# data[].attributes.body
Beschrijf in deze rij onder je eigen groep de gekozen klantgroep en bijbehorende kenmerken of bijzonderheden

# data[].attributes.body
Bekijk onderstaande afbeelding van de IKEA. Vul in deze rij in wat de hoogte- en dieptepunten voor jouw doelgroep zijn in de huidige klantreis en welke aanpassingen je op grond daarvan kunt maken om de klanttevredenheid te verhogen. Denk aan het oplossen van dieptepunten, het versterken van hoogtepunten of toevoegen van een hoogtepunt aan het eind van de klantreis

# data[].attributes.body
Vul in de rij hiernaast in aan welke knoppen je kunt draaien bij jouw doelgroep om te sturen op hun kanaalkeuze en wat daarvoor moet veranderen in de huidige processen

# data[].attributes.body
Vul in de rij hiernaast in welke procesveranderingen je moet doorvoeren als je voor jouw doelgroep een omnichannel strategie wilt toepassen

# data[].attributes.body
Rucphen: inwoners met identificatieplicht, zijn op zoek naar de gemeente. Willen graag binnen lopen, afspraak maken, verschillende leeftijden. Hoe stuur je hen richting maken afspraak? Komen niet frequent maar willen wel snel geholpen worden.
Sittard-Geleen: ondernemers ihkv ondernemersdienstverlening. Meer frequent contact met de gemeente. Hele diverse groep (grote bedrijven, kleine ondernemers). Ervaring afhankelijk van het product. Contact met iedereen in de organisatie. Geen controle over contact (komen via verschillende kanalen binnen: via KCC, of OLO, of wethouder). Kan nadelig zijn omdat kanalen niet afgestemd zijn.
Hilvarenbeek: inwoners hebben heel graag telefonisch contact. Worden veel gebeld. We willen sturen op online afspraak, maar is niet altijd even eenvoudig. Snelle dienstverlening. Baliebezoek wordt nog steeds veel gedaan, persoonlijk contact is nog steeds erg belangrijk.

# data[].attributes.body
Diverse klantgroepen. Iedereen kan een melding maken over alle verschillende productgroepen.
Meldingen volgen hun weg in de organisatie. Terugkoppeling is gewenst, verloopt niet altijd goed.
Verbindingen tussen front office en back office en externe partners is lastig soms. Doel: is burger uiteindelijk gehoord?
Ander probleem, alle kanalen kunnen gebruikt worden voor het maken van meldingen.

# data[].attributes.body
Frequentie: gemiddeld eens per twee jaar.
Kenmerkend: duidelijkheid is belangrijk (inhoud en proces). Eventueel politieke gevoeligheden.
Initiatief: oproep vanuit gemeente.

# data[].attributes.body
Hoogtepunten:
- Veel kanalen beschikbaar om melding te maken
- Klant krijgt automatisch bevestiging mailtje met kenmerknummer. --> Duidelijkheid.
-  Persoonlijk contact is beschikbaar (in corona tijd extra gewenst.), digitaal kan ook.

Dieptepunten:
- Geen terugkoppeling
- Afhandeltermijn. De melding blijft te lang liggen, hierdoor neemt klant weer contact op.
- Melding wordt teruggekoppeld als "afgehandeld", maar melding is niet voldaan.
- Melding wordt gezien als een "eis". Nee wordt niet geaccepteerd door de klanten.

# data[].attributes.body
We nemen oproep vanuit gemeente als start van deze klantreis.  Neutraal punt. Formeel, feitelijk.

Dan de gang naar het stembureau. Wachten. Controles. Hoe is de ontvangst? Na werktijd / hebt een beetje haast. Kan een dieptepunt zijn.

Vervolgens ontvangst bij voorzitter. Afhankelijk van hoe de ontvangst is / wie er zit.

Stem uitbrengen in het hokje. Formulier is meestal groot / onhandig ding. Terug opvouwen is lastig. Zeker geen hoogtepunt.

Formulier in stembus. Blij dat je gestemd hebt / er van af bent.  Iets positiever punt.

Leuker maken kan door:
- Manier van oproepen. Enthousiasmerende flyer of iets dergelijks er bij doen. Ook via verschillende media enthousiasmeren over het recht om te stemmen.
- Goede ontvangst, welkom gevoel.
- Inrichting van de ruimte.
- Misschien attentie meegeven.

# data[].attributes.body
Ondernemer komt binnen via OLO, KCC, ondernemerscontact, wethouder (persoonlijk), stadsdeelmanagers. Via verschillende ingangen. Dieptepunt: KCC zet vraag door, terugbelverzoek. Wordt vaak niet snel teruggebeld. Hoogtepunt: via OLO direct bij (expert) vakafdeling. Dieptepunt is dat vakafdeling ondernemerscontact niet altijd op de hoogte stelt. Als iets via wethouder binnenkomt, komt klant vaak al direct op vakafdeling terecht. Wethouder gaat altijd voor, goed voor de klant, maar kan lastig zijn voor de organisatie. Via stadsdeelmanager / ondernemerscontact: geven het door aan vakafdeling. Communicatie tussen vakafdeling en andere afdelingen zou beter kunnen. Hoogtepunt kan zijn: korte lijntjes, sneller contact, betere samenwerking en betrokkenheid. Direct aanspreekpunt, direct contact.

# data[].attributes.body
Naar mijn idee moet er duidelijk zijn welke kanalen beschikbaar zijn en hoe deze verder ingericht zijn. Elk type melding gaat misschien naar een ander systeem. Om de klant centraal te stellen moet de klant altijd info kunnen ophalen over de stand van de melding

# data[].attributes.headline
ik zie de uitdaging erin dat de samenwerking tussen systemen en afdelingen optimaal moet zijn en dat die ook met elkaar moeten communiceren

# data[].attributes.subject
ik zie de uitdaging erin dat de samenwerking tussen systemen en afdelingen optimaal moet zijn en dat die ook met elkaar moeten communiceren