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Qué es un CRM y cuáles son sus Beneficios - ChristiamAlvarado.com

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Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM

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Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM

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¿Qué es CRM y cual es el verdadero significado?

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¿Qué es CRM y cual es el verdadero significado?

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Recopilación del Lic. Franz Valenzuela Presichi

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes?

El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que serán analizados posteriormente en el capítulo cuatro.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daños de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

Determinar las funciones que se desean automatizar
Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

LAS REALIDADES DEL CRM

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2003. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.

Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business:

En este estudio del CRM Forum se observa como los factores puramente organizacionales representan el 41% de los casos y otros aspectos que pueden parecer más importantes como los problemas con el software sólo representan el 4%.

Para explicar la situación actual de CRM, se puede emplear el "Gartner Hype Cycle", ciclo definido por Gartner para modelizar la introducción y el desarrollo de nuevas tecnologías.

En este ciclo de vida de la tecnología, tras su aparición y el crecimiento inicial, suele haber un pico de expectativas por encima de los resultados reales. Tras ese momento, hay una "desilusión" que hace decrecer las expectativas al mismo tiempo que los resultados tangibles crecen convergiendo ambos en el medio plazo. Este ciclo queda descrito en la siguiente gráfica:

Introduciendo en esta figura los conceptos y tecnologías de CRM aparecen:

1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.

De estas gráficas se deduce que el fenómeno de CRM es similar al de introducción de otras tecnologías como Internet, ERP, etc.

MBA U. de Chile. sgajardo@marketingnet.cl
www.marketingnet.cl
LAS REALIDADES DEL CRM

Eduardo Navarro

Socio Director de Improven Consultores enavarro@improven-consultores.com

De hecho, la situación actual y evolución de CRM es totalmente análoga a los de los ERP de hace algunos años, el momento en el que el uso de ERP se generalizaba. En los inicios de los ERPs, los fracasos venían en muchas ocasiones por conceptos similares a los que aparecen en los estudios y experiencias prácticas sobre CRM: falta de visión de negocio, no remodelar procesos, falta de apoyo de la dirección, ROI poco claro, etc.

En posteriores documentos, se analizarán las mejores prácticas en esta área así como las principales tendencias del sector.

Referencias:
WWW.GESTIOPOLIS.COM
¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO?
Sergio Gajardo Ugas
2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece

3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización

4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

5. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.

6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.

7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

8. Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".

9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.

10. Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.

Además, habría también causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores especializados, etc.

Para cuantificar la importancia de cada una de las áreas, un estudio desarrollado por CRM Forum en el que define las causas de los fracasos de CRM:

¿Cuál es el futuro de esta popular tendencia del mercado?

Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, a CRM le aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista más amplio, -como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada.

De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.
¿Cómo aprovechar las ventajas de la comunicación electrónica?

La Web, email y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.

Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.

Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias.

Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.

CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.

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¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO

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Recopilación del Lic. Franz Valenzuela Presichi CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

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Video acerca del CRM realizado para la clase de la profesora Maria Emma Lombana. EXplicando brevemente de qué se trata el CRM.

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¿Qué es un CRM y cómo funciona en las empresas?

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¿Qué es un CRM y cómo funciona en las empresas?

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El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con clientes. Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos. En este post ahondamos en su significado y en cómo puede aumentar la eficiencia de tus ventas.

¿Sabías que tu empresa podría contar con una Base de Datos de clientes capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qué otros productos ha adquirido un cliente? Anímate a manejar la información crítica de tus clientes, ¡todo desde un mismo lugar!

Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definición universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De hecho, podríamos decir que hay tantas definiciones como relaciones, proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la industria.

Sin embargo, si hablamos de su traducción literal al español, el Customer Relationship Management puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer que consiste simplemente en implementar un Software y que éste por sí mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si tú estás buscando un enfoque más comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cómo evoluciona cada interacción y actividad que tienes con ellos, deberás manejar con cuidado todas las implicancias del término.

De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren ninguna tecnología o software. Piensa sin más en el viejo refrán "el mejor servicio es el que se acompaña con una sonrisa" o "el cliente siempre tiene la razón". Estos son ejemplos de procesos relacionales hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología.

Prepárate para gestionar información combinada con datos operacionales, analíticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratégicas y ofrecer a los clientes una experiencia consistentemente superior.

Una estrategia que va más allá del software

Las pequeñas empresas suelen comenzar con una relación básica y simple de vendedor a cliente. En una etapa temprana, podría estar bien solo mantener una hoja de cálculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se merece.

Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas técnicas comerciales con la tecnología de la información. De hecho, su objetivo primordial debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales.

En sintonía con la definición de Customer Relationship Management que engloba tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en las aplicaciones informáticas, el propósito de Making Experience es ayudarte a desarrollar una estrategia que centre esfuerzos en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de satisfacción, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.

Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos vitales de cada uno de tus encuentros con los clientes, recolectar datos de las llamadas telefónicas hechas por el equipo de ventas, monitorear la interacción con tus Campañas automatizadas y analizar situaciones de ventas. ¿Quieres contactarte con tus prospectos en forma más eficiente? ¡ Pide una demo gratis sobre esta herramienta y comienza a identificar nuevas oportunidades!

En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a los usuarios, contar con la implementación de un CRM te ayudará a integrar las áreas de ventas, marketing, publicidad y hasta canales de comunicación tradicionales. El viejo refrán tan cierto en ventas que dice "nunca son suficientes las horas del día" se transformará en un flujo constante de nuevas perspectivas, aumentando la posibilidades de cerrar transacciones más rápidamente.

Imagen cortesía de Shutterstock

Cómo conseguir un sistema CRM eficaz en 6 pasos

Para lograr esta eficiencia, te brindaremos una serie de pasos básicos que van más allá de la tecnología o la implementación de un software. ¡Agarra lápiz y papel y construye tu plan ganador!

1. Define tu Visión: Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer una Visión porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambición clara, orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo.
Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el corazón del mismo: Será tanto lo convenientemente aspiracional tener un impacto y lo suficientemente claro que toda la organización se esforzará por lograrlo.

2. Establece una estrategia: Si quieres ser líder en ventas en el mercado, debes fijar si lo harás mediante una guerrilla de precios, ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapié en tu inigualable servicio de post-venta. ¡Tú decides!

3. Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni más ni menos, aquellos en los que la Visión y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los días. Un error común en la aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en él todos los viejos objetivos de negocio y procesos, ¡un traspaso completo de mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su lugar, valora esta nueva aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas.

4. Identifica las métricas: Te hemos dicho varias veces que no se puede gestionar lo que no se puede medir. Las métricas deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que tengan incidencia en el Customer Relationship Management. Esto significa que deberás crear cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo. ¡No te alarmes! Con Infusionsoft esto es muy simple, solo consúltanos que nosotros te orientamos a lograrlo.

5. Dale prioridad a tus iniciativas: No te desesperes por lograr todo a la vez y de un saque con solo implementar un software. Decide qué es lo más importante y establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez.

6. Escribe tu propia Hoja de Ruta: No siempre mirar el preseteo de una interfaz eficaz es un evento digno de un "Big Bang". Sí, claro que una implementación exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar sus funciones a tus necesidades es aún más importante. Una consultoría con nuestros expertos podrá ayudarte a planificar su utilización y considerar qué otras capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema esté optimizado, ¡será el momento para maximizar el uso de dicho software!

Fideliza clientes y reduce recursos

Quizá tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que las conexiones se volvían cada vez más sofisticadas, complicando la interacción con las personas que necesitaban tus productos o servicios. A medida que una empresa se expande, no se trata sólo de meras transacciones entre el comprador y el vendedor, sino que también es necesario compartir información a través de los diferentes equipos dentro de su propia organización que están haciendo contacto con los mismos clientes.

Contar con una interfaz como será un centro neurálgico vital para gestionar las muchas conexiones necesarias si tu negocio está en crecimiento. Una herramienta como Infusionsoft te ayudará a hacer de tu cliente el rey de tu prosperidad.

¿Por qué decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta herramienta de facilitar el acceso a la información en cualquier momento y lugar, ofrece soluciones que reducen los costes y tiempos de implementación. En pocos días tu negocio comenzará a beneficiarse con esta potente aplicación contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de profesionales.

No solo tendrás unificados y actualizados todos los datos de tus clientes incluyendo datos históricos, comportamientos de compra, preferencias, información demográfica y de contacto en un solo lugar sino que también puedes realizar segmentación de mercados, identificar métricas y prestar más atención a las oportunidades comerciales.

Gracias a este amplio y actualizado conocimiento del comportamiento de tus usuarios, tu equipo de ventas tendrá más chances de volver a vender o de ofrecer productos de mayor valor a los clientes ya existentes mediante técnicas de venta cruzada o Cross Selling.

Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestión de flujos o de efectivo (cash flow), un softwarede relaciones te ayudará a cuantificar clientes potenciales y ventas probables. Pero sobre todo, podrás realizar una planificación y seguimiento de las actividades de manera sencilla y organizada. La gestión de tus equipos de trabajo y de la relación con tus clientes te permitirá ver qué miembros tienen un buen rendimiento y qué prospectos necesitan un empujón por parte de otro recurso humano.

Si el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, podrás alcanzarlo al invertir esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, mediante la integración de una interfaz con Data Mining, Bases de Datos y Business Intelligence.

¡Sumérgete en la nueva tendencia! Esta modalidad permite una accesibilidad universal y además supone una reducción significativa de los altos costos, mejorando la productividad ya que permite acceder a su Sistema de Información sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo.

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.

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Qué es un CRM y cómo funciona en las empresas - Making Experience

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El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con clientes. Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos. En este post ahondamos en su significado y en cómo puede aumentar la eficiencia de tus ventas.