# data[].attributes.body
Um funil de vendas é uma representação visual da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até a conversão em cliente, ou seja, a compra do produto ou serviço. Ele serve para otimizar o processo comercial, identificar gargalos e melhorar a eficiência da equipe de vendas.

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Funil de Vendas no Marketing Digital: 12 estratégias efetivas

# data[].attributes.attachment_link.description
A relevância do funil de vendas no Marketing Digital está esclarecida aqui, incluindo a diferença dele para a jornada de compra!

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O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é uma métrica que calcula quanto uma empresa gasta para atrair um novo cliente. É um indicador importante para avaliar a eficiência das estratégias de marketing e vendas, pois mostra o valor investido para converter um lead em cliente. O CAC é calculado dividindo os custos totais de marketing e vendas pelo número de novos clientes adquiridos em um determinado período.

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O ticket médio é uma métrica que representa o valor médio gasto por cliente em cada transação. Ele é calculado dividindo o valor total das vendas pelo número de transações em um determinado período. Essa métrica é fundamental para entender o comportamento de compra dos clientes e a saúde financeira do negócio, permitindo a criação de estratégias para aumentar o faturamento.

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A publicidade nativa é uma forma de publicidade paga que se integra ao conteúdo e formato da plataforma onde aparece, criando uma experiência que parece mais natural e menos intrusiva para o usuário. Em vez de banners ou anúncios de display que se destacam como intrusivos, a publicidade nativa se mistura com o conteúdo circundante, seja em um artigo de notícias, post de mídia social ou vídeo, parecendo fazer parte da experiência do usuário.

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Processo de acompanhar como a marca é mencionada e percebida em canais digitais (redes sociais, sites, etc.).

O monitoramento de marca é uma prática essencial para empresas que desejam proteger, fortalecer e otimizar sua presença no mercado. Ao acompanhar de perto a percepção da marca e identificar tendências, as empresas podem tomar decisões estratégicas e garantir seu sucesso a longo prazo.

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Coleta e análise de dados sobre o mercado, concorrentes e consumidores para apoiar decisões estratégicas.Isso envolve entender o comportamento do consumidor, a concorrência, o mercado e as tendências para tomar decisões mais informadas e eficazes.

Em resumo, a inteligência de marketing é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam otimizar suas estratégias de marketing, tomar decisões mais assertivas e alcançar melhores resultados.

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IA no Marketing Digital em 2025: 10 Estatísticas Surpreendentes

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Descubra 10 estatísticas surpreendentes sobre IA no marketing digital em 2025 e como essas tendências vão impactar o futuro do setor.

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Ferramenta que analisa os fatores Políticos, Econômicos, Sociais, Tecnológicos, Ecológicos e Legais que impactam um negócio.Ela considera seis áreas principais: Políticos, Econômicos, Sociais, Tecnológicos, Ambientais e Legais. Essa análise ajuda as empresas a entenderem o ambiente em que operam, identificando oportunidades e ameaças, e auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

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Análise PESTEL: O que é, como fazer e exemplo na indústria

# data[].attributes.attachment_link.description
O relatório de Análise Pestel permite você entender o macro-ambiente antes de iniciar uma nova indústria ou tomar grandes decisões. Entenda.

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Indicador de satisfação e lealdade dos clientes. Mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas.O NPS é calculado com base em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega?"

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O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

Bons motivos para isso não faltam, afinal, como aponta um estudo feito pela London School of Economics, um aumento de 7% no NPS está relacionado a um aumento de 1% na receita geral.

Embora a pesquisa seja de 2005, seus resultados seguem atuais, já que o NPS continua sendo usado como uma ferramenta de avaliação e de crescimento por grandes empresas.

Gestores que sabem o que é NPS não abrem mão de suas avaliações, porque entendem que, sem o feedback do cliente, não há como um negócio evoluir.

Chegou a sua vez de conhecer também como esse instrumento de avaliação funciona, suas vantagens e muito mais.

Continue lendo e saiba o que é NPS!

Veja os tópicos que vamos abordar a partir de agora:

O que é NPS?

Como surgiu o NPS?

Como funciona o NPS e por que usar?

Qual a importância do NPS para as empresas?

Como calcular o NPS?

Como aplicar e fazer a avaliação do NPS?

Principais ferramentas para aplicação do NPS

Exemplo de formulário NPS

Existe um NPS ideal?
E qual seria uma pontuação ruim?

Detrator x promotor: entenda melhor esses indicadores

Afinal, como implementar o NPS nas empresas?

Quais são os erros mais comuns no uso do NPS?

Dicas de ouro para interpretar seus dados

Exemplos de uso do NPS em empresas.

