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E32 S'assurer de la satisfaction du client

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E32 S'assurer de la satisfaction du client

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E32 Traiter les retours et les réclamations

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E32 Traiter les retours et les réclamations

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Formation académique

- Cécile Cadiou : cecile.cadiou@ac-lille.fr

- Éva Liénard : eva.lienard@ac-lille.fr

- Rozenn Roche : rozenn.roche@ac-lille.fr

Groupe 2 - vendredi 29 Avril 2022

Lycée Savary Arras

Intervention de Monsieur Roche - IEN ET économie gestion

Formatrices

Groupe 1 - Mardi 26 Avril 2022

Lycée A.Césaire Lille

1ère session 2022

Épreuves certificatives

Bac Professionnel MCV - Option A et B

pascal.roche@ac-lille.fr

Formation académique

Épreuves certificatives

Bac Professionnel MCV - Option A et B

Épreuve

E2

Sous - épreuves

E31 - E32

Sous - épreuves

E33

Action de FRDC

Travaux professionnels

1ère session 2022

Vente Conseil

/ Suivi des ventes

Analyse et résolution de situations professionnelles

Option B - PVOC

Option A - AGEC

Situation 1 - PFMP5

Situation 2 - PFMP6

9h45 - 12h30

15h00 - 16h30

14h00 - 15h00

Intervention - Monsieur Roche IEN ET

Inspecteur de l'Education Nationale de l’Enseignement Technique

Économie Gestion

Enquête

Votre avis nous intéresse

Épreuves E31 & E32

Démarches pédagogiques et didactiques

Individuelles ou en groupe

Au lycée ou en PFMP ou lors d'actions diverses ( hors Chef d'Œuvre)

Réelles ou simulées

Pluralité des supports numériques

En lien avec les compétences des blocs 1 & 2

Réalisés durant le cycle de formation

Compétence travaillée plusieurs fois

Pluralité des modalités d'évaluation

Situations professionnelles variées :

Travaux professionnels variés

1ère session 2022

Épreuves E31 & E32

Vise à apprécier l’aptitude du candidat à mobiliser ses compétences et connaissances dans le cadre d’une mise en pratique professionnelle liée au Bloc de compétences 1

E 31 - Vente conseil Coef 3

E 32 suivi des ventes Coef 2

1ère session 2022

Examen des travaux professionnels par la commission

CCF conduit à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation

Une situation d’évaluation

Déroulement de la situation d’évaluation

Vise à apprécier les acquis d’apprentissage liés au Bloc de compétences 2

CCF conduit à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation

Une situation d’évaluation

Déroulement de la situation d’évaluation

Examen des travaux professionnels par la commission

Déroulement de la situation d’évaluation

Après examen des travaux professionnels du candidat et de tout autre élément susceptible de nourrir son analyse, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve et renseigne la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20 affectée du coefficient 3. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat

La programmation de la situation d’évaluation dépend notamment :

pour chaque candidat, de son rythme d’acquisition des apprentissages, du degré d’avancement dans la maitrise des compétences attendues et de la planification des périodes de formation en milieu professionnel ;

pour chaque équipe pédagogique, des progressions, des modalités et pratiques adoptées ;

pour chaque académie, in fine, des échéances fixées pour la remontée des propositions de notes au jury final.

La programmation de la situation d’évaluation dépend notamment :

pour chaque candidat, de son rythme d’acquisition des apprentissages, du degré d’avancement dans la maitrise des compétences attendues et de la planification des périodes de formation en milieu professionnel ;

pour chaque équipe pédagogique, des progressions, des modalités et pratiques adoptées ;

pour chaque académie, in fine, des échéances fixées pour la remontée des propositions de notes au jury final.

Déroulement de la situation d’évaluation

Après examen des travaux professionnels du candidat et de tout autre élément susceptible de nourrir son analyse, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve et renseigne la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20 affectée du coefficient 2. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat

Situation d'évaluation

- Marché

- Entreprise

- Produits

- Questionnement

- Ecoute active

- Reformulation

- Proposition d'une offre

- Argumentation

- Mise en place des modalités de réglement et de livraison

- Verbale

- Non verbale

Compétences évaluées

Activités de l'élève réalisées au lycée ou en PFMP

au cours du cycle de formation (3 ans)

E31 - Bloc 1

Vente Conseil

Communiquer

Collecter des informations sur :

Réaliser et exécuter la vente dans un cadre omnicanal

Examen des travaux professionnels par la commission. Note sur 20

Assurer la veille commeciale

Adaptation de la communication au contexte de la vente

La programmation de la situation d’évaluation dépend notamment :

pour chaque candidat, de son rythme d’acquisition des apprentissages, du degré d’avancement dans la maitrise des compétences attendues et de la planification des périodes de formation en milieu professionnel ;

pour chaque équipe pédagogique, des progressions, des modalités et pratiques adoptées ;

pour chaque académie, in fine, des échéances fixées pour la remontée des propositions de notes au jury final.

