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1. ¿Con que periodicidad se debe desarrollar la auditoria interna en MAPFRE Seguros Generales de Colombia SA?

2. ¿Cuanto es el tiempo adecuado para realizar mejoras en las no conformidades?

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RESUMEN EJECUTIVO IMPLEMENTACIÓN ISO 14001:2015 EN MAPFRE

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RESUMEN EJECUTIVO IMPLEMENTACIÓN ISO 14001:2015 EN MAPFRE

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El presente informe corresponde a las actividades a desarrollar en MAPFRE Seguros Generales de Colombia S.A, durante el mes de noviembre de 2018. En el presente periodo se desarrolló actividades propias de la auditoria (entendimiento contexto y revisión), se identificaron los aspectos ambientales asociados a la actividad productiva de la compañía,  se realizó un diagrama de flujo del proceso propios el cual ayudó a identificar los aspectos e impactos generados, en el alcance del proceso se limitó hasta donde la empresa lo permitió, con el apoyo de la legislación ambiental se logró determinar la normatividad aplicable para la compañía y con los lineamientos de la norma (ISO 14001: 2015) se guió el plan de auditoria; En la construcción del ejercicio se desarrolló un PHVA para realizar de forma esquemática la metodología de la auditoria interna.
La empresa MAPFRE facilitó el desarrollo de la auditoria de manera académica, entregó información acerca de los procesos y anteriores auditorias para su análisis y compresión, las conclusiones desarrolladas por el grupo de trabajo deben ser estudiadas de manera oportuna ya que se realizó una observación netamente académica para el desarrollo de la auditoria, por último el diplomado de profundización fue de gran ayuda para adquirir temarios y ayudas académicas para el desarrollo del caso de estudio de auditoria.

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MAPFRE COLOMBIA, es una compañía del sector asegurador, su fuerte son los seguros Generales, es decir: Seguros de autos, hogar, infraestructura, PYMES, viajes y agrícola; hace parte de la federación colombiana de aseguradoras Fasecolda, la compañía es una empresa de servicios en donde lo más importante es su capital humano altamente cualificado y especializado en el gremio asegurador, MAPFRE COLOMBIA hace parte del grupo español MAPFRE SA con presencia en más de 40 países.

La compañía es líder en materia ambiental versus las otras compañías aseguradoras, cuenta con un área encargada de los temas ambientales la Subdirección de Seguridad y Medio ambiente, esta área administra el sistema de gestiona ambiental, diseño de campañas ambientales y programas de concientización.

A continuación, se realiza una descripción de la actividad económica de MAPFRE:

·       NOMBRE DE LA EMPRESA: MAPFRE SEGUROS GENERALES DE COLOMBIA SA

·       DIRECCIÓN: CRA 14 # 96-34.

·       LOCALIDAD: CHAPINERO

·       No. EMPLEADOS: 1200

·       TAMAÑO DE LA EMPRESA: GRANDE

·       CIIU: 6511 SEGUROS GENERALES

·       ACTIVIDAD PRODUCTIVA: DISEÑO Y COMERCIALIZACIÓN DE SEGUROS GENERALES

·       TIPO DE EMPRESA: SERVICIOS

DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD PRODUCTIVA: MAPFRE seguros es una compañía de servicios, su actividad se desarrolla en un edificio: el edifico MAPFRE, en donde los funcionarios diseñan matemáticamente y financieramente los productos a ofrecer en el mercado y diseñan los canales de comercialización.

Los productos de la compañía se traducen en un documento físico o digital llamado seguro, pero para llegar a este documento la compañía debe realizar una serie de procesos iniciando en el área técnica: esta área es la encargada de diseñar el seguros, realizar un estudio actuarial para poder tener una tarifa atractiva para los clientes y estudios actuariales que permitan conocer a quién puede ir dirigido este nuevo seguro, que condiciones debe cumplir el cliente para ser un asegurado, y como se podrá comportar el mercado. Una vez se ha diseñado el seguro el área comercial se encarga de diseñar los canales de comercialización y los focos de cliente a los que irá orientada su estrategia comercial, al finalizar esta labor se realiza el lanzamiento del producto con la fuerza comercial o vendedores de seguros, hasta este momento el seguro es meramente digital, ambientalmente se ha usado agua y energía, aire acondicionado, y consumibles como vasos de cartón y botellas plásticas por parte de los funcionarios que habitan el edificio y que intervienen en este proceso largo y dispendioso.

