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Comment rester leader de la relation client face aux nouveaux arrivants du secteur des télécoms ? Face à la problématique, Orange mise sur la donnée, l'innovation et les nouveaux services aux clients. Explications de Luc Bretones, Directeur du technocentre Orange et d'Orange Valley. Baromètre CGI 2017 - Télécommunications & médias
" Les GAFA ont simultanément fait irruption dans nos panoramas concurrentiels et partenariaux ", annonce d'emblée Luc Bretones, Directeur du technocentre Orange et d'Orange Valley. Une déclaration qui illustre bien la nouvelle stratégie des opérateurs en matière d'innovation. Les Google, Apple, Facebook ou Amazon espèrent s'accaparer le lien avec le consommateur final en gérant l'ensemble des services et des données issues de tous les canaux. Apple n'hésite plus à intégrer une carte SIM à certains de ses iPads pour ne laisser aux opérateurs qu'un simple rôle de " back-office ".

Développer de nouveaux services innovants

C'est donc précisément sur le terrain de la relation client que se joue l'avenir des opérateurs. " Ils adoptent des stratégies de plus en plus ciblées. Le lancement de nouveaux services est au cœur de cette stratégie. L'objectif est double : développer le revenu, fidéliser le client ", confirme Lionnel Piar, Vice-Président Télécommunications et Médias - CGI Business Consulting. Témoin de cette stratégie: le lancement d'Orange Money en France, principalement destiné aux communautés ivoirienne, sénégalaise et malienne de l'Hexagone. Le service vise les 10 000 clients la première année. En parallèle, l'opérateur se retire des zones géographiques dans lesquelles il n'était pas leader (Arménie, Ouganda, Pays-Bas...).
Orange, futur " roi de la donnée " grâce à l'IoT ?
Les opérateurs veulent désormais connaître parfaitement leurs clients pour leur proposer une expérience cohérente, globale, omnicanale et unifiée. Pour y parvenir, l'Internet des objets (IoT) concentre toutes les attentions.

L'objectif ? Faire communiquer les objets, monétiser les données et ouvrir de nouveaux services. Mais les projets IoT ne se limitent pas à des " bundles " de services. " On peut voir toutes nos innovations dans l'IoT comme de simples tentatives pour accroître le chiffre d'affaires. Mais la stratégie est plus globale : nous allons vers un monde où tout sera connecté "by design". Partant de ce constat, il faudra être en mesure de mettre en relation toutes les données et d'automatiser les tâches pénibles via l'intelligence artificielle. Tout ceci nécessite deux prérequis fondamentaux : le temps réel et la sécurité. C'est là que le rôle des opérateurs devient primordial ", anticipe Luc Bretones.

Orange a ainsi conçu Datavenue, une palette de services IoT, big data et analytiques permettant aux entreprises de gérer, sécuriser et croiser leurs données issues des objets connectés.
L'innovation en interne : prochain défi d'Orange
Mais l'opérateur historique a bien compris que, pour encourager l'innovation et proposer de nouveaux services, il devait à la fois cultiver son propre écosystème de start-up et transformer son organisation interne. " À travers Orange Fab France, Orange accélère l'émergence de nombreuses jeunes pousses. Via la Villa Bonne nouvelle, à Paris, nous encourageons la collaboration et le coworking en interne, en équipant par ailleurs nos collaborateurs de smartphones 4G. Également, le Groupe a investi dix millions d'euros dans la refonte de son réseau social d'entreprise, Plazza et entend insuffler l'esprit d'innovation à tous les niveaux, " conclut Luc Bretones.

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Orange : innover pour rester leader de la relation client

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Article] : Comment rester leader de la relation client face aux nouveaux arrivants du secteur des télécoms ? Orange mise sur la donnée, l'innovation et les nouveaux services aux clients.

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Avec sa série "Expérience (client) de crise", VERTONE décrypte les actions mises en place par les entreprises pour faire évoluer leur Expérience Client et l'adapter au contexte de la crise que nous traversons.

L'IMPACT DE LA CRISE SUR le secteur des opérateurs télécoms

Peu impactés par la crise sanitaire, les opérateurs maintiennent un chiffre d'affaires stable grâce un business model reposant sur des abonnements à prix fixe. Ils doivent tout de même assurer l'augmentation de l'usage du réseau mobile et internet : le trafic voix a doublé et l'usage des messageries internet, comme WhatsApp a été multiplié par cinq depuis le début du confinement, et aussi rassurer les clients sur l'installation de la fibre et les interventions techniques à domicile.

Les opérateurs sont de même et impactés par la réduction du roaming (les frais supplémentaires prélevés lorsque l'utilisateur se trouve à l'étranger) qui constitue une marge pure et la fermeture des espaces de vente. Les ventes de smartphones ainsi que l'obtention de nouveaux clients sont ainsi réduits mais aussi le taux de " churn ", qui vient contrebalancer les manques à gagner.

Les opérateurs tentent alors de rester dans le paysage des marques proches des Français en mettant en place de nombreuses offres pour leurs clients et des actions solidaires.

LES ACTIONS MISES EN PLACE PAR Orange

Classé opérateur d'importance vitale, Orange est considéré comme indispensable au bon fonctionnement de la Nation. Grâce à une activité stable et une organisation de crise qui réunit le comité exécutif chaque soir depuis fin janvier, Orange réussi à maintenir le fonctionnement de ses installations et accompagne ses clients et l'État dans la crise sanitaire.