Déroulement de la situation d’évaluation

Après examen des travaux professionnels du candidat et de tout autre élément susceptible de nourrir son analyse, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve et renseigne la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20 affectée du coefficient 3. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat

Situation d'évaluation

Compétences évaluées

Activités de l'élève réalisées au lycée ou en PFMP

au cours du cycle de formation (3 ans)

E32 - Bloc 2

Suivi des ventes

Communiquer

S'assurer de la satisfaction du client

Examen des travaux professionnels par la commission. Note sur 20

Assurer le suivi de la commande du produit ou service

Mettre en oeuvre le ou les services associés

Traiter les retours et les réclamations

La programmation de la situation d’évaluation dépend notamment :

pour chaque candidat, de son rythme d’acquisition des apprentissages, du degré d’avancement dans la maitrise des compétences attendues et de la planification des périodes de formation en milieu professionnel ;

pour chaque équipe pédagogique, des progressions, des modalités et pratiques adoptées ;

pour chaque académie, in fine, des échéances fixées pour la remontée des propositions de notes au jury final.

Déroulement de la situation d’évaluation

Après examen des travaux professionnels du candidat et de tout autre élément susceptible de nourrir son analyse, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve et renseigne la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20 affectée du coefficient 2 . La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat

Traite correctement le suivi de la commande et informe le client des délais et des modalités de mise à disposition

Met en œuvre correctement le ou les services associés et en assure le suivi

Questionne de façon pertinente le client pour identifier le ou les problèmes rencontrés et reformule le ou les problèmes rencontrés par celui-ci

Propose une solution adaptée au(x) problème(s) rencontré(s) par le client et s’assure de son adhésion

Transmet une information exploitable sur la satisfaction client et en fait une analyse

Adaptation de la communication verbale et non verbale au contexte du suivi des ventes

Préconise des actions d’amélioration adaptées aux attentes du client et au contexte de l’entreprise

Outils de suivi des activités

Livret d'activités en PFMP

pour valider des compétences

Grilles de positionnement

E31 - E32

Grille E31

Grille E32

Suivi des travaux professionnels

E31 & E32

PFMP 6

PFMP 5

Centré sur E31 et

E33 partie 1

Centré sur E32 et

E33 partie 2

Travaux professionnels

Réaliser et exécuter la vente dans un cadre omnicanal

Fiches produits vidéos

E31 / Bloc1

Vente Conseil

Communiquer

Activités en PFMP

Compétences évaluées

Assurer la veille commerciale

Travaux demandés

Productions des élèves

Compte rendu

Portrait robot

du client

Grilles d'évaluation nationales

Critères E31

Descripteurs d’évaluation

Grilles d'évaluation nationales

Critères E32

Descripteurs d’évaluation

Objectifs :

- Présenter un support professionnel : missions et activités

- Mobiliser les critères d'évaluation de la grille E32

- Utiliser les descripteurs de compétences pour évaluer les élèves

-

Assurer le suivi de la commande

du produit ou service

Propositions de travaux professionnels

Mettre en oeuvre

le ou les services associés

Groupe 3

Traiter les retours et les réclamations

Groupe 4

S'assurer de la satisfaction du client

E32 - Bloc 2

Suivi des ventes

Groupe 1A - Option A

Groupe 1B - Option B

Groupe 2A - Option A

Groupe 2B - Option B

Échanges de pratiques

Efficacité du suivi de la commande

Qualité de la mise en œuvre du ou des services associés

Pertinence du questionnement pour identifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le client

Qualité de la solution proposée

Qualité de l’information collectée, saisie et transmise sur la satisfaction client

Pertinence des propositions d’amélioration de la satisfaction client

Adaptation de la communication verbale et non verbale au contexte du suivi des ventes

