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Este material está concebido bajo licencia Creative Commons, CC BY. El material está indicado para fines educativos.
Para cualquier duda puedes escribirme a  mbono@gmail.com

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- Red social Twitter como canal importante de atención al cliente online.
- Casos de éxito y fracaso en la atención al cliente en Twitter.
- Estrategias para la atención al cliente online en Twitter.

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Comprueba tus conocimientos previos con este sencillo test.

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Twitter como herramienta de atención al cliente

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Twitter como herramienta de atención al cliente

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Guía práctica para usar Twitter como canal de atención al cliente.

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Siempre hablamos de lo importante que es que nuestros clientes reciban la atención que se merecen. Los negocios, bien sea que ofrezcan un servicio o un producto se deben a sus clientes, y como tal deben buscar diferenciarse de la competencia con todo el servicio agregado que tienen en torno a su producto o actividad principal. En este artículo queremos tratar la atención al cliente en Twitter, pero antes nos ponemos en situación.

Dificultades del servicio de atención al cliente

Pocas empresas pueden sobresalir en el servicio al cliente, porque es muy difícil de controlar. Por ejemplo, si se lo deja solo, el nivel de servicio puede variar mucho entre dos camareros en el mismo restaurante. Un especialista en soporte técnico puede ofrecer excelente servicio a cliente y luego agravar a la siguiente persona que llama. Esta dificultad se complica cuando tienes una operación multi-persona, con varios departamentos. Además de la variabilidad dentro de estas unidades, también tienes variabilidad entre las unidades.

Otra dificultad es que a pesar de que puedas lograr hacer un servicio de atención al cliente homogéneo. Conseguirlo es costoso: se necesita una plataforma de atención al cliente, personas y protocolos que estén detrás de ella y estrategias de seguimiento y control. Esto puede llegar a costar millones.

En el mundo de los negocios de hoy, donde las startups están trabajando para hacerse un lugar en el mundo de los negocios, la atención al cliente y la inversión que requiere es un punto fundamental y crítico a la vez.

Hacer la atención al cliente en Twitter no solo es conveniente para los consumidores, sino también para tu negocio. Twitter ha desarrollado herramientas para hacer que ofrecer servicio al cliente en la red sea más conveniente que nunca. Esta plataforma surge como respuesta a los inconvenientes antes planteados, y además puede significar una oportunidad para abrir las vías sociales de una empresa.

Analicemos un poco más el servicio de atención al cliente en Twitter y veamos cómo se puede beneficiar tu negocio:

¿Por qué la atención al cliente en Twitter?

Twitter es público, lo cual es algo bueno. Es interacción uno-a-uno, pero con una audiencia. Si la empresa responde rápidamente, todos pueden ver que se resuelve un problema en tiempo real. Claro, la empresa puede necesitar tener alguna conversación privada con el cliente, lo que puede hacerse a través de la función de Mensaje directo de Twitter, pero una vez que se resuelva el problema, la compañía puede regresar y agradecer públicamente al cliente por la oportunidad de servirle.

La conversación puede ser distribuida. No solo puede una audiencia existente de seguidores ser testigo de la interacción en tiempo real, sino que la compañía también puede retuitear ciertos comentarios, especialmente elogios, a un público más amplio.

Las empresas que usan Twitter como un canal de atención social están viendo un aumento del 19% en la satisfacción del cliente. ¡Eso es enorme!

Beneficios de usar Twitter para servicio de atención al cliente

Twitter está a la vanguardia del servicio al cliente, con más y más personas buscando las marcas en esta red social cuando tienen un problema o pregunta. Y hay muchísimas razones para que vayas a Twitter para responder:

Rentable: según Twitter, la atención al cliente en Twitter ahorra aproximadamente 80% por interacción en comparación con las llamadas telefónicas.

Oportuna: las conversaciones en tiempo real dentro de la plataforma ofrece oportunidades para la resolución rápida de problemas o dudas. Y cuanto más rápido respondas, mejor.

Eficaz: aprende y resuelve problemas con los clientes. También responde preguntas, todo en tiempo récord y con la menor cantidad de recursos.

Oportunidades para sorprender y deleitar a los consumidores: Twitter te permite entrar en tiempo real a las conversaciones de la vida real que los clientes están teniendo entre sí. Esto proporciona una gran idea de lo que les gusta, lo que no y por lo tanto tendrás mejores pistas sobre cómo puedes mejorar tu negocio.

La gente está preguntando: ¿Sabías que las empresas están luchando para mantenerse al día con las consultas enviadas a sus canales de servicio al cliente? Estas son muchas oportunidades perdidas que quedan en la mesa. Con el servicio de atención al cliente en Twitter puedes ir haciendo un historial de estas preguntas. Te podrás preparar para dar las mejores respuestas, no solo en términos de atención, sino en términos de producto y servicio.

Más alcance, retención y clientes: Twitter describe la comunicación en la plataforma como un "uno a uno para muchos". Esto significa que una gran interacción con tu marca se puede ampliar para llegar a más clientes. Responder a los clientes y resolver los Tweets negativos tiende a aumentar la actividad boca a boca positiva para tu marca en Twitter.

Nuevas características de soporte al cliente de Twitter

Recientemente, Twitter también abrazó su lado de atención al cliente al agregar nuevas características de atención al cliente. Las empresas ahora pueden agregar un botón de mensaje grande e indicadores de soporte para proporcionar una experiencia de atención al cliente más fluida.

Estas nuevas funciones de atención al cliente son una excelente manera de mostrarle a tus clientes que te importan. Al mismo tiempo que administras las expectativas de tus clientes sobre cuándo pueden recibir noticias tuyas. La función "proporcionar soporte" también aparece cuando los clientes buscan tu usuario. Estos comienzan con un tweet con tu nombre de usuario o comienzan un mensaje directo para ti.

¿Cómo usar la atención al cliente en Twitter?

Configura un mensaje de bienvenida: los mensajes de bienvenida son una nueva adición a Twitter. Con las herramientas de servicio al cliente activadas, podrás enviar un saludo a los clientes cuando te envíen un mensaje. Puedes personalizar tu mensaje de bienvenida en el Panel de Twitter.

Para configurar las nuevas funciones de servicio al cliente para tu negocio, deberás dirigirte al nuevo tablero de Twitter. Desde esta pantalla, podrás establecer tu configuración de mensajes directos. Activar la función de cuenta de soporte, así como agregar las horas en las que tu empresa tiene asistencia disponible.

Al activar las funciones de soporte al cliente descubrirás opciones útiles que describiremos a continuación:

Configura un mensaje de bienvenida: Con las herramientas de servicio al cliente activadas, podrás enviar un saludo a los clientes cuando te envíen un mensaje. Puedes personalizar tu mensaje de bienvenida en el Panel de Twitter.

Tweets: Los clientes que hacen preguntas o informan problemas no dudarán en tuitear a la marca con la que están teniendo problemas. Puedes interactuar con los clientes directamente o desconectar los problemas cuando sea necesario. Una forma más de utilizar tweets para el servicio al cliente es usar parámetros de búsqueda. De esta manera encontraremos clientes que tengan problemas y les podremos sugerir soluciones.