Les clients se voient proposer de nombreuses offres durant le confinement :

10Go offerts automatiquement après l'épuisement des données du 1ᵉʳ avril au 11 mai

La diffusion en clair d'une sélection de 20 chaines TV aux clients de la TV Orange

Un accès gratuit pendant 15 jours à la plateforme e-presse.fr qui référence de nombreux titres de presse, du 22 avril au 5 mai.

Pour les clients Orange Bank, première banque française en ligne mobile, les conditions d'utilisation ont été assouplies et le montant unitaire des paiements mobiles a augmenté de 60 %.

Et pour les nouveaux clients ayant souscrit à une offre Internet Fibre, Orange compense l'allongement des délais d'intervention en offrant automatiquement 200Go d'internet mobile pendant 2 mois.

De plus, Orange reste très présent auprès des Français grâce à sa campagne de communication collaborative et intergénérationnelle On reste ensemble. Dans le cadre de son engagement " Bi e n Vivre le Digital ". Cette campagne propose aux plus jeunes de relayer un message de soutien aux personnes âgées sous la forme d'une vidéo de 15 secondes, qui sera diffusée lors de la coupure publicitaire de l'émission préférée de la personne à qui s'adresse la vidéo. Crée grâce à l'agence La Chose, la campagne est un réel succès et permet de toucher deux cibles très différentes dans une même campagne. Promue par des influenceurs et youtubeurs sur les réseaux sociaux, les plus jeunes font la démarche de diffuser leur vidéo sur la plateforme d'Orange et les plus âgés se sentent soutenus par la jeunesse et Orange.

À l'instar de La Poste et la SNCF, Orange affiche également son soutien à l'État et sa solidarité dans la crise sanitaire. Engagée dans le développement de l'application " StopCovid " déployée début juin, elle assure la diffusion de l'application et l'interopérabilité avec les deux écosystèmes mobiles : iOS d'Apple et Android de Google. Dans la lutte contre les violences domestiques, Orange a fourni le matériel nécessaire aux écoutants du 3919, numéro destiné aux femmes victimes de violence, et a aidé à la rapide mise en place d'un numéro d'écoute national à la demande du secrétariat d'Etat.

Orange Cyberdéfense déploie également son savoir-faire en mettant en place une Hotline et du contenu dédié à la prévention de l'augmentation des cyberattaques durant la crise. Notamment aux services hospitaliers fortement exposés, comme le prouve l'attaque de l'AP-HP, le 22 mars dernier.

Dans son engagement solidaire, Orange a fait dons des tablettes et d'Airbox aux établissements hospitaliers et EHPAD, ainsi que des dons de mobiles équipés de cartes Sim à la Croix Rouge. La fondation Orange a débloqué un fonds d'aide à destination d'associations et de FabLabs solidaires et mobilise 200 salariés comme médiateurs numériques sur la plateforme solidarité numérique.

La crise sanitaire impacte également les projets en cours : le déploiement de la fibre optique est ralenti lié aux mesures de confinement et des difficultés d'acheminement des matières premières mais Orange s'engage à augmenter la rémunération des sous-traitants. Le calendrier et la notion d'urgence de la 5G est également réévaluée, le réseau 4G est assez fiable et robuste pour soutenir l'augmentation actuelle du trafic et se questionne sur la nécessité immédiate de la 5G.

ET DU CÔTÉ DES CONCURRENTS ?

Les concurrents s'efforcent également de rester proches des Français durant le confinement, et on observe un mimétisme des offres proposées à leurs clients ainsi que des spots publicitaires. Tous utilisent le changement de vie et de communication pendant le confinement pour rester proche du quotidien des Français, et tous proposent la mise en clair de chaines de TV, l'augmentation des données et une offre d'attente pour les nouveaux clients de la fibre.

SFR se mobilise " à chaque instant " auprès de ses clients à travers sa communication vidéo et s'est engagé pour les " exclus du numérique ". Partenaire d'Emmaüs Connect, le deuxième opérateur français a fait don de 20 000 téléphones avec cartes Sim et 75 000 recharges prépayées. Bouygues Telecom via sa publicité " on est fa i t pour être ensemble " offre les appels vidéos sur le réseau mobile de 19 à 20H ainsi que de nombreux dons financiers, de matériels, mais aussi de compétences à des organismes solidaires dans le cadre de son projet solidaire " un monde de liens ". L'opérateur communique également sur les gestes barrières mis en place pour la réouverture de ses boutiques le 11 mai.

De son côté, Free a été le premier à mettre en place des offres à ses clients. Le nombre d'heures d'appel à ses abonnés mobile 2€ et 0€ est doublé, et le débit mobile augmenté une fois l'enveloppe data épuisée jusqu'au déconfinement du 11 mai. L'opérateur assure également toujours la distribution de cartes Sim grâce à ses 1 000 bornes disponibles dans certains commerces de proximité toujours ouverts. Free se démarque aussi avec sa série de publicités télévisées humoristiques basées sur du storytelling. Comme pour Orange, il n'y a aucune communication d'offre, l'opérateur incite simplement les Français à rester chez eux en adaptant leur slogan : " Il reste chez lui, il a tout compris ".

