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Cuando nos reclaman que no ingresó la recarga realizada o no recibieron la promoción por la misma.

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Reclamo de recargas y de promos no efectuadas por las mismas.

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Reclamo de recargas y de promos no efectuadas por las mismas.

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En el caso de recargas debemos verificar el medio por donde realizo la recarga y hacer las preguntas correspondiente a la ayuda operativa.
Contamos como medio de recarga:
virtuales, por la app,
Cargame saldo: recargo y pago en la siguiente factura.
Pasar saldo: regalo o pido saldo.
SOS: te prestamos hasta que hagas una nueva carga.

Si lo que reclama es que le cobraron extra por la recarga: NO ES DE MOVISTAR EL PEDIDO.
En el caso de las promociones por recargas debemos verificar que la promoción este activa.
Contamos con:
Multiplicate: multiplica hasta x9 tu crédito.
Paquetizate: mas barato conseguir gigas minutos y sms
Tras recarga: recibe gigas, minutos y sms de regalo con la recarga.
Bienvenida: con una recarga mínima recibe regalos.
Internet por día: navegas con tu crédito (sin paquetes)
Por avería en la fija: revisar si hay alguna orden pendiente o registro de que corresponde. De ser necesario en el fijo si el reclamo sigue abierto para otrogar los 10gb gratis.

TestDrive se reclama por otra ayuda.

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En t3 revisamos si tiene deuda bajo DNI y en cada cuenta financiera. De estar dada de baja informamos el ID de cuenta financiera y los medios de pagos habilitados.

De no tener deuda se emite el CASO correspondiente.
De tener deuda se ofrece tomar el pago.

De ser deuda del sistema viejo MOVICS
Para asegurarse que esta en ese sistema entramos a SCD (nos dice el sistema). En ese caso hacemos el TKT correspondiente.

En el caso de tener deuda no exigible si se emite el libre deuda, lo que no se puede hacer es habilitarle servicios nuevamente.

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Nos guíamos por la ayuda operativa de PAGOS!

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Siempre ubicamos al cliente bajo ANI o DNI e ingresamos a PowerCRM para verificar algún evento!

* Quiero pagar:
Verificamos estado y saldos, si hay interacción de cobranzas vamos por ese medio. En el caso de dada de baja debemos informar el ID de cuenta financiera y los medios habilitados.
Siempre ofrecemos IVR para pagar con TC/TD, si no tiene tarjetas ofrecemos los pagos virtuales: APP, rapipago, pago fácil.

*Ya pagué:
No es necesario avisar que pagó, en ese caso debemos revisar si el pago ya imputo (depende desde donde lo realizó), en el caso de que ya paso el tiempo de imputación seguir segun la ayuda operativa lo que revisamos.

*No puedo pagar:
Si la línea esta activa continuamos con la ayuda operativa.
Si tiene alguna interación gestionamos según la misma, sino seguimos la AO.
Si esta dada de baja como el caso anterior brindamos los datos necesarios para que haga el pago.
Si recibió un SMS con un descuento lo aplicamos.
Ofrecemos débito automático.

*Problemas con medios de pagos:
Si tiene problemas con un medio de pago ofrecemos otra alternativa.
Si desconoce un pago con su TC debe hacer el desconocimiento en la misma.

En todo caso de que la línea este interrumpida por falta de pago una vez imputado el total de la dueda o lo que corresponde en la siguiente factura se emitirá el cargo de conexión.

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Hay que considerar que desde la app el cliente puede hacer muchos trámites/reclamos sin estar a la espera de la atención.

Claves para la autogestióm
https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/1433.mp4
https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/1434.mp4

Autogestionarme: la mejor opción
https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/2151.mp4
https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/2152.mp4
https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/2153.mp4
https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/2282.mp4

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Podremos:
Dar de alta los clientes cuando no están en la base de T3:  https://www.sidepro.com.ar/PortalMovistar/Course/Curso?id_module=1&id_course=1127

Dar de alta líneas:
Fijas: Vendermos según disponibilidad línea + fibra y de corresponder TV https://www.sidepro.com.ar/PortalMovistar/Course/Curso?id_module=1&id_course=1211

Cambiar el plan o colocar descuento, sea para actualizar y recibir mejor oferta de dinero, por mejora según oferta inteligente o botón de promociones.
El mismo cuando cambiamos depende del producto lo vamos a hacer:
En PowerCRM las líneas móviles y solo de no poder por T3 (dentro de los productos asignados, acciones pedidos cambiar). De tener un plan vigente colocar el descuento.

En T3 la línea fija, en el caso de que tenga banda ancha (internet) se debe seleccionar desde buscar, pedidos, productos asignados, seleccionar los 3 productos y luego ir por acciones pedidos reemplazar oferta, elegir el plan nuevo.

También puedes cambiar los datos colocados en T3 y de ser necesario cambiar la titularidad. Cambiar de equipo.

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#EnLos90s ...  CORRE FOREST CORRE!!! ... Forrest Gump (1994)

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#EnLos90s ...  CORRE FOREST CORRE!!! ... Forrest Gump (1994) https://t.co/BzsKghFXwN

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PowerCRM es la nueva herramienta que me va a permitir:

En el caso de Móvil: revisar plan, facturas, ver incrementos de facturas, CAMBIAR PLAN, reenviar factura, ver las cuotas de pendientes de equipos o acuerdos de pagos, promos disponibles, bonos de gigas.

En el caso de fijo: ver incrementos de factura, disponibilidad de fibra, si esta totalizado, TOTALIZAR. Reenviar facturas.

Te va a permitir ingresar al calculador para poder enviar comprobante de la mejor oferta.

Es una gran herramienta!

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T3 es la herramienta donde están alojados los clientes de Movistar: https://www.sidepro.com.ar/PortalMovistar/Course/Curso?id_module=0&id_course=11

Como gestionar una interacción:
https://www.sidepro.com.ar/PortalMovistar/Course/Curso?id_module=1&id_course=1134

Como gestionar un ajuste:
https://www.sidepro.com.ar/PortalMovistar/Course/Curso?id_module=1&id_course=452

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Sistemas!! Soy responsable de mis Usuarios y Claves!!

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Sistemas!! Soy responsable de mis Usuarios y Claves!!

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¿Qué sistemas usaremos?

NT = usuario brindado para abrir la pc (como para tomar de referencia)

VDI/Remoto: es el que me va a permitir conectarme a la IP/PC donde realizaré mi trabajo. El usuario a usar es el nt@ar.atento.com  con la contraseña correspondiente.

Logger/gap: marcará mi asistencia al trabajo. Usuario a usar es DNI y clave gestionada.

Avaya: es donde factura atento mis horas trabajadas. Se procede a verificar el nombre la pc donde estoy conectada/o ingresar al disco O a la carpeta de Tasa Canal digital al archivo de buscador de extensión para configurar AVAYA ONX para luego ingresar con mis datos a AVAYA CITY BAR. Usuario y clave numérico de 5 dígitos  brindados.

Inconcert: la herramienta por el cual nos llegará la consulta del cliente y nos permitirá responder. Usuarios aún no brindados.

Portal T3/Intranet: es la web donde esta el mundo de movistar, estan los planes, beneficios, accesos a web para revisar las consultas. Los paso a paso de nuestra gestión.
Usuario NT, clave NT dominio @atento

T3: es la base donde se encuentran nuestros clientes hoy en día. Donde verificaré que estén activos y servicios contratados. En el caso de altas y líneas fijas gestionaré por este medio. Usuario nt@atento, clave de nt

PowerCRM: es la nueva base donde, por ahora, podemos gestionar los cambios de planes y activar bonificaciones de líneas móviles. Tanto para móviles y fijos podré verificar de una forma más fácil y visual la facturación. Cuenta con XmartFacturación (para ver los motivos de los montos de las facturas), Calculador (nos permite calcular los beneficios y enviarles los mismos al mail), oferta inteligente (las mejores ofertas que puede acceder), Verificador de disponibilidad de fibra (puedes revisar según la dirección si podemos instalar fibra) y Totalización (la posibilidad de agregar descuentos con portabilidad) entre otras cosas. Usuario NT, clave de nt y dominio @atento.

Remedy One/ Remedy Argentina: (2do link) web donde se deja diferentes reclamos ante inconvenientes variados, cada ayuda operativa informa cuál usar. Usuario de tmóviles\usuario y clave de tmóviles.

Altamira: es una web donde se puede verificar los consumos de la línea móvil, nos referimos a las comunicaciones realizadas, recargas, compras de paquetes. Usuario brindado con la correspondiente clave.

Iris: la herramienta que usaremos para adjuntar la documentación recibida (fotos del DNI). Usuario brindado con la correspondiente clave.

Landing: es un formulario que usamos cuando vendemos una portabilidad. Usuario brindado con la correspondiente clave.

Visualización de Stock: nos permitirá con el almacén A160 verificar la disponibilidad de los equipos móviles y Fvolte.

Tanto para el uso del XmartFacturación como para el calculador y visualización de stock se le pide que coloquen usuario de tmóviles\usuario y clave de tmóviles para mostrar contenido.

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TV o Movistar tv: la televisión de Movistar, es el servicio de cable digital donde se puede ver desde 2 dispositivos al mismo tiempo y en el caso de no tener un tv smart (desde 2017) contratar alquilar decodificadores.

Hay 2 paquetes habilitados:
Movistar MAX:  93 canales a $3400 por mes.
Movistar DIGITAL:  32 canales $1350 por mes.

Pueden sumar los paquetes de: Amazon, Hot, Futbol, Stars (el canal no la app plus), HBO.

El servicio esta habilitado para hacer el uso del miso sin decodificadores. El alquiler de los decos actualmente es de $980 mensuales. El extensor de señal es sin cargo a partir del 2do deco (no se cobra alquiler).

Los clientes móviles interesados en el servicio deben contratarlo solo desde la web.

En tiempos anteriores:
A las  líneas Móviles se le brindó gratis el servicio, solo si aún lo tiene activo ante cambios en las mismas no tocamos el servicio de tv.
Hay líneas fijas con banda ancha donde también se los brindo gratis, se encuentra en aplicaciones digitales. Y tenían/tienen decos (2) sin cargo.

Ante cambio de plan/actualización del plan en líneas fijas con servicio de tv contratado los decos gratis pasan a cobrarse. A tener en cuenta y avisar.

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En móviles contamos con 2 tipos de servicios:

Con abono mensual:
Full/one la cual se le brinda una bolsa de beneficios y una vez consumidos (o consumiendo servicios no incluidos en su plan) puede seguir usándolos pagando luego en la siguiente factura, se denomina excedentes. NO usa recargas.
Control: se le habilita una bolsa de beneficios una vez consumidos puede adquirir paquetes para seguir usando, también puede recargar. Participa de las promociones de recargas.
Este 2 tipos de líneas móviles pueden contratar servicio de tv.

Sin abono mensual:
Tarjeta: si o si para poder usar debe tener crédito, en otras palabras debe recargar. Participa de las promociones de recargas.

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En Telefonía fija estamos ante todo un mundo, contamos con:

Telefonía fija básica (todo lo relacionado a la voz: llamadas) que depende de como llega al domicilio (el cableado o no que usamos para que llegue) puede ser Cobre/PSTN (el convencional) - Voip (por el módem de fibra) o Fvolte (sin cables: inalámbrico)

Banda ancha/Internet: te permite usar internet a través de un módem. Esta lo más viejo por cobre llamado ADSL/VDSL, donde la velocidad contratada es asimétrica que significa que es hasta tal velocidad. Lo mas nuevo es Fibra donde la velocidad es simétrica donde la velocidad brinda es igual a la contratada.

TV o Movistar tv: la televisión de Movistar, es el servicio de cable digital donde se puede ver desde 2 dispositivos al mismo tiempo y en el caso de no tener un tv smart (desde 2017) contratar alquilar decodificadores. A los canales les puedes sumar paquetes premium como futbol.

IMPORTANTE:
¿Puedes tener Línea sola? Si, aún quedan algunas PSTN (cobre) y en Fvolte.
¿Puedo tener Banda ancha sin línea fija?  NO, en cobre imposible y en fibra es parte del paquete.
¿Puedo tener TV sin Banda ancha? NO, debe tener internet para poder contratar.
¿Los modem/decos/extensores de señal que brindamos son/serán propiedad de los clientes? NO, se los presta en ecomodato, una vez que piden la baja de los servicios. A excepto del Play box.

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NPS:
La finalidad es medir la fidelidad y progresar como una empresa recomendada por sus clientes.

Se mide con el porcentaje de promotores menos el porcentaje de los detractores.

¿De qué forma trabajo el NPS?

Personalizar el mensaje.

Respetar lo acordado.

Explicando lo que sucede.

Negociando, nunca peleando.

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¿Qué herramientas tenemos para evitar estos errores?

Ponerse en lugar del cliente siempre

Releer el mensaje y el hilo de conversación

Responder de forma sencilla y ordenada

Derivar a privado solo lo que requiera gestión e intercambio de datos confidenciales del cliente.

Consultar lo que no comprendamos

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Cuenta verificada = Movistar Argentina- @usuario =  @MovistarArg-  Biografía = Tenemos todo para conectarnos..

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Glosario:
@
El símbolo @ se usa para indicar nombres de usuario en los Tweets: "¡Hola, @twitter!" Los usuarios utilizan el nombre de la compañía @nombredeusuario para mencionarla en Tweets, enviarle mensajes o proporcionar un vínculo a su perfil. A cada usuario se lo denomina TWITTERO.

Hashtag
Un hashtag es cualquier palabra o frase precedida directamente por el símbolo #. Cuando se pulsa sobre un hashtag, se verán todos los demás Tweets que incluyen esa palabra clave o tema.

Biografía
La biografía es una descripción personal breve (de hasta 160 caracteres) que aparece en el perfil y sirve para caracterizarte en Twitter.

Mención
Es posible mencionar o ser mencionado en otras cuentas de Twitter, si se incluye el signo @ seguido directamente por el nombre de usuario.

Hilo
Es una serie de Tweets conectados, que podrían llegar a leerse como una conversación. Permite conectar varios Tweets entre sí para proporcionar más contexto, una actualización o para ampliar una opinión.

Tendencias (o Trending Topic)
Las tendencias son los temas o los hashtags más populares del momento en Twitter y se determinan mediante un algoritmo. Puedes optar por personalizar las tendencias en función de tu ubicación y las cuentas que sigues.

Cuenta verificada
Una cuenta de Twitter verificada recibe un ícono de marca de verificación azul que indica que el creador de esos Tweets es una fuente legítima. Las cuentas verificadas pueden ser figuras públicas o personas que puedan haber tenido problemas con su identidad en Twitter

Componentes de la Red Social

Mensajes Directos
Los Mensajes Directos (o MD) son mensajes privados que se envían desde una cuenta de Twitter a otras cuentas. Dichos mensajes, no se publicarán en el faceline, y alentamos su uso, en caso de información sensible del cliente, como un número de teléfono, por ejemplo.

Tweet
Un Tweet tiene un límite de 280 caracteres y puede contener fotos, GIF, videos y texto.

Tweets fijados
Es posible fijar uno de los Tweets en la parte superior del perfil para mantenerlo arriba de los Tweets ordenados cronológicamente.

Tweets Promocionados
Los Tweets Promocionados son Tweets pagados por nuestros anunciantes. Se muestran en la cronología de inicio, en la parte superior de los resultados de búsqueda en Twitter y en otros lugares de la plataforma, y están claramente marcados como "Promocionados".

Retweet
Se denomina Retweet a un Tweet que se reenvía a los seguidores. Generalmente, se usan para compartir noticias y demás contenido interesante publicado en Twitter, y siempre mantienen su atribución original.

Quote o Cita de Tweet
Es la opción de agregar comentarios propios, fotos o un GIF antes de retwittear el Tweet de otro usuario a los seguidores.

Time Line (línea de tiempo)
Es la parte de tu cuenta en la que puedes ver, por orden cronológico, los mensajes de los usuarios que sigues.

Follower (seguidor)
Es el usuario que sigue tu cuenta. Puede ver todos los tweets que publicas.

Following (siguiendo a)
Es la acción de seguir a otro usuario dentro de esta red.

Me gusta
Está representado por un icono de corazón. Lo clicamos si nos ha gustado un tweet.

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Modelo de Gestión - Redes sociales / chat

El modelo de gestión es el siguiente, sin importar por que canal ingrese el cliente:
En RR.SS/WHATSAPP: se basa en el reconocimiento de las palabras claves detectadas en el medio escrito y derivadas a la cola especialista:
- TÉCNICA.
- COMERCIAL: En caso de no detectar una palabra clave idónea, lo deriva a cola comercial.

Si es COMENTARIO MALICIOSO / DISCONFORMIDAD / QUEJA:
Se cierra el caso sin necesidad de gestión - Fin de Gestión-

No resolución de casos:
En el caso de que no sea posible brindarle una solución al cliente, se deberá elevar el mismo a través del líder, al equipo de staff para hacer un análisis exhaustivo.

Casos de clientes no hallados en T3, derivar al 112 por consultas / reclamos comerciales; y al 114 por consultas técnicas.