Se quer saber tudo sobre a metodologia NPS, leia este texto até o final!
Leia também: Customer Centric: o que é, vantagens e como implementar Tipos de pesquisas de mercado: descubra quais são e como fazer Customer Success: o que é, atribuições e dicas
O que é NPS?

A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score.

É uma das métricas utilizadas para medir um fator dos mais importantes para uma empresa: a satisfação do cliente.

Não existe uma tradução oficial deste indicador, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.

Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.

Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.

Isso porque, quando responde às questões, o cliente expressa sua visão sobre a empresa, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna (de líderes e funcionários) e a imagem externa dela.

Como a opinião do consumidor é profundamente influenciada por sua experiência no uso de uma solução e o atendimento prestado a ele, o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento que a marca tem com essa pessoa.

Assim, oferece pistas daquilo que deve ser mantido e do que precisa melhorar para que a organização mantenha a lealdade do cliente e, por consequência, sua saúde financeira.

Essa é uma das razões por que o Net Promoter Score é considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI) utilizados atualmente.

Como surgiu o NPS?

O NPS surgiu em 2003, quando o executivo Frederick F. Reichheld publicou o artigo "The One Number You Need to Grow" na revista Harvard Business Review, publicação da famosa universidade norte-americana.

No texto, o autor comentou, pela primeira vez, um índice chamado Net Promoter, despertando a atenção para a importância de as marcas terem clientes que atuam como seus promotores.

Os promotores receberam essa denominação por serem clientes bastante satisfeitos em relação à empresa, o que pode levar ao compartilhamento de sua experiência positiva.

Conforme resume Reichheld:
"O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo."
Essa ideia foi explicada em detalhes no livro " The Ultimate Question" (traduzido para o português sob o título " A pergunta definitiva "), lançado alguns anos mais tarde e, posteriormente, na versão atualizada "The Ultimate Question 2.0".

Devido ao sucesso do indicador, os termos NPS©, Net Promoter© e Net Promoter© Score se tornaram marcas registradas das empresas Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e do próprio Fred Reichheld.

Como funciona o NPS e por que usar?

O método Net Promoter Score é bastante simples.

Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas, que devem ser respondidas pelo cliente da forma mais sincera possível:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?

Poderia descrever o motivo para sua nota?

A primeira questão gera uma avaliação quantitativa, revelando o quão satisfeito (ou insatisfeito) o cliente está.

Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:

Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa

Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar

Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Já a segunda questão é mais aberta e qualitativa, tendo como objetivo obter insights sobre estratégias que estão dando certo e aquelas que precisam de correção.

Qual é a importância do NPS para as empresas?

O NPS é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos.

Por isso, está entre as mais importantes métricas das organizações que investem em customer success - ou sucesso do cliente.

Confira a seguir como ele ajuda nesse sentido e quais vantagens o NPS agrega no contexto dos negócios e dos relacionamentos.

Aprimorar a experiência do cliente

Nenhuma outra ferramenta é tão valiosa para o aprimoramento da experiência do cliente quanto o Net Promoter Score.

A pontuação estabelecida dá um panorama geral sobre como os consumidores avaliam aspectos como a experiência de compra e a qualidade dos produtos, entre outros.

Pela aplicação de questionários de satisfação, as marcas podem obter feedbacks honestos de seus clientes, podendo assim alinhar-se às suas expectativas.

Melhorar produtos e serviços

A avaliação NPS, como vimos, funciona como um termômetro.

A partir das respostas que as pessoas enviam, é possível saber o que elas acham das soluções que a empresa vende.

Com isso, as empresas passam a ter uma referência, podendo assim implementar medidas para tornar seus produtos e serviços ainda melhores.

Aumento da qualidade

Pelo cálculo do NPS, as marcas ganham um valioso ponto de partida para implementar a Gestão da Qualidade Total (GQT).

Embora a qualidade não dependa apenas do que os clientes acham, é a partir da opinião deles que a empresa pode saber em que precisa melhorar.

Cabe ressaltar que as respostas não geram apenas uma pontuação. Nos questionários mais completos, os clientes podem também dizer o que pensam.

Assim, a empresa passa a ter mais informações que podem orientar em relação às medidas para aumentar a qualidade.

Desenvolver a Inteligência de Negócios

Embora seja uma ferramenta, há quem chame o Net Promoter Score de metodologia NPS.

Talvez porque, com ele, as marcas consigam desenvolver uma cultura data driven, em que as decisões são orientadas por dados.

Assim, elas se habilitam a desenvolver a Inteligência de Mercado, que consiste na soma dos saberes, práticas e métodos que qualificam o processo decisório.

A empresa deixa de atuar "às cegas", passando então a contar com critérios sólidos para decidir o que fazer a partir de metas estabelecidas com conhecimento de causa.

