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1. Aprendi a desarrollar y profundizar mas en escuchar las necesidades del cliente para crear soluciones a su medida y que sean rentables

2. desarrollar modelos de negocio , fortalecer la experiencia de vender una idea de negocio me gusto mucho el ejercicio y ver las soluciones desde diferentes puntos vista

3. muchas gracias Diego por ese plus de tu forma de enseñar muy dinamica y conceptualizar

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1- Construir un journey realmente poniendo como centro al cliente, aunque parezca obvio muchas veces pensamos mas en el producto o solución que realmente cómo lo puede percibir el cliente.

Tambien me parece interesante el tema del prototipo si bien lo he escuchado no habia hecho conciencia de como aplicarlo en las experiencias de cambio.

2 - Empeza a repensar en esos viajes de mis clientes de los proyectos de cambio y como las hipotesis que diseñamos en la experimentación no siempre deben ser acertadas, empezar a fortalecer el derecho a que el prototipo falle y no enamorarnos de el.

3- Como seria un journey de experiencia de cliente asociado con la gestión del cambio, donde el proyecto ya es una realidad, el producto o solución esta pensado por un tema estrategico y como consultore debemos generar un experiencia de adopción que promueva el uso del cambio.

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1. La herramienta SCAMPER para iterar.

2. Foco en Cx Estratégico, entendiendo el impacto de los indicadores en el costo.

3. Saber cuál es la muestra idónea para probar un prototipo de un servicio.

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La importancia de generar prototipos para aprender fallando.

Importante tener en cuenta para efectos de saber cuándo para el prototipo indicadores financieros asociados al costo beneficio y el ROI.

Los prototipos buscan Deleitar, Facilitar y/o Viralizar.

Contemplar indicadores como el LTV, CAC CTS

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1. Aprendi que es importante trabajar en el diseño del prototipo desde la empatía y se debe evaluar fallas y aciertos, para generar la mejor versión.

2. No puedo perder el foco del CX estratégico al momento de desarrollar prototipos: la rentabilidad

3. Me gustaría saber como segmentar la población para medir el protitpo entendiendo la curva de fusión de la innovación

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1. Aprender a estimar mejor

2. Identificar si la competencia ya ofrece ese servicio

3. Usar audiencias sintéticas para testar las ideas de los protos

4. Quiero aprender a diseñar mejores preguntas y entrevistas , encontrar los puntos de dolor es difícil

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1. Muy util el uso de modelos de prototipo, interactuar con data, experiencias de usuario, vision de cliente interno e externo y definir cuando desarrollar la ejecucion del mismo , demostrando con resultados y numeros la rentabilidad que pueda dar y la aceptacion de parte de nuestros clientes con una mejor empatia para dar solucion a sus necesidades sin afectar la logica del negocio.

2. aprender a identificar y e implementar metricas para conocer el impacto de un prototipo y la viabilidad de ejecucion del mismo partiendo de la aplicacion y ejecucion del usuario.

3. me gusta conocer sobre como mejorar la toma de decisiones con relacion a la evaluacion de los prototipos.

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Al realizar los prototipos, asi como es importante empatizar con las necesidades del cliente, también es importante no perder el norte, comprendiendo la importancia de la rentabilidad de la empresa.

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1. Aprendí lo valioso que es probar con usuarios para iterar la idea. Nosotros cambiamos el objetivo porque nos dimos cuenta que estábamos perdiendo foto y eso fue enriquecedor para el usuario

2. Cuándo parar de iterar

3. Justo lo que vamos a ver en la siguiente sesión, cómo me enfrento a Stakeholders, PO's, gerentes etc

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Lo que me llevo hoy, es que antes de preparar un prototipo, debo tener claro mi tipo de cliente, escucharlo pero sobre todo intentar conocerlo,para adaptar mi producto o servicio a su JTBD, sin embargo, este al final debe traer la rentabilidad a mi empresa. Es un engranaje.

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La importancia de al momento de prototipar no perder el foco de la empresa, adicional a ello al momento de validar con los clientes, la importancia de hacer preguntas al cliente que nos permita ampliar la visión y ver un poco mas allá de lo que mostramos, con el fin de mejorar o ajustar el prototipo.

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1. Mejorar soluciones en base al feedback del cliente en la fase de prototipar

2. Prototipar las soluciones, antes de realizar una inversión alta

3. Integrar todo en un plan Cx estrategico

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Entre más conozco a un cliente, menos sé de él.

Se debe Iterar un prototipo, hasta que tengo un Mínimo producto Viable por el cliente o cuando identificó que el prototipo no es el correcto.

La Lupa estratégica de CX: Deleitar, Facilitar, Viralizar.

Herramienta SCAMPER para reconstruir propuestas

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Siempre vale la pena iterar sobre un prototipo para ver cosas en las que fallé o no pensé.

