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C-PR-003 PROCEDIMIENTO PARA LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD

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C-PR-003 PROCEDIMIENTO PARA LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD

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Adelantar las actividades que nos ayuden a promover y mantener activas, cercanas y buenas relaciones con los usuarios del servicio según lo establecido en el Decreto 1077 de 2015.

De tal manera que demos la mejor imagen de la empresa siempre buscando la satisfacción del usuario.

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Informar a los usuarios sobre frecuencias, horarios, rutas, condiciones y características de la prestación del servicio, obligaciones y derechos de las partes, así como lo relacionado con las peticiones, quejas, solicitudes y reclamaciones.

La promoción y educación de la comunidad para la creación, mantenimiento y mejora de la cultura de la no basura. (Socializaciones)

La fidelización de los actuales clientes y servicio de venta a los potenciales nuevos clientes. (realizar visitas a los clientes y usuarios del servicio, esto con el fin de identificar el cumplimiento de los requisitos y las nuevas necesidades del usuario que deban ser atendidas y estén dentro del convenio, contrato o acuerdo vigentes)

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Cliente: Son la SSPD, los municipios en los que se presta el servicio y los usuarios o suscriptores.

Comunidad: Grupo de personas que comparten los mismos intereses y necesidades; Incluye a todas las poblaciones que habitan en un área específica de manera simultánea. (Municipio de Mosquera)

Cultura de la no basura: Es el conjunto de costumbres y valores tendientes a la reducción de las cantidades de residuos generados por cada uno de los habitantes y por la comunidad en general, así como al aprovechamiento de los residuos potencialmente reutilizables. ( Separación en la fuente, frecuencias y horarios)

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Anualmente el jefe comercial elabora un programa de actividades diferenciando las orientadas a brindar información a los usuarios sobre las características y condiciones de la prestación del servicio de aseo, de aquellas que se realizan como educación y promoción de la cultura de la no basura.

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Proyectos ambientales escolares – PRAES: 

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Proyectos ambientales escolares – PRAES: 

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Son una estrategia pedagógica que busca fomentar la formación de valores ambientales y la conciencia ecológica entre los estudiantes mediante actividades educativas y recreativas que promuevan el cuidado al medio ambiente .

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 Comités técnicos Inter- institucionales de Educación ambiental – CIDEA:

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 Comités técnicos Inter- institucionales de Educación ambiental – CIDEA:

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Son espacios donde se llevan acciones conjuntas entre entidades que permiten la participación y acompañamiento en actividades y proyectos relacionados con la educación ambiental.

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Plan de gestión integral de residuos sólidos – PGIRS

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Plan de gestión integral de residuos sólidos – PGIRS

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Este es una herramienta de planificación que nos ayuda con la separación de residuos, la limpieza del espacio que nos garantiza el mejoramiento continúo del manejo.

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Solicitudes de la Comunidad (mediante oficio ó PQRS) 

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Solicitudes de la Comunidad (mediante oficio ó PQRS) 

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Peticiones, quejas, reclamos y recursos.

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Solicitudes originadas por el Proceso Operativo para remediar situaciones detectadas

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Solicitudes originadas por el Proceso Operativo para remediar situaciones detectadas

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(Puntos críticos)

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A los usuarios residenciales (incluye 3ª edad, jóvenes.

A los usuarios comerciales, industriales y oficiales.

A las Instituciones educativas.

A representantes de la comunidad.

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Cada actividad programada se lleva a cabo desarrollando un plan específico previamente establecido bajo la responsabilidad del Jefe Comercial considerando, según sea necesario:

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• Si la actividad es de tipo informativo o de educación y promoción, según se describe en el alcance de este documento.

• El objetivo que se pretende lograr con la realización de la actividad.

• El sector de la comunidad que recibirá o se beneficiará con la actividad.

• La identificación de las entidades públicas o privadas involucradas en la organización y/o desarrollo de la actividad, incluyendo la coordinación correspondiente.

• Las funciones, autoridades y responsabilidades durante el desarrollo de la actividad

• Documentos e información.

• Metodología a emplear para realizar la actividad.

• Sitios, equipos, materiales y elementos apropiados para el desarrollo de la actividad.

• Fecha, horario y duración de la actividad.

• Identificación, evaluación y control de riesgos para la salud e integridad física de las personas participantes.

• Comunicaciones.

• Otros factores.

• Disponibilidad de recursos.

• Seguimiento al desarrollo del plan y evaluación de su eficacia para conseguir el objetivo.

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Desarrollo de las actividades y evaluación

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Desarrollo de las actividades y evaluación

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Una vez establecida la planificación, se lleva a cabo la actividad en la fecha y condiciones planificadas, realizando el seguimiento y evaluación previstos frente al cumplimiento del objetivo pretendido, generando los informes pertinentes, incluyendo reportes de hallazgos que permitan adoptar acciones orientadas a mejorar la realización de futuras actividades y por ende, las relaciones con la comunidad.

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Es responsabilidad de quien realice las socializaciones dejar evidencia en los formatos para este fin, uno de ellos es el A6-M-MA Encuesta de satisfacción al cliente y/o usuario. En caso de insatisfacción se procederá dejar registro en el A2-M-MA-001 acta de reunión y/o capacitación, acorde a las inconformidades y/o necesidades presentadas por parte de la comunidad, usuarios y/ clientes, lo anterior debe ser comunicando a los procesos o personas interesadas adquiriendo compromisos cómo valor agregado y compensación para el servicio conforme.

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El Jefe comercial se encargará de planificar y realizar visitas a los clientes y usuarios del servicio, esto con el fin de identificar el cumplimiento de los requisitos y las nuevas necesidades del usuario que deban ser atendidas y estén dentro del convenio, contrato o acuerdo vigentes. Se debe apoyar la labor con el asistente comercial, quien sigue los lineamientos establecidos para atender a los clientes.

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En los casos en los que el jefe comercial evidencia nuevas necesidades de los clientes y//o usuarios, este procederá a ofrecer servicios y/o productos, según aplique, a fin de obtener nuevos negocios.

El jefe comercial debe realizar seguimientos a posibles nuevos negocios, para lo cual programará visitas y presentación del catálogo de productos y/o servicios de la empresa a los posibles nuevos clientes.