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Pour connaître les leviers d'action à utiliser par l'entreprise, il faut repérer et comprendre les expériences de consommation qui génèrent de la valeur et de la satisfaction pour le consommateur.
Quelle est la relation entre satisfaction, valeur perçue et coûts engagés ?

1. L'expérience de consommation

L'expérience de consommation correspond à ce que ressent un individu lors d'un acte de consommation. Mis à part l'acte d'achat, le consommateur peut retirer de la valeur de son expérience de consommation. Cette valeur perçue comprend la valeur d'usage, la valeur hédonique et la valeur de signe.
Chaque consommateur a une perception différente de l'expérience de consommation. Les émotions sont personnelles et l' expérience vécue est unique.

La consommation d'une offre par un individu génère une expérience. Cette expérience de consommation ne se limite pas au seul moment de la consommation pour la plupart des produits. Elle se déroule en trois phases :
- avant la consommation ( expérience d'anticipation) : l'expérience est imaginée, rêvée ;
- pendant l'achat ( expérience d'achat) : ambiance, empaquetage, rencontre du service...;
- après la consommation ( expérience de souvenir) : évocation de l'expérience.

Les coûts supportés par le consommateur, lors d'une expérience de consommation, sont le coût monétaire et les coûts non monétaires.
Le coût monétaire est le prix payé par le consommateur pour obtenir le produit. Les coûts non monétaires comprennent les coûts psychologiques et les coûts de transaction.

Les coûts psychologiques sont par exemple :
- la peur du regard des autres,
- l'angoisse vis-à-vis d'un nouveau produit,
- la complexité de prise en main d'un produit.

Les coûts de transaction sont par exemple :
- le temps de recherche d'un fournisseur,
- le temps de déplacement,
- le temps d'attente.
Le temps est assimilable à un coût au même titre que l'argent.

La satisfaction représente la valeur perçue de l'offre diminuée des coûts supportés par le client.
C'est donc une comparaison entre ces deux notions. Un client est satisfait si la valeur perçue est supérieure aux coûts supportés par le client.
Un client satisfait aura tendance à revenir dans l'entreprise et à véhiculer une bonne image. Un client satisfait en parlera à 2 et jusqu'à 5 personnes. Un client mécontent le dit à une dizaine de personnes.

Mais pour la fidélisation du client, la satisfaction ne suffit pas.
D'autres facteurs entrent en compte comme :
- le cycle de vie du marché ;
- le contexte économique, en période de crise économique, les clients sont soumis à des contraintes budgétaires ;
- les actions de la concurrence.

La satisfaction :
- dépend de la perception du client. C'est donc une notion subjective,
- dépend des attentes propres à chaque client. C'est donc une notion relative,
- n'est pas fixe dans le temps. C'est donc une notion évolutive.

L'expérience de consommation correspond à ce que ressent un individu lors d'un acte de consommation.
Chaque consommateur a une perception différente de l'expérience de consommation. Les émotions sont personnelles et l'expérience vécue est unique.
Cette expérience se déroule en trois phases :
- avant la consommation ( expérience d'anticipation).
- pendant l'achat ( expérience d'achat).
- après la consommation ( expérience de souvenir).

Les coûts supportés par le consommateur, lors d'une expérience de consommation, sont le coût monétaire et les coûts non monétaires. Le coût monétaire est le prix payé par le consommateur pour obtenir le produit. Les coûts non monétaires comprennent les coûts psychologiques et les coûts de transaction.

La satisfaction représente la valeur perçue de l'offre diminuée des coûts supportés par le client. C'est donc une comparaison entre ces deux notions. Un client est satisfait si la valeur perçue est supérieure aux coûts supportés par le client.
La satisfaction est une notion subjective, relative et évolutive.

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cours de mercatique terminale stmg - la satisfaction

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une relation entre valeur perçue et coûts engagés - maxicours.com

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Cours de Mercatique Terminale STMG - La satisfaction, une relation entre valeur perçue et coûts engagés - Maxicours.com

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Pour connaître les leviers d'action à utiliser par l'entreprise, il faut repérer et comprendre les expériences de consommation qui génèrent de la valeur et de la satisfaction pour le consommateur. Quelle est la relation entre satisfaction, valeur perçue et coûts engagés ? 1.

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Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients !

Par Romain Ferey le mardi 6 novembre 2012, 14:20 - Marketing - Lien permanent

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d'y rester ! C'est pourquoi une multitude de stratégies et d'outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique !

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d'y rester ! C'est pourquoi une multitude de stratégies et d'outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique !

D'après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l' esthétique et l' ambiance sont de plus en plus omniprésents.

Effectivement, lorsque l'on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Tout est travaillé et réfléchi afin de faciliter l'acte d'achat pour les consommateurs !

Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la " roue expérientielle " qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel :

1. Surprendre le consommateur : Il faut proposer quelque chose d'inhabituel qui réussira à créer une rupture avec l'environnement quotidien du consommateur.

2. Proposer de l' "extraordinaire" : Il faut proposer au consommateur une impression de gigantisme, du spectaculaire, du féérique, de l'authenticité...

3. Stimuler les 5 sens du consommateur :Il s'agit de réveiller les instincts du consommateur, lui faire vivre des expériences sensorielles fortes.

4. Créer un lien avec le consommateur : Il faut établir une relation personnelle et forte avec le consommateur. Il doit y avoir une véritable interaction entre entreprise et consommateur : la notion de proximité est primordiale.

Un parfait exemple de marketing expèrientiel est celui des enseignes Nature et Découvertes ou des enseignes Lush. Effectivement, leurs points de vente respectifs appliquent à la lettre les leviers de la "roue expérientielle". Odeur, toucher, surprise, relation unique avec le consommateur tels sont les mots clés appliqués à l'agencement de leur lieu de vente. Nous vous conseillons de vous rendre directement dans les points de vente de ces marques afin de constater de vos propres yeux les techniques utilisées ...

Nous avons remarqué en rédigeant cet article et en cherchant des exemples que la quantité d'entreprises utilisant les leviers du marketing expérientiel est très importante et ceux tous secteurs confondus.

Ci-après un exemple des magasins Boulanger, spécialisé dans l'électronique et l'électroménager mettant en application des techniques du marketing olfactif (levier du marketing expèrientiel).

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Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients !

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Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d'y rester ! C'est pourquoi une multitude de stratégies et d'outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple.

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Alexis et Jeje

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Marketing expérientiel et communication de marque

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Pourquoi l'expérience des sens est un argument marketing ? Décodage.

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Le marketing expérientiel présente le "nouveau" consommateur non plus comme faisant partie d'un groupe constitué à partir de critères sociodémographiques, mais comme un consommateur aux multiples états: physique, mental, chargé d'expériences, de compétences, de connaissances, etc., qui influencent ses perceptions. Ce consommateur recherche entre autres le succès. Il ne consomme plus pour "avoir", mais pour "être"; il préfère profiter des biens plutôt que les posséder.