En el momento en el que el vendedor de seguros concreta una venta con un cliente, se emite finalmente el documento de seguro. Para que el vendedor realice esta venta ha consumido ambientalmente: agua y energía, aire acondicionado, y consumibles como botellas plásticas, papel, plegadizas, y artículos comerciales que entregará al cliente por su compra. Una vez el cliente cuenta con su seguro, y llega a tener alguna eventualidad, se pone en contacto con la compañía indicando que ha tenido una eventualidad y que quiere usar su seguro; en este punto entra en acción el área de Operaciones quienes a partir de esta llama convierte el seguro en un siniestro; el área de operaciones está compuesta por un call center: quienes son los encargados de recibir las llamadas de los clientes cuando tienen eventualidades, estas eventualidades las denominan siniestro, en este momento el mayor consumo ambiental del call center se ve reflejado en el consumo de agua, energía y aire acondicionado, y consumibles como botellas plásticas; luego de recibir la llamada de siniestro el call center trasfiere el siniestro al segundo componente del área de operaciones, prestaciones: quienes se encargan de validar los hechos del siniestro, como se presentó el hecho, cuando recabar la información que entrega el cliente, el área de prestaciones ambientalmente ha consumido agua y energía, aire acondicionado, y consumibles como vasos de cartón y botellas plásticas; con toda esta información prestaciones abre un expediente del cliente y se lo entrega al tercer componente de operaciones, peritaje: quienes son los encargados de desplazarse a los lugares indicados por el cliente e inspeccionar los bienes, peritaje en este punto ha empleado agua y energía, aire acondicionado, papel y carpetas de cartón una vez finaliza su proceso entrega la carpeta de expediente del siniestro del cliente al cuarto componente de operaciones, indemnizaciones, quienes después de revisar toda la información recabada por los tres componentes anteriores procede a pagar al cliente lo que el seguro le ofreció al inicio en la cobertura.

A partir de este momento interviene el área Administrativa con su proceso de tesorería para generarle el pago al cliente, contabilizar el siniestro y el pago y finalmente reportar a la lata gerencia los ingresos ventas de seguros y egresos o siniestros, el área administrativa ambientalmente ha consumido agua y energía, aire acondicionado, y consumibles como vasos de cartón y botellas plásticas. En este punto se cierra el ciclo del proceso del seguro adelantado en las instalaciones del edificio MAPFRE.

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MAPFRE contribuye en menor medida a la emisión de gases a la atmósfera versus otros sectores de la economía del país, como el sector industrial, hidrocarburo, minero, transportador, pecuario etc. Sin embargo, al desarrollar su actividad económica y como se pudo evidenciar en el contexto inicial, el consumo de energía eléctrica de la compañía, papel y agua, y el uso de aire acondicionado para su edificio, hacen que la actividad de la compañía genere una huella de carbono; el reto que tiene la compañía en materia ambiental está orientado a promover iniciativas que favorezcan el uso responsable de los recursos, agua, papel y energía, con el objetivo de identificar el impacto ambiental asociado a su actividad económica, sino a desarrollar estrategias para contribuir a disminuir estos efectos para el medio ambiente, o buscar compensarlos.

Realizando una evaluación ambiental inicial se puede indicar que los aspectos ambientales de la actividad económica de MAPFRE:

·       LA GENERACIÓN DE RESIDUOS: reciclables como papel, cartón, vidrio y plásticos. y peligrosos: cartuchos de tóner y luminarias fluorescentes.

·       CONSUMO DE ENERGÍA: asociado a la iluminación del edificio, y uso de computadores, servidores, puertas eléctricas y ascensores por parte de los funcionarios.

·       CONSUMO DE AGUA: asociado al uso de baños por parte de los funcionarios, limpieza del edificio y uso en cafeterías.

·       CONSUMO CONSUMIBLES: papel, tóner, luminarias, embalajes de cartón y plástico, y envases de los productos de aseo, propaganda comercial (volantes, pendones, posters).

El sistema de gestión ambiental de la compañía está certificado bajo la antigua norma iso14001:2004, su certificación no se encuentra vigente, de la reunión de entendimiento inicial llevada a cabo por medio de entrevista y recorrido por el edificio y la información suministrada por la compañía, podemos tener el siguiente análisis ambiental inicial DOFA, el cual servirá como punto de partida compilatorio de la cara ambiental de la MAPFRE:

DEBILIDADES:

1.     Ausencia de repositorio común de información para los funcionarios

2.     No se ha contemplado integrar el componente ambiental en negocio y en la actividad de MAPFRE, como oportunidad de negocio.

