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1. 관광객에게 제공하는 호텔서비스에 대하여 이해하고 프런트 서비스 요원의 기본 응대 자세를 익힌다.

2. 고객 및 직원 역할을 실제로 실습하며, 호텔 객실 예약 시나리오를 작성하고, 실무적인 대화연습을 통해 서비스 역량 강화한다.

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도입: 호텔 객실 예약이란?

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도입: 호텔 객실 예약이란?

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호텔 서비스에서 객실 예약이 왜 중요한지 토론하고, 실제 예약 경험에 대해 자유롭게 이야기해 봅니다.

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필수 질문: 성공적인 객실 예약 응대란?

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필수 질문: 성공적인 객실 예약 응대란?

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객실 예약 응대에서 가장 중요한 것이 무엇이라고 생각하나요? 간단한 의견을 포스트잇으로 적고 Padlet에 올려봅니다.

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교사 설명: 기본 응대 자세 익히기

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교사 설명: 기본 응대 자세 익히기

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호텔 객실 예약 응대 시 지켜야 할 태도, 표정, 언어 사용법ㆍ친절한 인사법 등 기본 응대 매너를 영상으로 시청하고 짧게 실습해 봅니다.

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호텔리어 실무 I  호텔 프론트 데스크 | 오전조 업무 | 체크아웃이 다일까 과연..?

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역할극 실습: 직원과 고객 역할 나누기

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역할극 실습: 직원과 고객 역할 나누기

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학생들이 짝을 지어 호텔 직원(프런트)과 고객 역할을 번갈아 가며 실습합니다. 예약 문의, 정보 확인, 특별 요청 대응 등 다양한 시나리오 카드 활용!

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Padlet 협업: 호텔 객실 예약 시나리오 만들기

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Padlet 협업: 호텔 객실 예약 시나리오 만들기

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조별로 다양한 고객 유형 및 요청에 맞춘 예약 상황을 상상하여 시나리오를 작성하고 Padlet에 공유합니다. 다른 조의 시나리오에 댓글로 피드백도 남겨요!

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확장 활동: 외국인 고객 응대 연습

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확장 활동: 외국인 고객 응대 연습

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더 발전된 활동으로, 간단한 영어 표현을 활용한 객실 예약 응대 상황을 실습해 보고, 확장 문제를 해결합니다.

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심화 및 보충: 어려운 상황 대처법

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심화 및 보충: 어려운 상황 대처법

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예약 변경 요청, 오버부킹, 특별 요청 거절 등 실제 발생할 수 있는 어려운 상황 대처법을 카드로 제시하고 해법을 토론합니다.

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수업 중 역할극 및 시나리오 작성 활동을 관찰하고, 학생 개인별로 강점과 개선점을 간단히 구두로 피드백합니다.

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퀴즈: 객실 예약 응대 체크

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퀴즈: 객실 예약 응대 체크

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온라인 퀴즈(구글 폼/네이버 폼 활용)로 객실 예약 단어, 응대 절차, 기본 예절에 관한 문항을 풉니다.

https://forms.gle/2v8Vz4qQXcnEPjELA

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직접 제작한 호텔 객실 예약 시나리오를 조별로 발표하며, 타 조 학생들의 간단한 평가지로 상호 평가까지 진행합니다.

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조별로 활동을 돌아보고, 잘한 점ㆍ개선할 점을 토론하며 발표합니다.

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온라인 예약 시스템 비교

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온라인 예약 시스템 비교

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실제 사용되는 2가지 이상의 호텔 예약 사이트(예: 야놀자, 아고다)를 비교 조사하고 차이점을 정리해 옵니다.

-실습 활동 (야놀자, NOL)사용

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객실 예약 응대 어휘 정리 및 외우기

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객실 예약 응대 어휘 정리 및 외우기

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호텔 객실 예약 시 자주 쓰이는 한국어/영어 표현 10개를 정리해 암기합니다.

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2025학년도 관광서비스 - 호텔 객실 예약 시 자주 쓰이는 영어표현 10

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예약 응대 시나리오 추가 작성

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예약 응대 시나리오 추가 작성

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예상하지 못한 특별 상황(예: VIP 고객, 예약 오류 등)에 대한 새로운 예약 응대 시나리오를 작성해 Padlet에 게시합니다.

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직원-김보연

고객-김다혜

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전유나:고객 이예진:직원

직원:안녕하세요 신라호텔예약팀입니다.

