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Es el primer día de trabajo de Felipe en un establecimiento comercial; por una mala gestión del vendedor que ocupaba anteriormente su puesto, ha llegado un cliente descontento a presentar una reclamación y Felipe no sabe cómo actuar. 

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Es el primer día de trabajo de Felipe en un establecimiento comercial; por una mala gestión del vendedor que ocupaba anteriormente su puesto, ha llegado un cliente descontento a presentar una reclamación y Felipe no sabe cómo actuar. 

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Aunque Felipe no tiene experiencia, recuerda sus clases de hospitalidad. Donde le enseñaron las actitudes y pasos a seguir para resolver estas situaciones.

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Aunque Felipe no tiene experiencia, recuerda sus clases de hospitalidad. Donde le enseñaron las actitudes y pasos a seguir para resolver estas situaciones.

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1. Conservar siempre la compostura y prestar atención en la exposición del problema por parte del consumidor. 

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1. Conservar siempre la compostura y prestar atención en la exposición del problema por parte del consumidor. 

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Es importante no tratar la queja como algo personal sea de quien sea la responsabilidad, sino como algo que se dirige a la empresa en general.

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2. No discutir nunca con el cliente, aunque este no lleve la razón. 

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2. No discutir nunca con el cliente, aunque este no lleve la razón. 

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Hay que respetar la opinión del cliente y mostrarse compresivo. Cada cliente expresará un nivel de insatisfacción diferente y cada problema (por más similar que parezca) tendrá soluciones muy distintas.

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3. Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa

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3. Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa

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Es importante que se pueda ofrecer una solución al cliente, en el menor tiempo que pueda ser posible.
Esto puede implicar hacer una devolución del dinero o cambiar el producto y si se cree que es necesario, puede ofrecer algún tipo de incentivo extra al cliente, como algún descuento o servicio adicional gratuito.

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4. Informar al cliente del proceso que se va a seguir para la resolución del problema.

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4. Informar al cliente del proceso que se va a seguir para la resolución del problema.

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Al ofrecer las posibles soluciones al cliente, llegarán a un acuerdo mutuo sobre cuál es el siguiente paso a seguir para solucionar el inconveniente.
Habrá momentos en que tu propuesta no deje satisfecho al usuario. En esos casos intenta preguntarle cuál solución le parecería la indicada. Si es algo adecuado para ambas partes, acepta su idea.

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Por último, el cliente recibe una comunicación oficial del procesamiento del reclamo, que contiene:

Datos de la queja.

Argumentos que respaldan la decisión tomada por el establecimiento comercial.

Plazo de entrega de la resolución final.

Enmiendas realizadas al proceso de queja original.

Agradecimiento por el contacto.

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De este modo Felipe pudo dar el mejor servicio y experiencia al cliente que en un principio estaba descontento, el cual salio del establecimiento muy alegre.

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De este modo Felipe pudo dar el mejor servicio y experiencia al cliente que en un principio estaba descontento, el cual salio del establecimiento muy alegre.

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Felipe aprendio que un cliente satisfecho, siempre te recomendará.