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💡 "Quand un acheteur achète, il y a souvent le prix… mais 𝗶𝗹 𝗻’𝘆 𝗮 𝗷𝗮𝗺𝗮𝗶𝘀 𝗤𝗨𝗘 𝗹𝗲 𝗽𝗿𝗶𝘅." | Jean-Pascal MOLLET | 23 comments

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💡 “Quand un acheteur achète, il y a souvent le prix… mais 𝗶𝗹 𝗻’𝘆 𝗮 𝗷𝗮𝗺𝗮𝗶𝘀 𝗤𝗨𝗘 𝗹𝗲 𝗽𝗿𝗶𝘅.” 🚨 Combien de fois en vente on se focalise sur le prix ? C’est naturel, bien sûr, car c’est un élément décisif, mais ce n’est jamais le seul moteur d’achat. Derrière une décision, il y a toujours des attentes cachées, des besoins profonds. Voici 5 astuces pour aller au-delà du prix et créer une vraie connexion avec ton client : ✅ 𝗖𝗿𝗲𝘂𝘀𝗲 𝗹𝗲 𝗽𝗼𝘂𝗿𝗾𝘂𝗼𝗶 𝗱𝗲 𝗹’𝗮𝗰𝗵𝗮𝘁 🔍
L’acheteur cherche un produit ou un service, mais surtout une solution à un problème. Demande-toi ce qui l’a amené jusqu’ici : est-ce un gain de temps ? Une tranquillité d’esprit ? Un besoin de simplifier ses processus ? Plus tu cibles son pourquoi, moins le prix sera un obstacle. ✅ 𝗩𝗮𝗹𝗼𝗿𝗶𝘀𝗲 𝗹𝗲𝘀 𝗯𝗲́𝗻𝗲́𝗳𝗶𝗰𝗲𝘀, 𝗽𝗮𝘀 𝘀𝗲𝘂𝗹𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗹𝗲𝘀 𝗳𝗼𝗻𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻𝗻𝗮𝗹𝗶𝘁𝗲́𝘀 ✨
Les clients se fichent souvent des spécifications techniques pures et dures. Par contre, ils veulent savoir ce que ton offre apporte concrètement dans leur vie ou leur business. Plutôt que de parler de “performance accrue de 20 %,” explique ce que cela signifie : “Vous gagnez du temps pour vos équipes, qui pourront se concentrer sur d’autres projets stratégiques.” ✅ 𝗖𝗿𝗲́𝗲 𝘂𝗻 𝗹𝗶𝗲𝗻 𝗲́𝗺𝗼𝘁𝗶𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹 𝗮𝘃𝗲𝗰 𝘁𝗼𝗻 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 ❤️
Oui, même en B2B, l’émotion joue un rôle ! Montre que tu comprends ses défis, ses valeurs, son marché. Ton client se sentira compris et aura envie de collaborer avec quelqu’un qui partage son univers...et pense à utiliser le hashtag
#disc ✅ 𝗔𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁𝗲 𝘂𝗻𝗲 𝗽𝗿𝗲𝘂𝘃𝗲 𝘀𝗼𝗰𝗶𝗮𝗹𝗲 𝘀𝗼𝗹𝗶𝗱𝗲 📢
Quand quelqu’un hésite sur le prix, la preuve sociale peut faire toute la différence. Des témoignages, des études de cas et des résultats concrets aident à ancrer la valeur de ce que tu proposes. ✅ 𝗥𝗲́𝗽𝗼𝗻𝗱𝘀 𝗮𝘂𝘅 𝗼𝗯𝗷𝗲𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻𝘀 𝗱𝗲 𝘃𝗮𝗹𝗲𝘂𝗿 𝗱𝗲̀𝘀 𝗹𝗲 𝗱𝗲́𝗯𝘂𝘁 🛠️
Beaucoup de clients rechignent au prix par peur de ne pas voir le retour sur investissement. En anticipant leurs questions et en expliquant pourquoi ton offre se démarque (qualité, durabilité, support client…), tu transformes une objection de prix en une valeur perçue plus forte. ✨ Alors, et toi ? Quelle est ta stratégie pour montrer qu’il n’y a jamais que le prix ? Partage en commentaire ton astuce ou expérience ! PS : Et si tu veux d’autres tips sur la vente rejoins gratuitement (pour l’instant) la communauté des Magiciens de la Vente et ses 800 membres : https://bit.ly/3PEG9FT | 23 comments on LinkedIn

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Échanges en grandes surfaces proposés par un collègue de vente d’une autre académie 

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Échanges en grandes surfaces proposés par un collègue de vente d’une autre académie 

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Échanges de vente en grandes surfaces proposés par un collègue d’une autre académie 

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Échanges de vente en grandes surfaces proposés par un collègue d’une autre académie 

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Pour réfléchir … et rire….

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Laura Felpin : les vendeuses beauté - Ça passe - CANAL+

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Les attentes et comportements des jeunes vis à vis de la voiture en mai 2024

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Les attentes et comportements des jeunes vis à vis de la voiture en mai 2024

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Le chèque bancaire comme moyen de paiement ?

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Le chèque bancaire comme moyen de paiement ?

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Le journal 20 mn

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On a percé le mystère des gens qui paient encore par chèque

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Qui se souvient du dernier chèque qu’il a signé ? Les moins de 30 ans savent-ils seulement ce qu’est un chéquier? « 20 Minutes » a voulu savoir si ce moyen de paiement d’un autre temps était encore utilisé au XXIe siècle

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Ce n'est pas le but d'un padlet !

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🚀 Évite ces 5 Erreurs pour TOUT vendre !!! 🎯

🚩 Beaucoup croient que vendre est un don inné, mais en réalité, c'est n'est presque que de la technique, et souvent, cette technique va à l'encontre de ce que l'on ferait instinctivement. 🔄

1️⃣ 𝗩𝗲𝗻𝗱𝗿𝗲, 𝗰'𝗲𝘀𝘁 𝗧𝗲𝗰𝗵𝗻𝗶𝗾𝘂𝗲 ! : Non, vendre n'est pas inné. C'est un art qui se peaufine avec de la pratique et de l'apprentissage.

2️⃣ 𝗗𝗶𝗮𝗴𝗻𝗼𝘀𝘁𝗶𝗰 𝗮𝘃𝗮𝗻𝘁 𝗣𝗿𝗲́𝘀𝗲𝗻𝘁𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 : Ne commets pas l'erreur classique de présenter ta société ou ton produit avant de comprendre les besoins de ton client. Le diagnostic d'abord, toujours ! 🕵️‍♂️

3️⃣ 𝗟𝗮 𝗩𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗲𝗻 "𝗘𝘀𝘀𝘂𝗶𝗲-𝗴𝗹𝗮𝗰𝗲" : Laisse tomber la tactique du "et celui-là, et celui-là...". Cible de manière précise et réfléchie ! 🔍

4️⃣ 𝗔𝘂-𝗱𝗲𝗹𝗮̀ 𝗱𝗲𝘀 𝗖𝗮𝗿𝗮𝗰𝘁𝗲́𝗿𝗶𝘀𝘁𝗶𝗾𝘂𝗲𝘀 : Ne te fixe pas sur les caractéristiques du produit. Ce qui compte vraiment, c'est ce que le client y gagne. 💡

5️⃣ 𝗖𝗼𝗻𝗰𝗹𝘂𝗿𝗲 𝗮𝘃𝗲𝗰 𝗕𝗿𝗶𝗼 : Si tu as du mal à conclure, c'est probablement dû à des erreurs dans les étapes précédentes. Sois minutieux à chaque phase de la vente ! 🎣

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Les clients choisissent le prix de la baguette ( expérience anti-inflation)

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Les clients choisissent le prix de la baguette ( expérience anti-inflation)

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Modification des cartes bancaires : disparition des chiffres en relief?

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Modification des cartes bancaires : disparition des chiffres en relief?

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© Emile - stock.adobe.com

Quasi-immuable depuis les origines, le design des cartes bancaires a beaucoup changé ces dernières années. Le numéro unique traditionnellement embossé au recto, en particulier, a tendance à disparaître, pour cause d'obsolescence. Désormais, les jours de la bande magnétique et de la signature sont comptés.

Qu'ont en commun La Banque Postale et Fortuneo ? Pas grand chose, a priori. La première est la banque de détail traditionnelle par excellence, avec son énorme réseau (7 600 points de vente) et sa large clientèle (plus de 10 millions de clients particuliers, dont 1,7 en situation de fragilité financière) ; la seconde est une banque en ligne et compte moins d'un million de clients en France, aux profils plutôt aisés.

Elles ont pourtant au moins un point commun : toutes deux viennent de changer radicalement le design de leurs cartes, en faisant disparaître le numéro traditionnellement imprimé en relief sur la face avant, cette combinaison unique de 16 chiffres qui permet de distinguer votre carte de celle de votre voisin.

Nouvelle carte CB Gold Mastercard de Fortuneo

Carte bancaire : ce que cachent les 16 chiffres mystérieux inscrits sur votre CB

Nouvelle carte Visa Premier de La Banque Postale

Une tendance de fond

La Banque Postale et Fortuneo ne sont pas les seules, loin de là, à avoir opté pour ces cartes new look. La Banque Populaire, la Caisse d'Epargne, le Crédit Mutuel Alliance Fédérale, ainsi que toutes les banques en ligne, ont fait de même. BNP Paribas, le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel de Bretagne, LCL ou la Société Générale, en revanche, en restent au design classique.

Pour l'instant. Car le mouvement est lancé. " L'attachement des Français pour la carte physique reste très fort. Les grandes banques, poussées par les fintechs, essaient, elles aussi, d'innover. Elles veulent proposer des objets plus sophistiqués ", constate Vincent Mouret, Senior Vice-Président Product Line & Marketing de la partie paiement chez Idemia, qui conçoit et émet des cartes pour divers fournisseurs de services financiers.

" Avec la baisse de l'usage du chéquier, la carte devient le seul produit matériel qui vous relie à votre banque ", confirme Meggie Dauvilliers, chef de produit cartes à La Banque Postale. " Notre changement de logo [ depuis mars 2022, NDLR] a été l'occasion de proposer des cartes au design plus épuré, plus moderne. C'est une tendance de fond. "

Du côté de Fortuneo, l'élément déclencheur a été la volonté " de proposer une carte en PVC recyclé ", détaille Grégory Guermonprez, directeur de la banque en ligne. " Nous en avons profité pour changer son design. C'est bien de le faire de temps en temps. "

Le numéro en relief complètement obsolète

Tous les clients, toutefois, ne sont pas emballés par le changement. " Certains nous ont posé la question : a-t-on le choix ? " confirme Meggie Dauvilliers. L'opinion, en effet, est bien ancrée dans les esprits : une carte sans numéro en relief est une carte bas de gamme, sous-entendu moins fiable. Elle remonte sans doute à l'époque où seules les cartes de retrait ou à autorisation systématique, celles destinées aux plus jeunes ou aux plus modestes, étaient imprimées et non embossées. Pourtant, tous nos interlocuteurs nous l'affirment : c'est complètement faux.

" Ce sont les mêmes cartes avec les mêmes caractéristiques. Il n'y a aucune différence en termes d'acceptation, le changement est absolument neutre ", affirme Grégory Guermonprez. L'embossage, en effet, n'avait qu'une utilité : payer sur les " sabots ", ces antiques terminaux conçus pour imprimer le numéro de la carte bancaire sur une facturette à l'aide de papier carbone. Une " technologie " datant des années 1960 et qui a aujourd'hui totalement disparu, supplantée par les terminaux de paiement électroniques (TPE).

