsubscribe " doit être moindre (car l'émetteur a lui-même annoncé qu'il était un type " promotion " et n'a pas tenté de se cacher)

Finalement, c'est un pari que de vouloir se passer du lien de désinscription.

Il faut imaginer quel serait l'impact pour soi si le domaine utilisé se retrouve blacklisté.

Un cabinet de conseil lance une campagne, il ajoute ce fameux lien opt-out ?

S'il s'agit d'un domaine à part entière, utilisé dans cette seule finalité, le risque est finalement assez limité (au pire on reprend un nouveau domaine, on rewarme ce dernier, on modifie un peu ses séquences emails et on repart sur un nouveau round en essayant de mieux affiner son copywriting ou ses cibles).

Ce genre de pari devient par contre plus risqué sur un domaine principal, car une diminution de sa propre réputation aura un effet global plus dur à encaisser ...

Le contenu de la séquence e mail envoyée et le public ciblé joue un rôle primordial ici :

a-t-on bien ciblé des personnes potentiellement intéressées (des leads au sens anglo-saxon) par notre produit/service ?

à quel point la cible est-elle déjà soumise à une " pression " de prospection ? ( les DSI sont par exemple fortement " attaqués " par les ESN)

Il n'y a rien de plus ennuyeux que de recevoir un courrier électronique éloigné de sa problématique, et de n'avoir aucun moyen de sortir du scenario de prospection.
Dans ce cas de figure là, la seule solution sera de cliquer sur " c'est du spam " très rapidement afin de ne plus être importuné...
Si on multiplie ceci par un grand nombre de destinataires, cela va aboutir à une dégradation rapide du domaine émetteur.

Une petite astuce copywriting ?

Ne pas inclure de lien de désinscription dans l' email de la campagne de prospection....

.... mais indiquer en fin de message quelque chose comme " si vous ne voulez plus recevoir d'e mails, veuillez simplement répondre à ce mail pour me l'indiquer ! "
Si la personne non intéressée répond, même brièvement à l'émetteur, les systèmes de messagerie prendront cette interaction comme un engagement positif justement !
Le Cold Emaling sur Outlook à partir de plusieurs comptes clients

L'application Outlook n'est qu'une interface graphique d'envoi d'emails clients.
Chaque compte de messagerie d'entreprise a son propre serveur d'envoi, et le fait qu'il soit utilisable de manière centralisé par Outlook ne change en rien ce fonctionnement là...
L'envoi d'un e mail de domaine1 partira encore par les serveurs SMTP associés à ce domaine, et idem pour domaine2 ou domaine3.

Chaque domaine envoyant au final ses messages par ses propres serveurs (et donc ses propres IP), la délivrabilité et le placement en inbox pourra être très différent pour chaque domaine, même si on envoie le même contenu au même destinataire.

Enfin : quid des sous-domaines pour envoyer des emails ?

On voit des personnes faire un sous domaine tel que marketing.domaine1.com (et donc envoyer avec pnom@marketing.domaine1.com) pensant que cela évite la dégradation de leur domaine principal.

Cela ne marche pas : si on dégrade un sous-domaine alors le domaine d'ensemble récolte cette dégradation ...

Il est plus judicieux pour augmenter le taux d'ouverture de son e mail de créer un domaine proche syntaxiquement parlant du domaine principal.

Les utilisateurs feront le lien , mais sans que cela n'impacte négativement la marque, l'agence, ou le cabinet de conseil. Par exemple " domaine1.net " ou " notifications-domain1.com ".

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Le Cold Emailing en 2023 : tout comprendre - Messor

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Le cold emailing est une technique de prospection utile à maitriser pour les cabinets de conseil et autres entreprises B2B. Les clefs ici.

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La vue, l'ouïe, le toucher, l'odorat et le goût : les 5 sens sont aujourd'hui utilisés par un grand nombre d'entreprises et de marques pour influencer le comportement d'achat des consommateurs. Ce concept est connu sous l'appellation marketing sensoriel. Mais de quoi s'agit-il et quel intérêt présente une telle stratégie ?

Définition du marketing sensoriel

Le marketing sensoriel est un ensemble de techniques consistant à exploiter un ou plusieurs des 5 sens pour inciter les clients à acheter un produit ou un service. L'utilisation de la vue, de l'ouïe, du toucher, de l'odorat et du goût dans un magasin, ou en ligne, provoque des émotions chez les clients et donc influence leur comportement.

Objectifs du marketing sensoriel

Le marketing sensoriel peut également se définir comme une déclinaison du marketing visant à booster les achats et à entretenir le lien entre les marques et les clients grâce à l'utilisation des 5 sens. Cette méthode a notamment pour but de procurer du plaisir aux clients durant leur parcours d'achat. Le marketing sensoriel poursuit l'objectif de susciter des réactions affectives, cognitives et comportementales. Face aux différents stimuli, les clients vont instinctivement et sans y penser se servir de leurs sens. Plus les contacts sensoriels sont nombreux, et plus une marque laissera des traces mémorables et mémorisables. Mener une analyse sensorielle apporte alors des éléments factuels pour monter un projet et une stratégie efficace.

La sollicitation des 5 sens chez un consommateur peut être développée au niveau d'un produit ou d'un service, mais aussi au niveau d'un point de vente. Le marketing sensoriel permet en effet d'intégrer différents éléments sensoriels (parfum d'ambiance, musique...) à un point de vente pour infléchir le comportement des clients. Le but de ce type de marketing est de faire vivre aux clients une expérience qu'ils vont associer directement au produit ou au service proposé en magasin. C'est au cours de cette expérience que les 5 sens des consommateurs vont être stimulés et que des émotions ou des souvenirs vont surgir chez eux.

Cette stratégie de marketing expérientiel peut ainsi convaincre les clients d'acheter un produit ou encore lui permettre de créer des liens avec une marque. Le marketing sensoriel s'appuie sur la démarche du marketing émotionnel, et donc sur le vécu des consommateurs. Depuis longtemps, la vue, le toucher et le goût font partie des éléments qui composent le marketing produit. Toutefois, la notion de marketing sensoriel s'est également développée grâce à l'utilisation de sens moins évidents de prime abord, comme l'ouïe et l'odorat.

