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Rôle de l'hote(sse)
Accueillir les invités
Movité a l'achat
Avantage BONUS CADEAUX

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Le démarchage à domicile, aussi appelé “porte à porte”, est une activité commerciale. Il s’agit de démarcher directement les clients en vous déplaçant à leur domicile. Nous allons vous présenter comment devenir VDI, c’est-à-dire être un travailleur indépendant, contrairement à un VRP qui est salarié…

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Technique de Vente Edition - Formation Commerciale

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Méthode CRAC : argumentation et traitement des objections vente en 4 étapes

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Vous le savez bien : être un commercial "chasseur", c'est très souvent essuyer des refus de la part de ses prospects. C'est ce que l'on appelle communément les objections de vente, qui regroupent toutes les raisons pour lesquelles un client ne passe pas à l'acte d'achat. Il vous est difficile de traiter les objections en vente ? Vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, et mieux répondre aux objections de vos clients potentiels ? Bonne nouvelle ! Dans cet article, vous allez découvrir comment répondre aux objections de vente de manière maligne, avec finesse, pour générer des ventes et établir une relation-client optimale.

A quelles objections de vente devez-vous vous préparer ?

Sachez-le : les objections commerciales de vos clients peuvent intervenir à n'importe quel moment du processus de vente.

Tandis que certains clients potentiels auront des objections dès votre prise de contact avec eux, dans la phase de prospection commerciale, d'autres émettront des objections en phase de découverte, suite à la réception de votre proposition commerciale. Vous pouvez même vous attendre à devoir répondre à une objection juste avant la signature du contrat, à la dernière minute, avant de conclure la vente !

C'est pourquoi vous devez être prêt, et avoir préparé le traitement des objections les plus courantes que vos prospects peuvent vous asséner.

Parmi les objections de vente les plus courantes auxquelles vous devrez faire face, on compte les objections à propos...

Du besoin du prospect : votre client potentiel ne perçoit pas la valeur que peut apporter votre produit à son entreprise

Du prix : c'est là l'objection client la plus courante, lorsque les conditions financières proposées ne collent pas à son budget

Du timing : soit le prospect n'a pas de temps à vous accorder pour un premier entretien commercial, soit le planning de déploiement de la solution que vous lui proposez n'est pas adapté à son propre planning

De son incapacité de décision : certains prospects vous expliquent qu'ils n'ont pas le pouvoir décisionnel, que seul son n+1 ou son service achats peut décider

Du doute sur la qualité de votre solution : votre prospect manque de rassurance, car votre offre ne présente pas assez de garanties, ou pas assez de références clients

Voilà quelques exemples d'objections très fréquentes, que votre argumentaire de vente doit être prêt à déboulonner !

La posture à adopter pour traiter les objections

Avant de trouver les techniques d'argumentation pour répondre aux objections de vente de vos clients, il vous faut apprendre à adopter la posture idéale pour vendre, et trouver réponse aux objections.

Voici donc quelques conseils à appliquer :

Faire preuve d'écoute active. En phase de découverte, pendant votre discours de vente, ou au moment de la signature, les objections permettent d'en apprendre plus sur votre prospect, ses attentes, ses motivations, ses besoins réels. N'hésitez donc pas à ouvrir grand vos oreilles, et prendre des notes !

Considérer les objections de vente comme une opportunité de relancer la conversation. Bien loin de mettre fin à votre argumentation, ces objections vous appellent à poser plus de questions à votre prospect pour creuser ses attentes. Usez donc du questionnement, pour récolter autant d'informations que possible sur votre interlocuteur.

Être persévérant. Même si votre prospect n'achète pas votre solution cette fois-ci, faites en sorte de lui laisser une bonne impression, et ne lâchez pas la discussion à la moindre objection. S'il revient vers vous plus tard, ou que vous l'abordez de nouveau, vous aurez alors créé un terrain favorable pour conclure la vente, et mettre en place une fidélisation aux petits oignons.

Savoir quand arrêter d'essayer de convaincre le client. A contrario, trop insister peut mettre en péril une potentielle vente ultérieure. Sachez déterminer quand les objections de vente prennent trop le pas sur la bonne relation avec votre interlocuteur.

Poser des questions de vérification en fin d'entretien de vente. Ces questions permettent de s'assurer que votre prospect a tout en main pour prendre sa décision. Demandez-lui, par exemple : "ai-je répondu à toutes vos questions ?", ou bien "avez-vous besoin d'autres éléments pour prendre votre décision ?".

Les techniques pour traiter les objections de vente de ses clients

Si certaines techniques de vente (comme la méthode SONCAS) peuvent vous aider à traiter les objections de vente potentielles de vos prospects, chaque client et projet aura ses spécificités. Voici donc quelques méthodes de vente traditionnelles pour réussir à traiter les objections potentielles de vos prospects.

Comment répondre au prospect qui manque de temps ?

Lors de vos entretiens de vente, que vous procédiez par prospection téléphonique ou prospection terrain, l'une des objections formulées le plus souvent concerne le manque de temps de votre prospect. Celui-ci vous rétorquera souvent qu'il "n'a pas le temps de discuter de votre solution".