La demande touristique axée sur la recherche de la découverte, de socialisation, de personnalisation des services, de qualité d'échange avec les hôtes et les résidents est en croissance, et favorise donc l'utilisation du marketing expérientiel. Celui-ci est axé sur la conversation, et l'interaction s'avère particulièrement efficace pour communiquer avec la génération Y. Les expériences bien conçues ont plus d'incidence qu'un simple message publicitaire, entraînant ainsi un niveau d'engagement supérieur de la part du client et une meilleure relation avec la marque.

Des principes

Pour Patrick Hetzel, auteur du livre "Marketing expérientiel et nouveaux univers de consommation", le marketing expérientiel se compose de cinq actions qu'il schématise en "roue expérientielle", soit:

Surprendre le client en concevant quelque chose d'inhabituel, qui créera une rupture avec son environnement quotidien;

Proposer de l'extraordinaire, une impression de gigantisme, de spectaculaire, de féerique, d'authentique, d'histoire, de fantastique, de nostalgique, de futurisme;

Créer un lien avec le consommateur en établissant une relation personnelle et une véritable interaction avec lui. La notion de proximité est donc primordiale;

Utiliser la marque au service de l'expérientiel, jouer sur ses symboles, ses fonctions et sa notoriété;

Stimuler les cinq sens, réveiller ses instincts, lui faire vivre des expériences sensorielles fortes et donc jouer sur le marketing sensoriel.

L'art de raconter une histoire

Ici, c'est la mise en scène qui prévaut, l'histoire qui est racontée, qui propose une expérience singulière et personnelle au consommateur. Selon la Commission canadienne du tourisme, les histoires s'avèrent puissantes parce qu'elles:

créent des relations entre les gens, les lieux, le passé et le présent;

s'articulent autour de personnages auxquels les individus peuvent s'identifier;

évoluent au fil du temps et peuvent être partagées;

se racontent de manière à y intégrer les visiteurs, ce qui produit des liens et un attachement personnel;

changent d'un conteur à l'autre, chacun y apportant sa touche propre;

ont le pouvoir de susciter des émotions.

Des exemples saisissants

Évocatrices et mémorables, les campagnes de marketing expérientiel contribuent grandement au "capital conversationnel". Les meilleures initiatives réussissent à créer une expérience pertinente et saisissante basée sur une excellente compréhension des valeurs, des désirs et du mode de vie de la clientèle, tout en faisant preuve de créativité et d'humour. En ce sens, la campagne " Remember to breathe " de Travel Alberta est une réussite. Là où plusieurs destinations concentrent leur message sur "ce qu'il y a à faire", Travel Alberta le focalise sur le "comment peut-elle me faire sentir?". Remember to breathe rappelle au voyageur de faire ce qu'il aime, de profiter du moment présent et de prendre tout cela à bras-le-corps. Elle communique avec le voyageur à un niveau purement émotionnel.

Travel Alberta a connu une augmentation de son taux de notoriété assistée dans les marchés long-courriers nord-américains de 39% en 2012-2013, et de 52% en 2013-2014. Depuis le lancement de la campagne en 2012, le nombre de "J'aime" sur la page Facebook est passé de 9500 à 159 000, le nombre d'abonnés sur Twitter, de 57 000 à 117 000, et le nombre d'adeptes Instagram, plus de 22 000. La vidéo originale Remember to breathe (voir ci-après) a été vue plus de 2,9 millions de fois sur YouTube, et l'ensemble des vidéos de la marque Travel Alberta ont enregistré près de cinq millions de pages vues depuis octobre 2011.

Source: YouTube

L'agence nationale du tourisme japonais, Visit Japan, met de l'avant l'expérience humaine et la richesse de ses habitants pour générer des émotions.

Source: YouTube

Les 22 et 23 mai derniers, Le Pays basque a débarqué à Paris, au Village Saint Germain, dans le 6 e arrondissement. Le Comité départemental de tourisme et 12 offices de tourisme du Pays basque y ont présenté entre autres les richesses culturelles, les loisirs, la gastronomie, les activités nature et bien-être. Des bars et des restaurants ont été décorés aux couleurs locales. Les offices de tourisme ont aussi organisé des animations.

Qui n'a pas vu circuler la vidéo de Virgin Atlantic à New York? L'entreprise britannique a installé un banc très spécial dans un parc de Manhattan. Les piétons qui y étaient assis ont pu vivre une expérience extraordinaire (voir la vidéo).

Source: YouTube

L'époque où une entreprise concevait un produit ou un service puis le poussait avec les médias vers ses marchés cibles vit ses dernières heures. Avec la montée du SoLoMo, de plus en plus de marques sont conscientes de la nécessité de combiner la technologie numérique et les expériences personnelles pour se connecter avec les consommateurs. Ces derniers prennent dorénavant le contrôle de leurs expériences avec des marques et les partagent dans leurs propres canaux sociaux. Le marketing expérientiel est entré dans l'ère du numérique!

Source(s)

− Commission canadienne du tourisme. " Boîte à outils Expériences", 2 e éd., octobre 2011.

− Gollin, Vincent. " Le marketing touristique du Japon joue sur l'expérience humaine ", marketing-territorial.org, 20 mai 2013.

− Ladwin, Richard. "Le marketing expérientiel", culture-materielle.com, consulté le 18 juin 2014.

− Lawler, Edmund. " The Rise of Experiential Marketing ", brandedcontent.adage.com, 18 novembre 2013.

− Skift. " The Rise of Experiential Travel ", skift.com, juin 2014.

− Ventura, Michael. " How experiential marketing has changed in a social-local-mobile world ", fastcocreate.com, 14 décembre 2013.

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Le marketing expérientiel - Réseau de veille en tourisme

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Le marketing expérientiel présente le "nouveau" consommateur non plus comme faisant partie d'un groupe constitué à partir de critères sociodémographiques, mais comme un consommateur aux multiples états: physique, mental, chargé d'expériences, de compétences, de connaissances, etc., qui influencent ses perceptions. Ce consommateur recherche entre autres le succès.

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Téléchargez gratuitement Le Marketing Expérientiel. Le marketing expérientiel semble donc pouvoir répondre à ce besoin d'émotion, d'irrationnel et ...

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Aujourd'hui, la consommation est basée sur l'émotion et sur une série d'immersions du consommateur. Ainsi, la consommation n'est plus basée sur la fonction de tel ou tel objet, donc sur sa valeur d'usage, mais sur son image. Mettre le consommateur en situation d'expérience c'est apporter de la valeur ajoutée à quelque chose tout en proposant un avantage unique au client : il devient consommacteur.

Tout d'abord, qu'est-ce que le marketing expérientiel ? Ce dernier est apparu assez naturellement avec la nouvelle ère de consommation. Ce sont Morris Holbrook et Elizabeth Hirschman qui ont été les premiers à utiliser le terme " expérientiel " dans un article. Ecrit en 1982, ce dernier décrivait une " vision expérientielle " de la consommation qui tenait compte des fantasmes, des sentiments et du plaisir qui sont impliqués dans cette expérience, confrontant ainsi le concept d'expérience au concept traditionnel du marketing.