Les stratégies de marketing sensoriel employées par les marques vont bien au-delà de simples stratégies de communication pour suivre l'évolution constante des préférences des consommateurs. C'est en se familiarisant à la science du marketing sensoriel, et donc aux différentes parties du cerveau humain, que les marques vont produire davantage d'émotions et découvrir les moyens pour inciter les consommateurs à acheter leurs produits ou services.

Pourquoi utiliser le marketing sensoriel ?

Au fil des années, certaines évolutions ont poussé les entreprises à recourir de plus en plus au marketing sensoriel. D'une part, elles font face à une concurrence grandissante, renforcée par la mondialisation des échanges et l'internationalisation des chaînes de production et de distribution. Pour les enseignes, la sollicitation des 5 sens devient donc un moyen de se différencier de la concurrence pour conforter leur positionnement sur le marché de leur secteur d'activité.

D'autre part, depuis le début du 21e siècle, le commerce traditionnel fait face à la montée en puissance de l'e-commerce. Les points de vente physiques doivent alors imaginer des leviers que les consommateurs ne pourront pas trouver sur les boutiques en ligne. Il s'agit de leur donner la possibilité de toucher, de sentir ou de déguster un produit, et surtout de passer un bon moment dans le magasin.

L'utilisation du marketing sensoriel par les entreprises et les marques poursuit différents objectifs. Le marketing sensoriel joue un rôle central dans la fidélisation des consommateurs. Il permet également aux marques de renforcer l'identité de leurs produits et/ou de leur point de vente, et donc de leur image. En effet, le fait qu'un magasin bénéficie d'une ambiance agréable donne envie aux clients d'y rester plus longtemps, voire d'y revenir. Ainsi, grâce au marketing sensoriel, des liens d'attachement durables vont se créer entre les marques et les clients.

Le marketing sensoriel permet également de transmettre un message et des valeurs autour d'un produit, d'un service ou d'un point de vente. Cette technique crée des émotions que les clients vont relier avec l'expérience qu'ils ont vécue à la marque. Le but est d'offrir un contexte, une ambiance qui puisse marquer les esprits des consommateurs grâce à l'utilisation des 5 sens.

La mise en valeur d'un point de vente figure parmi les principaux objectifs du marketing sensoriel. Les couleurs, les parfums, le fond sonore, les matériaux, l'ambiance générale vont impacter le comportement des clients. Tous ces facteurs réunis contribuent à faire passer aux clients un agréable moment en magasin pour qu'ils aient envie de prolonger leur temps de visite. Ce temps de visite impactant souvent le panier moyen. Pour favoriser l'acte d'achat et créer un lien affectif entre le client et la marque, l'ambiance devra être définie en fonction des caractéristiques extrinsèques de la marque.

Le marketing sensoriel permet également aux marques d'offrir une expérience client unique et optimale. Une étude a démontré qu'un environnement agréable est un facteur-clé de l'expérience client. Ce facteur contribue, pour 78 % des clients, à privilégier l'achat dans un point de vente physique plutôt qu'en ligne. Pour 75 % des clients, la combinaison de plusieurs stimuli sensoriels dans un magasin donne envie d'y rester plus longtemps. Une expérience agréable dans un point de vente encourage 90 % des clients à revenir.

Utiliser le marketing sensoriel, c'est aussi créer de l'émotion pour laisser aux consommateurs une image mémorable et mémorisable de la marque. Quand les émotions sont sollicitées, il est plus facile pour les clients de garder en mémoire des souvenirs de son expérience sensorielle. Les 5 sens et les émotions peuvent également être utilisés pour réactiver des souvenirs passés. Les marques prennent de plus en plus conscience de ce fait et intègrent plus régulièrement le marketing sensoriel à leur plan de communication.

Les 5 sens au service du marketing

La vue

La vue est le sens le plus stimulé par l'environnement, et donc le plus sollicité par les marques en matière de marketing. En effet, 80 % des informations perçues par l'homme sont visuelles. La vue est considérée comme le premier contact entre les clients et les produits ou points de vente. Dans un magasin, les clients vont reconnaître un certain nombre d'éléments comme les codes couleur, les formes, les logos, les typographies ou encore les emballages associés à une marque. La vue étant confrontée à un nombre très important d'informations, les marques doivent aller au-delà des tactiques traditionnelles, et trouver un moyen pour stimuler la vue d'une manière différente. La sollicitation de la vue doit attirer l'attention des clients, mais aussi provoquer des émotions. C'est là que le marketing visuel prend tout son intérêt.

Utilisé pour tous types de produits. En magasin, le marketing visuel permet de solliciter la vue des clients par des aménagements spécifiques :

les jeux de lumières et de couleurs pour transporter les clients dans un univers unique qui représente la marque ;

les créations d'ambiances ou de mises en scène pour proposer des expériences immersives et susciter des émotions ;

l'affichage dynamique pour enrichir l'expérience client et améliorer le processus d'achat.

L'ouïe

Également très utilisée dans tous les points de vente physiques, l'ouïe est stimulée par les sons et les musiques diffusés en magasin. La musique est considérée comme le stimulus sensoriel le plus efficace pour améliorer l'expérience client. En effet, elle peut les inciter à prolonger le temps passé en boutique et donc à acheter un produit ou service.

L'utilisation de l'ouïe permet aux marques de créer une ambiance cohérente avec leur univers. Le marketing auditif a pour but de produire une identité sonore, c'est-à-dire associer un logo son ou une musique à une marque afin que celle-ci soit reconnaissable aux oreilles des consommateurs.

L'ambiance sonore a pour objectif :

de créer des émotions positives chez les clients, et notamment le plaisir et la joie ;

de donner des repères sur la cible du magasin, son univers ou encore la marque d'un produit ;

d'influencer le comportement des clients.

La perception du temps en magasin va dépendre du tempo de la musique que les clients entendent. Par exemple, une musique plus lente va les apaiser, les inviter à la flânerie et les amener à faire des achats réfléchis, tandis qu'une musique plus rythmée va les stimuler et les encourager à acheter de manière plus compulsive.

Le toucher

Le toucher se trouve au centre des recherches en marketing sensoriel. De nombreux magasins, et notamment les marques de prêt-à-porter et de textile, intègrent ce sens dans leurs stratégies marketing pour faire vivre aux consommateurs des expériences tactiles. Contrairement à ce qu'on pourrait croire, le marketing tactile ne concerne pas seulement le toucher d'un produit. Il inclut également le contact entre les clients et les vendeurs ainsi que l'ambiance thermique et hygrométrique du point de vente.

