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Considero que en una crisis el mayor error es concentrarse únicamente en responder a la prensa o a los clientes externos y olvidar que los primeros embajadores de la organización son los colaboradores. Por eso, mi prioridad sería gestionar primero la comunicación interna y luego la externa de manera coordinada. [Padlet -...iva 060726 | PDF]

Ante una situación que afecte a consumidores o a la sociedad, conformaría inmediatamente un comité de crisis y definiría un único vocero institucional para garantizar la coherencia del mensaje. Internamente, comunicaría los hechos de forma clara y transparente, explicando qué ocurrió, cuál es el impacto y cuáles son las acciones correctivas. Esto reduce rumores, fortalece la confianza y asegura que todos los colaboradores transmitan la misma información. [Padlet -...iva 060726 | PDF]

En el plano externo, actuaría con rapidez, empatía y responsabilidad. La organización debe reconocer la situación, informar las medidas que está tomando para corregir el problema y mantener actualizaciones periódicas hasta su solución. En mi opinión, la reputación no se protege ocultando errores, sino demostrando capacidad de respuesta y compromiso con los afectados.

Desde la perspectiva estudiada en la asignatura, la comunicación corporativa es una herramienta estratégica que conecta la identidad, la imagen y la reputación de la organización. En entornos VUCA, una crisis puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la credibilidad institucional si la empresa comunica con transparencia, coherencia y hechos que respalden sus mensajes.

En definitiva, la confianza se pierde en minutos, pero puede recuperarse cuando existe liderazgo, comunicación efectiva y una respuesta alineada entre lo que la organización dice y lo que realmente hace.

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Me parece que el aspecto más importante en un momento de crisis es el conocimiento sólido de la información con la finalidad de que no se creen escenarios de incertidumbre, para ello es importante designar voceros que tenga la función de informar de manera clara y transparente la información necesaria, es decir, hay aspectos que más que claridad pueden llegar a causar pánico por lo que, hay que ser meticulosos al momento de definir qué tipo de información es importante compartir ya sea al interna como al externo de la organización ya que la información proporcionada será la base para lo que se tenga que afrontar después. Ahora bien, al haber escenarios tanto internos como externos, primero es importante actuar con rapidez a nivel interno, guiando de manera adecuada a los colaboradores para que estos a su vez sirvan de intermediarios entre las partes externas. Posteriormente, es importante gestionar la información a compartir en conjunto con los administrativos y la alta dirección para comunicar a los colaboradores externos debido a que estos son los puntos más vulnerables y más difíciles de controlar, para esto es importante designar a un vocero que comunique con transparencia y elocuencia los diferentes escenarios. El resultado de una apropiada comunicación dará el resultado de mantener una reputación íntegra frente a los demás usuarios.

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en un escenario de crisis es clave:

Fijar una postura inmediata (El mensaje de contención): En las primeras horas de la crisis, el silencio es interpretado como culpabilidad o indiferencia. Se debe emitir una postura oficial breve donde se reconozca la situación, se lamente el impacto y se anuncie que se está investigando a fondo.

Vocero único y entrenado: Nadie más que el vocero oficial designado (normalmente el Director de Comunicación, el CEO o un experto técnico, dependiendo de la gravedad) puede dar declaraciones. Esto evita contradicciones y asegura que la narrativa de la empresa sea uniforme.

de manera que la comunicación interna y la externa se coordinen exactamente al mismo ritmo.

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En un escenario de crisis, la comunicación debe ser clara, oportuna y responsable, pero también profundamente consciente de a quiénes impacta y de qué manera.

En lo interno, priorizaría ordenar la información, evitar la dispersión de mensajes y asegurar que todos los equipos cuenten con lineamientos claros para actuar. Es clave generar un espacio donde los colaboradores puedan comprender la situación, canalizar dudas y alinear criterios, porque son quienes luego representan a la organización hacia afuera.

En lo externo, la comunicación debe asumir el error con transparencia, sin minimizar el impacto, y enfocarse en explicar qué ocurrió, qué medidas se están tomando y cómo se evitará su repetición. La credibilidad se construye más en cómo se responde que en el error en sí.

Ahora bien, considero fundamental incorporar un aspecto que muchas veces no se contempla: la accesibilidad de la comunicación en crisis. Si el mensaje no llega a todos de manera comprensible —incluyendo a Personas Sordas u otros colectivos—, la gestión de la crisis queda incompleta.

Por eso, además del contenido, es necesario asegurar formatos accesibles, lenguaje claro y canales adecuados, para que la información sea realmente equitativa y permita una respuesta responsable hacia toda la comunidad.

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En una situación de crisis, la comunicación debe ser responsable, humana y estratégica. Para la instucion bancaria donde laboro, esto implica actuar con rapidez y transparencia, proteger la reputación institucional, reforzar la confianza de clientes y colaboradores, y transformar el error en una oportunidad de aprendizaje y fortalecimiento cultural. La comunicación tanto interna como externa debe ser manejada con rapidez, coherencia, empatía y credibilidad, sostenida con hechos concretos y acciones visibles que respalden cada mensaje emitido.

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En escenarios de crisis, es fundamental tener una comunicación que sea clara y eficaz, incluso es importante que no se preste a malinterpretaciones, ambigüedades, o alguna otra cuestión que impida solucionar la situación

Para manejar la comunicación interna y externa, lo que es primero tratar de conservar la calma en la mayor medida de lo posible, pensar antes de comunicar muy bien, lo que quiero decir y dirigir a

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En una situación de crisis, la comunicación debe manejarse con rapidez, claridad y coherencia tanto hacia dentro como hacia fuera de la organización. A nivel interno, lo primero es informar de manera transparente a los empleados sobre lo ocurrido, evitando rumores y asegurando que todos tengan acceso a la misma versión oficial. Es fundamental reconocer el error, explicar las medidas correctivas que se están tomando y dar a los líderes herramientas para transmitir el mensaje con confianza y responder inquietudes de sus equipos. Esto refuerza la cohesión y la cultura de aprendizaje dentro de la empresa. En cuanto a la comunicación externa, se debe admitir públicamente el error con empatía hacia los afectados, explicar con claridad qué sucedió y qué acciones inmediatas se están implementando para reparar el daño.