Mutualisation

Présentez vos productions et vos propositions de travaux significatifs

E32 - Bloc 2

Suivi des ventes

Déposez vos propositions sur le Padlet

Groupe - Lille A.Césaire

Groupe - Arras

Travaux professionnels significatifs

S'assurer de la satisfaction du client

Communiquer

Compétences évaluées

- Administrer l'enquête en face à face ou par le biais d'un Qrcode en PFMP

Travaux demandés

- Concevoir un questionnaire d'enquête de satisfaction en ligne (au lycée)

- Analyser les résultats

Travaux des élèves

E32 - Bloc 2

Suivi des ventes

- Rédiger un compte rendu

Travaux professionnels significatifs

Assurer le suivi de la commande du produit ou service

Compétences évaluées

Communiquer

E32 - Bloc 2

Suivi des ventes

Productions des élèves

Traiter les retours et les réclamations

Mettre en oeuvre le ou les service(s) associé(s)

Épreuves

E31 - E32

Les outils numériques

pour archiver les travaux des élèves

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Négociation des objectifs avec le tuteur en amont

PFMP6 - Situation d’évaluation n°2

Phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FRDC retenue

Détermination du

profil du candudat

Interrogation orale

Durée : 20' maxi

Critères d'évaluation E33 - Situation 1

PFMP5 - Situation d’évaluation n°1

Phase préparatoire

à la mise en œuvre d’une action de FDRC

Le candidat réalise une analyse de la situation de FDRC de l’organisation et propose deux actions de FRDC

Feuille de route

1 action FDRC

retenue

Enquête de satisfaction

News Letter

e-mailing

Parrainage

Animation

A nimation de réseaux sociaux

Organisation de v entes privées....

Détermination du

profil du candudat

Interrogation orale

Durée : 20' maxi

Critères d'évaluation E33 - Situation 2

Le candidat présente la mise en œuvre opérationnelle de l’action de FDRC retenue par le jury.

La commission constitue, pour chaque candidat, un dossier comprenant :

- un accès à la présentation numérique,

- la feuille de route,

- la grille d’évaluation nationale.

Préparation et Mise en oeuve de la FDRC

Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Épreuve E33

1ère session 2022

Critères d’évaluation

Qualité du traitement des sollicitations clients

Pertinence du choix des sources d’information, des données recueillies et remontées

Pertinence des actions proposées

Cohérence du choix des outils de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client avec le contexte

Qualité de la communication orale et écrite

La commission d’interrogation est composée du tuteur et de l’un des professeurs d’économie-gestion du candidat.

La commission d’interrogation est composée du tuteur et de l’un des professeurs d’économie-gestion du candidat. En l’absence du tuteur, un autre professeur d’économie-gestion du candidat est mobilisé.

Critères d’évaluation

Qualité de la contribution à l’opération de fidélisation et/ou de développement de la relation client

Opportunité de la proposition de ventes au rebond

Justesse de l’enrichissement et de l’actualisation du SIC

Pertinence de l’analyse des résultats

Intérêt des propositions d’amélioration

Qualité de la communication orale et écrite

La commission renseigne la grille nationale et propose une note sur 20 affectée du coefficient 3, qui ne doit pas être communiquée au candidat.

Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis au jury final, sous la responsabilité du chef d’établissement, selon une procédure fixée par les autorités académiques. Après examen attentif des documents fournis, le jury final formule toutes remarques et observations qu’il juge utiles et arrête la note.

À l’aide d’un outil de présentation numérique de son choix, l’élève présente l'analyse des actions de fidélisation de son lieu de stage et deux propositions d’actions de FDRC dont il justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation.

À la fin de l'épreuve orale, la commission d’interrogation se concerte et remet au candidat une « feuille de route » qui précise l’action de FDRC retenue (base pour l'évaluation de la situation 2 en PFMP6).

Épreuves E33

Votre avis nous intéresse

Grilles d'évaluation nationales E33

Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Situation d'évaluation N°1 : phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de FDRC

Feuille de route pour la réalisation de la situation N°2

Situation d'évaluation N°2 : présentation de la mise en oeuvre de l'action de FDRC retenue

1ère session 2022

Actions de FDRC

Exemples - Option A

E33 - Bloc 3

FDRC

Situation 1

Proposition de 2 actions de FDRC

Situation 2

Mise en oeuvre de l'action retenue

1. Organiser un concours sur Facebook

2. Proposer des "soirées Filles" en dehors des horaires d'ouverture du magasin

1. Animer la page Instagram

2. Fidéliser de nouveaux clients avec la carte dématérialisée

1. Réaliser une enquête de satisfaction et

améliorer l'expérience client

2. S'engager dans une action de parrainage

Publication Facebook

Après La soirée filles

Flyer pour proposer

les soirées Filles

Les clientes au cours

de la "soirée filles"