Comment le marketing expérientiel est-il mis en pratique ? Les animations immersives sont les dispositifs les plus pertinents pour créer une expérience. Le principe d'immersion consiste à " replacer virtuellement un sujet dans un environnement, en recréant artificiellement les stimuli générés par ce même environnement dans la réalité " (Wikipédia).

Retour sur 4 idées créatives d'animations immersives, différentes les unes des autres mais ayant toutes un seul but : faire vivre une expérience.

A la Shoreditch Red Gallery, située à Londres, le dispositif "Into the Frame" combine de manière immersive art et technologie. Grâce à un outil en forme de stylo, le participant devient acteur et explorateur en s'immergeant au cœur de la peinture. En effet, il est ainsi possible de ressentir les textures et les sons d'un paysage marin, le tout grâce à un système de son à 360 degrés et à la technologie haptique (science du toucher, par analogie avec l'acoustique ou l'optique). En clair, une expérience d'immersion qui ajoute à la simple vue, le toucher et l'ouïe et qui permet au visiteur d'avoir le sentiment de faire partie intégrante de l'environnement de l'œuvre.

http://www.youtube.com/watch?v=_3ECYqu61ZQ

Le terme de 3D n'est pas seulement réservé à l'image, on parle aussi d'une bande sonore que l'on peut écouter en 3 dimensions. Cette technologie s'appelle le son holophonique et il permet de faire l'expérience d'un bruit qui nous entoure dont l'intensité varie en fonction de la distance. La marque Audi a récemment eu l'idée d'utiliser le son holophonique pour faire vivre une expérience unique à l'utilisateur en le mettant à la place d'un pilote sur circuit et en lui permettant de découvrir la gamme RS d'Audi. Pour vire l'immersion, cliquez ici.

Qui n'a jamais rêvé pouvoir vivre une histoire en se mettant dans la peau du personnage principal ? C'est désormais chose possible grâce à une application iPad permettant de suivre une histoire policière à 360 degrés. En effet, grâce au gyroscope de l'iPad, il est possible de naviguer à 360 degrés dans les décors pour observer ce qu'il se passe dans les moindres détails. Une expérience captivante et immersive que l'on vous laisse découvrir en vidéo !

En Corée du Sud, la plus grande chaîne de cinémas du pays s'est associée au groupe AEG pour lancer le premier cinéma 4D aux Etats-Unis. Ce cinéma fera vivre aux consommateurs une expérience d'immersion totale dans l'environnement du film avec du vent, de la fumée ainsi que des sièges mobiles pour accentuer le réalisme. Immersion garantie !

https://www.youtube.com/watch?v=fFN666bvglU

Au vu de l'évolution constante des technologies, le marketing expérientiel basé sur l'immersion a encore de beaux jours devant lui !

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Le marketing expérientiel : le participant au coeur de l'immersion !

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Aujourd'hui, la consommation est basée sur l'émotion et sur une série d'immersions du consommateur. Ainsi, la consommation n'est plus basée sur la fonction de tel ou tel objet, donc sur sa valeur d'usage, mais sur son image.

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Marketing expérientiel 1/2 - Marketing - digiSchool

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➽ RDV sur le site http://www.marketing-etudiant.fr/ pour toujours plus d'infos sur le marketing ! Cette vidéo vous est proposée par digiSchool et aborde le marketing expérientiel. ➽ Egalement disponible la 2ème partie de ce cours : https://www.youtube.com/watch?v=f55ryOHZ8Dk ➽ Téléchargez l'application Marketing sur Android : https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kreactive.digischool.marketingbox ➽ Téléchargez l'application marketing sur iTunes et iPad : https://itunes.apple.com/fr/app/marketingbox/id656588513?mt=8 Retrouvez digiSchool Commerce sur les réseaux sociaux.

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Fer de lance des marques et des agences ces dernières années, le marketing expérientiel fait toujours parler de lui. Mettre le consommateur au centre du dispositif marketing, plutôt que le produit lui même, telle est la recette désormais connue de ce marketing. Il s'agit de faire vivre au consommateur une expérience de la marque, grâce à une immersion totale dans son univers et à travers la sollicitation de tous les sens. Le consommateur participe à la construction de la marque et éprouve ses valeurs. Ce sont le désir et les émotions qui guident ses actes d'achat. Au delà d'un marketing expérientiel et sensoriel, on parle alors aujourd'hui de marketing émotionnel.
Comment les émotions interviennent-elles dans notre relation à la marque ?
Dans son livre " l'erreur de Descartes ", Antonio R. Damasio expliquait que contrairement à ce que nous a soufflé la pensée cartésienne, les décisions de l'être humain peuvent difficilement être totalement indépendantes de ses émotions. Nos émotions passées laisseraient en nous une empreinte qui orienterait nos réactions positives ou négatives au moment d'un jugement immédiat. Pas étonnant donc que le marketing creuse le filon!

Toujours plus d'émotions oui, mais quelles sont les émotions qui font vibrer le consommateur d'aujourd'hui ? Que cherche t-il à ressentir? Nous vous proposons un focus sur trois campagnes qui nous ont bien plu. Retour sur émotions.

The North Face : " Mission Paris "
Chasse au trésor à rebondissements, relayée sur les réseaux sociaux, sur fond d'aventure polaire : The North Face à su créer la surprise dans Paris. Suspens et adrénaline au rendez-vous pour ceux qui se sont pris au jeu... et ce n'est pas sans nous rappeler les chasses aux trésors que nous avions organisés pour Eider et pour l' Office de Tourisme de Chamonix Mont-Blanc en 2012.

Coca-Cola : " Share the good "
Pour noël, Coca-Cola a plongé les rues d'une ville roumaine dans un vrai conte de fée. Installé au centre d'une place de village, un distributeur propose aux passants de faire plaisir aux autres et c'est toute la ville qui retombe en enfance. Moment de partage et de douceur.

Prévoir Assurances piège un supporter...
Chez Prévoir, c'est le petit côté canular qui nous a séduit et nous a rappelé les jeux hilarants de l'émission de télévision " N'oubliez pas votre brosse à dent " animée par Nagui dans les années 90 sur France 2. La compagnie d'assurance, aidée d'un complice, a piègé un supporter du Valenciennes FC en déménageant son propre salon au stade. Après la surprise, la convivialité reprend le dessus. Après tout, on est presque à la maison !

Le point commun entre ces trois dispositifs ?
Le spectacle, certes. La surprise, c'est sûr. Voilà deux ingrédients qui fonctionnent bien. Pourtant il y en a un troisième, un peu moins évident, qui relient les deux gagnants d'une chasse au trésor, le passant qui reçoit un joli paquet cadeau et le supporter de foot qui retrouve son propre canapé dans une tribune d'honneur : c'est la reconnaissance.

Pendant un instant unique, la marque nous offre toute son attention, allant même parfois jusqu'à une personnalisation poussée de son geste. Ce n'est plus le produit qui nous fait de l'œil pour qu'on le remarque à tout prix, c'est la marque qui nous repère, nous choisi et nous met en valeur.
Serait-ce donc là l'émotion cachée dont nous rêvons tous ? Un éternel besoin de reconnaissance...

