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Internet n'est donc pas le fossoyeur du point de vente. Au contraire : pour une majorité de décideurs de la distribution, les deux canaux sont devenus complémentaires, le web se révélant même un stimulateur des performances en magasin. C'est l'un des principaux enseignements d'une étude BearingPoint/LSA, réalisée auprès d'une centaine de responsables de la distribution. Objectif : cerner les bonnes pratiques en matière de " cross-canal ", cette stratégie définissant le rôle et la position de chaque circuit dans les différentes étapes du parcours client.

Premier constat, les enseignes traditionnelles se convertissent à petits pas au web marchand. " Mais les freins sont devenus plus opérationnels que stratégiques ", nuance Bertrand Clémencin, associé chez BearingPoint. En cause : un problème de cohérence de l'offre des prix entre Net et magasins, notamment dans les enseignes non intégrées. De leur côté, les pionniers du web font la promotion du magasin en ouvrant des points de vente censés rassurer leurs clients, et générer un chiffre d'affaires supplémentaire grâce à la logistique (distribution et retour des colis, service après-vente de premier niveau).

Redistribuer la valeur au point de vente

Le contexte " multicanal " risque néanmoins de nuire à la cohérence de l'offre. Deux options s'ouvrent aux distributeurs. Bâtir une offre unique quel que soit le canal, comme Celio, avec sa politique tarifaire et promotionnelle unique en magasins et sur le web. Ou bien jouer la différentiation, en tout ou partie. Un pari gagnant à condition de ne pas perturber la cohérence générale : " Internet permet par exemple de tester de nouveaux marchés ou d'élargir la gamme quand la place en magasin reste limitée ", indique Bertrand Clémencin.

Dans la distribution traditionnelle, le développement du web marchand pose l'épineuse question de la redistribution de la valeur, très sensible dans les réseaux non intégrés. " Mais indépendants ou franchisés ont compris qu'il fallait une politique de prix, d'assortiment et de services unique ", remarque Frédéric Caumont, manager chez BearingPoint.

Reste à définir un mode de redistribution de la valeur entre points de vente. Chez les indépendants, l'une des formules gagnantes consiste à rattacher l'internaute au magasin le plus proche de chez lui. Une combinaison qui, au final, génère du chiffre d'affaires supplémentaire, en drainant une clientèle qui ne se serait pas déplacée en linéaires. Le bénéfice est encore plus évident dans le cas du drive, exemple typique d'une approche cross-canal réussie.

Le magasin, lieu d'intégration des canaux

Il reste plusieurs chantiers à mener pour accompagner le développement du cross-canal. Premier écueil à éviter : le risque de rupture durant le parcours client. Pour le limiter, l'étude préconise de mettre tout en oeuvre pour transformer la vente rapidement et à tout moment. " Mettre toujours le client à un clic, un mètre ou un mot de la vente ", insiste Bertrand Clémencin.

Savoir orienter le prospect

Le second impératif concerne la définition du parcours client multicanal dans l'enseigne, en l'absence d'un modèle universel. Difficile, sachant qu'internet n'est plus le canal privilégié pour préparer la vente. Le client se rend de plus en plus souvent en magasin pour voir les produits, les essayer et se faire conseiller avant d'acheter sur le web. Une démarche motivée par un souci d'économie prix et de praticité (transaction en ligne, livraison à domicile). La solution qui fait consensus : former les vendeurs en magasin à une relation client beaucoup plus personnalisée. L'autre condition de succès, pour Frédéric Caumont, consiste pour les enseignes à " orchestrer l'utilisation des canaux, pour orienter le prospect vers le parcours client le mieux adapté à son besoin ". Ce qui suppose aussi de créer un lieu où convergent et se mixent tous ces canaux, afin de les gérer de manière optimisée : c'est le point de vente qui hérite de cette fonction. La preuve que, loin de tuer le magasin, le Net le rend plus fort.

Les enjeux

- Le distributeur ne doit pas subir le choix des canaux par ses clients, mais en être l'initiateur.

- La logique cross-canal suppose de concentrer les équipes magasins sur la relation client à valeur ajoutée.

- Le point de vente s'impose comme le lieu d'intégration de tous les canaux.

Méthodologie

BearingPoint a interrogé une centaine de personnes dans tous les secteurs, notamment la grande distribution alimentaire, le bricolage et l'ameublement ou le textile-mode. Une quinzaine d'entretiens auprès de décideurs ont permis de valider les conclusions.

Le chiffre
93 % : La part des enseignes qui considèrent que le cross-canal entraîne une évolution du rôle des vendeurs. Source : étude BearingPoint/LSA 2010

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Les canaux de vente physiques et virtuels deviennent complémentaires

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Les distributeurs " physiques " surmontent leurs réticences face au web. Son pouvoir de stimulation des performances en magasin commence même à être apprécié. Bref, les stratégies de cross-canal sont devenues une préoccupation forte, comme le montre une étude BearingPoint/LSA.

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Cross-canal : favoriser la synergie entre le magasin physique et le magasin virtuel

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Adeptes du commerce en ligne mais attachés à leurs magasins, les consommateurs effacent les barrières entre le e-commerce et le commerce physique. Pour accompagner ces nouvelles habitudes, les professionnels peuvent adopter une stratégie cross...

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E-commerce et boutique physique : la complémentarité gagnante

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E-commerces et magasins physiques sont devenus plus que complémentaires. Découvrez comment lier e-commerce et boutique physique.