Dans un magasin, il est possible de toucher un produit pour évaluer sa qualité avant de l'acheter. Le marketing tactile contribue ainsi à créer une familiarité entre un client et un produit. La sollicitation du toucher permet ainsi une fidélisation de la clientèle, car elle provoque un sentiment d'appartenance et aide les consommateurs à se projeter dans un futur achat.

L'odorat

Dans le cadre du marketing sensoriel, l'odorat est utilisé pour influencer de manière positive sur les comportements d'achat des consommateurs. Ce sens joue un rôle déclencheur, car il a le pouvoir d'attirer les clients jusque dans un magasin. La perception d'une odeur va influencer le comportement des clients, et notamment leur rapport avec un produit. En effet, l'odorat est un sens intimement lié à l'émotion et au souvenir puisqu'il fait ressurgir des sensations enfouies dans la mémoire des clients.

Les stratégies de marketing olfactif contribuent entre autres à créer l'ambiance d'un point de vente. Inconsciemment, les odeurs diffusées en magasin donnent ensuite une signature olfactive à la marque. La science du marketing sensoriel a permis à de nombreuses entreprises de créer des parfums et expériences olfactives uniques pour se différencier de la concurrence.

Traditionnellement utilisé par les entreprises spécialisées dans l'agroalimentaire et la commercialisation de produits de beauté, le marketing olfactif s'applique aujourd'hui dans des secteurs variés, voire étonnants, comme le prêt-à-porter, l'automobile ou la banque.

Le goût

Le goût peut paraître plus difficile à exploiter dans le marketing. Ce sens est bien sûr principalement sollicité dans les secteurs de l'alimentaire, et notamment ceux de la grande distribution et de la restauration. Le marketing gustatif est alors un moyen de différenciation qui permet de goûter un produit pour en apprécier la qualité et inciter les consommateurs à l'acheter. Des enseignes de la grande distribution aux producteurs locaux sur les marchés, tous peuvent ainsi proposer des dégustations pour faire découvrir leurs produits aux clients. En générant des émotions positives, du plaisir, ils déclenchent généralement un acte d'achat impulsif.

Le goût est donc surtout sollicité pour promouvoir des produits alimentaires, mais pas seulement ! D'autres points de vente peuvent également s'appuyer sur le goût pour améliorer l'expérience client en magasin. Beaucoup d'entre eux proposent aujourd'hui des dégustations de chocolat, thé, café ou pâtisseries qui contribuent à créer une image sympathique de la marque et à marquer les esprits.

Exemples d'entreprises utilisant le marketing sensoriel

Dior

Comme toutes les marques de luxe, Dior cherche à enrichir son expérience client. La marque doit donc faire preuve d'innovation et trouver un moyen pour séduire les consommateurs et leur garantir une expérience mémorable. En utilisant les sens, Dior a connu une véritable évolution dans sa stratégie marketing. La marque sollicite la vue en utilisant la réalité virtuelle et le digital lors de ses défilés pour transmettre son histoire et son savoir-faire. Dior bénéficie aussi de sa propre identité sonore. Les boutiques de la marque diffusent une ambiance musicale électronique et raffinée en adéquation avec l'esthétique de ses produits.

Pour éveiller l'odorat des clients, Dior a également conçu toute une gamme de produits autour de ses créations olfactives en vente dans un magasin dédié. Grâce à l'ouverture de son magasin et de son restaurant attenant Dior des Lices à Saint-Tropez, Dior sollicite le goût des consommateurs en leur proposant une dégustation de saveurs intimement liées à la marque.

Hermès

Hermès mise également sur le marketing sensoriel, et notamment sur la vue et le toucher. Au niveau visuel, la marque de luxe utilise le digital dans le merchandising des vitrines pour créer des mises en scène. Elle tient ainsi à mettre en valeur son savoir-faire artisanal afin de se démarquer. L'utilisation du toucher a permis à Hermès d'intégrer des jeux de matières à ses points de vente. La boutique Hermès, située rue de Sèvres à Paris, offre notamment un merchandising jouant sur les contrastes de matières.

Starbucks

La chaîne de cafés américaine Starbucks s'est imposée parmi les enseignes pionnières à utiliser le marketing sensoriel. Aujourd'hui, l'entreprise en pleine évolution souhaite mettre en éveil les sens des clients afin qu'ils passent un agréable moment. Les consommateurs qui entrent dans un établissement Starbucks peuvent ainsi choisir entre différents parfums de café, mais également sentir une bonne odeur de café ou encore entendre des musiques emblématiques de la marque.

Dunkin' Donuts

La célèbre marque de donuts Dunkin' Donuts a développé une stratégie de marketing sensoriel à Séoul, en Corée du Sud. C'est par l'odorat, mais aussi par l'ouïe, que l'enseigne a décidé d'encourager les consommateurs à acheter ses produits. L'idée a été d'installer dans les bus de la ville de Séoul des machines qui dégageaient une odeur de café. Au cours de leurs déplacements, les usagers pouvaient ainsi sentir cette odeur à chaque fois que le jingle de Dunkin' Donuts était diffusé. Et les résultats de cette stratégie ont été remarquables. En effet, Dunkin' Donuts a vu ses ventes augmenter de 29 %.

Louboutin

Louboutin est l'une des marques ayant décidé de solliciter la vue des clients. Pour se distinguer des autres marques, la marque de chaussures de luxe a opté pour des semelles rouges que les clients peuvent facilement reconnaître. Louboutin a également sollicité le goût des consommateurs en s'associant avec la maison Ladurée pour créer des macarons qui peuvent être dégustés dans tous leurs magasins.

Rolls-Royce

Rolls-Royce fait partie des marques qui ont choisi de se concentrer sur l'odorat dans le cadre de leur stratégie marketing. Pour entretenir son image de luxe, le constructeur automobile britannique a eu l'idée de diffuser un parfum de cuir, de bois et d'essence à l'intérieur de chaque voiture qui sort de son usine. Ainsi, lorsqu'un client vient récupérer une Rolls-Royce qu'il a achetée, il a la sensation et le plaisir de conduire une voiture qui inspire le luxe et les matériaux nobles.