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office de tourisme de chamonix mont-blanc

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Marketing expérientiel : quelles émotions pour le consommateur d'aujourd'hui ?

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Fer de lance des marques et des agences ces dernières années, le marketing expérientiel fait toujours parler de lui. Mettre le consommateur au centre du dispositif marketing, plutôt que le produit lui même, telle est la recette désormais connue de ce marketing.

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Après les campagnes publicitaires pour TNT, c'est pour Coca Cola que l'agence belge Duval Guillaume Modem va réaliser une campagne basée sur " l'activation ".

Le principe est simple : un premier distributeur de boisson va proposer à l'utilisateur de rejoindre un quai à l'autre bout de la gare en 70 secondes seulement voilà, la tâche ne sera pas aussi simple ! Plongé au beau milieu de la gare d'Antwerp, le passant va devoir passer au travers de plusieurs obstacles avant de finalement pouvoir atteindre un deuxième distributeur sur le quai proposé.

Basée sur l'univers de James Bond, l'expérience débute par une violoniste qui joue le fameux air du film. Une fois à la recherche de la deuxième machine de nombreux obstacles font face au participant : des coureurs qui bloquent l'accès à l'escalator, une belle femme qui se jette sur vous, un vendeur d'orange qui renverse ses oranges, deux vitriers qui vous empêchent de passer... Le tout accompagné par le générique de James Bond joué par plusieurs musiciens tout au long du chemin. Pour finir le participant arrive devant le deuxième distributeur et doit alors fredonner l'air du générique, avec à la clé une place de cinéma pour aller voir Skyfall !

Voici un bel exemple d'un marketing expérientiel qui se distingue par le fait que la marque n'utilise pas sa propre image pour réaliser sa publicité, mais d'un partenaire. Après les différentes publicités Coca Cola Zero que l'on voit à la télévision cela parait logique que la marque choisisse un film comme James Bond pour réaliser un projet évènementiel ...

Pub Coca Cola Zero - Unlock the 007 in you

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Après les campagnes publicitaires pour TNT, c'est pour Coca Cola que l'agence belge Duval Guillaume Modem va réaliser une campagne basée sur " l'activation ". Le principe est simple : un premier distributeur de boisson va proposer à l'utilisateur de rejoindre un quai à l'autre bout de la gare en 70 secondes seulement voilà, la tâche...

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déclinaisons de l'expérience client : l'exemple de Star

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Trivial. Simple. Voilà comment l'on pourrait décrire le parcours client. Nous savons que la simplicité est la raison première pour le choix d'un canal pour

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De plus en plus, nous entendons parler de nouvelles approches marketing. Passer du marketing émotionnel au marketing expérientiel est le crédo des marques. Petit tour d'horizon...

L'évolution des discours publicitaires

Les objectifs du marketing et de la communication évoluent avec le temps. Traditionnellement, le marketing se résume par le concept du mix marketing avec ses 4P (Product, Price, Place, Promotion) qui sont des indicateurs à prendre en compte lors de l'établissement de sa stratégie et de son plan marketing.

Mais avec toutes les évolutions que le secteur a connues - et continue à connaître chaque jour - ce concept des 4P est devenu, selon certains experts, un peu obsolète. C'est là qu'intervient un nouveau concept plus contemporain : celui des 4E.

À l'origine, les discours publicitaires pouvaient se résumer à la phrase suivante : " Achetez mon produit car c'est le meilleur ". Avec le temps, l'image a gagné en importance et ce discours s'est transformé pour devenir " Achetez mon produit car c'est le plus cool ". L'importance de l'émotion et de l'expérientiel a ensuite encore transformé la trame du discours qui pourrait maintenant se résumer à " Achetez mon produit car il offre la meilleure expérience ".

Le marketing émotionnel - conférence au Welcome City Lab

Partick Laubignat, pionnier de ce qu'il a baptisé le Marketing Émotionnel et auteur du livre "Tout Savoir Sur Le Marketing Émotionnel", explique qu'il est important de rester ouvert lorsque l'on parle de marketing.

Patrick Laubignat était l'orateur lors d'une conférence organisée le 12 mars 2015 par le Cnam Tourisme, Club Tourisme & Management et le Welcome City Lab. Cette conférence, à laquelle Maxity, spécialiste du marketing touristique de shopping, a assisté, nous invitait à découvrir les "4E" du Marketing Emotionnel (Emotion, Expérience, Exclusivité et Engagement).

Au cours de sa présentation, Patrick Laubignat - accompagné de Christophe Duhamel, co-fondateur de Marmiton.org qui applique depuis ses débuts les principes du marketing émotionnel sans vraiment le savoir - a expliqué l'importance de l'émotion et de l'expérientiel dans une stratégie marketing.

Les 4E : Emotion, Expérience, Exclusivité et Engagement

Fondamentalement, à quoi sert le marketing ? À optimiser et améliorer les performances commerciales de l'entreprise, c'est-à-dire à augmenter les ventes. Or les ventes sont la conséquence d'un besoin à satisfaire. Cette analyse est aussi bien valable pour le e-commerce que pour le commerce en magasin.

Pour les consommateurs, qui peuvent de plus en plus être qualifiés de " consom'acteurs ", l'émotion favorise l'action et la fidélisation car elle résulte d'un partage et de la création de liens. Il est donc devenu essentiel pour les entreprises de créer du lien dans le but de déclencher l'acte d'achat.

Afin de f avoriser l'engagement, il est important pour les marques d'identifier leurs valeurs. L'identification des valeurs permettra de suivre une ligne directrice cohérente lors du lancement de nouveaux projets sans détérioration de l'image de marque. Elle permettra aux consommateurs de s'identifier à ces valeurs et à rester fidèles à l'entreprise.

De l'émotion à l'expérience, qu'attendent les consommateurs des marques ?

Une enquête de Forrester Consulting intitulée " Les passerelles du eCommerce / le contenu partagé " indique que seulement un Français sur 4 trouve les magasins physiques satisfaisants en l'état actuel et que 40% disent pouvoir se passer de magasins physiques. Il est donc évident que les marques ont encore une belle marge de progression en ce qui concerne l'amélioration de leurs canaux de vente.

De plus en plus, les consommateurs cherchent à vivre une expérience différente, une stimulation par l'offre, ainsi que du relationnel. L'écoute des clients et de leurs besoins est primordiale. Leurs attentes, tant par rapport aux points de ventes physiques que par rapport aux sites de e-commerce, ont évolué et sont de plus en plus exigeantes. Les consommateurs recherchent désormais l'émerveillement, l'adaptation, l'innovation...

Le magasin Magnum à Amsterdam

En ce qui concerne les sites marchants, les consommateurs recherchent l'optimisation et la praticité, un contenu pertinent lié à une facilité d'action, et une expérience de recherche ou d'achat stimulante et différente. Les lieux de vente doivent devenir plus qu'un lieu de visite, un point de rencontre ou un simple lieu d'achat. Ils doivent devenir de véritables parcours évènementiels.

