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Durante mi experiencia como gestora extrajudicial en el área de cobranza Coppel, detecté una necesidad recurrente en el equipo, la falta de habilidades de comunicación asertiva y manejo de objeciones con clientes morosos, lo que dificultaba lograr acuerdos efectivos y una gestión empática de la cobranza.

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Muchos gestores enfrentaban rechazo, evasión o respuestas agresivas de los clientes, y no contaban con herramientas comunicativas ni estrategias de inteligencia emocional para sobrellevar estos escenarios. Esto repercutía directamente en los indicadores de recuperación, la rotación del personal y el clima laboral.

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"Observación directa y entrevistas informales."

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Nombre del plan: "Comunicar para cobrar: formación en habilidades de cobranza empática y efectiva."

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Nombre del plan: "Comunicar para cobrar: formación en habilidades de cobranza empática y efectiva."

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Capacitar a los gestores extrajudiciales en habilidades de comunicación asertiva, manejo de conflictos y técnicas de negociación con enfoque humano, para mejorar los resultados en la recuperación de cartera vencida.

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Taller 1: Comunicación efectiva y asertiva

Técnicas verbales y no verbales.

Escucha activa.

Empatía aplicada al trato con clientes morosos.

Taller 2: Manejo de objeciones y resolución de conflictos.

Identificación de perfiles de deudores.

Respuestas ante evasión o agresividad.

Estrategias de cierre de acuerdos.

Autocuidado emocional para gestores.

Cómo gestionar la frustración y el estrés.

Cuidar nuestra salud mental para no cargar con lo que no nos toca.

Técnicas breves de relajación y desconexión sana.

Simulacros prácticos (roles playing)

Casos reales adaptados.

Evaluación y retroalimentación por pares y supervisor.

Seguimiento individual (coaching express).

Acompañamiento breve con retroalimentación personalizada.

Mentoría entre compañeros.

Compartir experiencias, errores y aprendizajes.

Construir redes de apoyo entre colegas.

Duración total: 10 horas en sesiones repartidas en dos semanas.

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Facilitador externo o interno con experiencia en cobranza.

Sala de capacitación.

Guías impresas o digitales.

Evaluación de impacto pre y post capacitación.

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La capacitación en comunicación asertiva para gestores de cobranza es más que una herramienta de recuperación, es una necesidad humana y organizacional que mejora la confianza del personal, favorece el cumplimiento de objetivos y fortalece la imagen institucional.

"Capacitar no es solo formar para cumplir metas."

Detectar esta necesidad me enseño que muchas veces los errores no vienen de la mala voluntad, sino de la falta de formación emocional. Un gestor bien preparado no solo cobra, también construye puentes, aligera culpas y brinda soluciones.

Como futura profesional de Ciencias de la Educación, reafirmo que cualquier ámbito, incluso el más operativo como la cobranza, necesita ser tocado por la educación que dignifica, transforma y humaniza.

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(Coppel S.A. de C.V. (2022). Manual Operativo del Gestor Extrajudicial. Departamento de Cobranza., s. f.)

(Documento interno, no publicado, consultado durante experiencia laboral).

Castañeda, L. (2019). La comunicación asertiva: Técnicas para mejorar las relaciones laborales y personales. México: Trillas. (s. f.).

Chiavenato, I. (2017). Gestión del talento humano. México: McGraw-Hill. (s. f.).

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La observación directa permitió identificar comportamientos comunes y errores frecuentes durante las visitas a clientes o llamadas. Complementariamente, las entrevistas informales con compañeros de trabajo revelaron sentimientos de frustración, inseguridad y falta de preparación para tratar con distintos perfiles de deudores. Esta técnica fue la más adecuada por su bajo costo, acceso directo al entorno real de trabajo y proximidad con el equipo.