고객:안녕하세요 제가 9월 5일로 예약했는데 날짜를 9월10일로 바꿀수있을까요?

직원:성함과예약번호를알려주시겠습니까?

고객:전유나이고, 예약번호는 2421-1014-07입니다

직원:네 확인했습니다 9월10일로 변경가능하나 주말요금으로 1박당 15000원 추가입니다 진행할까요?

고객:네 괜찮습니다

직원:변경 완료되었습니다 변경된 예약확인서를 메일로 보내드리겠습니다.

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고객(송요섭), 직원(김진형)

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고객(송요섭), 직원(김진형)

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[대본]

📞 전화벨 소리

직원1: (빠르게 받으며)

“안녕하세요, ○○호텔 객실 예약팀 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

고객1:

“안녕하세요. 다음 주 주말에 1박 예약을 하고 싶은데요.”

직원1:

“네, 고객님. 원하시는 날짜와 객실 종류를 말씀해주시겠습니까?”

고객1:

“9월 2일 토요일, 더블룸으로 예약하고 싶습니다.”

직원1: (컴퓨터로 확인하며)

“확인해보겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?… 네, 고객님. 원하신 날짜에 더블룸이 가능하십니다. 숙박 요금은 1박에 15만 원입니다.”

고객1:

“네. 예약 부탁드립니다.”

직원1:

“고객님 성함과 연락처, 그리고 결제에 사용하실 카드 번호와 유효기간을 말씀해 주시겠습니까?”

고객1:

“네, 이름은 김고객이고 연락처는 010-1234-5678입니다. 카드 번호는 XXXX-XXXX-XXXX-XXXX, 유효기간은 2026년 8월입니다.”

직원1:

“감사합니다, 고객님. 예약 내용을 다시 확인해드리겠습니다.

9월 2일 토요일, 더블룸 1박, 성함은 김고객, 연락처는 010-1234-5678. 요금은 15만 원이며 결제는 주신 카드로 진행됩니다. 맞으십니까?”

고객1:

“네, 맞습니다.”

직원1:

“예약해 주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되시고, 저희 호텔에서 뵙겠습니다.”

고객1:

“네, 고맙습니다.”

📞 전화 끊는 소리

직원1: (혼잣말)

“예약 완료. 입력 정보 재확인 끝!”

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직원 : 안녕하세요 제주신라호텔닙니다. 무엇을 도와드릴까요?

고객 : 객실 예약을 하고 싶어서 연락드렸습니다.

직원 : 네 고객님 원하는 날짜와 숙박 기간이 있으실까요?

고객 : 8월 23일부터 1박 예약을 하고 싶습니다.

직원 : 감사합니다. 투숙 고객은 몇 분이실까요?

고객 : 성인 두 명 입니다.

직원 : 저희 호텔에는 스탠다드, 디럭스, 스위트 세 가지의 룸이 준비되어있는데 어떤 객실을 원하시나요?

고객 : 스탠다드로 부탁드립니다

직원 : 네, 스탠다드룸은 1박에 33만원이며, 조식이 포함되어 있습니다. 예약을 진행해드릴까요?

고객 : 네 감사합니다

직원 : 예약자 성함과 연락처를 알려주시겠습니까?

고객 : 김승현이고, 연락처는 010-2025-0819 입니다

직원 : 감사합니다, 김승현 고객님. 예약은 8월 23일 디럭스룸 1박, 성인 2명으로 진행되었습니다. 결제는 체크인 시 진행하시면 됩니다. 혹시 특별 요청사항이 있으실까요?

고객 : 아뇨 없습니다 감사합니다

직원 : 네, 예약이 완료되었습니다. 제주신라호텔을 이용해주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되세요!

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오늘 배운 내용을 한 문장으로 정리해 Padlet에 올라온 자신의 경험을 댓글로 공유합니다.

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(최여진)직원: 안녕하세요, 종로호텔입니다. 무엇을 도와드릴까요?

(송민서)고객: 안녕하세요. 10월 2일부터 3박 동안 트윈룸 예약 가능할까요?

(최여진)직원: 확인해 보겠습니다… 죄송하지만 말씀하신 날짜에는 트윈룸이 모두 예약이 완료되었습니다. 다만 더블룸은 이용 가능하신데 괜찮으실까요?

(송민서)고객: 아, 트윈룸은 없군요. 그러면 더블룸으로 예약할게요. 조식은 필요 없습니다.

