# data[].attributes.headline
Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

# data[].attributes.subject
Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций - это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.

Я вижу, что вы сомневаетесь.

Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите прием активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

Другими словами, вы считаете, что...

Вы имеете в виду...

То есть, вы говорите о...

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров - заключению сделки.

Примеры

Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о...

Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии...

Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод...

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приемы вести беседу.

Обратите внимание, что в каждом видео используется прием "Эмпатия", эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
приемы активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
активное слушания

# data[].attributes.attachment_link.title
7 приемов активного слушания (задания + видео)

# data[].attributes.attachment_link.description
В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним. Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника.

# data[].attributes.headline
Уточнение, как способ активного слушания

# data[].attributes.subject
Уточнение, как способ активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Школа Продашь!

# data[].attributes.attachment_link.title
Правильное ведение диалога: вопросы и техники активного слушания

# data[].attributes.headline
Эмпатия, как способ активного слушания

# data[].attributes.subject
Эмпатия, как способ активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.title
Пример активного слушания

# data[].attributes.headline
Пример эмпатического слушания

# data[].attributes.subject
Пример эмпатического слушания

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Исламов Пархат Эрнестович

# data[].attributes.attachment_link.title
Пример эмпатического слушания, эпизод из фильма "Шоколад"

# data[].attributes.headline
Эхо, как способ активного слушания

# data[].attributes.subject
Эхо, как способ активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.title
Активное слушание. Фильм «Теория Большого взрыва»

# data[].attributes.headline
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

# data[].attributes.subject
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Карьерный коуч по поиску работы

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскадированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника с первого слова, используя техники активного слушания?
Иствуд Атватер, известный американский психолог, провел исследование, с помощью которого выяснил, что существует большое несоответствие между тем, что имеет в виду говорящий, и тем, что понимает слушающий человек. Так, исследуя восприятие пациентов при общении с врачами, Иствуд выяснил, что слова врача: "Вам будет почти не больно" были истолкованы в широком диапазоне - от щемящей боли до легкого неудобства. Фраза "Вас скоро выпишут домой" для примерно половины врачей и пациентов означала "через два-три дня", тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как "завтра".

Вывод исследователей таков: чтобы мы точно понимали, что имеет в виду собеседник, необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру Иствуд Атватер назвал активным слушанием. Используя активное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником. Все далее перечисленные техники активного слушания помогают решить три основные задачи:

1. Проверить правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему "разговориться", говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

3. Не только быть заинтересованным слушателем, но дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

Основные техники активного слушания
Непонимание
Эта техника выглядит на первый взгляд парадоксально. Ее основной ключ - демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: "Я не понимаю, что вы имеете в виду". При этом важно, чтобы слушающий не высказывал раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо ему об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли.
Повторение
Дословное повторение собеседником основных высказываний говорящего. В этом могут помочь такие фразы:

Насколько я вас понял....

Вы считаете, что...

Подтверждение
Подтвердить - значит сформулировать ту же мысль иначе или в сжатом виде. Основная цель - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Исполнение этой техники можно начать словами:

Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...

Другими словами, вы считаете...

Правильно ли я понимаю?...

Логическое следствие
Эта техника, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки логического следствия состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Вступительными фразами могут быть такие:

Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют более частые поставки, но меньших объемов...

Если теперь подытожить сказанное вами, то...

Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...

Логическое следствие может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник "ходит вокруг да около", возвращается к уже сказанному по несколько раз.
Уточнение
Если предыдущие техники активного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе или остановиться на чем-то подробнее. Для этого можно использовать следующие фразы:

Это очень интересно, не могли бы вы уточнить...

Что вы имеете в виду?...

Если же вы нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

Может быть, вы что-нибудь добавите?...

Не могли бы вы развить вашу мысль?...

Со временем вы накопите опыт, и эти техники станут для вас простыми и естественными.

Французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами:

Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить.

Овладение техниками активного слушания даст вам возможность правильно понимать собеседника.

Преимущество всегда будет на вашей стороне, так вы точно будете знать, чего хочет ваш собеседник.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Показать все посты: Раиса Сорокина

# data[].attributes.attachment_link.title
Техники активного слушания - Карьерный коуч по поиску работы

# data[].attributes.attachment_link.description
Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскадированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника с первого слова, используя техники активного слушания?

# data[].attributes.headline
Активное слушание. Приемы активного слушания

# data[].attributes.subject
Активное слушание. Приемы активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Школа эффективных продаж

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении - умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется "активное слушание".

Для чего используется прием "активное слушание"?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.
Прием "активное слушание" позволяет:

создать атмосферу комфорта и доверия,

продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,

лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,

побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа "да", "ага", "понимаю". Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо срочно найти накладную или подписать документ. Отложите "попутные" дела - их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник - вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует - собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно - не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника - это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник "закроется". Вернуть доверие и "разговорить" его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?

Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?

Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?

Вы слушаете, не глядя на человека?

Вы часто перебиваете собеседника?

Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных, - это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

"Как вы относитесь к..."

"Что вы планируете предпринять, если..."

"Как работает служба доставки в вашей компании?"

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

"Это очень интересно, не могли бы вы уточнить..."

"Если я правильно вас поняла, вы считаете, что..."

"Вы могли бы уточнить, что для вас означает... (быстро, дорого, качественно...)"

"Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?"

"Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)".

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

"То есть, другими словами..."

"Итак, вы считаете важным..."

"То есть, вы имеете ввиду... Все правильно?"

Логическое следствие - выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

"Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар..."

"Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад..."

Ссопереживание (эмпатия) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

"В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство...)"

"Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы"

"Я ценю вашу готовность решить эту проблему"

"Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)"

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

"Вы только что сказали, что..."

"Давайте вернемся к вашим словам..."

"Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест..."

"Эхо" (цитирование) - дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.
Пример диалога:
Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

"Итак, мы с вами определились - один..., два..., три... И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась".

Подведение итогов (резюмирование) - повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

"Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются ..."

"Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели..."

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

# data[].attributes.attachment_link.title
Активное слушание. Приемы активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.description
Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении - умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется "активное слушание". Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания.

# data[].attributes.headline
10 техник активного слушания в продажах

# data[].attributes.subject
10 техник активного слушания в продажах

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Виталий Голицын

# data[].attributes.attachment_link.title
10 техник активного слушания в продажах