La signature et la bande magnétique en sursis

Le numéro unique, pour autant, n'a pas complètement disparu des cartes bancaires. A la Banque Postale, par exemple, il figure désormais sur la face arrière des nouvelles cartes, présenté, non pas sur une ligne horizontale, mais en colonne verticale de 4 fois 4 chiffres, pour le rendre plus facile à déchiffrer. Accéder facilement à ce numéro, en effet, reste utile : c'est lui que vous renseignez lorsque vous effectuez un achat sur internet. Ce n'est toutefois pas une obligation. Quelques cartes font tout simplement l'impasse sur le numéro unique, à l'image de la carte de crédit lancée par Apple en 2019.

D'autres éléments traditionnels pourraient rapidement devenir facultatifs. C'est le cas du couple formé par la piste magnétique et le bloc signature. Leur présence sur les cartes renvoie au temps des premiers TPE, apparus dans les années 1970, avant que les cartes ne soient équipées de puces mémoire. Le payeur devait alors passer sa carte dans une glissière conçue pour lire les informations contenues dans la piste magnétique, puis signer le reçu édité par le commerçant pour authentifier l'achat.

Cette façon de payer a vécu, y compris aux Etats-Unis, où elle a longtemps été dominante et où elle est aujourd'hui supplantée par la puce et le sans contact. " Il est étonnant que l'embossage, la piste magnétique et le bloc signature aient survécu aussi longtemps. Car, dans les faits, ils ne servent plus à rien ", confirme Vincent Mouret.
Carte bancaire : faut-il obligatoirement la signer au dos ?
Déjà, Mastercard autorise les banques françaises à se passer du bloc signature. La piste magnétique, elle, reste obligatoire, mais est sans doute en sursis.

La puce et quelques nouveautés
Carte bancaire, virement, chèque... Voici la fraude qui vous coûte le plus cher
Au final, seuls quelques éléments apparaissent aujourd'hui indispensables : le nom de l'émetteur, celui du porteur, le logo du ou des réseaux d'acceptation, l' hologramme anti-contrefaçon imposé par Visa et Mastercard et, bien sûr, la puce désormais reliée à une antenne NFC pour le sans contact. " La puce est l'élément de sécurité essentiel sur la carte bancaire, le seul qui ne peut pas être copié et celui qui a permis de quasiment éliminer la fraude lors des paiements en magasins ", explique Vincent Mouret.

L'évolution des cartes bancaires, toutefois, ne se fait pas seulement par le vide. De nouvelles caractéristiques apparaissent. Certaines sont purement esthétiques : bords en couleur, transparence, cartes métal... Mais il y a plus utile.

De plus en plus de cartes (citons celles du Crédit Mutuel ou de Nickel) présentent une encoche qui permet aux personnes mal-voyantes ou non-voyantes de savoir qu'elles tiennent leur carte dans le bon sens. Une petite avancée, même si le plus compliqué, pour elles, reste de composer leur code secret de manière autonome sur des TPE de plus en plus souvent privés de clavier physique.

Une autre innovation, toutefois, pourrait leur faciliter la vie, et plus généralement celle de ceux qui en ont marre de mémoriser et composer leur code secret à 4 chiffres. Le capteur d'empreintes digitales directement intégré à la carte permet, en effet, de payer sans code à composer, sans contact et sans limite de montant.

L'innovation est encore relativement confidentielle. En France, elle n'est proposée que par BNP Paribas, en option (24 euros par an) sur sa carte Visa Premier, et par certaines caisses locales du Crédit Agricole, là encore sur des cartes haut de gamme. A-t-elle vocation à se démocratiser ? Ce n'est pas évident.
Comment obtenir une carte bancaire gratuite ?
" Il y a un réel intérêt des banques françaises pour la carte biométrique ", explique Vincent Mouret, qui connaît bien le sujet, puisque Idemia a été pionnière sur le sujet. Mais il est peu probable que cela se généralise : " Le coût d'une carte biométrique est 10 fois supérieur à celui d'une carte classique ", détaille Vincent Mouret. " Il est donc nécessaire que le porteur participe financièrement. Il y a un marché, mais cela ne concernera pas 100% des cartes bancaires ".

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Vincent MIGNOT
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Après une maîtrise d'Histoire puis une maîtrise en Sciences de l'information et de la communication, Vincent MIGNOT devient journaliste en... Lire la suite

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Carte bancaire : pourquoi les chiffres en relief ont (presque) disparu

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Quasi-immuable depuis les origines, le design des cartes bancaires a beaucoup changé ces dernières années. Le numéro unique traditionnellement embossé au recto, en particulier, a tendance à disparaître, pour cause d'obsolescence. Désormais, les jours de la bande magnétique et de la signature sont comptés.

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J’ai souvent négocié et sur des sujets vitaux. Sans, toutefois, commencer… | Jean-Luc HUDRY | 64 comments

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J’ai souvent négocié et sur des sujets vitaux. Sans, toutefois, commencer aussi tôt que ce petit garçon ! Si donc, vous pensez que les choses sont gravées dans le marbre, erreur ! Dans toute situation, obtenir ce que vous désirez dépasse la simple coïncidence : tout est dans la maîtrise de l'échange. Alors, pour « plier » la réalité, voici trois premières clés que je respecte à la lettre. 1) Dépassez votre position, explorez les intérêts : Au lieu de vous focaliser sur ce que vous voulez (votre position), creusez pour comprendre pourquoi vous le voulez (vos intérêts). Regardez aussi, les intérêts de l’autre partie. Ainsi j’ai souvent constaté que des solutions inattendues surgissaient, simplement en alignant les besoins sous-jacents, plutôt que de rester arc bouté sur les positions initiales. 2) Maîtriser l'information, sans létaler La connaissance est un pouvoir, mais l'étaler peut mettre la négo par terre. Avant de négocier, collectez des données pertinentes sur l’autre partie et le contexte de la négo. Ceci fait, mesurez vos interventions. Inutile d’éclabousser la discussion de vos connaissances et de toutes les infos recueillies. Ce serait contreproductif. Choisissez de poser les bonnes questions. Elles montrent, certes, que « vous savez » mais sans éclabousser l’autre (inutilement). Autrement dit, une question bien placée vaut mieux qu'une affirmation tonitruante. Votre objectif n'est pas de briller, mais d'éclairer la voie vers un accord MUTUELLEMENT bénéfique. 3) Cultivez la patience et la perspective du temps : Combien de fois ai-je dû attendre avant de" conclure" . Je ne les compte plus. L’erreur, ici, est de se précipiter. Prenez du recul, ne foncez pas systématiquement sur la première offre. Et, c’est fondamental, voyez l'impact à long terme de l'accord éventuel. Parfois, le "non" d'aujourd'hui peut se transformer en "oui" demain avec la bonne approche et la patience nécessaire pour laisser les choses évoluer. ➡️ Que ce soit pour un salaire, un contrat ou même une glace (clin d’œil à l’enfant de la vidéo) testez ces trois clés. Avec un peu d’entrainement, elles vous feront grimper dans l’art de négocier. Une promesse… non négociable ! 😊. (Vidéo : Auteur inconnu) Par ailleurs, je rappelle, à, toutes fins utiles, que négocier n’est pas… manipuler. J’y reviendrai dans un prochain post. ☑️ Et VOUS ? Quelle est votre clé de négociation la plus efficace (et inattendue) ? Partagez vos pépites en commentaire ; un optimiste opérationnel aime négocier ! ---- 🎤 Conférencier en Optimisme Opérationnel ☑️ 𝟭𝟬𝟬% 𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗮𝗳𝗳𝗶𝗿𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗾𝘂𝗲 𝗺𝗲𝘀 𝗰𝗼𝗻𝗳𝗲́𝗿𝗲𝗻𝗰𝗲𝘀 𝗴𝗮𝗹𝘃𝗮𝗻𝗶𝘀𝗲𝗻𝘁 𝗹𝗲𝘂𝗿𝘀 𝗲́𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲𝘀. 𝗘𝘁 𝘀𝗶 𝗰’𝗲́𝘁𝗮𝗶𝘁 𝘃𝗿𝗮𝗶 ? 😊 𝗣𝗿𝗼𝗽𝘂𝗹𝘀𝗲𝗿 𝘃𝗼𝘀 𝗲́𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲𝘀 ? 𝗗𝗶𝘀𝗰𝘂𝘁𝗼𝗻𝘀-𝗲𝗻 : 𝟬𝟲 𝟲𝟳 𝟮𝟱 𝟲𝟴 𝟲𝟳 // 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁@𝗷𝗲𝗮𝗻𝗹𝘂𝗰𝗵𝘂𝗱𝗿𝘆.𝗰𝗼𝗺 | 64 comments on LinkedIn

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Les cartes prépayées sont de plus en populaires pour les transactions en ligne. Mais elles ont beaucoup d'autres avantages. On vous présente les principaux.
1. Une carte de paiement facile à recharger
La carte prépayée s'alimente très facilement. Pour une recharge PCS en ligne, vous choisissez le montant de recharge de votre carte, vous payez, vous recevez votre coupon PCS et vous activez la recharge avec un code. L'opération est aussi simple que rapide. Le code peut être acheté par le détenteur de la carte ou par une autre personne sans aucun problème. Sa validité est de 12 mois.
2. Une alternative aux cartes bancaires
Si vous avez un interdit bancaire ou des crédits qui interdisent le droit d'avoir une carte bancaire, la carte prépayée est une alternative intéressante pour procéder à vos paiements du quotidien. Pas de vérification, pas de formalités, pas d'administration, vous dépensez l'argent présente sur votre carte.
3. Une carte sans aucun frais
La carte PCS n'est reliée à aucun compte bancaire. Vous n'avez donc pas à débourser de frais de gestion de compte. Les seules charges à payer concernent l'acquisition de la carte et son rechargement.
4. Une carte pour des paiements physiques et en ligne et pour retirer du cash
Les cartes prépayées peuvent remplir tous les usages des cartes bancaires classiques. Avec, vous pouvez procéder à des achats physiques en magasin ou des achats en ligne. Vous pouvez également payer dans des services publics, ou effectuer des retraits pour avoir du cash. Pour cela, vous allez devant un distributeur automatique et vous suivez la même procédure qu'avec une carte classique.
5. Une carte pour des transactions anonymes
La carte prépayée a également comme avantage de garantir votre anonymat lors de vos transactions. C'est très intéressant pour les achats en ligne, car avec ce type de carte, les potentiels hackers n'ont aucune possibilité de remonter à votre compte bancaire.
6. Une carte pour mieux contrôler vos dépenses et celles de vos proches
La carte prépayée ne vous offre la possibilité de dépenser que les sommes que vous avez rechargées dessus. Un moyen simple de mieux gérer votre argent et d'adopter rapidement de bonnes habitudes au niveau de vos finances. Dans le cas d'une personne qui parie sur le sport ou qui est amateur de casino en ligne, c'est une très bonne limite. Si vous avez des enfants, vous pouvez également limiter leurs dépenses en leur offrant ce type de carte. Pour suivre vos dépenses, il est possible de consulter l'historique de vos transactions sur le site du fournisseur. Cela peut-être extrêmement utile pour les entreprises qui utilisent le système de cartes prépayées avec certains de leurs employés.
7. Une carte pour envoyer de l'argent à l'étranger
Le dernier avantage des cartes prépayées, c'est qu'elles permettent d'envoyer de l'argent à l'étranger simplement. Vous n'avez qu'à vous rendre sur le site de votre fournisseur de carte PCS, sélectionner le pays et les infos de votre destinataire et les renseignements de votre carte. Vous pouvez envoyer directement l'argent sur une carte ou effectuer un virement vers un compte bancaire. Vous avez aussi la possibilité de recharger vous-même la carte d'un proche qui vit dans un autre pays.

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Les cartes prépayées sont de plus en populaires pour les transactions en ligne. Mais elles ont beaucoup d'autres avantages. On vous présente les principaux. 1. Une carte de paiement facile à recharger La carte prépayée s'alimente très facilement.

