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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS

TÉCNICAS Y HABILIDADES DE VENTA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 10. LA POSVENTA

EQUIPO 2:

ESCUDERO RAMÍREZ ADRIAN ALBERTO

FUENTES GUTIÉRREZ ASHLEY

GUTIÉRREZ GONZÁLEZ ANGELA LORENA

HERNÁNDEZ GONZÁLEZ ALONDRA GEOVANNA

HERNÁNDEZ PÉREZ AXEL

ASESORA FANNY FABIOLA SANDOVAL ORTIZ.

GRUPO 1LX12.

FECHA DE ENTREGA: 23 DE MARZO DE 2025.

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El servicio de postventa se ha convertido en un elemento clave para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar su lealtad hacia una marca. No basta con cerrar una venta; las empresas deben asegurarse de que los clientes se sientan respaldados y valorados incluso después de realizar una compra. La postventa no solo resuelve problemas, sino que también fortalece la relación con el cliente, mejora la reputación de la empresa y genera oportunidades de negocio a largo plazo.

En este Padlet, exploraremos en detalle el concepto de servicio de postventa, sus objetivos principales y las diferentes técnicas que las empresas pueden implementar para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Además, incluiremos ejemplos prácticos que ilustran cómo estas estrategias se aplican en el mundo real.

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El servicio de postventa se refiere a todas las acciones y estrategias que una empresa implementa después de que un cliente ha realizado una compra. Su objetivo principal es garantizar la satisfacción del cliente, resolver problemas y fortalecer la relación con la marca. La postventa no solo se limita a resolver quejas, sino que también incluye actividades como seguimiento, soporte técnico, garantías y programas de fidelización.

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Retener clientes: Mantener a los clientes satisfechos para que repitan sus compras.

Generar recomendaciones: Un cliente satisfecho es más propenso a recomendar la marca a otros.

Resolver problemas: Atender y solucionar cualquier inconveniente que surja después de la venta.

Aumentar la rentabilidad: Un cliente fiel genera mayores ingresos a largo plazo.

Crear un grupo de clientes: Que los clientes tengan la sensación de estar conectados con la marca o la empresa.

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3. Estrategias para alcanzar los objetivos de la postventa

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3. Estrategias para alcanzar los objetivos de la postventa

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Crear programas de fidelidad que recompensen a los clientes por sus compras y lealtad.

Ofrecer ofertas personalizadas y recomendaciones basadas en las preferencias y comportamiento de los clientes.

Organizar eventos y promociones exclusivas para los clientes leales.

Ofrecer un servicio al cliente para resolver cualquier problema, duda o inquietudes.

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Las empresas pueden implementar diversas técnicas de postventa para enriquecer la experiencia del cliente. A continuación, se presentan algunas de las más efectivas:

a. Seguimiento (Follow-up): Esta técnica implica mantener contacto con el cliente después de la compra, asegurándonos de que todo esté en orden. Por ejemplo, una empresa de muebles puede llamar al cliente una semana después de la entrega para confirmar que los productos llegaron en perfectas condiciones y sin inconvenientes.

b. Soporte Técnico: Ofrecer asistencia técnica es fundamental para resolver cualquier problema relacionado con el uso del producto. Un claro ejemplo de esto es una empresa de software que pone a disposición un número de atención al cliente para aclarar dudas técnicas sobre la instalación y el manejo de sus programas.

c. Encuestas de Satisfacción: Recoger la opinión del cliente permite identificar áreas de mejora. Por ejemplo, una cadena de restaurantes puede enviar una encuesta por correo electrónico después de cada visita para saber qué piensan los clientes sobre la comida y el servicio.

d. Programas de Fidelización: Estos programas incentivan la lealtad a la marca a través de recompensas. Una aerolínea puede ofrecer millas por cada vuelo realizado, las cuales el cliente puede canjear posteriormente por boletos gratuitos o upgrades.

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e. Estrategias de Upselling y Cross-Selling: Consiste en ofrecer productos complementarios o de mayor calidad al cliente. Por ejemplo, una tienda de tecnología podría sugerir accesorios como fundas o seguros extendidos tras la compra de un teléfono.

f. Gestión de Garantías y Devoluciones: Es fundamental que el cliente esté al tanto de las políticas de garantía y devolución y que estos procesos sean sencillos. Por ejemplo, una tienda de ropa puede ofrecer devoluciones gratuitas dentro de los 30 días posteriores a la compra, lo que genera confianza en el consumidor.

g. Contacto en Fechas Especiales: Mantener el contacto con el cliente en fechas importantes, como cumpleaños o aniversarios, añade un toque personal. Una joyería puede enviar un mensaje de felicitación en el cumpleaños del cliente, junto con un cupón de descuento para su próxima compra.

h. Feedback Continuo: Solicitar la opinión del cliente de manera constante ayuda a mejorar productos y servicios. Por ejemplo, una empresa de servicios de internet puede utilizar chatbots para preguntar al cliente si su problema se resolvió satisfactoriamente después de una llamada de soporte.

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El servicio de postventa es una herramienta estratégica que no solo resuelve problemas, sino que también construye relaciones duraderas con los clientes. Al implementar técnicas como el seguimiento, soporte técnico, programas de fidelización y feedback continuo, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar su lealtad y diferenciarse en un mercado competitivo.

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Da Silva, D. (2021, 25 de agosto). ¿Tu empresa ya realiza postventa? Conoce todos los detalles sobre esta estrategia. Zendesk. Recuperado de
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-la-postventa/

Sánchez, A. P., Ramírez, M. M., Rincón, Y., & Carbonell, D. (2007). Importancia de la posventa en la mezcla de mercadeo actual. Negotium, 3(7), 47-64. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/782/78230704.pdf

Zendesk. (2024, 14 de septiembre). 7 tipos de servicio de postventa para tener clientes satisfechos. Zendesk. Recuperado de
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-servicio-postventa/