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Consulta estos tips básicos para editar el vídeo final.

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Curso de Capcut en 13 minutos!  | Aprende a editar rápido

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Descarga el vídeo y entrégalo en la tarea "Escucha, comunica, vende".

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Fases de la atención al cliente - Youtube

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Fases de la atención al cliente - Youtube

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Repasa las fases de la atención al cliente trabajadas en clase con este vídeo basado en un ejemplo.

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Decide qué producto o productos vas a vender y haz un cartel llamativo destacando sus principales características y atributos.

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Comprobamos cuánto sabemos sobre las fases de la atención al cliente con un cuestionario en Kahoot.

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En un documento compartido tenéis que elaborar el guion de la simulación vendedor-comprador.

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Lee las ventajas de cada tipo de comunicación y reflexiona cómo podría aplicarse en la atención al cliente.

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El ser humano es un ser sociable y como tal necesita comunicarse con quienes le rodean, aunque sea en la distancia. Para satisfacer esa necesidad utiliza la comunicación verbal y no verbal, mediante la que expresa sus ideas en cada uno de los diferentes ámbitos en los que se desenvuelve (personal, laboral y comunidad). La comunicación verbal le permite expresarse con palabras y la no verbal mediante gestos o signos que suelen captarse visualmente. Ellas se complementan en la cotidianidad de la persona.

¿Qué es la comunicación verbal?

Es una forma de expresión que posee el ser humano. Mediante esta las personas interactúan, emiten sus ideas y las intercambian en la mayoría de los casos. Para lo que utilizan un código común (signos lingüísticos), que puede ser usado de forma escrita u oral. Esto depende del canal utilizado para la trasmisión del mensaje o idea. Dicho canal conecta de manera invisible al emisor, persona que emite el mensaje, y el o los receptores, que son quien o quienes reciben el mensaje.

¿Qué es la comunicación no verbal?

A la capacidad que tiene el ser humano de expresar sus ideas sin el uso de indicios y signos lingüísticos se le llama comunicación no verbal. Es decir, comunica asertivamente un mensaje sin hablar. Este se transmite mediante expresión facial, gestos, posturas, sonidos sin palabras, lenguaje corporal y lenguaje visual, entre otros. Por lo que está asociada a la inteligencia emocional. En la comunicación no verbal también interviene un emisor, uno o unos receptores del mensaje o idea.

Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

La comunicación verbal y no verbal coinciden en varias de sus características y/o elementos, en especial en su intención de comunicar un mensaje. Existen aspectos que las diferencian marcadamente. Entre ellos se encuentran:

La comunicación verbal, como indica su nombre, se sirve de palabras y de signos lingüísticos. Por el contrario, la comunicación no verbal no requiere de ellos para ser efectiva, usa signos paralingüísticos.

La comunicación verbal tiende a apoyarse o ha complementarse con signos paralingüísticos como el tono de voz, el ritmo y timbre al hablar... Mientras que la comunicación no verbal no requiere de apoyarse en los aspectos de la primera.

La comunicación verbal suele transmitir mensajes previamente racionalizados, al contrario de la no verbal, que transmite emociones y sentimientos, muchas veces sin que la persona se dé cuenta de ello.

En la comunicación verbal es poco probable que el mensaje transmitido sea incorrecto, es decir, que haya malentendidos. Sin embargo, en la comunicación no verbal esto ocurre con frecuencia.

Para que se establezca la comunicación verbal no es necesario que los interlocutores estén. En contraparte de la no verbal, donde es indispensable la presencia y atención visual del emisor y el receptor.

En la comunicación verbal generalmente la retroalimentación es rápida. A diferencia de la no verbal, en la que la comprensión del mensaje puede retardar la respuesta.

La comunicación verbal permite registrar evidencia del mensaje. La no verbal no lo permite.

Ventajas de la comunicación verbal

La comunicación verbal tiene interesantes ventajas que facilitan la rápida comprensión por parte del interlocutor y con frecuencia su respuesta. Veamos a continuación algunas de esas ventajas:

La comunicación verbal, tanto oral como escrita, es rápida. Siendo la oral la más rápida de las dos.

El mensaje que se emite tiende a ser siempre claro.

Facilita la obtención de respuestas inmediatas en relación con el mensaje o idea emitida.

Brinda la oportunidad de corregir rápidamente el mensaje, en caso necesario.

Facilita el reconocimiento del emisor aun cuando no se le esté viendo.

Es barata, si tanto el emisor como el receptor están presentes.

Contribuye al desarrollo de la capacidad de escuchar de manera activa, es decir, con verdadera atención y así poder responder apropiadamente.

Facilita el desarrollo de la capacidad de responder de forma rápida y correcta, con coherencia.

Se puede complementar con indicios y/o señales no verbales para facilitar la comprensión del oyente.

Ventajas de la comunicación no verbal

La comunicación no verbal brinda excelentes ventajas a aquellos que no quieren o no pueden comunicarse verbalmente de manera efectiva. Algunas de ellas son:

Transmite emociones y sentimientos favoreciendo la comprensión del receptor o receptores.

Contribuye a fortalecer relaciones interpersonales propiciando el incremento de la confianza.

Permite la trasmisión del mensaje sin necesidad de usar imágenes, código o lenguaje determinado.

Traspasa fronteras culturales y geográficas, ya que no requiere de conocimiento previo de un idioma o costumbres para transmitir un mensaje.

Complementa y refuerza la comunicación verbal.

El mensaje puede ser transmitido sin necesidad de sonidos, es decir, en silencio.

Facilita la comunicación a las personas con alguna discapacidad para comunicarse verbalmente.

Requiere solo de prestar atención mediante la observación para captar el mensaje.

Es útil en casi todas las áreas de la vida.

Puede sustituir a la comunicación verbal en la mayoría de los casos.

Es informal, no requiere reglas para elaborar un mensaje.

Tipos de comunicación verbal y no verbal

La comunicación es una característica innata del individuo. Es parte fundamental de la cotidianidad de todos los seres humanos. Las diferentes acciones que las personas llevan a cabo para transmitir sus ideas permiten establecer una clasificación de los tipos de comunicación verbal y no verbal que existen. Conocer esos tipos favorece la comprensión y, por tanto, una comunicación efectiva. Sin duda, esta es necesaria en el proceso de socialización y para el logro de las diferentes metas que se plantean las personas y organizaciones.

En la comunicación verbal se distinguen los siguientes tipos:

Oral: en ella los interlocutores emiten sonidos de voz usando las palabras para el intercambio de ideas en un código común, es decir, una lengua común. Se realiza en persona o a través de medios tecnológicos.

Escrita: es una comunicación que no requiere de sonidos. Se realiza mediante el uso de un código común o lengua escrita en diferentes materiales, incluyendo algunos instrumentos que en la actualidad brinda la tecnología.

A su vez, la comunicación no verbal se clasifica en:

Paralingüística: son los factores que complementan la comunicación verbal oral como el tono, el volumen y el timbre de voz.

Proxémica: consiste en el mensaje que transmite la distancia que separa a las personas durante el intercambio de ideas.

Kinésica: consiste en todos los gestos y señales que se hacen al transmitir el mensaje. Como la postura, los movimientos de las extremidades, la mirada y la expresión del rostro, entre otros.

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Comunicación verbal y no verbal: ¿qué son y en que se diferencian?

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El ser humano es un ser sociable y como tal necesita comunicarse con quienes le rodean, aunque sea en la distancia. Para satisfacer esa necesidad utiliza la comunicación verbal y no verbal, mediante la que expresa sus ideas en cada uno de los diferentes ámbitos en los que se desenvuelve (personal, laboral y comunidad).