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La importancia de la comunicación corporativa en escenarios de crisis

En escenarios de comunicación en crisis, la comunicación corporativa cumple un rol fundamental para proteger la confianza, la reputación y la credibilidad de la empresa. Si una empresa o un colaborador comete un error que afecta a un consumidor, a un grupo humano o incluso al país, la forma en que se comunica puede agravar la situación o convertirse en parte de la solución.

Desde mi perspectiva, la comunicación interna debe ser el primer paso. Es clave informar de manera rápida, clara y transparente a los colaboradores sobre lo ocurrido, alineando mensajes y evitando rumores o versiones contradictorias. Los equipos deben entender qué pasó, qué acciones se están tomando y cuál es su rol, ya que los colaboradores también son voceros indirectos de la empresa.

En cuanto a la comunicación externa, el manejo debe basarse en la transparencia, la empatía y la responsabilidad. La empresa debe reconocer el error cuando corresponde, explicar la situación de forma clara, comunicar las medidas correctivas y demostrar compromiso con las personas afectadas. En el caso de Claro, esto implica una comunicación coordinada con clientes, reguladores, autoridades y medios, cuidando que el mensaje sea coherente y oportuno.

En síntesis, una buena gestión de la comunicación en crisis no busca ocultar el problema, sino afrontarlo con responsabilidad, proteger a las personas afectadas y reforzar la confianza en la empresa. En entornos VUCA, la comunicación corporativa deja de ser solo informativa y se convierte en una herramienta estratégica para la sostenibilidad del negocio.

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En escenarios de crisis, la comunicación debe gestionarse con rapidez, transparencia y coherencia para proteger la confianza de los públicos. A nivel interno, lo primero es activar el comité de crisis y compartir información verificada con los colaboradores antes de que surjan rumores. Es clave unificar el mensaje, definir voceros oficiales y orientar al personal sobre cómo responder ante consultas. Esto fortalece la credibilidad interna, evita contradicciones y permite que toda la organización actúe alineada con la estrategia de respuesta.

En el ámbito externo, la empresa debe reconocer oportunamente el problema, mostrar empatía hacia los afectados y asumir responsabilidad cuando corresponda. Un mensaje efectivo incluye disculpas claras, explicación de las acciones correctivas y el compromiso de prevenir que la situación se repita. El silencio o la evasión suelen agravar la crisis, por lo que es recomendable mantener actualizaciones periódicas a través de los canales adecuados (comunicados, redes sociales, atención directa y medios).

Finalmente, toda comunicación de crisis debe estar guiada por principios de honestidad, oportunidad y enfoque en las personas impactadas. Más que defender la imagen corporativa, el objetivo es demostrar responsabilidad y capacidad de respuesta. Cuando la organización comunica con empatía y actúa de forma consistente con sus valores, no solo gestiona mejor la crisis, sino que también puede fortalecer su reputación a largo plazo.

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Para manejar una crisis nacional en 2026 que afecte a la Misión de Estabilización de las Naciones Unidas en la República Centroafricana (MINUSCA), se utilizarían herramientas y protocolos específicos diseñados para la coordinación multinacional y la protección de civiles.

Comunicación Interna (Gestión de Personal y Tropa)

El objetivo principal es mantener la cohesión operativa y la seguridad del personal distribuido en el país.

Sistemas de Gestión de Crisis (SOP): Implementación de los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) para Respuesta y Recuperación ante Crisis, vigentes hasta noviembre de 2026, que definen la toma de decisiones rápidas a nivel nacional y regional.

Equipo de Gestión de Crisis (CMT): Activación de una estructura de liderazgo para analizar, evaluar y priorizar las necesidades de la misión frente a la amenaza.

Canales Digitales Seguros: Uso de intranets, chats internos y plataformas colaborativas (como Microsoft Teams o aplicaciones móviles específicas de la ONU) para compartir actualizaciones críticas de seguridad en tiempo real.

Boletines y Newsletters Internas: Distribución de información técnica y operacional para evitar rumores entre los componentes civiles, militares y policiales.

Comunicación Externa (Población, Gobierno y Comunidad Internacional)

La comunicación externa busca mitigar riesgos, combatir la desinformación y sensibilizar sobre el mandato de la misión.

Portavocía Estratégica: Designación de un portavoz oficial capacitado para interactuar con medios y comunidades locales, asegurando mensajes centrados en las personas y basados en datos verificados.

Radio Guira: Herramienta clave de la MINUSCA para emitir mensajes directos a la población local, promoviendo la paz y desmintiendo noticias falsas en un contexto de alta fragmentación política.

Redes Sociales y Monitoreo: Uso de plataformas digitales para difundir comunicados oficiales y monitoreo constante de redes sociales para detectar y responder a narrativas hostiles o desinformación en tiempo real.

Comunicados de Prensa y Conferencias: Herramientas tradicionales para informar a la comunidad internacional y socios locales sobre la evolución de la crisis y las acciones de protección de civiles.

Bases Operativas Temporales (TOB): Funcionan como puntos de contacto físico en zonas de conflicto, donde el personal interactúa directamente con líderes comunitarios para recabar inteligencia y ofrecer seguridad.

Coordinación Estratégica

En 2026, la MINUSCA prioriza la coordinación con las autoridades de la República Centroafricana para la protección de civiles y el apoyo a procesos electorales, integrando sistemas de alerta temprana para anticipar amenazas físicas.

Carla LOPEZ

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Comunicación interna y externa en una crisis

1. Comunicación interna:

Informar de inmediato y con transparencia al equipo sobre lo ocurrido.

Unificar el mensaje para evitar rumores y contradicciones.

Definir voceros y protocolos de respuesta.

Motivar a la colaboración y al cumplimiento de las directrices institucionales.

2. Comunicación externa:

Reconocer el error con honestidad y sin evasivas.

Pedir disculpas de forma clara y empática cuando corresponda.

Explicar las medidas correctivas que se tomarán.

Mantener información actualizada y coherente en todos los canales.