Deep links (Enlaces profundos): los enlaces profundos son enlaces dentro de tu tweet que incluyen un botón de llamada a la acción. Se abre directamente en la ventana de DM, lo que hace que sea muy fácil desconectar asuntos más complejos o tener una conversación más profunda con tu cliente. Aquí hay una explicación más detallada de Twitter:

Usar esta nueva característica es fácil. Requiere que la configuración de tu cuenta de Twitter esté configurada para "Recibir mensajes directos de cualquier persona" (Configuración> Seguridad y privacidad> Privacidad), y que incluya un enlace en su Tweet usando el siguiente formato: https://twitter.com/messages / compose? recipient_id = {ID de usuario numérico de su cuenta}

¡Eso es todo! Cuando publiques el Tweet con esa URL, el llamado a la acción aparecerá en clientes compatibles. (Otros clientes verán un enlace profundo que es completamente funcional.) Para encontrar tu ID de usuario, todo lo que necesita hacer es navegar a la sección de datos de Twitter. Ves a Configuración y tu ID de usuario se ubicará justo debajo de su @nombre de usuario.

Tu link se verá así:

Respuestas rápidas: Tendrá que trabajar con un socio de desarrollo de Twitter para configurar respuestas rápidas. Lo que hace esta característica es configurar las respuestas en un sistema automático a las preguntas más frecuentes.

Usar herramientas y socios de terceros: Las herramientas pueden ayudarte a organizar y agilizar tu proceso de servicio al cliente de Twitter. Actualmente, Twitter tiene dos socios de servicio al cliente, Fabric y GNIP. Tanto Fabric como GNIP permiten a empresas conectar los identificadores de Twitter de los clientes a su sistema de CRM. Lo que hace que sea muy fácil verificar los detalles específicos de los clientes, conversaciones pasadas e interacciones.

Consejos generales de servicio al cliente de Twitter

Configura una cuenta separada para el servicio al cliente de Twitter: esto no es crucial, pero hace que las incidencias sean más fáciles de clasificar, especialmente si trabajas con un equipo. Todas las consultas pueden ser centralizadas, de fácil acceso y es posible realizar un seguimiento de principio a fin.

Elimina los problemas complejos: Recuerda que cuanto antes abordes los problemas y los desconectes, mejor. ¿Qué queremos decir con desconectarlos? Ofrece a tu cliente una forma de hablar con más detalle, en privado. Esto significa enviar un enlace profundo a la conversación de DM o transmitir un correo electrónico o número de teléfono de servicio de atención al cliente.

Responder con prontitud: Ahora los clientes esperan una respuesta rápidamente. Aunque tú o tu equipo no puedan estar frente a la computadora las 24 horas, los 7 días de la semana, asegúrate de verificar y responder a las consultas de los clientes lo antes posible.

Inicializa cada tweet: Al igual que a ti te gusta saber el nombre del agente de servicio al cliente que te ayuda por teléfono, poner tus iniciales en cada tweet cuando trabajes con un equipo puede ayudar a mantener las cosas organizadas. Esto también ayuda a que las interacciones se sientan más humanas.

Aprovecha los comentarios positivos: Twitter es una red increíble para alcanzar nuevos clientes y obtener visibilidad. Asegúrate de utilizar esto para tu beneficio al retuitear o mostrar comentarios positivos dentro de tus cuentas o contenido.

La atención al cliente en Twitter puede ser una excelente herramienta. La naturaleza en tiempo real de las redes sociales lo hace ideal para los clientes que intentan obtener ayuda. El uso del servicio de atención al cliente de Twitter le permite a tu marca aprovechar grandes oportunidades de crecimiento. Ahora que conoces todos los beneficios de usar Twitter para el servicio al cliente, ¿qué está esperando?

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Guía para utilizar Twitter como herramienta de atención al cliente

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Siempre hablamos de lo importante que es que nuestros clientes reciban la atención que se merecen. Los negocios, bien sea que ofrezcan un servicio o un producto se deben a sus clientes, y como tal deben buscar diferenciarse de la competencia con todo el servicio agregado que tienen en torno a su producto o actividad principal.

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¿Por qué deberías usar Twitter si tienes una empresa? 

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¿Por qué deberías usar Twitter si tienes una empresa? 

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Consejos para utilizarlo correctamente

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Uno de los mayores quebraderos de cabeza de un negocio a la hora de entrar en el mundo online es cómo utilizar las redes sociales correctamente. En este caso quiero darte algunos consejos de cómo utilizar Twitter en tu empresa para conseguir leads, tráfico web y, en definitiva, nuevos clientes.

Recuerda que también puedes descargar en PDF esta Guía de Twitter para Empresas, que te dará información más completa y en la que se trata el tema con mayor profundidad. ¡No te la pierdas!

Por qué deberías usar Twitter si tienes una empresa

Twitter tiene muchas ventajas sobre otras redes sociales a la hora de usarla de forma profesional. Entre todas ellas destaco las siguientes:

1. Tiene una gran capacidad de difusión de contenidos: esta red social cuenta con millones de usuarios dispuestos a leer y compartir los contenidos que más les interesen. Por eso, tener presencia en Twitter y hacerlo bien puede ayudarte a dar más visibilidad a tus mensajes.

2. Te permite escuchar de forma activa a tus usuarios: a la gente le encanta opinar, y más aún en una red social como Twitter. Esto puede ser una gran ventaja, ya que podrás ver rápidamente qué es lo que gusta y lo que no, identificar problemas de tu negocio o conversar con tu público objetivo directamente.

3. Tiene un público muy heterogéneo: Twitter no es una red social con un target semicerrado y definido, como puede ser Snapchat o LinkedIn. Twitter tiene una base de usuarios muy diversa: profesionales del marketing, famosos, adolescentes, médicos, etc. Así que, aunque depende del tipo de negocio y tus objetivos, seguramente tendrás cabida en esta red social.

4. Es una buena fuente de tráfico hacia tu web: en Twitter puedes compartir los artículos de tu blog, por ejemplo, y generar visitas hacia el mismo.

5. Da visibilidad a tu negocio en buscadores: Twitter se posiciona muy bien en Google, por lo que cuando los usuarios busquen tu empresa enseguida saldrá tu cuenta de esta red social aunque tu web no esté bien posicionada.

Ahora, si ya estás convencido, te doy algunos consejos para aprovechar el potencial de Twitter. ¡Apunta!

Consejos para crear una comunidad en Twitter

En Twitter no solo tienes que obsesionarte con ganar seguidores, sino que además tus seguidores deben interactuar contigo. Como en casi todo, mejor calidad que cantidad.

Te dejo algunos consejos básicos para conseguirlo:

Optimiza tu biografía con keywords: en Twitter se pueden hacer búsquedas por palabras y por hashtags, por lo que si incluyes las keywords que más te interesan en tu descripción, será más fácil que aparezcas entre los resultados.