Coca-Cola

Parmi les exemples de marketing sonore les plus connus, on peut citer celui de Coca-Cola. La marque s'est assurée que le bruit produit par les canettes lors de leur ouverture provoque une sensation de soif, et donne donc envie aux consommateurs et aux personnes aux alentours de se désaltérer.

Mauboussin

Bien que n'étant pas une marque alimentaire, Mauboussin a employé une stratégie de marketing gustatif. Dans sa boutique située aux Champs-Élysées, la marque a installé une fontaine à chocolat accessible aux clients pour créer une expérience unique, mémorable et ainsi mettre en valeur ses créations.

Pour aller plus loin, découvrez le rapport 2023 sur l'état du marketing afin de connaître les dernières tendances du marketing.

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Marketing sensoriel : Définition, conseils et exemples

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Avec le marketing sensoriel, un grand nombre de marques s'appuient sur les cinq sens pour influencer le comportement d'achat des consommateurs.

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Les 5 règles d'or d'un bon SAV (GROUPE 2)

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Les 5 règles d'or d'un bon SAV (GROUPE 2)

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L'article explique en détail qu'est-ce qu'un SAV ainsi que les méthodes à suivre pour assurer une bonne expérience client.

Cela permet de la même façon de fidéliser la clientèle.

Il explique les avantages d'un bon service après-vente pour l'entreprise :

expérience client amélioré

fidélisation

récolte des données

satisfaction client

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Absys - L'accueil téléphonique des Entreprises exigeantes

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Dans certaines entreprises, le service après-vente est indispensable car il assure un suivi auprès de la clientèle et contribue à sa fidélisation. C'est en créant une vraie proximité avec le client que celui-ci va accorder sa confiance à l'entreprise, revenir pour un futur achat et recommander l'entreprise. Un SAV est non seulement réactif quant aux requêtes qui lui sont adressées, mais est aussi le dernier contact que le client a avec l'entreprise. Une bonne expérience client ne pourra qu'être bénéfique pour votre entreprise. Un client satisfait du service après-vente recommandera l'entreprise tandis que le client mécontent n'hésitera pas à dégrader sa réputation auprès de son entourage. En effet selon une étude, 89% des personnes ayant eu une mauvaise expérience avec le d'une entreprise, ont arrêté d'acheter ses produits. De plus, il y a deux fois plus de chances qu'un consommateur partage une mauvaise expérience plutôt qu'une expérience positive. Il n'y a pas de remède magique pour avoir un bon SAV mais il faut respecter quelques règles fondamentales.

Qu'est-ce qu'un bon SAV ?

Un bon SAV, c'est bien plus qu'une simple assistance technique. C'est un lien précieux avec vos clients, assurant réactivité, efficacité, professionnalisme et personnalisation. Accessible via divers canaux comme le téléphone, l'email, le chat en ligne et les réseaux sociaux, il est le dernier contact du client avec votre entreprise, façonnant ainsi son expérience.

Les caractéristiques d'un bon SAV

Donner des renseignements de qualité

Répondre aux appels et emails des clients c'est bien, mais ce n'est pas suffisant. Il faut aussi savoir les renseigner correctement et les aider dans leur démarche. En effet, le client s'attend à avoir une réponse précise et des conseils de qualité. Chaque personne travaillant dans le SAV d'une entreprise doit recevoir des formations spécifiques et techniques sur les produits vendus. Vous pouvez avoir les meilleurs produits qui existent sur le marché, si vous n'assurez pas le suivi du client du début jusqu'à la fin de la vente et au-delà vous risquer de perdre des clients.

Respecter son interlocuteur

Le SAV peut se présenter sous forme de réception d'appel, d' email ou de chat, où le fond et la forme doivent être soignés. Même si un client exprime son mécontentement de manière agressive, il faut savoir rester courtois et répondre avec tact à ses préoccupations. Pour ce qui est du jargon technique, il faut adapter son discours en fonction de l'interlocuteur et lui proposer des solutions adaptées à son problème.

Être réactif

Un client qui rencontre des difficultés avec un produit contacte directement le service après-vente pour avoir des informations et être rassuré. Il souhaite une réponse rapide et de qualité sans passer par plusieurs intermédiaires. Le faire attendre trop longtemps en ligne peut lui faire perdre son sang froid, surtout si au bout du compte il n'obtient pas les renseignements voulus. Rien n'est pire que d'appeler un SAV sans avoir quelqu'un au bout du fil ou bien d'attendre un email resté sans réponse.

Pouvoir anticiper et gérer les crises

Savoir maîtriser les situations délicates s'avère être un réel atout pour un SAV. En effet, les problèmes liés au produit ou service peuvent être multiples et avoir des degrés d'urgence différents. La gestion de crise est une source de stress, mais il faut savoir gérer les conflits.
ASTUCE MÉTIER : La personnalisation du SAV
N'oubliez pas, chaque client est unique, et un SAV personnalisé peut transformer une simple transaction en une relation client à long terme.

Les avantages d'un bon SAV pour votre entreprise

Imaginez le SAV comme le super-héros méconnu de votre entreprise, apportant une multitude d'avantages souvent sous-estimés.

En première ligne, il propulse la satisfaction client vers des sommets en résolvant les problèmes avec une agilité déconcertante. Cette satisfaction client devient alors la baguette magique qui transforme les acheteurs occasionnels en fans fidèles, prêts à revenir pour un nouvel épisode de votre offre irrésistible.

En parlant d'irrésistible, un SAV bien orchestré fait des miracles pour votre réputation, transformant vos clients en véritables ambassadeurs, prêts à partager leur histoire à qui veut l'entendre.

Et comme si cela ne suffisait pas, un bon SAV excelle aussi dans l'art de la détection précoce des pépins, assurant une qualité de produit à toute épreuve. En récoltant les petits trésors d'informations clients, il alimente vos équipes pour créer une expérience encore plus magique.

Un SAV de qualité, c'est bien plus qu'un simple support. C'est un investissement qui améliore la satisfaction client, renforce la fidélité, identifie les problèmes rapidement, et collecte des données précieuses pour améliorer vos produits et services.