Es importante tener el punto de vista del cliente en mi prototipo, al final a el le va a dar valor.

Lo que busco es generar rentabilidad para mi empresa. Mi prototipo deleita, facilita o viraliza?

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1. Empatia

2. Imagen

3. Cx Estratégico: Deleitar, facilitar viralizar

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Aprendí que un journey puede estar diseñado desde dos enfoques distintos: centrado en la empresa o centrado en el cliente. Cuando el journey está centrado en la empresa, se enfoca principalmente en lo que la organización ofrece, sus procesos y sus objetivos internos. En cambio, cuando el journey está centrado en el cliente, el propósito es comprender profundamente sus necesidades, emociones, expectativas y experiencias, permitiendo diseñar soluciones más humanas, empáticas y alineadas con lo que realmente vive el paciente o usuario.

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1. Aprendí que el CJM tiene enfoque desde la perspectiva de la empresa, y de la del cliente. Si se quiere tener impacto es importante diseñarlo desde el cliente.

2. Aplicar el pensamiento cientifico a CX: no asumir, no opinar y no lanzar (primero prototipar).

3. Me gustaría profundizar sobre la manera adecuada de prototipar servicios, y cuáles son las maneras más eficaces para medirlo.

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1. aprendi a desarrollar un modelo de journet partiendo de los dos enfoques, el enfoque de cliente y el enfoque de la empresa , lo cual me puede permitir tener una mejor percepcion de lo que busca el cliente y desarrollar modelo de journey mas rentable

2. crear prototipos permite conocer diferentes formas de hacer las cosas, buscar el desarrollo y enfoque de nuevas ideas conceptualizando modelos donde se valorize el pensamiento del cliente y las necesidades del mismo.

3. me gustaria aprender sobre metricas para medir la eficacia de modelos jouney

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nuestros clientes son diferentes por eso debemos clasificarlos y por cada grupo generar el Journey

Para que este quede de manera correcta, es importante realizar preguntas

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Despejé dudas sobre el CJ AS-IS y TO BE, también aprendí la importancia y el valor que tiene el implementar el prototipado en los procesos y por ultimo lo importante que es saber identificar los momentos de verdad y como podemos generar oportunidades en ellos.

Todo lo aprendido lo puedo aplicar en mi empresa y siento la información esta siendo recibida en el momento adecuado dado que tengo como tarea entregar CJ de un nuevo segmento en nuestra organización, por lo que me permite tener una ruta mas clara de hacía donde ir y como hacerlo.

Me gustaría incursionar mas sobre los momentos de verdad y los Blueprints

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1. Aprendí que el Journey puede estar centrado en la empresa o centrado en el cliente. Lo ideal es centrarlo en el cliente

2. El prototipo es algo que sirve para jugar, ensayar si funciona y me permite hacer pruebas economicas que me permiten fallar antes de salir con el producto final. Se debe simular con clientes reales.

3. Me gustaria aprender mas sobre como diseñar el jorney adecuado para cada momento de verdad

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1. Siempre deben haber mínimo 2 Journey, lo que pasa hoy y el de hacia donde ir. Empezar por un Journey que abarque el mayor segmento de la población de mis clientes y luego avanzar a los demás.

2. El momento de verdad, es cuando puedo yo puedo intervenir para mejorar la experiencia.

3. Prototipar para fallara barato

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1. casi siempre creemos que un Journey en un paso de paso de un proceso diseñado por la organización pero no enfocado en lo que realmente considera el cliente importante.

2. Los prototipos nos ayudan (Desde mi punto de vista) a no siempre ir con pruebas al éxito.

Que me gustaría ver: De que manera la experiencia de otros clientes no solo desde el voz a voz puede favorecer o afectar la experiencia de mi cliente. ejemplo como se comparta el cliente de la mesa del lado puede hacer que yo no vuelva a un restaurante y también de forma positiva.

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1.Una manera diferente de mapear el journey

2.Los prototipos para evaluar factibilidad, sin gastar tanto dinero

3.mayor entendimiento del journey map, preguntas para hacer o poder ver un journey map de algun caso real para aterrizar conceptos, mismo caso que el blueprint

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1. Hoy aprendí que prototipar es fallar barato jaja :) también aprendí a manejar mejor el costumer journey, admito que me daba temos pero me di cuenta que no es tan complicado y lo importante es centrarlo en el cliente.

2. Voy a llevar a mi organización la importancia de prototipar bien y barato porque solemos prototipar en "alta" y quizás esa deba ser una etapa posterior

3. Me gustaría escuchar experiencias reales o casos de éxito donde gracias a conocer al cliente hubo impacto en la organización

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1. Quisiera aprender a apoyarnos en la IA

2. Perfilar mejor los usuarios

3. Actualmente aprendí con el equipo de UX a armar audiencias sintéticas que han creado valor para tomar ideas nuevas de mejora

4. Como todos los cerebros son distintos , cuál cerebro priorizamos primero?

5. Cómo diagnosticar un proceso que es manual y que se debe automatizar ?

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No se trata de crear la necesidad de un cliente, es entender al cliente saber su JTBD y comprenderlo, de esa manera puedo llegar a impactar a nuestros clientes, teniendo eso ya puedo generar estrategias, pero estas debo analizarlas y escoger la que nos de mas valor con menor esfuerzo para iniciar

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1. Comprender el Job to be done del usuario es la base de toda estrategia.

2. Todo lo que aprendi hoy frente a la elaboración del mapa del usuario o perfil del cliente lo puedo aplicar en mi empresa. Espero reforzar esta técnica y aprenderla muy bien para poderla implementar con diferentes áreas de la compañía.

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1- Aprendi que el JTBD tiene diferentes perspectivas y es importante abordar el viaje del cliente desde el para que.

2- Especialmente lograr los para qué del JTBD desde la emocion para los procesos de gestión de cambio.

3- Cómo fortalecer el proceso de ideación para los clientes y generar acciones que generen valor en el corto tiempo.

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1. Definir el JTBD requiere de mucha práctica

2. Siempre preguntar para qué ?

3. Brainstorming es necesario para construir en equipo

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1. Comprender el Job to be done del usuario es la base de toda estrategia para mejorar su experiencia.

2. Todo lo que aprendí hoy frente a la elaboración del mapa del usuario o perfil del cliente lo puedo aplicar en mi empresa. Espero reforzar esta técnica y aprenderla muy bien para oderla implementar con diferentes áreas de la compañía

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1. Es clave identificar el tipo de Job to be Done para diseñar la solución adecuada para el cliente.

2. El lider genera un marco para la ideación, definiendo límites. Para hacer un ejercicio de ideación con el equipo debe considerar el estado de ánimo.

3. Debemos ubicar las ideas en el cuadrante ideal entre alto valor y bajo esfuerzo para priorizarlas y enfocar el diseño de soluciones.

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La importancia del JTBD, el como usarlo de manera correcta y sus tipos, el cual nos ayudar a ubicarnos mejor y tener una visión o camino un poco mas claro.

También la importancia de tener claro que para llegar a esa experiencia Wow, debemos ir mas allá y "sorprender" positivamente a nuestros clientes, no quedarnos solo en cumplir las expectativas mínimas.

De esta sesión todo lo puedo aplicar, e incluso la parte de los JTBD ya lo estoy aplicando en una investigación a cargo en mi empresa, y con la sesión me ayudó a despejar dudas y tener una ruta mas clara.

Como determinar o validar si mi JTBD esta siendo efectivo o voy por buen camino.

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1. Aprendí que la visión de otros es fundamental para romper los sesgos o procesos que ya tenemos en la empresa. Aprendí a tener como norte siempre JTBD. Las categorías de los Gains

2. Llevaré a los equipos la importancia del JTBD y el proceso para idear.

3. Costumer Journey y de pronto si hay instrumentos de validación

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Muchas veces suponemos lo que quiere el Cliente y allí es donde cometemos la gran mayoría de errores.

Nunca se va a lograr un servicio wow si simplemente cumplimos con lo que prometemos y no vamos por mas.

Pueden existir buenas ideas pero es necesario evaluarlas

Los jobs pueden trabajar en un mix

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1. Aprendí que el estado emocional influye directamente en la calidad de las ideas y hay que trabajar primero midiendo el estado del equipo y tomando acción sobre esa emocionalidad.

2. Aplicaré iniciar siempre las sesiones de ideación grupal con reflexiónese individuales, y luego el trabajo en equipo.

3. Quiero profundizar cómo aplicar las dimensiones funcional, emocional, social y apoyo al momento de diseñar el CJM.

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1. El JTBD es esencial para entender a nuestros clientes.

2. La metodología en la que arrancamos, definiendo el JTBD, la pregunta o reto clave, la ideación , y la depuración de ideas basado en esfuerzo y valor para el usuario.

3. Cómo aplicar todo lo aprendido para diseñar la experiencia final.

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1. Comprender la importancia de profundizar el JBTD, preguntar 5 veces para que?

2. Gestión de expectativas: Alegrías y Dolores

Alegrías: necesarias, esperadas, deseadas e inesperadas.

Dolor: Problemas, Obstáculos y riesgo

3. Las ideas deben ser como semillas: efectivas e innovadoras.

4. Importante conocer el estado de animo para la ideación.

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Aprendí a usar una herramienta para entender a mi cliente. Fue un ejercicio interactivo pero demandante.

También aprendí a identificar el nivel de madurez cx de mi organización, así como de que forma empezar a construir un equipo cx de cero.

Me gustaría aprender más sobre las curvas de aprendizaje y los planes carrera en ux/ui/cx. Desde dónde empezar, hacia dónde ir, y de qué manera. Así como ya sé que roles necesito para mi equipo, como yo me construyo en esos roles. También quisiera aprender un poco de modelos y metodologías de investigación, desing thinking, focus, etc.

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Madurez CX corporativo: Composición de equipos CX: Re-conocemos, Arquetipos y redefinir iniciativas:

1. Es importante conocer el nivel de madurez de la empresa:

Nivel o: no existe

Nivel 1: capacidades fragmentadas

Nivel 2: En desarrollo programa Voz del cliente (

Nivel 3: Definida, directivos embajadores (visión desde directivos)

Nivel 4: Administradora con beneficios requeridos (métricas de cx- FANS), La experiencia es más importante que el dinero.

Nivel 5: Mejorar constante - cambio cultural (ya no esta el proceso esta el ADN.

2. Como construir experiencias?

Competencias clave: líder de experiencia, investigador de experiencia.

Importante ver y comprender (empatía)

Ejecutar - diseñador gráfico (crear contenido y crear gráfico)

3. Comunicación:

Tecnología (plataforma para el usuario).

"Nos gobierna lo inconsciente el 95%.

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1. Aprendo la importancia de desarrollar un team CX Con alta sensibilidad para entender diferentes formas de pensamiento para crear estrategias de negocios que generan valor para cada cliente sin importar Edad, forma de pensar .4

2. la parte emocional y de aplicar diferentes modelos de pensamiento para crear estrategias de CX que brinde nuevas formas de generar valor.

3. nuevas metricas de medicion de aceptacion de las estrategias cx

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1. Identificar arquetipos de pensamiento y comportamiento dentro de las organizaciones aporta de manera distinta a los procesos. También reforcé la idea de que las organizaciones funcionan mejor cuando se entienden desde un enfoque Human to Human, reconociendo las capacidades y estilos de cada persona.

2. ⁠Seguiré aplicando el enfoque de humanizar las áreas y los equipos, entendiendo que cada persona tiene un estilo de pensamiento diferente que puede aportar valor. También aplicaré la lógica de los arquetipos para identificar cómo cada perfil puede contribuir mejor a los procesos y al trabajo en equipo.

3. ⁠Me gustaría aprender cómo construir y aplicar este tipo de test dentro de una organización, para identificar los rasgos de las personas, entender sus fortalezas y saber cómo integrarlas estratégicamente en cada proceso o área.

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1. Debemos identificar el nivel de madurez en el que está la empresa, definir el talento que me sirve para llevarla a un siguiente nivel, conociendo el arquetipo de cada uno. El CX debe estar en la cultura de la empresa

2. En mi empresa puedo desarrollar el ejercicio práctico en el que definimos las personas involucradas en el CX, identificar lo que piensa y siente, lo que ve, lo que escucha, lo que habla y lo que hace y entender el para que? Definir el antes, durante y después y comprender el contexto

3. Como elaborar el journey map

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La importancia de entender ese nivel de madurez que la empresa tiene en termino de experiencia al cliente. No solo por que nos lleva a ese nivel de conciencia sobre las fortalezas u oportunidades del modelo de servicio actual sino porque da una idea de la ruta de trabajo que se requiere para avanzar y llevar a la organización al siguiente nivel.

Importante avanzar a la implementación de un programa de voz del cliente.

-Basica

-En desarrollo

-Definida

-Administrada

La importancia de auto conocernos y ser consientes de que la empresa es un conjunto de trabajadores con diferentes arquetipos. EMPATIA

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1. En esta sesión aprendi que es importante salirse de la mirada de los procesos y mirar desde la empatia hacia el cliente. Si empiezo con el cambio de cultura en mi equipo esto se puede replicar a las demás areas a traves de las interacciones con ellos desde un lado más humano.

2. De acuerdo al nivel en que se encuentra la empresa puedo aplicar el mapa de empatia en talleres que realizo con otras áreas para que puedan comprender como lo que hacen impacta en la vida de otros.

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Primero debo conocerme o permitirme hacerlo para poder posterior intentar comprender o conocer a los demás, teniendo en cuenta que todos somos un universo muy diferente.

Importante conocer el nivel en que se encuentra mi organización, esto nos ayuda a ver que el esfuerzo diario de cada uno de nosotros es reconocido y estamos aportando un granito de arena para ese gran cambio. Esto ayuda a motivar al equipo y no perder de vista la meta o el rumbo.

Explorar un poco mas sobre los niveles de, en especial del 3 en adelante, interesante ver casos de éxito de empresas que empezaron desde cero.

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Es importante identificar en qué etapa está nuestra empresa, si no hay un trabajo en conjunto el avance se dificulta. - Actualmente podría considerar que una de mis cuentas está en Nivel 2, teniendo en cuenta que hay áreas detractoras ¿Podría ser cultural? ¿Podría ser un mal liderazgo? ¿Una mezcla de ambas?

La calidad de ser humano puede llegar a ser determinante en la planeación de nuestra estrategia y el desarrollo de nuestros planes.

-Me gustaría reforzar más el tema respecto a cómo cambiar la cultura, qué estrategias existen, especialmente trabajando con una población tan diversa (edades, conocimientos, capacidades, orientaciones, etc).

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1. identificar el nivel de madurez de Cx de las organizaciones y de la importancia de ser conscientes de nuestra forma de trabajar para generar impacto

2. Buyer persona, mapa empatia, mapa de actores, punto inicial para conocer y comprender a nuestros clientes.

3. Construcción del customer journey

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1. Aprendí cómo esta la empresa en la que trabajo en términos de CX.

Aprendí que debería tener mi dream team de experiencia.

2. Lo primero que le voy a contar a mi team es hacía donde vamos, el siguiente nivel que debemos lograr, que vamos por buen camino pero aún quedan varios niveles.

3. Costumer Journey

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1. Siempre debemos profundizar en las personalidades y comportamientos de las personas

2. Siempre preguntar "¿Para Qué?" muchas veces

3. Trabajar en equipos multidisciplinarios crea mucho más valor

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Aprendi la importancia de conocerse y reconocer a los demás miembros de un equipo para así potencializar las habilidades que cada uno pueda tener.

Importante indagar que quiere el quiere.

Los niveles y madurez de CX en donde se tiene mucho en que trabajar siempre y cuando las empresas consideren y reconozcan el valor que el cliente tiene en ellas.

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Lo primero es entender en que nivel de madurez de experiencia de cliente se encuentra mi empresa, y que debemos hacer para evolucionar. Lo primero es entender el ¡¿para que? De nuestros clientes.

Para poder ser efectivo y lograr la satisfacción de otras personas, debemos primero analizarnos a nosotros como lideres y conocernos.

Luego conocer a nuestro equipo, es importante reconocer que todos somos diferentes

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* ¡Lo que queda es el ser!

* Modelos de madurez

* Buyer Person

*Me gustaría entender como aterrizar la creación del Journey map para la empresa.

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1. Aprendí que debo diseñar el futuro de la empresa y para esto no debo gestionar proyectos, sino gestionar valor; estos proyectos no deben estar enfocados en el plan sino en el resultado y mi pensamiento debe equilibrarse entre el mundo de las ideas y el mundo de la realidad.

2. Puedo empezar a darle la vuelta a la expectativa, con el fin de lograr la sorpresa en la experiencia, profundizando mas en el Job to be done

3. Aprender mas sobre los métodos de investigación

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1. Esta sesión para mi fue muy interesante porque aprendí la importancia de enfocarse en el resultado más que en la metodologia, comprendiendo primero el mundo del otro y así tomar acciones que impacten en la experiencia de servicio.

2. Puedo aplicar en mi empresa métodos de investigación cuantitativos que no tenía presentes porque el mayor enfoque se ha dado en los métodos cualitativos para escuchar la voz del cliente.

3. Quisiera aprender metodologías de sensibilización al interior de la empresa donde las diferentes áreas puedan pensar no solo como proceso sino como las acciones de mejora a implementar impactan en el cliente, es decir, que la intención de las acciones mida el impacto de los clientes.

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1. En el momento de pensar como diseñar el futuro de las interacciones, entender que hay dos caminos; orientarnos al plan o al resultado.

2. Funciona accionar metodologías agiles como SCRUM para lograr objetivos especialmente en proyectos de innovación.

3. La importancia de tomar acción para iniciar cuando queremos cambiar las cosas. Muchas veces nos quedamos en el planear, pero resulta mas productivo actuar, medir y ajustar.

4. Experiencia= Realidad - Expectativa

A mayor expectativa menor experiencia y viceversa.

5. La empatía, capacidad de comprender la realidad el otro, vital para construir la experiencia.

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1. Pensamiento en bucle espiral: Concepto base: tomar acción + medir + aprender. Formula de experiencia: realidad - expectativa.

2. El concepto base, ejecutar acciones pequeñas para generar resultados diferentes. Job to be done: hacer las preguntas clave para comprender la expectativa del cliente.

3. Continuar aprendiendo sobre como COMPRENDER al cliente.

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Experiencia = Realidad - Expectativa.

¿Como Medir? ¿Cuando Medir?. Tener presente que no por hacer encuestas el cliente siente que esta siendo escuchado, de nada nos sirve sino vamos mas allá y buscamos mejorar las experiencias de los clientes que no son promotores.

La importancia y delicadeza del NPS como indicador.

Profundizar mas en como entender al cliente y como lograr llevar a un cliente detractor o pasivo a promotor, mejorando la experiencia para todos sin desmejorar el proceso actual.

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1. Una de las bases para la experiencia del usuario está en la empatía, como la comprensión del mundo del cliente. También es importante considerar las experiencias (realidad - expectativa). En ocasiones podría traer un mejor resultado inflar las expectativas (controlado).

2. La orientación de los planes, revisar si realmente estamos orientados al plan o al resultado, o si estamos haciendo un mix & match que pierde valor.

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1. Hoy aprendí de las métricas vanidosas. Que van con pizas y que debe ir siempre acompañado de un factor de criterio. Medir ¿para qué? La idea es lograr accionable, innovar, no sólo quedarse con el número.

2. Creo que ser más crítica con las mediciones y promover lo cualitativo.

3. Customer Journey Map

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Experiencia= Realidad - Expectativa

La empatía como herramienta para lograr experiencias que generen valor para nuestros clientes. Me gustaría tener un poco más de información sobre herramientas para medir FCR

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1. Segmentar a lo usuarios porque todos tienen un entorno diferente

2. Aprender a medir de forma más sencilla, no todo el tiempo

3. User persona , descripción del comportamiento de mi usuario

4. Observar

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1. La experiencia del usuario parte de la empatía: comprender su realidad, expectativas y necesidades - JTBD. Investigar al usuario requiere diferentes niveles de profundidad, desde lo que dice hasta lo que realmente hace y siente.

2. Puedo aplicar la empatía para analizar mejor las necesidades reales de clientes o usuarios antes de diseñar soluciones. En la empresa, muchas veces nos orientamos al plan, y veo efectivo trabajar con enfoques ágiles que permitan ajustes rápidos basados en feedback.

3. Quiero entender mejor cómo convertir insights de usuarios en oportunidades de negocio o innovación y aprender a aplicar metodologías ágiles y de co-diseño en proyectos reales.

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Experiencia = Realidad - Expectativa

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1. aprendi la importancia de tener una buena escucha y de generar interrogantes para lograr establecer una estrategia que me genere solucion a un requerimiento.

2. en mejorar los modelos de atencion y de tener una mejor escucha , conlleva a una percecpion del producto por parte del cliente y se convierte en un elemento multipicador.

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En esta seison aprendi la estrategia como unp unto de partida fundamental y que la innovación requiere de creatividad, de pensar mucho y salirse de la caja. Y laspreguntas clave

para mi empresa puedo aplicar como generar estrategias para ver ideas innovadoras que faciliten la experiencia del cliente

quiero aprender como hacer estrategias focalizadas en el entendimiento de ese cliente desde el responder las preguntas clave

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1. Aprendí que parte de la estrategia es tener un buen producto, pero debo conocer el Job to be Done para crear la solución adecuada. La innovación no es solo creatividad sino resultados

2. Emplear metodos para crear una cultura de creatividad e innovación. Copiar no está mal y no debo crear soluciones desde mi mundo.

3. Quisiera aprender mas sobre cómo aplicar los métodos de innovación

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1. Saber hacer las preguntas correctas es un arte (seguir estudiando)

2. No todas las ideas innnovadoras tienen futuro

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1. Al hablar de estrategia siempre pensar que como ganar el juego de enamorar al cliente.

2. Marketing estratégico arranca con el Diagnostico del mercado y termina como el como sostener el valor.

3. La importancia de hacer preguntas antes de innovar.

4. Por que = pasado

5. Para que = futuro

6. Las formas de la innovar contempla copiar, transformar y combinar.

7. La innovación esta determinada por la generación de valor o resultados.

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1. En esta sesión aprendí que para innovar primero debo entender el problema antes de dar una solución, que la estrategia es cómo ganar el juego y que para ser creativo puedo copiar, transformar o combinar.

2. De lo que aprendí puedo aplicar en mi empresa que escuchando a los clientes y usuarios puedo generar estrategias innovadoras que generen deleite .

3. Quiero aprender en próximas sesiones como trabajar en el proyecto innovador que tuvimos en esta segunda sesión para ir desarrollando este tipo de ideas

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En esta sesión la importancia del no actuar sin antes tener un rumbo fijo y que se espera con las acciones a tomar para atacar el problema desde su raíz. De como el hacer buenas preguntas nos ayuda a encontrar y o dar claridad al problema o necesidad que deseamos atacar.

Lo aprendido lo puedo aplicar en aplicar un tiempo mayor en entender las necesidades y expectativas de los clientes esperan de nuestros servicios y portafolios para dar una solución atractiva, funcional y sostenible en el tiempo.

Me gustaría abordar un poco mas sobre el Job To Be Done.

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1. La importancia de la escucha activa y hacer buenas preguntas para poder entender al cliente y darle soluciones de valor.

2. Ser práctico: antes, durante, despues y no extenderse al momento de pensar en el rediseño de una experiencia.

3. Expectativas de como aterrizar el proyecto que se definio con el grupo, ya que tenemos muchas ideas, pero lo importante es ejecutar y es algo que quisiera aprender.

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Si yo puedo asegurar el manejo de mi evento, de la anticipación (t-1) y la clausura (t+1), entonces sí puedo ir a otro nivel (t2, t3, etc), si no... mejor no me complico.

La estrategia es un partido de fútbol.

Innovación = Creatividad + Resultados

Debo entender quién es mi usuario y cuál es el Job to be Done.

Regla del 2:1: Debo escuchar el doble de lo que hablo.

Importante: PREGUNTAR (entender el problema) antes de dar soluciones.

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1. Métodos de creatividad para idear porque en el día a día me sesgo mucho. Lo de Jobs to be done se me quedó mucho con el ejemplo del ciclista ¿Cuál es el objetivo real, la motivación? Y el ejemplo aplicado de journey

2. Preguntarme cómo enamoro a los clientes con las iniciativas o productos.

3. Cómo aplicar métricas

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1. Innovación no sólo es creatividad = generación de resultados.

Integrar la regla 2-1. Escuchar más de lo que hablamos (evitar sesgos, hacer buenas preguntas).

2. Analizar el entorno antes de innovar, Job To Be Done (porqué y para qué) en los proyectos.

3. Diseño de experimentos de innovación.

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Hoy aprendí que escuchar atentamente es un arte; que debo aprender a desprenderme del Cómo y enfocarme más en el para qué= Futuro y el Por qué = Pasado. También aprendí sobre los elementos básicos de la creatividad: Copiar, Transformar y Combinar y aprendí a usar la herramienta miro.

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No se trata de solo ejecutar, primero analizas el porque para que y luego defines el como. La creatividad no solo es generar algo que no exista puedes copiar, combinar y transformar a las necesidades de tus clientes. Lo primordial es escuchar entender y luego actuar.

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Las decisiones, creaciones e ideas que genero deben tener en cuenta a mi cliente para poder generar valor.

Es importante hacer preguntas antes de comenzar, me permite definir márgenes y estrategias.

Escucho mas de lo que hablo

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¿Qué siento que aprendí en esta sesión?​
¿Qué de lo que aprendí puedo aplicar a mi empresa?
¿Qué quisiera aprender en próximas sesiones?

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1. En esta sesión aprendí a vincular la experiencia del cliente a mediciones financieras. Además que ya no es suficiente tener un enfoque transaccional y es necesaria e indispensable la experiencia del cliente

2. Considero que puedo integrar las mediciones de satisfacción y lealtad de los clientes con datos y cifras de cuanto cuesta tener un cliente en riesgo y como convierto un cliente vulnerable en satisfecho (Representándolo en beneficios econonomicos).

3. En las próximas sesiones quisiera aprender la forma en que puedo aterrizar la teoría para materializarla. Además de cuáles podrían ser las metodologías para construir el customer journey map.

Gracias

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En esta sesión aprendí la importancia de ver la experiencia del cliente desde el propósito de la empresa que es crear clientes, ser rentable y sostenible.

Todo lo que aprendí lo puedo aplicar a la empresa comprendiendo los objetivos de sostenimiento de valor.

En próximas sesiones quiero aprender más sobre los indicadores de costo de servicio.

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Aprendí sobre como focalizar y trabajar de manera practica la experiencia. Aprendi sobre la formula para cx estrategico, sobre experiencia del colaborador y su importancia para poder llevar a cabo la estrategia.

El aprendizaje mas valioso que me llevo es la importancia de tener un buen producto, teniendo la pecepcion como algo clave, antes de empezar a construir más experiencia.

Quiero aprender de EX, creo que es algo que se me hace un poco abstracto aun y que cada vez cobra más importancia.

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1. Aprendí el sentido de las percepciones y la influencia en el valor de una empresa y cómo la experiencia del cliente aporte al modelo de negocio.

2. Aproximación a las percepciones como elemento a tener en cuenta aun en el ámbito público.

3. Me gustaría aprender las herramientas que nos permiten identificar cuellos de botella y propuestas de cambio

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En la primera sesion aprendí sobre los diferentes modelos de pensamiento importantes en la toma de decisiones. Recordando conceptos donde el valor de la empresa son los clientes y la forma de generar valor mediante la diferenciación del servicio/ producto.

Puedo aplicar la formula CX Estrategico, considernado sus categorias las cuales son diferenciales en las áreas del negocio.