Coloca una buena foto de perfil y de portada: parece algo obvio, pero mucha gente escoge fotos que no ayudan demasiado a la imagen de su negocio o empresa.

Twittea contenidos de valor: si no ofreces calidad o algo diferencial en Twitter, tus tweets quedarán en el olvido dentro de los timelines de tus seguidores. Y, además, tampoco ganarás nuevos.

Usa hashtags para aumentar la visibilidad de tus tweets: los hashtags se utilizan mucho en Twitter para hacer búsquedas temáticas, así que analiza los de tu sector y usa de 1 a 3 en cada tweet que publiques.

Retwittea y responde a los comentarios: no te olvides de responder todo lo que te pongan en Twitter y retwittea mensajes que aporten valor para que vean que tú también compartes contenidos de los demás.

Localiza y monitoriza hashtags de tu sector: investigando acerca de lo que otros publican sobre tu sector puedes sacar muchas ideas para escribir o para realizar acciones en tu empresa.

Busca palabras clave para encontrar a gente interesada en el tema: además de saber de qué se habla, hacer búsquedas temáticas te ayudará a encontrar a usuarios que sean tu público objetivo, y a los que poder seguir para que te conozcan y quizás te devuelvan el follow.

Identifica a otras cuentas de tu sector y sigue a sus followers: otra opción es que analices a los seguidores de tu competencia y les sigas para ver si te devuelven el follow.

Habilita la función de Twitter Cards o incluye una imagen en tus tweets: los tweets con imagen/video/GIF tienen mucha más interacción que un tweet de solo texto. Otra opción es que habilites las Twitter Cards en tu web o blog y así se verá un preview del enlace con imagen cada vez que twittees algo de la página.

Menciona a influencers de tu sector con los que tengas contacto: si estás compartiendo información que puede ser de interés de un influencer, puedes mencionarlo para ver si lo comparte. Pero ten cuidado: no lo hagas mucho ni sin ningún tipo de sentido, ya que podrías crearte una mala imagen.

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Cómo medir el éxito de tus acciones en Twitter

Para medir si estamos teniendo éxito o no con nuestra actividad en Twitter, primero debemos dejar claros nuestros objetivos. ¿Los sabemos ya?

En términos generales, podríamos dividir los objetivos en redes sociales entre dos grupos:

Cómo medir el engagement en Twitter

Puede que tu presencia en Twitter se deba a que necesitas conectar con tu comunidad e interactuar con ella o a que necesites tener un canal digital en el que compartir contenidos de valor para tu buyer persona.

Twitter tiene sus propias estadísticas disponibles desde la herramienta, que te dará información sobre la cantidad de tweets enviados, las impresiones e interacciones conseguidas, las visitas al perfil, las menciones o los nuevos seguidores.

También te mostrará los tweets que mejor han funcionado, tus seguidores más populares o las menciones principales.

Cómo medir la conversión en Twitter

Para medir la conversión en Twitter necesitarás tener algún tipo de herramienta que conecte Twitter con tu web.

Con Google Analytics puedes analizar el tráfico que viene desde Twitter (y cualquier otra red social) y, a través de filtros, comprobar si han convertido o no al rellenar un formulario, por ejemplo.
Cómo medir el engagement o la conversión en Twitter
¡Y hasta aquí el post sobre Twitter para empresas! No te olvides de que tienes esta guía de Twitter para Empresas si te interesa ahondar más en el tema. Si quieres crear un plan de social media, también tienes a tu disposición esta guía personalizable para hacerlo. ¡Espero tus comentarios!

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Twitter para empresas: consejos para utilizarlo correctamente [+Guía]

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Uno de los mayores quebraderos de cabeza de un negocio a la hora de entrar en el mundo online es cómo utilizar las redes sociales correctamente. En este caso quiero darte algunos consejos de cómo utilizar Twitter en tu empresa para conseguir leads, tráfico web y, en definitiva, nuevos clientes.

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Cómo un tuit puede salvarte de una situación comprometida...

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Cómo un tuit puede salvarte de una situación comprometida...

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Echa un vistazo a este ejemplo de caso de éxito en la atención al cliente a través de la red Twitter. No dejes de leerlo! Es muy divertido!

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Hoy quiero hablar sobre la atención al cliente en Twitter porque, recientemente he leído un articulo muy curioso que hablaba sobre un caso real en esta red social. Esta historia sucedió hace un mes, pero no ha transcendido a la prensa hasta hace unos pocos días.

Un joven británico que viajaba en un tren, con origen Euston y destino Glasgow, se dispuso a ir al servicio porque tenía un apretón en la barriga. Después de haber terminado, el chico no se había dado cuenta que no quedaba papel higiénico. Pues bien, no se le ocurre otra cosa que tuitear la situación incluyendo el nombre de usuario de la compañía, Virgins Trains.

Para su sorpresa, recibe una respuesta en tan solo 2 minutos por parte de la empresa preguntándole en qué ferrocarril está viajando y el número de vagón. Después de que respondiera el joven, a los pocos minutos, un empleado de la compañía estaba tocando en la puerta del baño para entregarle un rollo de papel.

"Tan pronto como vi que no había papel, pensé, vamos a tuitear sobre esto y hacer reír a la gente. Surgieron algunos chistes en Twitter, pero nada más. Entonces me di cuenta de mi problema: en realidad no hay papel", confiesa Adam al diario inglés Daily Mail.

¿Por qué elegir Twitter como canal de atención al cliente?

Si estas planteando la opción de que tu marca tenga presencia online, te aconsejo que leas mi post que publiqué hace unos días sobre los 10 beneficios del Social Media Marketing. Según un estudio realizado por Simply Merasure, sólo el 32% de las marcas que están en Twitter disponen de Atención al Cliente.

[ctt tweet="Sólo el 32% de las marcas que están en Twitter disponen de Atención al Cliente" coverup="_as29″]

Actualmente, esta red social ha evolucionado mucho y su popularidad ha hecho que grandes empresas hayan apostado por subirse al tren de Twitter.

A continuación, te detallo las 3 razones por qué deberías ofrecer este servicio a tus clientes:

Rápida respuesta: Los clientes cada día son más exigentes con el tiempo de respuestas en Twitter. Hace unos años el tiempo medio de respuesta en las empresas era de 16 horas. Este tiempo se ha ido reduciendo cada vez más hasta llegar a una media de 5 horas. Sin embargo, el tiempo ideal para un buen servicio es un tiempo promedio de 60 minutos. A pesar de este avance, muchos clientes expresan que desearían un tiempo de respuesta de tan solo 5 minutos, pero es totalmente inviable.

¿Como hacer eficaz un servicio de atención al cliente?

Conclusión

Considero que Twitter es la mejor plataforma para proporcionar una atención al cliente, debido a su inmediatez y rápida reacción.

¿Algunas vez has utilizado Twitter para contactar con una marca? En caso afirmativo, ¿qué experiencia tuvistes?

