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Scénario de gestion de réclamation client

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Scénario de gestion de réclamation client

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Comment élaborer le diagnostic stratégique

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Comprendre le Diagnostic Interne et Externe pour un Diagnostic Stratégique réussi

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LE PLAN DE MARCHEAGE MARQUE INGREDIENT LES MARQUES PRIX Farine de blé, matière grasse végétal, sucre, sirop de glucose fructose, œufs, chocolat en poudre 5.1%(sucre, cacao en poudre), stabilisant (glycérol), sucre glace (sucre, amidon de maïs), lactose et protéines de lait,

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Plan de marchéage Nike Air Force 1 Produit Marque Description Stylique Communication Média Prix Partenaires Enfants Femmes Meilleur amorti Testées et approuvées par des basketteurs Rappeurs: Travis-Scott... Marques: Supreme, James Jebbia Évènements: les JO Homme Distribution

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La politique de:
-produit
-prix
- promotion
- distribution

Exemple Primark

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Activité 2 : traiter les réclamations clients 

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Activité 2 : traiter les réclamations clients 

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Piste de recherche épreuve E33 FDRC et/ou DRCV

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Piste de recherche épreuve E33 FDRC et/ou DRCV

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Comment analyser la stratégie FDRC pour l’épreuve E33 du BP MCVA ?

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Commencer

BP MCVA Session 2024CCF E33 FDRC

Epreuve E33 Fidélisation et Développement de la Relation Client (FDRC )

Sous-épreuve E33 FDRC

/ du SIC (système d'information commercial)/ de moyens de communication, d'objectifs fixés, d'un budget à respecter/ d'outils et supports de fidélisation/d'argumentaires de vente

Le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à fidéliser la clientèle actuelle et à lui proposer de nouveaux produits et/ou de nouveaux services.Il évalue les résultats de ces actions de fidélisation et de développement de la relation client. À cette occasion, il exploite et enrichit le système d'information commercial de l'entreprise.

La sous épreuve E33 FDRC du Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente Option A Animer et gérer l'espace commercial est une épreuve à part entière du Bac Pro MCVA de votre stagiaire.Elle est obligatoire pour tous les élèves de Terminale BP MCVA avec le coefficient 3.Le candidat doit disposer des ressources ci-contre :

Cadrage officiel CCF E33 FDRC

La relation client est pérennisée dans le temps.

Les actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client sont évaluées en vue de leur éventuelle amélioration,

Les animations et promotions mises en oeuvre permettent d'atteindre les objectifs fixés,

Des ventes au rebond sont réalisées,

Les sollicitations des clients (appels, mails, commentaires sur les réseaux sociaux...) reçoivent des traitements adaptés,

Sous-épreuve E33 FDRC

Les actions de fidélisation sont proposées et organisées en cohérence avec la politique commerciale de l'entreprise,

Les outils de fidélisation existant dans l'entreprise sont proposés et mis en oeuvre en fonction du profil du client,

Les données clients sont exploitées de façon pertinente,

Les informations utiles à la fidélisation sont remontées au responsable et aux services concernés,

Résultats Attendus

Rappel des conditions d'exercice : le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à fidéliser la clientèle actuelle et à lui proposer de nouveaux produits et/ou de nouveaux services. Il évalue les résultats de ces actions de fidélisation et de développement de la relation client. À cette occasion, il exploite et enrichit le système d'information commercial de l'entreprise.

Exemple de présentation attendue pour la Situation n°1

Sous-épreuve E33 FDRC

Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - Réaliser une analyse de la mise en oeuvre de la fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client (FDRC) dans l'organisation d'accueil,- Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l'environnement de l'organisation en vue de proposer denouvelles actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client,- Contribuer à la mise en oeuvre d'une action de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client- Établir le bilan commercial de l'action et mesurer les apports personnels de la démarche mise en oeuvre.

Objectifs et Contenus

PC UNOWHY

Compte Microsoft Office365 Elève

Sous-épreuve E33 FDRC

PFMP n°5

Oral 20 min.En entreprise

Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client dans l'organisation d'accueil :

Contexte et démarche mercatique (activité, CA, effectifs, profils clients, segmentation, concurrence...),

Diagnostic des actions de FDRC, description de l'existant :

Outils de FDRC de l'entreprise (blogs, réseaux sociaux, carte de fidélité, mercatique digitale, eréputation...),

les événements et/ou opérations de FDRC (événements commerciaux, opérations commerciales, actions de mercatique directe, action de promotion des ventes...),

Analyse de la vente au rebond (décrire le processus de la vente au rebond au sein de l'organisation),

Analyse SWOT : forces, faiblesses, menaces et opportunités.

Bilan des actions existantes, regard critique, possibilité de faire une évaluation globale des forces et des faiblesses, des opportunités et des menaces des actions mises en place par l'entreprise.