Par ailleurs, c'est l'expérience d'achat qui incitera au partage et à la recommandation. Encore une fois, l'émotion ressentie sera un important levier d'action. Les marques doivent donc tenter de créer, par le biais d'expériences positives et stimulantes, une relation durable avec leurs consommateurs en les plongeant dans des univers créatifs, innovants, disruptifs, assumés !

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Du marketing émotionnel au marketing expérientiel

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De plus en plus, nous entendons parler de nouvelles approches marketing. Passer du marketing émotionnel au marketing expérientiel est le crédo des marques. Petit tour d'horizon... Les objectifs du marketing et de la communication évoluent avec le temps.

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Avec la sortie en France, depuis le 14 novembre dernier, du " DASH button " vendu par Amazon, le marketing client va très certainement prendre un nouveau tournant et l'expérience client va en devenir le principal atout.

Qui n'a jamais voulu pouvoir commander sa lessive lorsqu'il ne lui reste plus qu'une dosette ? Le paquet de couches qui convient à son bébé ? Sans avoir à se déplacer, ni à chercher sur le site internet d'un revendeur. Aujourd'hui, c'est maintenant possible grâce à Amazon et à la sortie de son bouton permettant de commander en un clic sur le bouton "Dash" * et de le recevoir dès le lendemain à son domicile. Ce bouton est un interrupteur se situant dans votre logement, où vous le souhaitez, connecté en WIFI au site Amazon et à son smartphone. Ce concept présent aux États-Unis depuis plus d'un an a séduit énormément de marques en proposant des croquettes, du gel douche, des dosettes de café ou encore du thé et aujourd'hui près de 43 marques participent à l'aventure en France (plus de 200 marques aux Etats-Unis).
Pourquoi l'expérience client ?
Avec une utilisation moyenne d'internet, en France, de 4,1H par jour sur ordinateur et de 1H sur mobile, la transformation digitale a bel et bien commencé. Malgré cela 75% des surfeurs sont déçus du contenu inadapté.

L'expérience client correspond au vécu des clients à travers tous les canaux de communication et les points de contacts, avant, pendant et après ses achats. L'objectif de ce bouton est de fidéliser le client en facilitant son parcours et ses interactions avec le vendeur et ainsi mettre le client au centre de la stratégie de l'entreprise.

Ce changement de vision va assurément impliquer une mutation de structure et d'organisation au sein de l'entreprise. Avec le bouton connecté, Amazon a ainsi permis au client d'être au centre de l'attention en facilitant l'achat de produits quotidiens du foyer et aussi développer l'effet de recommandation si le client est satisfait du fonctionnement du bouton.
Une nouvelle mission pour les géants de la grande distribution
Pour contrer l'émergence de ce produit, les géants de la grande distribution présents sur le marché français vont devoir réagir rapidement pour ne pas perdre une part de leur marché. En effet, un client fidèle coûte en moyenne cinq fois moins que l' acquisition d'un nouveau client et le but d'Amazon est de se développer en visant toutes les catégories de produit et des prix compétitifs.

Pour continuer à fidéliser, les acteurs de la grande distribution vont devoir se diversifier en utilisant, par exemple, les données de leurs clients fidèles et ainsi leur proposer de nouveaux services comme la possibilité de retirer à l'entrée des magasins les produits acheter de façon régulière ou de proposer de façon automatique les produits achetés via différents canaux.
Les constructeurs automobiles ont compris l'enjeu
Pour les professionnels de l'automobile, vendre des voitures reste important mais la maintenance des véhicules est une priorité. Effectivement, les dispositifs connectés de diagnostic à distance de voitures vont engendrer un chiffre d'affaire de 2,5 milliards de dollars à l' horizon 2020.

Ce chiffre d'affaire concerne essentiellement la maintenance des véhicules connectés. Une bataille qui s'annonce rude entre les constructeurs et les spécialistes de l'après-vente. Dans ce domaine les constructeurs ont un avantage sur leur concurrent de l'après-vente en ayant à disposition, les données de leurs véhicules connectées via des applications connectées.

L'après-vente va devenir l'un des acteurs principal de la fidélisation client pour les constructeurs. En effet, les véhicules connectés vont permettre de cibler les véhicules ayant besoin de maintenance et prévenir de futures pannes et ainsi créer un lien continu entre les clients et les constructeurs. Mercedes-Benz semble avoir un avantage sur ses concurrents. Assurément, depuis 2014, le constructeur allemand a créé le service Mercedes Me Connect permettant au client de connaître l'usure du véhicule et ainsi de l'alerter sur de futures réparations ou révision. Celui-ci peut ensuite les transmettre au constructeur pour acter un futur rendez-vous. General Motors en 2015 et le groupe PSA en 2016 semblent leur avoir emboîté le pas en signant des partenariats avec des experts de la télématique.

Ce lien devra perdurer lors de la première revente car les nouveaux possesseurs du véhicule ont tendance à se diriger vers les indépendants de l'après-vente.
Des limites à ce domaine ?
Un hic à ce bouton, pour le moment, est de ne pouvoir commander qu'un seul produit choisi par bouton lors de son achat et donc une multiplication de boutons par foyer. En outre, un nombre restreint de produits est proposé par Amazon.

Après le lancement de ce bouton, Amazon va introduire les appareils électroménagers connectés qui permettront à ces produits de commander de façon autonome les produits manquants. Ainsi l'aspirateur pourra commander des sacs lorsqu'il sera presque plein et l'imprimante de commander des cartouches quand le niveau sera trop faible sans intervention humaine.

Mais cette hyper connexion entre consommateurs ou produits et vendeurs va peut-être atteindre des limites que le client va définir en essayant de protéger sa vie privée et son portefeuille car le fait de commander automatiquement ne donne pas de regard sur le prix au consommateur.

De plus, les communications faites par les vendeurs vont surement être établies via le back- office et ainsi amener une disparition progressive du contact humain entre les deux parties. Ces changements pourraient amener les clients à modifier leurs habitudes de consommation et donc leurs fidélités.

Par conséquent, le développement des produits connectés dans notre quotidien entraîne et va entraîner des changements de consommation dans le futur. Néanmoins, c'est aux distributeurs de prendre le meilleur chemin sans brusquer le consommateur car ne l'oublions pas : le client est roi.

*Pour pouvoir effectuer la commande, il faut un compte premium chez Amazon et une notification est envoyée sur le smartphone du client pour le prévenir qu'un achat a été effectué. Entre la commande effectuée et la réception du produit, le bouton est désactivé donc aucun risque de doublon dans les commandes.

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L'expérience client : le nouveau marketing client ?

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Avec la sortie en France, depuis le 14 novembre dernier, du " DASH button " vendu par Amazon, le marketing client va très certainement prendre un nouveau tournant et l'expérience client va en devenir le principal atout. Qui n'a jamais voulu pouvoir commander sa lessive lorsqu'il ne lui reste plus qu'une dosette ?