Deja tu comentario y debatimos.

Por favor, si te ha gustado este artículo, compártelo!!

Fundador y Consultor en la agencia de marketing digital MARKETEROL. Apasionado por el Inbound Marketing y la medición de datos con Google Analytics. Mi filosofía de vida: "PERSISTE Y VENCERÁS"

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¿Por qué elegir Twitter como servicio de Atención al Cliente?

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Hoy quiero hablar sobre la atención al cliente en Twitter porque, recientemente he leído un articulo muy curioso que hablaba sobre un caso real en esta red social. Esta historia sucedió hace un mes, pero no ha transcendido a la prensa hasta hace unos pocos días.

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¿Aún no usas el servicio de atención al cliente en Twitter?

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¿Aún no usas el servicio de atención al cliente en Twitter?

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Usar el servicio de atención al cliente en Twitter no es solamente conveniente para tus clientes sino que también es genial para tu negocio.

Recientemente, Twitter lanzó nuevas características en su herramienta de atención al cliente para hacerlo más conveniente que nunca. Veamos a detalle atención a cliente en Twitter para saber cómo puede ayudar a tu negocio.

Los beneficios de la atención al cliente en Twitter

Twitter situado al frente del servicio a cliente con cada vez más personas comunicándose con las marcas en esta red social cuando tienen un problema o una pregunta. Pero existen más razones por las que Twitter tiene grandes beneficios:

: De acuerdo con el manual de Costo-beneficio Atención al Cliente en Twitter , usarlo ahorra hasta 80% de interacción comparado con las llamadas telefónicas.

Puntal: Las conversaciones en tiempo real te dan la oportunidad de resolver rápidamente los problemas. Mientras más rápido respondas, mejor.

Efectiva: Aprende y resuelve los problemas de tus clientes, resuelve preguntas e interactua con tus clientes con mayor frecuencia y más fácil que nunca.

Oportunidades para sorprender y consentir a tus clientes: Twitter permite que te involucres en conversaciones en tiempo real entre tus clientes. Esto ampliará tu perspectiva acerca delo que les gusta, lo que no les gusta y de cómo puedes mejorar tu negocio.

Tus clientes lo piden: ¿Sabes qué dificultades tienen las empresas para dar seguimiento a todas las preguntas en sus canales de servicio a cliente? Estas son oportunidades para interactuar con tus clientes completamente perdidas.

Mayor alcance, retención y clientes: Twitter describe la comunicación en su plataforma como "uno a uno para muchos" - esto significa que una gran interacción con tu marca puede ser amplificada y llegar a más de un cliente que ayudes. Responder a tus clientes y resolver sus tweets negativos tiende a mejorar la perspectiva que se tiene de tu marca en Twitter.

Estadísticas de atención a cliente en Twitter

El servicio a cliente es un gran vehículo para la satisfacción de los clientes. De hecho, 51% de los americanos encuestados por Twitter admitieron que usar otros canales de servicio al cliente cambió su experiencia. Mientras más contentos estén tus clientes con tu servicio al cliente mayor probabilidad tendrán de comprar algo de nuevo o pagarte un poco más por tus productos y servicios.

El año pasado Twitter hizo equipo con la ciencia para crear un estudio relacionado con el servicio al cliente y la industria de la aviación.

Reportaron que "cuando un cliente twitea en un negocio y recibe una respuesta satisfactoria, están dispuestos a gastar entre 3 y 20% más en el futuro en promedio.".

Nuevas características de servicio a cliente en Twitter

Recientemente, Twitter añadió nuevas características para mejorar la experiencia de servicio a cliente. Ahora los negocios pueden agregar un botón de mensaje y soporte para brindar una experiencia al cliente más sencilla.

Las nuevas características de soporte a cliente de Twitter te ayudan a demostrarle a tus clientes que te importan. Esta característica también aparece cuando tus clientes buscan tu marca, inician un tweet con tu nombre o un mensaje directo para ti.

Para establecer este tipo de características de servicio a cliente para tu negocio necesitarás dirigirte al nuevo Dashboard Desde aquí podrás establecer tu configuración para mensajes director y activar la característica de servicio a cliente así como los horarios en los que está disponibles.

¿Cómo usar la característica de servicio a cliente?

Una vez que establezcas tu configuración para servicio a cliente entonces necesitarás proveer a tus clientes el mejor servicio. ¿Cómo? Mira estos tips:

. Cuando un cliente tiene algún problema con tu marca no dudará en twitear a la marca que lo decepcionó. Puedes interactuar con tus clientes directamente o llevar la situación fuera de la red cuando sea necesario. Otra forma de usar los tweets para el servicio a cliente es usando Tweets parámetros de búsqueda para encontrar a tus clientes en problemas y proponerles soluciones.

Links profundos: Gracias a esta nueva función, las empresas ya pueden incluir un link profundo a sus Tweets que muestra directamente un botón de llamada a la acción, lo que permite que el cliente envíe a la empresa un Mensaje Directo, rápido y fácil. Aquí una explicación más detallda: Usar esta característica es muy simple. Requiere que tu configuración de cuenta permita que recibas mensajes directos de cualquiera (Configuración > Seguridad y privacidad > Privacidad), y que incluyas en tu tweet un link que contenga el siguiente formato: https://twitter.com/messages/compose?recipient_id= {el ID numérico de tu cuenta}¡Eso es todo! Cuando publiques tu tweet con esa URL, el llamado a la acción aparecerá para tus clientes. Para encontrar tu ID de usuario solo tienes que navegar a tu sección de "tus datos de en tu configuración y tu ID (identificador de cuenta) aparecerá debajo de tu @username.
Tu deep link se verá similar a esto:

Usar aplicaciones externas y partners: Las herramientas pueden ayudarte a organizar tu proceso de servicio a cliente. Twitter cuenta actualmente con dos partners de servicio a cliente: Fabric and GNIP. Tanto Fabric como GNIP permiten que las compañías conecten sus servicio a cliente en Twitter con su CRM - lo que hace muy sencillo seguir interacciones, conversaciones pasadas y verificar la información de tus clientes.

También puedes rastrear conversaciones con Agorapulse .

Oportunidaes. Tomemos el ejemplo de una página de hoteles Hilton que encontró un cliente potencial con un problema, ofreció una solución y consiguió un huesped. Además le ofrecieron un café.

Crea una cuenta especial para servicio a cliente:Aunque esto es crucial, definitivamente hará más sencilla la tarea de organizar y responder a las preguntas de tus clientes, principalmente si trabajas con un equipo.

Lleva los asuntos complicados a otro lugar. Recuerda que mientras más rápido atiendas un problema más fácil evitarás que se salga de control. ¿A que me refiero con otro lugar? A que lleves estas conversaciones fuera de internet o que le des un link para comunicarse contigo vía mensajes directos. También puedes iniciar una conversación vía correo electrónico o teléfono.

Responde rápidamente: Hoy en día los clientes necesitan una respuesta rápida. Aunque tu personal no puede estar trabajando 24/7, si puedes revisar tus mensajes periódicamente para responder tan pronto sea posible.