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Business & Marchés | Tendances entrepreneuriales et lifestyle

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Olivier Badot, professeur à l'ESCP Europe, décrypte les enjeux du commerce cross-canal, qu'il analyse également dans le cadre de la chaire Prospective du commerce dans la société 4.0, avec E.Leclerc.
De quelle manière le digital bouscule-t-il les acteurs de la grande distribution?

Olivier Badot - Face à la digitalisation, les acteurs de la grande distribution repensent leur relation client mais aussi les parcours d'achat. Le smartphone, le "nouveau doudou des consommateurs" devient la pierre angulaire des parcours clients pour préparer un achat, réaliser une commande ou guider son parcours dans le point de vente. A l'inverse, face à cette digitalisation croissante, le service en magasin, la relation avec les vendeurs devient un élément clé de l'expérience vécue, une vraie valeur ajoutée par rapport au monde virtuel. Les concepts commerciaux deviennent alors plus " experientiels", ou au travers de la théâtralisation et la stimulation des sens, le chaland vit des expériences gratifiantes au sein des magasins.

Quelles sont les fonctions-clefs d'un point de vente cross-canal?

Les quatre fonctions que pourraient remplir un point de vente dans un commerce "cross-canal" seraient les suivantes : fonction de relais dans un processus d'achat "click & collect", fonction d'assouvissement géolocalisé des pulsions du consommateur, fonction de "showrooming ", fonction de production de valeur ajoutée à un achat effecté par le client sur Internet.

Comment a évolué la digitalisation du secteur?

Le web et les magasins sont devenus deux mondes poreux, interconnectés et complémentaires. Il n'y a plus de frontière entre le monde physique et virtuel, ses deux univers se combinent dans cette mobilité. On parle de "digitalisation des magasins physiques" et de "physicalisation des pure-players". Le digital dynamise ainsi la distribution en offrant de nombreuses sources d'inspiration aux enseignes, via des sites de partage de centre d'intérêt, via des tutoriels ou les réseaux sociaux.

Le consommateur est hyper-connecté au moyen de son mobile. De quelle manière les retailers peuvent-ils en bénéficier? Quels sont les risques pour eux?

L'instantanéité offerte par le mobile modifie les comportements de shopping. Le consommateur est connecté en permanence où qu'il soit connecté à ses amis, connecté à la concurrence mais aussi aux avis des internautes ou aux autres sites d'information. Se développe des comportements de "shazamisation", le fait de pouvoir tagguer ou photographier instantanément n'importe quel produit à partir de son smartphone ou de sa tablette pour obtenir des informations, entrer en contact avec l'enseigne ou effectuer un achat...L'achat devient alors plus facile, il se fait avec ses amis mais aussi avec une très bonne connaissance des produits, acteurs et des prix du marché. Le m-commerce devient aussi de plus en plus systémique, situationnel et proactif où les propositions d'achat sont poussées vers lui en fonction du croisement de variables le concernant et via des devices envoyant de nombreuses informations, notamment situationnelles et sur son état émotionnel et ses désirs à l'instant T. Cela annonce l'ère du commerce à travers les objets connectés.

Quelles sont les grandes tendances que doivent surveiller les distributeurs dans les prochains mois?

L'avenir est aux places de marché. L'usage du téléphone mobile ne cesse de croître. On l'utilise de plus en plus pour aller sur les réseaux sociaux, et acheter en ligne. Les interfaces seront de plus en plus interactives. Le consommateur va vouloir trouver une réponse à ses besoins le plus vite possible, charge aux applicatifs de le lui apporter. Plus il y aura simplification des applications mobiles, plus la marketplace fera son travail.

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"Le web et les magasins sont devenus interconnectés et complémentaires"

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Olivier Badot, professeur à l'ESCP Europe, décrypte les enjeux du commerce cross-canal, qu'il analyse également dans le cadre de la chaire Prospective du commerce dans la société 4.0, avec E.Leclerc. De quelle manière le digital bouscule-t-il les acteurs de la grande distribution?

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Fidélisation client : comment créer un programme efficace ?

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Un programme de fidélisation client permet de générer davantage de chiffre d'affaires en limitant la déperdition de consommateurs.

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Gagner de nouveaux clients c'est gratifiant. Il est cependant facile de tomber dans le piège et de ne se concentrer qu'exclusivement sur l' acquisition clients en oubliant l'importance de la fidélisation de ces clients.

Bien sûr, chaque entreprise a besoin de nouveaux clients pour poursuivre sa croissance. Souvent, la différence entre survivre et croissance exponentielle est de s'assurer que vos clients acquis restent.

Cela étant dit, la rétention de la clientèle peut rapidement devenir pénible et fastidieuse si vous ne mettez pas en place les bonnes tactiques. Il existe de nombreuses façons d'améliorer l'expérience client et de réduire le taux de churn sans pour autant surcharger vos équipes support, marketing ou développement.

Voici 8 stratégies de fidélisation client qui augmenteront la rétention sans submerger votre équipe.

1. Au commencement, il y a les bons clients

Lorsque les entreprises pensent à la rétention et à la fidélisation des clients, l'accent est généralement mis sur la valeur du produit.