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Ecouter votre client, lui accorder du temps, lui procurer des sensations, l'imprégner d'une ambiance, l'émouvoir, le servir comme s'il était le client le plus important... sont autant de manières de créer un lien solide avec ce dernier. Vous tissez ainsi avec chaque client une relation unique subtile et pérenne qui fera du processus d'achat bien plus qu'un simple geste de consommation. C'est offrir une expérience client exceptionnelle . Voilà tout l'enjeu d'une démarche marketing telle celle de l'expérience d'achat qui se veut réellement centrée sur le client.

Toutefois, si l'idée semble relativement évidente, la mise en place d'un tel concept - élément phare de votre image de marque - requiert, comme tout projet, une réflexion nourrie en amont et l'adhésion de toutes vos équipes.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (ou expérience utilisateur) se forge à travers le vécu des clients avec une marque, une entreprise, un produit/service. Ce vécu est perçu et ressenti de maintes manières tout au long du parcours d'achat emprunté dans leur vie de client. Un parcours jalonné d'interactions avec l'entreprise qui procure des émotions, des sentiments.

Exemple d'un parcours client dans l'ecommerce

Le client est roi. Oui... Ça, c'est la théorie ! Car en pratique, on est parfois à des années lumières de ce précepte ! De nos jours, la simple publicité ne suffit plus. Le blabla, c'est bien gentil, mais les actes, les gestes... c'est encore mieux ! Quoi de plus profitable alors qu'un lien durable entre votre client et vos produits, services ou votre marque ? Car c'est bien là tout l'enjeu de l'expérience client...

Aussi, pour qu'une telle expérience soit réussie, il est nécessaire de savoir ce qui lie le client à la marque, quelles sont ses attentes par rapport à cette dernière, mais également ce qui lui procure des émotions tout au long de son parcours d'achat .

Qu'est-ce que le management de l'expérience client

Vulgarisé sous les acronymes CXM ou CEM pour "Customer Experience Management", il s'agit de la démarche consistant à étudier et optimiser l'expérience client.

Pourquoi mettre en place une démarche d'expérience client ?

On l'entend souvent dire aux jeunes : il n'y a pas de meilleure leçon que l'expérience. Vivre, ressentir pleinement l'événement pour mieux se l'approprier. C'est en quelque sorte l'idée de base de l'expérience client. Ne pas se contenter de vanter un produit, une marque, mais les faire entrer dans l'environnement d'un acheteur potentiel pour qu'il s'en imprègne, se les approprie et expérimente pleinement le concept.

Important : pensez omnicanal . Le parcours d'un client ne limite plus à un seul canal. Il peut débuter dans un magasin physique pour se terminer sur le site internet de la marque.

Mettre en place une telle démarche, stratégiquement, c'est avoir l'envie d'instaurer une vraie relation de confiance avec vos clients, leur donner le sentiment d' entrer dans un cercle, d'appartenir à un groupe. En permettant à vos clients de faire partie intégrante du processus d'achat dans son ensemble, vous les valorisez et augmentez leur implication dans la relation client.
En effet, vous récolterez ainsi de précieuses informations qui vous permettront de mieux les comprendre, mieux répondre à leurs attentes et être plus à même de leur offrir une expérience client unique. La connaissance client est stratégique.

Quels sont les avantages liés à une expérience client positive ?

Nombreux sont les avantages d'une telle démarche si cette dernière a été suffisamment pensée en amont, mise en place de manière optimale et régulièrement corrigée/adaptée :

Court terme : satisfaction client , bouche-à-oreille positif, meilleure mobilisation en interne, etc.

Moyen et long terme : fidélisation , baisse des coûts liés à l'insatisfaction client, mais également à la conquête de nouveaux clients, augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la rentabilité, optimisation de l'image de marque de l'entreprise, etc.

Une expérience client optimale sera proactive, dans ce sens où la stratégie centrée clients que vous aurez mise en place vous permettra de devancer les besoins et attentes de de ces derniers, ce qui aura pour conséquence de décupler l'efficacité de l'expérience vécue. La roue vertueuse est lancée !
L'enjeu des avis clients
Comment rassurer les futurs acheteurs avant qu'ils ne passent à l'acte d'achat ? Les témoignages sont un outil de réassurance très prisés, surtout dans le marketing digital.
Ils permettent en effet de crédibiliser un site, une société, une marque en apportant des éléments de preuve indispensable pour donner confiance aux futurs acheteurs. Il est tellement difficile de convaincre de la qualité de ses services sur un support aussi dématérialisé. Le consommateur ne sait finalement pas qui est véritablement derrière un site si son expérience avec la marque est inexistante.

Ces témoins sont de véritable ambassadeurs . Mais là attention, bien des abus tendent à en réduire l'impact. Les faux témoignages sont une véritable plaie pour la crédibilité générale des e-commerçants. Malgré cela, la majorité des acheteurs consultent ces avis avant d'arrêter leur choix. Il faut noter que des services tiers permettent d'authentifier ces évaluations d'une manière totalement indépendante des sociétés notées. Il s'agit d'une tendance de fond, d'autant que les autorités commencent à s'intéresser aux pratiques frauduleuses en la matière.

Comment mettre en place ce puissant levier marketing ?

Il convient de suivre un processus organisé pour véritablement placer le client au centre de l'entreprise :

1. Evaluer l'expérience client : étudier les réclamations clients, exploiter les feedbacks des collaborateurs , mener des études de satisfaction (avec les méthodes CSAT, NPS, ou encore CES) , et interpréter les KPI commerciaux et marketing.

2. Définir les objectifs et le positionnement pour une qualité d'expérience optimum.

3. Identifier/analyser le (ou les) parcours client : modéliser et analyser le parcours d'achat emprunté par la clientèle.

4. Déterminer les priorités d'action : s'intéresser aux moments de vérité et aux points de friction tout au long du parcours d'achat et de points de contact.

5. Choisir et mettre en oeuvre les actions : monter un plan d'action par canal, par point de vente, par centre de contact, multicanal.

Des exemples de leviers pour créer une expérience client riche

Important : les leviers ne sont pas uniquement à chercher du côté du marketing. L'organisation de l'entreprise et ses processus ont un impact majeur sur l'expérience vécue. L'existence de silos ou de dysfonctionnements organisationnels sont souvent à l'origine d'une mauvaise expérience client. Autre axe, le management, les collaborateurs sont au centre de la relation. Ils transmettent les valeurs de l'entreprise. A ce titre le management doit faire l'objet d'une attention particulière pour donner du sens , impliquer, etc. En miroir de l'expérience client, une excellente expérience collaborateur est essentielle pour la réussite du premier. Attention aux projets de transformation digitale , ne pas oublier la conduite du changement ...

En amont : anticipation. Il s'agit d'intervenir sur tout le processus pré-vente : séduire, rassurer, documenter, guider, intéresser, instaurer une certaine confiance, parler, susciter une réelle curiosité d'en savoir davantage, une envie, une impatience d'utiliser ledit produit ou service, rendre l'achat chez vous évident pour votre client. Cela peut passer également par l'envoi d'échantillons ou de prêt pour essai.