3.     Estructuras internas complejas, muchos escalones de autorización para la activación de alguna eventualidad de carácter ambiental.

4.     Posibilidad de afectar al entorno (vecinos) como consecuencia del mal funcionamiento de instalaciones de climatización aire acondicionado, equipos extintores, etc.

5.     Baja comunicación interdepartamental entre áreas vinculadas al Sistema

6.     Debilidad de seguimiento de algunos indicadores ambientales

7.     Insuficiente formación ambiental a los empleados de las empresas de mantenimiento, limpieza y restauración, debido a cambios y/o rotaciones

8.     Ausencia de sistemas de consumo ecoeficiente como luminarias LED

FORTALEZAS:

1.     Equipo área ambiental calificado

2.     Cuentan con una metodología de detección de riesgos medioambientales

3.     Se realizan estudios de materialidad que están públicos en su página web

4.     Grupos de trabajo coordinados

5.     Adecuada relación con las entidades públicas ambientales y Administraciones Locales como la Alcaldía y la Gobernación.

6.     Se realiza anualmente un informe integrado en el que aparte de mencionar sus ganancias de negocio, cuentan con un apartado ambiental en el que informan al público en general su rendimiento en materia ambiental: consumos de agua, energía, generación de residuos, campañas ambientales al interior de la compañía, permitiéndole a la sociedad conocer su responsabilidad ambiental.

AMENAZAS:

1.     Desafíos ambientales (cambio climático, pérdida de biodiversidad, catástrofes naturales…) que afectan su actividad económica por el aumento de los siniestros en el país.

2.     Condiciones económicas, sociales y políticas cambiantes

3.     Mayores requerimientos de partes interesadas: funcionarios, clientes, proveedores, vendedores o fuerza comercial.

4.     Cadenas de suministros débiles del cumplimiento ambiental (proveedores y comercializadores de seguros)

5.     Riesgo de sanciones administrativas por requisitos legales

6.     Trámites con las autoridades competentes: Estructuras complejas, demora en las respuestas, ante requerimientos de la entidad de vigilancia ambiental.

OPORTUNIDADES:

1.     Desarrollo de productos/servicios como seguros y asistencias, que generen beneficio medioambiental

2.     Evaluación y gestión de los riegos ambientales derivados de la actividad

3.     Implicación de los Grupos de Interés/Sensibilización llegar a todos

4.     Procurar promover las Oficinas ecoeficientes

5.     Emprendimiento verde

6.     Desarrollo e implantación de proyectos de compensación de emisiones, como siembra de árboles etc.

7.     Se pueden obtener reconocimientos y premios otorgados por organismos competentes.

Con base en la información anterior se puede dar inicio a la identificación y evaluación de aspectos e impactos ambientales, se podrá identificar los aspectos asociados a las actividades o procesos generadores, valorar si es un riesgo o una oportunidad ambiental y los controles u observaciones para mitigar el impacto vinculado al aspecto identificado

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Planear

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Hacer

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Verificar

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Actuar

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Debe mejorar la revisión por parte de las directivas respecto a las auditorías internas, así enfocarse en la planeación para evitar no conformidades, se puede establecer planes de prevención evitando la baja calidad de servicios, se establece proyectos de capacitación del personal para la mejora del servicio, atención al usuario y buenas prácticas para satisfacción del cliente, las encuestas de satisfacción son un factor primordial de relacionamiento con el cliente, donde de primera mano se conoce las fallas que se generan en la prestación de servicio, ese tipo de encuesta puede evaluarse para ver la disminución de las no conformidades tomando relación (no conformidades vs. encuestas), las directivas deben tener enfoque critico para generar practicas de satisfacción, las directivas deben relacionarse en gran parte con el cliente para conocer lo que le molesta en la calidad del servicio y su prestación.

La empresa debe seguir y evaluar alternativas de mejoras, estableciendo parámetros que disminuyan las no conformidades, deben evaluar aspectos como proveedores, servicio, clientes así establecer alternativas conjuntas, donde en conjunto sea evaluada la conformidad, las características propias del servicio deben medirse para saber si se esta dando respuesta a los servicios prestados, la medición servirá como alternativa de planeación de mejora. El impacto debe ser significativo para la empresa, debe establecerse tiempos límites de implementación (menores a 6 meses) el estudio para las alternativas debe ser desarrollados por el personal de la organización, ya que ellos realizan su trabajo y conocer de primera mano los problemas que se están generando.