Quiero aprender sobre las metricas financieras y sus implicaciones desde la parte operativa, toda vez que estos parametros inciden en el CTS.

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Hoy aprendí como los indicadores de servicio al cliente los relaciono con la formula económica del objetivo de una empresa, cual debo trabajar basándome en que quiero mejorar en mi empresa.

Como medir la satisfacción de mis colaboradores con el fin de mejorar la calidad de la gestión con los clientes.

Aprender diferentes estrategias para incrementar la satisfacción de mis clientes, cuidando los costos invertidos

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1. "El discurso viene del proceso o del resultado?".

2. Foco de CX Extratégico: # de clientes * (LTV-CAC-CTS). - Debo pensar en crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad para un mismo fin: ganancias.

3. Quisiera profundizar más en CTS, para entender mejor la rentabilidad, las estrategias que se pueden tomar y cómo mejorarla en un ambiente tan cambiante y con múltiples clientes.

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Que siento que aprendí en esta clase? Que no es tabú expresar que una empresa es un vehículo para hacer dinero.

Qué de lo que aprendí puedo aplicar en mi empresa? Cómo generar iniciativas que haga que la empresa gane mas dinero.

Qupe quisiera aprender en próximas sesiones?

Las métricas financieras para evaluar cuánto nos ingresa por cliente, cuánto cuesta conseguir clientes nuevos y el costo de servir a los clientes

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En la sesión de hoy siento que aprendí muchos conceptos nuevos, la importancia tener a nuestros clientes como el centro de todo para así tener claro nuestro foco. Por otro lado, lo vital que es para las organizaciones el tener equipos de trabajos multidisciplinarios para tener una visión 360.

Lo aprendido el día de hoy lo puedo aplicar con base en la formula del $, llevándolo a entender y definir mucho mejor el proyecto del que hago parte actualmente en crear un nuevo segmento para nuestros clientes.

Me gustaría aprender un poco mas sobre la experiencia del cliente interno y CTS, ver practicas y/o estrategias que nos ayuden a generar ahorros en este costo.

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3 focos: deleitar, vitalizar y facilitar = generar valor real mientras se reducen fricciones y se fortalece la relación con el cliente.

Lo que puedo aplicar: diseñar y gestionar experiencias que creen y mantengan clientes rentables en el tiempo, entendiendo que la experiencia impacta directamente la permanencia y el crecimiento. Continuidad del negocio.

Me gustaría profundizar en el CTS para aprender a equilibrar mejor la experiencia con la rentabilidad, asegurando que deleitar al cliente también sea sostenible para la organización.

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La importancia que tiene la experiencia del empleado en la experiencia final que se da al cliente.

Los indicadores de CAC y CTS. Al medirlos, podemos generar planes de mejora que a nivel directivo podemos traducir en "reducimos en x% el costo de servir gracias a la digitalización de x proceso , que a la vez mejoro la experiencia del usuario"

Estrategias para volver una organización "customer centric" , aprender a comunicar el valor en $$$ que generan las iniciativas de CX en una organización.

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1. Aprendí que es importante hablar en términos de dinero. Cómo la experiencia de cliente va a traer dinero a mi empresa. Un producto es bueno cuando lo dice un cliente no cuando lo dice negocio

2. Vincular el objetivo del producto con conversión. Cómo el producto en el que estoy no sólo le mejora la vida al cliente sino representa un ingreso en el tiempo.

3. Métricas, cuándo aplicarlas. Customer Journey

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¿Que siento que aprendi en esta sesión?

Muchos conceptos nuevos ya que he escuchado de experiencia de cliente, pero no habia tenido un acercamiento al tema como tal.

¿Qué de lo que aprendi puedo de aplicar a mi empresa?

En la empresa, entender el objetivo de sostenimiento de valor para nuestro crecimiento como consultora, es algo que no hemos revisado con detalle y podria ser una oportunidad para desarrollar. Y desde mi servicio de de gestión de cambio me llevo las tres frases y como aplica a la experiencia de mis implementaciones.

¿Qué quisiera aprender en próximas sesiones?

Por el momento de todo, como dije no me he acercado al tema como tal, lo charlamos en cambio pero entender esto de experiencia creo que me pueda abrir todo un panorama para la gestión de consultoria en cambio y el tema comercial

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Hoy aprendi conceptos nuevos sobre la cultura del servicio al cliente, enfocados a mejorar la rentabilidad de construir clientes nuevos, el costo que representa la creacion de clientes.

de lo que estoy aprendiendo la definición y aplicacion de diferentes modelos de pensamiento enfocados a ser mas dinamicos para toma de decisiones.

me gustaria poder conocer mas sobre indicadores de CSC, CAC Y evaluacion sobre toma de decisiones.

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Juan Pablo Lopez Lasso

jp.lopezl1@uniandes.edu.co

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