Achat : l'acte d'achat en lui-même se doit d'être une expérience positive. L'utilisation ou la consommation du produit ou service n'intervenant pas forcément immédiatement, il est important de soigner ce processus. Qui plus est lorsqu'il s'agit d'e-commerce où ergonomie, facilité, confiance et temps de commande se doivent d'être optimum. Dans les points de vente physiques, plusieurs techniques peuvent être utilisées (voir plus bas).

Livraison : suivi, informations en temps réel, notification en cas de retard, respect des délais... L'objectif est ici de rassurer le client quant à la suite de son expérience.

Utilisation : conformité avec ce qui était annoncé en amont de la vente, notice simple et utile le cas échéant, ergonomie du produit, etc.

Post achat , SAV : satisfaction, service client aisément accessible , hotline, assistance technique...

Selon les différents canaux de vente

Points de vente physiques : de nombreuses techniques composent ici la palette de l'expérience. Tous les sens du client peuvent être mis à contribution et devenir de véritables alliés :

- l'odorat. On cherchera ici à stimuler les sensations olfactives de manière agréable dans le but de détendre le client, susciter une émotion positive liée à la mémoire d'un événement passé, retenir le client dans le magasin, etc. Parfums délicats, odeurs de pâtisseries, effluves marines... le spectre est large !

- la vue. L'environnement visuel devra être agréable au consommateur. Ni surchargé, ni trop vide. La présentation des produits et services ainsi que l'éclairage de l'endroit feront l'objet d'un soin tout particulier (mise en avant, lumières tamisées, produits éclairés plus fortement, etc.). On utilisera les couleurs selon les émotions que l'on souhaite faire jaillir ou les événements que l'on organisera.

- le toucher. On jouera ici sur les matières, les textures.

- l'ouïe. On aura à cœur de rendre les sons agréables tout au long du parcours client dans le magasin. Musique douce, d'ambiance, jingle, radio... Là encore, le champ des possibles est vaste !

- le goût. Réservé à la vente de certains produits, il n'en demeure pas moins que le recours à ce dernier sens soit un gage de succès !

Vente en ligne : le canal digital diffère quelque peu des points de vente physiques étant donné que tous les sens du client ne peuvent pas être utilisés. Pour autant, les couleurs jouent un rôle primordial, ainsi que l'ergonomie du site et les informations mises à la disposition du client. Les avis de clients ayant déjà acheté sur ledit site sont primordiaux. Cela permet à vos prospects de se faire une petite idée du produit, mais également de prendre connaissance des expériences d'autres consommateurs intéressés par les mêmes produits ou services. Par ailleurs, le suivi de la commande ainsi que le SAV et service clients auront une importance capitale. Primordial également pour assurer une pérennité dans la relation et une amélioration constante dans votre offre online, le recueil - feedback - d'informations auprès de vos clients quant à l'expérience qu'ils ont vécue tout au long du processus d'achat sur votre site.

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Expérience client : définition et mise en oeuvre

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Comment créer un moment unique et privilégié avec chaque client avec l'expérience client. Comment transformer le processus d'achat en relation durable ?

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Les entreprises investissement aujourd'hui beaucoup dans l'expérience multi-canal. Elles ont un site web, un blog, un compte facebook, un compte twitter. Elles utilisent chacune de ces plateformes pour engager et se rapprocher de leurs consommateurs, cependant, dans la plupart des cas, le consommateur reste dans une expérience non cohérente et reçoit le même message à travers chacun de ces canaux.

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Exemple d'une expérience client optimisée : les listes sur Auchan Direct

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Pour + de contenus : http://www.ebg.net Dans le cadre de la table ronde "L'expérience 360° UX & CX : Remise du Livret" : http://www.ebg.net/evenements/L_expA_rience_360A_UX_CX_Remise_du_Livret-2589.htm Interview de Pierre-Olivier CALANDE, CXO chez AuchanDirect par OLIVIER WOLTON, DIRECTEUR CONSEIL UX chez AXANCE "L'expérience 360° UX & CX : Remise du Livret" AVEC AuchanDirect

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Ah ! La définition ... Franchement si l'exercice semble un peu convenu, il n'est pas si aisé. La preuve, j'ai quand même dû réfléchir un peu avant de me lancer, car en fait il n'y a pas de définition officielle, le genre de phrase toute faite qui met tout le monde d'accord. De fait, le marketing expérientiel étant relativement peu implanté en France, il souffre d'un déficit de reconnaissance en raison de la confusion entretenue avec l'évènementiel .
Voici MA définition :

" Le marketing expérientiel consiste à engager le consommateur dans des expériences mémorables sources de transformation. La construction d'une stratégie marketing expérientielle doit intégrer les dimensions sensorielle, émotionnelle, cognitive et relationnelle et doit permettre le partage et la co-création."
Pour l'IXMA (International Experiential Marketing Association), le marketing expérientiel se définit par les termes " engagement ", " expérience sensorielle ", " interaction " et " relations ".
D'autres propositions de définitions ?
C'est à vous !

Prochain billet : Les meilleures stratégies expérientielles en 2010
Mots clefs : définition, IXMA, marketing experientiel

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Une définition du marketing expérientiel - X+M Experiences Mémorables

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Ah ! La définition ... Franchement si l'exercice semble un peu convenu, il n'est pas si aisé. La preuve, j'ai quand même dû réfléchir un peu avant de me lancer, car en fait il n'y a pas de définition officielle, ...

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Robin Vilment. Adrien Renault

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Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le .
Glossaires : 1001 Marketing

De nombreuses pratiques peuvent être considérées comme relevant du marketing expérientiel. Ce dernier peut cependant être défini comme l'ensemble des dispositifs et actions visant à faire vivre une expérience plus ou moins mémorable ou mémorisable à des clients ou prospects.

Il existe principalement deux formes de marketing expérentiel, celui centré sur l'expérience client dans le cadre de l'achat d'un produit ou de la délivrance d'un service, et celui davantage utilisé dans un cadre promotionnel ou publicitaire

Dans le cadre des actions centrées sur l' expérience client, le marketing expérientiel vise notamment à développer la qualité de l'accueil, la qualité de l'environnement et celle des informations délivrées aux clients pour faire de l'achat ou de l'usage du produit / service un moment ressenti comme particulièrement agréable. Des démarches de théâtralisation du point de vente, l'usage du marketing sensoriel ou du marketing immersif peuvent être vus comme des pratiques de marketing expérientiel. On parle alors parfois de commerce expérientiel.

Dans le cadre d'un marketing expérientiel davantage orienté vers une logique publicitaire ou promotionnelle, les actions peuvent s'adresser aussi bien aux clients qu'à des cibles de prospects ou même à des influenceurs. Il s'agit généralement d'utiliser des événements expérientiels visant à assurer une expérience de marque la plus immersive possible (voir événement expérientiel et publicité immersive pour plus de détails et d'illustrations).

Une présentation complète et assez théorique du marketing expérientiel :

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Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : 1001 Marketing De nombreuses pratiques peuvent être considérées comme relevant du marketing expérientiel. Ce dernier peut cependant être défini comme l'ensemble des dispositifs et actions visant à faire vivre une expérience plus ou moins mémorable ou mémorisable à des clients ou prospects.