Este tipo de implementación debe ser documentada constantemente para relacionar y realizar cálculos propios de la mejora planeada, establecida y desarrollada dentro de la empresa, este tipo de documentación debe ser manejada por el personal encargado de la auditoria, para cuando se realice una próxima auditoria se realice un plan de acción y primero revisar las no conformidades pasada, así poder generar informes donde la empresa demuestre que cada día realiza tareas de mejora, la conformidad de objetivos es un parámetro importante de estudiar, así genera alternativas de implementación, estos objetivos deben establecerse dentro de los estándares de la organización y deben de ser periódicos, cada vez más exigentes pero manejándolo como un proceso y no como un estudio.

Un aspecto importante de medición y control es realizar seguimiento de los impactos y aspectos ambientales que la empresa genera por su prestación de servicio, este tipo de impactos deben ser estudiados por personal especializado en ingeniería ambiental, para que sus conclusiones sean generadas por profesionales y su determinación sea tomada como estudio especializado, este tipo de análisis va a servir como referencia para alternativas que disminuya los impactos y aspectos que se generan directa e indirectamente por parte de la empresa (proveedores y proceso), al escoger los proveedores deben estar certificados por la ISO 14001:2015, para así tener compromiso desde donde sale la materia prima (proveedores) hasta donde se transforma (empresa).

El cumplimiento de los requisitos legales y los requisitos establecidos por la organización deben ser cumplidos al pie de la letra, de forma estricta donde el personal tenga en claro este tipo de requisitos, al momento de que se realice un cambio se debe capacitar al personal para entender el cambio que genera en la empresa, de este modo se evita de forma gradual las no conformidades ya que el personal establece lo que se puede realizar y esta bien en la parte legal, los cambios son generados de forma general por parte del gobierno y comisiones que realizan estudios previos, y los cambios internos son generados por factores que influyen directamente en este desarrollo de cambio.

Como se puede observar las dos alternativas de mejoras es la medición y la capacitación, la medición servirá para determinar como estaba la empresa y la mejora que ha mantenido, esto se realiza con el fin de observar de manera clara mas mejores alternativas de mejoras directas que la empresa ha estudiado y establecido con su equipo de trabajo, así se determina de manera proporcional el número de no conformidades no existente y las no conformidades latentes, las no conformidades que se dan de manera latente deben estudiarse de manera exhaustiva ya que este tipo de no conformidades se basan es aspecto organizacionales que en aspectos relacionados con el personal. La capacitación es uno de los factores mas importantes para la mejora, ya que el personal es directamente el prestador de servicios, sino se realiza una capacitación para establecer objetivos que encaminen a la mejora entonces el personal no desarrollara de manera adecuada el plan de prevención que la dirección ha establecido.

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- GE Murillo Vargas (2012). Conclusiones y Recomendaciones. Recuperado de https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/4422/1/UPS-QT01833.pdf

-MAPFRE Colombia (2017) Informe Integrado. Recuperado de https://www.mapfre.com.co/seguros-co/sobre-nosotros/Responsabilidad/

-ISO 14001:2015(es) 2015. Sistema de Gestión Ambiental – requisitos con orientación para su uso. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:14001:ed-3:v1:es

- Excelencia y calidad (2010). Ciclo phva método de control de proceso. Recuperado de http://excelenciacalidad.blogspot.com/2010/09/ciclo-phva-metodo-de-control-de-proceso.html

- Presidencia de la República de Colombia (2018). Decreto único reglamentario ambiental 1076 de 2015. Recuperado de https://funcionpublica.gov.co

Tabla 1 Identificación y evaluación de aspectos e impactos ambientales. Fuente: elaboración propia con base en la documentación de formación del CCS

Tabla 2 Identificación de requisitos legales y otros requisitos. Fuente Elaboración Propia con base la normatividad ambiental vigente en Colombia. https://funcionpublica.gov.co

Tabla 3 PHVA. Fuente: Excelencia y calidad (2010). Ciclo PHVA método de control de proceso. Recuperado de http://excelenciacalidad.blogspot.com/2010/09/ciclo-phva-metodo-de-control-de-proceso.html

Tabla 4 Plan de Auditoría. Fuente: elaboración propia

Tabla 5 Lista de verificación y preguntas. Fuente Elaboración Propia con base en la documentación de formación del CCS

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Se realizó la actividad en donde se aplico los conceptos vistos en el curso; implementando los elementos necesarios para desarrollar la misma y cumplir con los objetivos.