Les fondateurs se demandent: "Que pouvons-nous faire pour améliorer notre produit? Y a-t-il plus de fonctionnalités que nous pouvons développer? ". Bien que ce ne soit pas faux, améliorer le produit lui-même n'est pas le seul moyen d'augmenter la fidélité des utilisateurs et de réduire le taux de désabonnement.

Un domaine important à analyser est en fait le début du tunnel d'achat. La fidélisation de la clientèle commence dès l'acquisition de l'utilisateur. Si vos équipes apportent des leads qui ne correspondent pas à votre produit, le taux de désabonnement peut devenir rapidement hors de contrôle.

Lorsque vous commencez à réfléchir aux stratégies de rétention clients, commencez par regarder le début du parcours d'un utilisateur. Comment votre produit est-il commercialisé ? Avez-vous des fonctionnalités prometteuses que vous ne pouvez pas vraiment offrir ? Apportez-vous aux utilisateurs les besoins ne correspondent pas vraiment à votre offre?

Aligner vos équipes est le meilleur moyen de lutter contre ce problème potentiel. Créez des axes de communication entre le marketing, les ventes, le service client et les équipes de développement de produits. Asseyez-vous avec chaque département et créez / examinez vos personas d'acheteur (et personas pour des clients inaptes).

Assurez-vous que vos équipes marketing et commerciales sont incitées pour vendre aux bons prospects et à ignorer ceux qui ne le sont pas, votre équipe support sait comment détecter un client indisponible et votre équipe de développement se sent à l'aise à communiquer ouvertement sur les mises à jour.

2. Optimisez votre onboarding pour rendre vos clients performants

Maintenant que vous recruter les bons clients, faites en sorte qu'ils sachent utiliser votre produit facilement. Bien sûr cela signifie que vous avez penser à l'expérience utilisateur de votre produit. Mais l'ux ne fait pas tout. L'onboarding des utilisateurs est la partie la plus importante du parcours de celui-ci. Vous pourriez perdre jusqu'à 75% de vos nouveaux utilisateurs au cours de la première semaine.

Perfectionner l'intégration des utilisateurs n'est pas une tâche simple, mais comme la plupart des tactiques commerciales, il faut du temps, des tests, des analyses et des ajustements réguliers. Ne faites pas l'erreur de mettre en place votre onboarding et de passer à autre chose. Vos protocoles d'intégration doivent être constamment révisés et testés pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour tous vos clients, à tout moment. Et déceler ce qui ne fonctionnent pas du tout.

En règle générale, plus vous aidez et éduquez, plus ces prospects sont susceptibles de devenir des clients permanents. Axez cette éducation sur les caractéristiques du produit, et plus important encore, pousser les clients à l'instant Wow. C'est le moment où l'utilisateur a d'abord un grand succès avec votre produit. À ce stade, ils voient la valeur, votre produite améliore activement le problème qu'ils avaient sans lui et ils sont fidèles.

Les utilisateurs qui n'atteignent jamais ce " Wow Moment " sont presque sûrs de partir. Ils vont naturellement passer à autre chose. Envisagez d'ajouter plus de ressources, de tutos et d'engagement individuel dans votre processus d'intégration. Cela les guidera à atteindre le moment wow plus rapidement. Plus vite votre produit devient une partie de leur vie quotidienne, meilleures sont vos chances de retenir ce client.

Lecture complémentaire : Introduction à l'intégration des utilisateurs

3. Utiliser la preuve sociale

La preuve sociale est un phénomène psychologique où les gens se conforment aux actions des autres en supposant que ces actions reflètent le bon comportement.

Avez-vous déjà choisi un restaurant plutôt qu'un autre en raison des critiques positives de Google? Ou acheté un produit parce que votre compte Instagram préféré l'a promu? Que ce soit négatif ou positif, la preuve sociale a un effet majeur sur la façon dont les gens perçoivent la valeur de votre entreprise. Et cela affecte à la fois l'acquisition de l'utilisateur et la fidélité de celui-ci.

Montrez systématiquement à vos clients comment les autres utilisateurs réussissent sur votre plate-forme. Ajoutez des témoignages et des avis sur votre site Web et dans vos documents de vente. Mettez en surbrillance les clients qui réussissent via des podcasts ou des articles de blog et partagez avec votre base d'utilisateurs active.

Exposez vos clients à la preuve sociale non seulement inspire et encourage vos clients, et leurs montrent également les différentes manières dont ils peuvent tirer parti de votre produit ou service. Sans oublier, les gens aiment être présentés et promus pour leurs succès.

La preuve sociale est une stratégie simple à lancer, et c'est un double défi pour votre entreprise, car cela aide à améliorer à la fois l'acquisition clients et la fidélisation des utilisateurs.

4. Éduquez systématiquement vos clients

Votre stratégie de fidélisation client doit se résumer à deux axes cohérents: maintenir l'engagement des clients et veiller à ce qu'ils voient la valeur de votre produit. Une des principales raisons pour lesquelles les clients partent volontairement est quand ils ne voient plus la valeur de votre produit. Mais parfois, ils ne comprennent tout simplement pas la valeur qu'ils pourraient tirer de votre produit.

Présentez systématiquement aux utilisateurs les avantages de votre produit et la manière dont ils pourraient l'exploiter plus efficacement. Au fur et à mesure que vos clients progressent, leurs besoins vont fluctuer. Une communication et une éducation constantes sont la clé pour prouver continuellement votre valeur.

Les équipes du support client sont inestimables à ce stade. Créez un système de communication entre votre équipe support et votre équipe de contenu, afin de pouvoir répondre aux préoccupations et questions des clients sur votre blog. Automatisez les campagnes par e-mail pour proposer à vos clients un contenu éducatif et à valeur ajoutée, tel que de nouvelles fonctionnalités, des informations sur les clients, des hacks de produits, etc.

La création de ces ressources profitera non seulement à vos utilisateurs, mais aussi à votre équipe support. Au fur et à mesure que votre équipe CS voit les tendances dans les questions posées, votre équipe de contenu peut créer des messages pour y répondre. Ce travail collaboratif sensibilisera vos clients et réduira le temps passé par les personnes du service client à répondre aux questions.

5. Automatiser le recouvrement des impayés

La fuite involontaire (ou passive) est la perte de chiffre d'affaire la plus facile à récupérer, puisque ces clients ne quittent pas intentionnellement votre produit. Contrairement aux clients qui partent à cause d'un problème rencontré avec le produit lui-même, ces clients partent à cause de problèmes de facturation.

Il est courant de penser que les problèmes d'impayés et de facturation ne sont pas un gros problème pour votre résultat net, quel est le nombre de transactions échouées? Cependant, au cours des dernières années, Churn Buster a régulièrement rencontré des entreprises dont le taux de désabonnement total attribuable à ces paiements rejétés représentait jusqu'à 50%.

Heureusement, jusqu'à 70% ou plus de ces rejets de paiement peuvent être récupérés automatiquement grâce à des relances appropriées. Commencez par revoir votre système de relance actuel. Quelle est la charge de travail supportée par votre équipe support concernant la récupération des paiements rejetés ? Quelle est la part de succès de leurs actions ? Vous risquez de laisser trop de clients passer entre les mailles du filet et de surcharger votre équipe support avec du travail inutile.

Vous ne devriez jamais perdre un client involontairement. Le rappel manuel peut être long pour votre équipe. Automatisez les campagnes de récupération de paiement qui ont échoué et colmatez cette fuite sans ajouter de travail à votre équipe.

Plusieurs outils existent de nos jours pour vous aider dans ce travail. Notamment Dunforce ou Odoo

6. Optimiser les processus de mise à jour des informations de paiement

Lorsque vous avez besoin de demander de mettre à jour des informations de paiement, assurez-vous que ce soit simple et rapide pour le client. Réduisez les frictions dans le processus et assurez-vous de ne pas perdre de clients à cause d'informations de carte obsolètes.

Voici quelques idées pour rationaliser ce processus pour vos clients:

Hébergez des pages de mise à jour de cartes dédiées - pas de modal ou de pop-up!

Rendre la page adaptée au mobile.

Contourner la connexion. Ne demandez pas à vos clients de saisir un nom d'utilisateur et un mot de passe pour mettre à jour les informations de la carte.

Cryptez la page et gardez les informations de vos clients en sécurité.

7. Surveiller l'engagement des clients

Vous rappelez-vous les deux raisons principales sur lesquelles concentrer votre stratégie de fidélisation client ?

L'engagement du client et l'appréciation du client (compréhension de votre valeur). Plus vos clients interagissent avec votre produit, plus celui-ci devient partie intégrante de leur vie. Si vous écoutez Spotify tous les jours ou que vous regardez Netflix tous les soirs, il est peu probable que vous annuliez ces services. La mesure de l'utilisation du client est indispensable pour suivre et analyser et éviter le désabonnement.

Configurez des systèmes pour surveiller et signaler l'inactivité de l'utilisateur, ou une activité qui semble susceptible d'être annulée prochainement (en visitant la page de tarification ou en cherchant des moyens d'annuler). Ensuite, développez un système de communication avec ces clients pour les réengager avant qu'ils ne partent. Cela peut être complété par des séquences d'emails et des messages de chat en direct, automatisés pour éviter que votre équipe de support ne s'éteigne.

8. Automatisez les enquêtes auprès de vos clients

La connaissance du client est essentielle pour améliorer la rétention et réduire le taux de churn. Comprendre où votre produit excelle et où il ne répond pas aux attentes de vos clients peut conduire votre équipe entière à travailler plus efficacement.

Configurez des campagnes d'e-mail automatisées pour envoyer des enquêtes à vos clients après un certain laps de temps ou d'engagement. Recueillir et suivre les réponses, puis partager des idées fortes avec toute l'équipe. Utilisez les données pour améliorer votre produit, perfectionner vos tactiques de marketing et éduquer votre équipe support.

Rétention partout

Perdre des clients n'est jamais bon, mais perdre des employés peut être également mauvais pour votre activité. Lorsque vous investissez dans la retention de vos clients, vous investissez également dans vos propres employés. Ces tactiques permettent à votre équipe de s'approprier les objectifs généraux de l'entreprise.

Une culture axée sur les personnes pour votre produit aura également un impact sur votre culture interne. La rétention est double: commencez à réduire le taux de désabonnement et donnez du pouvoir à vos employés dès aujourd'hui.

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8 stratégies de fidélisation client facile à mettre en place

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Gagner de nouveaux clients c'est gratifiant. Il est cependant facile de tomber dans le piège et de ne se concentrer qu'exclusivement sur l' acquisition clients en oubliant l'importance de la fidélisation de ces clients. Bien sûr, chaque entreprise a besoin de nouveaux clients pour poursuivre sa croissance.

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Si chaque salarié est différent, il est important de satisfaire ses attentes et de mettre toutes les ressources à sa disposition pour qu'il s'épanouisse. Au sein des entreprises, il faut savoir garder ses talents pour se développer de façon pérenne. Le niveau de rémunération n'est pas le seul levier de fidélisation des salariés, bien d'autres critères entrent en compte pour qu'ils se sentent bien et intégrés. L'organisation y joue un rôle essentiel et permet de garantir la motivation et la performance de vos équipes.

L'importance du processus de fidélisation

Véritable problématique dans le quotidien des Ressources humaines, le turn-over est la cause de nombreuses pertes sur le plan financier, mais aussi de la productivité. L' absentéisme de certains salariés mine bien souvent l'ambiance générale tout comme l' image de l'entreprise. Pour éviter la fuite des talents vers la concurrence, il est impératif d'identifier et de résoudre les défauts d'organisation et de communication.

De plus, la gestion du recrutement de nouveaux collaborateurs prend du temps entre la recherche des potentiels candidats, les entretiens d'embauche et tout le processus administratif qui en résulte. Elle coûte également de l'argent avec la formation du salarié et en attendant sa pleine et entière intégration. Pour toutes ces raisons, il est essentiel de faire le nécessaire pour garder ceux dont les qualités et le travail sont en adéquation avec les valeurs de l'entreprise.

Les solutions pour fidéliser vos employés

Réaliser une étude en amont

Avant tout chose, il convient de faire un bilan sur l'ensemble de vos collaborateurs et déterminer ceux que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre. Ensuite, il faut identifier si certains postes sont sujets à un important turn-over. Les indicateurs de performances comme, la rémunération des différents postes, le niveau de productivité et le taux d'absentéisme sont très utiles. Ils permettent d'identifier les raisons d'éventuels départs répétés tout en mettant le doigt sur les points faibles de l'entreprise.

Soigner le processus de recrutement

Pour éviter au maximum d'avoir recours au recrutement, il est essentiel de veiller à améliorer cette phase de découverte entre l'entreprise et les candidats. Le but est d' attirer les plus motivés et de leur donner envie de vous rejoindre. Du site web aux annonces sur les plateformes de recrutement, en passant par l'entretien, rien ne doit être laissé au hasard.

Un accompagnement de qualité

Le travail du manager ne doit pas se cantonner à un rôle de chef. Ni trop strict, ni trop laxiste, il doit veiller à entretenir une bonne relation avec les employés en privilégiant le dialogue et l'écoute pour stimuler leur motivation. Il s'agit d'un élément essentiel pour maximiser leurs performances. Des solutions comme des entretiens réguliers peuvent être l'occasion de valoriser leurs compétences.

Mettre en avant les qualités et le potentiel de vos salariés

Il est important d' éviter de laisser l'ennui s'installer dans la vie quotidienne au travail. Le manager ne doit pas hésiter à confier des missions et des responsabilités aux salariés motivés pour ne pas voir cette motivation disparaître. En fonction des besoins de l'entreprise, la formation peut être une solution pour stimuler un salarié en manque d'inspiration.

Un environnement de travail adapté

L' équipement et le cadre de travail des salariés sont un des principaux leviers dans le choix de leur futur emploi. Il convient donc d'assurer un bon accès aux ressources nécessaires à leurs diverses tâches avec du matériel complet et en bon état.

Instaurer un bon esprit d'équipe

L' ambiance de travail est également un atout incontournable pour l'épanouissement de vos salariés. La communication en est le point central pour instaurer un climat de confiance. Si le management permet de maintenir l'entente entre les collaborateurs, des séances de travail en équipe et une communication sur les projets à venir permettent d'impliquer chaque membre dans le développement de l'entreprise.

Fruit d'un travail quotidien, la fidélisation des salariés nécessite une pleine implication dans l'organisation de l'entreprise pour le bien-être de son personnel. Après l'identification des leviers de motivation et de démotivation de vos collaborateurs, il convient d'agir avec les solutions les plus appropriées. Une fois bien intégrés, les salariés impliqués dans l'entreprise deviendront des membres sur qui vous pouvez compter pour vous accompagner jour après jour.

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Fidélisation des salariés - Réussite de l'entreprise | Batiadvisor

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Si chaque salarié est différent, il est important de satisfaire ses attentes et de mettre toutes les ressources à sa disposition pour qu'il s'épanouisse. Au sein des entreprises, il faut savoir garder ses talents pour se développer de façon pérenne.

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LA FIDÉLISATION CLIENT AU SERVICE DE LA PERFORMANCE - ChapsVision

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Aujourd'hui des solutions permettent une meilleure gestion de la fidélisation client, pilotée grâce à des indicateurs de performance.

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En 2021, la plupart des entreprises sont confrontées à une même problématique : fidéliser leurs clients malgré la volatilité des marchés. Pour faciliter l'accès à son programme fidélité, Conforama a choisi de travailler avec Captain Wallet, leader du mobile wallet marketing en France.

Un véritable spécialiste de la dématérialisation de cartes de fidélité et de la relation client sur mobile. Dans l'étude de cas à télécharger, vous découvrirez comment répondre à cette problématique que vous rencontrez très certainement.

Pour le multi-spécialiste de l'équipement, il y avait plusieurs objectifs derrière cette stratégie de fidélisation sur mobile wallet, une solution de portefeuille numérique, Conforama souhaitait accélérer sa transformation digitale sur mobile, offrir une expérience innovante à ses adhérents, booster la fréquence d'achat et le panier moyen, mais aussi animer la relation client tout en maîtrisant les coûts de communication.

TÉLÉCHARGER GRATUITEMENT L'ÉTUDE DE CAS

Captain Wallet vous propose de télécharger l'étude de cas de Conforama pour comprendre comment le mobile wallet peut faire la différence pour votre entreprise. Depuis août 2019, Conforama a justement fait le choix d'accroître la portée de ses offres de fidélisation grâce au mobile wallet. Les premiers résultats ne se sont pas faits attendre. En l'espace d'un an, la marque a observé que 97% des personnes qui ont dématérialisé la carte Confo+ dans leur wallet l'ont conservé et que la fréquence d'achat des adhérents wallétisés a été multipliée par deux.

Le mobile wallet est très intéressant pour les enseignes qui proposent des cartes de fidélité à leurs clients. En effet, le client peut ajouter sa carte de fidélité ou son chèque fidélité en un clic sur son smartphone, grâce à un SMS, un e-mail ou un QR Code reçu par courrier postal. La digitalisation de la carte de fidélité simplifie son utilisation. Dans l'étude de cas à télécharger, Captain Wallet détaille les nombreux avantages de ce nouveau format numérique. Vos clients peuvent par exemple recevoir une notification en fonction de leur géolocalisation.

Pour Conforama, cette stratégie s'est avérée payante : les clients walletisés dépensent en moyenne 28% de plus que les autres. Comme l'explique Mélodie Charles, directrice marketing client chez Conforama : "notre choix s'est porté sur le wallet pour deux raisons : il nous permet d'accélérer notre transformation digitale tout en offrant une expérience client innovante sur mobile aux membres de notre programme de fidélité. Le wallet est également un moyen de maintenir un lien privilégié avec nos clients à travers le partage du meilleur de nos offres, nos avantages ou nos événements par notifications push".

Le mobile wallet permet de favoriser la personnalisation et la segmentation de vos offres. Si vous voulez comprendre comment automatiser et accélérer votre stratégie de fidélisation, cette étude de cas avec Conforama vous sera d'une aide précieuse.

TÉLÉCHARGER L'ÉTUDE DE CAS

*Un adhérent wallétisé est une personne ayant adhéré au programme de fidélité Confo+ et ayant dématérialisé sa carte de fidélité dans son wallet Apple Wallet ou Google Pay.

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Comment booster ses performances grâce à un programme de fidélité nouvelle génération ?

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En 2021, la plupart des entreprises sont confrontées à une même problématique : fidéliser leurs clients malgré la volatilité des marchés. Pour faciliter l'accès à son programme fidélité, Conforama a choisi de travailler avec Captain Wallet, leader du mobile wallet marketing en France.

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Selon une étude américaine, le départ volontaire d'un salarié causerait une perte comprise entre la moitié de son salaire annuel et jusqu'à trois fois son salaire (dans le cas par exemple d'un commercial qui part avec ses clients). Ces chiffres ne prennent pas en compte les effets négatifs d'un tel départ sur le reste de l'équipe, dans les entreprises de moins de 20 salariés. La fidélisation des salariés est donc un enjeu majeur pour une entreprise, quelle que soit sa taille. Et l'argent est loin d'être la seule manière d'instaurer un climat motivant. Nos conseils pour fidéliser ses salariés autrement que par l'argent.

Envisagez vos collaborateurs comme des clients

Pour fidéliser ses salariés, il faut commencer par accepter un principe simple : les salariés sont les clients du service de ressources humaines. Cette affirmation est valable... même si vous n'avez pas de service RH. De fait, vous devez réussir à être à l'écoute de vos salariés et comprendre leurs attentes et objectifs. Cela peut passer par exemple par un questionnaire interrogeant les salariés sur leurs objectifs de carrière, de rémunération, la part qu'ils souhaitent accorder à leur travail dans leur vie, leur avis sur les processus au sein de l'entreprise, etc. Par ce simple fait, non seulement vous montrez de l'intérêt pour vos collaborateurs (ce qui est toujours bon en management), mais en plus vous pouvez dégager des points d'amélioration pour les satisfaire à terme.

N'oubliez jamais que les deux critères qui priment le plus souvent pour les salariés ce sont les opportunités de carrière au sein de l'entreprise et l' équilibre vie privée/vie professionnelle. En qualifiant votre base de données collaborateurs, vous pourrez plus facilement répondre aux attentes des uns et des autres.

Managez vos managers

Cela paraît étrange, mais la meilleure manière de fidéliser ses salariés autrement que par l'argent reste de responsabiliser ses managers. De fait, selon un spécialiste du management, Benjamin Chaminade, 70% des départs de salariés sont dus à l'entreprise. Et sur ces 70%, 70% sont dus à une mauvaise relation avec le manager.

Toutes les grandes entreprises mondiales se sont mises à l' innovation participative (c'est-à-dire à l'implication de chaque collaborateur dans le développement de l'entreprise). Et pour cause, comme nous l'évoquions dans nos différentes fiches sur le management : l'heure est aujourd'hui au leadership compassionnel, au management empathique, au respect et au dialogue.

