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La primera definición del concepto de Calidad Total, tal cual hoy lo conocemos, fue desarrolla por el Dr. Armand Feigenbaun y publicada en una revista técnica de la época en el año 1957. al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes"

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Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:

William Eduards Deming

Joseph M. Juran

Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa

Philip B. Crosby

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Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

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Desde la revolución industrial hasta 1930

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Desde la revolución industrial hasta 1930

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En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción

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Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.

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Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado.

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La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra".

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El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

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La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

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La gestión de la calidad total es una estrategia empresarial desarrollada en los años 50 en el sector industrial de Japón, aunque más tarde se hizo mundialmente conocida gracias a un estudio publicado en la Harvard Business Review en 1983. Esta estrategia consiste principalmente en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de un proceso de producción. Teniendo, así como finalidad la mejora constante de bienes y servicios ofertados y la consecución de la mayor satisfacción posible por parte del cliente.

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Los 5 elementos principales de un sistema de gestión de calidad

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Los 5 elementos principales de un sistema de gestión de calidad

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Al ser trabajados estos elementos con entusiasmo y esfuerzo, generan vitalidad y un alto nivel de diferenciación y sostenibilidad a la empresa.

Si uno de estos elementos falta, el Sistema de Gestión no podrá alcanzar todo su potencial, pero lo mejor de todo es que cada elemento puede trabajarse individualmente; sin embargo, al trabajarlos conjuntamente se logra que la mejora continua y la calidad sean un diferenciador importante de la empresa.

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Para liderar es importante tener claridad del camino que emprendemos y del lugar donde queremos ir. El liderazgo es un elemento fundamental dentro del Sistema de Gestión de Calidad; veámoslo como ese corazón que impulsa, bombea y da vida a todo el sistema. El liderazgo, esa visión clara de hacia dónde ir y de los elementos humanos clave para comunicar esa visión a otros es fundamental. El liderazgo se combina con una comunicación eficaz a los demás miembros de la organización, una vez claro para dónde vamos, el paso siguiente para lograr la participación de los demás miembros es inspirarlos e invitarlos a que se sientan dueños del Sistema de Gestión y puedan poner a su servicio todas sus competencias.

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En la planificación es muy importante entender en qué lugar nos encontramos (punto de salida) y también entender muy bien nuestro punto de llegada. Conociendo esos dos lugares y describiéndolos con claridad, podremos encontrar más fácilmente el camino que luego fragmentaremos con el fin de orientar las acciones del equipo de trabajo. Otro tema también fundamental en este elemento de la planificación es cómo abordar los cambios. En ocasiones creemos que con solo indicar el cambio para la empresa, este se dará automáticamente, sin embargo, es bien sabido que los cambios requieren planificación, conciencia, identificar esas resistencias invisibles que pueden impedir o dificultar los cambios en la organización y también mucha emoción.

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Este elemento hace referencia a la manera cómo la organización decide enfrentar los retos diarios de producir los servicios o productos para sus clientes. El apoyo y la operación del Sistema de Gestión es fundamental dado que es la manera explícita como interpretamos lo que necesita nuestro cliente y con base en ese entendimiento, generamos las actividades necesarias para producir el producto o servicio y dar cumplimiento a la promesa de valor.

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Cuando hacemos este tipo de procesos de evaluación de desempeño o de observación los realizamos desde diferentes lentes o perspectivas. Una de las perspectivas es la dimensión del cliente. Muy importante ya que es nuestra razón de ser, si él está feliz y a gusto con nuestro producto, entonces, sabremos qué es lo que hacemos bien. En caso contrario, es necesario continuar acercándonos para entenderlo, comprenderlo y lograr a través de nuestro producto y servicio satisfacer los dolores y necesidades de nuestro cliente. Otra de las perspectivas es la dirección de la empresa. Desde esa orilla, observar cómo el camino se ha ido materializando y ver si los hechos están dando cabida a lo que alguna vez se definió como el horizonte estratégico de la empresa.

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Ahí radica lo mejor de un Sistema de Gestión de Calidad y es darnos cuenta  de que el tema no es estático y no se queda ahí, sino que es un elemento que con el tiempo debe mejorar. Nuestros clientes tienen nuevas perspectivas y exigencias que hacen que continuamente tengamos retos en la calidad del producto o servicio por atender.  Al interrelacionar estos cinco elementos, tu SGC garantizará los beneficios esperados para tu organización. Además, recuerda que tienes a tu disposición herramientas para facilitar la organización de tu empresa para vivir una cultura de calidad.

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La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones.

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Responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.

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Responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

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Responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

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No solo económicos, sino también humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Estos cinco apartados no siempre están definidos, ni son claros en una empresa.

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Implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

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Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.

La mejora de la calidad debe ser continua.

Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.

Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.

Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo que su participación y opinión son necesarias.

Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.

La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la calidad.

La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.

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Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la empresa se dedican a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la oferta de productos como de servicios.

Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que los objetivos de la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.

Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y crecimiento de las personas dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.

Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de decisiones y desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora continua.

Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los proveedores y demás personal externo a la empresa son de igual importancia como sus empleados internos. Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.

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Algunas de las principales ventajas que una empresa puede conseguir gracias a un buen sistema de gestión de la calidad total son:

Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores o clientes ya que se mejora la calidad de los bienes y servicios.

Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios al estar todos los miembros concentrados en un objetivo común.

Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de una compañía.

Optimización del uso de recursos lo que lleva a una reducción de costes para la empresa.

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•Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
•Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
•En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
•Hay que hacer inversiones importantes.

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Una de las herramientas de la calidad total propuestas por Kaoru Ishikawa fue el diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado. Consiste en un esquema que permite analizar las causas de un problema teniendo en cuenta diversos factores que intervienen durante todo el proceso, no solo la consecuencia en sí misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el problema, para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como desencadenante. La solución estará en eliminar la causa, para solucionar el problema.

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El enfoque de calidad ha evolucionado tanto cronológica como conceptualmente desde 1920 a hoy, atravesando cuatro etapas fundamentales: control de calidad por inspección, aseguramiento de calidad, calidad total y mejora continua.  La evolución y el desarrollo de los diversos enfoques de gestión de calidad ha generado cambios sustanciales en los perfiles de las habilidades que requieren los especialistas de calidad.