Personaliza cada tweet. Iniciar cada tweet con el nombre de la persona que ayudas logra mantener las interacciones en un tono más humano.

Tips generales de servicio a cliente en Twitter

Aprovecha el feedback positivo. Twitter es una red increíble para lograr alcance y visibilidad. Asegúrate de sacarle provecho a esto retwiteando los comentarios positivos en tus cuentas o incorporándolo en tus contenidos.

Twitter puede ser una herramienta genial para el servicio a cliente. El tiempo real en Twitter lo hace ideal para los clientes buscando ayuda o tratando de reportar problemas. Usar el servicio a cliente en Twitter permite también que encuentres grandes oportunidades de crecimiento. Ahora que ya conoces los beneficios ¿qué estás esperando para usarlo?

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¿Aún no estás usando servicio al cliente en Twitter?

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Usar el servicio de atención al cliente en Twitter no es solamente conveniente para tus clientes sino que también es genial para tu negocio. Recientemente, Twitter lanzó nuevas características en su herramienta de atención al cliente para hacerlo más conveniente que nunca. Veamos a detalle atención a cliente en Twitter para saber cómo puede ayudar a tu negocio.

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Después de reflexionar sobre la importancia de Twitter como canal de atención al cliente online, te invitamos a realizar un mapa conceptual resumiendo las principales ventajas y reglas para usar esta red social como servicio de atención al cliente.

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Ejemplo de una mala atención al cliente en Twitter

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Ejemplo de una mala atención al cliente en Twitter

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Lo que no deberías hacer en la atención al cliente en Twitter.

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Ejemplo de mala atención al cliente en Twitter - Marficom

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Analizamos una mala gestión de los tiempos a la hora de responder a un cliente que tenía un problema urgente con una empresa.

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¿Qué te parece la respuesta que da Lidl desde Twitter a una usuaria?  ¿Se te ocurre otra respuesta mejor? Te invitamos a que elabores la respuesta que tú darías a la usuaria con lo que ya conoces sobre la atención al cliente en Twitter. (Haz clic de nuevo sobre la imagen si a la primera no carga el contenido ;-)

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@rosalia_jimenez @rosalia_jimenez a nivel medioambiental, en Lidl buscamos siempre la solución más sostenible. Gracias por tu comentario!!😉

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@rosalia_jimenez @rosalia_jimenez a nivel medioambiental, en Lidl buscamos siempre la solución más sostenible. Gracias por tu comentario!!😉 https://t.co/iO8pC4KqRm

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Hola @Ahorramas_com , segunda vez que en Las Tablas (MAD), impiden usar bolsas de tela para la fruta al peso. Según dicen, están prohibidas por ley. Incierto porque en @CarrefourES, @Aldi_es y @lidlespana si se pueden usar. Será que ellos sí se preocupan por el medio ambiente?

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@rosalia_jimenez a nivel medioambiental, en Lidl buscamos siempre la solución más sostenible. Gracias por tu comentario!!😉 pic.twitter.com/iO8pC4KqRm
— Lidl Atención Cliente (@lidlespanaAC) October 5, 2018

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@rosalia_jimenez @rosalia_jimenez a nivel medioambiental, en Lidl buscamos siempre la solución más sostenible. Gracias por tu comentario!!😉 https://t.co/iO8pC4KqRm

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Hola @Ahorramas_com , segunda vez que en Las Tablas (MAD), impiden usar bolsas de tela para la fruta al peso. Según dicen, están prohibidas por ley. Incierto porque en @CarrefourES, @Aldi_es y @lidlespana si se pueden usar. Será que ellos sí se preocupan por el medio ambiente?

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@rosalia_jimenez @rosalia_jimenez a nivel medioambiental, en Lidl buscamos siempre la solución más sostenible. Gracias por tu comentario!!😉 https://t.co/iO8pC4KqRm

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@rosalia_jimenez @rosalia_jimenez a nivel medioambiental, en Lidl buscamos siempre la solución más sostenible. Gracias por tu comentario!!😉

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Hola @Ahorramas_com , segunda vez que en Las Tablas (MAD), impiden usar bolsas de tela para la fruta al peso. Según dicen, están prohibidas por ley. Incierto porque en @CarrefourES, @Aldi_es y @lidlespana si se pueden usar. Será que ellos sí se preocupan por el medio ambiente?

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Crisis de reputación de Air Europa por una usuaria que publicó su descontento con la compañía en Twitter. ¿Cómo habrías reaccionado tú si eres el responsable de gestionar la cuenta de Twitter de Air Europa?

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Empresas que usan Twitter como canal de atención al cliente

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Empresas que usan Twitter como canal de atención al cliente

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3 empresas que utilizan esta red social como soporte de atención al cliente.

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¿Cómo utilizan Twitter las empresas? ¿Para qué lo usan? ¿Saben sacarle todo el provecho? Gracias a que Twitter es una red bidireccional, rápida, práctica y útil, hace que sea una vía perfecta para atender a tus clientes de una manera sencilla, simple y directa, y eficaz. De tú a tú.

Con el paso del tiempo, ha ido evolucionando, hasta que se ha convertido en lo que es hoy, una plataforma perfecta para expresarse, para dar tu opinión, y en el caso de las empresas, no solo se queda ahí, es perfecta para mostrarse tal y como son a sus usuarios, además de servir como canal de atención al cliente.

¿Por qué Twitter es un perfecto canal de atención al cliente?

Son muchas las empresas que ya se han puesto las pilas con esto, pero también son muchas las que no saben sacarle todo el provecho que deberían. Twitter tiene un gran potencial, y puede servirnos para mucho.

1. Es una red inmediata. Aquí no se trata de tardar en dar respuesta. La naturaleza de Twitter es la inmediatez. Es una red que requiere una respuesta rápida, de nada sirve contestar a algo a los dos días, cuando ya la conversación no tiene sentido y la verdad que ya tu usuario se habrá buscado sus propios medios para resolver sus dudas. Lo interesante es dar una respuesta rápida y ser eficaz, resolver sus dudas y así tener un cliente contento.

2. Servicio personalizado. La experiencia de un cliente se debe personalizar, hay que tratarle de tú a tú y sobre todo que ese cliente sienta que tras esa bio de twitter hay alguien detrás, una persona de carne y hueso que está respondiendo a sus dudas y a sus inquietudes. No hay nada mejor que saber que detrás de una respuesta hay alguien que se preocupa por ti y por lo que te está sucediendo. Sigue estos sencillos consejos para mejorar tu presencia en redes sociales.

3. Los DMs, fundamentales para dar un mejor servicio. Una de las claves del gran apoyo que Twitter nos puede dar como servicio de atención al cliente es que además de ayudar a las personas en el menor tiempo posible, es que si el problema o la duda persisten, tienes la posibilidad de atender a cada usuario de manera más directa a través de un mensaje directo o DM, donde además de conocer un poco más sobre esa persona que está al otro lado, puedes contactar con ella mediante otras vías como el teléfono.

