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5 NÍVEIS DE PRODUTO     CASO PRÁTICO (ATELIE ORAL)

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5 NÍVEIS DE PRODUTO     CASO PRÁTICO (ATELIE ORAL)

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SITE

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Filhos de professores, Marcelo Kyrillos, Marcelo Moreira e Luis Calicchio herdaram dos pais a missão de democratizar o conhecimento. Foi com eles também que aprenderam que o aperfeiçoamento diário era base para o crescimento pessoal e profissional. Em 1990, os Marcelos fundaram o Ateliê Oral de forma simples em Diadema, e aos poucos foram elevando a clínica ao patamar de ateliê, espaço nobre onde ensinam a arte de cuidar da saúde e de esculpir sorrisos artesanalmente.

Missão
Fazer as pessoas felizes, harmonizando funcionalidade, saúde e beleza com um atendimento surpreendente, garantindo sempre o melhor sorriso.

Essência
Movidos pelo propósito de proporcionar uma odontologia de excelência ao maior número possível de pessoas, os sócios-diretores, também ministram cursos de especialização, formando professores e especialistas com a missão de difundir o conhecimento e qualificar profissionais com uma técnica segura, inovadora e pioneira.

Hoje o Ateliê Oral é referência internacional, em literatura cientifica e em esculpir e restaurar novos sorrisos.

É aqui que os três mestres da odontologia lapidam sorrisos e ajudam a escrever novos capítulos na vida de seus clientes. São mais de 10 mil casos atendidos de forma exclusiva, baseados em um primor técnico e refinamento estético.
Bem-vindo ao Ateliê Oral de Marcelo Kyrillos, Marcelo Moreira e Luis Calicchio.

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Por que fazemos o que fazemos - Ateliê Oral

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Filhos de professores, Marcelo Kyrillos, Marcelo Moreira e Luis Calicchio herdaram dos pais a missão de democratizar o conhecimento. Foi com eles também que aprenderam que o aperfeiçoamento diário era base para o crescimento pessoal e profissional.

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5 NÍVEIS DE PRODUTO     CASO PRÁTICO (BARBEARIA)

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5 NÍVEIS DE PRODUTO     CASO PRÁTICO (BARBEARIA)

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Cris Olivette

Em 2009, Rogério Santos deixou a carreira de executivo da área de telecomunicações para empreender, e foi estudar o mercado. "Analisando os dados, vi que o negócio de beleza vinha crescendo ano após ano. Mas achei que ficar parado dentro de um salão seria chato, então, resolvi introduzir experiências na área de beleza."

O ponto escolhido foi a Rua Augusta. "Estudando a história da rua, decidi homenagear sua época de glamour, ocorrida nos anos 1950 e 1960. Assim, nasceu o nome Retrô Hair. Minha intenção foi colocar detalhes para fazer o cliente ter prazer em frequentar o ambiente, criando uma ligação com o local que, de algum forma, desperta suas memórias afetivas", diz.

O Retrô Hair é barbearia e salão de cabeleireiro. Entre os 'detalhes' introduzidos por Santos está um Bell Air 1951, estacionado na área de convivência, um aparador com espelho de cristal comprado em leilão de bens da família Matarazzo e espelhos de um antigo prostíbulo da Rua Augusta. No espaço masculino, o cliente pode ser atendido em uma cadeira de barbeiro de 1920.

"Gostamos de mimar os clientes. Enquanto esperam o atendimento, podem degustar bebidas ou doces, como dadinho e pirulito", conta. O empresário afirma que o negócio deu tão certo que dois anos após a inauguração deixou o espaço de 140m² para ocupar outro de 1.400m². Hoje, também possui unidade no Top Center, shopping situado na Avenida Paulista. "Para cuidar da expansão da marca, trouxe para a sociedade Nico Pinheiro. Futuramente, teremos parceiros montando unidades no Rio de Janeiro, Curitiba, João Pessoa, Recife e Salvador."

Santos acredita que oferecer experiência é uma oportunidade. "Empresas que seguem esse caminho conseguem agregar valor ao negócio e se manter no mercado. O cliente quer algo a mais, só o produto ou o serviço não são suficientes para atrair o consumidor", afirma.

A avaliação do empresário é endossada pelo especialista em marketing de experiência, Manoel Carlos Júnior. "A padronização dos processos produtivos ocorrida nas décadas de 1980 e 1990, acarretou a padronização dos produtos. Hoje, para que um produto ou serviço seja diferenciado, tem de ir além e entregar uma experiência. É o intangível que tem de vir acoplado ao bem ou serviço."