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Robin Vilment. Adrien Renault

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Cours sur les bases du marketing experientiel | Cours marketing

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Le marketing des services a très tôt intégré le consommateur comme co-producteur du service et élément clé de la servuction avec les travaux de Eiglier et Langeard10 . En effet, sans la participation du consommateur, le service ne se déroule pas : impossible de dispenser un cours sans élèves.

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Marketing expérientiel chap1 - Chapitre Introductif

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Premier chapitre du module de marketing expérientiel pour les ESC3 Groupe Sup De Co La Rochelle.

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Avec le marketing expérientiel, les entreprises proposent beaucoup plus que des produits ou services à leurs clients. Les clients quant à eux s'identifient de plus en plus à leurs marques préférées. Jusqu'où peut aller l'expérience ?

фильмы про экзорцизм Comment se démarquer alors que l'offre est de plus en plus abondante, que les moyens mis à la disposition des clients pour comparer se multiplient, et que l'uniformisation du nombre de produits est en marche ? Aujourd'hui, les entreprises ne peuvent plus se contenter de vendre : elles doivent se distinguer les unes des autres, autrement que par leurs produits ou services.

http://fredicebaih.org/wp-content/katalog-pyaterochkis-27-iyunya-2017-spb.html каталог пятерочкис 27 июня 2017 спб Pour ce faire, on associe désormais au produit tout un environnement - d'aucuns diraient un univers - propre à l'entreprise, qui permet au client de vivre une expérience agréable, différente, voire inoubliable, qu'il associera ensuite à l'entreprise. C'est ce que l'on appelle le http://sapienz.ru/layouts/libraries/sort-vinograda-iz-kotorogo-delayut-vino.html сорт винограда из которого делают вино marketing expérientiel. Avec cette approche de la vente, le produit n'est plus qu'un élément d'un dispositif, d'un ensemble plus vaste.

расписание трамваев хабаровск En effet, le client s'attend à ce que la marque utilise les données qu'il lui concède et qui permettent de construire les profils clients, pour créer de la valeur et lui offrir une expérience personnalisée. Et cette dernière doit être cohérente à travers tous les canaux de vente.

http://verona-sochi.ru/websitemap/39-07-naberezhnie-chelni-na-karte.html 39 07 набережные челны на карте Si ce как сделать из табурета пуфик marketing expérientiel permet aux entreprises de se différencier et " d'enrichir " leurs produits, il participe également à la construction identitaire des consommateurs. Ceux-ci se reconnaissent en effet de plus en plus dans une marque ou une entreprise, comme ils s'identifiaient hier à leur travail, leur famille, leurs idées politiques ou leur religion. Dis-moi ce que tu consommes, je te dirais qui tu es...

компрессор п 110 характеристики Les entreprises et les marques sont devenues beaucoup plus que leurs produits : elles véhiculent désormais des images, des modèles, des histoires, parfois des stéréotypes... En véhiculant leur contenu sur différents supports, " elles deviennent des médias " pour engager et fidéliser leurs clients.

шишка на пальце руки на сгибе фото A trop vouloir se distinguer...

http://pr-detective.ru/layouts/libraries/uprostite-virazhenie-2-3h.html упростите выражение 2 3х Mais si ce http://amykiararuth.emeraldcity.bc.ca/wp-content/avtorazborki-v-petrozavodske-adresa.html авторазборки в петрозаводске адреса marketing expérientiel est parfaitement adapté à certains secteurs d'activité comme les loisirs, le divertissement ou les voyages, il l'est sans doute beaucoup moins à d'autres. On ne peut pas toujours vivre un moment inoubliable en faisant ses courses... De même, la tendance peut être à terme de survaloriser la mise en scène et d'oublier le produit, de préférer l'emballage au contenu. En outre, à vouloir toutes ainsi se distinguer, les entreprises finiront peut-être par proposer des expériences identiques, ou presque.

песочное тесто с топленым маслом Enfin, face à la multiplication de ces expériences qu'ils n'auront pas toujours souhaitées, les consommateurs, sur-sollicités et versatiles, ne risquent-ils pas de se tourner vers des entreprises qui se contenteront de vendre des produits ou des services, originaux et d'excellente qualité, sans " habillage " superflus ?

Le Marketing Expérientiel est proposé par les équipes Webmarketing, pour postuler à une annonce d'emploi en Webmarketing, c'est par ici.

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фильмы про экзорцизм Comment se démarquer alors que l'offre est de plus en plus abondante, que les moyens mis à la disposition des clients pour comparer se multiplient, et que l'uniformisation du nombre de produits est en marche ?

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Marketing expérientiel - Définition du glossaire

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Forme contemporaine de marketing qui vise - dans la prolongation de l'achat du produit ou service offert par la marque - à engager le consommateur dans [...]

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Marketing expérientiel : Définition

Le marketing expérientiel est une nouvelle approche du client nécessitant d'importants investissements. Cette approche est principalement basée sur l'expérience du client avec le produit ou le service de l'entreprise. Le principal objectif est de faire vivre au client une expérience unique (marquante et qui lui laissera une vision positive de l'entreprise).

Cette expérience va permettre d'associer à la valeur intrinsèque du produit (caractéristiques propres du bien ou du service), une émotion et une sensation de bonheur, de plaisir. La recherche d'une valeur d'expérience devient ainsi une priorité pour les entreprises et cela passe notamment par la mise en place d'une stratégie globale cohérente et perceptible par le client.

Le marketing expérientiel peut se décliner de 5 manières différentes :

le marketing sensoriel (stimulation des 5 sens)

le marketing émotionnel (recherche des sentiments profonds chez le consommateur)

le marketing d'action (fait appel à l'esprit et au corps pour bouscules le client en provoquant des changements de comportements, de mode de vie...)

le marketing intellectuel (engage les consommateurs en l'impliquant)

le marketing tribal (regroupe l'ensemble des différents types de marketing (individuel) mais concerne cette fois-ci l'approche de groupe et le besoin d'appartenance)

Les finalités du marketing expérientiel sont :

Exemple de marketing expérientiel

L'événement organisé par Sprite est une déclinaison du marketing expérientiel. Il offre ainsi une expérience unique aux touristes qui restera marquée dans leur esprit.

Ainsi, les possibilités de choisir " Sprite " lors d'un futur achat de boissons gazeuses, sont décuplées.

L'individu va, à travers cette expérience, associer " Sprite " à un sentiment de bien-être, de fraicheur intense, de vacances sur la plage...
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2 documents sur Marketing expérientiel

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3 discussions sur Marketing expérientiel

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MARKETING EXPERIENTIEL : définition, exemple de marketing expérientiel

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Le marketing expérientiel est une nouvelle approche du client nécessitant d'importants investissements. Cette approche est principalement basée sur l'expérience du client avec le produit ou le service de l'entreprise. Le principal objectif est de faire vivre au client une expérience unique (marquante et qui lui laissera une vision positive de l'entreprise).