4. No solo te centras en tus clientes, sino a los que posiblemente lo puedan ser. Muchas veces estar presente ante dudas de otras personas que no son clientes, dice mucho de tu forma de trabajar. Ayudar a personas que tienen algún tipo de problema o duda sobre tu nicho de mercado, que lanzan su pregunta al aire y que de repente ven que alguien como tú les responde y les ayuda, es una manera perfecta de captar a un nuevo cliente. Solo tienes que monitorizar aquellas cuestiones relacionadas con tu nicho de mercado, y estar presente con una escucha activa en el momento en que se plantee la duda, para dar una respuesta inmediata.

5. Reduce los costes y resuelve los problemas de manera efectiva. El objetivo principal de un buen servicio al cliente, es ayudarle a resolver sus problemas de manera rápida y eficaz. Si se trata de un problema pequeño, en Twitter no nos llevará más de un tweet, reduciendo así el coste de la vía telefónica, por lo que resulta un canal que toma menos tiempo y mucho menos dinero que tener una centralita de respuesta telefónica. Con Twitter se es breve y se va directamente al grano, no se necesita nada más.

3 ejemplos de empresas que utilizan Twitter como canal de atención al cliente

Aunque en España algunas marcas aún brillan por su ausencia en cuanto a atención al cliente en Twitter, nos sorprendió el caso de Coca Cola España. Hace unos meses, nos pasó una cosa de lo más curiosa en la oficina. Nos llegó una lata de Coca Cola vacía, y directamente, como algo anecdótico lo pusimos en Twitter. No pasaron ni 5 minutos cuando el community de Coca Cola se puso en contacto con nosotros para que le contáramos un poco más que era lo que nos había pasado. Una atención de 10.

El Social Media permite a las grandes empresas actuar como pequeñas de nuevo Cindyking.biz Tuitea esto

En Estados unidos nos llevan mucha ventaja en esto, y ya son grandes marcas como Nike, Amazon, o Xbox entre otras, las que he han dado cuenta del potencial de Twitter como canal de atención al cliente, me da mucha envidia, a ver si poco a poco en España empiezan a hacer cositas así.

1. Nike Support, un canal exclusivo de atención al cliente

En EEUU, Nike, tiene un canal específico en Twitter para la atención al cliente al que ha denominado Nike Support, donde ayuda a sus clientes ante las dudas que pueden surgirles con la marca, modelos de zapatillas, cuestiones técnicas, etc. Un ejemplo de dar un servicio al cliente totalmente personalizado y directo.

@karolharvill Please take a look at the following FAQ for best practices on calibrating workouts with the app: http://t.co/bOs7atKcOF

- Nike Support (@NikeSupport) March 7, 2013

2. Xbox Support, otro ejemplo de atención personalizada

Lo mismo pasa con Xbox que al igual que Nike, ha creado un canal específico para atender de manera directa y cuidada a sus clientes con Xbox Support. Este canal presume de tener el record guiness en rapidez a las preguntas de sus usuarios.

@Kona570 This what you're looking for? http://t.co/AanDXOZTjj^KC

- Xbox Support (@XboxSupport) March 7, 2013

3. Amazon Help, el mejor servicio al cliente de 2012

Amazon Help fue nombrada la mejor marca de servicio al cliente en el pasado 2012. No solo porque dan respuesta inmediata a través de Twitter, sino porque también se nutren de otros canales adicionales como el email o el chat personalizado para atender dudas de los usuarios.

@rondoooly You can contact us directly by Phone, Chat or E-mail, simply use this link: http://t.co/AGntp1nEwk ^JP

- Amazon Help (@AmazonHelp) March 7, 2013

Como ves, Twitter tiene un gran potencial como canal de atención al cliente, solo hay que saber cómo llegar a él y sobre todo, estar dispuesto a dar un servicio de 10 para que el cliente siempre quede satisfecho.

Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas Trey Pennington Tuitea esto

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Por qué Twitter es perfecto como canal de atención al cliente

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¿Cómo utilizan Twitter las empresas? ¿Para qué lo usan? ¿Saben sacarle todo el provecho? Gracias a que Twitter es una red bidireccional, rápida, práctica y útil, hace que sea una vía perfecta para atender a tus clientes de una manera sencilla, simple y directa, y eficaz. De tú a tú.

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Responder no basta, hay que dar soluciones...

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En España, alrededor del 75% de las grandes marcas tiene una cuenta de Twitter, aunque un tercio de ellas apenas interactúa. SAMUEL SÁNCHEZ

"Movistar me ha cambiado el tipo de contrato. Coste disparado. Desesperado. ¿Dónde reclamar? El 1004 noooo", escribe en Twitter un cliente de la operadora telefónica visiblemente frustrado. Diez minutos después, Movistar le envía una réplica: "¿Nos pasas por DM [mensaje privado] algún dato y lo vemos desde aquí?". Conversaciones como esta son cada vez más habituales en las redes sociales. Las grandes marcas, que empezaron utilizándolas como un escaparate más para publicitar sus productos, temen el daño que un consumidor enfadado puede causar con sus comentarios en las comunidades virtuales y muchas han abierto cuentas en las redes más populares, especialmente Twitter y Facebook, para dar respuesta a dudas, quejas, reclamaciones e, incluso, insultos. Los expertos auguran una tendencia al alza y bendicen las ventajas de estos nuevos canales frente a los tradicionales servicios de atención telefónica, en algunos casos desacreditados por largas esperas, contestadores automáticos inoperantes o un coste excesivo de las llamadas.

La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado. "No estamos acostumbrados a que nos contesten. Hay personas que expresan su queja en las redes como último recurso, más como un desahogo que esperando una respuesta. Pero de pronto alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía. Eso, de entrada, contribuye a cambiar una actitud negativa hacia la marca", asegura Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información de la escuela de negocios IE. "Otra ventaja de estos canales es que evitan los pesados tiempos de espera al teléfono mientras el operador realiza operaciones de todo tipo. Además, constriñen la conversación a lo verdaderamente relevante: en Twitter tienes que decirlo todo en 140 caracteres", añade. Pero advierte: no basta con intentar calmar con una frase breve a un usuario insatisfecho; además de comprensión, el cliente espera soluciones.

Se trata, según Dans, de usar las redes para ayudar al consumidor, no para molestarle con cientos de mensajes publicitarios que pueden acabar siendo contraproducentes. Como ejemplo pone la experiencia de la operadora de cable estadounidense Comcast, pionera en el uso de Twitter como canal de atención y que hace unos años era una de las peor situadas en las encuestas sobre la satisfacción de los clientes. En Internet surgían páginas como ComcastMustDie.com (Comcast debe morir), y un usuario llegó a volcar en YouTube un vídeo que mostraba a uno de sus técnicos durmiendo en su sofá mientras esperaba a que la empresa le respondiese a una llamada. Ante esta situación, en abril de 2008, un empleado de la compañía llamado Frank Eliason decidió abrir en Twitter la cuenta @comcastcares: su objetivo no era intentar defender la maltrecha reputación de la marca, como por entonces hacían sus competidoras, sino dar solución a problemas concretos. Al principio la iniciativa fue percibida como una maniobra de publicidad, pero poco a poco fue demostrando que ofrecía lo que prometía y, actualmente, Comcast es la operadora con mejor índice de satisfacción en EE UU.