El objetivo principal es proteger la confianza, reducir el impacto reputacional y demostrar responsabilidad.

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Este es un tema super importante que debe ser bien manejado porque influye en la reputación de la empresa, saber manejar estos momentos de crisis, es algo que la empresa donde trabajo lo supera con su vocación de servicio, y estando atento a las necesidades de sus clientes, asi mismo, manteniendo comunicación permanente con los diferentes canales de comunicación bien sea con periodistas o redes sociales, donde se validan los contextos, se conocen como los clientes nos están percibiendo y como podria generarse una oportunidad de mejora. Tenemos igualmente, encuestas de satisfacción de cliente que hace que cada vez más se generen con claridad oportunidad de mejora, asi mismo, tanto en el servicio como en lo que se esta comunicando.

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En momentos de crisis es de gran importancia el generar una comunicación clara, que permita evitar riesgos reputacionales y un impacto negativo mayor entre los usuarios, asimismo la organización debe de manejar y alinearse en una sola a la comunicación oficial de la entidad, para evitar información incorrecta y difusa.

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¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

Comunicación Interna

El objetivo acá es alinear, contener y empoderar al equipo para responder con coherencia.

La comunicación acá debe ser inmediata y clara: Comunicar primero a los colaboradores lo ocurrido, antes que lo sepan por los medios o redes.

Debe de existir un solo vocero oficial. Esto buscando evitar mensajes contradictorios. Dentro de esto, el equipo debe saber a quién remitir consultas.

El mensaje debe ser clave: Hay que explicar el hecho, cuál es el impacto, qué medidas son las inmediatas y qué se espera de cada colaborador.

El canal interno debe ser seguro: Hay que usar correo interno, intranet, reuniones virtuales o presenciales rápidas para comunicar al equipo.

Debe haber apoyo emocional: En cualquier crisis debemos estar dispuestos a brindar acompañamiento al personal para evitar desmotivación o rumores.

Comunicación Externa

El objetivo de esta seria proteger la reputación, responder con empatía y recuperar la confianza.

La comunicación acá debe ser rápida y transparente, debemos reconocer el error (sin culpar a terceros), explicar lo ocurrido y detallar acciones correctivas.

La comunicación debe ser empática y debe mostrar sensibilidad hacia las personas afectadas antes de dar cifras o detalles técnicos.

Quien vaya a comunicar, debe ser un portavoz entrenado y con credibilidad, ya sea el CEO, director de comunicación o gerente local.

Se debe hacer uso de canales oficiales: Nota de prensa, redes sociales corporativas, comunicados en la web, mensajes directos a clientes afectados.

Se deben explicar acciones concretas de cómo se compensará o resolverá el problema, y dar plazos claros.

Debe haber seguimiento constante, con actualizaciones periódicas hasta resolverse la situación.

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En tiempos de crisis la comunicación es esencial para poder cambiar hábitos caducos, adaptarnos al cambio, abrirnos a nuevas oportunidades y lograr resultados diferentes. En la empresa donde trabajo que se dedica a la fabricación, venta y distribución de productos farmacéuticos nos aseguramos de transmitir información transparente y concisa, cuidando del bienestar de nuestros colaboradores y utilizando canales de comunicación y voceros asertivos para superar los tiempos difíciles.

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En escenarios de crisis, el manejo adecuado de la comunicación es vital para proteger la reputación de la empresa, mantener la confianza de los colaboradores y minimizar el impacto negativo.

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Adriana Salazar - Importancia de la comunicación corporativa en momentos de crisis.

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Adriana Salazar - Importancia de la comunicación corporativa en momentos de crisis.

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La comunicación en crisis es fundamental, ya que de esto depende la reputación de la empresa.

Lo primero en un momento de crisis es entender que es un tema que es urgente y debe de manejarse con la responsabilidad y criticidad correctas. Con esto, se debe de crear un comité para el manejo de la situación tanto interna como externamente. En este comité se deben de definir aspectos claves como: si la comunicación es reactiva o proactiva, cuáles serán los medios que se utilizarán para las comunicaciones, a quiénes se debe de comunicar, interna o externamente.

Es importante establecer ciertos lineamientos para manejar las comunicaciones y también identificar formas de monitorear los impactos de la situación que generó esta crisis.

Este comité debe establecer comunicados para los distintos públicos y además, seleccionar el o los voceros frente a los públicos que se van a manejar.

Dependiendo del evento, se deben generar planes de acción que involucren a otros departamentos o comités y también den seguimiento o se encarguen de la remediación.

Todas estas acciones deben de estar documentadas y manejadas de forma interna, para tener una estructura, evidencia y protección ante una eventual repetición de la situación, y así lograr mantener la coherencia.

Todos estos pasos, acciones y planes deben de basarse en la confianza, la congruencia y también la asertividad. Siempre manteniendo la transparencia y transmitiendo la verdad, ante todo, con sinceridad y de forma genuina.

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En AudioGroup LATAM S.A., la comunicación es un pilar fundamental para la coordinación eficiente entre nuestros equipos en Nicaragua, Costa Rica, Guatemala, Panamá y Honduras. Nos aseguramos de que la información fluya de manera clara y oportuna entre todas las áreas, especialmente en ventas, logística y servicio al cliente. Algunas de nuestras buenas prácticas incluyen reuniones periódicas, uso de plataformas digitales para la gestión de tareas y seguimiento de objetivos, así como una cultura de retroalimentación abierta que fomenta la mejora continua.

Para optimizar aún más nuestra comunicación, implementaríamos herramientas más avanzadas de colaboración digital que integren reportes automatizados y acceso en tiempo real a datos clave. También reforzaríamos la capacitación en habilidades de comunicación efectiva para nuestros colaboradores, con el fin de mejorar la alineación estratégica y la toma de decisiones ágiles en todos los niveles de la empresa.

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Considero que lo deseable en situaciones de crisis es contar con un protocolo de atención y comunicación, por ejemplo si hay un tema de calidad de un producto en el mercado y eso conlleva a quejas en consumidores, pues saber que tipo de respuestas y mensajes se darán en caso que esto llegue a medios de comunicación o en el branding de la compañía. A nivel interno considero que se debe ser claro en los mensajes buscando la transparencia y coherencia de lo que está sucediendo.