Se obtuvo información base de la empresa MAPFRE SEGUROS GENERALES DE COLOMBIA SA la cual se utilizo para en el cumplimiento de la actividad, procurando su integridad y confidencialidad.

Se realizó la identificación de impactos ambientales de la compañía los cuales no son significativos de cara a su actividad productiva (servicios).

Se realiza un plan de auditoría y una lista de verificación para llevar a cabo como el chequeo de verificación de la empresa con base a ISO 14001:2015.

Se identificaron los aspectos asociados a la actividad productiva de la compañía y los impactos que estos pueden tener sobre el medio ambiente

La implementación de un sistema de gestión ambiental dentro de una organización como es en este caso MAPFRE implica compromiso para que los resultados sean positivos, no solamente como requisito al cumplimiento legal sino con el medio ambiente.

Basado en los procesos de la organización el impacto ambiental que generaría es mínimo, debido que el consumo de recursos naturales es considerable porque ejecuta servicios mas no produce un producto industrial.

Realizar un proceso de entendimiento con funcionarios de la compañía, proceso compuesto por entrevistas, recorrido por el edificio, revisión documental, permitió conocer a fondo las problemáticas o debilidades ambientales que presenta la compañía, permitiendo esta labor de entendimiento, ofrecer una visión sin objetiva de su situación, que les permitirá construir sobre lo presentado.

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Como parte del proceso de control de toda empresa se debe realizar planificaciones y programas de auditoria continuas que permitan validar y evaluar la calidad de los procesos, para establecer estrategias y mejora continua.

Implementar indicadores de gestión que permitan disminuir los costos, que ayuden a evaluar el cumplimiento de metas y objetivos ambientales propuestos.

Se recomienda a la compañía hacer uso de la información recopilada en este caso estudio, para ser empleada como línea base para su proceso de transición a la nueva norma ISO14001:2015, y lograr obtener la certificación en gestión ambiental bajo la nueva norma ISO.

Se recomienda diseñar una matriz de indicadores ambientales en donde se pueda llevar control sobre los consumos y residuos que se generan, esta matriz o herramienta, permitirá hacer análisis de indicadores logrando identificar a tiempo desviaciones, es decir a que se debe el aumento o la disminución en el consumo de energía, agua etc. Y cuáles serán los planes de acción para atender esa desviación, quienes serán los responsables de llevar a cabo estos planes de acción y en qué fecha se estima hacer seguimiento a los mismos.

En la revisión del cuadro de identificación de aspectos e impactos ambientales, relacionan los aspectos ambientales más significativos por tanto es importante realizar seguimiento y control de los mismos, con el objeto de evitar generación de impactos ambientales relevantes.

Contar con proveedores que cumplan con los lineamientos de la normatividad ambiental legal vigente, para realizar el manejo adecuado de los residuos generados por la organización.

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Diseño, desarrollo  y comercialización de actividades aseguradoras.
Basado en los procesos indicados inicialmente la organización MAPFRE, implementará el Sistema de Gestión Ambiental para llevar a cabo buen manejo ambiental en cada uno de los procesos de servicio, en pro de buscar una mejora continua tanto interno (empleadores) y clientes; además, no solamente los procesos sino que a las instalaciones de la organización.  MAPFRE busca certificar el edifico bajo la norma ISO 14001:2015 para impulsar un modelo de desarrollo sostenible, combinando el desarrollo económico y la gestión ambiental dando cumplimiento a las medidas de manejo ambiental implantadas.

La organización bajo sus servicios pretende concienciar a los clientes sobre la conservación de los recursos naturales y minimización de impactos ambientales; con eficacia logrará el compromiso ambiental e impactar positivamente  en la sociedad. La organización MAPFRE  al conceder la certificación ISO 14001:2015 será reconocida a nivel nacional, gracias a la gestión ambiental que presenta la organización es que uno de los propósitos es minimizar emisiones de gases por consumo de productos fósiles y reducción de residuos en la fuente según característica fisicoquímica.

La implementación de la norma ISO 14001:2015 obtendrá facilidad de integrar las normas ISO de calidad (ISO 9001:2018) y de seguridad y salud en el trabajo (ISO 45001:2018 con la intención de fortalecer el sistema de gestión ambiental –SGA–, con el propósito de trabajar en alianza con otras organizaciones y/o compañías para proteger los recursos naturales y a su vez consumo eficiente, mediante la formulación y desarrollo de las medidas de manejo ambiental.