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EMPRESA: Brasil Center Comunicações
O problema é a falta de comunicação entre os níveis 1, 2 e 3.

Nível 1 - (Telemarketing) É a linha de frente do atendimento, quem recebe as ligações, realiza as vendas e abre as reclamações.

Esse nível é o pessoal que pega da retenção, exemplo: " reteo o cliente com uma oferta que não existe no sistema " ai o cliente liga pra reclamar. O nível 1 vai abrir a reclamação pro reembolso, o mesmo não tem evidências daquilo. E ai o reembolso vai voltar pro nível 2 que é o pessoal que procura no sistema gravação, tudo que estiver no contrato pra poder dar uma resposta a esse cliente, pra saber se é procedente ou não a reclamação dele. Caso não tenha nada no sistema, ainda é procedente ao cliente por falta de evidência da NET. Caso eles acham alguma ocorrência que é divergente do que foi passado pro cliente, ex: o cliente reclamou de alguma coisa, e o nível 2 achou alguma coisa no sistema, eles entram em contato com o cliente e o mesmo decide proceder com a reclamação ou não.

Passando do nível 3 a resposta vai ser sim ou não, ex: o reembolso não tem como levar adiante, eles vão analisar a ocorrência que foi aberta, se for procedente eles ligam para o cliente.
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Podemos notar o diagnóstico da situação no começo do filme, no primeiro dia de aula da professora Erin, onde os alunos dividem-se em grupos: negros com negros, brancos com brancos  e latinos com latinos, não se importando com a presença dela por ela ser branca.
- Outra situação é a briga entre dois alunos dentro da sala de aula e a briga no pátio onde vários alunos brigam entre si.  E aí ela percebe o obstáculo que terá pela frente.
Além desses obstáculos, ela precisa ainda lidar com o seu marido pela falta de compreensão e com a diretora da escola que não acredita na mudança dos alunos

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Nível 2 - (Backoffice especializado) É quem utiliza o sistema pra poder vasculhar, achar alguma informação pra mandar pro nível 3 que vai dar a resposta positiva ou negativa para o cliente.

A empresa treina novos colaboradores ou antigos colaboradores que irão atender uma nova campanha.
Como treinar: esses treinamentos são feito em grupos com as equipes das quais o treinamento vai ser aplicado; é feito em um ambiente separado do ambiente de trabalho, são salas específicas onde têm o material necessário para o treinamento.
Quando treinar: quando houver a necessidade de contratar novas pessoas ou de mudar pessoas de campanha para atender novos serviços ou também recebem treinamento quando necessitam de uma reciclagem da sua própria campanha ou alguma mudança na mesma área e o treinador é uma pessoa qualificada que sabe e entende tudo sobre a campanha.
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Diante do diagnóstico da situação, a professora Erin começa a procurar alternativas para ajudar seus alunos, através da música, do diálogo e dos jogos.
Percebendo que isso está tendo bons resultados, ela procura ir mais fundo pra tentar ganhar a confiança dos alunos.

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Nível 3 - (Backoffice especializado)  O nível 3 vai tratar o telemarketing, porém vai tratar situação do telemarketing, todo o financeiro do contrato, que é algo que o nível 1 não faz.

A partir da avaliação de controle vem a parte de implementação ou ação, a partir dos resultados obtidos da avaliação de controle eles implementam novos procedimentos ou novas reciclagens para ser repassado desde o início os procedimentos antigos e atuais da campanha por conta de ser muito rotativo algumas vezes o representante não fica na mesma campanha da qual entrou ele sempre muda.
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Conforme a professora vai ganhando a confiança dos alunos, ela impõe eles a escreverem um diário sobre o dia-a-dia, seu passado, algo que eles gostariam de colocar pra fora.
- Ela da o exemplo de Anne Frank e do seu diário, onde sua família foi perseguida por serem judeus, aqui ela tenta explicar para seus alunos que o preconceito está em toda parte, na cor da pele, religião, classe social e etc...
- Outra ação da professora Erin é levar seus alunos até o holocausto para tratar sobre a segunda guerra mundial, ali tinha sobreviventes do campo de concentração, pessoas que independente do passado precisavam lidar com isso.

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Avaliação e Controle é responsabilidade do nível 3, não tem mais quem resolva. Caso contrário só se abrir solicitação por Procon ou Anatel, mas volta para o nível 3, nesse caso ela já não faz o ativo com o nível 1 ou 2, isso já entra em casos críticos.

Avaliação e controle é verificado dessa maneira,  passamos por avaliações mensais, semanais e também somos monitorados pela qualidade que é um serviço prestado por outra empresa do qual dá o resultado final do nosso nível de atendimento ou nível de serviço. As monitorias funcionam como 0 ou 100, ou seja, os 100 é se você prestou o serviço correto e fez as alterações necessárias e 0 se você esqueceu alguma coisa algum procedimento ou não efetuou análise correta do que estava pedindo.
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Pode perceber através das atividades a mudança dos alunos, não havia mais "panelinhas", conflitos, os alunos foram  retomando a confiança em si mesmos,  aceitando mais o conhecimento  e reconhecendo valores como a tolerância e o respeito ao próximo.