Actions de FDRC

Exemples - Option B

E33 - Bloc 3

FDRC

Situation 1

Proposition de 2 actions de FDRC

Situation 2

Mise en oeuvre de l'action retenue

Action de parrainnage

1. Développer les réseaux

sociaux : Instagram

2. Créer un Chatbot

1. Proposer une réduction sur les faire-parts à une cible de clients

1. Parrainnage

2. Soirée VIP à l'agence ORPI

2. Proposer une réduction sur la création de site à une cible de clients

Proposition de réduction

sur le prochain achat

Création d'un

Chatbot

Mutualisation

Présentez vos productions et vos propositions d'actions FDRC

Déposez vos propositions sur le Padlet

Groupe - Lille A.Césaire

Groupe - Arras

E33 - Bloc 3

FDRC

Épreuve E2

Votre avis nous intéresse

E2 : Bloc 4A ou 4B ( ponctuel)

Analyse et

résolution

de situations

professionnelles

Option A : Animation et gestion de l'espace commercial

Option B : Prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale

1ère session 2022

Points communs

sujet A et B

E2 : NOUVELLE PHILOSOPHIE DU SUJET

Option A

FOCALE SUR LA LOGIQUE DE CONCEPTION DU SUJET

2 missions

Progressivité des activités

Approche analytique puis reflexive

Proposition de situations pro. pour mise en oeuvre de compétences

Le candidat doit être acteur

Le candidat doit formuler des propositions et justifier

- Savoir-faire

- Savoir-agir

- Savoirs

- Tâches quotiennes

- Dans une opération

commerciale

Valorisation de la prise d'initiative et du travail en équipe

E2 : NOUVELLE PHILOSOPHIE DU SUJET

Option B

FOCALE SUR LA LOGIQUE DE CONCEPTION DU SUJET

2 missions

Progressivité des activités

Approche analytique puis reflexive

Proposition de sitiations pro. pour mise en oeuvre de compétences

Le candidat doit être acteur

Le candidat doit proposer et justifier

- savoir-faire

- savoir-agir

- savoirs

- Nouvelle recrue

- + expérimenté (e)

Montée en compétence

E2 : LES SUJETS ZÉRO

- Sujet élève

- Compétences évaluées

- Correction du sujet

- Sujet élève

Nouvelle construction des sujets

Option A

Option B

Comment aborder

un sujet E2 ?

(Support Élèves)

FICHE DE CONSEILS POUR LES ÉLÈVES

Attention il y a quelques erreurs dans la

proposition de corrigé

- Correction du sujet

- Compétences évaluées

Comment évaluer

par profil ?

Épreuve E2

1ère session 2022

Grilles d'évaluation

Option A

Option B

Nouvelle façon de corriger

Option A

Option B

Profil du candidat

Aide au positionnement

Descripteurs

E2 : LE SUJET ZÉRO option A

Focale sur l'activité 4

Exemple

Compétences :

- Communiquer sur l'événement

- Recourir aux sites marchands et réseaux sociaux

Descripteurs :

- Complétude des infos à diffuser sur le post

- Présentation professionnelle

- Communication écrite

Un exemple de présentation Facebook est proposé dans le sujet " Espace traiteur et fraiche découpe" l'élève peut s'en inspirer. ressource A5

4.1

Quelle évaluation

proposez-vous ?

Ressource B1 :

Mission 4.1

-Créer une pub sur facebook

-Inviter les acheteurs potentiels à télécharger l'application

Création facebook

d'un élève 1

Création Facebook

d'un élève 2

E2 : LE SUJET ZÉRO option A

Focale sur l'activité 4

Exemple

Compétences :

Descripteurs :

- Analyse de l'efficacité de chaque technique

- Choix motivé d'une technique

Ressource B2

4.2

- Communiquer sur l'événement

- Recourir aux sites marchands et réseaux sociaux

- Recourir aux sites marchands et réseaux sociaux

Quelle évaluation

proposez-vous ?

Proposition de réponse

d'un élève 1

Ressource B2 :

LE BOUTON D'ACTION

Bouton 3

Bouton 2

Bouton 1

Proposition élève 2

E2 : LE SUJET ZÉRO option A

Focale sur l'activité 4

Exemple

Compétences :

Descripteurs :

- Application de la technique calculatoire

- Justesse des résultats

- Appréciation justifiée de l'efficacité et des

limites des indicateurs de Cora

- Mise en relation avec les objectifs

4.3

- Participez à l'évaluation et l'analyse des performances des actions commerciales

Quelle évaluation

proposez-vous ?

