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RELEVAR LAS QUEJAS/ ACTUACIONES/ PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

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RELEVAR LAS QUEJAS/ ACTUACIONES/ PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

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REVISAR/ VALIDAR LA INFORMACIÓN EXISTENTE, DEFINIR LOS GAPS DE INFORMACION Y PLANTEAR UN NUEVO MODELO DE ACERCAMIENTO

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IDENTIFICAR FALENCIAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESO INTERNOS

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IDENTIFICAR FALENCIAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESO INTERNOS

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GENERAR PLANES INTERNOS DE MEJORA, A FIN DE PONER EN VALOR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

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Conocimiento de la usuaria para diagnosticar la necesidad y relacionarla con casos similares, con el fin de gestionar la articulación con procesos relacionados y generar los desarrollos necesarios (tecnología - procedimientos), finalizando con la capacitación interna y externa de la mejora.

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NECESIDAD DE AMPLIACION de CONOCIMIENTO DE LA USUARIA

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NECESIDAD DE AMPLIACION de CONOCIMIENTO DE LA USUARIA

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Obtener información sobre
Historia clinica
Red de apoyo
Relación con Compensar
Interacciones relacionadas con el caso

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REALIZAR DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LA USUARIA

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Cruzar información con potenciales casos similares

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ARTICULACIÓN CON PROCESOS RELACIONADOS PARA DESARROLLO DE ACCIONES NECESARIAS

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ARTICULACIÓN CON PROCESOS RELACIONADOS PARA DESARROLLO DE ACCIONES NECESARIAS

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El proceso de asignación de citas sea más efectivo y claro acorde a cada usuario.

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Realizar los ajustes necesarios a nivel de tecnología, procedimientos y bases de datos

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Agilidad y facilidad en los procesos de solicitud del servicio para clientes como la usuaria o en general

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Agilidad y facilidad en los procesos de solicitud del servicio para clientes como la usuaria o en general

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Sensibilización a los colaboradores en la prioridad de algunos perfiles como el de la usuaria

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Sensibilización a los colaboradores en la prioridad de algunos perfiles como el de la usuaria

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Automatizar las comunicaciones que se envíen a Alicia para generar acompañamiento en su procesos y percepción de acompañamiento

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Encuesta del manejo de herramientas digitales a fin de conocer si la usuaria cuenta con el manejo de las mismas.

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Encuestas de sondeo y satisfacción para conocer su percepción de nuestros servicios

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Conocimiento de cliente a través de las interacciones que él realiza en nuestros canales asistidos y así identificar mejor sus gustos y preferencias

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Para la solución involucrar a los procesos relacionados con el fin de unificar esfuerzos y eliminar la causa de la situación

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perfilar al cliente con situaciones similares

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Realizar encuestas focalizadas a población con características similares a las de Alicia para identificar a causa de su mala experiencia 

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Realizar encuestas focalizadas a población con características similares a las de Alicia para identificar a causa de su mala experiencia 

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conocer casos similares como el de la usuaria y que soluciones se han brindado

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conocer casos similares como el de la usuaria y que soluciones se han brindado

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Obtener información personal - familiar

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Tener un histórico del proceso que lleva la usuaria con la eps

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Acercamiento cercano, amable y cordial con la usuaria.

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Entender las necesidades globales de la usuaria

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Entender las necesidades globales de la usuaria

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Desarrollar un proceso que me permita conocer mejor al cliente, su historial, que me permita entender quien es el cliente y entender sus necesidades

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1. Defina el dolor/ oportunidad
2. Cada integrante tiene 8 minutos para escribir en FORMA INDIVIDUAL las formas de soluciones
3. Cada integrante escribe sobre el lienzo del padlet lo que va elaborando en forma individual
4. Se comienza el proceso de agrupación temática
Lo normal es que queden de 4 a 8 grupos de "soluciones"
5. Una vez agrupados, se resume con un nuevo sticker o post it, de otro color que sirve como resumen
6. Una vez logrados los grupos y realizado el resumen, se busca la elevación es decir, el punto de partida de la solución posible