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Los estudiantes podrán aplicar técnicas de comunicación efectivas para identificar y satisfacer las necesidades de los posibles clientes en situaciones de atención y asesoramiento, desarrollando empatía y adaptando su comportamiento y discurso a diferentes canales de comunicación.

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¿Cómo pueden las técnicas de comunicación mejorar nuestra comprensión de las necesidades del cliente en la administración pública?

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El profesor introducirá las técnicas de comunicación básicas y habilidades sociales enfocadas en la empatía y la atención al cliente.

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Comunicación Efectiva en el ámbito de la Administración Pública

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Ejercicio de role-play en grupos pequeños para simular situaciones de atención al cliente, utilizando distintos canales de comunicación.

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Análisis individual de estudios de caso sobre errores comunes en la comunicación con el cliente y propuestas de mejora.

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Creación de un Padlet colaborativo donde los estudiantes comparten técnicas de comunicación efectivas y comentan las de sus compañeros.

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Observación y discusión en clase para evaluar la comprensión y aplicación de las técnicas de comunicación.

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Quiz basado en un estudio de caso para evaluar la capacidad de reconocer necesidades de clientes y aplicar técnicas de comunicación adecuadamente.

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Discusión grupal para compartir aprendizajes sobre la importancia de la comunicación efectiva en la atención al cliente.

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Cada estudiante submitirá un breve ensayo reflexionando sobre cómo mejorarían su propia comunicación con clientes basado en lo aprendido.

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Investigar un caso real de mala atención al cliente por fallas comunicativas y proponer soluciones basadas en las técnicas estudiadas.

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Una empresa que se erige como ejemplo de atención al cliente siempre se apoya en unos pilares: una experiencia excelente, ágil y personalizada.

Independientemente del sector en el que operen, las organizaciones que tienen en cuenta estos elementos suelen brindar atención con mayor eficiencia y éxito. En un estudio realizado por Dimension Data, vemos que un 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos.

Si también quieres disfrutar de estas cifras, conoce 4 casos de atención al cliente con empresas reales y descubre qué consejos puedes aplicar en tu organización. Los ejemplos prácticos de servicio de estas grandes marcas seguro te servirán de inspiración.

Ejemplo de atención al cliente con 4 marcas reales

La mejor manera de aprender a convertirse en un ejemplo de atención al cliente es estudiar qué hacen las grandes marcas. A continuación te ofrecemos 4 casos reales de organizaciones exitosas. ¡Echa un vistazo!

1. The Ritz-Carlton Hotel Company

Cuando se escucha que la misión de la empresa Ritz-Carlton es: "somos damas y caballeros que brindan servicios a damas y caballeros", se nota el compromiso que todos los empleados que trabajan allí tienen en brindar una atención excepcional a sus clientes; creando una conexión emocional y cercana.

La red de hoteles Ritz-Carlton tiene una rígida responsabilidad en el servicio de atención al cliente. Un ejemplo práctico de servicio es el que todo empleado, no importa el sector del hotel en el que trabaje, tiene la autorización de invertir hasta $2.000 dólares por día en caso de que necesite mejorar la experiencia de un cliente y dejarla aún más personalizada.

Según el presidente ejecutivo de Ritz-Carlton, Herve Humler, es un deber de la empresa que el empleado sea reconocido y tenga autonomía para tomar decisiones.

Ese tipo de conducta genera compromiso y fidelidad. Al mismo tiempo, este ejemplo de atención al clientes demuestra el interés por una mejora continua en el trato que los empleados tienen con cada huésped del hotel.

La empresa Zappos es líder en ventas de calzados y ropas y tiene como misión capacitar a sus empleados para que estos brinden una atención al cliente excepcional.

Por ser una empresa de comercio electrónico, tienen contacto con sus clientes por teléfono, y hacen lo posible para vincularse al 100% con cada cliente y además de eso, sorprenderlos.

¿Pero cómo sorprenden a sus clientes? Te contamos un ejemplo de atención al cliente: nunca cobran por los envíos, y tampoco por las devoluciones.

O sea, si quieres probarte algún zapato en tu casa y justo no te gusta o no te queda bien, puedes devolverlo sin costo a Zappos. Esta fue la forma que encontraron para que nadie deje de comprar online y los clientes tengan la misma experiencia que tendrían en una tienda física.

