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poser plus de questions pour définir le caractère d'urgence d'une demande

Faire un questionnaire de qualification des demandes et de l'urgence

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Mettre dans la boucle l'ITC secteur immédiatement par une notification

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Mettre dans la boucle l'ITC secteur immédiatement par une notification

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Trouver le bon interlocuteur Questionner précisement le client sur la discipline qui concerne sa demande (Urologie, Gastro etc) de manière à pouvoir router la demande directement au bon interlocuteur  OU  lui communiquer le 06 du bon interlocuteur ITC (quand et uniquement quand cela concerne l'ITC ! ) 

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Trouver le bon interlocuteur Questionner précisement le client sur la discipline qui concerne sa demande (Urologie, Gastro etc) de manière à pouvoir router la demande directement au bon interlocuteur  OU  lui communiquer le 06 du bon interlocuteur ITC (quand et uniquement quand cela concerne l'ITC ! ) 

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Accuser réception avec un écrit, un mail, de chaque demande. Les écrits restent...

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Accuser réception avec un écrit, un mail, de chaque demande. Les écrits restent...

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Formation des équipes du front office sur les produits

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Formation des équipes du front office sur les produits

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Quels sont les questions à poser aux clients pour qualifier son besoin / Son urgence

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Quels sont les questions à poser aux clients pour qualifier son besoin / Son urgence

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@Fabien MADELENAT
@Anne-Sophie

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Nom Prénom

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Avoir de la visibilité sur la base de question existante, prendre contact avec ESDI

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Avoir de la visibilité sur la base de question existante, prendre contact avec ESDI

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Anne-Sophie

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Définir un critère avec ESDI pour identifier les mails urgents afin de rappeler les clients immédiatement

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Définir un critère avec ESDI pour identifier les mails urgents afin de rappeler les clients immédiatement

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Anne-Sophie

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chalenger les horaires d'ouverture du call center : envisager une astreinte de fin de journée jusqu'à 18H30 par exemple

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garder un contact center dédié au SAV car cela reste une force de notre organisation , et renforcer son expertise afin de mieux répondre aux demandes

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utiliser ESDI pour éventuellement étendre les heures d'ouvertes

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utiliser ESDI pour éventuellement étendre les heures d'ouvertes

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La notion de "on vous rappelle rapidement" est un sujet à l'interprétation différente :  rapidement = 1 h ? , 1/2 journée ou j+1  ? 

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La notion de "on vous rappelle rapidement" est un sujet à l'interprétation différente :  rapidement = 1 h ? , 1/2 journée ou j+1  ? 

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Annoncer que l'on rappelle et ne pas le faire

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Annoncer que l'on rappelle et ne pas le faire

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savoir si le client a déjà contacté le SAV pour ce même problème afin d'éviter de reprendre le dossier à chaque fois

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savoir si le client a déjà contacté le SAV pour ce même problème afin d'éviter de reprendre le dossier à chaque fois

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Si on ne tient pas l'engagement, rappeler le client pour l'informer et lui donner une nouvelle date

# data[].attributes.subject
Si on ne tient pas l'engagement, rappeler le client pour l'informer et lui donner une nouvelle date

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ne pas transmettre d'information sur la prochaine étape et sans délai de réponse 

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ne pas transmettre d'information sur la prochaine étape et sans délai de réponse 

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Déploiement d'ACE interact avec suivi des KPIs sur les "cases", délais etc.

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Déploiement d'ACE interact avec suivi des KPIs sur les "cases", délais etc.

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éduquer le client afin qu'il n'appelle pas le vendredi si son urgence date du lundi dernier (expérience terrain)

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éduquer le client afin qu'il n'appelle pas le vendredi si son urgence date du lundi dernier (expérience terrain)

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lancer un questionnaire de satisfaction SYSTEMATIQUE, après chaque appel ou prise de contact d'un client

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lancer un questionnaire de satisfaction SYSTEMATIQUE, après chaque appel ou prise de contact d'un client

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Reprise des appels téléphoniques en direct avec les équipes internes qui sont formées et traitent le problème du client dès son appel

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Reprise des appels téléphoniques en direct avec les équipes internes qui sont formées et traitent le problème du client dès son appel

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faire de la double écoute ou enregistrer les appels pour identifier les axes d'amélioration

# data[].attributes.subject
faire de la double écoute ou enregistrer les appels pour identifier les axes d'amélioration

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faire un suivi du cas par étapes validantes jusqu'à la fin qui devra être "décidée" par le client quand il sera lui même "satisfait"

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faire un suivi du cas par étapes validantes jusqu'à la fin qui devra être "décidée" par le client quand il sera lui même "satisfait"

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Utiliser ESDI pour gérer le débordement...si on les forme

# data[].attributes.subject
Utiliser ESDI pour gérer le débordement...si on les forme

# data[].attributes.headline
Nous avons un service client globalement performant sur les questions qui concernent les réparations , délais , etc  ! et tout le monde ne peut pas en dire autant !

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Nous avons un service client globalement performant sur les questions qui concernent les réparations , délais , etc  ! et tout le monde ne peut pas en dire autant !

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Revoir la stratégie de categorisation / Groupement des clients

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Revoir la stratégie de categorisation / Groupement des clients

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Différenciation "premium" des clients ?

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Partager avec Fabien, le travail deja fait sur le support Guide

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Partager avec Fabien, le travail deja fait sur le support Guide

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@Moise