El éxito logrado por Comcast animó a otras compañías a seguir su ejemplo y hoy prácticamente todas las grandes marcas estadounidenses ofrecen asistencia en Twitter y Facebook, integrada ya en muchos casos en los tradicionales call center (centros de atención telefónica).

En España, el fenómeno es incipiente, pero va en ascenso. Un estudio realizado en marzo de 2011 por la consultora IZO entre 75 grandes marcas revela que la mayoría seguía utilizando las redes como espacio publicitario. El 76% tenía cuenta en Twitter, pero un 23% no publicó nada en dos semanas y un 30% no contestó a ningún usuario durante todo un mes. No obstante, según la evolución registrada por IZO, el nivel de respuesta aumenta cada año.

El sector de las telecomunicaciones es el más activo en España, sobre todo porque es el que más reclamaciones genera. Según un reciente informe de la Federación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI), una de cada dos reclamaciones recibidas por esta asociación en los dos primeros meses de 2012 estuvo relacionada con operadores de telefonía e Internet. Movistar, que empezó hace dos años, tiene cerca de 50.000 seguidores en Twitter y más de 100.000 en Facebook. En estos canales lanza promociones, aclara dudas y proporciona información sobre sus productos, pero su éxito radica principalmente en que responde siempre a los comentarios y gestiona incidencias concretas. "Nuestros usuarios agradecen mucho que les hagamos caso. Hay muchos ejemplos de personas indignadas que cambian su percepción sobre nosotros solo por el hecho de sentirse escuchadas en las redes. Pero, sobre todo, los clientes valoran que recojamos las críticas y hagamos algo con ellas, que produzcan cambios", asegura Paz Noriega, gerente de Comunicación Nacional de Telefónica.

Una crisis de imagen originada en Internet empujó a Vodafone España a impulsar su actividad en este campo. A finales de 2009, un cliente de la compañía, con el seudónimo de grankoala, escribió lo siguiente en un foro: "He llamado al 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la música. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?". Los miembros del foro le animaron a esperar y 27 horas después, cuando la historia ya corría como la pólvora en Internet sin que la operadora se hubiera dado cuenta, grankoala anunció: "Siento comunicaros que en este mismo momento ¡me han colgado!". "Aprendimos mucho de aquello. Nos hizo pensar y fue un detonante para ponernos a trabajar en las redes", recuerda Ignacio Casado, responsable del Departamento Online de Vodafone España, que hoy cuenta con 34.000 seguidores en Twitter y 170.000 en Facebook, además de un foro en su web corporativa.

Amabilidad, inmediatez y un lenguaje menos formal que el que se suele utilizar en otras comunicaciones con los clientes son consignas que siguen la mayoría de los equipos que atienden las cuentas de las grandes compañías en las redes. El trato es de tú a tú y la relación pretende ser amigable en todo momento, aunque el trabajo no es fácil. "Hay que manejar momentos de gran tensión con gente a veces muy cabreada. No es agradable recibir insultos, pero tratamos de no perder los nervios porque parte de nuestro trabajo consiste precisamente en calmar enfados. Para ello, intentamos ofrecer soluciones rápidas o, si no podemos, redirigir a los usuarios a los departamentos adecuados", reconoce Jonathan Jiménez, community manager de Vodafone.

La voluntad es atender todas las consultas, pero no siempre es posible. A veces, hay que seleccionar. "Está claro que si una queja viene de un cliente que tiene muchos seguidores, la compañía aludida se va a esforzar para responder rápidamente, porque en estos canales públicos las críticas las puede ver mucha gente, no se quedan en el ámbito privado de una conversación telefónica", afirma Enrique Dans.

Otra crisis fue la que aceleró la entrada de Iberia en estos canales. Fue la nube de ceniza provocada por la erupción del volcán islandés Eyjafjalla, que obligó a cancelar miles de vuelos en Europa en abril de 2010. "Estábamos todavía en una primera fase, buscando asesores y viendo cuál era la mejor estrategia, cuando, de pronto, estalló el volcán y la gente empezó a reclamar y hablar de ello en las redes. Nos pusimos inmediatamente a trabajar, aún sin haber definido estrategias, sin ayuda de expertos, solo con la voluntad de informar y socorrer a los afectados. No podíamos resolver todos los problemas, evidentemente, pero los clientes captaron nuestra disposición y, de pronto, conseguimos muchos seguidores. Era el lugar donde la compañía daba la cara, explicaba los problemas e intentaba ayudar", recuerda Margarita Blanco, subdirectora de Prensa y Comunicación Interna de la aerolínea.

La vocación de ayudar es clara, pero obviamente la atención al cliente no se resuelve solo con buenas intenciones. "El problema final es el mismo que el de los canales telefónicos o presenciales tradicionales. De nada vale que te tranquilicen en las redes si luego no hay una buena interrelación entre departamentos para solucionar las incidencias de los usuarios de forma rápida y eficaz. Es necesario un trabajo de integración y comunicación interna para que esto funcione. En este sentido, aún estamos por madurar", subraya Carlos Molina, vicepresidente de Innovación de IZO.

Consultoras como IZO proporcionan a las empresas tecnología cada vez más sofisticada que ayuda a gestionar con mayor eficacia las reclamaciones online. Existen herramientas para rastrear todo lo que se dice de una marca en cualquier red o foro de Internet, otras crean respuestas automáticas a cuestiones sencillas y hay empresas que incluso están intentando desarrollar programas para agrupar opiniones, en función de si son positivas o negativas, aunque esto es aún difícil. "El lenguaje está lleno de ironías y giros complicados que las máquinas no pueden descifrar todavía. Además, a nadie le gusta hablar con robots, y el diálogo es especialmente importante en las redes sociales: aunque usemos la tecnología para muchas otras cosas, hay que evitar la interacción automática", explica Jairson Vitorino, director técnico de E.Life, otra consultora especializada en gestión y seguimiento de redes sociales.

La información que proporciona el rastreo de opiniones no solo sirve para mejorar la atención a los clientes. "Son datos muy valiosos que, bien cruzados, pueden utilizarse también para averiguar preferencias o necesidades de los consumidores y desarrollar nuevas estrategias de promoción o de captación de nuevos clientes", señala Enrique Burgos, experto en redes sociales y director de Marketing de la agencia de marketing digital QDQ. Lo ilustra con un ejemplo que protagoniza él mismo: "Una tarde lancé un tuit en el que contaba que estaba a punto de entrar a ver un ballet en el Teatro Real de Madrid. A los pocos segundos, recibí una réplica de un restaurante cercano que me sugería ir a cenar a la salida. La propuesta me gustó y reservé mesa inmediatamente con otro tuit".

