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no procedimento em sim calcular a % as vezes, cliente nao aceitar que nao pode ser constestado

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1ª Um acordo feito anteriormente por exemplo, no setor de cancelamento onde não é honrado tal valor contestado.
2ª A alçada.
3ª Cliente alega que fez o cancelamento, e não foi informado a pro rata de cobrança.

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As vezes a dificuldade fica no registro das ocorrências, se falta informação fica complicado encontrar a evidência. 

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As vezes a dificuldade fica no registro das ocorrências, se falta informação fica complicado encontrar a evidência. 

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Dificuldade de não encontrar evidências que comprovem a reclamação do cliente, as vezes dificuldades de acesso a orientações do FL, o valor de assinatura não bate com o valor na fatura as vezes por algum desconto de DCC /fatura via email, dificuldade com relação as informações na aba financeiro não fica detalhada temos que acessar a mesma fatura do cliente para ter um melhor entendimento e acessar demorar isso gera TMO alto prejudicando cliente e também nosso desempenho, falta de acesso ao audio da ligação anterior por isso as vezes necessidade de abertura de CO1 - RE para corrigir valores cobrados e tambem não temos acesso ao cadastro da oferto no NETSALES para correção imediata.

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Nomenclatura no sistema. Temos dificuldade em entender o que está sendo cobrado.

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Falta de evidências registradas anteriormente

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Falta de evidências registradas anteriormente

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na assinatura nao aparece o valor da embratel somente na fatura, cliente muitas vezes não aceita o pagameto do fone com o valor a parte da assinatura, no caso dos SVAs como podeira explicar para cliente q esta dentro do pct. muitas vezes ele nao aceita.

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Evidencias de descontos ofertados pela retenção ou setor de vendas. Fatura totalmente desmembrada em todos os serviços.  Mensalidade de conteudos digitais avulsos. Cadastro assinatura deveria ter mais informações, tem produtos que o cliente tem e não esta listados lá.

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Pouca liberdade para dar benefícios aos clientes

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Pouca liberdade para dar benefícios aos clientes

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ocorrencias feitas fora do padrão que nao possibilitam encontrar evidencias para resolver a contestação

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ocorrencias feitas fora do padrão que nao possibilitam encontrar evidencias para resolver a contestação

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habilitar o sinal  qdo consta todas faturas pagas. nesse caso poderia habilitar a função de promessa de pagamento para retorno do sinal, para clientes que nao tem renegociação.  há uma dificuldade qdo cliente esta desabilitado ssi e já enviou doc, e mesmo assim o sinal nao retorna e nao temos nenhuma conclusao de oc,

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habilitar o sinal  qdo consta todas faturas pagas. nesse caso poderia habilitar a função de promessa de pagamento para retorno do sinal, para clientes que nao tem renegociação.  há uma dificuldade qdo cliente esta desabilitado ssi e já enviou doc, e mesmo assim o sinal nao retorna e nao temos nenhuma conclusao de oc,

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O atendente tem acesso apenas ao valor do pacote. Não sabemos como virão exatamente os valores descritos por produto na fatura

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O atendente tem acesso apenas ao valor do pacote. Não sabemos como virão exatamente os valores descritos por produto na fatura

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Na leitura da fatura. A forma como os valores vem descritos

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Essa questão está bem relacionada a acesso e agilidade no FL que as vezes não abre a aba de valores para conferir e checar se os valores de assinatura estão em acordo.
Dificuldade individual por limitações próprias pois as vezes próprio operador não tem facilidade com a questão financeira, mesmo com as orientações do FL, as vezes linguagem do FL dificulta o entendimento para depois explicar o motivo do valor e ai pode esta errado e por não entender o procedimento e também se temos alçada para resolver de imediato.

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1ª Cliente informa, que, não está detalhado o acréscimo na fatura, por exemplo: os produtos inseridos automáticos do sistema, como pacote anti -virus, mensagem de armazenamento e segurança e quatro tipo de cines padrões na fatura. Como falar ao cliente que na fatura de vírtua tem cine?? e isso tenho observado que acrescenta em média 31 reais.
2º Cliente alega que não recebeu a informação que seria reajustado sua mensalidade, devido o contrato ter chegado a 1 ano. Daí ele usa o argumento que irá cancelar para tentar ganhar mais um ano de isenção de valores - sugestão: setor de marketing enviar um e-mail de satisfação por tê-lo conosco.

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o atendente tem acesso apenas aos valores do pacote e com isso nao  sanbemos como virão exatamente os valores descrtitos por produto na fatura

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o atendente tem acesso apenas aos valores do pacote e com isso nao  sanbemos como virão exatamente os valores descrtitos por produto na fatura

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falta de evidencias que comprovem que  a reclamação do cliente é procedente

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falta de evidencias que comprovem que  a reclamação do cliente é procedente

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Valores diferentes do que esta no cadastro.

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No atendimento N1, temos muita limitações. Poderia ser da nossa alçada, liberar o sinal do cliente e informar o prazo para que não desabilite novamente, seria muito mais prático.
Agora tem sido recorrente a desabilitação de SSI, não temos muito a fazer, e as informações que temos que passar para o cliente e mais complicada ainda, pois o cliente deve aguardar... e nos tempos de HOJE as pessoas dependem muito da internet (trabalho, estudo...)

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Falta de acesso a uma ferramenta que possibilite a reativação do sinal, após a constatação do pagamento no sistema

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Falta de acesso a uma ferramenta que possibilite a reativação do sinal, após a constatação do pagamento no sistema

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Não temos acesso a executar a promessa de pagamento quando cliente não consegue executar pela ura quando selecionamos na aba financeiro informa que não temos acesso.
Assim as vezes o cliente tem dificuldade ou limitação a entender como executar determinados procedimentos simples para nos mas para eles devido a vários fatores fica impossível executar.

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Não ter permissão para realizar promessa de pagamento

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erro sistemico. clientes não tem faturas em aberto e desabilitaram seu sinal

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erro sistemico. clientes não tem faturas em aberto e desabilitaram seu sinal

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1ª Informar ao cliente que o pacote antes habilitado, não poderá mais ser com os mesmos valores, e sim próximos.
2ª Informar que outro setor irá analisar e dar uma resposta no prazo cabível.

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Acesso ao envio imediato de 2ª via da fatura por email 

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Acesso ao envio imediato de 2ª via da fatura por email 

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Falha de registro com clareza das alterações nos contratos.

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Sincronia na informação passada pela cobrança

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N1 E A LINHA DE FRENTE AO ATENDIMENTO, PODERIAMOS ENCAMIHAR FATURAS, FAZER PROMESSA DE PAGAMENTO E UM PRIMEIRO ATENDIMENTO... E NÃO SOLICITAR QUE O CLIENTE BUSQUE EM OUTROS MEIOS