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Toda empresa debería contar con un Comité de Crisis a cargo de el manejo de la misma, y el cual debería tener una estrategia o plan definido del manejo de la crisis de acuerdo a cada situación. En el caso planteado, activar el comité para definir el mensaje a comunicar a lo interno y a lo externo lo antes posible, es crítico, para así evitar el rumor, el impacto de una mala información o distorción de la misma. Dar la cara ante el hecho, sin evadir responsabilidades y estableciendo un plan de remediación por parte de la empresa, en el caso que aplique, es la forma más idónea de volver la amenaza en una fortaleza u oportunidad para mitigar el riesgo en la imagen y reputación de la empresa e incluso para generar más confianza

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Comunicación interna y externa en situación de crisis en una empresa.

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Comunicación interna y externa en situación de crisis en una empresa.

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El manejo adecuado de la comunicación interna y externa en situaciones de crisis es fundamental para mitigar el impacto de la crisis, restaurar la confianza de los stakeholders (clientes, empleados, medios de comunicación, autoridades, etc.), y asegurar la continuidad del negocio. Cuando una empresa o un colaborador comete un error que afecta a un consumidor, un grupo humano o incluso a un país, es esencial que la empresa maneje cuidadosamente cómo comunica el incidente tanto internamente (dentro de la organización) como externamente (con los públicos y clientes afectados).

Pasos para gestionar la comunicación interna en crisis son: 1) Involucrar a los líderes clave: Envolve a los líderes clave para diseñar un plan de respuesta a la crisis, y 2) Envolver a los empleados: Mantener información clara y transparente, expresar la naturaleza del error, las acciones que se están tomando para solucionarlo, y las medidas correctivas. 3) Enfrentar un ambiente de apoyo y calma: En situaciones de crisis, es natural que los empleados sientan ansiedad o incertidumbre. Los líderes debe ser disponibles paraescuchar inquietudes y fomentar una cultura de apoyo, proporcionando recursos y ayuda psicológica si necesario.

La comunicación externa en crisis es el conjunto de mensajes dirigidos a los clientes, proveedores, medios de comunicación, autoridades y cualquier otro stakeholder fuera de la organización. Una respuesta eficaz puede limitar el daño a la reputación de la empresa, mientras que una gestión incorrecta puede intensificar la crisis.

En la gestión de crisis, es fundamental asumir la responsabilidad con rapidez y honestidad. Aceptar el problema y comunicar el compromiso con la solución genera confianza. Si el error es de un colaborador, la empresa debería reconocer el impacto de la caída y ofrecer una disculpa pública.

Desarrollar un mensaje claro y coherente que explique lo sucedido, las medidas que se están tomando para corregir la situación, cuándo los clientes afectados pueden esperar que se resuelva el problema y las compensaciones o soluciones inmediatas ofrecidas. Utilizar canales de comunicación adecuados, como redes sociales, comunicados de prensa, atención al cliente y sinceridad en las declaraciones públicas.

Ofrecer compensaciones a los clientes afectados, como descuentos, reembolsos o servicios gratuitos, para mitigar la frustración del cliente y restaurar la confianza. Además, anunciar medidas correctoras para evitar que el problema se repita, como mejoras en las infraestructuras o procedimientos de control más rigurosos.

Continuar manteniendo a los clientes informados sobre el progreso de la solución. Son necesarias actualizaciones periódicas sobre el estado de la situación para mantener el control sobre la narrativa y mostrar que la empresa está trabajando en la resolución.

Después de resolver la crisis, es crucial realizar una evaluación poscrisis, analizando cómo se gestionó la comunicación y qué funcionó y qué no, para mejorar las respuestas futuras a situaciones similares. También es importante compartir aprendizajes internos para prepararse mejor para futuras crisis. Por ejemplo, si un producto defectuoso causa daños a la salud de los consumidores, la empresa debe emitir una declaración pública, proporcionar un reembolso, recordar a los clientes sobre el proceso de devolución y anunciar medidas para garantizar la calidad futura.

La comunicación en crisis es crucial para la resolución de problemas y el desarrollo de las empresas. Esto incluye pruebas como la transparentez y honestidad, la comunicación proactiva, la empatía, el mensaje coherente, la compensación, y el seguimiento. Además, se debe ofrecer soluciones concretas y, si necesario, compensaciones a los afectados. La manejar adecuadamente la comunicación interna y externa en una crisis puede minimizar el daño a la reputación y restaurar la confianza de los stakeholders, demonstrating a la comprensión de resolver el problema efectivamente.

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Estrategias de Comunicación para la Gestión de Crisis, Natalia Pacheco

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Estrategias de Comunicación para la Gestión de Crisis, Natalia Pacheco

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Manejar la comunicación en situaciones de crisis es crucial para mitigar el impacto y restaurar la confianza e imagen positiva de la Compañia. Para ello es fundamental la Transparencia Inmediata, informando a todos los empleados / clientes sobre la situación lo antes posible para evitar rumores y malentendidos. Llevar un Plan de Acción, comunicar claramente los pasos que se están tomando para resolver el problema y prevenir que vuelva a ocurrir. Una de las condiciones más importante es tener Empatía y asumir la responsabilidad, colocarse en el lugar de los afectados y comprender los aspectos enn los que se ven perjudicados, asumiendo la responsabilidad de las acciones de la empresa pero dejando un mensaje claro de que se está enfocado en resolverlo en lo mediato. Una de las preguntas que surge es Cómo debo proceder internamente y ante el cliente?

Internamente pueden llevarse a cabo las siguientes acciones:

Enviar un correo electrónico a todos los empleados explicando la situación y las medidas que se están tomando.

Organizar una reunión virtual para responder preguntas y proporcionar más detalles.

Crear un documento de preguntas frecuentes (FAQ) para que los empleados puedan responder consultas de los clientes de manera uniforme.

De cara al cliente, algunas acciones que deben llevarse a su realización son:

Emitir un comunicado de prensa reconociendo el problema y explicando las medidas correctivas.