Absys, votre allié en termes de service après-vente

La gestion d'un SAV est l'une des solutions que nous proposons à nos clients. Au sein d' absys nous assurons aux entreprises un service après-vente de qualité grâce à notre équipe d'agents spécialement formés. En effet, tous nos agents reçoivent deux formations : une formation aux techniques d'accueil SAV et de gestion de situations délicates, et une formation dispensée par l'entreprise elle-même sur ses produits et services. Nous gérons le SAV de grandes marques depuis des années, prêts à prendre en charge appels, emails, et courriers pour assurer la satisfaction de vos clients.
N'attendez plus, confiez-nous votre SAV et bénéficiez d'un service de qualité, adapté à vos besoins et à ceux de vos clients. Contactez-nous dès maintenant pour obtenir un devis gratuit et personnalisé.

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Les 5 règles d'or d'un bon service après-vente - Absys - L'accueil téléphonique des Entreprises exigeantes

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Dans certaines entreprises, le service après-vente est indispensable car il assure un suivi auprès de la clientèle et contribue à sa fidélisation. C'est

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Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/07/2015
Glossaires : 1001 Marketing

Dans le cadre d'une action de marketing one to few, la personnalisation d'une offre commerciale se fait au niveau des différents segments de clients ou prospects. Une pratique one to few se fait généralement à destination de segments de clientèle ou prospects à la population assez réduite.
Le marketing one to few se situe entre le one to many et le marketing one to one.

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Marketing one to few - Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketing

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Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/07/2015 Glossaires : 1001 Marketing Dans le cadre d'une action de marketing one to few, la personnalisation d'une offre commerciale se fait au niveau des différents segments de clients ou prospects. Une pratique one to few se fait généralement à destination de segments de clientèle ou prospects à la population assez réduite.

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Cet article explique bien qu'est ce que c'est, pourquoi le choisir et comment le mettre en place

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Publié le : 05 novembre 2021 4 mins de lecture

Pour répondre directement aux besoins et aux attentes des clients, l'one-to-one fait partie des stratégies marketing utilisées par les entreprises. Ce type de discipline fournit notamment à ces dernières de vrais avantages marketing.

Qu'est-ce qu'un marketing one-to-one ?

Au même titre que le B to B ou B to C, le one-to-one constitue une déclinaison du marketing. Dans un axe unique et personnel, son but est de s'adresser à chaque consommateur. Autrement dit, il s'agit d'un marketing différencié ou personnalisé. En fonction du profil de chaque client, les offres des entreprises sont dans ce cas clairement conçues sur-mesure et élaborées de manière personnalisée. L'objectif est que les offres conviennent totalement aux habitudes de consommation des clients, ses attentes, etc. Pour chaque client, des canaux de communication spécifiques sont utilisés en marketing one-to-one. Avec la manipulation d'une quantité importante de données grâce au digital, cette stratégie s'est particulièrement développée ces dernières années. Par ailleurs, la connaissance avec précision de chaque client est devenue possible grâce aux informations collectées et à l'exploitation des bases de données.

Pourquoi choisir un marketing one-to-one ?

S'adressant à un destinataire unique, le marketing one to one permet de connaître le profil des clients ciblés et de répondre à leurs besoins. Une stratégie marketing one-to-one met en avant la gestion de la relation client. Des relations continuellement personnalisées avec les clients sont établies dans les plans marketing. En effet, leur faire sentir différente de la masse constitue un moyen de montrer que les consommateurs sont valorisés individuellement. Par conséquent, les clients sont débarrassés des publicités généralisées et les entreprises améliorent leur communication et multiplient leurs ventes. À part cela, grâce à une offre de biens et services spécifiques, le one-to-one offre un avantage concurrentiel. De plus, il permet également de fidéliser la clientèle.

Il est essentiel d'établir des contacts pertinents et stables ainsi que de développer un catalogue d'offres efficace dans la mise en œuvre d'un marketing one-to-one. Pour établir une stratégie one-to-one efficace, il faut passer par différentes étapes. Tout d'abord, il convient d'adopter l'inbound marketing. Il s'agit de définir les groupes cibles afin de mettre en place un plan de diffusion grâce à l'élaboration des réponses spécifiques à leurs problématiques. Ensuite, il faut adopter le marketing automation qui constitue un outil fonctionnel. Il consiste notamment à automatiser des tâches fréquentes et répétitives. Enfin, il est également important de proposer un contenu individuel.

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La stratégie one to one est une méthode utilisée en marketing afin de créer des offres spécifiques et personnalisées pour chaque client cible.

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https://www.mediavenir.fr/le-marketing-one-to-few-une-approche-personnalisee-pour-un-impact-accru/

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Cet article propose des stratégies pour cibler des groupes de client efficacement en utilisant le marketing one to few. 

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Le marketing one to few est une approche qui permet de cibler avec précision un groupe restreint d'individus partageant des caractéristiques et des besoins similaires.

Il s'agit d'une stratégie puissante pour les entreprises qui souhaitent développer des relations solides avec leurs clients et augmenter leur taux de conversion. Mais comment mettre en place un marketing one to few réussi ? La clé réside dans une combinaison intelligente de communication ciblée, de segmentation, de personnalisation et d'une attention particulière à l' audience restreinte. En maîtrisant ces éléments, vous pourrez créer une expérience client unique et renforcer la relation client.

Identifier et segmenter votre audience

Pour réussir une stratégie de marketing one to few, connaître et segmenter son audience est nécessaire. Les critères de segmentation permettent de diviser votre marché en groupes homogènes selon des caractéristiques communes, telles que les données démographiques, le comportement d'achat ou les besoins spécifiques. La création d'un profil client détaillé facilite la compréhension et le ciblage de votre audience restreinte.

Analyser les informations recueillies sur vos clients existants et potentiels vous aidera à identifier les segments pertinents pour votre entreprise. Cela peut inclure des données telles que l'âge, le sexe, la localisation géographique, les intérêts ou les habitudes de consommation. La segmentation permet d'adapter votre communication ciblée et d'améliorer la pertinence de vos offres pour chaque groupe.

Critères de segmentation

Exemple de segment

Données démographiques

Femmes âgées de 25 à 35 ans

Comportement d'achat

Clients fidèles ayant effectué au moins 5 achats dans l'année

Besoins spécifiques

Entreprises ayant besoin de solutions de gestion de projet

Créer des offres personnalisées et adaptées

Après la segmentation de votre audience, concevez des offres correspondant aux besoins et attentes de chaque groupe. Le marketing one to few repose sur la personnalisation et l'adaptation des produits ou services proposés. Il s'agit de créer des produits sur mesure, des services exclusifs ou des promotions ciblées pour chaque segment, en mettant en avant la valeur ajoutée et en favorisant la fidélisation.