3. Freddy's Frozen Custard & Steakburgers

Freddy's es una cadena de restaurantes en Estados Unidos con empleados muy festivos, de aquellos que ni bien entras al restaurante ya te transmiten alegría y buen humor. Su forma de atención al cliente se difiere de cualquier otro lugar.

Tienen un proyecto de desarrollo del personal enfocado en todo el entrenamiento necesario para que estos vayan subiendo de puesto hasta llegar a ejecutivos.

Sus empleados felices y satisfechos hacen que estos brinden una atención al cliente excepcional, y por eso, los clientes al llegar a este restaurante sienten una gran alegría y buena energía para disfrutar de las deliciosas hamburguesas.

4. Netflix

Netflix funciona como un catálogo de películas, series y programas de televisión en el que se puede mirar desde cualquier dispositivo electrónico de forma ilimitada.

La empresa de streaming utiliza los datos sobre comportamiento y hábitos de consumo de sus clientes para crear recomendaciones personalizadas.

Por eso, cuanto más Netflix mires, más rápido encontrarás en la pantalla inicial tus programas favoritos y los nuevos contenidos creados parecidos a los que ya viste.

Sin interrupciones, sin pérdida de tiempo, el cliente se siente cómodo y contento al mirar sus programas de televisión, películas y series.

Estos fueron algunos casos de atención al cliente con ejemplos prácticos de servicio del que puedes incluir en tu empresa.

Ahora, tómate el tiempo para revisar el estado actual de tus estrategias de servicio al cliente y sigue los consejos a continuación para mejorar tus prácticas.

3 tips para brindar una atención al cliente excepcional

¿Quieres ser un ejemplo de atención al cliente? Inspírate en estos 3 tips para ofrecer un servicio de calidad en tu empresa y aumentar los niveles de satisfacción de los consumidores.

1. Prioriza la experiencia del cliente

Según el Informe de Tendencias 2021 Zendesk, el 50% de los clientes opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.

En los ejemplos prácticos de servicio que hemos visto, las marcas siempre están pensando en algo distinto para retener usuarios con una experiencia del cliente fenomenal.
¿Quieres aprender más sobre los deseos, necesidades y expectativas del cliente? Descarga gratis el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.
2. Entrena tus equipos

De acuerdo con el mismo estudio de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Por lo tanto, si quieres destacar como un ejemplo de atención al cliente, debes entrenar tus equipos y establecer estándares en el servicio.
Quizás te interese leer: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.
3. Adopta las herramientas adecuadas

Siguiendo los datos del estudio, las empresas buscan una mayor flexibilidad en sus equipos, pero la mayoría desperdician oportunidades clave para ayudarles a tener éxito.

Si quieres personalizar las interacciones, gestionar las consultas de forma unificada y aumentar la productividad en los casos de atención al cliente, necesitas invertir en tecnologías que faciliten este tipo de trabajo, como el software CRM.

Acuérdate que fidelizar, retener y atraer clientes siempre será tu foco principal para aumentar los ingresos. Por lo tanto:

Busca profesionales capacitados y perfecciona sus habilidades con entrenamiento periódico;

Enfócate en escuchar activamente al cliente y fomentar su lealtad;

Nunca dejes de responder a ninguna queja, porque puede socavar tu credibilidad en el mercado.

Si deseas saber qué atrae y aleja a los clientes de una marca, te recomendamos leer: Calidad en el servicio al cliente: 4 factores que influyen la percepción.

Sé un ejemplo de atención al cliente con Zendesk

Después de conocer estos casos de atención al cliente, es posible que te preguntes: ¿qué puedo hacer para crear una experiencia excelente para mi audiencia?

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, puedes:

Brindar soporte en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);

Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

Adoptar un enfoque omnicanal y ofrecer una experiencia integrada en todos los puntos de contacto;

Personalizar las interacciones a gran escala para que tus clientes se sientan especiales;

Aumentar la eficiencia de los agentes de soporte con herramientas de colaboración.

¡Y mucho más! Empieza tu prueba gratuita y brinda una atención al cliente excepcional.

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Ejemplo de atención al cliente: 4 casos de grandes empresas

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Aprende cómo brindar atención al cliente de manera exitosa con ejemplos prácticos de servicio de Ritz, Netflix y otras grandes empresas.