L'IMPACT DES MESURES DE Orange SUR SON IMAGE DE MARQUE

Orange, premier opérateur français et 7ème marque française, grâce à son opération de publicité collaborative maintien une image de marque forte et continue son engagement de " se rapprocher de l'essentiel " lancé en 2020. Béatrice Mandine, Directrice Exécutive Communication et Marque d'Orange, explique que durant cette période que la communication est essentielle, tout particulièrement pour un opérateur : " Le réseau n'a jamais été aussi essentiel et vital à tous. Il est ce lien qui permet à chacun de garder le contact avec les autres. Plus qu'un opérateur de télécommunications, nous sommes un acteur impliqué dans l'ensemble des domaines qui touchent nos publics : l'éducation, les finances personnelles, le culturel et le divertissement, la cybersécurité, la santé ou encore les objets connectés... ". Cette campagne est également le moyen de continuer à soutenir l'inclusion numérique, pilier de sa stratégie " engage2025 " et au cœur des enjeux et inégalités actuels.

De plus, en soutenant le gouvernement dans le développement de plusieurs projets, elle renforce son héritage du service public qui fait partie intégrante de notre ADN.

LE regard VERTONE

Orange réussit à " être à la hauteur de la crise ", comme l'a annoncé le PDG Stéphane Richard notamment grâce à son anticipation de la crise qu'elle a pu d'abord observer en Chine et l'organisation dès fin janvier de sa cellule de crise.

L'opérateur s'inscrit dorénavant dans une stratégie de sortie de crise comme le montre la mise en avant de la réouverture de ses points de vente sur rendez-vous ainsi que sa communication positive "on vous attends avec le sourire"

Avec les changements de comportements observés durant le confinement (télétravail, cours à distance, utilisation de la visioconférence par les plus âgés...), elle pourrait créer de nouvelles offres à destination des seniors par exemple.

Une série proposée par Raphaël Butruille, Raphaëlle Brunois et Léna Diascorn

Besoin de réagir ? VERTONE vous accompagne dans vos projets de démarches Marketing en réponse à la période que nous traversons (gestion de crise au quotidien, adaptation de votre dispositif relationnel et commercial, appréhension du changement des comportements clients, anticipation de la reprise...). Parlez-nous de votre projet.

Lisez les autres articles de la série :

Crédit photo : Ricochet64 - stock.adobe.com

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VERTONE Blog - Comment Orange transforme son expérience client pendant la crise du COVID-19 - Expérience (client) de crise #11

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La crise du COVID-19 oblige les entreprises à se réinventer. Quelles actions met en place Orange pour adapter son expérience client ?

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Partie I : Présentation de l'entreprise p4
1) France Télécom Orange : un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde p4
Partie I : Présentation de l'entreprise p4 4
1)France Télécom Orange : un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde 9
A)Orange : une société de rang international 9
B)Le service de Saint-Maur-des-Fossés (94) 9
2) L'histoire de France Télécom 10
A)La naissance de France Télécom 10
B)Le développement du groupe 10
3)Une stratégie basée sur l'évolution et l'innovation 11
4)Les chiffres clés du groupe 12
A)Des chiffres encourageants 12
B)Cependant ces chiffres sont en recul 12
1)Avant la prise d'appels 14
2)Pendant l'appel 14
1)La grande efficacité de la politique de fidélisation de Orange 22
A)Un nombre important de clients conservés 22
B)Un coût assez faible par rapport aux retombées financières engendrées 23
2)Une stratégie commerciale assez dépendante de la fidélisation 25
3)Le marché des télécommunications : un secteur en plein essor 26
A)Un secteur très lucratif mais en évolution 26
B)Un marché outrageusement dominé par la mobilité 27
1)Une stratégie de fidélisation non ciblée, permissive et mal définie 29
A)Un service non ciblé 29
B)Une politique permissive 29
C)Le service fidélisation se doit également de vendre 30
2)Malgré un service fidélisation efficace, la concurrence se développe 31
A)Une concurrence de plus en plus présente et pressante 31
A)Etude de la concurrence 38
L'analyse SWOT 38
Le modèle Mac Kinsey 39
Le modèle Arthur D. Little 39
3)Un dysfonctionnement interne avec la politique commerciale et managériale du groupe 40
A)Un certain mal-être des téléconseillers du service fidélisation 40 J'ai voulu percevoir ce qu'était réellement le ressenti des téléconseillers du service de Saint-Maur et les causes de ce mal-être (cf. p40). Sur les 20 téléconseillers que j'ai eu le plaisir d'interroger, 70% (soit 14 personnes) pensent que leur travail est pénible et dur

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stratégie d'orange pour fidéliser ses clients

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Partie I : Présentation de l'entreprise p4 1) France Télécom Orange : un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde p4 Partie I :...

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Alors qu'Orange fait l'objet d'une enquête de l'Autorité de la concurrence concernant des " discriminations " sur le marché des télécoms professionnels, Pierre-Olivier Lompré, le directeur général de Nerim - un opérateur avoisinant les 40 millions d'euros de chiffre d'affaires -, tire la sonnette d'alarme. D'après lui, l'opérateur historique garde pour lui les segments les plus profitables de ce marché de 12 milliards d'euros, et dont il possède environ 60%. Explications.
La Tribune : Les griefs de l'Autorité de la concurrence envers Orange sont-ils justifiés ?
Pierre-Olivier Lompré : Evidemment, mais le sujet n'est pas nouveau. L'Autorité de la concurrence enquête aujourd'hui suite aux plaintes de Bouygues Telecom et de SFR. Mais celles-ci ont été déposées respectivement en 2008 et 2010 ! En outre, il ne reste que la plainte de SFR, puisqu'Orange a mis 300 millions d'euros sur la table pour que Bouygues Telecom abandonne ses poursuites... La justice, comme la presse, ne s'y intéressent que maintenant. Mais nous, cela fait plusieurs années que nous souffrons de discriminations...
Quelles sont-elles ?
Concrètement, pour certaines offres destinées aux professionnels, nous devons passer par l'infrastructure d'Orange. Or sur certains créneaux, les tarifs de gros de l'opérateur sont très chers par rapport aux prix qu'il pratique lui-même pour le même type de clientèle. Sur certains segments, Orange est totalement monolithique, et bloque purement et simplement l'accès au marché aux autres opérateurs.
Vous auriez un exemple ?
Bien sûr, prenez l'offre fibre entreprise d'Orange. Vous avez l'offre fibre Pro Équilibre à 65 euros, et la fibre Pro Intense à 75 euros. Ces produits font un carton, avec un très bon rapport qualité/prix. L'offre Pro Intense, en particulier, propose une fibre à 500 Mb/s, qui correspond parfaitement à la demande actuelle du marché. Mais nous, nous n'y avons pas accès : lorsqu'on demande à Orange de pouvoir également profiter de cette gamme, ils nous disent " non ". L'opérateur s'est donc créé un monopole sur ce segment. En d'autres termes, on a le sentiment de n'avoir accès qu'à quelques miettes du marché, pendant qu'Orange garde pour lui la part la plus profitable.
Craignez-vous pour l'avenir de votre activité ?
Nous sommes effectivement très inquiets. Cette situation est de plus en plus pénalisante. Car ce qu'il faut comprendre, c'est qu'outre Internet, la fibre permet aussi de faire passer la téléphonie et les flux informatiques permettant d'accéder, par exemple, à nos data centers. La fibre devient un véritable mono-tuyau où passent toutes les communications. Et si on nous empêche d'y accéder, on risque à terme de devoir mettre la clé sous la porte, de se faire évincer. C'est un vrai problème pour nous et tous les petits opérateurs. Cela nous freine notamment pour recruter ou investir en recherche-développement.
Dans ce contexte, comment tirez-vous votre épingle du jeu ?
Heureusement, nous ne sommes pas discriminés partout. En Île-de-France, nous sommes relativement autonomes puisque nous disposons de notre propre réseau de fibre optique. Ici, l'opérateur historique nous fournit juste l'accès à la boucle locale (ou paire de cuivre, donnant accès aux locaux des clients), dont le prix est fixe et identique pour tous les acteurs. En dehors de l'Ile-de-France, en revanche, nous avons des accords avec d'autres opérateurs, dont Orange.

De manière générale, on se démarque de ses offres standardisées par une plus grande personnalisation. Contrairement à l'opérateur historique, on arrive à faire passer dans la fibre plusieurs usages correspondant aux besoins des clients. Ainsi, un cabinet d'architecture pourra stocker à distance ses plans en 3D dans nos data centers, disposer d'une très bonne connexion Internet, tout en ayant la possibilité de mener des conférences téléphoniques.
Orange risque d'écoper d'une amende importante. On évoque le chiffre de plusieurs centaines de millions d'euros... Mais cette affaire aura-t-elle un impact sur la régulation du secteur ?
On l'espère ! Nous voulons surtout que dans le sillage de l'Autorité de la concurrence, l'Arcep (le gendarme des télécoms, Ndlr), se saisisse du dossier. Et oblige l'opérateur historique à nous donner l'accès à des segments du marché à des prix corrects. Rappelons qu'on a déjà eu le même problème dans les années 1999-2000. Alors que régnaient en maître les vieux modems 56 kb/s, France Télécom (devenu Orange depuis, Ndlr) avait lancé via Netissimo la première offre haut débit ADSL. Mais l'opérateur nous en avait privé l'accès...

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" Orange ne laisse que quelques miettes " à la concurrence

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Directeur général de Nerim, un opérateur télécoms d'entreprises, Pierre-Olivier Lompré juge les pratiques actuelles d'Orange anti-concurrentielles. Il s'inquiète de devoir, à terme, mettre la clé sous la porte si la situation devait perdurer.

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Les mesures incluent désormais la 5G Arcep

Le gendarme des télécoms publie son onzième baromètre. Pour la première fois, il évalue aussi la 5G.

Bonne nouvelle pour les consommateurs. Le gendarme des télécoms note " une nette progression de la qualité de service en 2021 sur l'ensemble des usages ". Mieux, l'amélioration est sensible sur tout le territoire. Toutefois, le diable est dans les détails.

À lire aussi Le nouvel équilibre du marché des télécoms français

En effet, au global, Orange arrive devant ses concurrents pour l'ensemble des critères évalués (et ils sont nombreux). L'opérateur historique confirme ainsi sa première place, suivi par Bouygues Telecom.

L'amélioration est particulièrement visible pour les résultats de tests de navigation web et de visionnage de vidéo en ligne, mais les écarts sont parfois importants entre les opérateurs. Ainsi dans les grandes et moyennes agglomérations, Orange permet d'afficher les pages web en moins de 5 secondes dans 98% des cas, suivi de Bouygues Telecom (96%), SFR (95%) puis Free Mobile (93%) ; en zones rurales, Orange (90%) est cette fois suivi de Free Mobile (83%) puis Bouygues Telecom et SFR (81%). Globalement, cet indicateur, en moyenne sur tous les opérateurs, gagne plus de 8 points en zone rurale par rapport à 2020.

Pour la vidéo, dans les grandes villes, Bouygues Telecom arrive en tête devant Orange, Free Mobile et SFR (90%). En zones intermédiaires et rurales, Orange est en tête,cette fois devant Free. Le régulateur multiplie les catégories.