Ménagez un cadre optimal de travail

Ces deux démarches vous permettront d'isoler des points bloquants et des axes d'amélioration. A partir de cela, vous pourrez mettre en place un cadre de travail confortable, stimulant... et productif. N'oublions pas que des salariés heureux s'investissent plus et sont plus productifs que des salariés en situation de mal-être.

Prenons l'exemple de Google. Bien sûr les salaires sont pharamineux, mais c'est loin d'être l'unique critère. Outre le fait que les salariés ont l'impression de participer à quelque chose de grand, ils disposent d'une qualité de travail qui fait des envieux partout dans le monde : salles de repos, cafétérias, coiffeurs gratuits, coupes de fruits frais et jus de fruits frais à volonté, postes de travail confortables et ergonomiques, etc. sans aller jusque là, vous pouvez tout à fait, sur la base notamment des avis exprimés par les collaborateurs, améliorer les postes de travail et proposer des petits bonus qui satisferont vos salariés. Un petit-déjeuner une fois par semaine pour se détendre tout en évoquant des questions professionnelles, une sortie annuelle (sur le temps de travail) pour souder les équipes, un repas de Noël, etc. Laissez libre cours à votre imagination et surtout, demander l'avis de vos salariés ; l'effet n'en sera que plus fort.

Pensez aux avantages en nature défiscalisés

Il reste une dernière possibilité, certes financière, mais attractive fiscalement pour l'entreprise et performante pour les salariés : les CESU, les PEE, les Perco, etc.

La fidélisation des salariés est loin de passer exclusivement par l'argent. On constate que ce sont souvent les conditions de travail qui sont en cause lors d'un départ volontaire. Alors, pour garder vos talents, rendez votre entreprise attractive en étant à l'écoute de vos collaborateurs.

Pour vous accompagner dans votre politique RH, il peut être judicieux de faire appel à un consultant RH, pour en savoir plus, lisez notre fiche pratique : www.petite-entreprise.net/P-3847-81-G1-le-consultant-rh-pour-accompagner-votre-politique-rh.html

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Comment fidéliser ses salariés autrement que par l'argent ?

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Selon une étude américaine, le départ volontaire d'un salarié causerait une perte comprise entre la moitié de son salaire annuel et jusqu'à trois fois son salaire (dans le cas par exemple d'un commercial qui part avec ses clients).

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Fidéliser ses employés, un enjeu de performance - Le Blog Madmagz Com'in

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Attirer les talents est une chose, savoir fidéliser ses employés en est une autre. Tour d'horizon des bonnes pratiques en la matière.

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Résumé du document

Aujourd'hui, la fidélisation de la clientèle est l'un des atouts majeurs de l'entreprise, et se classe en premier rang de leur préoccupation. Fidéliser un client, c'est connaître ce dernier et ses attentes, une relation durable entre l'entreprise et le client, se crée en s'assurant que ce dernier s'engage avec elle et renouvelle régulièrement ses achats. Je me suis plus particulièrement intéressée à l'enjeu que porte la fidélisation de la clientèle de l'entreprise SFR sur sa performance, et je me suis posé la question suivante : comment la fidélisation de la clientèle améliore-t-elle la performance de SFR ? Pour répondre à cette interrogation, nous montrerons dans un premier temps comment SFR fidélise sa clientèle et dans un second temps comment elle améliore sa performance grâce à cette fidélisation.

Sommaire

1. Les facteurs de fidélisation de la clientèle chez SFR

1. Un bon accueil et des offres pour satisfaire le consommateur

2. Rester disponible et à l'écoute des clients

2. Comment cette fidélisation de la clientèle améliore-t-elle la performance de SFR ?

1. La fidélisation réduit les coûts de gestion et d'acquisition

2. La fidélisation augmente le taux de notoriété, entraînant une recommandation de SFR

Extraits

[...] SFR se doit d'être à la disponibilité de ses clients, ainsi il y a 21 espaces SFR avec un total de plus de 400 salariés sur toute l'île (les infos chiffrées peuvent être réactualisées en fonction du lieu géographique), dans un but commercial : si le client souhaite se rendre à SFR, il aura plusieurs boutiques à sa disposition, pour pouvoir répondre au mieux à la demande et aux besoins des clients. Il y a également les espaces clients sur le site internet de SFR ou des guides en magasin pour continuer à suivre la demande ou renseigner des clients. II. Comment cette fidélisation de la clientèle améliore-t-elle la performance de SFR ? [...]

[...] La fidélisation augmente le taux de notoriété, entraînant une recommandation de SFR Satisfaire sa clientèle et la fidéliser est un enjeu stratégique pour améliorer son taux de notoriété, car ce dernier permet à une nouvelle clientèle de découvrir l'entreprise, ses offres, son environnement et donc de fidéliser cette nouvelle clientèle, qui en parlera autour d'elle. C'est le cas chez SFR, où la relation client se crée avec l'entreprise. SFR a un taux de notoriété déjà très élevé, et une fidélisation clientèle très importante, cette clientèle devient donc " ancienne " au sein de l'entreprise qu'elle connaît très bien et en qui elle a confiance. [...]

[...] Comment la fidélisation de la clientèle améliore-t-elle la performance de SFR ? Aujourd'hui, la fidélisation de la clientèle est l'un des atouts majeurs de l'entreprise, et se classe en premier rang de leur préoccupation. Fidéliser un client, c'est connaître ce dernier et ses attentes, une relation durable entre l'entreprise et le client, se crée en s'assurant que ce dernier s'engage avec elle et renouvelle régulièrement ses achats. Je me suis plus particulièrement intéressée à l'enjeu que porte la fidélisation de la clientèle de l'entreprise SFR sur sa performance, et je me suis posé la question suivante : comment la fidélisation de la clientèle améliore-t-elle la performance de SFR ? [...]