Como calcular o NPS?

Para calcular NPS, basta utilizar a fórmula:

(Promotores - Detratores) / Número total de respondentes.

Ou seja, subtraia a quantidade de detratores da de promotores e, em seguida, divida pelo número total de pessoas que responderam.

Vamos a um exemplo?

Imagine que uma empresa tenha aplicado a pesquisa de NPS a uma base de 250 consumidores, sendo que 50 deixaram de responder.

Outros 100 deram notas 9 ou 10 (promotores), houve 80 notas entre 7 e 8 (neutros), e 20 pessoas atribuíram a pontuação de 0 a 6 (detratores).

Então, o cálculo ficaria assim:

Promotores - detratores = 100 - 20 = 80

80/200 (total de indivíduos que responderam a pesquisa) = 0,4.

Então, o NPS dessa organização corresponde a 40%.

Vale lembrar que, para obter um resultado confiável, o melhor é excluir os consumidores que não responderam sua pesquisa de satisfação.

Caso contrário, seu indicador ficará distorcido.

Como aplicar e fazer a avaliação do NPS?

Agora que você sabe o que significa o Net Promoter Score e sua relevância, é hora de colocar em prática.

Como vamos ver, não basta apenas aplicar um questionário e classificar as respostas nas diferentes faixas de avaliação.

Para que essas respostas traduzam a realidade do negócio, é preciso ser bastante metódico desde a seleção das pessoas que serão questionadas.

Veja na sequência como fazer isso.

Faça a segmentação do público

Uma marca de moda feminina adulta certamente não está tão interessada na opinião do público masculino quanto na de mulheres na faixa dos 35 aos 45 anos, por exemplo.

Já uma fabricante de brinquedos pode ter interesse tanto no que pensam as crianças quanto na opinião dos pais.

São exemplos de segmentação de público, ou de leads, que podem ser aplicadas para selecionar quem vai responder as perguntas, cujas respostas darão origem ao NPS.

Escolha a plataforma

Outra vantagem do NPS é que os questionários podem ser aplicados 100% online.

A plataforma deve ser selecionada conforme o perfil do público que, a essa altura, já deverá ter sido segmentado.

Públicos compostos por pessoas mais experientes, acima dos 35 anos, podem ser alcançados mais facilmente com campanhas por email.

Já os mais jovens podem se sentir mais à vontade se os questionários chegarem pelas redes sociais.

Selecione criteriosamente as perguntas

A pesquisa de NPS só vai gerar resultados confiáveis se as perguntas estiverem alinhadas aos objetivos estratégicos em relação ao objeto da pesquisa.

Por exemplo: se uma marca de cosméticos quer saber como foi a experiência de compra, não faria muito sentido se fosse perguntado se as clientes preferem azul ou rosa na embalagem.

Lembrando que, em alguns casos, as perguntas poderão ser submetidas a análises por softwares estatísticos, os quais podem apresentar resultados enviesados se as perguntas gerarem respostas ambíguas.

Determine a periodicidade

O NPS é uma ferramenta que produz melhores resultados quando é utilizada continuamente.

Ela gera um histórico que, ao longo do tempo, mostra uma curva de evolução (ou não) de uma marca.

A empresa pode comparar os resultados de um questionário aplicado há um ano, por exemplo, e saber o que mudou desde então.

Essa periodicidade precisa ser definida de modo que não seja "contaminada" por sazonalidades e que reflita a mudança de percepção do público gradativamente.

Monitore os resultados

A partir do histórico formado pelo cálculo do NPS, a empresa ganha parâmetros para decidir o que fazer.

Assim, é necessário que haja um esforço contínuo de avaliação, para que os resultados possam ser comparados e analisados segundo critérios sólidos.

Corrija e siga melhorando

Finalmente, os resultados do NPS servirão como base para implementar melhorias ou manter aquilo que esteja gerando bons resultados.

Essa é uma boa oportunidade para implementar na empresa a cultura de melhoria contínua, também conhecida como Kaizen.

Principais ferramentas para a aplicação do NPS

Caso você tenha uma base pequena de clientes, um simples e-mail ou até aplicativo de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, já servem para aplicar o NPS de forma manual.

Porém, essa dinâmica se complica caso haja muitos consumidores e opiniões para avaliar, o que pede uma ajuda tecnológica.

Através de ferramentas específicas, você e sua equipe terão maior facilidade e controle para enviar pesquisas de satisfação e monitorar o Net Promoter Score.

A seguir, comentamos algumas delas.

Google Forms

Google Forms é a ferramenta do Google para criar e analisar pesquisas de modo gratuito e simples.

Basta acessar a conta no Google para utilizar o Forms, inserindo perguntas e respostas rapidamente e personalizando o layout conforme suas preferências.