Carlos afirma que essa necessidade tem sido acelerada por dois fenômenos. "O meio digital deu poder ao consumidor por meio das redes sociais. Ocorre que quanto mais tecnologia existe nos processos, mais as pessoas necessitam de afetividade. Por isso, buscam produtos e serviços que preencham essa lacuna afetiva."

O outro fenômeno, segundo ele, vem ocorrendo nos últimos cinco anos. "É a primeira vez na história da humanidade que temos cinco gerações diferentes de consumidores interagindo simultaneamente no mercado. Temos desde os seniores - nascidos antes de 1945 - até a geração Z, que são os nascidos a partir de 1994."

Ele diz que essas gerações têm pesos e valores absolutamente distintos. "Sobretudo as mais jovens, com idade abaixo de 36 anos. Essas pessoas valorizam mais o intangível e o afeto que as marcas representam para elas, do que o produto em si. Esses fenômenos fortalecem o marketing de experiência."

Estudioso do tema há oito anos, Carlos Júnior desenvolveu a metodologia 'Experiencialize'. "É o processo de transformar produtos e serviços em experiências memoráveis para o consumidor. Hoje, meu objetivo é levar a ferramenta para micro e pequenas empresas, tanto que acabo de lançar o livro Experiencialize! Os 7 passos para transformar produtos e serviços em experiências (veja quadro ao lado).

Outro negócio que se destaca pelo diferencial é o açougue Feed, de Pedro Merola. "Criei esse modelo de negócio por acreditar que sempre tem um jeito melhor de fazer as coisas."
No espaço de 350m² oferece cortes padronizados, alguns pouco conhecidos dos brasileiros. A casa também oferta aos clientes 26 receitas para o preparo da carne. No espaço lounge é possível tirar dúvidas com consultores. Há também um empório com produtos gastronômicos e acessórios de cozinha.

"No fundo da loja, oferecemos experiências como degustação, encontros gastronômicos, cursos de churrasco e outras aulas de culinária. Tudo isso em um ambiente à sombra de uma grande figueira, com fogão à lenha, chapa e churrasqueira."

Fundada em julho de 2014, a agência Addin Viagens foi concebida com a proposta de 'alinhamento dos sentidos'. A expressão, conforme o especialista em marketing de experiência Manoel Carlos Júnior significa cuidar para que o ambiente tenha, por exemplo, um aroma agradável. "Também é preciso trabalhar o visual. As pessoas são cada mais vez visuais. Muitas vezes a decisão pela compra começa pela visão. Já a audição pode ser trabalhada com trilha sonora adequada ao negócio e a sensação que deseja causar no cliente. O tato pode ser contemplado permitindo ao cliente tocar no produto e o paladar, oferecendo um mimo saboroso."

Segundo ele, se a empresa consegue ativar a maior parte dos cinco sentidos de maneira integrada e pertinente ao negócio, consegue criar uma atmosfera positiva para o consumo.
Diretora da Addin, Giovana Jannuzelli conta que a loja tem três pontos que exalam odor característico da marca. "Isso torna o ambiente mais agradável para que o cliente fique mais tempo investigando o destino."

A Addin também lançou mão de tecnologia para fazer o cliente sentir a viagem antes do embarque. "Temos uma mesa com mapa mundi controlada por iPad, ao clicar no globo do iPad o destino desejado, a imagem aparece na mesa com informações sobre o local, temperatura, pacotes de viagem etc."

Giovana conta que seis iPads estão espalhados pela loja para serem usados em pesquisas sobre o destino desejado. "Também temos um vídeo wall com 5m x 5m no qual são projetadas imagens do local, que podem ser vistas com óculos 3D, dando ao cliente a sensação de estar no destino desejado." O paladar é aguçado por cafeteiras que preparam a bebida com produtos provenientes de locais como Índia e Butão.

"Temos lounges para que as pessoas possam ficar à vontade consultando os destinos pelo iPad. Crianças também são bem-vindas e podem se distrair no espaço kids com livros de viagem, videogame e lousa com giz. Tudo para que a permanência da família seja tranquila."

Segundo ela, as pessoas ficam muito satisfeitas com a facilidade de poder olhar o destino de uma outra forma. "É uma novidade para o público. Focamos no arquétipo do viajante explorador. Aquele viajante curioso que procura saber detalhes sobre o local para onde vai. Aqui proporcionamos uma jornada de experiência. Nossos consultores são orientados a promover essa sensação."

Giovana afirma que desde a fundação o negócio cresceu 120% em volume total de vendas, sendo que somente no primeiro semestre de 2016 o crescimento foi de 50%. "Ainda que o mercado esteja em crise, tivemos um crescimento expressivo, principalmente para roteiros nacionais."
A Addin tem plano de expansão que será implementado no último trimestre do ano.

