# data[].attributes.headline
Transversalidad del Customer Experience (CX) en las Organizaciones 

# data[].attributes.subject
Transversalidad del Customer Experience (CX) en las Organizaciones 

# data[].attributes.body
Actualmente, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor estratégico para la competitividad de las empresas. Sin embargo, uno de los principales errores es pensar que el Customer Experience (CX) es responsabilidad exclusiva de las áreas de ventas o servicio al cliente. En realidad, la experiencia del cliente es el resultado de la interacción de todas las áreas de la organización.

La transversalidad del CX implica que cada departamento impacta directamente en la percepción del cliente. La alta dirección define la visión y cultura orientada al cliente; el área comercial influye en la experiencia de compra; postventa fortalece la confianza y la fidelización; la cadena de suministro garantiza la disponibilidad de productos y repuestos; talento humano desarrolla colaboradores comprometidos con el servicio; transformación digital facilita la interacción a través de distintos canales; y las áreas de soporte aseguran la continuidad y eficiencia de las operaciones.

Por ello, una estrategia de Customer Experience exitosa requiere una visión integral, donde todos los procesos, decisiones y colaboradores estén alineados con las necesidades y expectativas del cliente. Cuando la experiencia se gestiona de manera transversal, la organización logra incrementar la satisfacción, fortalecer la lealtad, generar recomendaciones positivas y construir relaciones de largo plazo que se traducen en mejores resultados de negocio.

En conclusión, el CX no debe verse como una iniciativa aislada, sino como una cultura organizacional que involucra a toda la empresa. Solo cuando cada área comprende su impacto en el cliente es posible ofrecer experiencias consistentes, diferenciadoras y sostenibles en el tiempo.

# data[].attributes.body
¿Por qué elegí esta organización?

Amazon es reconocida mundialmente por desarrollar una cultura organizacional centrada en el cliente (Customer Centricity). Desde sus inicios ha orientado todas sus decisiones estratégicas a comprender las necesidades de los clientes, innovar continuamente y ofrecer experiencias simples, ágiles y confiables.

Puntos relevantes desarrollados en su programa de Experiencia del Cliente:

El cliente es el centro de todas las decisiones estratégicas de la empresa.

Mantiene una cultura de mejora continua basada en la retroalimentación constante de los clientes.

Utiliza inteligencia artificial y análisis de datos para personalizar recomendaciones y anticipar necesidades.

No obstante, como toda organización, siempre existen oportunidades para seguir evolucionando y adaptándose a las nuevas expectativas de los consumidores.

Acciones de mejora que propondría:

1. Fortalecer la atención personalizada cuando existan incidencias complejas

2. Incrementar las iniciativas de sostenibilidad visibles para el cliente

# data[].attributes.body
Considero que BAC (Banco de América Central) está aplicando la transversalidad del Customer Experience porque ha integrado la experiencia del cliente en casi todas sus áreas: desde canales digitales hasta la atención en agencias, pasando por su app, procesos internos y comunicación. Se nota que existe una intención de coherencia en cada punto de contacto, y eso demuestra que el CX no es un área aislada, sino parte del modelo de negocio.

Dos oportunidades de mejora:

1. Reducción de tiempos de espera en el contact center, especialmente cuando se requiere hablar con un agente humano.

2. Mayor personalización de los servicios en línea, por ejemplo, recomendaciones financieras basadas en hábitos reales del cliente.

# data[].attributes.body
Descubre cómo ALBERTINA, la marca paraguaya de prendas femeninas, ha mantenido su esencia por 9 años mientras se adapta a las necesidades de sus clientas. Comento cómo la experiencia vivencial se ha convertido en el motor que impulsa la innovación y la cercanía con el cliente, inspirándonos en modelos de excelencia como Apple para crear propuestas de omnicanalidad y programas de fidelización personalizados.

# data[].attributes.body
La Empresa que quisiera tomar como ejemplo seria Payless, Es una empresa que esta en varios paises y es de acceso en grandes cantidades a personas que buscan Zapatos incluso para los que son de tallas grandes. Entiendo que pese a que tienen buenas promociones, les hace falta incorporar mas la omnicanalidad y buscar la manera de llegar mas facil a sus clientes.

# data[].attributes.body
La experiencia en una tienda acá en Costa Rica sería La Confianza; sin embargo, un punto de mejora sería la disponibilidad de productos de rrss no el mismo que se encuentra en el stock del sitio, en estos casos cuando un producto no está en el sitio se debe esperar para confirmar disponibilidad vía rrss o WhatsApp y la espera es bastante larga.

# data[].attributes.headline
Desafío - Transversalidad del CX en las Organizaciones

# data[].attributes.subject
Desafío - Transversalidad del CX en las Organizaciones

# data[].attributes.body
Belca es una operadora logística de food service, la mejor en Guatemala.  Su fortaleza es la omnicanalidad, teniendo distintos puntos de contacto con el Cliente a nivel digital, a través del área de telemarketing, visita presencial a través de sus asesores de ventas y visita presencial en las instalaciones.  Entre las acciones a mejorar es la transversalidad y la omnipresencia, se deben integrar todos los niveles y las áreas, así como el diseño de procesos funcionales hacia crear una cadena de experiencia del Cliente única e inolvidable.

# data[].attributes.attachment_link.title
Video - Desafío Transversalidd del CX en las Organizaciones

# data[].attributes.body
Rappi es una empresa que da confiabilidad, facilidad, rapidez agilidad y precisión en entregas a domicilio, a bajo costo para el cliente....

# data[].attributes.body
Les comento sobre la empresa de restaurantes de comida rápida centroamericana, Pollo Campero, en esta empresa se ha trabajado en un proceso de desarrollo e implementación de una filosofía y modelo de atención al cliente, que se ha realizado una comunicación muy robusta, para que todos lo conozcan, como parte de la mejora es definir una frecuencia de comunicación y refuerzo de esta filosofía para que no se olvide o omitan algunos puntos en la atención y que la experiencia brindada al cliente no sea la adecuada.