"Les écarts entre les opérateurs se réduisent et la concurrence par les infrastructures est réelle et de plus en plus difficile. Les nouvelles technologies, en l'occurence la 5G, permettent de recréer de la différenciation. Nous n'avons pas les mêmes stratégies et ni les mêmes approches territoriales ", constate Fabienne Dulac, PDG d'Orange France.

Free dernier en 5G

Les résultats sont légèrement différents pour la 5G, en raison des choix technologiques des opérateurs. Ainsi, l'Arcep souligne qu'Orange propose les meilleurs débits descendants en 5G, mais les débits montants sont équivalents à ceux la 4G. Un peu décevant aux égards des promesses portées par la dernière génération de téléphonie mobile.

Dans le détail Orange arrive à la première place avec des débits descendants moyens en 5G de 142 Mbit/s sur l'ensemble de la France. Les utilisateurs 5G d'Orange en zone dense, où la plupart de leurs sites 5G sont déployés, disposent en moyenne de 227 Mbit/s. Il est suivi de SFR, avec 84 Mbit/s en moyenne sur toute la France et 145 Mbit/s sur les seules zones denses, puis Bouygues Telecom (71 Mbit/s en moyenne, 130 Mbit/s en zone dense). Free est dernier avec 31 Mbit/s en moyenne, avec peu de différences entre les zones denses et les zones intermédiaires ou rurales.

" Nous sommes au début de la 5G.. Nous avons commencé à la déployer en 2021 et Orange couvre 37% de la population. Au final ces résultats sont encourageants. Mais ils montrent aussi que le déploiement d'un réseau prend du temps et il n'y a pas d'inquiétude à avoir sur le sujet ", constate Fabienne Dulac, PDG d'Orange France.

Chez Free on souligne " qu'il y a un sujet autour du protocole utilisé comme l'a d'ailleurs indiqué l'Arcep dans sa communication et que ces performances sur le débit 5G ne se reflètent ni dans les retours d'expérience de nos abonnés, ni dans les mesures faites par d'autres comme le baromètre nPerf ou RNC Mobile ni dans la dynamique commerciale sur le trimestre ".

À VOIR AUSSI - Traçage: le PDG d'Orange précise les "garanties" de liberté nécessaires (17/04/2020)

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Téléphonie mobile : Orange devance encore ses concurrents pour la qualité du service

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Le gendarme des télécoms publie son onzième baromètre. Pour la première fois, il évalue aussi la 5G.

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Comment Orange se démarque de ses concurrents ?

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De manière générale, on se démarque de ses offres standardisées par une plus grande personnalisation. Contrairement à l’opérateur historique, on arrive à faire

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3 leçons que nous enseigne Orange pour s’adapter et créer de la valeur en transformant son business

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Le cas Orange est une source d’inspiration pour toute organisation cherchant à renouveler ou à enrichir son cœur de métier historique.

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Orange arrive devant ses concurrents dans la quasi-totalité des cas d'usages analysés par l'Arcep et dans toutes les configurations géographiques. Florence Piot / stock.adobe.com

L'autorité de régulation des télécoms publie les résultats de sa vingt-troisième enquête sur les réseaux mobiles français.

La fracture numérique n'est pas encore complètement comblée, comme en témoignent les résultats de la vingt-troisième enquête de l'autorité des télécoms (Arcep) sur la qualité de service des réseaux mobiles. L'écart a beau se résorber, il n'en reste par moins réel : les abonnés bénéficient d'un meilleur service en ville que dans les territoires ruraux. Tous les aspects sont concernés, depuis la communication téléphonique, en passant par le streaming vidéo et le partage de fichiers.

Orange domine le classement. Il arrive devant ses concurrents dans la quasi-totalité des cas d'usages analysés par l'Arcep et dans toutes les configurations géographiques : villes, zones moins densément peuplées ou grands axes de transports. Derrière lui, Bouygues Telecom, Free et SFR sont généralement dans un mouchoir de poche. Par exemple, en zone dense, les quatre opérateurs présentent des résultats très élevés au test d'affichage de pages web : elles sont affichées en moins de 10 secondes dans 98% des tentatives pour Orange, 97% pour Bouygues Telecom, 95% pour Free Mobile et 94% pour SFR . Mais dans les zones rurales en zone rurale, Orange (90%) est suivi de Free Mobile (86%) puis Bouygues Telecom et SFR (81%). Ces deux derniers partagent leur réseau dans les territoires, ce qui explique qu'ils y aient les mêmes résultats. Pour les débits descendants, même constat : Orange se démarque, mais cette fois, Free est quatrième et dernier.

À lire aussi Orange peine à exploiter ses innovations

Pour le moment, l'usage de la 5G n'a pas d'impact majeur sur le classement. Ce réseau est " toujours en cours de déploiement par les opérateurs et son bénéfice immédiat réside surtout dans la capacité supplémentaire qu'elle apporte là où les réseaux mobiles sont fortement sollicités voire saturés " explique l'Arcep. Il faut donc attendre que les opérateurs aient notamment fait muter leurs cœurs de réseaux pour que des différences notables entre des connexions en 4G et en 5G puissent être quantifiées. Ce qui devrait commencer à être le cas l'année prochaine.

À lire aussi Orange sort le grand jeu pour Paris 2024

Autre particularité de cette campagne de tests, version 2022, elle a été effectuée en été. Ce qui a deux conséquences. La première est que les résultats moyens, tous opérateurs confondus, sont en légère baisse sur un an. L'Arcep impute ce phénomène à la période : en 2021, les abonnés se déplaçaient moins, du fait des confinements successifs, et ont moins sollicité les réseaux. Deuxièmement, certains résultats ont pu être faussés par les grandes chaleurs. Le point est un peu technique, mais les smartphones les plus récents s'adaptent à la température en faisant passer certaines applications en second plan, dès lors que la température dépasse 42 degrés. Leur fonctionnement est donc modifié et des données ont dû être corrigées. À l'avenir l'Arcep devra peut-être établir deux baromètres, un par temps frais et l'autre en période de canicule!