Publicar actualizaciones en las redes sociales y en el sitio web de la empresa.

Ofrecer un canal de atención al cliente dedicado para resolver las inquietudes de los afectados

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Es muy importante primero identificar y analizar todos los factores de la situación, público involucrado y dimensión del problema para poder generar reuniones con los colaboradores de confianza y así pensar en estrategias de comunicación interna y/o externa que permita aclarar los hechos. Adicionalmente, una parte esencial es encontrar los posibles riesgos o consecuencias que pueda generar este nuevo mensaje al público.

La comunicación debe ser clara, concisa y concreta para que se refleje la transparencia ante el público, además de encontrar la persona o canal indicado para poder hacerle frente a la situación.

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COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA EN SITUACIONES DE CRISIS

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Manejando la Comunicación Interna y Externa en tiempos de crisis 

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Manejando la Comunicación Interna y Externa en tiempos de crisis 

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Primero Identificaría cuales son los Riesgos en los que se deben de trabajar para manejar la crisis en la comunicación Interna y Externa, una vez identificado llevaría a cabo una auditoria centrada en los posibles riesgos y escenarios para ir paso adelante de lo que podría pasar si no manejamos la crisis, luego de esto elaboraría un plan de comunicación de Crisis que me ayudarían a definir protocolos, canales y el equipamiento necesario para hacer frente a situaciones de este tipo. luego formaría un equipo que sepa como actuar durante la crisis para que puedan mantener comunicaciones con cierta periodicidad, mostrar empatía, Describir la situación de la organización con claridad, realismo y transparencia tanto en los empleados como los clientes.

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Amo las crisis, la comunicación es dinámica y te sumerge en retos, debemos hacer un análisis para utilizar las estrategias a seguir, claramente se debe trabajar con un plan anticrisis, siempre hay salidas, solo que debemos tener tacto y sabiduría   

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Amo las crisis, la comunicación es dinámica y te sumerge en retos, debemos hacer un análisis para utilizar las estrategias a seguir, claramente se debe trabajar con un plan anticrisis, siempre hay salidas, solo que debemos tener tacto y sabiduría   

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Primero mantendría la comunicación con empleados/clientes o quien se vea afectado. Desarrollaría un plan de acción para solucionar lo ocurrido con la menor pérdida monetaria y de reputación. Enfrentaría la crisis de frente y pediría disculpas con el plan de acción en mano. Daria seguimiento a cada etapa del plan de acción para enfatizar su progreso a los interesados.

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Comunicación interna y externa en tiempos de crisis

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Comunicación interna y externa en tiempos de crisis

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Inicialmente se establecería la comunicación interna entre los colaboradores claves o de confianza, con quienes se intentará solventar el problema y a la vez que se encarguen de la comunicación externa, y debe ser encaminada del personal clave, quienes ya han sido identificados, como personas prudentes, ya que la comunicación deberá ser expresada de una manera estratégica y evitar que cause escándalo o mal interpretación de la comunicación para el cliente externo y esta no afecte la reputación y el servicio brindado.

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Comunicación Interna y externa en tiempo de crisis. Pablo Zambrano

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Comunicación Interna y externa en tiempo de crisis. Pablo Zambrano

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Es fundamental que toda organización tenga un plan de crisis, por lo tanto cuando ocurre una situación de estas, se debe conformar de inmediato un comité de crisis que enfrente la situación de una manera adecuada, para lo cual es necesario tener asignados diversos roles.

Es fundamental comunicar de manera expresa, porque aun cuando el silencio también comunica, no se puede dar lugar a que haya algún tipo de distorsión o especulación respecto a la posición de la organización.

En el ámbito interno, es fundamental lograr una cohesión de todos los colaboradores, para lo cual se requiere que haya un acercamiento directo para explicar la situación que está atravesando la organización y pedir el compromiso y colaboración de todos. Fundamental es que exista un solo vocero, para que toda la comunicación sea coordinada.

De manera externa, hay que emitir un comunicado en el cual se expresa la posición de la organización frente a la crisis, utilizando un lenguaje objetivo, asertivo y empático.

Si es que la situación lo amerita, se debe generar diariamente comunicados internos para mantener informada a los colaboradores de la organización y también a los stakeholders externos.

Todas las comunicaciones deben ser sinceras, auténticas y deben tener como objetivo resguardar la credibilidad de la organización.

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Es muy importante que cuando una organización tiene alguna crisis, pueda identificar claramente qué es lo que está ocurriendo, qué vamos a hacer como organización y cual va a ser nuestro aporte para solventar o capear ese momento de crisis.

Por lo tanto, una vez que hemos identificado el motivo de la crisis, hay que referirse al mismo, con respeto y cuidado, con objetividad, pero también marcando una posición que debe estar amparada en los principios y el propósito de la organización.

Preparar los mensajes y utilizar el lenguaje de manera adecuada es clave, por cuanto esa comunicación que vamos a transmitir será clave para que nuestros públicos sientan que la organización está actuando con coherencia: lo que se dice que se va a hacer, se hace.

Finalmente hay que elaborar un mensaje de compromiso de la organización frente a la solución de la crisis, es decir no podemos quedarnos cruzados de brazos, sino comunicar las acciones que se van a tomar para solucionar este momento complejo que vive la organización.

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Buen día

Lo importante en una situación de crisis es mantenerse informado y mantener la calma y serenidad.

Una vez se tenga una información veraz emitir la comunicación de una manera sincera y transparente con un lenguaje que calme a la persona y en el evento de tener acciones a tomar igual indicarlo y en caso negativo es importante mantener informado a medida que vaya obteniendo información y las acciones que se estén tomando.

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Primero de manera interna mitigaría el riesgo posible y segundo una vez los puntos tratados estaría dispuesto a dar la cara y que la empresa sepa comunicar su error y como lo corregirá para no repetir ni perjudicar

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En una situación especial producto de algo extraordinario que se considera una crisis, lo principal es brindar informacion real, transparente, de acuerdo a lo sucedido y que el público comprenda cuando aún no sabemos los temas finales que la causaron, establecer contacto con el personal que pueda a su vez hacer frente a los cuestionamientos y de manera que sea capacitados de forma correcta y así llegar a encontrar una equilibrio que no afecte de forma negativa la empresa. 