(최여진)직원: 네, 확인하겠습니다. 10월 2일부터 10월 5일까지 3박 더블룸, 조식 불포함으로 예약 진행해드리겠습니다. 예약자분 성함과 연락처 부탁드려도 될까요?

(송민서)고객: 네, 제 이름은 송민서이고 연락처는~입니다.

(최여진)직원: 감사합니다. 예약이 완료되면 확인 문자를 보내드리겠습니다. 다른 요청사항 있으실까요?

(송민서)고객: 아니요, 없습니다. 감사합니다.

(최여진)직원: 네, 감사합니다. 좋은 하루 되세요.

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직원: Good afternoon Union Hotel. How may I help you?

안녕하세요 유니언 호텔입니다. 무엇을 도와드릴까요?

고객: “Hello, I’d like to book the Standard Queen Terrace Room for 2 nights starting August 19th.”

안녕하세요. 8월 19일에 2박 스탠다드 퀸 테라스룸으로 예약하고 싶습니다.

직원: “The Standard Queen Terrace Room is available at 304,000 won. Breakfast is not included. Would you like to add breakfast?”

스탠다드 퀸 테라스룸이 304000원에 가능합니다. 조식은 포함되어 있지 않습니다. 조식을 추가하시겠습니까?

고객: “No, thank you. I won’t be adding breakfast.”

아니요 추가하지않겠습니다.

직원: May I have your name and number?

성함과 전화번호를 알려주시겠습니까?

고객: My name is Park Jihee, phone number is 010-7777-8888

제 이름은 박지희이고, 전화번호는 010-7777-8888입니다.

직원: Thank you, Ms. Park Jihee. Your booking in counfirmed for August 19th . See you then.

감사합니다, 박지희 고객님. 8월 19일에 예약 확정되셨습니다. 그날 뵙겠습니다.

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영어 발음이 너무 좋아서 놀랐다.

# data[].attributes.headline
그저 고트 박지희 찢었다

# data[].attributes.subject
그저 고트 박지희 찢었다

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말을 더듬고 기억을 떠올리는데 시간이걸림

자신감이 충만하지못함.

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박지희 장아현조가 영어로 말 잘해서 놀라웠습니다

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영어로 발표한게 멋있었다

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장아현양의 영어 발음이 인상 깊었음

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박지희 영어 딕션 수준이 거의 원어민임

보법이 다름

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지희 아현 조가 영어를 잘해서 놀랐고 귀

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지희 아현 조가 영어를 잘해서 놀랐고 귀여웠다

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발음을 원어민 느낌으로 대화하지 못해 아쉬웠다

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너무 버벅거려 듣는 사람이 불안할거 같았다. 다음에는 완벽하게 외워서 버벅거리지않게 집중해서 할 것 이다.

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아현이가 잘한다

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박지희 그저 고트 찢었다. 그냥 미국 할리우드 배우급 발성과 발음 ㄷㄷ

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영어발음이 좋았다

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친구와 함께 할수 있어서 즐겁게 했습니다. 호텔 안내와 접대를 배울수 있어서 좋았다.

조금더 자세히 했으면 좋았울것 같아서 아쉬웠다.

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아현,지희 영어로 발표하는 모습 인상깊었다

# data[].attributes.body
영어 발음이 좋아서 놀랐다.

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직원:안녕하세요 @@호텔입니다

손님:안녕하세요 10월6일 10월7일 1박2일로 예약했

는데 하루 더 숙박 가능할까요?

직원:성함이랑 전화전호 말씀해주시겠습니까?

손님:이주하이고 전화번호는 010-2345-6789입니다

직원:확인했습니다 하루 숙박 추가는 20000원 추가인데 진행해드릴까요?

손님:네

직원:변경 완료되었습니다 감사합니다

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직원:안녕하세요 OO호텔입니다 무엇을 도와드릴까요?

고객:안녕하세요 10월 3일에 싱글룸으로 2박3일 예약했는데 10월 7일부터 2박3일로 변경이 가능할까요?

직원:본인 확인을 위하여 성함과 전화번호를 알수 있을까요

고객:이름은 김OO이며 전화번호는 010-2435-6879입니다

직원:확인해보겠습니다 잠시만 기다려주십시오.확인 결과 변경 가능하십니다 변경 도와드릴까요?

고객:네 부탁드립니다

직원:변경 완료되었습니다 변경된 예약확인서를 이메일 통해 보내드리겠습니다 좋은하루 되시길 바랍니다