Dernier enseignement enfin, des relevés effectués par l'Arcep, si des points restent à améliorer sur les réseaux mobiles français, les abonnées peuvent néanmoins se satisfaire de bénéficier de services parmi les plus performants d'Europe.

À VOIR AUSSI - "Qu'Orange et l'Etat assument leurs responsabilités!": des salariés de Scopelec manifestent à Paris

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Téléphonie mobile : Orange devance ses concurrents sur la qualité de service

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L'autorité de régulation des télécoms publie les résultats de sa vingt-troisième enquête sur les réseaux mobiles français.

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4G : Orange largement devant ses concurrents sur la couverture des grands axes

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La couverture réseau à son domicile ou sur son lieu de travail est primordiale, mais on aime également rester connectés lors de nos déplacements plus

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Étude de cas de 3 pages en marketing & médias publiée le 20 février 2008 : Analyse de publicité: Orange. Ce document a été mis à jour le 20/02/2008

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Orange, anciennement France Telecom, est l'un des principaux opérateurs de télécommunications en France. Mais quels sont ses concurrents sur le marché ? Existe-t-il un opérateur qui se démarque des autres ? Dans cet article, nous allons répondre à ces questions et vous présenter les principaux concurrents d'Orange.

Tout d'abord, il est important de mentionner que les opérateurs mobiles en France sont nombreux. Outre Orange, le marché est dominé par trois autres acteurs majeurs : SFR, Bouygues Telecom et Free Mobile. Ces quatre opérateurs se partagent la majorité des parts de marché de la téléphonie mobile en France.

SFR, filiale du groupe Altice Europe, est le deuxième opérateur de téléphonie mobile en France, avec près de 17 millions de clients. Bouygues Telecom, quant à lui, compte environ 13 millions de clients et est le troisième opérateur en termes de parts de marché. Enfin, Free Mobile, qui a été lancé en 2012, est le dernier arrivé sur le marché, mais a rapidement réussi à gagner des parts de marché grâce à ses offres attractives.

En ce qui concerne le meilleur opérateur téléphonique en 2021, il est difficile de répondre avec certitude. En effet, cela dépend des critères que l'on prend en compte : qualité du réseau, couverture, prix, service client, etc. Selon les enquêtes de satisfaction des consommateurs, Orange et SFR sont souvent en tête des classements, suivis de près par Bouygues Telecom. Free Mobile est souvent considéré comme l'opérateur le moins cher, mais peut parfois être critiqué pour la qualité de son réseau.

Enfin, pour répondre à la question de l'opérateur de téléphonie historique en France, il s'agit bien sûr de France Telecom, qui a été créé en 1988. L'entreprise a changé de nom en 2013 pour devenir Orange, mais reste l'un des acteurs les plus importants du marché.

En conclusion, Orange a plusieurs concurrents sur le marché de la téléphonie mobile en France. SFR, Bouygues Telecom et Free Mobile font partie des principaux acteurs du marché et se partagent la majorité des parts de marché. En termes de qualité de service, il est difficile de désigner un opérateur comme étant le meilleur, cela dépend des critères que l'on prend en compte. Enfin, France Telecom est l'opérateur historique en France et a changé de nom pour devenir Orange en 2013.

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Orange, anciennement France Telecom, est l'un des principaux opérateurs de télécommunications en France. Mais quels sont ses concurrents sur le marché ? Existe-t-il un opérateur qui se démarque des autres ? Dans cet article, nous allons répondre à ces questions et vous présenter les principaux concurrents d'Orange.

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L'opérateur historique recrute des abonnés à tour de bras. Ses concurrents (Neuf, Free et consorts) somment le régulateur de revoir à la baisse les péages qu'ils versent à Orange-France Télécom pour emprunter son réseau.
France Télécom triche-t-il sur ses chiffres ?
_ Les opérateurs alternatifs soupçonnent Orange de camoufler sa part de marché sur l'ADSL (le haut débit sur le fil de cuivre): "Ils ont réussi à cacher leurs prouesses" , énonce le patron d'un poids lourd du marché, en marge d'une conférence sur ses résultats. Même attaque chez Alice, autre acteur de l'ADSL : "Comme France Télécom, propriétaire du réseau, est le seul à donner les chiffres, il peut s'arranger pour que tout soit cohérent." Mais cela, dit-il, ne doit pas faire illusion. Pour étayer leurs dires, les concurrents pointent, une fois n'est pas coutume, le dynamisme étonnant d'Orange: "Regardez ses offres de rentrée. Il est agressif comme jamais il l'a été!" Quitte à se faire épingler pour vente forcée. De fait, 60 Millions de consommateurs , dans son hit-parade des galères à paraître jeudi, pointe les abus d'Orange, aux côtés de Numericable et de Télé 2, alors que l'ex-opérateur public avait habitué à plus de retenue.