Proposition de 2 actions de FDRC :

Elles peuvent être justifiées grâce à une analyse approfondie menée par exemple à l'aide du QQOQCCP.

Qui (personnes concernées, cible visée ?), Quoi (en quoi consiste l'action ?), Où (où va-t-elle se dérouler ?), Quand (à quel moment l'action va-t-elle se dérouler ?), Comment (Quelles sont les étapes de mon action, comment va-t-elle se dérouler ?), Combien (Combien de temps va durer l'action ? Quel est le budget nécessaire à la réalisation de cette action ?) Pourquoi ? (Quels sont les objectifs quantitatifs et/ou qualitatifs de cette action ?

Cette présentation doit comporter les éléments suivants :

Contenus attendus de la présentation numérique obligatoire du candidat

E33 FDRCSituation n°1

Sous-épreuve E33 FDRC

PFMP n°6

Contribution à l'action de FDRC retenue : rappel de l'action choisie sur la feuille de route, présentation de son cadre opérationnel, contribution à l'opération de FDRC, proposition de ventes au rebond.

Bilan de l'action de FDRC : enrichissement et actualisation du SIC, analyse des résultats, des difficultés rencontrées, des acquis personnels et professionnels, propositions d'amélioration

Oral 20 min.En entreprise

PC UNOWHY

Compte Microsoft Office365 Elève

Cette présentation doit comporter les éléments suivants :

Contenus attendus de la présentation numérique obligatoire du candidat

E33 FDRCSituation n°2

Compte Microsoft Office365 Elève

PC UNOWHY

Note sur 20

Sous-épreuve E33 FDRC

Semaine 4- Oral situation n°2 20 min. en entreprise(10 min. de présentation par le candidat + 10min.d'entretien avec le candidat)- Présentation numérique obligatoire de la part du candidat

Semaine 3- L'élève prépare sa présentation numérique et le bilan de l'action sur son ordinateur portable en vérifiant que le contenu est en phase avec les attendus demandés pour l'épreuve E33 FDRC du son BP MCVA

Semaine 2- L'élève met en oeuvre l'action de FDRC choisie lors de la signature de la feuille de route- L'élève collecte les informations nécessaires au traitement et à l'exploitation de l'information ou du contact client

PFMP n°6du 04 au 30 mars 2024

Semaine 1- L'élève met en oeuvre l'action de FDRC choisie lors de la signature de la feuille de route- L'élève collecte les informations nécessaires au traitement et à l'exploitation de l'information ou du contact client

Semaine 4- Oral situation n°1 20 min. en entreprise(10 min. de présentation + 10min.d'entretien- Présentation numérique obligatoire- Choix de l'action retenue pour la PFMP n°6- Signature de la Feuille de route par l'entreprise, l'élève et le professeur

Semaine 3- L'élève propose 2 actions de FDRC en accord avec l'entreprise et son tuteur- L'élève prépare sa présentation numérique sur son ordinateur portable pour la quatrième semaine de la PFMP n°5

Semaine 2- Analyse SWOT par l'élève de la stratégie de fidélisation de l'enseigne- Diagnostic des actions de fidélisation de l'enseigne- Choix d'actions de FDRC à réaliser en PFMP n°6 en accord avec la politique de l'enseigne

PFMP n°5du 20 nov au 16 déc 2023

Semaine 1- Réflexion partagée élève /tuteur sur les 2 actions FDRC réalisables en magasin- Partage et échange avec le professeur pour une validation de la conformité des actions sélectionnées dans le cadre de l'épreuve E33 FDRC

PC UNOWHY

Note sur 20

Planning E33 FDRC

Situation n°2

Grille d'évaluation

Situation n°1

Grille d'évaluation

E33 FDRC

Feuille de route

DOCS

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Commencer BP MCVA Session 2024CCF E33 FDRC Epreuve E33 Fidélisation et Développement de la Relation Client (FDRC ) Sous-épreuve E33 FDRC / du SIC (système d'information commercial)/ de moyens de communication, d'objectifs fixés, d'un budget à respecter/ d'outils et supports de fidélisation/d'argumentaires de vente Le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à fidéliser la clientèle actuelle et à lui proposer de nouveaux produits et/ou de nouveaux services.Il évalue les résultats de ces actions de fidélisation et de développement de la relation client.

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Commerciaux - comment répondre au 'c'est trop cher'

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Caméra cachée - Extracteur de jus : les arguments santé douteux des démonstrateurs

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JUICE EXPERT - Extracteur de Jus Multifonction Magimix

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Activité : les motivations et les mobiles d'achats

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Activité : les motivations et les mobiles d'achats

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ACTIVITÉ 3B CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE 