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                  Seguimiento y Mantenimiento a Clientes. 

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                  Seguimiento y Mantenimiento a Clientes. 

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La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa, lógicamente.Su fidelización, por lo tanto, se puede hacer mediante estrategias de fidelización efectivas, capacidades de confianza.

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Atraer clientes es el principal objetivo de todo negocio sin importar el tipo, el tamaño, el tiempo en el mercado o el nivel de ventas que tenga.

Sin embargo, tan importante como atraer clientes es retenerlos; es decir, hacer que regresen a adquirir nuestros productos o servicios hasta terminar convirtiéndose en nuestros clientes frecuentes, ya que estos suelen ser los que más volúmenes de compra realizan y los que más nos recomiendan con otros consumidores.

La siguiente es una guía que te ayudará paso por paso a atraer clientes a tu negocio y posteriormente retenerlos:

1. Crear un negocio atractivo

El primer paso para atraer y retener clientes consiste en crear un negocio lo suficientemente atractivo como para incitar al consumidor a que lo visite y luego, una vez en este, a decidirse por adquirir los productos o servicios que ofrece.

Para crear un negocio atractivo procura que tu negocio cuente con una buena decoración, una buena iluminación, una buena disposición de los elementos y una fachada atractiva capaz de llamar la atención de los consumidores que transitan a pie o en vehículo por la zona, y estimularlos a que ingresen; pero sobre asegúrate de ofrecer productos o servicios de buena calidad capaces de satisfacer necesidades o resolver problemas en los consumidores, y que cuenten con algo que los diferencie de los demás productos o servicios de la competencia.

Otros aspectos que podrían ayudarte a crear un negocio atractivo son ofrecer un buen servicio al cliente (un trato amable, una rápida atención, servicios adicionales al producto, etc.), y buenas promociones de ventas (ofertas de dos productos por el precio de uno, cupones de descuento, programas de puntos acumulables, etc.).

2. Dar a conocer el negocio y los elementos que lo hacen atractivo

De nada sirve contar con un negocio atractivo si nadie sabe de este o no tiene motivos suficientes para visitarlo o adquirir los productos o servicios que ofrece, por lo que una vez que contamos con un negocio atractivo debemos dar a conocer este así como los elementos que lo hacen atractivo.

Para dar a conocer tu negocio y los elementos que lo hacen atractivo anuncia en diarios o revistas que sean leídos por tu público objetivo, crea una página web o una página en Facebook y luego promociónala a través de los programas publicitarios de AdWords o de Facebook, o reparte folletos o volantes en los alrededores de tu negocio o en los lugares que suela frecuentar tu público objetivo.

Mientras que para incitar a los consumidores a que visiten tu negocio y adquieran tus productos o servicios, incluye en tu mensaje publicitario sus principales características o beneficios, la necesidad que satisfacen o el problema que resuelven y cómo lo hacen, qué es lo que los hace diferentes de los productos o servicios de la competencia, o por qué deberían adquirirlos en vez de estos.

3. Brindar una buena atención al cliente y superar sus expectativas

Una vez que hemos logrado que el cliente nos visite debemos brindarle una buena atención y superar sus expectativas con el fin de convencerlo de que adquiera nuestros productos o servicios en caso de que aún no lo haya hecho, y posteriormente regrese hasta convertirse en nuestro cliente frecuente.

Para brindar una buena atención al cliente salúdalo apenas ingrese a tu negocio, atiende con amabilidad todas sus consultas, pedidos o reclamos, atiéndelo rápidamente, procura brindarle un trato personalizado, recomiéndale los productos o servicios que realmente necesita y no los que te gustaría venderle, dale las gracias por su compra o visita, y despídete de él con un hasta pronto.

Y luego, para asegurarte de que regrese y termine convirtiéndose en tu cliente frecuente supera sus expectativas dándole algo que no esperaba; por ejemplo, un descuento de último minuto, un obsequio por su compra, un servicio adicional gratuito (por ejemplo, la entrega del producto en su domicilio o la instalación de este), etc.

4. Conseguir los datos del cliente y mantener comunicación con él

Una vez que le hemos brindado una buena atención al cliente así como superado sus expectativas, debemos conseguir sus datos de contacto y mantener comunicación con él con el fin de tener mayores posibilidades de que nos tome en cuenta cuando tenga la necesidad de adquirir nuestro tipo de producto o servicio, así como poder ofrecerle eventualmente nuestros nuevos productos, servicios o promociones.

Para conseguir los datos del cliente pídele llenar una encuesta (lo cual a su vez te permitirá obtener retroalimentación), dale un cupón que al llenarlo y depositarlo en un ánfora le permita participar en algún sorteo, o simplemente pídeselos directamente (siempre asegurándote de que sea consciente de que podrías usarlos para comunicarte posteriormente con él para ofrecerle tus nuevos productos, servicios o promociones).

Mientras que para mantener comunicación con el cliente, llámalo por teléfono o escríbele un correo electrónico inmediatamente después de su compra para preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, luego después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con el uso del producto, y luego en su cumpleaños o en alguna fecha festiva para saludarlo.

5. Ofrecerle al cliente nuevos productos, servicios o promociones

Finalmente, una vez que hemos conseguido los datos del cliente y mantenido comunicación con él, para hacer que regrese a nuestro negocio hasta convertirse en nuestro cliente frecuente, debemos ofrecerle eventualmente nuestros nuevos productos, servicios o promociones.

Luego de mantener un tiempo comunicación con el cliente, llámalo por teléfono o escríbele un correo electrónico para ofrecerle tus nuevos productos, servicios o promociones, procurando que sean productos, servicios o promociones que podrían ser de su interés particular; por ejemplo, un producto que sea complementario al que ya te compró, un servicio que sabes que podría ser de su agrado, o una promoción exclusiva que sabes que podría convenirle.

Pero siempre asegurándote de no abusar de esta práctica pues en vez de convencer al cliente de que te compre, podrías causar una mala impresión en él y perderlo como cliente, y en el caso de ofrecer tus productos, servicios o promociones a través de correos electrónicos, ser también acusado de enviar spam y hasta ser denunciado ante las autoridades.

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Cómo atraer y retener clientes paso a paso | CreceNegocios

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Atraer clientes es el principal objetivo de todo negocio sin importar el tipo, el tamaño, el tiempo en el mercado o el nivel de ventas que tenga. Sin embargo, tan importante como atraer clientes es retenerlos; es decir, hacer que regresen a adquirir nuestros productos o servicios hasta terminar convirtiéndose en nuestros clientes frecuentes, ya ...

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Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.

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Es aquella estrategia que tiene el objetivo de mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia. Además es más fácil y menos costoso mantener un cliente ya existente que buscar uno nuevo, ya que el coste de mantenimiento de uno es solo el 10% contra el 90% que cuesta buscar nuevo. Por eso, la retención de clientes beneficia económicamente a la empresa.

dar servicio a clientes habituales es, por regla general, menos costoso, pues ya están familiarizados con el proceso, lo que requiere menos 'educación', además de que son consistentes con sus hábitos de compra; incrementar la retención y la fidelización de los clientes hace más fácil y satisfactorio el trabajo de los empleados. A cambio, unos empleados satisfechos proporcionan una mayor y mejor satisfacción al cliente.

Las razones mas comunes que motivan a los clientes online a desertar son:
- el deficiente servicio
- los precios,
- que los clientes dejen de necesitar más su producto o servicio
- o bien por que hayan recibido una mejor oferta de la competencia

Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas.

Es importante destacar que cuanto más alto sea el nivel de especialización de una compañía en retener clientes, mayores serán sus capacidades de conquistar nuevos, debido a que contarán con una experiencia invaluable a la hora de determinar la estrategia personalizada a seguir;habrán aprendido de las interacciones con los clientes estables y podrán aplicar este conocimiento en el momento de adquirir nuevos.

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Es aquella estrategia que tiene el objetivo de mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia.

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Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el éxito de las empresas depende, de un 20 a un 40%, de las ventas realizadas a clientes fijos, en contraste con el 5-20% de las ventas nuevas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayoría hace lo contrario.

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ид profashion объявляет о прекращении сотрудничества с компанией ооо "эстком" (центр шоу-румов expolon)...

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Прекращение сотрудничества

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ИД PROfashion объявляет о прекращении сотрудничества с компанией ООО "Эстком" (Центр шоу-румов Expolon)...

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Los que se van de manera natural. Existen varias razones. Una de ellas es la muerte del cliente. Otra razón es el cambio de residencia. Cambios de gustos y preferencias.
Los que se van porque No HICIMOS Nuestro trabajo Como (Precios y servicios).

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Mucho se habla de las consecuencias de un servicio de mala calidad. De cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo un mal servicio afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados. Sin embargo, en mi experiencia de consultor esta manera "conceptual" de describir el fenómeno no logra sensibilizar demasiado a aquellos que toman las decisiones. La argumentación sobre por qué se debe proveer un buen servicio puede sonar muy sensata, pero a los oídos de los que conducen las organizaciones nunca tendrá la contundencia de lo que se mide en moneda.

Imaginemos esta situación: están reunidos con el gerente general el gerente de marketing y el de finanzas. El de marketing comenta que hay que hacer algo con la calidad del servicio porque en la encuesta de satisfacción ha aumentado sensiblemente la proporción de clientes insatisfechos y que esto se paliaría trabajando sobre algunos aspectos que los propios clientes identifican: no se trata de inversiones espectaculares. Seguidamente habla el financiero y dice que la situación de la empresa es delicada y que no da para realizar nuevos gastos o inversiones y agrega un comentario (que yo he escuchado varias veces), "-...además siempre hay gente que se queja por algo. Es imposible satisfacerla, quieren todo a cambio de nada" ¿Adivinen a quién le hace caso el gerente general? La situación descrita es una caricatura de muchas otras que he presenciado en las empresas. Hay excepciones, pero son eso: excepciones.

Un mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en toda su magnitud. Si hablamos de las consecuencias negativas de un mal servicio, hay dos que abarcan a todas las demás: el problema reside por un lado en la probable pérdida del cliente al cual le hemos provisto el servicio y, por el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia. No es difícil darse cuenta que el problema reside en que podemos perder a nuestros clientes y a clientes futuros y eso impactará directamente en los ingresos futuros.

Si nos referimos al primer problema, el de la pérdida de clientes actuales, ya de por sí presenta una gravedad inusitada. Según un estudio realizado por NewVoiceMedia, las empresas estadounidenses pierden 41 mil millones de dólares por año a causa de pobres o deficientes experiencias de los clientes. El estudio dice además que un 44% de los clientes comprarán a un competidor ante una experiencia negativa con la empresa y que los clientes cada vez "avisan" menos a las compañías para resolver sus problemas...directamente se cambian de empresa (53% de los que abandonan cambiarán a un competidor sin siquiera intentar solucionar el problema con la compañía). Esto se debe a que los clientes han ido asumiendo al escaso interés e inefectividad por parte de las compañías para resolver sus problemas, razón por la que deciden no perder su tiempo en algo que consideran no los terminará favoreciendo.

El otro gran problema que genera proveer de un mal servicio, es la pérdida colateral de clientes potenciales debido a la difusión boca a boca de las malas experiencias. Como surgió claramente en la investigación que recojo en mi último libro, el cliente actual confía mucho más en su círculo cercano de amigos y conocidos que en las empresas, ya que los primeros son un grupo de personas parecidas a él. La credibilidad de estas recomendaciones es casi tan alta como la de un experto y mucho más alta que la de los representantes de las empresas, además es la que más ha crecido últimamente, según el Edelman Trust Barometer. Ya no se puede contar con que el cliente no actúe ante un mal servicio: el 93% de las personas tomarían algún tipo de represalia contra la empresa ante un servicio inadecuado.

Muchas veces se argumenta que los comportamiento anteriormente descritos son propios de personas que viven en países desarrollados, sin embargo un estudio que realizamos en la consultora Proaxion nos dio, entre otros resultados reveladores, que en Argentina la proporción de clientes que comentan a otros sobre una experiencia negativa es de 89% y baja al 77% en caso de una experiencia positiva. Los clientes también tienen en cuenta porqué medio les es más útil difundir sus experiencias: eso explica que un 88% de los clientes con experiencias negativas acudan a los medios sociales, especialmente Facebook y Twitter. Esto se debe a que ellos saben que en los medios sociales su opinión puede causar mayor daño al tener mayor impacto y alcance y hasta la propia empresa puede darse por enterada sin tener que desgastarse en ponerse en contacto con ella.

Por eso, todo aquel que pretenda convencer a su empresa de que hay que hacer algo para mejorar la calidad de servicio, tendrá que dar un paso más allá de medir la satisfacción de los clientes. Tendrá que cuantificar el efecto dominó que produce la insatisfacción.

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Las consecuencias de un mal servicio - Marketing del Contacto

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Mucho se habla de las consecuencias de un servicio de mala calidad. De cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo un mal servicio afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados.

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Insatisfacción con el producto o servicio...

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Insatisfacción con el producto o servicio...

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De nuevo, hay que estar pendientes de las necesidades de nuestros clientes y hacer un seguimiento para medir su satisfacción. Muchas veces las necesidades cambian y su producto o servicio se vuelve obsoleto. Por eso el seguimiento constante es la clave.

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Estas son algunas de las razones por las cuales nuestros clientes nos dejan. Hay que ser proactivo y crear relaciones duraderas desde el comienzo. En vez de vender, tenemos que sembrar, cuidar la siembra y cosechar solo cuando hayamos hecho un buen trabajo.