Pour bien réagir, vous pouvez d'abord expliquer que cette discussion ne durera que X minutes. Proposez une durée réaliste, mais acceptable, et adaptez votre pitch commercial en conséquence.

Si votre interlocuteur insiste sur le fait qu'il n'a pas le temps, demandez-lui quand vous pouvez le rappeler, ou bien si vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour pouvoir échanger plus amplement.

Comment répondre au prospect qui n'a pas besoin de votre solution ?

Il semble difficile d'argumenter devant l'objection "je n'ai pas besoin de votre produit / service", n'est-ce pas ? Pourtant, il s'agit là d'une objection de vente plus simple à détourner que vous ne le pensez.

Rétorquez à cette objection en posant des questions sur les besoins réels de votre prospect, et sur les résultats qu'il souhaite atteindre. Votre client potentiel va potentiellement évoquer un besoin qu'une de vos solutions peut remplir. Vous pourrez également, face à ses réponses, envisager de personnaliser votre solution, pour qu'elle colle mieux à ses attentes.

Prenez le temps de procéder à une reformulation des informations qu'il vous a livrées. Vous pourrez alors refaire le pitch de votre offre, en le personnalisant par rapport à ce que vous avez découvert des besoins de votre prospect.

Autre technique gagnante, que tout bon vendeur doit maîtriser : le fait de projeter l'acheteur dans un cas client réel, similaire à celui dans lequel votre prospect se trouve. En exposant comment l'un de vos clients a pu utiliser votre solution, vous démontrez par l'exemple les résultats obtenus par un pair, et la valeur réelle de ce que vous vendez.

Comment faire face aux objections concernant le prix de votre solution ?

"C'est trop cher" : voilà l'une des objections courantes auxquelles même un excellent vendeur est confronté régulièrement. Pour bien réagir, il vous faut alors démontrer la valeur que peut apporter le service ou le produit à votre client potentiel. L'idée : lui prouver que, certes, votre produit est cher, mais qu'il lui permet d'atteindre ses objectifs.

Si cette mise en avant de votre proposition de valeur ne suffit pas, vous pouvez également...

Proposer des garanties supplémentaires, comme une garantie "satisfait ou remboursé"

Proposer une démonstration ou un essai gratuit de votre solution, qui aidera votre interlocuteur à se projeter dans son utilisation

Faire une concession sur une remise, en dernier recours : parfois, pour conclure des ventes, il s'agit du meilleur argument de vente. Mais attention : si vous faites des concessions, n'oubliez pas de demander des contreparties à votre prospect ! C'est là la base des techniques de négociation commerciale.

Comment répondre au prospect qui n'a pas le pouvoir décisionnel ?

Parfois, prospecter, c'est également rater sa cible : vous vous retrouvez alors devant une personne qui ne peut prendre la décision d'achat. Pas de panique ! La personne à qui vous vous adressez, même si elle n'est pas décisionnaire finale, peut devenir prescriptrice de votre offre en interne.

Prenez donc le temps de présenter un pitch très rapide de votre solution tout de même. Vous pouvez même rapidement partir à la découverte des besoins de l'entreprise à laquelle vous souhaitez vendre.

Mais surtout, dans ce cas de figure, il s'agit de proposer d'organiser un rendez-vous avec le n+X (le décisionnaire), ou bien demander ses coordonnées. Quoiqu'il arrive, n'oubliez pas de toujours inclure la personne avec qui vous avez échangé dans le premier contact que vous prenez avec le décisionnaire. Cette personne est votre clé pour mettre un premier pied dans l'entreprise !

Comment traiter les objections concernant votre concurrence ?

S'il vous fallait une nouvelle raison de mener une bonne veille concurrentielle de votre marché, la voici ! Pour traiter les objections de vente relatives à la concurrence, il faut bien la connaître.

Vous pouvez commencer par demander ce que votre interlocuteur apprécie ou non chez la concurrence. Certains des arguments qu'il vous avancera pourront sans doute vous aider à rebondir, et à présenter les avantages concurrentiels de votre propre solution.

Mais ne pensez pas forcément à remplacer vos concurrents : peut-être votre solution peut-elle être complémentaire de celle de vos concurrents ?

Enfin, n'hésitez pas à être cash dans votre manière d'aborder cette objection : pourquoi pas directement demander à votre prospect ce que vous pouvez faire pour le convaincre d'essayer votre propre solution ? Osez : vous pourriez bien être surpris du résultat !

Comment répondre au prospect qui manque de rassurance ?

Si vous êtes commercial dans une très jeune entreprise, bénéficiant encore de peu de notoriété sur le marché, il s'agit sans doute d'une des objections les plus fréquentes dans votre quotidien. Le prospect vous laisse entendre qu'il ne se sent pas en confiance pour passer à l'achat, qu'il manque de rassurance.

Les réponses aux objections de ce type sont simples à mener : il s'agit d'aider votre client à se projeter dans votre offre, pour le rassurer. Mettez en avant des cas clients concrets, adaptés aux problématiques dont vous avez parlé avec votre prospect.