Depois, você vai precisar enviar o link para os clientes e, uma vez que todos tenham respondido, poderá acompanhar gráficos básicos para analisar a pontuação segundo o NPS.

Embora seja interessante começar a medir esse KPI, o Google Forms não conta com recursos como a comparação com outros indicadores.

Track

Uma das ferramentas mais conhecidas no mercado, o Track apresenta dezenas de relatórios e uma experiência personalizada.

Ao contratar essa opção, a empresa cadastra uma base de clientes e envia questionários NPS de forma automatizada, com acesso a opiniões em tempo real, interações em ordem cronológica e pode mandar mensagens para os clientes a partir da própria plataforma.

SurveyMonkey

Focada em questionários estruturados, a SurveyMonkey oferece modelos de pesquisa para clientes, funcionários e outras audiências específicas, incluindo questões escritas por especialistas.

Também conta com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfação do cliente e até disponibiliza, com um formato básico, uma calculadora de NPS.

QuickTapSurvey

A QuickTapSurvey tem como diferencial o fato de funcionar offline, salvando dados em diferentes dispositivos.

A plataforma permite o envio de questionários NPS de modo automatizado, rápido e seu gerenciamento pode ser feito remotamente.

Além do acompanhamento de feedbacks e métricas, oferece cadastro e opções para nutrir os leads, contatos que podem se tornar clientes.

Exemplo de formulário Net Promoter Score

Neste espaço, sugerimos um modelo de formulário NPS que pode ser adaptado de acordo com o propósito da sua organização.

Não se esqueça de caprichar no layout e inserir seu logo na mensagem.

Via e-mail, pode ficar assim:
Obrigado por escolher nosso produto (ou serviço). Queremos, sempre, melhorar sua experiência junto à nossa empresa. Por isso, pedimos que responda uma questão simples. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Poderia descrever o motivo para sua nota? Agradecemos sua participação! Atenciosamente, (NOME), coordenadora de Qualidade."
Existe um NPS ideal?

As notas geradas pelo Net Promoter Score servem como referência para que se saiba o quão satisfeitos os clientes estão com uma marca ou com algum aspecto de seus produtos.

Claro que o ideal seria que só houvesse promotores, ou seja, clientes na faixa de 9 e 10.

Porém, isso não quer dizer que os passivos (8 a 7) e os detratores (6 para baixo) não tenham sua importância.

Afinal, tão importante quanto os elogios são as críticas, já que é a partir delas que se pode melhorar.

De qualquer forma, considera-se excelente um NPS acima de 70 ou 75.

Uma meta pode ser mantê-lo acima de 50 - lembrando que o índice vai de -100 a 100.

E qual seria uma pontuação ruim?

É recomendável não deixar o score baixar de 50.

Um volume alto de detratores é indesejável quando, mesmo após implementar melhorias e fazer investimentos, a marca ainda é alvo de críticas.

Nesse caso, é preciso novamente avaliar se os questionários estão sendo corretamente direcionados e se as perguntas não estão gerando interpretações ambíguas ou inconclusivas.

Detrator x promotor: entenda melhor esses indicadores

A avaliação NPS cria categorias de clientes, podendo polarizá-los entre detratores e promotores.

Ainda que o alvo seja aumentar o número de promotores, isso não invalida e nem diminui a importância do que apontam os detratores.

Como vimos, a crítica que vem desses clientes é o alicerce no qual uma marca pode reconstruir sua reputação e oferecer melhores produtos e serviços.

Portanto, os promotores são o grande objetivo a ser alcançado, por gerar mídia espontânea, enquanto os detratores são os críticos que dizem a verdade amarga, mas que pode levar a mudanças positivas.

Afinal, como implementar o NPS nas empresas?

O NPS funciona melhor em empresas que têm a cultura data driven implementada em algum nível, ou seja, que se orientam por dados.

Um bom ponto de partida é fazer a pesquisa de NPS internamente, até como forma de melhorar o endomarketing.

Assim, a gestão ganha experiência para implementar o NPS em pesquisas junto aos seus públicos externos.

Quais são os erros mais comuns no uso do NPS?

Antes de implementar o indicador na sua empresa, dê uma olhada em nossa lista para evitar falhas e distorções.

Assim, você terá uma pontuação confiável para avaliar a lealdade dos clientes.

Enviar mais de uma pesquisa de NPS em um intervalo menor que 15 dias, sobrecarregando o consumidor e a equipe de atendimento

Aplicar o questionário NPS transacional (ou seja, que avalia como foi a transação) antes de finalizar o contato com o cliente

Contabilizar, no cálculo do Net Promoter Score, pessoas que não responderam ao formulário

Não dar feedback aos participantes das pesquisas de satisfação

Deixar de lado os clientes neutros, já que não aparecem no cálculo do NPS. Sua relação com eles precisa ser trabalhada para que se tornem promotores

Focar apenas na parte quantitativa do indicador, ignorando dúvidas, comentários e feedbacks dos clientes.