Alors, vrai ou faux? Orange a-t-il maquillé ses chiffres? Au vu de ses résultats annuels, la performance d'Orange apparaît en phase avec le marché. Fin décembre, il détenait 49,4% des abonnés ADSL. Contre 49,3% un an plus tôt. Il se tient donc miraculeusement juste en dessous de la ligne jaune des 50%, celle à ne pas franchir sous peine d'être accusé de domination excessive. Mais, si l'on se focalise sur les seuls nouveaux abonnés, c'est tout à fait différent. Au quatrième trimestre, Orange a fait une superbe percée, avec 383 000 clients recrutés rapportés aux 710 000 nouveaux abonnés ADSL sur la période, soit une part de marché de... 54%. Dix points de mieux qu'un an plus tôt.
France Télécom s'engraisse-t-il ?
_ Il y a une dizaine de jours, les concurrents d'Orange se sont fâchés alors que le régulateur des télécoms les avait réunis. Au menu de la discussion, les tarifs imposés par Orange aux opérateurs pour les accueillir dans ses centraux téléphoniques ou pour leur louer sa boucle locale (le fil du cuivre). Et Free, Alice ou Neuf ont donné de la voix. Comment se fait-il que, depuis trois ans, le prix de la location du fil de cuivre n'ait pas bougé? Pourquoi faut-il toujours verser 9,29 euros HT par mois sur une ligne dégroupée? Pourquoi les tarifs pour installer nos matériels dans les centraux de France Télécom n'ont-ils pas baissé? Dans les centraux non dégroupés (autour de 50% des lignes téléphoniques), surtout dans les zones peu denses, Orange, accuse un acteur, "nous rançonne de 20 euros hors taxes par mois, et il faut qu'on rajoute nos coûts (marketing, technique, gestion de la ligne...), alors qu'on touche 30 euros TTC de notre abonné" . En annonçant ses résultats, Xavier Niel, le patron de Free, a haussé le ton : "Comment peut-on se battre dans les zones non dégroupées? Si on avait 30% de marge au lieu de 5 % comme en ce moment, on pourrait se différencier sur les services." Et donc croiser le fer avec Orange.

De fait, si celui-ci caracole en ce moment, explique-t-on chez Alice, "c'est bien parce que nous, on renâcle un peu à vendre à prix coûtant" . D'où le courroux des alternatifs. Et de pourfendre, selon le mot de l'un d'eux, un régulateur "devenu d'une mollesse coupable" . Ou de critiquer "une administration sous influence France Télécom" , certes, "très compétente en analyses des marchés, mais passive" . Logique, dans ce cas, qu'Orange affiche une santé de fer. Pour preuve, ses comptes publiés récemment, et qui font apparaître des marges considérables sur les services qu'il facture à ses concurrents: "Attention à la position dominante d'Orange à terme , prévient Michel Paulin, le DG de Neuf Cegetel, on est très loin de tarifs orientés vers les coûts!"
France Télécom prépare-t-il son offensive sur la fibre optique ?
_ C'est la grande frayeur des opérateurs alternatifs. Que les marges engrangées par Orange sur l'ADSL lui donnent des ailes pour déployer la fibre optique, le futur chantier des télécoms. Ce n'est pas que le métier d'opérateur ne soit pas rentable. Free a même affiché pour 2007 une marge d'exploitation de 36,6 %, "la plus élevée de l'histoire de Free" , a claironné Xavier Niel lors des résultats. Les concurrents d'Orange s'inquiètent surtout des investissements à venir sur la fibre. Free veut raccorder 70 % de la population à Paris à fin 2009. Et annonce 300 à 400 millions d'euros d'investissement par an, "par autofinancement" . Neuf n'est pas en reste, avec un million de logements raccordés fin 2009. Encore faut-il que les marges de l'ADSL soit au rendez-vous.
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L’opérateur historique recrute des abonnés à tour de bras. Ses concurrents (Neuf, Free et consorts) somment le régulateur de revoir à la baisse les péages qu’ils versent à Orange-France Télécom pour emprunter son réseau.

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Bouygues Telecom est leader incontesté sur les connexions fixes

Comme chaque début d'année, nPerf, l'entreprise de mesures internet fixes et mobile, a sorti son baromètre des connexions fixes. Grâce aux tests réalisés entre le 1 er janvier et le 31 décembre 2023, le professionnel de la mesure a pu dresser les performances de chaque opérateur sur les connexions Haut débit et Très haut débit.

Et on peut dire que les résultats sont éloquents ! Parmi Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free, on sait donc qui a fourni la meilleure connexion internet à ses abonnés et le résultat est sans appel : il s'agit de Bouygues Telecom.

Si en ADSL, l'opérateur est battu de peu par Free, là où il se démarque, c'est sur le Très haut débit. Avec une vitesse moyenne de téléchargement de 379 Mb/s et un débit montant moyen de 294 Mb/s, Bouygues Telecom excelle aussi sur la latence avec une moyenne très faible de 14 ms.

Du côté de ses concurrents, on retrouve Free à la deuxième place avec 327 Mb/s de moyenne en téléchargement, Orange ferme le podium avec une vitesse moyenne de 254 Mb/s et c'est SFR qui se retrouve bon dernier avec un débit moyen de 226 Mb/s.

Pourquoi de telles performances ?

En 2023, Bouygues Telecom a été l'un des opérateurs les plus novateurs sur ses offres commerciales. Avec l'arrivée de la technologie XGS-PON sur la Bbox Ultym qui lui permet ainsi d'atteindre les 8 Gb/s grâce à l'option Débit+ (facturée 5€/mois) et du matériel toujours plus moderne, l'opérateur affiche parmi les offres les plus attractives du moment.

Avec la fibre à partir de 18,99€/mois, les dernières générations de Wi-Fi sur deux de ses box et des fonctionnalités performantes, Bouygues Telecom affirme sa place de leader sur les connexions fixes en 2023.

