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Mejores Prácticas: Son actividades o procesos probados que se han utilizado con éxito por varias organizaciones.

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4.1. Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

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4.1. Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

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ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.

ITIL: Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de información de mayor aceptación a nivel mundial.

Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficacia en el uso de sistemas de información. Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo.

ENFOQUE:

Servicio

Procesos

Calidad

Orientación al cliente

Independencia de proveedores de TI

ITIL V3

Es la versión más reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y está estructurado en cinco fases:

Estrategia

Diseño

Transición

Operación

Mejora continua

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ITIL/ITSM

Las áreas de TI, están entendiendo que la creciente demanda de calidad y optimización de costos por parte de los clientes les exige mejorar en muchos aspectos de la provisión y encuentran en ITIL el catalizador apropiado.

ITIL debe entenderse y concebirse como una herramientas estratégica para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de los servicios, los cuales se administran a través de un ciclo de vida y se instrumenta a través de procesos, personas (roles), tecnología y métricas.

RAZONES PARA MEJORAR LOS PROCESOS INTERNOS DE TI

Mejorar el alineamiento de IT con el negocio

Generar confianza y credibilidad

Garantizar cumplimiento de normativas

Mejorar la eficiencia de TI

Implementar la capacidad de ejecución

Reducir los costos

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¿Qué es ITIL®? - Fundamentos ITIL® | ManageEngine LATAM

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Los riesgos se definen como la incertidumbre del resultado ya sea positivo o negativo, la gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos empresariales.

ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

- Riesgo de  contrato.

- Riesgos de diseño.

- Riesgos operativos.

- Riesgos de mercado.

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Tener en cuenta el nivel de riesgo y con eso determinal si es factible o no.

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Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación.

- Junta Consultiva de Cambios (CAB)

- Propietario del Cambio

- Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB)

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4.1.3. Información y balance de tecnología.

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4.1.3. Información y balance de tecnología.

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Tecnología:

En este estudio la Parte de Tecnologías de Información esta enfocada a la recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de la esta. Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos para ayuda de toma de decisiones con respecto a la prevención de problemas que se vallan presentando. Los seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es el encargado de que los equipos que manejan la información trabajen adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura de la empresa para puntualizar donde se origina las fallas.

Innovación:

Como el proyecto es una innovación de servicio, se apoya de normas y modelos de análisis de riesgos ya antes utilizados lo cual la innovación de esta es con respecto a la empresa que se le esta realizando el estudio ya que nunca a implementado este tipo de análisis en la seguridad.

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La operación requiere una gestión activa:

Gestión de accesos:

Otorgar derechos de uso de os servicios de TI a los usuarios.

Gestionar la contabilidad, disponibilidad e integridad de los datos.

Gestión de eventos:

Detectar  y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura de los servicios.

Determinar las acciones de control adecuadas.

Gestión de incidentes y pedidos de usuario:

Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.

Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.

Gestión de problemas:

Encontrar errores en la infraestructura que causan incidentes.

Determinar la mejor solución posible para cada caso.

Gestión de cambios:

Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.

Gestión de pasaje a producción:

Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas consideraciones necesarias.

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La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e implementar la gestión de los servicios no sólo como una capacidad de la organización, sino también como un activo estratégico.

El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:

•¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?

•¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?

•¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?

•¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?

•¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?

•¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación de valor?

•¿Cómo definir la calidad del servicio?

•¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

•¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios?

•¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

Conceptos

•Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes

•Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

•Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

•Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)

•Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

•Proveedor: una organización que presta el servicio

•Cliente: quien contrata los servicios

•Usuario: el que hace uso los servicios

Creando el valor

•Calcular el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en términos financieros.

•Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias minimizando el riesgo.