Dicas de ouro para interpretar os seus dados

Aprender como calcular NPS é só um passo inicial.

Depois que as respostas são coletadas, elas vão gerar dados que, como tais, precisam ser analisados.

Veja a seguir como fazer isso a partir de técnicas e métodos testados e aprovados.

Analise a distribuição das pontuações

O cálculo do NPS deve revelar algum padrão.

Softwares como o IBM-SPSS e Tableau são úteis nesse sentido, dando uma interpretação mais ampla sobre as pesquisas.

Compare com benchmarks

A avaliação NPS fica ainda mais completa quando a empresa compara seus resultados com os de outras empresas ou com o mercado em que está inserida.

Esse é o princípio do benchmarking, no qual a experiência dos outros é usada como régua para medir o sucesso e para decidir quanto ao que fazer e o que não fazer.

Use ferramentas de análise NPS

Existem também softwares e plataformas desenvolvidas exclusivamente para análise de dados gerados por pesquisas de NPS.

Já mencionamos alguns em detalhes anteriormente neste texto, e agora vai uma lista mais numerosa:

Exemplos do uso do NPS em empresas

Agora que você já sabe calcular e comparar o NPS, vale a pena conhecer alguns fatores de sucesso de empresas que são referência em sua área de atuação.

Segundo explica uma matéria do site Retently (em inglês), a alta pontuação no Net Promoter Score é consequência de uma cultura voltada ao sucesso do cliente, solucionando problemas e satisfazendo desejos.

Para saber quais organizações utilizam a métrica, eles disponibilizam uma lista.

Tesla

Fabricante de automóveis high tech, a Tesla já conquistou o impressionante NPS de 96 pontos.

Além disso, 91% dos clientes responderam que comprariam novamente da marca, e 25% nem mesmo consideram a possibilidade de fazer negócios com empresas concorrentes.

Um de seus pontos fortes é a qualidade dos produtos, acompanhada por uma experiência personalizada para os consumidores.

Eles raramente encontram qualquer problema em seu veículo, mas, se encontrarem, podem encaminhar a demanda diretamente para um executivo da corporação.

Starbucks

Também na zona de excelência, aparece o NPS de 77 obtido pelo Starbucks.

Seus clientes são bastante leais, inclusive quanto ao uso do aplicativo da marca, que é acessado regularmente por 48% dos consumidores.

Os produtos e serviços da empresa são pensados para provocar sensações positivas, fazendo os clientes se sentirem parte de uma comunidade através de programas de recompensas, entregas com o nome do consumidor e implementação de ideias sugeridas.

Netflix

A gigante do streaming alcançou, em 2019, um NPS de 68%.

Embora se enquadre na zona de qualidade - e não na de excelência -, o resultado é extremamente expressivo em seu segmento.

Para se ter uma ideia, 80% dos clientes Netflix não assinam nenhum outro serviço de streaming, enquanto 61% dos assinantes Hulu e 62% dos assinantes do HBO Now pagam, simultaneamente, por outros serviços.

Além do mais, os clientes Netflix permanecem, em média, 25 meses pagando sua assinatura, devido a fatores como simplicidade e valorização do consumidor.

Amazon

A Amazon, gigante do e-commerce, já registrou um NPS de 62, considerado excelente para seu segmento.

A empresa utiliza o NPS para aprimorar continuamente suas estratégias de atendimento ao cliente.

Além disso, emprega big data para entender melhor as necessidades dos consumidores e inovar em tecnologia.

Apple

A Apple, conhecida por seus produtos eletrônicos e softwares, começou a utilizar o NPS em 2007, e chegou a atingir a pontuação de 72.

Na famosa marca, o uso do NPS ganha destaque como uma métrica para melhoria contínua.

A empresa analisa os feedbacks diariamente, permitindo que os gerentes de loja resolvam problemas identificados nas pesquisas dentro de 24 horas.

Nubank

O Nubank, uma startup brasileira do setor bancário, registrou um NPS excepcional de 87 pontos.

A empresa utiliza essa métrica para medir a satisfação e lealdade de seu público, colocando o cliente no centro de suas estratégias de atendimento e desenvolvimento de produtos.

Natura

Com presença em mais de 71 países, a Natura, empresa brasileira de cosméticos, alcançou um incrível NPS de 80 pontos.

A Natura mantém um relacionamento próximo com clientes e consultores através de centrais de atendimento dedicadas e investe na capacitação de seus consultores para garantir excelência no serviço.