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Experiência é estratégia para se sobressair

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Cris Olivette Em 2009, Rogério Santos deixou a carreira de executivo da área de telecomunicações para empreender, e foi estudar o mercado. "Analisando os dados, vi que o negócio de beleza vinha crescendo ano após ano. Mas achei que ficar parado dentro de um salão seria chato, então, resolvi introduzir experiências na área de beleza."

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O TIME 2 DEVERÁ (APÓS LER O TEXTO DE APOIO ACIMA) IDENTIFICAR OS 5 NÍVEIS DE PRODUTO DESTA EMPRESA, OU SEJA : CENTRAL, BÁSICO, ETC..

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Sapatos do padrinho

Um homem chamado Jay comprou, no site da Zappos, um par de sapatos para calçar no casamento do melhor amigo. Motivo: eram os mais baratos. Mas o entregador se confundiu e entregou o pacote no endereço errado. Jay telefonou para o SAC e explicou sua situação. A Zappos tratou de logo mandar um pacote expresso - que chegou no dia seguinte -, promoveu Jay a uma conta VIP, que não paga frete, e ainda o reembolsou pelo valor total da compra.

Pedágio grátis no feriado

A Zappos fez um anúncio que muitos clientes vão demorar para esquecer. Como bem se sabe, o Dia de Ação de Graças é um importante feriado nos Estados Unidos. Celebrado em novembro, essa data deixa as estradas completamente cheias. Na Ação de Graças do ano de 2011, em um determinado posto de pedágio no Estado de Massachusetts, a taxa passou a ser grátis, tudo por conta da Zappos!

SAC de 10 horas

Em 8 de dezembro de 2012, um cliente telefonou para o SAC da Zappos e, em vez de reclamar de produtos, reclamou mesmo de como era viver em Las Vegas. O atendente ouviu atenciosamente às queixas do interlocutor por mais de 10 horas. Ao final da ligação, o cliente ainda comprou um par de botas.

Sem mandar pelos correios

Uma mãe comprou na Zappos um novo par de chinelos, porque o do filho havia arrebentado. A empresa prometeu que mandaria um novo par pelos correios no dia seguinte, mas chegou um outro modelo. A mãe quis devolver, mas a Zappos se recusou. Pediu desculpas, obviamente mandou o modelo certo e recomendou à mãe que doasse o modelo trocado para a caridade.

Buquê da mãe doente

A mãe de uma cliente ficou com os pés entorpecidos e sensíveis por causa de um tratamento médico. A filha comprou, então, 6 pares de calçados diferentes na Zappos, na esperança de que pelo menos um ficasse confortável. Ao receber os sapatos, a mãe ligou para a Zappos, explicou a situação e perguntou como fazia para devolver os produtos. Dois dias depois, chegou um grande buquê de flores em sua casa, com um cartão desejando melhoras. Outros dois dias depois, mãe e filha ganharam uma conta VIP e já não pagam mais frete.

Gesto de luto

Uma moça chamada Zaz Lamarr precisava devolver um par de sapatos, mas sua mãe faleceu e ela acabou não encontrando tempo para fazer a devolução. Ao receber um e-mail da loja perguntando sobre a situação dos sapatos, ela relatou o que tinha acontecido. A Zappos tratou de enviar um entregador para pegar os sapatos em sua casa, sem cobrar um tostão sequer.

Viu como pequenos gestos fazem toda a diferença? E a sua equipe, tem alguma grande história de atendimento diferenciado para contar? Qual das histórias aqui relatadas chamou mais sua atenção? Comente e compartilhe suas experiências e impressões conosco Facebook, Twitter, Instagram e Linkendin!

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6 histórias de atendimento da Zappos para inspirar o seu time

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Um homem chamado Jay comprou, no site da Zappos, um par de sapatos para calçar no casamento do melhor amigo. Motivo: eram os mais baratos. Mas o entregador se confundiu e entregou o pacote no endereço errado. Jay telefonou para o SAC e explicou sua situação.

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O TIME 1 DEVERÁ (APÓS LER O TEXTO DE APOIO E ASSISTIR O VÍDEO ACIMA) IDENTIFICAR OS 5 NÍVEIS DE PRODUTO DESTA EMPRESA, OU SEJA : CENTRAL, BÁSICO, ETC..

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O TIME 1 DEVERÁ (APÓS LER O TEXTO DE APOIO E ASSISTIR O VÍDEO ACIMA) IDENTIFICAR OS 5 NÍVEIS DE PRODUTO DESTA EMPRESA, OU SEJA : CENTRAL, BÁSICO, ETC..

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Thais, Andressa, Thaíza e Paulo

Central >Cliente
Básico> Produto (sapato)
Esperado>Trivial
Ampliado>Sac (pós atendimento)
Potencial>Valor percebido /atingir publico diferenciado