Sur le Wi-Fi aussi, Bouygues Telecom est numéro 1

Avec la croissance des équipements connectés en Wi-Fi dans un seul et même foyer, le réseau sans-fil se veut de plus performant. Pour compléter son baromètre des débits fixes, nPerf sort donc, chaque début d'année, son baromètre Wi-Fi. Et cette année encore, c'est Bouygues Telecom qui se classe sur la plus haute marche du podium.

Ces deux médailles d'or décernées à Bouygues Telecom prouvent sa volonté de se démarquer de ses concurrents. Qui sera l'élu en 2024 ?

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La fibre la plus rapide du marché c'est chez cet opérateur - les résultats sont incontestables !

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nPerf vient tout juste de sortir son Baromètre des connexions fixes et un opérateur se montre beaucoup plus performant que ses concurrents.

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En France, on dénombre quatre leaders d'opérateurs mobiles : SFR, Bouygues Telecom, Free Mobile et Orange. Ce dernier est très rapidement devenu un concurrent redoutable pour les autres groupes. La stratégie intelligente d'Orange fait de ce groupe un précurseur dans le domaine de la téléphonie mobile.

Sa communication percutante, son réseau très développé, ou encore ses forfaits adaptés à tous les types de consommation, autant d'arguments prouvant le grand succès d'Orange. Ce successeur de France Telecom a fait du chemin depuis sa création, à tel point qu'il est aujourd'hui considéré comme la référence de la communication mobile et Internet.

C'est désormais Stéphane Richard qui officie en tant que PDG depuis 2011. Puisqu'il n'est pas évident de bien se démarquer parmi tous les opérateurs mobiles du marché français, Orange est la preuve qu'ingéniosité et stratégie ciblée sont la clé d'une notoriété inégalée.

Le réseau d'Orange : étendu et efficace

S'il ne devait rester qu'un seul point fort à Orange, ce serait bel et bien son réseau. Avec une couverture de 99 % de la population, Orange est sans conteste l'opérateur disposant du réseau le plus étendu de France. En termes de 4G, Orange couvre de 82 % du territoire avec plus de 3 300 villes (chiffres datant de juin 2016) dotées d'au moins une antenne. Orange pourrait se contenter de ce succès, mais il en est rien. Toujours dans une optique de croissance, Orange développe actuellement sa 4G+, bien plus rapide et performante que sa grande sœur, qui est d'ores et déjà implantée dans une vingtaine de métropoles.

Si on regarde les chiffres de plus près, Orange offre une présence dans 29 pays dispersés entre l'Europe, le Moyen-Orient, mais aussi l'Afrique. À l'échelle mondiale, Orange représente plus de 201 millions de clients avec 28,4 millions issus de France. En ce qui concerne la 4G, l'Europe compte environ 18 millions d'utilisateurs, dont 8 millions de Français.

Des forfaits haut de gamme et adaptés à tous

Orange se positionne comme un opérateur mobile haut de gamme dont les tarifs sont à l'image de la qualité offerte à ses clients. En outre, Orange investit constamment pour diversifier ses activités tout en valorisant son image de marque grâce à une communication poussée. Cette notoriété accompagnée d'une excellente qualité de service fait d'Orange une valeur sûre. Mais le haut de gamme a un coût. C'est bien par ce biais que la stratégie d'Orange fonctionne : des forfaits adaptés à tous les types de consommation, mais aux tarifs plus élevés que la concurrence.

Orange propose ainsi plusieurs gammes : Zen, Play, Jet, Open et Mini. Chacune des offres peut être mutualisée avec un abonnement Internet ou bien être souscrite de façon totalement indépendante. L'ensemble des forfaits Orange oblige un engagement de 12 ou 24 mois et propose des appels et/ou SMS illimités, cf. en 2017 :

Forfait Mini : 9.99 €/mois avec un engagement de 12 mois pour 2 h d'appels et SMS et MMS illimités. Une data de 50 Mo en 4G sera également possible.

Forfait Zen : 24.99 €/mois avec également un engagement de 12 mois, mais cette fois appels et messages pourront être illimités. La navigation sur Internet sera possible grâce à 2 Go en 4G.

Forfait Play : 34.99 €/mois seront à prévoir avec un engagement au choix de 12 ou 24 mois. Tout est illimité avec ce forfait et 30 ou 40 Go seront envisageables en 4G.

Forfait Jet : il s'agit du forfait le plus abouti d'Orange sur un engagement de 12 ou 24 mois. Tout illimité, même à l'étranger, et entre 80 et 100 Go en 4G.

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Présentation de l'opérateur mobile Orange

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Parmi tous les opérateurs mobiles français, Orange est sans conteste le leader en la matière. Avec son service haut de gamme et son réseau étendu, Orange a encore de beaux jours devant lui.

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Plus de 40 pays couverts par Orange en Europe, découvrez lesquels dans la liste ci-dessous :

Andorre, Açores, îles Aland, Allemagne, Autriche, îles Baléares, Belgique, Bulgarie, îles Canaries, Chypre, Corfou, Crète, Cyclades, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, îles Féroé, Finlande, France, Gibraltar, Grèce, Guernesey, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Jersey, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Madère, Malte, Île de Man, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Rhodes, Roumanie, Royaume-Uni, Saint-Marin, Sardaigne, Sicile, Slovaquie, Slovénie, Suisse, Suède, Cité du Vatican.

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Des offres mobile sans facture et sans engagement pour appeler vers et depuis la France ou appeler et surfer depuis toute la zone Europe.