Vous pouvez également directement demander à votre interlocuteur de quels types de documents il pourrait avoir besoin pour être convaincu : une grille tarifaire détaillée ? Un engagement spécifique de la part de votre entreprise ? Une garantie supplémentaire ?

Vous avez désormais fait le tour des différentes techniques de ventes permettant de traiter les objections. Sachez-le cependant : il n'existe pas de bon argument de vente en soi. L'objectif est d' anticiper les objections possibles, et de leur trouver les réponses adaptées, de manière collective, avec votre équipe de vente. Plus vous serez préparé, plus vous serez crédible... et plus la conclusion de la vente se fera de manière paisible !

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6 techniques implacables pour traiter les objections vente

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Vous le savez bien : être un commercial "chasseur", c'est très souvent essuyer des refus de la part de ses prospects. C'est ce que l'on appelle communément les objections de vente, qui regroupent toutes les raisons pour lesquelles un client ne passe pas à l'acte d'achat.

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- Un document d'informations précontractuelles
Avant la prise de la commande, le vendeur est tenu de fournir au client un document d'informations précontractuelles, qui doit être horodaté et signé par le consommateur. Selon l'article L. 221-5 du Code de la consommation, ce document doit contenir les informations suivantes :

le nom et les coordonnées du vendeur,

le nom et les coordonnées de la société dont le vendeur distribue le produits (adresse du siège social, adresse e- mail, numéro de téléphone, numéro de SIRET, capital social, forme sociale ....)

la désignation précise et détaillée de la nature et des caractéristiques des biens ou services,

le prix unitaire des produits et/ ou services et le prix global à payer toutes taxes comprises,

les conditions et cout éventuel d'expédition, de livraison ou de mise en service,

la date limite de livraison,

les modalités de paiement,

les informations légales concernant le droit de rétractation (conditions, délai, modalités d'exercice, formulaire type, les éventuelles exceptions au droit de rétractation...)

les conditions de mise en œuvre des garanties légales ou commerciales,

la possibilité pour le client de saisir la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe,

la possibilité pour le client de s'inscrire sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique si l'on recueille son numéro de téléphone.

- Un bon de commande
Chaque vente doit également faire l'objet d'un bon de commande horodaté et signé par le client, comportant les mentions obligatoires imposées par les articles L. 221-5 et suivants du Code de la consommation (Voir ci- dessus).

Si la vente est financée par un crédit à la consommation, le vendeur doit remettre au client une offre préalable de crédit.
2- L'interdiction de recevoir un paiement pendant 7 jours
L'article L.221-10 du Code de la consommation prévoit que le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit (chèque, autorisation de prélèvement, numéro de carte bancaire ou espèce), de la part du consommateur avant l'expiration d'un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat.

L'article L. 221-10 liste une série de situations dans lesquelles les paiements des consommateurs peuvent être pris par le Vendeur dès la signature du contrat. Il s'agit notamment des contrats :

- de souscription à domicile d'un abonnement à une publication quotidienne et assimilée, au sens de l'article 39 bis du Code général des impôts,

- conclus au cours d'une réunion organisé par le vendeur à son domicile ou au domicile du consommateur,

- ayant pour objet des travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence, au domicile du consommateur, et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence.
3- Un délai de rétractation pour le client
► L'article L.221-18 du Code de la consommation octroie au consommateur un délai de 14 jours, qui commence à courir à compter du lendemain du jour :

- de la conclusion du contrat pour les contrats de prestations de service,

- de la réception du bien par le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestations de services incluant la livraison de biens.

Selon l'article L.221-20 du Code de la consommation, si les informations sur le droit de rétraction dont dispose le consommateur ne lui ont pas été fournies dans les formes légales, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial.
Toutefois, si le professionnel fourni finalement ces informations au client pendant les 12 mois, c'est à la date à laquelle les informations ont été fournies que devient le point de départ du délai de rétraction.

► Par exception à ce principe, la loi a prévu certaines exceptions dans lesquelles le client ne bénéficie pas du droit de rétractation. L'article L.221-28 du Code de la consommation énonce que le droit de rétractation ne peut pas être exercé notamment pour les contrats :

- de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord exprès du consommateur et renoncement à son droit de rétractation,

- de fourniture de biens confectionnées selon les spécificités du consommateur ou nettement personnalisés (vêtements ou décoration su- mesure par exemple)

- de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (produits alimentaires par exemple)

- de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons hygiène ou de protection de la santé,

- de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de la fluctuation sur le marché échappant au contrôle du professionnel,

- de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur été expressément sollicités par lui,

- de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur auprès la livraison,

- de fourniture d'un journal, d'un périodique, d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications,

- de prestations de services d'hébergement autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, dérestauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou un période déterminée,

- de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Pour en savoir plus : Télécharger le Code de la Consommation.
Si vous êtes un consommateur et que rencontrez un litige avec une société de Vente Directe, vous pouvez saisir la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe : www.mediation-vente-directe.fr

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La réglementation S'agissant de la protection des consommateurs au regard de l'activité de vente à domicile, la réglementation est aujourd'hui codifiée dans les articles L.221-1 et suivants du Code de la consommation et doit être impérativement respectée à la fois par l'entreprise et par le vendeur.