Pour y parvenir, écoutez les besoins et les préférences de vos clients, et utilisez ces informations pour créer des offres personnalisées qui répondent à leurs attentes. Vous pouvez, par exemple, proposer des options de personnalisation pour vos produits, créer des offres groupées spécifiques à un segment ou proposer des promotions exclusives en fonction du comportement d'achat.

Optimiser l'utilisation des canaux de communication

Dans le cadre d'une stratégie de marketing one to few, choisir judicieusement les canaux de communication est nécessaire pour toucher efficacement votre audience restreinte. Parmi les options disponibles, on peut citer l' email marketing, les réseaux sociaux, les événements privés, les webinaires ou la messagerie instantanée. Chaque canal présente des avantages et des inconvénients, à adapter en fonction de votre cible et de vos objectifs.

Par exemple, l'email marketing peut être un excellent moyen d'envoyer des offres personnalisées et des informations pertinentes à votre audience. Les réseaux sociaux permettent d'interagir directement avec vos clients et de partager du contenu adapté à leurs centres d'intérêt. Les événements privés et les webinaires offrent l'opportunité de créer une expérience exclusive et de renforcer la relation avec vos clients. La messagerie instantanée peut faciliter la communication et le suivi en temps réel.

Établir des relations solides avec vos clients

Pour assurer le succès de votre stratégie de marketing one to few, construire une relation client solide est nécessaire. Un bon service clientèle et un suivi personnalisé sont indispensables pour fidéliser votre audience et garantir leur satisfaction. L' écoute active permet d'identifier les besoins et les attentes de vos clients, et d'adapter en conséquence votre offre et votre communication.

Sollicitez leurs avis et leurs témoignages pour améliorer votre offre et valoriser leur expérience. Un client satisfait est un ambassadeur de choix pour votre entreprise, et ses recommandations pourront vous aider à développer votre notoriété et à attirer de nouveaux clients.

Mesurer et analyser les résultats

Une stratégie de marketing one to few requiert une évaluation régulière des résultats obtenus. Définissez des indicateurs de performance adaptés à vos objectifs, tels que le taux de conversion, le retour sur investissement (ROI) ou la satisfaction client. L' analyse des données collectées permet d'identifier les points forts et les points faibles de votre stratégie, et d'apporter les ajustements nécessaires pour améliorer vos performances.

Pour faciliter cette analyse, utilisez des outils de suivi et de reporting qui vous aideront à visualiser l'évolution de vos indicateurs clés et à prendre des décisions éclairées. Comparez vos résultats avec ceux de vos concurrents ou des entreprises similaires pour identifier des pistes d'amélioration et vous inspirer des meilleures pratiques du secteur.

Exploiter les avantages du marketing automatisé

Le marketing automatisé peut être un atout pour optimiser votre stratégie de marketing one to few. En utilisant des logiciels CRM et des scénarios d'automatisation, vous pouvez gagner du temps, réduire vos coûts et améliorer la qualité de votre communication avec vos clients. Les outils d'automatisation facilitent la gestion efficace de vos campagnes d'email marketing, le suivi des interactions avec vos clients et la personnalisation de votre offre en fonction de leurs comportements.

En automatisant certaines tâches répétitives et chronophages, vous pourrez vous concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, telles que l'élaboration de nouvelles offres ou la création de contenus originaux. De nombreux logiciels CRM offrent des fonctionnalités avancées pour faciliter la segmentation de votre audience, la création d'offres personnalisées ou le suivi des résultats de vos actions marketing.

Inspirez-vous des meilleures pratiques du secteur

Pour améliorer continuellement votre stratégie de marketing one to few, tenez-vous informé des tendances du marché et des pratiques innovantes. Le benchmarking consiste à comparer votre entreprise à d'autres acteurs du secteur, en analysant leurs méthodes et leurs résultats. Vous pouvez ainsi identifier des opportunités d'amélioration et vous inspirer des succès rencontrés par vos concurrents ou par d'autres entreprises ayant adopté une approche similaire.

Les études de cas, les rapports d'analyse ou les témoignages d'autres professionnels peuvent être une source précieuse d'informations et d'idées pour optimiser votre stratégie. Restez à l'affût des évolutions technologiques, des changements législatifs ou des nouveaux besoins du marché pour adapter votre offre et maintenir votre compétitivité.

Anticiper et s'adapter aux évolutions du marché

Une stratégie de marketing one to few réussie repose sur la capacité à anticiper et à s'adapter aux changements du marché. La réalisation d'une veille stratégique permet d'identifier les opportunités d'affaires, les menaces potentielles et les tendances émergentes qui pourraient impacter votre entreprise. Une bonne compréhension de votre environnement et une agilité organisationnelle sont nécessaires pour réagir rapidement et ajuster votre stratégie en fonction des nouvelles données.

En adoptant une approche proactive et en restant attentif aux évolutions du marché, vous serez en mesure de saisir les opportunités qui se présentent et de conserver un avantage concurrentiel. Le succès d'une stratégie de marketing one to few repose sur la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients, et sur votre capacité à leur proposer une offre personnalisée et adaptée à leurs besoins spécifiques.

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Marketing one to few : Stratégies pour cibler efficacement des groupes de clients

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Le marketing one to few est une approche qui permet de cibler avec précision un groupe restreint d'individus partageant des caractéristiques et des besoins similaires. Il s'agit d'une stratégie puissante pour les entreprises qui souhaitent développer des relations solides avec leurs clients et augmenter leur taux de conversion. Mais comment...

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L'article parle en détail et des canaux de communication du One to many

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La notion de marketing one to many rassemble toutes les actions de marketing lors desquelles une marque s'adresse de la même façon à un grand groupe de destinataires. Le message envoyé est ainsi peu ou pas personnalisé du tout.

Lorsqu'elle doit s'adresser à ses clients ou prospects, la marque peut mettre en place des stratégies variées.

Elle peut par exemple s'adresser directement à son client de façon personnalisée. Cette approche s'appelle le marketing one to one.
Le marketing one to many est donc la stratégie opposée au one to one.
Elle consiste à envoyer le même message, non personnalisé, à un segment très large de consommateurs.

Il existe également une troisième approche qui fait le mix des deux précédentes : le marketing one to few. Cette stratégie permet de diffuser un message unique à un petit groupe d'interlocuteurs.