Ressource B3 :

Proposition de réponse

d'un élève 1

Proposition de réponse

d'un élève 2

Ressource B3 :

Les indicateurs de performance Facebook

Adaptations possibles

Sujet zéro

Proposition 1

Proposition 2

Proposition 3

E2

Annulation de la partie Coworking

Propositions de tableaux à remplir pour les premières parties

Aide des élèves : exemples

Objectifs : Appréhender et/ou inciter à rédiger sur leur copie, à se justifier et à faire preuve d'initiative

APRÉS

2 missions retenues : lutter contre le

gaspillage et et développer la clientèle +

espace commercial innovant

Reformulation de certaines questions

suppression de certaines questions

Formule du panier moyen

Ensemble des missions retenues

Ajustement du sujet sur la forme

Thématiques préparées en amont en MCV et co-intervention mathématiques (calculs et arrondis)

Axes de révision communiqués aux élèves : Passer commande; respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillage; utiliser et promouvoir les réseaux sociaux; mesurer la stratégie digitale.

En classe de Terminale

Aprés le bac blanc questionnaire

en ligne sur certaines consignes

Épreuves certificatives

1ère session 2022

https://youtu.be/UhkNfgWIctE

https://youtu.be/AdXzI95gdoI

https://youtu.be/DI9P4NkPDoI

Épreuves certificatives BAC pro MCV

Ressources

Outils digitaux associés au référentiel Bac Pro MCV

Guides d'accompagnement pédagogique (GAP)

http://www.cerpeg.fr/cerpeg/

https://www.canal-u.tv

Bac Professionnel Métiers du Commerce et de la Vente

MERCI

Valérie Lejamble : valerie.lejamble@ac-lille.fr

Béatrice Coulon : beatrice.Coulon@ac-lille.fr

Intervention de Monsieur Roche - IEN ET économie gestion

Formation académique

Formatrices académiques

Cécile Cadiou : cecile.cadiou@ac-lille.fr

Éva Liénard : eva.lienard@ac-lille.fr

Rozenn Roche : rozenn.roche@ac-lille.fr

Objectifs :

- Échanger des idées de travaux professionnels

- Repérer les difficultés et proposer des solutions

World café 30'

Échanges de pratiques

E32 - Bloc 2

Suivi des ventes

Atelier 1

Travaux réalisés par les élèves

Supports utilisés par les élèves pour présenter leurs travaux

Outils de suivi utilisés par les enseignants

Moyens d'archivage

Groupes de 6

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Évaluations certificatives Bac pro MCV by Cécile Cadiou on Genially

# data[].attributes.attachment_link.description
Discover more about Évaluations certificatives Bac pro MCV ✌️ - Presentation

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Bonjour à toutes et tous : Pour démarrer cette journée nous aimerions que vous preniez un temps pour vous interroger sur les pratiques pédagogiques et didactiques développées et votre expérience. Cela nous aidera à donner du sens à l'existant, à définir les modalités par ordre de priorité et faire un bilan. Le sondage ne devrait prendre que 10 minutes et vos réponses resteront totalement anonymes.

Nous vous remercions vivement pour votre participation !

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Échanges croisés - Professeurs d'économie

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Bonjour à toutes et tous : Pour démarrer cette journée nous aimerions que vous preniez un temps pour vous interroger sur les pratiques pédagogiques et didactiques développées et votre expérience. Cela nous aidera à donner du sens à l'existant, à définir les modalités par ordre de priorité et faire un bilan.

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Mélanie
Laurence
Amandine
Patrice
Yamina

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Magalie
Ingrid
Nadège

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Hélène
Coralie
Valérie

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Xavier
Sylvie
Elodie
Wilfried
Guillaume

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Caroline
Nathalie
Corinne
Smaïn
Valérie

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Activité en PFMP : Analyser les avis clients sur Internet

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Activité en PFMP : Analyser les avis clients sur Internet

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e32 s'assurer de la satisfaction des clients

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Activité au lycée : Mesurer et analyser la satisfaction client

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Activité au lycée : Mesurer et analyser la satisfaction client

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TAVAIL SIGNIFICATIF  3 ANALYSE ET MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTELE