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情况说明
车主姓名：王先生
车架号：5YJSA7E21GF134990
工单号：SV005A5602
客户王先生于3月18日进我店上海华翔路特斯拉服务中心检测低速行驶时底盘有异响。经我店技师维修诊断后发现声音来源由两前减震器产生，需更换减震器后再试车确认。由于该车辆已经超出车辆质保范围，故减震器需由客户自费更换修理。
客户声称此声音现象在其车辆质保范围内就一直存在，并且在车辆质保期内2020年11月20日到店反映维修过此故障。我店查询该客户于2020年11月20日进店更换过底盘连杆部件，当时试车未出现相关异响类故障，后续客户提车离店后也并未向我服务中心反馈有异响存在，期间2020年11月29日、2020年12月5日、该客户两次进店也并未提及有异响故障（该时间段在质保期范围），直至2021年3月18日客户进店检查底盘异响。（该时间段已经超出质保期）
综上所述，该客户反映的异响并未在车辆质保期内与我店提及相关故障报修，我店无法给予免费更换减震器，因考虑到车辆超出质保期时间不长，我店从客户关怀角度出发，给予客户免除此次更换减震器的人工工时费用（预计2000元），客户不接受此维修方案，要求全部免除费用为其更换，我店无法满足其无理要求，无法调解。

说明人：沈爱锋

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上海美能达  杨洋

策略：先对话在对抗
原因：
对话：
需要先解释泛黄的原因，再澄清事实：为什么不能满足，起初我们没有更好的方案，确实可能考虑的客户使用体验发生更换的可能。目前我们再确定原因，并有进一步标准的方案了。

对抗：
我们会执行国家家用汽车三包法需要的履行的义务，也会最大限度的保证客户作为消费者的权益。但是车辆维修需要遵循按照家用汽车三包法的规定。

案例中双方关注点的NOKIA:
客户：
N无关：维修效果。
O反对：只换不修
I 坚持：坚持更换
A同意：免费更换
我方：
N无关：维修承诺
O反对：更换
I 坚持：维修方案
A同意：维修

FCUK：
① F公平：质保期限内承保
②：C标准：家用汽车三包法
③：U丑陋：表明态度，
④：K善良：愿意按照最新的处理方法，从客户体验角度适当给与补偿

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客诉原因急处理过程：
客户共两次进站，第一次进站反馈左前座椅边会有褪色，已告知客户为白色座椅正常损耗情况，但基于客户提车一个月内，申请保修更换座椅皮。

客户维修完毕提车后，反馈左前座椅有褶皱，前台雲佳与车间技师确认后，告知客户为正常海绵塌陷，不影响使用，客户表示不认可。

由于与客户沟通当中，客户已出现向400投诉倾向，与客户确认初步方案为重新调货左前座椅皮套进站，与客户确认在进行维修。

到货后，通知客户进站，与客户验货发现，此褶皱为运输包装导致，非海绵塌陷导致。

尝试与客户沟通后，表示等待大年初八上班后，安排配件与供应商确认，重新调货无褶皱的左前座椅皮套进站更换，目前客户认可。
预防分析：
1. 更换座椅皮套务必做好客户预期，告知客户换完皮套边角处有褶皱的情况。

2. 了解客户需求，不应以惯性思维回复客户，造成前后不一致，给客户一个不专业的回复，导致客户抱怨

3.外观或内饰件，到货后前台务必要确认后再进行通知客户

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原因：给车预留的配件临时给了另一辆车用，等装好后结果预留车也来了，引起投诉
过程:只好附近服务中心在调货，各种电话联系，再驱车几十公里去拿配件
结果：等拿回配件，预留车因有急事已经离开，只能安排下次更换

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12月13日客户预约进店反馈：显示屏报警提示-因系统故障，无法使用此功能，根据以往针对此类报警的车辆肯定要留厂进行处理，但由于客户是其他城市赶来的，并且当时情绪很不稳定，强烈今天无论如何都要把车开回去，我立马安抚客户，稳定客户情绪，安排至客休区休息并为客户点了午餐，客户心情顿时愉悦了许多，之后我去询问车间同事以及仓库同事，告知我有货并且今天可以搞定，我才安心下来。但是万万没有想到第二天我休息但客户告知我警报又出现了，考虑到客户的职业关系，我立马和我们的技师开着服务车，带上工具去客户家里帮其处理问题，之后通过升级软件等措施解决了问题，客户目前使用车辆也没有问题，也认可了我们的工作。

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处理情绪再同理心处理问题

# data[].attributes.subject
处理情绪再同理心处理问题

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客户逆变器出现问题，但是REMAN那边有问题暂时无法发货，无法按时维修完成
处理过程，有接待SA按护客户，简单明了的说明情况，预计时间，如客户需要代步车安排代步车。我们配件随时联系REMAN查看进度，一有消息直接告知SA，为了加快速度，PA同事直接驱车去临港工厂拿配件，车间及时安装调试交车给客户。
处理结果：SA帮我们中间付出的努力告知客户，客户听后非常满意，也非常理解我们，反而增加了客户粘度。

# data[].attributes.body
1 先了解客户需求
2先处理心情再解决问题
3给予客户有效的解决方案并达成一致

# data[].attributes.headline
投诉中处理最重要的是什么

# data[].attributes.subject
投诉中处理最重要的是什么

# data[].attributes.body
1耐心倾听
2同理心
3责任心跟踪

# data[].attributes.headline
投诉最重要是什么？1.态度

# data[].attributes.body
投诉最重要是什么？
1.态度
2.懂得换位思考
3.耐心倾听对方的诉求，并及时给出响应

# data[].attributes.headline
投诉最重要几点。  1.处理投诉先了解具

# data[].attributes.body
投诉最重要几点。 1.处理投诉先了解具体情况，客户投诉项目。2客户说的，最终需求是否一样。3先处理人，在处理事。

# data[].attributes.headline
投诉最重要的1，了解客户诉求。<

# data[].attributes.body
投诉最重要的
1，了解客户诉求。
2，态度端正
3，尊重客户
4，处理的实效性

# data[].attributes.body
了解客户真实的诉求

# data[].attributes.body
2.解决客户的问题/需求
3.让客户满意，认可品牌

# data[].attributes.body
①倾听了解客户投诉诉求和问题根源；
②冲突控制
③方案制定
④谈判技巧

# data[].attributes.headline
1.优先考虑客户感受，处理情绪问题。

# data[].attributes.subject
1.优先考虑客户感受，处理情绪问题。

# data[].attributes.body
2.了解事情真实情况，了解客户诉求。
3.快速得当处理。

# data[].attributes.body
倾听客户的诉求

# data[].attributes.headline
1、倾听，了解客户的需求点或者是顾虑点<

# data[].attributes.body
1、倾听，了解客户的需求点或者是顾虑点
2、对客户进行情绪安抚，自我情绪控制，不卑不亢
3、给出解决方案，实际解决客户问题

# data[].attributes.headline
倾听客户意见 提出可行的解决方案

# data[].attributes.body
倾听客户意见 提出可行的解决方案

# data[].attributes.headline
认真聆听，态度和蔼，原则坚定

# data[].attributes.body
认真聆听，态度和蔼，原则坚定

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客户投诉的原因：由于客户使用第三方交流充电桩导致充电枪无法拔出，此前尝试帮客户做了充电口润滑，但是客户反馈问题依旧，向客户解释可能是因为充电桩问题导致的无法拔出，建议客户使用超充或原厂的交流充电桩，客户一下子就爆发不满情绪。
投诉处理的过程：和上次接待的同事做了沟通，并共同向客户解释了相关充电桩的情况
投诉处理的结果:客户表示希望尽快处理此问题，因为第三方充电桩目前有很多，不能因为是第三方的充电桩就认为这个是正常的现象，向客户道歉并记录此情况，最终告知客户后续会跟进此情况，客户最终接受。

# data[].attributes.body
1.耐心倾听
2.了解客户的真实诉求
3.团队协作，快速响应

# data[].attributes.body
投诉处理客户的情绪
投诉处理及时性
投诉处理态度

# data[].attributes.headline
同理心  事情的原委  客户真正想要的

# data[].attributes.subject
同理心  事情的原委  客户真正想要的

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投诉最重要的：态度  知识  能力技巧<

# data[].attributes.body
投诉最重要的：态度 知识 能力技巧

# data[].attributes.headline
投诉处理最重要的是：知己知彼！

# data[].attributes.subject
投诉处理最重要的是：知己知彼！

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1.先处理心情，再处理事情；
2合理共赢的解决方案；
3后续的跟踪回访；

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投诉1.倾听
2.认可
3.及时响应处理

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倾听及记录投诉内容，对造成的影响表示歉意

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倾听及记录投诉内容，对造成的影响表示歉意，了解客户的真实需求

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1.了解到客户真实的需求
2.与客户换位思考

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先处理客人情绪

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先弄清楚投诉的真因，对症下药

# data[].attributes.subject
先弄清楚投诉的真因，对症下药

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关注客户的情绪
了解事件的情况
是否需要升级

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最重要的三点：1.客户的诉求 2.是否为

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最重要的三点：1.客户的诉求 2.是否为我们的问题 3.如何沟通

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找投诉的切入点，为什么投诉，投诉的目的是

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找投诉的切入点，为什么投诉，投诉的目的是什么

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1.解决客户遇到的问题
2.安抚客户的情绪
3.为品牌带来良好的印象

# data[].attributes.headline
第一时间了解客户需求并且安抚好客户心情<

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第一时间了解客户需求并且安抚好客户心情

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1.不冲突 不对抗。礼貌克制。 2.不卑不亢 按照事情的原委判断。

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LRWYGCEE9MC003386客户反馈: 2月18日17:49分使用Autopilot自动辅助驾驶或巡航控制性能，时速70到80km/h左右，在厦门市翔安隧道那边发生追尾。客户认为是AP问题，需公司赔偿。

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LRWYGCEE9MC003386客户反馈: 2月18日17:49分使用Autopilot自动辅助驾驶或巡航控制性能，时速70到80km/h左右，在厦门市翔安隧道那边发生追尾。客户认为是AP问题，需公司赔偿。

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处理过程：
1，客户当天通过微信与我联系，接到案件后第一时间联系客户，确认是否有人员受伤，客户情绪较不稳定（客户此时已是案发第二天反馈，，双方认为车辆受损不是很严重，无需报保险），聆听客户，询问客户需求，客户表示要求调查如果是AP问题导致，需公司赔偿，未正面回答客户，进行适当进行问诊收集信息如行车记录仪影像。
2.观看行车记录仪后与客户再次通话，客户以下几点需解答：
1.车辆17:06分有提示驾驶视觉降低，但是主仪表没像以前那样提示？
2.这个驾驶视觉降低有影响么？为什么能开启AP功能？
3.车辆为什么没有保持安全距离？
4.车辆是否有打开AP？
5，碰撞后21:04分发现车辆已经无法识别前方车辆了，什么情况导致？
告知客户反馈给后台，后台反馈需要一些时间，第二日与其联系（客户此时情绪仍不稳定），客户认同。
3.第二日结合SV17E6D955诊断结果，配合车主手册与客户再次联系，客户此时情绪稳定邀约客户到服务中心，客户表示这几天忙先电话交流，解答客户疑问客户表示能理解，但仍有一部分疑问，尝试沟通，效果不佳，再次邀约客户到服务中心，客户表示明日下午过来。
4.客户到现场，接待客户确认客户受损情况，前杠外观受损，内部毫米波雷达可能存在损坏，与客户到合适地点交流，同步联系后台工程师，（结合工程师与车主手册）与客户进行长达一小时的交流，客户基本已理解，向更深入的AP逻辑思维采用类深入，进行转移话题邀约客户检查车辆受损情况。
5.检查车辆初步判断受损预估费用1万元左右，对接配件报价，同步联系钣喷顾问黄宝荣大神客户目前情况是否可以走保险？大神解答并提供方案对接客户，客户带着方案满意离开。
2月28号客户进店维修（保险受理）

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换位思考先处理心情再处理事情

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换位思考
先处理心情再处理事情

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客户的需求是什么

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投诉原因：
车辆失控加速撞到了栏杆上，踩刹车无效，导致发生了单方事故。(上海美能达 杨洋)

【处理过程一】：初级阶段
①，接到案件第一时间联系客户，确认没有人员受伤。客户当时情绪不稳定，并且对车辆行车安全产生质疑，客户多次向我们阐述失控加速等行车安全的各种抱怨，进行适当安抚；
②，客户不配合报案，于是安排有事故接车经验SA站在客户立场帮客户分析，委婉解释进保必要性和好处后，客户同意先保险公司报案，但以车辆行车安全为由，拒绝开到钣喷中心，考虑到客户体验，为客户安排救援。
③，及时向客户调取小区门禁监控，并提取行车记录仪视频，并添加微信保持进一步跟进。
④，引导客户先行回去，我们帮客户救援到店，客户一直反馈车辆不当时受控制的恐慌，也在持续抱怨如果没有合理解释，车辆不同意维修。向客户表示，我们很重视客户的行车安全，也承诺一定从客观事实出发，对车辆进行后台数据调取检查。如确实存在质量安全隐患并车辆至损，我们一定会重视并会承担我们相应的责任，我们也一定会公平公正的对待客户的反馈。但如果车辆没有问题，还是需要请客户正常按照进保险流程，客户知悉并愿意保持联络。
初级阶段：
倾听和安抚速度第一。从感情上理解客户感受。客户存在不理智的情绪宣泄期，不能直接抵触，多点耐心倾听，尽量安抚客户的情绪，让步式进攻（答应客户的检查条件，告知保持联系等待结果），好配合我们开展下一步工作；
【处理过程二】：中级阶段
①. 经过检查确定，事发前未见加速踏板及电驱系统的任何故障警告
②. 车辆左转回正过程中，驾驶员突然大幅度踩下加速踏板至100%，致使车辆加速。车辆的加速行为均是驾驶员踩下加速踏板的正常响应。
③. 时间点07:51:47.9 驾驶员踩下制动踏板，时隔0.2秒，制动主缸压力达到100.2bar， 说明驾驶员踩下制动踏板后制动主缸压力正常建立。
④. 驾驶员踩下制动踏板之后的2.4秒，车速降为0即车辆停止。
⑤.因车辆碰撞轻微，系统未记录到碰撞信号的发生。
中级阶段：
澄清事实，界定问题事件的责任范围。与客户联系口述以上检查结论，从事实依据证明事发时间段相关部件工作正常。有明确的结论形成闭环，是非对错表明态度，一定程度上管理客户的期望和不合理诉求；同时不能直接硬刚，在气氛紧张时候适当的建立融洽的谈判气氛。
【处理过程三】：最后阶段
① 联系客户，并委婉解释车辆相关部件工作正常，加速行为均是驾驶员踩下加速踏板的正常响应。起初客户不认同。
② 站在客户立场，咱们能够充分理解客户的感受，但事发时驾驶人是客户本人，客户的主观感受是没办法衡量的，并且客户的车辆行驶日志是客观存在的，是可以作为评判的客观事实依据。现阶段的我们能做的，就是根据客户后台记录的行驶日志，公平公正的客观分析现象原因。
③ 结合后台数据显示的油门踏板信号波动，判断客户的右脚可能根本就没离开过油门踏板。客户支支吾吾不承认也不否认。后面经过沟通确认，最后还是承认脚在电门上，但是表示确定自己没有主动踩油门。
④ 查看视频中客户出门和转弯处连续有减速带。按照客户提供的的监控视频，再结合数据还原客户驾驶状态发现：现实因素确实存在客户误踩油门的可能性，并且客户也不敢100%保证转弯过减速带时没碰到到电门。又因为客户是女司机，我们只能尽量简单的向客户解释各种信号工作原理和产生条件。客户中间也多次提出疑问，我们还是很耐心的向客户解释，比如中间的刹车踏板变硬顿挫的ABS介入现象，解释了ABS介入条件和工作原理；再比如客户担心的某硬件故障导致的数据错误时，我们详细解释了多组数据相互印证和工作逻辑；解释了油门踏板信号、刹车缸压、刹车踏板信号等工作条件。
⑤ 最后，经过漫长的沟通，客户接受我们的检查结果。但是出于担心，希望维修事故的时候检查车辆相关硬件工作状态，这点我们接受，告知客户这个是客户的合理诉求，我们可以满足客户，并且同意为客户提供正常的检查报告，并赠送一次空调滤芯保养最为客户关怀。总体上，客户还是比较感谢的，一定程度上认可了我们的工作。
最后阶段：
克服障碍：结合上面沟通环境，判断客户是否进入理智状态。确定客户的不满意点，逐个突破。当客户抱怨转移对后续车辆使用担忧时，或者在后期沟通中，客户一定程度上认可我们的观点时，了解客户的喜好或者关系，从适当的转成朋友的角度分析问题，如果有媒体、诉讼风险时，可以沟通中投石问路，从控制成本的角度适当的投其所好，送个小保养交个朋友，缓解尴尬气氛，从而最终敲定，适当的进退达成共识。

【心得体会】：
①：思考方案处理思路：法→理→情
法：首要需求，是否合法
理：若不合法，从车子问题上是否有道理
情：情感关怀，客户认同的前提下，除车子外的2-3套递增的补贴方案
②：谈判方案处理思路：情→理→法
情：理解客户的遭遇及心情
理：主动承认我们的过失及错误
法：是否合法，是否可以从其他方面可以弥补

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帮助客户解决问题 了解客户需求

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帮助客户解决问题 了解客户需求

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1.是否是有效投诉。