Le marketing one to many, également appelé marketing indifférencié, repose sur une communication de masse. Il y a donc une standardisation du message ce qui permet de faciliter la diffusion à un grand groupe de consommateurs.

Cette approche permet également de réaliser des économies puisqu'il n'est pas nécessaire de mettre en place une stratégie personnalisée pour chaque client.

Au quotidien, les exemples de marketing one to many sont nombreux. Il peut s'agir :

De publicités télévisées ou radiodiffusées

De campagnes d'affichage

De campagnes Display sur Internet

De distribution de codes promotionnels accessibles à tous

Etc.

Les médias à forte audience sont donc les outils indispensables du marketing one to many. Ils permettent de diffuser un message ou de proposer une offre peu ou pas personnalisée à un public très large.

La télévision est l'archétype du marketing de masse. Toutefois, avec le développement de la télévision segmentée, les marques pourront davantage envoyer des publicités ciblées aux foyers français.

Le marketing de masse tel que le one to many a largement été utilisé par les marques. Il est toutefois en perte de vitesse depuis quelques années.

En effet, les consommateurs sont en demande de plus de personnalisation. Ils souhaitent être replacés au cœur des stratégies des marques et se sentir uniques.

Ce type de marketing, toujours utilisé, laisse donc plus de place au marketing one to one. Un changement de stratégie des marques qui est notamment dû à l'avènement d'Internet et des réseaux sociaux.

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La notion de marketing one to many rassemble toutes les actions de marketing lors desquelles une marque s'adresse de la même façon à un grand groupe de destinataires. Le message envoyé est ainsi peu ou pas personnalisé du tout. Lorsqu'elle doit s'adresser à ses clients ou prospects, la marque peut mettre en place des stratégies variées.

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https://inkidata.fr/l-objectif-d-une-enquete-de-satisfaction/

Gp 7 : Nous avons choisi cet article de blog car il permet de mettre en évidence les objectifs d'une enquête de satisfaction (suivre les retombées, être à l'écoute des clients...). Un outil important et utile pour le suivi des clients + permet de s'améliorer

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L’objectif d’une enquête de satisfaction en 3 points clés

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Quel est l’objectif d’une enquête de satisfaction ? Pourquoi s’en servir ? Comment en faire une ressource pour l’entreprise. Décryptage en 3 points clés.

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Groupe 4

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L'article décrit bien le marketing one to many et propose des techniques pour bien le réaliser

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Atteindre un large public est l'objectif ultime de nombreuses marques, et le marketing one to many se révèle être une solution efficace pour y parvenir.

Cette stratégie, qui consiste à diffuser un message unique à un grand nombre de personnes, a largement fait ses preuves et continue d'évoluer pour s'adapter aux besoins des entreprises et aux attentes des consommateurs. Mais pourquoi le marketing one to many est-il si puissant ? Quelles sont les différentes approches pour le mettre en œuvre ? Et comment tirer profit de cette stratégie pour propulser votre marque sur le devant de la scène ?

Dans un monde où la concurrence est féroce et où les consommateurs sont devenus exigeants, le marketing one to many représente une opportunité unique pour les entreprises de se démarquer et d'élargir leur audience. Découvrons ensemble les secrets de cette stratégie marketing qui a déjà fait ses preuves et qui continue d'évoluer pour répondre aux défis du numérique.

Qu'est-ce que le marketing one to many et pourquoi est-il si puissant ?

Le marketing one to many est une approche permettant de diffuser un message unique à un grand nombre de personnes, dans le but de promouvoir une marque, un produit ou un service. Cette stratégie est particulièrement puissante car elle offre aux entreprises la possibilité de toucher un large public et d'accroître leur notoriété. De nombreuses études ont d'ailleurs montré que les campagnes de marketing one to many pouvaient générer un retour sur investissement impressionnant, notamment grâce à leur capacité à capter l'attention des consommateurs et à les inciter à passer à l'action.

Ceci étant dit, pour tirer pleinement profit de cette stratégie, essayons de comprendre ses principes et de savoir comment l'adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Voyons donc de quoi il s'agit exactement et quels sont les avantages de cette approche marketing.

Définition du marketing one to many

Le marketing one to many, aussi appelé marketing de masse, consiste à diffuser un message unique et homogène à un grand nombre de consommateurs, sans tenir compte de leurs caractéristiques individuelles. Cette approche repose sur l'idée que le message en question sera suffisamment attractif et pertinent pour intéresser une large part de l'audience ciblée. Le marketing one to many se distingue ainsi du marketing one to one, qui vise à personnaliser le message en fonction des besoins et des préférences de chaque individu.

Les avantages de cette stratégie marketing

Le marketing one to many présente plusieurs avantages indéniables pour les entreprises qui cherchent à promouvoir leur marque, leurs produits ou leurs services. Parmi ces avantages, on peut notamment citer :

L'efficacité : Le marketing one to many permet de toucher un grand nombre de personnes en un temps record, ce qui peut entraîner une augmentation rapide de la notoriété et des ventes.

La simplicité : Cette stratégie est relativement simple à mettre en place, car elle ne nécessite pas de personnalisation du message en fonction des caractéristiques individuelles des consommateurs.

Le coût : Le marketing one to many peut être moins coûteux que d'autres approches, car il permet de diffuser un message unique à un large public, ce qui réduit les coûts liés à la création et à la diffusion de plusieurs messages différents.

Les différentes approches du marketing one to many

Le marketing one to many peut être déployé selon différentes approches, qui se distinguent principalement par les canaux de communication utilisés pour diffuser le message. Deux grandes catégories peuvent être identifiées : le marketing traditionnel et le marketing digital. Chacune de ces approches présente ses propres spécificités et avantages, et il est souvent judicieux de combiner les deux pour maximiser l'impact de votre campagne.

Il est intéressant de noter que, bien que le marketing one to many soit souvent associé à des techniques de communication de masse, il peut aussi être utilisé de manière ciblée pour toucher des segments spécifiques de l'audience. Voyons donc en détail les différentes approches du marketing one to many et comment les mettre en œuvre.

Le marketing traditionnel : presse, radio, télévision...