Conclusão

Gostou de aprofundar os conhecimentos sobre o Net Promoter Score?

Esse KPI mostra o nível de contentamento da sua base de clientes, permitindo que você antecipe ações de retenção para aumentar a quantidade de promotores e diminuir os detratores da marca.

Se este artigo sobre a metodologia NPS foi útil, compartilhe com seus contatos.

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Referências:

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NPS (Net Promoter Score): o que é, como aplicar e exemplos

# data[].attributes.attachment_link.description
NPS é uma das métricas utilizadas para medir um fator dos mais importantes para uma empresa: a satisfação do cliente. Saiba como funciona e exemplos usados.

# data[].attributes.body
Métrica que calcula o retorno financeiro obtido em relação ao valor investido em uma campanha de marketing. Fórmula:

ROI = (Receita - Custo) / Custo.

Em resumo, o ROI é uma ferramenta essencial para avaliar a rentabilidade de investimentos e tomar decisões estratégicas em diferentes áreas de uma empresa.

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 41.SEM (Search Engine  e anúncios pagos)

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 41.SEM (Search Engine  e anúncios pagos)

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Estratégias pagas para promover sites nos motores de busca, como anúncios no Google Ads. Envolve links patrocinados e anúncios pagos.

Em resumo, o SEM busca atrair mais tráfego para um site através de ações orgânicas e pagas, impulsionando a presença online da marca.

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Conjunto de estratégias para melhorar o posicionamento de um site nos resultados orgânicos (não pagos) dos motores de busca, como o Google.O objetivo é aumentar o tráfego qualificado para o site, atraindo usuários interessados no conteúdo oferecido.

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Web analytics

Ferramentas e técnicas para coletar, medir, analisar e relatar dados da web com o objetivo de entender e otimizar o uso de sites.Em outras palavras, é o estudo do comportamento dos visitantes de um site para identificar padrões e tendências que possam ser usados para melhorar o desempenho do site e alcançar os objetivos de negócio.

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Conceito: Estratégia para ocupar um espaço específico na mente do consumidor, destacando o diferencial da marca.

Referência: Posicionamento – A Batalha por sua Mente, Al Ries e Jack Trout

Exemplo: A Volvo se posiciona como a marca mais segura do mundo.

# data[].attributes.body
Conceito: Lançamento de novas variações de um produto dentro da mesma categoria.

Referência: Administração de Marketing, Kotler & Keller

Exemplo: A Coca-Cola lançou Coca Zero e Coca com sabor.

# data[].attributes.body
Conceito: Lançamento de novos produtos usando uma marca já conhecida em outra categoria.

Referência: Administração de Marketing, Kotler & Keller

Exemplo: A Bic, que começou com canetas, lançou isqueiros e lâminas de barbear.

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Conceito: Conjunto de estratégias para construir, manter e fortalecer a imagem e o valor da marca.

Referência: Gestão Estratégica de Marcas, Kevin Keller

Exemplo: A Coca-Cola mantém sua marca forte por meio de campanhas consistentes.

# data[].attributes.body
Conceito: Valor percebido de uma marca no mercado, com base na confiança, reconhecimento e lealdade.

Referência: Managing Brand Equity, David Aaker

Exemplo: Conceito: Valor percebido de uma marca no mercado, com base na confiança, reconhecimento e lealdade.

Referência: Managing Brand Equity, David Aaker

Exemplo: Um celular da Apple custa mais que outros similares por causa da força da marca.

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Conceito: Estímulo visual, sonoro ou textual que ativa memórias ou comportamentos inconscientes no consumidor.

Referência: Rápido e Devagar, Daniel Kahneman

Exemplo: Músicas francesas em uma loja aumentam a compra de vinhos franceses.

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Conceito: Documento que define onde, como, quando e com quanto será feito o investimento em mídia para atingir o público.

Referência: Administração de Marketing, Samara & Morsch

Exemplo: Plano que combina TikTok, rádio e outdoors para divulgar um novo restaurante.

# data[].attributes.body
Conceito: Criar campanhas que gerem boca a boca (buzz), incentivando o público a falar sobre a marca.

Referência: Gestão Estratégica de Marcas, Kevin Keller

Exemplo: O comercial “Dove Real Beauty” viralizou e gerou debates nas redes.

# data[].attributes.body
Conceito: Estratégia para promover e vender serviços (intangíveis), focando na confiança, qualidade e experiência do cliente.

Referência: Marketing de Serviços, Lovelock & Wirtz

Exemplo: Bancos que oferecem apps com atendimento 24h e consultoria personalizada.

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Conceito: Utiliza dados e algoritmos para prever comportamentos e necessidades dos consumidores antes que aconteçam.