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En una situación especial producto de algo extraordinario que se considera una crisis, lo principal es brindar informacion real, transparente, de acuerdo a lo sucedido y que el público comprenda cuando aún no sabemos los temas finales que la causaron, establecer contacto con el personal que pueda a su vez hacer frente a los cuestionamientos y de manera que sea capacitados de forma correcta y así llegar a encontrar una equilibrio que no afecte de forma negativa la empresa. 

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¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

seguir la línea de información, manteniendo siempre la calma y ser transparente y muy sinceros, si no se tiene claridad en lo que sucede no adelantarse y dar explicaciones o declaraciones, sin conocimiento de causa, hasta que se tenga respuesta certera de lo que está sucediendo, canalizar la información con una sola persona externa e internamente poner de conocimiento al personal y explicar lo sucedido.

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Transparencia
Analizar el impacto de la acción cometida
Establecer una estrategia para mitigar el impacto
Canalizar la información externa a través de una sola persona que se debe preparar para contestar preguntas
Hacer una reunión interna para hablar con los empleados respecto a lo que paso, su impacto y estrategia para mitigar el mismo y resolver la situación

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Coincido con lo expuesto por el señor Luis Martín anteriormente, en el sentido de que debe hacer una valoración interna de los sucedido y determinar la estrategia adecuada de comunicación, antes de hacerle frente a la prensa o cualquier interesado; ahora bien, debemos tener conciencia de que el factor tiempo también es vital, pues no podemos permitir que transcurran días o semanas, antes de tomar una postura. El análisis debe ser pronto y oportuno.

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considero primero, mantener la calma para asi trasmitir a lo internos que se puede manejar. analizar, evaluar y detectar las causas. verificar el impacto negativo que se ha producido, luego realizar un plan para eliminar o mitigar daños directo o colaterales en la organización. 

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considero primero, mantener la calma para asi trasmitir a lo internos que se puede manejar. analizar, evaluar y detectar las causas. verificar el impacto negativo que se ha producido, luego realizar un plan para eliminar o mitigar daños directo o colaterales en la organización. 

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Comunicación interna: es necesario que los colaboradores se enteren primero sobre los detalles de la situación desde fuentes internas de la empresa para evitar rumores y malentendidos, conservando la moral y confianza. Son esenciales la transparencia y la claridad. Implementar sesiones de preguntas y respuestas pueden ser herramientas efectivas para abordar las preocupaciones de manera que se asegure que todos en la empresa comprendan la situación y sepan cómo proceder.

Comunicación externa: la admisión y disculpas genuinas ante los errores son fundamentales para mantener la confianza del público. Es vital unificar el mensaje en todos los medios y que la empresa ofrezca un mensaje coherente en todos sus canales, además de proporcionar medios específicos para que el público y todas las partes afectadas puedan obtener información actualizada y expresar inquietudes.

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La comunicación interna y externa en tiempos de crisis

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La comunicación interna y externa en tiempos de crisis

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La comunicación interna se orienta a generar confianza y proactividad para enfrentar las crisis que hayan.
La comunicación externa aclara y explica las crisis y sus posibles soluciones, sin afectar la imagen de la empresa.

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Buenas noches, en la empresa en la cual Yo trabajo esta relacionada con la Industria Farmaceutica, tenemos un departamento especilizado en comunicacion corporativa. La cual nos ayuda con los lineamientos establecidos por casa matriz. La comunicacion es horizontal, con los directores de las areas internamente, pero cuando se trata de comunicacion externa se cuida los detalles en la comunicacion.

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En casos como el planteado, utilizaría la comunicación a los fines de lograr mitigar riesgos, presentando a todos los empleados y personas relacionadas a la empresa, posibles acciones que se podrían realizar para evitar cometer errores como el del ejemplo. De igual forma, utilizaría la comunicación para indicar los canales que posee la empresa para mitigar situaciones como la del ejemplo.

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En el caso de manejar una crisis que afecte el riesgo reputacional de la organización, primero es prudente determinar el nivel de gravedad de la situación para poder accionar. Es importante que en cualquier escenario se guarde la calma, se logre llegar a buscar soluciones para poder solventar el inconveniente.

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Buenas Tardes:  Cuando una empresa se ve envuelta en una crisis, esta se encuentra ante una situación de riesgo, pudiendo afectar tanto a sus integrantes como a los públicos de su entorno.  Aparecen los conflictos internos, a veces por eludir responsabilidades y por otro los públicos externos empiezan a perder su confianza y credibilidad hacia la empresa.

Considero que la forma de manejar una crisis es comenzar con las medidas de prevención, técnicas y de seguridad, las cuales deben ir acompañadas por flujos de comunicación bien planificados.  Las acciones comunicativas que debemos llevar a cabo por parte de la empresa, deben resumirse en un plan de comunicación de crisis donde trataremos de canalizar de la mejor forma posible ese momento no deseable por el que atraviesa la empresa.

El objetivo que debemos perseguir con la comunicación en una situación de crisis es lograr credibilidad en la empresa como fuente de información y generar confianza, tanto  a lo interno como en la opinión pública – como ser autoridades  y los medios de comunicación.

Saludos.

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En nuestro país la banca está siempre en la mira de los medios de comunicación, y la pandemia del Covid 19 trajo algunos eventos de crisis, y lo que se hizo fue comunicarlo a lo interno de la institución en primera instancia y luego con un plan estructurado de como el problema se estaba atendiendo y solucionando, se atendió a los medios para hacerles saber que era un evento nuevo, no predecible pero que por la capacidad del personal y rigidez de la institución no había causado problemas en las finanzas de la banca en general.

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En escenarios de comunicación en crisis es fundamental, si una empresa o un colaborador comete un error que afecta a un consumidor, un grupo humano o un país utilizar herramientas de comunicación en crisis.

¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

En primer lugar tomaría razón de como esta afectando este error al damnificado, tendria contacto directo con el área por la cual se provocó analizando primeramente el proceso - evitar comunicaciones informales internas o disminuirlas con el mayor resultado posible-. Paralelamente informaría tanto externa como internamente el proceso de analisis y en su caso establecería un cronograma para poder escuchar e informar tanto a colaboradores como a clientes y demás personas externas que puedan estar vinculadas, especialmente si el error puede ser objeto de acciones judiciales y generar así además de multas reputacion negativa.

La posibilidad de que sea o no subsanable puede ser una cuestion interna, hasta puede manejarse modificando procesos o restructurando la empresa, la informacion que se exterioriza puede ser incontrolable por lo que el contacto directo con el o los grupos afectados para poder generar respuestas concretas y atemperar así posibles críticas nos permite tener un resultado cierto, confiable y demostrable para poder rebatir cualquier circunstancia, inclusive hasta la de compensar el perjuicio mediante acuerdos privados. El reconocimiento no lo recomiendo ya que deja expuesta a la empresa a otras acciones de organos regulatorios, u organizaciones sociales, etc., sin perjuicio de ello esto no significa mantener comunicacion con quien padeció el error y la busqueda de la solucion.

Finalmente, una vez resuelto, comunicaría primero hacia dentro de la empresa, y luego hacia el exterior el cambio de modalidad en las actuaciones futuras con el objetivo de mejorar, evolucionar, cambiar hacia un estado de mayor excelencia y donde "nos superamos"!. Saludos

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Hola, buen día. La comunicación es determinante e importante en el mundo empresarial y debemos tener cuidado con la misma en situaciones complejas o de crisis. A veces, a causa de la comunicación se pueden mal interpretar escenarios o argumentos que nos lleven a problemas mucho más complejos y difíciles de resolver. Por esto, creo que en situaciones internas y externas complejas, debemos procurar mantener la calma y escuchar, practicar la escucha activa. Es muy común que la gente se precipite para contestar preguntas o conversaciones sin necesariamente haber entendido o definido el problema. Es importante entender la situación y definir el problema, analizar la comunicación activa y corporal de nuestro contertulio y comunicar según la situación actual en la que nos encontremos. Por esto la comunicación es muy importante e inclusivo en el silencio debemos estar conscientes de que comunicamos, por eso debemos analizar antes de comunicar precipitada o anticipadamente.

Saludos,

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Si nuestra organización una empresa o un colaborador comete un error que afecta a un consumidor, un grupo humano o un país utilizar herramientas de comunicación en crisis.

¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

Manejo de Crisis,

Dentro de nuestra organización contamos con algunas estrategias de manejo de crisis, en caso de que uno de nuestros cliente o proveedores resulta afectado por algún error de alguno de nuestros colaboradores, sin embargo no siempre las hipótesis planteadas son las que han llegado a suceder, así que en esos casos acudimos al comité respectivo para acordar los pasos a seguir, buscando siempre la mejor solución para todos los involucrados dentro de la crisis, una vez que encontramos la solución y la misma es ejecutada, procedemos a repasar lo sucedido ya que si uno de nuestros colaboradores y la empresa cometieron un error que afecto a un tercero es claro que se por que no estamos comunicándonos de la forma correcta o los procesos no son claros para alguien, así que debemos encontrar cual fue la falla para no volver a estar frente a una situación igual.

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¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

Ante una problemática que nos lleve a una comunicar en un ambiente de crisis, a lo externo lo primero a considerar es que luego de analizar la solución y que tengamos una respuesta correcta con una solución para el cliente pongamos en marcha y la expresemos con claridad y honestidad, de modo que sensibilicemos a todos y minimicemos el daño reputacional que haya podido causar la polémica; y a lo interno, se debe asesorar a todo el personal de la empresa en mantener el control, la calma y los buenos modales ante cualquier queja o mal comportamiento del cliente para evitar que por la mínima reacción los efectos se vuelcan hacia su persona y en mayor magnitud hacia la empresa pues cada individuo que pertenece a la empresa es la empresa misma en su imagen y su trato con los clientes.

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Es importante obtener toda la información para poder hacer un análisis claro de la crisis y lo que se debe comunicar, la comunicación interna debe estar orientada a generar confianza y proactividad para  afrontar la crisis; la comunicación externa debe estar orientada a aclarar y explicar sobre la crisis y solución de la crisis, de tal modo que no afecte la imagen de la empresa.

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Importante que las empresas tengan una guía para gestión de crisis, que haya un responsable para manejar esa guía y delegue las funciones pertinentes para poder solucionarlo en orden.

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Buenos dias a todos:

Conforme los consejos vistos en los business cases. En un contexto o situación de crisis, lo aconsejable es mantener la calma, diseñar un discurso informativo y que este sea transmitido por un comunicador eficaz a los diferentes públicos, o al que atañe a la situación dada, y con ello evitar que la imagen corporativa de la empresa sufra daños hacia dentro y hacia afuera.

Pero, un elemento importante, a nuestro modo de ver, es tener un plan debidamente diseñado con anterioridad a la ocurrencia de la crisis,  para cuando esta se presente se tengan identificadas las acciones y personas que las  llevaran a cabo, en forma controlada, con profesionalidad y transparencia, evitando perturbaciones y ansiedades que afecten el clima laboral y corporativo.

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En ámbitos de crisis, la comunicación debe manejarse con serenidad, conocimiento, claridad y veracidad.

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Buenas noches,
Considero que, en situaciones de crisis, es crucial tener una estrategia que divida las acciones de los diferentes elementos de la organización para reaccionar a los problemas en los frentes en los que les corresponde a cada uno. En cuanto a la comunicación, es crucial definir el problema y establecer la estrategia comunicacional, eligiendo las formas y los voceros adecuados que representen a la organización y que puedan manejar de forma adecuada la problemática.

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En escenarios de comunicación en crisis es fundamental, si una empresa o un colaborador comete un error que afecta a un consumidor, un grupo humano o un país utilizar herramientas de comunicación en crisis.

¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

Considero que todas las empresas deben de tener procedimientos establecidos en caso de que un colaborador falle o cometa un error que afecte a terceras personas. Cada empresa, dependiendo de la estructura organizacional o el numero de colaboradores, debe de tener un plan bien definido para remediar errores de este tipo. Cabe mencionar que es muy importante que las empresas capaciten a su personal y les indiquen que hacer en caso de que comentan un error, recordemos que cualquiera lo puede cometer pero lo que va a destacar es como la empresa sale del problema.

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¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?

Es importante no perder de vista en este contexto, que lo que está en juego en momentos de crisis es la imagen reputacional de la empresa, su marca e imagen comercial; elementos de mucha valía, los cuales pudieran verse gravemente afectados por un manejo errático de la comunicación interna o externa. En este sentido, lo primero a recomendar, es:  ( i ) Una reunión de alto nivel con los tomadores de decisiones de la empresa para - en cuanto a lo interno-,  hablar y evaluar, franca y abiertamente, la situación; tomar las decisiones inminentes para reducir los niveles de ansiedad evitando afectar el ambiente laboral; y, en la parte externa ( ii ) contar con un eficaz y bien informado comunicador que le hable a los sectores interesados, preservando en todo momento, esos valores intangibles de la empresa indicados al inicio.

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En estos casos considero que conociendo que se ha generado una crisis, lo primero es conocer paso a paso, qué ha ocurrido, sin obviar ningún elemento, conocer qué postura adoptó cada agente que hizo parte de la crisis y evaluar en qué medida ha afectado o agravado la crisis, la posición adoptada por el representante de nuestro bufete.    Teniendo el escenario claro, es importante  acercarnos al cliente, hacer frente a la situación y hacerle saber que entraremos en un proceso de evaluación para encontrar una pronta salida de la crisis.   A nivel interno de la oficina, evaluar posibles soluciones y elegir la que ayude a minimizar el impacto negativo a nuestros clientes,   Esto es un proceso en el que debemos participar todos los colaboradores de la Firma, porque todos nos debemos convertir en parte de la solución.

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Para lograr una buena comunicación en períodos de crisis, es conveniente seguir los siguientes consejos: mantener la calma, formar un comité de crisis, determinar una estrategia one voice, seguimiento informativo, mostrar transparencia y mantener la comunicación.

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¿Cómo manejarías la comunicación interna y externa en alguna de estas situaciones?
Creo que lo primero es mantener la calma y comunicarlo siempre con búsqueda de encontrar soluciones y aunque definitivamente habrán responsables siempre se debe tratar de buscar la solución para recibir el menos daño posible, por lo cual la comunicación interna es muy importante ya que también se requerirá del trabajo en equipo

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La comunicación debe manejarse de manera clara y con transparencia, siempre que exista un problema debe atacarse el mismo, sin buscar culpables y trabajando en una solución, teniendo la meta de evolucionar y apuntar al aspecto de mejora que todo plan de comunicación debe tener.  

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La comunicación debe manejarse de manera clara y con transparencia, siempre que exista un problema debe atacarse el mismo, sin buscar culpables y trabajando en una solución, teniendo la meta de evolucionar y apuntar al aspecto de mejora que todo plan de comunicación debe tener.  

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Considero que lo màs importante no es buscar a un culpable del error cometido, sino ejercer la funciòn de líder y entre todo el equipo de trabajo buscar una solución, luego de solucionar el problema, es importante detectar el motivo del error lo anterior para observar que es lo que esta haciendo falta o en que se debe trabajar mas para no volver a cometer el mismo error.

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Lo principal, antes de brindar al cliente una respuesta, investigar a profundidad qué es lo sucedido, conocer los hechos, las versiones de los abogados integrantes del grupo de trabajo, verificar el estatus verdadero del caso o expediente en este caso, para entonces proceder a dar una respuesta un informe según lo solicitado por el cliente.

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Previo a la crisis se debe de estudiar, redactar e implementar un protocolo que guíe los pasos a seguir a la acertada solución. Si bien es cierto no se puede prever cada problema en específico sí se puede redactar un protocolo para actuar con calma, estudiada, organizada y más mecanizada para mitigar el riesgo de acrecer la consecuencia del problema.

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En caso de una situación de crisis, es importante primero que nada mantener la calma y la tranquilidad, para comenzar con un diálogo y comunicación interno, plan de acción coherente, que luego podrá ser transmitido y compartido de modo externo. Es importante ser consistente con la información y transmitirla luego de estar seguro de cómo reaccionar, así como equipo ser vistos de una manera preparada e íntegra.

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Si se comprueba que no fue algo negligente, es el momento preciso para aprender de esta situación y crear una comunicación del equipo y de todos los involucrados para que no vuelva a suceder.

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En tiempos de crisis es cuando realmente se ponen a prueba muchas cosas, entre ellas la capacidad de comunicarnos de manera cordial y que el mensaje sea recibido correctamente por la otra persona, es primordial guardar la calma, estudiar los hechos, analizar los detalles antes de tomar decisiones y de emitir comentarios.

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Las crisis usualmente surgen por acontecimientos imprevisibles o por hechos que no pueden revertirse a tiempo.  En esos momentos lo importante es mantener la calma, ser analíticos y objetivos. La adecuada interpretación y evaluación del problema permite solventar en gran medida el problema presentado. No se debe ceder a la presión de tomar decisiones precipitadas, dar mensajes erróneos o improvisados a los stakeholders (en su conjunto). Lo ideal es tener un "equipo de crisis" conformado y capacitado con liderazgos definidos que ante hechos determinados salga en defensa de la empresa creando un ambiente positivo y de que "todo está bajo control".  No podemos eliminar la probabilidad de que existan crisis, pero si podemos prepararnos para manejarlas adecuadamente.

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Lo principal es mantener la calma, revisar todo lo sucedido y sus causales, reunir los equipos responsables o especialistas en el tema, ver las opciones que tenemos u ofrecen con el objeto de aclarar o brindar solución y luego de discutido estos temas (únicamente en este punto), externar la situación, explicar su alcance y plantear la solución/plan de acción, asegurandonos de lo que lo dicho se cumpla a cabalidad. Dar seguimiento a la solución/plan de acción verificando que todo lo externado se cumpla, ya que aporta confianza en lo dicho y en la imagen de la empresa.