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4.1. LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

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4.1. LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

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Mejores Prácticas: Son actividades o procesos probados que se han utilizado con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.

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Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de información de mayor aceptación a nivel mundial.
ENFOQUE:

Servicio

Procesos

Calidad

Orientación al cliente

Independencia de proveedores de TI

ITIL V3

Es la versión más reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y está estructurado en cinco fases:

Estrategia

Diseño

Transición

Operación

Mejora continua

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ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

Riesgo de  contrato:

Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales con riegos estratégicos, ya que no solo suponen una amenaza para la producción si no que también deterioran la confianza en el futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los peligroso subyacentes se puede extender a más de una función del proceso.

Riesgos de diseño:

Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los archivos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados.

Riesgos operativos:

Todas las organizaciones deben hacer frente a riegos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distingue dos tipos:

Los riegos para las unidades de negocio.

Los riesgos para las unidades de servicio.

Riesgos de mercado:

Una buena Gestión de servicio contribuye a reducir los riesgos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catalogo de servicios . Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos de catalogo de servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que deseen.

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Gestor de cambio:

Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes, a fin de mantener una calidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación.

Junta Consultiva de Cambios  (CAB) es un grupo de personas que asesora al Gerente de cambio en la evaluación, priorización y programación de cambios. Este comité está formado únicamente por representantes  de todas las áreas dentro del proveedor de servicios de TI, los negocios y terceros como proveedores.

APROBACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL CAMBIO.

La planificación es esencial para una buena gestión del cambio. Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por las sofisticadas interrelaciones entre los involucrados. Un cambio aparentemente menor puede provocar una reacción en cadena con resultados catastróficos.

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4.1.3 INFORMACIÓN Y BALANCE DE TECNOLOGÍA

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4.1.3 INFORMACIÓN Y BALANCE DE TECNOLOGÍA

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Las tecnologías de información, también deben estar enfocadas a la recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de estas. La seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es la encargada de que los equipos que manejan la información trabajen rápidamente.

TI ha permitido mecanizar cada vez volúmenes de información digitalizada , transacciones de trabajo y de información de las organizaciones, establecer marcos de colaboración entre los miembros de la organización.

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Gestión de accesos:

Otorgar derechos de uso de os servicios de TI a los usuarios.

Gestionar la contabilidad, disponibilidad e integridad de los datos.

Gestión de eventos

Detectar  y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura de los servicios

Determinar las acciones de control adecuadas

Gestión de incidentes y pedidos de usuario

Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible

Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar

Gestión de problemas

Encontrar errores en la infraestructura que causan incidentes

Determinar la mejor solución posible para cada caso

Gestión de cambios

Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos

Gestión de pasaje a producción

Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas consideraciones necesarias

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Estrategia de TI alineada al negocio. Las estrategias de negocio y las estrategia de tecnología están hoy en día indisolublemente unidas.

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Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:

Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.

Falta de instrucciones de trabajo.

Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.

No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.

Confusiones de conceptos de ITIL.

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.

La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.