Referência: Harvard Business Review

Exemplo: Spotify sugere músicas com base nos hábitos do usuário.

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Conceito: Usa tecnologia (realidade aumentada ou virtual) para enriquecer a experiência do cliente com o produto ou serviço.

Referência: Administração de Marketing, Kotler & Keller

Exemplo: Lojas que permitem testar maquiagem virtualmente com o celular.

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Conceito: Futuro do marketing, voltado à fusão entre humanidade, espiritualidade e inteligência artificial emocional.

Referência: Entrevistas com Philip Kotler (evento Marketing Nation 2022)

Exemplo: Marcas que promovem bem-estar emocional usando tecnologias sensíveis ao estado do consumidor.

# data[].attributes.body
Conceito: Usa tecnologia (como IA, Big Data e IoT) para entender e atender melhor os consumidores de forma humana, inclusiva e personalizada.

Referência: Marketing 5.0 – Tecnologia para a Humanidade, Philip Kotler (2021)

Exemplo: Chatbots que oferecem atendimento empático e personalizado.

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📖 Conceito: Estratégia focada em garantir que os clientes obtenham sucesso com os produtos/serviços adquiridos, resultando em retenção.

💡 Exemplo: Uma plataforma que oferece onboarding personalizado e suporte proativo para que o cliente alcance seus objetivos.

🔗 Referência: https://rockcontent.com/br/blog/customer-success/

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📖 Conceito: Estratégia que utiliza a influência de outras pessoas (depoimentos, avaliações, número de clientes) para gerar confiança.

💡 Exemplo: Mostrar depoimentos e avaliações positivas em um site de compras.

🔗 Referência: https://rockcontent.com/br/blog/prova-social/

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📖 Conceito: Experiência do usuário ao interagir com um produto digital, como sites ou apps, considerando facilidade de uso, design e funcionalidade.

💡 Exemplo: Um aplicativo de delivery com menus claros e navegação simples proporciona uma boa UX.

https://rockcontent.com/br/blog/ux-experience-do-usuario/

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📖 Conceito: É a percepção geral do cliente sobre todas as interações com uma marca, desde o atendimento até o uso do produto.

💡 Exemplo: Um e-commerce com site intuitivo, entrega no prazo e suporte eficiente proporciona boa CX.

🔗 Referência: https://rockcontent.com/br/blog/customer-experience/

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30. Mapa da Jornada do Cliente (Customer Journey)

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30. Mapa da Jornada do Cliente (Customer Journey)

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📖 Conceito: Representação visual dos pontos de contato do cliente com a empresa desde o primeiro interesse até o pós-venda.

💡 Exemplo: No varejo online, o cliente passa por anúncio, visita ao site, carrinho de compras, pagamento, entrega e suporte.

🔗 Referência: https://rockcontent.com/br/blog/customer-journey/

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📖 Conceito: Representação semifictícia do cliente ideal, com base em dados reais sobre comportamento, preferências e desafios.

💡 Exemplo: “João, 35 anos, gerente de TI, busca soluções de produtividade e lê sobre automação de processos.”

🔗 Referência: https://rockcontent.com/br/blog/buyer-persona/

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📖 Conceito: Criado por Jagdish Sheth, é uma alternativa centrada no consumidor aos 4 Ps, composta por Aceitabilidade, Acessibilidade, Acessão e Ativação.

💡 Exemplo: Um aplicativo de transporte que oferece preço acessível, boa interface (aceitabilidade) e campanhas promocionais (ativação).

🔗 Referência: https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/os-4-as-do-marketing-uma-alternativa-aos-4-ps/

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📖 Conceito: É uma ampliação dos 4 Ps do marketing tradicional (Produto, Preço, Praça, Promoção), incluindo Pessoas, Processos, Posicionamento e Performance para abranger aspectos mais estratégicos do negócio.

💡 Exemplo: Uma escola de idiomas que investe em professores qualificados (Pessoas), melhora o processo de matrícula (Processos) e mede resultados com KPIs (Performance)

🔗 Referência: https://rockcontent.com/br/blog/8ps-do-marketing/

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31. Escala de Lealdade de Payne (complemento)

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31. Escala de Lealdade de Payne (complemento)

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📖 Conceito: Modelo de avaliação que classifica clientes de acordo com seu grau de lealdade à marca, desde indiferentes até promotores ativos.

💡 Exemplo: Um cliente que não apenas continua comprando, mas também indica sua marca para amigos e defende nas redes sociais.

pode-se representar com uma régua de lealdade ou pirâmide.

🔗 Referência alternativa: Solvis

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📖 Conceito: Estratégia que visa criar vínculos de longo prazo com o cliente, baseando-se em confiança, satisfação e comunicação contínua.