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#postsansia | Jean-Pascal MOLLET | 31 comments

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🤑 La notion de bon 𝗿𝗮𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁 𝗾𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁𝗲́ 𝗽𝗿𝗶𝘅 m'a toujours fait rire !!! #PostSansIA ➡️ Choisir entre qualité et prix n’est pas juste une question de « combien ça coûte ». C’est une équation à trois variables : pouvoir d'achat, devoir d'achat et vouloir d'achat. 𝗣𝗼𝘂𝘃𝗼𝗶𝗿 𝗱'𝗮𝗰𝗵𝗮𝘁 : C’est ton budget, tout simplement. Ce que tu peux te permettre. Parfois, ton portefeuille dicte tes choix, et c’est OK ! Mais rappelle-toi, un produit pas cher qui se casse après trois jours, c’est de l’argent jeté par les fenêtres. 𝗗𝗲𝘃𝗼𝗶𝗿 𝗱'𝗮𝗰𝗵𝗮𝘁 🛠️ : C’est l’achat nécessaire, celui que tu dois faire parce que tu en as besoin. Ici, la qualité devient cruciale. Quand c’est un produit que tu utilises tous les jours, mieux vaut investir un peu plus pour éviter les frustrations et les pannes. 𝗩𝗼𝘂𝗹𝗼𝗶𝗿 𝗱'𝗮𝗰𝗵𝗮𝘁 😍 : C’est l’émotionnel, le désir, ce qui te fait vibrer ! C’est quand tu veux ce produit parce qu’il te fait rêver ou parce qu’il reflète une image de toi-même. Et là, la qualité est souvent la clé pour un plaisir durable. 🚨𝗟𝗲 𝗽𝗿𝗶𝘅, 𝗰’𝗲𝘀𝘁 𝗰𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝘁𝘂 𝗽𝗮𝘆𝗲𝘀. 𝗟𝗮 𝘃𝗮𝗹𝗲𝘂𝗿, 𝗰’𝗲𝘀𝘁 𝗰𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝘁𝘂 𝗼𝗯𝘁𝗶𝗲𝗻𝘀. 💡 Un prix bas peut te faire gagner un instant, mais une meilleure qualité te fait gagner une éternité. C’est là où la notion de rapport qualité/prix prend tout son sens. C’est l’équilibre entre ces trois variables qui fait la différence. ✅ Et toi, comment jongles-tu avec ces variables ? Fais-nous rêver avec tes anecdotes ou dis-nous comment tu fais face à ce dilemme ! Est-ce que tu privilégies toujours le rapport qualité/prix, ou cèdes-tu parfois au charme du « vouloir » d’achat ? ➡️ En fait on peut quasiment dire de tous les produits qu'ils ont un bon rapport qualité/prix !!! ✅ Partage ton avis en commentaire... PS : Et si tu veux exploser tes ventes à la rentrée j'organise une Masterclass (j'en fait une par an ...) les 8 et 9 septembre sur St Maur (94)...tous les renseignements ici : https://bit.ly/4meBGsy | 31 comments on LinkedIn

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Agence Pénélope

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CONCLUSION DE LA VENTE : Les signaux d'achat

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CONCLUSION DE LA VENTE : Les signaux d'achat

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LA CONCLUSION DE LA VENTE ( SANS LES VENTES ADDITIONNELLES)

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LA CONCLUSION DE LA VENTE ( SANS LES VENTES ADDITIONNELLES)

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LA CONCLUSION DE LA VENTE

Tant que le client n'a pas dit "Oui, Je le prends" la vente n'est pas conclue...

Il faut repérer un signal d'achat

COMMENT REPÉRER LE BON MOMENT POUR CONCLURE ? .

Les signaux peuvent être non verbaux

- Comportement : approbateur, détendu - La détente du visage - Les yeux brillants - Silence de réflexion...

Les signaux peuvent être verbaux

- Demande de condition de vente - Une question particulière - Appel à un tiers pour avoir son opinion - Demande d'un avantage supplémentaire - Fausse objection ou reprise d'une objection - Demande de confirmation, de précision sur la garantie- La voix : tonalité d'approbation,..- Question de détail

Répondez aux questions posées.

Les ventes additionnellesferont l'objet d'une autre séance

Regardez la vidéo proposée

Voici des conseils pour les commerciaux

On parle désormais de "Closing"

Il en existe 6

QUELLES SONT LES TECHNIQUES POUR CONCLURE ? .

LA MÉTHODE DE LA PEAU DE L'OURS

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LA MÉTHODE DE L'ALTERNATIVE

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LA MÉTHODE DELA BOBINE DE FICELLE

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LA MÉTHODE DELA BALANCE

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LA MÉTHODE DU CROCHET

- Amabilité- Patience- Tact- Décision- Persévérance

LA CONCLUSION EST LA PHASE LA PLUS DÉLICATE DE LA VENTE, POUR OBTENIR L'ACHET DU CLIENT, IL FAUT CULTIVER LES QUALITÉS SUIVANTES :

POUR TERMINER

EXERCICES

COMPLEMENT

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LA CONCLUSION DE LA VENTEenially sans titre

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Les signaux d'achat + les techniqiues de conclusion

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LA CONCLUSION DE LA VENTE Synthèse au téléphone en face à face La conclusion de la vente est une étape très importante qu'il faut soigner: elle permet de fidéliser la clientèle La synthèse en vidéo LES SIGNAUX D'ACHAT LES SIGNAUX VERBAUX LES SIGNAUX NON VERBAUX Ce que dit le client.

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Répondre aux objections - Convaincre son interlocuteur

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Comment répondre à une objection?

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Les prospects que vous rencontrez avanceront régulièrement des objections commerciales ou de bonnes raisons pour ne pas acheter votre produit.

Il ne faudrait toutefois pas essayer de les éviter, car si l'acheteur n'émettait aucune réserve sur le prix de votre solution, sa valeur, sa pertinence ou sa capacité d'achat, il l'aurait déjà acheté .

Pour réussir leurs ventes, les commerciaux doivent donc apprendre à détecter ces objections et à y répondre.

Qu'est-ce que le traitement des objections ?

Cela consiste à répondre aux préoccupations de l'acheteur et à le rassurer.

Certains commerciaux adoptent une attitude frontale envers leurs prospects et tentent de les forcer à changer d'avis, les prospects campent alors plus que jamais sur leur position ; pire encore, ils perdent toute confiance envers le vendeur.

Il est préférable d'essayer de les convaincre plutôt que d'écarter leurs objections. Si vous n'y parvenez pas, c'est probablement parce votre produit ne répond pas véritablement à leurs besoins.

Il est également important de distinguer les objections commerciales des rejets. Si les premières sont authentiques, les seconds sont des excuses. Une objection serait, par exemple, " je reconnais la valeur de votre produit, mais je ne suis pas certain de vouloir l'acheter pour telle et telle raison ", tandis qu'un rejet serait un simple " je ne veux pas vous parler. "

Les objections sont de loin bien plus sérieuses que les rejets, car elle reflète le manque d'alignement entre l'offre et les attentes du client.

Pourquoi le traitement des objections est-il si important ?

Rien n'est plus préjudiciable à une vente que de ne pas répondre aux objections commerciales avant les phases finales. Si vous ne remettez pas en cause l'opinion de l'acheteur, elle gagne en force et devient très difficile à combattre.

Gardez cela en tête et affrontez les objections au lieu de les éviter. Vous pouvez aussi les identifier en amont, en posant régulièrement des questions telles que :

" Avez-vous des doutes au sujet de X ? "

" Y a-t-il des obstacles qui vous empêchent d'acheter ? "

" Dans quelle mesure pensez-vous que ce produit vous aidera à obtenir des résultats ? Pourquoi ? "

" Je vous sens un peu préoccupé par X. Quelles sont vos inquiétudes ? "

Comment répondre aux objections commerciales ?

Si vous voulez améliorer votre technique de traitement des objections commerciales, suivez une approche en 4 étapes : Écouter, Reconnaître, Explorer, Répondre.

Laissez votre prospect s'exprimer, puis faites un résumé de ses préoccupations. Essayez ensuite de trouver les raisons sous-jacentes de l'objection (cet article en couvre certaines pour chaque objection ci-dessous).

Enfin, proposez une recommandation objective. Lorsque vous écoutez l'acheteur et explorez son raisonnement au lieu de lui donner une réponse impulsive, il est généralement plus enclin à vous écouter en retour.

Garder trace des objections les plus courantes peut aussi vous êtes utile. Lorsque vous savez déjà ce qui vous attend, vous pouvez consacrer plus de temps à affiner vos réponses.

Les commerciaux peuvent aussi s'entraîner à répondre aux objections à l'aide de jeux de rôles. Avec un autre membre de votre équipe, formulez à tour de rôle les objections les plus courantes (parmi celles de cette liste), répondez-y et commentez-les.

Types d'objections commerciales

Objections commerciales sur le prix et le budget

1 - " Ce produit est trop cher "

Les objections sur le prix sont les plus courantes, même de la part de prospects qui ont bien l'intention d'acheter votre produit. Notez toutefois que si votre seul argument de vente est le prix, vous ne devenez qu'un simple intermédiaire. Revenez vite à la valeur ajoutée de votre produit.

Il se peut également que l'entreprise de votre prospect ne soit pas assez grande ou qu'elle ne génère pas suffisamment de revenus pour acheter un produit comme le vôtre. Suivez sa croissance et voyez si vous pouvez aider votre prospect à atteindre un stade où il pourra accepter votre offre.

Parfois, l'objection du manque d'argent peut être un véritable frein. Vous pouvez généralement vous en rendre compte lors des phases d'exploration, lorsque vous étudiez le modèle économique de votre prospect. Parfois, même lorsque le client semble remplir toutes les conditions, la différence de budget est trop importante pour que votre entreprise puisse absorber la remise nécessaire à la conclusion de la vente. Dans ce cas, repoussez la transaction jusqu'à ce que la trésorerie de votre prospect soit renflouée.

2 - " Nous n'avons plus de budget cette année "

Une variante de l'objection précédente. Votre prospect vous indique par là qu'il a des problèmes de trésorerie. Néanmoins, le problème doit être résolu s'il est pressant.

Vous pouvez aider votre prospect à obtenir le budget auprès de sa direction, ou bien prévoir un appel de suivi lorsque l'entreprise présentera une meilleure santé financière.

3 - " Je ne veux pas être lié par un contrat "

Un prospect qui commence à se plaindre des conditions d'un contrat à échéance, en dépit de son besoin et de son intérêt pour votre produit, hésite généralement pour des questions d'argent. Heureusement, des solutions existent. Essayez de proposer des paiements mensuels ou trimestriels plutôt que de demander tout de suite un engagement d'un an ou plus.

Objections commerciales sur la concurrence

4 - " Nous travaillons déjà avec l'un de vos concurrents "

Un prospect qui travaille déjà avec un concurrent peut être une bonne chose, car il a déjà établi un besoin et identifié une solution. Une grande partie de la phase d'information dont vous auriez dû vous charger a donc déjà été faite. Vous pouvez alors vous consacrer à présenter votre produit plutôt que de justifier que le prospect a besoin d'une solution.

En effet, ce n'est pas parce qu'un prospect travaille déjà avec un concurrent qu'il en est satisfait. Enquêtez sur leur partenariat : Pourquoi a-t-il choisi ce service ? Quels sont les points positifs ? Les points négatifs ? Portez une attention particulière aux problèmes que votre produit pourrait résoudre.

Si votre prospect est lié à la concurrence par un contrat, cherchez si vous pouvez proposer une remise suffisante pour couvrir le coût de la rupture anticipée du contrat ou démontrer le ROI possible qui lui fera oublier les fonds perdus.

Essayez de déterminer si la relation avec ce concurrent se passe bien pour déterminer s'il serait prêt à changer de fournisseur. Si votre prospect est satisfait, découvrez pourquoi il pense que sa relation avec votre concurrent est bénéfique et identifiez des points faibles pour lesquels votre produit serait meilleur.