[...] Les facteurs de fidélisation de la clientèle chez SFR Un bon accueil et des offres pour satisfaire le consommateur Pour fidéliser ses clients, la base essentielle de SFR est un bon accueil physique et téléphonique. L'accueil du client en boutique, et au téléphone qui se fait par : la politesse, l'écoute, la bonne humeur, mais aussi en répondant à sa demande, va favoriser le bien-être du client, qui sera donc plus confiant envers son opérateur. {Exemple : Lorsqu'un client arrive un peu perdu un vendeur s'occupe de lui, le guide, l'aide à déterminer et à choisir ce qui correspond à ses besoins, et propose parfois à boire ou un petit bonbon}. [...]

[...] En effet, fidéliser un client accroît les bénéfices, réduits les coûts, limite la concurrence, facilite la collaboration entre le client et l'entreprise [ ] Conclusion Pour être de plus en plus performant, SFR met en place différents moyens pour fidéliser ses clients, apprendre à les connaître et ainsi améliorer son taux de notoriété. L'entreprise a acquis une nouvelle clientèle qu'elle tente de fidéliser à son tour par divers outils de fidélisation notamment avec les nouvelles technologies. En effet, fidéliser ses clients coûte cinq fois moins cher qu'en acquérir des nouveaux. [...]

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Comment la fidélisation de la clientèle améliore-t-elle la performance de SFR ?

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Aujourd'hui, la fidélisation de la clientèle est l'un des atouts majeurs de l'entreprise, et se classe en premier rang de leur préoccupation. Fidéliser un client, c'est connaître ce dernier et ses attentes, une relation durable entre l'entreprise et le client, se crée en s'assurant que ce dernier s'engage avec elle et renouvelle régulièrement ses achats.

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Sur la plupart des marchés, la concurrence est rude. Les entreprises doivent donc redoubler d'efforts pour rester dans la course. Mais comment être performant dans un environnement compétitif ?

Performance d'une entreprise, de quoi parle-t-on ?

La performance d'une entreprise est une notion très large, qui englobe tout un ensemble d'éléments. Généralement mesurée avec des indicateurs clés (KPI ou key performance indicators), elle regroupe principalement les aspects commerciaux, organisationnels et sociaux. L'objectif principal d'une société est sa pérennité, directement liée à son bénéfice. Mais sa performance s'étend bien au-delà de ces simples critères.

Voici quelques indicateurs :

- Performance sociale (et environnementale): turnover du personnel, production de déchets, consommation énergétique, etc.

Évidemment, la concurrence impacte plus ou moins directement ces différents facteurs. Pour rester performante, l'entreprise doit donc contrer ses concurrents!

Quelle que soit son activité, son secteur et sa taille, l'immense majorité des entreprises doivent faire faire à une concurrence, directe ou non. Cet aspect varie souvent selon la maturité du marché. Il peut s'agir de sociétés commercialisant des produits et services identiques ou de substitution.

Quoi qu'il en soit, avant de pouvoir lutter contre la concurrence, vous devez commencer par la connaître suffisamment. Pour cela, une veille approfondie s'impose! Vous devez ainsi analyser le nombre de concurrents, leur gamme de produits et services, leur positionnement, leurs cibles, leurs canaux de distribution, leur stratégie de communication, etc.

Toutes ces informations vous aideront à identifier les forces et faiblesses de votre propre compagnie. Vous pourrez alors adapter votre stratégie en conséquence, pour gagner des parts de marché!

Pour être performante dans un environnement compétitif, votre entreprise doit se démarquer de la concurrence. Mais comment ?

- Garder le client au cœur des préoccupations: la survie de votre entreprise dépend surtout de sa clientèle. Vous devez donc la chouchouter! Attirer, satisfaire et fidéliser sont les principaux enjeux. Pour cela, soignez votre offre, ciblez votre communication et récompensez vos clients pour encourager leur fidélité. Par exemple, pensez aux mails personnalisés, aux cartes de fidélité et aux objets publicitaires!

- S'adapter à la réalité: innover pour se démarquer est essentiel. Pour rester performante, votre société doit s'adapter aux changements de son environnement et proposer une offre innovante, qui répond aux besoins réels du public.

- Rester flexible: votre stratégie se décline en un plan d'actions, mais vous devez rester souple pendant sa mise en œuvre et réajuster votre tactique si besoin. Bref, sachez réagir aux imprévus et saisir les opportunités!

Améliorez votre offre: pour continuer à satisfaire votre clientèle, attirer de nouveaux clients et contrer vos concurrents, vous devez sans cesse améliorer vos produits / services.

Être performant dans un environnement compétitif nécessite donc de bien connaître ses concurrents, pour adapter sa stratégie en conséquence !

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Comment rendre son entreprise performante ?

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Sur la plupart des marchés, la concurrence est rude. Les entreprises doivent donc redoubler d'efforts pour rester dans la course. Mais comment être performant dans un environnement compétitif ? Performance d'une entreprise, de quoi parle-t-on ? La performance d'une entreprise est une notion très large, qui englobe tout un ensemble d'éléments.