💡 Exemplo: Uma loja que envia cupons personalizados, oferece benefícios para clientes fiéis e mantém contato via WhatsApp.

🔗 Referência: Rock Content - Marketing Relacional

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37. CRM (Customer Relationship Management)

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37. CRM (Customer Relationship Management)

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📖 Conceito: Sistema para gerenciar o relacionamento com o cliente, registrando informações, histórico de compras, contatos e preferências.

Exemplo: Uma empresa que usa CRM para acompanhar o estágio do cliente no funil de vendas e oferecer atendimento personalizado.

🔗 Referência: Rock Content - CRM

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Conceito: É um convite direto ao usuário para que ele realize uma ação, como clicar em um botão, baixar um conteúdo ou finalizar uma compra.

Exemplo: Um botão com o texto “Baixe o e-book gratuito” ou “Agende sua consultoria” em uma landing page.

🔗 Referência: Rock Content - CTA

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Conceito: Modelo que substitui os 4 Ps, focando no consumidor: Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação.

Referência: Robert Lauterborn (1990)

Exemplo: Em vez de pensar só no preço, a marca considera o custo-benefício percebido pelo cliente.

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Conceito: Quando duas ou mais marcas se unem para criar uma ação conjunta que beneficia ambas.

Referência: Philip Kotler – Marketing 5.0

Exemplo: Parceria entre Adidas e Lego para lançar tênis temáticos.

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Conceito: Estratégia voltada para criar e manter uma comunidade engajada em torno da marca, com base em valores e interesses compartilhados.

Referência: Resultados Digitais – rdstation.com

Exemplo: A Red Bull cria comunidades com eventos de esportes radicais e universitários.

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Conceito: Estratégia em que a marca promove ações promocionais móveis, indo até o consumidor.

Referência: Sebrae – sebrae.com.br

Exemplo: Caminhões de marcas como O Boticário que circulam oferecendo testes de produtos em cidades.

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Conceito: Estudo das práticas de consumo que envolvem significados culturais, sociais e simbólicos nas escolhas dos consumidores.

Referência: Thompson, Craig J. (2005)

Exemplo: O consumo de produtos veganos como estilo de vida, não apenas por alimentação

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Conceito: É a construção de uma narrativa que se expande em várias plataformas (filmes, jogos, redes sociais, etc.), com cada meio contribuindo de forma única.

Referência: Henry Jenkins – “Cultura da Convergência”

Exemplo: O universo Marvel se expande em filmes, séries, quadrinhos e games, criando uma experiência integrada.

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Conceito: Estratégia que foca em vender muitos produtos de nicho, com baixa demanda individual, mas com alta soma total.

Referência: Livro “A Cauda Longa” – Chris Anderson

Exemplo: A Amazon vende muitos livros pouco conhecidos que, juntos, geram grande receita.

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Conceito: Técnica de comunicação para atrair consumidores, baseada nas etapas: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.

Referência: Livro “Publicidade e Propaganda” – Othon Jambeiro

Exemplo: Um anúncio que prende a atenção com uma imagem impactante, cria desejo pelo produto e direciona para a compra.

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Conceito: Quando a marca se posiciona e atua em causas sociais, ambientais ou políticas alinhadas com seus valores.

Referência: Harvard Business Review

Exemplo: A Patagonia promove ações ambientais e doa parte do lucro para ONGs.

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Conceito: É a imagem que uma marca tem na internet, formada por opiniões, avaliações e interações online.

Referência: Revista Exame – exame.com

Exemplo: Uma empresa com boas avaliações no Google e respostas rápidas nas redes sociais constrói boa reputação digital

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conceito: é uma estratégia que consiste em usar histórias para comunicar a identidade, valores e mensagem de uma marca aos seus clientes, criando conexões emocionais e tornando-a memorável.

exemplo prático :campanha anual de Natal da John Lewis, onde a marca cria histórias emocionantes sobre o ato de presentear, focando em conexões humanas e emoções, ao invés de simplesmente destacar seus produtos

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conceito :é um modelo de personalidade e características humanas universais que uma marca adota para se conectar com seu público-alvo em um nível emocional.

Exemplo pratico : pode ser visto na marca Nike, que utiliza o arquétipo do Herói. A Nike, com seu famoso slogan "Just Do It", inspira seus clientes a superarem desafios e alcançarem seus objetivos, transmitindo uma mensagem de empoderamento e determinação.

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conceito: é a personificação dos valores, personalidade e voz de uma marca, transformando-a em um personagem com características próprias para interagir com o público

Exemplos práticos incluem a Lu do Magazine Luiza, a linguagem descontraída da Netflix e a simplicidade do Nubank