5 - " Je peux trouver un produit similaire moins cher ailleurs "

Découvrez ce que votre prospect veut dire. Vous fait-il comprendre qu'il compte faire jouer la concurrence pour tirer les prix vers le bas, ou a-t-il l'impression qu'un produit similaire et moins cher peut répondre à ses besoins ?

Dans le premier cas, faites votre meilleure offre et mettez l'accent sur les fonctionnalités qui rendent votre produit supérieur. Il sera en revanche inutile d'insister s'il vous demande de baisser encore votre prix. Dans le second cas, tirez avantage de la comparaison. Quels sont les points de différenciation qui offrent le plus de valeur à votre prospect ? Soulignez-les et insistez sur la valeur générale, pas sur le coût.

6 - " Votre concurrent dit que [désinformation sur votre produit] "

Une bonne stratégie consiste à répondre " Ce n'est pas vrai ", puis de faire une pause.

Bien souvent, l'acheteur se satisfait de cette réponse et passe à autre chose. Vous faites preuve d'assurance tandis que votre concurrent semblera désespéré et incertain. Si votre prospect doute encore, il posera une autre question.

Dans ce cas, vous pourrez fournir des informations supplémentaires, par exemple : " Nous fabriquons nos produits en Belgique. J'ai une carte de nos usines et de nos itinéraires de distribution si cela vous intéresse. "

Objections commerciales sur l'autorité ou la capacité à acheter

7 - " Je ne suis pas autorisé à conclure cet achat "

Demandez simplement le nom de la personne à contacter, puis adressez-vous à elle.

8 - " Je ne peux pas vendre ce produit en interne "

Votre prospect ne le peut peut-être pas, mais vous si. Après tout, vous vendez votre produit tous les jours.

Demandez à votre prospect quelles objections il anticipe, et aidez-le à préparer le plan d'adoption de votre produit. Votre équipe marketing déterminera avec vous quelle garantie vous pourrez tirer au nom de votre prospect.

9 - " [Acheteur économique] n'est pas convaincu "

Si vous avez déjà répondu à l'objection précédente en donnant des conseils de vente à votre prospect et qu'il ne peut rien en faire, il n'est peut-être pas nécessaire d'insister.

Même s'il est déchirant d'abandonner un prospect qui est de votre côté, mais qui est incapable de convaincre ses supérieurs, tenter de discuter avec une personne qui ne verra jamais la valeur de votre produit est une perte de temps.

10 - " Nous sommes en pleine restructuration / acquisition "

Cela se produit rarement, mais si tel est le cas, vous ne pouvez rien y faire. S'il n'y a plus d'entreprise, il n'y a plus de vente. Mettez un terme à la relation de manière professionnelle afin de pouvoir rouvrir la discussion le moment venu.

11 - " Les choses sont trop compliquées en ce moment "

Demandez à votre prospect de définir ses priorités. S'il en est incapable, il s'agit sûrement une excuse et vous devriez lui demander précisément pour quelle raison il ne souhaite pas s'engager avec vous.

S'il peut vous donner des réponses concrètes, n'insistez pas. Planifiez une réunion de suivi et envoyez-lui des ressources utiles en attendant pour conserver toute son attention.

12 - " Je fais partie d'un groupe d'achat "

Les groupes d'achat permettent à des entreprises indépendantes de se regrouper pour acheter auprès de leurs fournisseurs, et profiter ainsi de tarifs plus avantageux.

Si votre entreprise ne figure pas sur sa liste de fournisseurs approuvés, votre prospect ne sera probablement pas intéressé. Après tout, vous ne pourrez pas vous aligner sur le prix de gros.

Répondez à cette objection en étudiant les détails de sa participation. A-t-il le droit de se fournir auprès d'autres vendeurs ? De quel tarif bénéficie-t-il ? Quelles entreprises font partie du groupe d'achat ?

Quand vous en saurez plus, vous pourrez décider s'il est judicieux économiquement de travailler avec ce prospect et de devenir l'un des fournisseurs de son groupe d'achat.

Objections commerciales sur le besoin et l'adéquation

13 - " Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise "

Traitez cette objection comme une demande d'information. Sans faire d'argumentaire, donnez un résumé rapide de votre proposition de valeur.

Par exemple : " Notre entreprise vend de l'espace publicitaire pour le compte d'annonceurs comme vous. J'aimerais vous parler de votre modèle de revenu et voir si nous pouvons vous aider. "

14 - " Nous n'avons pas de problème dans le domaine de X "

Si vous entendez cette objection, partez en quête d'informations. Quels sont les objectifs de votre prospect ? Quels sont les progrès réalisés pour les atteindre ?

Les prospects n'ont peut-être pas encore réalisé qu'ils étaient confrontés à tel ou tel problème. Même si vous découvrez finalement qu'ils n'ont vraiment pas besoin de votre produit, ne prenez pas cette objection pour argent comptant.

15 - " Je ne vois pas ce que votre produit peut faire pour moi "

Une autre demande d'information déguisée en objection. Reconfirmez les objectifs ou les défis déjà abordés et expliquez en quoi votre produit peut résoudre des problèmes spécifiques.

Si votre prospect ne comprend vraiment pas votre produit, il s'agit d'un mauvais signe. Si votre produit est particulièrement compliqué ou spécialisé, il vaut peut-être mieux disqualifier votre prospect de peur qu'il ne résilie son abonnement rapidement après avoir signé.

Toutefois, n'abandonnez pas immédiatement. Demandez-lui quels aspects de votre produit il ne comprend pas bien, puis essayez de les lui expliquer d'une autre manière. Vous pouvez aussi faire appel à un technicien ou un ingénieur produit pour répondre aux questions en détail.

Il peut également être pertinent de rappeler à votre prospect qu'il pourra compter sur l'aide de votre service client si vous offrez un suivi pour l'installation ou la mise en place.

16 - " J'ai entendu des plaintes à l'égard de votre entreprise "

Le bouche-à-oreille est puissant et peut avoir des effets aussi positifs que négatifs. Plutôt que défendre immédiatement votre solution, votre entreprise ou votre marque, ce qui donnerait du crédit aux critiques, dites quelque chose comme " Merci de m'avoir fait part de ces commentaires. Je les transmettrai au service concerné. "

Proposez ensuite une offre à valeur ajoutée, par exemple, " Pendant que nous sommes au téléphone, seriez-vous intéressé par quelques conseils pour améliorer votre temps de facturation moyen ? "

Cela vous donnera de la crédibilité et vous permettra d'établir un rapport de confiance avec votre prospect. Dès que vous lui aurez offert une expérience positive, son opinion de vous en sera d'autant plus haute.

17 - " Nous n'avons pas les moyens d'implémenter le produit "

Cette objection peut être un véritable obstacle à la vente. Selon le produit que vous vendez, il se peut que votre prospect doive recruter ou réaffecter des ressources pour profiter pleinement de votre offre ; s'il ne le peut vraiment pas, vous devrez peut-être renoncer.

Une autre approche consiste à évaluer les responsabilités actuelles de votre prospect au quotidien pour voir quelles tâches pourraient être éliminées ou facilitées par votre produit.

18 - " Vous ne comprenez pas mes problèmes. J'ai besoin d'aide avec Y, pas X "

Il est essentiel que votre prospect sache qu'il est entendu. Reformulez ce que vous comprenez de sa situation, alignez-vous sur sa position et partez de là. Incompréhensions et ressentiments peuvent être résolus simplement en reformulant les mots de votre prospect.

19 - " Vous ne comprenez pas mon entreprise "

Si vous travaillez dans un secteur spécifique, vous connaissez sûrement l'entreprise de votre prospect. Dites-lui que vous avez l'habitude de traiter avec des entreprises similaires et que vous avez résolu des problèmes identiques par le passé.

En cas d'erreur au sujet de l'entreprise ou du secteur de votre prospect, n'ayez pas peur d'assumer votre erreur. Vos prospects apprécieront votre franchise. Dites, " Désolé, je pensais que X était vrai, mais il semble que cela ne s'applique pas à votre entreprise. Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur X ? "

20 - " Votre produit n'a pas la fonctionnalité X et nous en avons besoin "

Essayez de suggérer un produit supplémentaire qui peut être utilisé conjointement au vôtre. Néanmoins, si ce besoin spécifique est un impondérable et que votre produit ne peut pas y répondre, vous devriez peut-être renoncer à votre prospect. Il est temps de passer votre chemin et de rechercher une meilleure opportunité.

21 - " Je ne vois aucun retour sur investissement possible "

C'est le signe que vous devrez préparer une présentation formelle pour votre contact ou ses responsables, soit avec des chiffres internes fournis par votre prospect, soit avec des études de cas de clients. Rien ne vaut les chiffres pour vendre.

22 - " X n'est qu'une mode "

Vous entendrez peut-être cette objection si votre produit présente un concept novateur pour le secteur de votre prospect. Par exemple, les réseaux sociaux sont aujourd'hui largement acceptés comme une part essentielle de la stratégie commerciale d'une entreprise, mais c'était loin d'être le cas il y a encore sept ans.

Vous pouvez alors partager des témoignages ou études de cas de clients qui prouvent le ROI de votre produit. Si vous présentez un nouveau concept ou une nouvelle technique, vous devrez prouver que cela fonctionne.

23 - " Votre produit n'est pas adapté à notre organisation/nos outils actuels "

Cette objection peut être un obstacle à la vente si l'acheteur est attaché à ses solutions existantes. Cependant, votre produit peut parfois remplacer ces outils ou les rendre obsolètes. Pour le savoir, posez les questions suivantes :

" Quels outils utilisez-vous actuellement ? "

" Dans quelle mesure s'intègrent-ils à votre/vos [stratégie de X, service, responsabilités individuelles] ?

" Qu'est-ce qu'ils vous permettent d'accomplir ? "

24 - " Votre produit semble intéressant, mais je suis trop occupé actuellement pour gérer l'implémentation/le déploiement "

Les prospects sont souvent rebutés par l'effort requis pour changer de produits, même si le retour sur investissement est substantiel.

Montrez de l'empathie, prouvez que vous êtes digne de confiance et montrez-leur qu'ils ont le contrôle. Dites-leur que vous comprenez : " Il faut généralement [X jours/semaines] à nos clients pour se familiariser avec ce produit. "

Combattez ensuite leur réticence au changement en vous attachant aux coûts ou aux problèmes qu'ils rencontrent actuellement. Vous pouvez par exemple demander : " Combien de temps passez-vous par jour [sur la tâche X] ? "

Calculez ensuite ce qu'ils ont à gagner en temps, en efficacité, en budget ou tout à la fois.

Objections commerciales qui sont réellement des rejets

25 - " Je suis occupé en ce moment "

Comme tous les professionnels, votre prospect est occupé, expliquez simplement que vous ne cherchez pas à avoir une longue conversation, mais simplement à déterminer rapidement si une présentation plus longue de votre produit serait profitable à son entreprise.

26 - " Je ne suis pas intéressé. "

Un appel de prospection est bien trop tôt pour qu'un prospect puisse dire s'il est intéressé ou non par votre produit. Proposez d'envoyer des ressources et planifiez un appel de suivi.

27 - " Envoyez-moi des informations "

Cette réponse offre une excellente opportunité pour mener votre enquête. Dites, " Je serais heureux de vous envoyer ces documents, mais je voudrais d'abord m'assurer qu'ils vous seront utiles. Que voulez-vous apprendre ? "

28 - " Rappelez-moi le trimestre prochain "

Voici la réponse souvent avancée par les prospects pour vous dissuader de poursuivre une conversation, mais ne vous laissez pas influencer aussi facilement. Cette vague excuse est avancée dans l'espoir de vous éloigner. Demandez, " Qu'est-ce qui va changer le trimestre prochain ? " pour remettre leurs motivations en question.

29 - " Comment avez-vous obtenu mes coordonnées ? "

Rappelez simplement à votre prospect qu'il a rempli un formulaire sur votre site, qu'il s'est inscrit pour recevoir plus d'informations lors d'un salon commercial ou que vous avez simplement trouvé son site web.

Les objections sont inévitables dans une vente. Certaines sont légitimes, d'autres ne sont que des tentatives pour que vous passiez votre chemin. Néanmoins, tant que vous connaîtrez les objections courantes et saurez comment y répondre, vous pourrez distinguer les prospects qui ont le potentiel pour devenir de bons clients de ceux qu'il vaut mieux abandonner.

Pour aller plus loin, téléchargez cet e-book gratuit et découvrez les techniques de prospection efficaces et meilleures pratiques pour rédiger une offre commerciale convaincante.

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Comment répondre aux objections commerciales les plus courantes ?

# data[].attributes.attachment_link.description
Les prospects que vous rencontrez avanceront régulièrement des objections commerciales ou de bonnes raisons pour ne pas acheter votre produit. Il ne faudrait toutefois pas essayer de les éviter, car si l'acheteur n'émettait aucune réserve sur le prix de votre solution, sa valeur, sa pertinence ou sa capacité d'achat, il l'aurait déjà acheté .

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Le traitement des objections commerciales est l'ultime obstacle lors du processus d'achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s'agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat. Prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d'installation, etc., les objections ne manquent pas. Malgré la préparation, il arrive de ne pas trouver les mots justes et de ne pas désamorcer les craintes de son prospect... Comment être certain de bien répondre à une objection client ? En utilisant la méthode CRAC ! Explications.
La méthode CRAC permet de réfuter les objections commerciales d'un prospect en profondeur, sans pour autant le froisser. Il ne s'agit pas de l'obliger à changer son point de vue à tout prix, ni de lui indiquer qu'il a tort ou qu'il se trompe mais de traiter ses objections en trouvant les bonnes réponses pour défendre votre produit / service et instaurer une relation de confiance avec votre client. Cette technique de vente en prospection s'articule autour de 4 principes logiques :

1. Creusez l'objection client pour en comprendre l'origine

La première étape de la méthodologie CRAC consiste à détailler l'objection formulée par le prospect afin de bien en comprendre la source. L'objectif est d'aller au fond du problème, de comprendre exactement les objections pour ensuite lever les doutes avec la bonne argumentation.

Dites par exemple :

" Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? " ;

" En quoi cela constitue-t-il un problème pour vous ? ;

"En quoi cela vous pose-t-il problème ?".

2. Reformulez l'objection client afin de montrer qu'elle est considérée

Reformuler la réfutation d'un prospect permet de le rassurer en lui montrant que vous avez bien pris en compte ses inquiétudes, sa problématique. Vous vous placez en expert du marché et vous allez lui proposer une solution adaptée à son problème bien précis.

Dites par exemple :

3. Argumentez pour rassurer le client

Vous devez défendre votre solution/offre/produit/service grâce à la méthode APB qui consiste à mettre en avant les Avantages, les Preuves et enfin le Bénéfice pour le client (ou encore CAB : caractéristiques, avantages, bénéfices). Mais attention, il s'agit ici d'avancer des arguments qui correspondent aux attentes de votre prospect.

Présentez les avantages

Apportez les preuves (données chiffrées, témoignage clients etc.)

Montrez les bénéfices (étude de marché sur le long terme avec amortissement etc.)

=> dopez l'impact de votre discours commercial avec la méthode CAB

4. Contrôlez que votre prospect est rassuré

Avant de passer à la suite de votre argumentation, vérifiez que vous êtes parvenu à soulever l'objection de votre prospect et qu'il est désormais rassuré. C'est le moment de verrouiller votre démarche.

Dites par exemple :

" Êtes-vous rassuré à présent quant à notre capacité de production ? " ;

" Les avantages de notre prestation vous paraissent-ils maintenant clairs ? " ;

"Sommes-nous en phase sur la répartition des coûts pour avancer ensemble ?".

Si vous êtes un lecteur assidu de Vive La Vente (si vous ne l'êtes pas, vous pouvez vous rattraper en vous inscrivant au blog), vous savez que nous n'avons de cesse de prêcher pour une bonne préparation commerciale. Pourquoi ? Parce que c'est le meilleur moyen de devenir un excellent vendeur.

=> Comment bien se préparer pour réussir son rendez-vous commercial ?

Prenons les objections clients par exemple. Sur vos dix dernières négociations, quelles étaient les objections de vos prospects ? Le prix ? La concurrence ? Les bénéfices de votre produit ? Les délais ? Vous voyez où je veux en venir. Ce sont toujours les mêmes...

Maintenant, je vais jeter un pavé dans la mare : avez-vous des réponses préparées à chacun de ces objections ? Je ne parle pas d'une réponse improvisée que vous avez l'habitude de sortir dans ces cas précis, mais bien d'une réponse argumentée, réfléchie à l'avance et construite autours des bons arguments.

Chaque commercial doit faire face à ces objections lors de ses rendez-vous. C'est la raison pour laquelle il est indispensable de maîtriser les réponses aux objections les plus courantes afin de sécuriser sa négociation et ses chances de signer.

1. Les objections clients sur le prix et le budget

Vaincre la résistance au prix du client fait partie des objections les plus fréquentes. Voici quelques arguments...

" Votre proposition est trop chère "

Trop cher par rapport à quoi ? Ont-ils déjà acheté un produit / service comme le vôtre ? Ont-ils un budget dédié pour cette investissement ? Ont-ils acheté moins cher ailleurs et est-ce que cela a fonctionné ? À ce stade, votre prospect ne semble pas convaincu par l'équation "valeur de votre produit = son prix". Dans ce cas, soit vous réduisez la variable du prix, soit vous augmentez la valeur perçue. Reprenez tranquillement votre démonstration CAB pour mettre en avant les gains espérés et les difficultés qui seront résolues. N'oubliez pas de préciser que la qualité a un prix et démontrez par des données chiffrées comment, grâce à votre solution, votre prospect gagnera sur le long terme.

=> Pour approfondir le traitement des objections prix, voici les 12 règles pour éviter l'objection "c'est trop cher"

Plusieurs solutions sont possibles. Si ce n'est pas le décideur, soit vous proposez votre aide pour lui permettre de décrocher le budget en intervenant auprès du décideur, soit vous attendez que l'entreprise remonte la pente, par exemple :

" À qui dois-je m'adresser pour débloquer ce budget chez vous ?

Est-ce qu'on peut convenir d'un autre rendez-vous avec XXX pour traiter ce sujet du budget ? "

Si c'est le décideur, c'est que la douleur n'a pas été suffisamment identifiée pour valoir la peine de débloquer un budget dédié. À ce moment-là, insistez bien sur le manque à gagner, sur les conséquences de l'inaction (" Si je fais un petit calcul rapide, vous êtes d'accord que vous perdez tant de milliers d'euros à cause de ce problème ? ") et sur l'urgence de changer.

" Les concurrents sont moins chers "

Comme le premier point, le prospect ne perçoit pas votre plus-value par rapport au prix. Avant de vous lancer dans une nouvelle argumentation, questionnez-le sur les éléments de la prestation qui sont trop chers. Est-ce le prix global ? Est-ce une partie seulement ? Un service additionnel ? Valorisez les atouts de votre offre et insistez sur les points de différenciation avec votre concurrent : provenance des matières premières, méthodologie, service après-vente, positionnement conseil... Pour cela, vous devez avoir préparé en amont votre rendez-vous commercial. Qui sont vos principaux concurrents ? Quelles sont leurs offres sur le même sujet que vous ? Quelles sont les similarités et les différences ? Comment prouver que vous êtes le partenaire à choisir par rapport à lui ?

=> Préparation commerciale : comment réussir toutes ses négociations

2. Les objections / rejets

Votre objectif : évaluer rapidement si une présentation de votre produit/solution présente un réel avantage pour le prospect pour ne pas perdre de temps. Votre prospect qui n'a pas le temps ne montrera pas d'intérêt à votre présentation. A vous d'assurer un bon suivi commercial et de choisir le moment propice à l'échange.

=> 14 questions-réponses pour traiter efficacement l'objection du temps

" Je ne suis pas intéressé / Je n'ai besoin de rien "

Planifiez l'envoi de documentation ainsi qu'un suivi d'appel. C'est le moment d'utiliser les bons outils de rappel de tâches pour ne passer à côté d'aucun deal. Vous pouvez par exemple mettre en place , , ​, ​, ​Do it (Tomorrow),ou .

=> De quels outils s'équiper pour optimiser ses ventes ?

" Comment avez-vous eu mes coordonnées ? "

Plusieurs réponses possibles : le prospect a rempli un formulaire sur votre site ; vous l'avez rencontré lors d'un salon professionnel ; vous l'avez trouvé sur Linkedin, Internet ; vous avez une relation en commun... Ne cherchez pas à mentir à votre prospect cela mettrait en péril toute votre relation pour l'avenir.

3. Les objections clients sur la concurrence

" Je travaille déjà avec votre concurrent "

Dans ce type d'objection, le commercial a face à lui un client informé, par conséquent inutile de vous attarder sur la présentation du produit/solution. Concentrez-vous sur son niveau de satisfaction (aspects positifs/négatifs) pour mieux mettre en avant votre offre. Faites preuve d'intelligence situationnelle : adaptez vous à votre prospect et à l'étape du cycle de vente dans laquelle il se trouve.

=> Cycle de vente : tout savoir pour le construire et le maîtriser

" Je dois consulter d'autres prestataires avant de prendre ma décision "

Vous devez l'encourager à consulter la concurrence ! Notez de votre côté un suivi d'appel pour recueillir son feedback... Et à ce moment là vous pourrez insister sur les points de différenciation de votre produit. Si vous avez les arguments justes en fonction de sa problématique et de ses éventuelles objections, vous ferez face à la concurrence sans aucun problème.

=> Voici 10 conseils d'expert pour votre découverte commerciale

Au lieu de prendre la défense de votre produit optez pour une formule du genre " Merci de m'avoir fait part de ces commentaires. Je les transmettrai au service concerné. " Cela vous permettra de désamorcer l'objection afin de mieux rebondir. Vous vendez un produit/service qui n'est peut-être pas parfait. N'oubliez pas que votre prospect est votre meilleur outil de test. Demandez-lui des feedbacks pour mieux vous préparer et établir une argumentation sur cette objection. Et sinon, votre offre a peut-être évoluée depuis ?

4. Les objections clients sur l'autorité ou la capacité à acheter

Essayer de vendre votre produit/service à une personne qui n'est pas décisionnaire revient à pédaler dans la semoule. Vous devrez forcément tout recommencer devant la bonne personne à un moment donné. Demandez les coordonnées de la personne décisionnaire et contactez-la.

=> Prospecter : comment atteindre les bons décideurs pour mieux closer ?

" Je ne suis pas convaincu que ce produit/solution soit un bon choix "

Inutile d'insister auprès d'une personne qui perçoit le produit négativement, c'est une perte de temps. Posez-lui les bonnes questions, faites une découverte avec des questions ouvertes pour analyser, comprendre et lever ses objections. Voici comment faire une bonne découverte avec la méthode QQOQCP.

" Nous sommes en pleine restructuration "

Dans ce cas, les ventes sont stoppées, mieux vaut écourter votre échange de manière professionnelle. Notez-vous quelque part la situation actuelle de votre prospect et n'oubliez pas de le rappeler dans quelques mois. La situation aura peut-être changée et les besoins auront évolué !

5. Les objections clients sur les besoins et l'adéquation

" Nous n'avons pas de problème à ce sujet "

Essayez d'en savoir plus sur les objectifs de l'entreprise et posez des questions sur les efforts accomplis pour les atteindre. Une stratégie qui permet d'avoir des indications sur les éventuels problèmes rencontrés.

" Je ne vois pas ce que votre produit/service peut m'apporter "

Il s'agit de démontrer l'efficacité de votre produit en expliquant comment il va résoudre les problèmes... Si le prospect est fermé, inutile d'insister. Il va d'abord falloir susciter son attention et sa curiosité

=> Tout pour réussir votre prospection téléphonique et obtenir des rendez-vous clients

" Il manque la fonctionnalité x à votre produit/service, indispensable pour notre entreprise "

À moins de suggérer un autre produit/solution qui peut être utilisé en parallèle avec celui que vous proposez, il est inutile d'insister. En revanche, c'est le bon moment pour noter cette remontée et demander des détails :

"D'après vous, quelle fonctionnalité manque ?"

"Qu'est-ce qui ferait que notre produit/service/solution pourrait vous convenir ?"

" Votre offre n'est pas adaptée à notre entreprise "

Pour faire votre propre opinion sur le sujet, questionnez votre prospect : " Quels outils utilisez-vous ? " " Quels résultats vous permettent-ils d'accomplir ? "

" La dernière fois il y a eu un problème "

Inutile de mettre en doute sa parole. Faites preuve d'empathie à son égard : " Je suis désolé mais aujourd'hui les risques pour qu'un tel scénario se reproduise sont écartés ". Cette petite mise au point vous permettra de repartir en terrain neutre.

6. Les autres objections clients

Par son silence ou une moue, le prospect exprime sa désapprobation ou son agacement... Montrez vous calme et entraînez-le dans une projection positive pour retourner la situation à votre avantage !

=> Les 12 types de clients les plus fréquents et comment les gérer

" Je ne veux pas être lié à un contrat "

Lorsqu'un prospect se plaint à propos de l'échéance d'un contrat, généralement c'est pour une question de budget. Au lieu d'exiger un abonnement sur une année, suggérez la mensualisation ou la trimestrialisation des paiements pour alléger la charge financière.

" Oui mais... " (l'objection pour l'objection)

Il s'agit souvent dans cette situation de vaincre la réticence au prix du prospect. Dans ce cas, allez droit au but en concluant par une formule " Si je trouve une solution favorable à l'objection formulée concernant le prix, accepterez-vous de passer commande ? "

Pour en savoir plus sur les objections commerciales, lire l'ouvrage Vaincre les objections des clients de Michaël Aguilar.
Afin de s'imposer auprès d'un client/prospect réticent, un bon commercial doit apprendre à maîtriser toutes ces techniques de vente pour gagner en efficacité commerciale. En anticipant les objections commerciales avec des réponses adaptées, un vendeur affûte son argumentaire pour mieux se démarquer des concurrents et ainsi augmenter son taux de closing Ces articles pourraient vous intéresser :

# data[].attributes.attachment_link.title
Traiter les objections clients avec la méthode CRAC

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Le traitement des objections commerciales est l'ultime obstacle lors du processus d'achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s'agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat.

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S'il est souvent facile de détecter les besoins des clients parce qu'ils font partie de leur vie quotidienne (alimentation, hygiène, transport) ... il est plus difficile de détecter certains besoins et souvent de les anticiper et surtout le plus souvent de devancer la concurrence. Pour cela il faut en même temps que répondre aux besoins essayer de leur faciliter la vie. C'est pourquoi nombre d'objets ont disparu sous la pression des critères faciliter et simplifier mais aussi à l'heure actuelle celui de protéger la planète.
Steve Jobs était doté d'un certain esprit visionnaire, il était capable de voir ce que les autres ne voyaient pas encore et de créer une tendance. Comment anticiper les besoins du consommateur ? Eléments de réponse...

La curiosité comme maître-mot

On ne naît pas visionnaire, mais on peut le devenir. Il vous suffit de questionner tout ce qui vous entoure. Sur un plan purement business, il reste primordial de s'intéresser à la manière dont a été conçu tel ou tel produit, de réfléchir au besoin auquel il répond, à ce qui lui manque pour être encore plus performant ou encore au business model de telle ou telle société, qu'elle se trouve dans votre champ concurrentiel ou non. C'est à force de questionnement que l'on finit par obtenir une vision globale de son marché et que l'on parvient à percevoir de plus en plus tôt les besoins que peuvent développer sa clientèle cible.

Posez-vous les bonnes questions

Commencez par réaliser une étude approfondie de votre clientèle, ce qui vous permettra de mieux cibler leurs attentes. Pour se faire, il est utile de se poser quelques questions : qui sont vos clients, actuels et futurs ? Quel est leur budget ? Qu'est-ce qu'ils attendent de vos produits ? Quelles sont les améliorations que vous pourriez apporter ? Que pense-t-il de la concurrence ? Plus vous saurez mettre en accord vos ambitions avec ce que les clients attendent de vous, plus vous aurez de chance de devenir un visionnaire. Ne vous fiez pas seulement à votre marché, mais étudiez le monde entier ! Voyez les tendances qui ont fonctionné ou non et essayez d'analyser pourquoi.

Interagissez avec votre cible

De nombreux outils traditionnels ou virtuels vous permettent d'interagir avec votre cible et de réaliser des enquêtes. Des sondages en ligne comme fr.surveymonkey.com, sondageonline.fr, evalandgo.fr vous permettre de lancer des enquêtes de satisfactions client très rapidement et simplement. Les réseaux sociaux constituent d'excellents vecteurs d'information, sur lesquels vous pourrez trouver des données accessibles et facilement exploitables, comme les habitudes d'achats, les loisirs ou encore les budgets que les clients peuvent consacrer à tel ou tel produit.

Ciblez les besoins insatisfaits

Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing ! Pourtant, il existe toujours un client insatisfait quelque part. Il devient primordial que vous vous penchiez sur ce qui ne satisfait pas votre client, vous pourrez répondre rapidement en proposant un nouveau produit ou service innovant afin de combler le vide. Cela satisfera les clients mécontents et montrera aux autres consommateurs que vous continuez à faire évoluer votre offre.

Renouvelez votre produit/service sans attendre le client

Il reste capital de se placer dans une politique de renouvellement perpétuelle. Chaque dirigeant a tout intérêt à se remettre en question régulièrement et apporter de petites améliorations à son produit ou service, sans forcément attendre que le client ne vous fasse un retour. Ces dernières serviront de tests. Il vous suffira ensuite de réaliser une enquête de satisfaction auprès de votre clientèle pour analyser les retombées de vos améliorations et les faire évoluer à nouveau si le besoin s'en fait sentir. Il s'agit de la méthode intitulée " Lean Start-up " ou technique d'innovation en continu.

Répertoriez l'ensemble de vos échecs

Considérer l'échec comme un frein à votre développement aussi bien personnel que professionnel serait une grosse erreur. Même les plus grands visionnaires ont commis des erreurs avant d'atteindre la gloire. Steve Jobs a vécu des échecs commerciaux avec des produits comme l'Apple Lisa ou le Powermac G4 Cube, mais il a toujours su rebondir pour créer un produit encore plus novateur, en tenant compte de ce qui n'avait pas fonctionné précédemment. La persévérance est le maître-mot de la vision à long terme. Il ne faut pas avoir peur d'oser, de renverser les codes établis et d'imposer avec finesse -et patience- sa propre vision !

Intéressez-vous à la concurrence

Réaliser un benchmark vous permettra d'analyser ce que font les autres entreprises. Cela vous permettra de vous en inspirer en rassemblant les meilleures idées pour créer votre concept et tenter d'être le plus innovant possible en proposant surtout ce que la concurrence ne fait pas ! Commencez par une veille sur internet via les réseaux sociaux et blogs, puis analysez la présence et le discours de vos concurrents dans leurs communiqués de presse et lors de leurs interviews dans les médias.

Voir son projet en grand

Ne vous cantonnez pas à des projets " trop simples ", cela briderait votre créativité et vous empêcherait de créer un jour le produit ou le service qui deviendra indispensable aux yeux des consommateurs. Visualisez votre rêve, au besoin couchez-le sur papier, et surtout ne vous mettez aucune barrière. Votre projet doit correspondre à un idéal qui tend à révolutionner votre secteur. Steve Jobs a imaginé grand, quitte à parfois se trouver en dehors des clous et des tendances. Écrire votre projet idéal sous forme d'histoire ou de story-board peut vous aider à déterminer puis visualiser le but à atteindre.

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Les clés pour anticiper les besoins des clients

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S'il est souvent facile de détecter les besoins des clients parce qu'ils font partie de leur vie quotidienne (alimentation, hygiène, transport) ... il est plus difficile de détecter certains besoins et souvent de les anticiper et surtout le plus souvent de devancer la concurrence.

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VENDEZ-MOI CE STYLO : comment vendre n'importe quoi

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5 objections les plus fréquentes lors d’un entretien commercial

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Lorsque vous avez une objection sur le prix, il faudra demander à votre client plus de précision....

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MANQUE SONCASE ( Écologie)

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La méthode SONCAS représente une méthode commerciale qui a fait ses preuves et qui est fortement utilisé dans les entreprises pour répondre non seulement objections du client, mais aussi pour finaliser l'achat. Elle constitue une excellente base pour réaliser un argumentaire commercial performant et met en en avant les points essentiels pour le client de votre offre.
Le principe en lui-même

Il s'agit en réalité d'un acronyme. SONCAS signifie en réalité : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie. Chaque client à sa zone de sensibilité et votre offre peut lui apporter ces 6 éléments. Ils ne sont pas tous sensibles à l'ensemble de ces éléments et il vous faudra déterminer les leviers pertinents sur chaque client même si votre plaquette commerciale peut en comporter un maximum. Mais que signifie chaque terme ?

La Sécurité ramèneàun besoin primaire de l'être humain. Votre produit peut lui apporter de la sécurité, certes, mais également l'être en lui-même que ce soit par ses propriétés ou par le fait qu'en faisant appel à lui, il est sûr de ne pas avoir de problème par la suite. En termes de produit, il s'agit souvent d'une qualité mise en avant pour les jouets pour bébé mais on peut également penser à des fonctionnalités de sauvegarde automatique par exemple dans les domaines de l'informatique. Il touche particulièrement les clients qui ne souhaitent pas prendre de risque et ce type de client prend en général du temps à se décider car il ne souhaite pas faire d'erreur. Il s'agit souvent d'un client qui a besoin d'être rassuré et vous devez privilégier un champ lexical rassurant comme : qualité, durabilité, solidité, sureté, certifié ...

L' Orgueil. Il s'agitde toucher un client quineveut pas en général être monsieur tout le monde. Il cherche à se distinguer et à être au-dessus de la masse ou différent. Il s'agit de sortir du lot et les marques de luxe agissent souvent sur cet élément. Vous devez toucher son amour-propre et il doit se sentir valorisé par votre offre mais vous devrez également l'être dans votre approche commerciale. Il ne s'agit pas de prendre le client de haut car vous pouvez vite entrer dans la bataille d'égo. Pour réussir votre vente vous devrez donc le valoriser (et le flatter si vous préférez le terme). Le champ lexical est donc celui du luxe : unique, haut de gamme ou encore sélectif...

La Nouveauté fait penser souvent aux early-adopters, ceux qui aiment être les premiers à découvrir une offre. Apple joue beaucoup sur ce vecteur pour communiquer et il s'agit d'apporter quelque chose de nouveau et de différent dans le quotidien des gens. Parfois la nouveauté et l'orgueil font bon ménage car certains aiment montrer qu'ils ont été les premiers à avoir découvert votre offre. Ils constituent souvent une très bonne base pour le bouche à oreille et on compte souvent dans cette catégorie les influenceurs. Il s'agit avant tout de surprendre ce client par les nouvelles fonctionnalités apportés et d'utiliser le champ lexical de l'innovation : innovation, originalité ou encore dernier-cri représentent des mots qui peuvent toucher cette cible par exemple.

Le Confort s'adresse au bon vivant. Il est notamment utilisé pour des produits comme la domotique. Celui-ci peut se passer à plusieurs niveaux car si on pense immédiatement à la facilité d'utilisation et au manque d'effort, cela peut également concerner les qualités intrinsèques du produit comme sa douceur ou sa chaleur. Il est souvent associé avec la sécurité et ce type de clientèle voudra avant tout être tranquille. Elle recherche le bien être et ne souhaite pas en général s'embêter avec des manuels compliqués et fastidieux à lire. Il s'agit de lui simplifier la vie et de la laisser se mettre dans son cocon. Pour communication avec elle vous devez donc utiliser un champ lexical du type : facile, aisé, chaud, tranquillité ...

L' Argent ne fait pas le bonheur mais constitue encore et toujours un facteur décisif pour bon nombre de prospects. Presque présent partout, il s'agit souvent d'un point de blocage pour les vendeurs qui doivent assimiler que le prix n'est pas un problème mais qu'il faut mettre en avant ce que le produit apporte par rapport à la somme demandée. Il ne s'agit pas forcément de faire des remises même si le client y sera sensible mais de faire comprendre que le produit peut lui apporter un gain d'argent ou que la relation prix/produit est avantageuse. Il faut qu'ils comprennent que son " investissement " est rentable et il sera particulièrement sensible au champ lexical financier tel que : réduction, qualité/prix, promotion, rentabilité...

La Sympathie représente la dernière lettre du SONCAS et peut s'appliquer en réalité dans toutes les ventes. On évoque généralement la sympathie du commercial et son rapport avec le prospect. Il s'agit avant tout que ce dernier donne envie au client d'acheter et il s'agit souvent du critère final qui permet de différencier deux vendeurs à offre identique. Pour cela votre commercial doit créer un lien avec le client en s'adaptant bien notamment à ce que désire le client et notamment aux autres lettres du client.

De nouvelles lettres en apparition

Si ces facteurs étaient clés autrefois d'autres lettres semble apparaître depuis quelques années et par exemple le V de Valeurs. Il s'agit par exemple de montrer en quoi votre société a un impact positif sur la société. On l'assimile souvent également à l'Humain et l'impact reste de plus en plus fort et prend de plus en plus de place dans les argumentaires commerciaux. Si on en a vu les prémices avec les normes ISO 14000 aujourd'hui on parle de plus en plus de " responsabilité sociale des entreprises " (RSE) et elle semble devenir un facteur de plus en plus déterminant dans la vente. La crise actuelle pourrait d'ailleurs bien faire entrer cette dernière comme un élément clé de la vente dans les années à venir. Elle va souvent de pair avec la notion de nouveauté et le champ lexical utilisé est souvent relatif à des termes comme : impact, responsabilité, respect...

Vous pouvez désormais revoir votre argumentaire commercial et vérifier qu'il touche largement l'ensemble de ces points. Votre produit n'a peut-être pas toutes ses qualités et il faut garder à l'esprit que votre client n'a pas toujours le même positionnement suivant ce qu'il achète. Il peut rechercher la sécurité pour certains produits alors que dans d'autres cas il préfèrera la nouveauté. A noter que s'il s'agit de levier pour finaliser l'acte d'achat, l'écoute représente la première clé, celle qui vous aidera à utiliser le bon levier.

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Ces arguments qui touchent vos clients : la méthode SONCAS

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La méthode SONCAS représente une méthode commerciale qui a fait ses preuves et qui est fortement utilisé dans les entreprises pour répondre non seulement objections du client, mais aussi pour finaliser l'achat. Elle constitue une excellente base pour réaliser un argumentaire commercial performant et met en en avant les points essentiels pour le client de votre offre.

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Comme il existe de nombreuses techniques de vente, la question qui se pose pour chaque entreprise est de savoir laquelle choisir.

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Avant de vous lancer dans le grand bain de l'entretien commercial, il demeure important de bien préparer votre argumentaire. L'argumentaire ne se fait pas par un claquement des doigts, tous les commerciaux aguerris le savent et de plus il se doit de ne jamais rester figé parce que sans cesse les innovations et les concurrents se multiplient obligeant le peaufiner. Il faut être prêt à répondre à toutes les questions, à toutes les objections des clients. Il faut donc se préparer en amont pour ne pas être pris au dépourvu. Que devez-vous savoir afin d'aborder cet exercice oral dans les meilleures conditions possibles ?
Connaître vos produits par cœur.

Pour réussir à vendre un produit ou un service, mieux vaut en connaître les moindres détails. Naturellement, le client vous posera des questions sur votre offre. Il serait particulièrement dommageable de ne pas savoir y répondre ! Vous passez alors pour un amateur et perdez toute crédibilité. Pour éviter cette situation, il demeure préférable de passer du temps à analyser les caractéristiques techniques de votre produit ou service, qu'il s'agisse de ses fonctionnalités, de ses performances ou de la façon dont il a été fabriqué. Bien connaître ses avantages mais surtout ses inconvénients permet également d'anticiper les critiques que le client peut vous adresser. L'aspect purement technique ne demeure pas le seul critère à prendre en compte. Il vous faut également analyser les caractéristiques commerciales en lien avec le produit/service comme les délais de livraison, la garantie ou encore les offres promotionnelles s'il en existe.

Maîtriser son marché sur le bout des doigts.

Il est compliqué de vendre un produit ou service sans se tenir au courant et de la santé du marché sur lequel vous évoluez. C'est pourquoi il semble important d'analyser les entreprises qui vous feront de l'ombre et de s'informer sur les tendances du secteur. Vendre à un prix supérieur à celui du marché peut nuire aux bonnes ventes car les clients préféreront naturellement l'acheter chez vos concurrents. Notez que l'inverse ne se vérifie pas ! Appliquer des tarifs relativement bas peut au contraire vous donner de la visibilité dans les médias et attirer de nombreux clients. C'est le cas de Free qui, en janvier 2012, annonçait le lancement d'un forfait mobile pour seulement 2 euros par mois. Cela a permis de redonner un coup de boost au secteur de la téléphonie mobile. L'arrivée de Free a incité les concurrents à baisser rapidement leurs tarifs. Vendre dans un secteur qui a le vent en poupe reste plus facile que de commercialiser un produit ou service qui demeure positionné sur un marché défaillant. Au moment de la vente, ce critère doit être pris en compte et vous devez l'inclure dans votre argumentaire.

Développer une promesse unique de vente.

Afin de vous différencier, d'attirer vos prospects et in fine de conclure vos deals, réfléchissez à une promesse de vente. Qu'est-ce que le consommateur va trouver en vous qu'il ne trouvera pas chez votre concurrent direct ? Vous devez lui vendre une histoire ! Cela passe essentiellement par un slogan percutant, qui peut être également relayé par voie orale lors d'un processus de vente en direct. C'est le cas du déodorant pour homme de la marque Axe qui vend à ses clients la promesse de la séduction dans ses campagnes de publicité. Dans l'une d'elles, la marque met en scène des centaines de femmes qui se ruent vers un seul homme utilisant un déodorant au milieu d'une plage. Efficace ! Si vous n'arrivez pas à trouver un slogan qui vous différencie totalement, optez pour un packaging original. En lançant son premier parfum intitulé " Classique " en 1993, Jean-Paul Gaultier a fait le choix d'un flacon en forme de buste féminin. Une nouveauté dans le domaine de la parfumerie où les flacons possèdent habituellement une forme rectangulaire.

Miser tant sur le fond que sur la forme du discours.

Le fond de votre discours doit bien évidemment être réfléchi à l'avance. Une longue préparation reste primordiale afin de ressortir son discours de vente par cœur, sans hésitation et le plus naturellement possible une fois que vous vous présenterez en face de votre client. Telle une leçon d'école, vous devez assimiler l'ensemble de votre contenu et le retranscrire à l'oral sans faute. Mais si le fond demeure essentiel pour convaincre votre client, n'en oubliez pas pour autant de travailler également sa forme. Pensez à " théâtraliser " votre prestation. Adressez-vous directement à votre client en utilisant un style directif et en employant des verbes à l'impératif. Il sera plus attentif et enclin à vous acheter votre produit ou le service que vous proposez.

Rédiger un guide d'entretien.

Mettez à l'écrit tout ce que vous souhaitez dire à l'oral de l'accueil du client jusqu'à la conclusion de la vente. La rédaction de ce guide d'entretiens possède plusieurs avantages. Il vous aidera à structurer votre pensée et à ne pas oublier certains points importants de votre argumentaire. Il est déconseillé de le ressortir lors de l'entretien oral avec votre client. Même s'il ne s'agit que de quelques notes qui ont pour unique objectif de vous venir en aide, le client pourrait le percevoir comme un manque d'assurance de votre part.

Mettre en valeur son client.

Renseignez-vous en amont sur le client que vous allez rencontrer. Quel est son parcours professionnel ? Possède-t-il une ou des caractéristiques que vous pouvez aborder lors de l'entretien ? Financièrement, comment se porte l'entreprise pour laquelle il travaille ? Il faut préparer toutes ces questions à l'avance afin de montrer à votre client que vous vous êtes intéressé à lui. Il sera plus à l'écoute et plus apte à acheter ce que vous avez à lui vendre si vous réalisez un entretien personnalisé en prenant soin de souligner ses qualités.

Anticiper les questions des clients.

Il ne faut pas rester sans réponse devant l'interrogation de vos prospects. Un des premiers sujets qui risque d'être abordé sera le tarif auquel vous commercialisez vos produits/services. Naturellement, votre client recherchera la meilleure qualité pour le prix le plus bas possible. Prenez ce critère en compte. Prévoyez un argumentaire adapté à votre tarification, selon si elle se situe en-dessous ou au-dessus des standards du marché. Dans le premier cas, le prix sera votre argument principal, auquel vous pourrez ajouter la qualité de votre offre. Dans le second cas, mettez en avant la qualité pour justifier d'un prix aussi élevé. Sachez que quelle que soit la question que vous pose votre client, il existe toujours une réponse permettant de vous mettre en valeur. À vous de réfléchir à la meilleure réponse possible en fonction de votre activité et de votre promesse unique de vente !

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Bâtir un argumentaire commercial efficace

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Avant de vous lancer dans le grand bain de l'entretien commercial, il demeure important de bien préparer votre argumentaire. L'argumentaire ne se fait pas par un claquement des doigts, tous les commerciaux aguerris le savent et de plus il se doit de ne jamais rester figé parce que sans cesse les innovations et les concurrents se multiplient obligeant le peaufiner.

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En 2016, quarante ans après sa création, la marque de mode enfantine Jacadi se lance dans la modernisation de son offre et de son image, jusqu'alors cantonnée aux fêtes de famille et aux têtes blondes. " Tout en maintenant les emblématiques du vestiaire pour enfants et la qualité, nous avons fait évoluer le style, et revu nos produits dans une version plus quotidienne ", précise Déborah Mazzucato, responsable marketing client et CRM.

A la clef, une campagne de publicité plus colorée et moins stéréotypée. Et un questionnement sur la façon de prolonger cette évolution auprès des clients loyaux. Un programme de fidélité vient d'être lancé à leur attention. " Nous avions alors fait le choix du sans carte, entièrement dématérialisé, précise Déborah Mazzucato. Un an plus tard, nous avons identifié le " wallet " comme étant un média qui pourrait nous permettre de renforcer la relation privilégiée établie avec cette clientèle ", explique-t-elle.

Usage client

Le " wallet " ? Une sorte d'application épurée qui permet de dématérialiser la carte de fidélité sur mobile, en centralisant les promotions et les offres diverses. A l'heure où " accéder au client " - en clair, faire en sorte que le message soit reçu et intégré par lui - reste l'un des principaux paris des marques, ce média natif des iPhones, tout juste disponible dans les interfaces Android, fait figure d'outil facilitateur.

" Le wallet ne pousse pas un contenu comme dans une application mais, par exemple, un solde de points, une nouveauté produit ou une offre promotionnelle, dans un esprit de " service au client " et de relation personnalisée, précise Déborah Mazzucato. Il correspond à un usage ". Intégré à la stratégie de communication, il est aujourd'hui travaillé chez Jacadi à la façon d'une vitrine, d'un e-mail, d'un SMS ou d'une campagne d'affiliation.

Cinq applications maximum

Alors que depuis une dizaine d'années, les applications ont été considérées comme une solution incontournable pour interagir avec les clients, " nous avons observé que, sur la quantité téléchargée, le consommateur n'en utilise jamais plus de cinq - et ce sont toujours les mêmes, à commencer par Facebook, WhatsApp et Youtube ", pointe Axel Detours cofondateur de Captain Wallet, le partenaire de Jacadi dans cette démarche. 95 % des applications seraient ainsi supprimées dans les 90 jours qui suivent leur téléchargement. " Nous nous sommes évidemment posé la question de l'application, explique Déborah Mazzucato. Mais outre le coût de développement, il aurait fallu y consacrer beaucoup de temps en amont pour la définir, mais aussi, en aval, pour la faire vivre et être mesure de donner envie aux consommateurs ", poursuit-elle.

12 % de fréquentation supplémentaire

Autre limite de l'application : le budget. " Aujourd'hui le coût d'acquisition d'une application se situe entre 3 et 5 euros par utilisateur, donc le budget devient vite très élevé ", pose Axel Detours. Le calcul est vite fait. Sur un an, Jacadi a déboursé, pour son wallet, 30.000 euros, auxquels s'ajoutent les frais de mise en place. L'outil fonctionne avec un abonnement mensuel qui est indexé sur le nombre de cartes de fidélité intégrées dans le système. Pour l'heure, 13 % des adhérents au programme de fidélité de Jacadi l'ont téléchargé. La marque a ajouté un simple bouton pour l'activer sur tous les points de contacts digitaux, des e-mails au site marchand.

L'enjeu final est de faire venir plus souvent les clients. C'est en bonne voie : Jacadi a enregistré 12 % de fréquentation supplémentaire chez les clients qui ont installé le wallet. Et leur panier moyen progresse.

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Le " wallet ", la formule fidélité sur mobile de Jacadi

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En 2016, quarante ans après sa création, la marque de mode enfantine Jacadi se lance dans la modernisation de son offre et de son image, jusqu'alors cantonnée aux fêtes de famille et aux têtes blondes.

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Le Club Total vient de changer de visage. Le programme de fidélité de la marque pétrolière a voulu se moderniser pour ses 25 ans. Fini le système à points à échanger contre des cadeaux. Place à un dispositif plus individualisé fondé sur quatre statuts pour répondre à la diversité des profils d'une clientèle allant des particuliers venant une à deux fois par mois à des routiers aux passages fréquents. " Les membres du club attendaient un lien plus personnalisé. Les professionnels, en particulier, souhaitaient davantage de reconnaissance. Nous sommes donc passés d'un registre transactionnel à un programme plus relationnel ", relève Eliass Salim, responsable du service capital client de Total. Entre début mars et mi-juin, 90.000 nouvelles adhésions ont été enregistrées.

Cette évolution reflète les mouvements en cours en matière de fidélisation. " La personnalisation fait la différence entre un bon ou un mauvais programme. L'enjeu est d'être affinitaire et d'arriver à véhiculer plus d'émotion ", estime Fabrice Marque, directeur exécutif au sein d'Accenture Strategy, en charge de l'activité de conseil en stratégie client pour la France et le Benelux. De son côté, Michaël Watine, responsable de l'expertise Fidélité chez Nielsen, souligne que " plus de trois personnes sur quatre attendent des remises personnalisées et des offres correspondant à leurs habitudes de courses. Une nouvelle ère va s'ouvrir pour une promotion plus ciblée et plus rentable. Mais il faut que les enseignes analysent davantage les comportements d'achat, ce qui est déjà dans les gènes des e-commerçants ou d'un acteur comme Netflix ".

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à avoir conscience du tournant à prendre. Chez Go Sport, la carte de fidélité devrait avoir à terme un contenu plus personnalisé pour accompagner les détenteurs dans leurs pratiques. L'entreprise compte notamment sur le data scientist qu'elle a recruté pour l'y aider. Dans son programme nouvelle génération lancé en mars, Monoprix a opté pour la personnalisation via des coupons liés aux visites en magasin en plus des offres génériques réservées aux porteurs ou d'une remise permanente sur les produits de sa marque. Tandis qu'AccorHotels vient de faire du judoka Teddy Riner un ambassadeur de son club. Des rencontres seront proposées aux membres les plus fidèles, au même titre que d'autres expériences inédites.

Des cartes dématérialisées

Le Club Total a, également, prévu d'aller plus loin dans cette démarche. " A partir de 2018, nous proposerons aussi des offres personnalisées sur les produits et services disponibles en boutique en fonction des habitudes de chaque membre ", annonce Eliass Salim. Et d'ici à la fin de l'année, celui-ci devrait pouvoir faire part de ses préférences sur son espace personnel en ligne.

Car l'exploitation des possibilités offertes par le digital s'est accrue dans les programmes de fidélité. Chez Sushi Shop, le nouveau programme Come In, qui sera mis en place dans le courant de l'été, sera d'ailleurs entièrement dématérialisé. Il prendra aussi bien en compte les achats en boutique que les commandes à distance. Pour renforcer la proximité avec ses clients, l'enseigne prévoit, en outre, d'enrichir les propositions avec des découvertes de nouveautés en avant-première, la célébration de moments clefs ou un accès à de la VoD.

Réfléchir aux bons mécanismes à mettre en place devient crucial. " Les investissements dans les programmes de fidélité n'atteignent pas forcément leur cible ", avertit Fabrice Marque. Même si les membres des programmes de fidélité génèrent de 12 à 18 % de chiffre d'affaires supplémentaire par rapport aux clients traditionnels, selon une étude d'Accenture.

Une transition à soigner

Parmi les points à soigner lors d'une évolution : la transition. Il faut savoir avertir les fidèles en amont et faire preuve de pédagogie. Monoprix comme Total l'ont réalisé, prévenant les clients bien avant la bascule de la nécessité de convertir au préalable les " smiles " ou points accumulés. Le Printemps l'a moins fait lorsqu'il a lancé il y a un an sa carte Printania, personnalisée avec différents statuts et le choix de marques fétiches. Il a d'abord cherché à conquérir de nouveaux porteurs et prévenu tard des modalités d'évolution ceux qui détenaient les précédentes versions, sans que les gens en charge des nouvelles cartes sachent toujours répondre aux questions. Comme partout, l'accompagnement au changement reste une clef.

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Une nouvelle génération de cartes de fidélité

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Le Club Total vient de changer de visage. Le programme de fidélité de la marque pétrolière a voulu se moderniser pour ses 25 ans. Fini le système à points à échanger contre des cadeaux.

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Le téléphone mobile est de loin l'écran le plus regardé aujourd'hui. Or, il reste trop souvent inaccessible aux marques qui peinent à développer leur visibilité et leur reach sur ce terminal. Et pour cause : si 90% du temps passé sur mobile est consacré à des applications, seules une poignée d'entre elles en profitent (les réseaux sociaux, les sites d'information, sa banque, la météo, etc.)
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Malheureusement, les app des marques, coûteuses à développer et à actualiser, tombent en déshérence très rapidement. Et les autres canaux sur mobile ne font guère mieux :

- Les bannières enregistrent encore une qualité média très faible : on compte moins d'une impression visible sur deux en display sur web-mobile ou in-app, contre 62% sur desktop.

- Les emails enregistrent un taux d'ouverture de 70% deux heures seulement après l'envoi mais le taux de clic avoisine les 20% ; le canal devient saturé.

- Le SMS coûte cher et reste un canal assez intrusif qui ne peut être utilisé que ponctuellement.

La révolution du wallet mobile

Les wallets mobiles - Apple Wallet et Google Pay - sont des applications natives éditées par Apple et Google et pré-embarquées sur les smartphones - nul besoin de les télécharger ! Elles permettent aux mobinautes de conserver dans un même endroit cartes de crédit, cartes de fidélités, offres, coupons, billets de transport et bien plus. Le consommateur peut donc payer et accéder aux avantages poussés par la marque sur son mobile très simplement.

La carte peut être ajoutée au wallet en 1 clic depuis n'importe où : une newsletter, un email dédié, le site web ou encore le point de vente de la marque.

La marque peut alors engager sa révolution dans sa stratégie mobile car la carte dématérialisée est connectée directement à son CRM. La marque peut en effet la personnaliser à volonté et l'utiliser pour la diffusion d'informations ou campagnes marketing et offres commerciales via des push notification, programmées ou géolocalisées. L'outil est aussi puissant que durable puisque 90% des consommateurs conservent les cartes digitales qu'ils ont installées dans leur téléphone.

Une expérience personnalisée

Côté utilisateur, le wallet offre une expérience extrêmement fluide et personnalisée. Le client a un accès immédiat sur son mobile à toutes les informations liées à son programme de fidélité : son solde de points est mis à jour après chaque passage en caisse ou achat sur Internet. Mais aussi, la même carte peut changer de contenu à volonté et afficher par exemple les offres promotionnelles de la marque pendant les temps forts. Une solution qui s'adapte parfaitement aux besoins des consommateurs de plus en plus demandeurs de contenu personnalisé.

Les résultats sont impressionnants. Sur un an, on observe une augmentation moyenne du panier de 7% auprès des porteurs de carte et une hausse moyenne de la récurrence de leurs visites et/ou achats de 7% également. Grâce aux push notification, le taux de conversion atteint, quant à lui, les 30% en moyenne en point de vente. Une marque comme Jacadi, par exemple, a observé une hausse de 12% de la fréquence d'achat pour les clients qui ont enregistré leur carte de fidélité dans le wallet. Dans le même temps, l'utilisation des chèques de fidélité de la marque s'est accrue de 10 points en moyenne tandis que le chiffre d'affaires par client a augmenté de 9% en moyenne. La marque Etam a, pour sa part, constaté une augmentation de la récurrence moyenne de ses clientes ayant dématérialisée la carte dans le wallet de 32% et une hausse de 8,7% du panier moyen sur les offres promotionnelles web. Dernier exemple : le distributeur Intersport annonce une hausse de 35 % du chiffre d'affaires en magasin pour les clients walletisés.

Tous les secteurs sont concernés par le wallet mobile : le PAP, la beauté, la restauration, la grande distribution, l'ameublement, le tourisme ou encore les centres commerciaux pour offrir une meilleure expérience en point de vente.

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Le wallet, outil le plus efficace pour toucher le consommateur sur son mobile

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Le téléphone mobile est de loin l'écran le plus regardé aujourd'hui. Or, il reste trop souvent inaccessible aux marques qui peinent à développer leur visibilité et leur reach sur ce terminal. Et pour cause : si 90% du temps passé sur mobile est consacré à des applications, seules une poignée d'entre elles en profitent (les réseaux sociaux, les sites d'information, sa banque, la météo, etc.)

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L'accélération des rythmes économiques, technologiques et règlementaires va imposer à la fonction Finance une véritable transformation de ses processus, de ses outils et de son organisation. C'est à ce prix qu'elle restera le partenaire privilégié de la direction générale, au cœur de la décision.

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Supermarchés : les caisses vont-elles disparaître ? - La Quotidienne

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Quizizz - The world's most engaging learning platform

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Objection sur le prix : votre client trouve ça trop cher ?

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Evelyne Platnic Cohen "Comment répondre aux objections" sur Widoobiz

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Exercice sur les phases de la vente et sur les phrases d'accueil

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Exercice sur les phases de la vente et sur les phrases d'accueil

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Analyse de la vente du Stylo (le loup de wallstreet)

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Analyse de la vente du Stylo (le loup de wallstreet)

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VENDEZ-MOI CE STYLO : comment vendre n'importe quoi

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RENDRE LA MONNAIE LORS DE L'ENCAISSEMENT

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RENDRE LA MONNAIE LORS DE L'ENCAISSEMENT

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La vente du stylo

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L’hôte de caisse