¿No crea recelos entre los internautas este rastreo creciente de sus comentarios? "Es cierto que rastreamos blogs, foros, redes, pero si vemos que no podemos ayudar, no interferimos. No se trata de perseguir a nadie. Tratamos de no inmiscuirnos en las conversaciones, salvo que den pie a ello o que podamos ayudar en algo", afirman en Iberia. "En todo caso, cuando te resuelven un problema, aunque no lo hayas pedido, no te importa. Una sorpresa positiva no suele molestar", asegura el consultor Jairson Vitorino. "Es un cambio cultural. Los cajeros daban miedo al principio, el comercio electrónico, también. Por otro lado, el internauta es libre de publicar lo que quiera, nadie le obliga", añade Enrique Burgos, de QDQ.

Una prueba de que a los internautas no parece preocuparles que las empresas husmeen en sus perfiles la encontramos en una campaña lanzada hace dos veranos por la aerolínea holandesa KLM. La compañía buscó las cuentas de sus pasajeros en dos redes sociales, Twitter y Foursquare, para descubrir sus gustos o las circunstancias por las que viajaban y, después, mientras esperaban aburridos en las salas de espera de los aeropuertos, les hizo un regalo personalizado: champán para una pareja de recién casados, un contador de distancias para una deportista, asientos en primera clase para una mujer con dos niños pequeños y hasta un botiquín con remedios para la resaca para un grupo que se dirigía a una despedida de soltero. La campaña resultó un éxito y no molestó a nadie: todos los agraciados se mostraron encantados y ninguno consideró que se hubiera invadido su intimidad.

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Si no queda satisfecho, reclame en Twitter

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"Movistar me ha cambiado el tipo de contrato. Coste disparado. Desesperado. ¿Dónde reclamar? El 1004 noooo", escribe en Twitter un cliente de la operadora telefónica visiblemente frustrado. Diez minutos después, Movistar le envía una réplica: "¿Nos pasas por DM [mensaje privado] algún dato y lo vemos desde aquí?".

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Cómo activar el servicio de atención al cliente en Twitter

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Cómo activar el servicio de atención al cliente en Twitter

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Consejos prácticos.

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El pasado jueves día 15 de septiembre, Twitter anunció una serie de funcionalidades nuevas que vendrían a ayudar a las empresas a mejorar su relación con los clientes, mejorando el servicio de atención a los mismos. Hoy desde Marketing Surfers os explicamos en detalle en qué consisten dichas mejoras y cómo activarlas en tu cuenta. ¡Las hemos probado en nuestra cuenta de @eRevenueMasters!

La plataforma del pájaro azul, sigue reinventándose día a día para conseguir la fórmula secreta de conseguir que los usuarios no desaparezcan de su espacio, e intentar llegar a nuevos perfiles. Hoy os hablamos de una serie de funcionalidades que la red social ha ofrecido a sus usuarios con perfil empresarial, unas funcionalidades que permitirían mejorar la experiencia de los usuarios con las empresas en relación a la resolución de problemas y dudas.

Y es que, en los últimos años, casi se ha triplicado el número de Tweets con peticiones de atención al cliente dirigidos a las cuentas de Twitter de marcas líderes. Además, los usuarios nos estamos volviendo cada vez más exigentes con el servicio que recibimos. Demandamos libertad y flexibilidad sobre cómo, dónde y cuándo somos atendidos. Es decir, queremos una atención más personal y directa, queremos tener un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para satisfacernos, las funcionalidades que Twitter nos ofrece se podrían resumir en 4 y todas ellas circulan en base a un pilar central que es el Mensaje Directo, el canal privado de comunicación en Twitter. Hemos implementado estas funciones en nuestra cuenta de eRevenueMasters para mostraros cómo quedarían y cómo se pueden activar. ¡Comencemos!

Transformar una conversación pública en privada

Desde hace algo más de tiempo, Twitter viene ofreciendo la posibilidad de que una conversación pública entre usuarios a través de tweets, pase directamente al canal privado mediante Mensaje Directo. Esto es posible gracias al icono en forma de mensaje que aparece debajo de nuestros comentarios en una conversación. Sólo haciendo clic sobre él se puede iniciar la conversación de forma privada.

Informar de que ofrecemos un servicio de atención al cliente en Twitter

Si decidimos implementar un servicio de atención al cliente, ahora podemos hacer uso de esta nueva funcionalidad. Consiste en indicar en Twitter que ofrecemos soporte en la plataforma, información que se añade a las sugerencias cuando la gente busca nos busca, nos @menciona o nos encuentra en Mensajes Directos. Es decir, cuando alguien nos busque o mencione, sobre nuestro nombre de perfil aparecerá el símbolo de atención al cliente con la frase "Provide Support" para que sepan que ofrecemos dicho servicio.

Mostrar nuestro horario concreto de atención al cliente

Como complemento a lo anterior, podemos indicar en nuestro perfil y al igual que indicamos nuestra ubicación o enlace a la web, el horario concreto de atención al cliente. De esta manera logramos que el usuario tenga una idea de cuándo será más probable que le respondamos.

Botón especial de Mensaje Directo

Además, podemos hacer que el botón que enlace al usuario con nosotros a través de un Mensaje Directo, aparezca de forma destacada y especial sobre el resto de opciones. Por lo tanto, estas dos últimas novedades quedarían de a siguiente forma en nuestro perfil.

Cómo activar el servicio de atención al cliente en tu cuenta de Twitter.

La forma en la que podemos activar las funcionalidades anteriormente descritas es muy fácil, pero cabe recordar que sólo aquellos perfiles o cuentas empresariales pueden hacer uso de ellas.

En el caso de la primera opción mencionada anteriormente en referencia a iniciar una conversación privada a través de cualquier tweet, es posible para todos los usuarios, el único requisito es que tengamos activada la opción de recibir mensajes directos de cualquiera.

Por otro lado, si queremos que el usuario vea que nuestra empresa ofrece este servicio cuando nos busca o menciona, si queremos que aparezca nuestro horario específico de atención al cliente, o bien si queremos que el botón de Mensaje Directo aparezca de forma resaltada, sólo tendremos que ir a la web habilitada por Twitter Dashboard de atención al cliente. Con tu sesión iniciada, sólo será cuestión de pinchar sobre las diferentes opciones para activarlas, y por último darle a guardar. Aquí os dejamos unas imágenes propias de cómo activarlas:

Punto a favor para Twitter

No cabe duda de que la idea de implementar un servicio de atención al cliente optimizado desde esta plataforma, ha sido una buena idea. Y es que muchos usuarios simplemente vemos cómo el contacto directo a través de la red social es mucho más personal que a través de un formulario o un email informativo de la empresa. Es algo que muchas empresas agradecerán si se verifica que este medio ayuda a la satisfacción y fidelización del cliente con la marca.

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Twitter y el servicio de atención al cliente - Marketing Surfers

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