Le marketing traditionnel regroupe l'ensemble des techniques de communication qui reposent sur des supports physiques ou analogiques, tels que la presse écrite, la radio, la télévision, l'affichage publicitaire ou encore le mailing postal. Ces canaux permettent de diffuser un message à un large public et présentent l'avantage d'être bien connus et maîtrisés par les entreprises. Néanmoins, ils peuvent être coûteux et leur efficacité peut être limitée en raison de la concurrence accrue et de l'évolution des comportements des consommateurs.

Le marketing digital : réseaux sociaux, e-mailing, publicité en ligne...

Le marketing digital englobe toutes les techniques de communication qui exploitent les technologies numériques pour diffuser un message. Parmi les principaux canaux de marketing digital, on retrouve les réseaux sociaux, l'e-mailing, la publicité en ligne, le marketing de contenu, le référencement naturel et payant, etc. Ces canaux offrent de nombreux avantages, tels que la possibilité de toucher un public mondial, une grande flexibilité dans la diffusion du message et des coûts généralement inférieurs à ceux du marketing traditionnel. Aussi, le marketing digital permet de mesurer avec précision l'efficacité de votre campagne et d'ajuster votre stratégie en temps réel.

Comment élaborer une campagne de marketing one to many réussie ?

Pour concevoir une campagne de marketing one to many efficace, voici certaines étapes clés, qui vous permettront d'optimiser vos chances de succès et de maximiser l'impact de votre message. Ces étapes comprennent notamment l'identification et la segmentation de votre audience, la création d'un message percutant et adapté à votre cible, le choix des canaux de communication appropriés et la mesure de l'efficacité de votre campagne.

Il convient de souligner que la réussite d'une campagne de marketing one to many dépend en grande partie de la qualité du message diffusé et de sa capacité à capter l'attention des consommateurs. Voici donc quelques conseils pour élaborer une campagne de marketing one to many performante.

Identifier et segmenter votre audience

Avant de lancer votre campagne de marketing one to many, il est primordial de bien connaître votre audience et de segmenter celle-ci en fonction de critères pertinents, tels que l'âge, le sexe, la situation géographique, les centres d'intérêt, etc. Cette segmentation vous permettra d'adapter votre message en fonction des attentes et des besoins de chaque segment, et ainsi d'augmenter les chances que celui-ci soit bien reçu. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur des études de marché, des enquêtes auprès de vos clients ou encore l'analyse des données collectées via vos différents canaux de communication.

Créer un message percutant et adapté à votre cible

Une fois votre audience segmentée, il est temps de concevoir le message que vous allez diffuser. Celui-ci doit être à la fois percutant, clair et adapté aux attentes de votre cible. Pour y parvenir, vous pouvez vous inspirer des meilleures pratiques en matière de copywriting, telles que l'utilisation d'accroches accrocheuses, la mise en avant des bénéfices pour le consommateur, l'incitation à l'action, etc. N'hésitez pas à faire appel à un professionnel du marketing pour vous aider à concevoir un message efficace et adapté à votre cible.

Choisir les canaux de communication appropriés

Le choix des canaux de communication est une étape cruciale pour assurer le succès de votre campagne de marketing one to many. En fonction de votre audience, de votre message et de vos objectifs, vous devrez déterminer quels sont les supports les mieux adaptés pour diffuser votre message. Combinez plusieurs canaux, tels que la presse, la radio, la télévision, les réseaux sociaux, l'e-mailing, etc., afin d'optimiser la portée de votre campagne et de toucher un maximum de personnes.

Mesurer l'efficacité de votre campagne et ajuster en conséquence

Mesurez l'efficacité de votre campagne de marketing one to many, afin de déterminer si celle-ci a atteint ses objectifs et d'identifier les axes d'amélioration. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des indicateurs clés de performance (KPI), tels que le nombre de vues, le taux d'engagement, le taux de conversion, le retour sur investissement, etc. Ces données vous permettront d'ajuster votre stratégie en temps réel et d'optimiser l'impact de votre campagne.

Les défis du marketing one to many à l'ère du numérique

Le marketing one to many doit faire face à plusieurs défis à l'ère du numérique, notamment en raison de la concurrence accrue et des évolutions technologiques et comportementales des consommateurs. Pour rester compétitif et tirer pleinement profit de cette stratégie, tenez vous informé des dernières tendances du secteur et adaptez en permanence votre approche.

Les entreprises qui réussissent à relever ces défis sont celles qui parviennent à innover et à proposer des campagnes de marketing one to many toujours renouvelées, qui captent l'attention des consommateurs et les incitent à passer à l'action. Voici donc quelques-uns des principaux défis auxquels les entreprises doivent faire face aujourd'hui.

Faire face à la concurrence et se démarquer

Avec l'avènement d'Internet et des réseaux sociaux, la concurrence est devenue particulièrement intense dans le domaine du marketing. Les consommateurs sont désormais exposés à un nombre croissant de messages publicitaires, et il est donc devenu primordial pour les entreprises de se démarquer et de proposer des campagnes de marketing one to many originales et percutantes.

Adapter sa stratégie aux évolutions technologiques et comportementales

Les évolutions technologiques et les changements dans les comportements des consommateurs ont un impact majeur sur l'efficacité des campagnes de marketing one to many. Les entreprises doivent donc être en mesure d'anticiper ces évolutions et d'adapter leur stratégie en conséquence. Par exemple, l'utilisation croissante des ad-blockers oblige les marques à repenser leurs campagnes de publicité en ligne, tandis que l'essor du mobile impose de concevoir des messages adaptés aux écrans de petite taille.

Comment tirer profit du marketing one to many pour propulser votre marque sur le devant de la scène ?

Le marketing one to many est une stratégie incontournable pour toucher un large public et accroître la notoriété de votre marque. Pour tirer pleinement profit de cette approche, il est fondamental de bien connaître votre audience, de créer un message percutant et adapté à votre cible, de choisir les canaux de communication appropriés et de mesurer l'efficacité de votre campagne. De même, il est primordial de relever les défis posés par la concurrence et les évolutions technologiques, en adaptant en permanence votre stratégie aux besoins du marché et aux attentes des consommateurs.

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Marketing one to many : Techniques pour atteindre un large public

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Atteindre un large public est l'objectif ultime de nombreuses marques, et le marketing one to many se révèle être une solution efficace pour y parvenir. Cette stratégie, qui consiste à diffuser un message unique à un grand nombre de personnes, a largement fait ses preuves et continue d'évoluer pour s'adapter...