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Actitudes de atención al cliente:

·         Actitud de servicio al cliente.

·         Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente y compañeros.

·         Actitud profesional.

·         El valor de la discreción dentro del ámbito laboral.

·         El valor de la imagen corporativa.

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Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:

·         Quejas, reclamaciones y sugerencias.

·         Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo.

·         Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.

·         Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.

·         Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.

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Resultado de aprendizaje 6: Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido.

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Resultado de aprendizaje 6: Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido.

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Criterios de evaluación:

Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de cliente.

Se ha conseguido una actitud de empatía.

Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.

Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.

Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional.

Se ha seguido una actitud de discreción.

Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.

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Resultado de Aprendizaje 5: Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias, describiendo las fases establecidas de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente.

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Resultado de Aprendizaje 5: Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias, describiendo las fases establecidas de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente.

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Criterios de evaluación:

Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.

Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo.

Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su

jerarquización dentro de la organización.

Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.

Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del cliente dentro de su ámbito de competencia.

Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.

Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.

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La comunicación con los clientes.

·         Proceso de la comunicación.

·         Comunicación no verbal.

·         Comunicación verbal.

·         Variables de la atención al cliente.

·         Modalidades de atención al cliente.

·         Puntos clave de una buena atención al cliente según la fase de contacto de este con la empresa.

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Aplicación de los fundamentos y los elementos de las RR.PP. en el ámbito turístico:

·         Aplicación y valoración de las RR.PP. en al ámbito turístico empresarial e institucional.

·         Recursos de las relaciones públicas.

·         La imagen corporativa.

·         La expresión corporal. La imagen personal. Habilidades sociales.

·         Tipos de imagen.

·         La imagen del turismo español.

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Aplicación del protocolo empresarial:

·         Tipos y objetivos de los actos protocolarios empresariales.

·         Identificación del público objetivo y adecuación del acto.

·         Manual protocolario y de comunicación de una empresa.

·         Actos protocolarios empresariales.

·         Elaboración del programa y cronograma del acto a organizar.

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Aplicación del protocolo institucional:

·         Protocolo institucional.

·         Sistemas de organización de invitados.

·         Interés por la normativa en materia de protocolo y precedencias oficiales del Estado y de las Comunidades Autónomas.

·         Proyección de actos protocolarios.

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Resultado de Aprendizaje 4: Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.

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Resultado de Aprendizaje 4: Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.

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Criterios de Evaluación:

Se han analizado los objetivos de una correcta atención al cliente.

Se han caracterizado las técnicas de atención al cliente.

Se han diferenciado las modalidades de atención al cliente.

Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo.

Se han utilizado las técnicas de comunicación con el cliente.

Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.

Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención al cliente.

Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.

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Resultado de Aprendizaje 3: Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico, seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.

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Resultado de Aprendizaje 3: Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico, seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.

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Criterios de Evaluación:

Se han definido los fundamentos y principios de las relaciones públicas

Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en empresas e instituciones

turísticas.

Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico.

Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus componentes.

Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e instituciones turísticas.

Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.

Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.

Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.

Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del producto a comunicar.

Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones

públicas en las empresas e instituciones turísticas.

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Resultado de Aprendizaje 2: Aplica el protocolo empresarial, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización, según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.

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Resultado de Aprendizaje 2: Aplica el protocolo empresarial, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización, según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.

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Criterios de Evaluación:

Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar.

Se han diseñado manuales protocolarios y de comunicación.

Se ha identificado el público al que va dirigido.

Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos protocolarios empresariales (presidencia, invitados, día, hora, lugar, etc.).

Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto.

Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto desarrollo.

Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar.

Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.

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Resultado de Aprendizaje 1:  Aplica el protocolo institucional, analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.

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Resultado de Aprendizaje 1:  Aplica el protocolo institucional, analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.

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Criterios de Evaluación:

Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.

Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.

Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a organizar.

Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y otras instituciones.

Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar.

Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.

Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos de acto.

Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.

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Módulo Profesional 2 | 0172 Protocolo y relaciones públicas

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Módulo Profesional 2 | 0172 Protocolo y relaciones públicas

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Anexo I. Módulo Profesional: Protocolo y relaciones públicas

Objetivos generales:

b) Analizar información sobre proveedores de servicios, estándares de calidad, precios de mercado y demanda de clientes, aplicando procedimientos establecidos y la normativa vigente para programar y ofertar viajes combinados y otros servicios turísticos complejos.

c) Analizar información sobre el mercado de reuniones y demanda de clientes, determinando los recursos propios y ajenos y las necesidades de coordinación para programar y ofertar servicios para congresos, convenciones, ferias y otros eventos.

d) Valorar variables económicas y de calidad, aplicando diferentes métodos para seleccionar los proveedores.

e) Analizar las herramientas y estrategias del marketing reconociendo sus fases y aplicaciones para proponer programas de promoción, comunicación y distribución.

l) Caracterizar los procedimientos de los servicios y las actuaciones post-venta, seleccionando las técnicas más adecuadas para aplicar protocolos de calidad.

Competencias profesionales, personales y sociales:

e) Proponer programas de promoción y comunicación así como canales de distribución, para dar a conocer la oferta de la empresa al mercado, controlando la efectividad de los mismos.

f) Asesorar y proponer al cliente diferentes alternativas de servicios turísticos y análogos, interpretando sus solicitudes y calibrando sus necesidades, para cubrir sus expectativas.

j) Poner en funcionamiento un servicio post-venta aparejado a la oferta y atender el cliente para dar respuesta a sus solicitudes y/o reclamaciones asegurando su satisfacción y la calidad de los servicios.

k) Motivar al personal a su cargo, delegar funciones y tareas, promoviendo la participación y el respeto, las actitudes de tolerancia y los principios de igualdad de oportunidades.

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Artículo 10. Módulos profesionales.

1. Los módulos profesionales de este ciclo formativo:

a) Quedan desarrollados en el Anexo I del presente real decreto, cumpliendo lo previsto en el artículo 14 del Real Decreto 1538/2006, de 15 de diciembre.

b) Son los que a continuación se relacionan:

0171 Estructura del mercado turístico.

0172 Protocolo y relaciones públicas.

0173 Marketing turístico.

0383 Destinos turísticos.

0384 Recursos turísticos.

0397 Gestión de productos turísticos.

0398 Venta de servicios turísticos.

0399 Dirección de entidades de intermediación turística.

0179 Inglés.

0180 Segunda lengua extranjera.

0400 Proyecto de agencias de viajes y gestión de eventos.

0401 Formación y orientación laboral.

0402 Empresa e iniciativa emprendedora.

0403 Formación en centros de trabajo.

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Competencias profesionales, personales y sociales: 

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Competencias profesionales, personales y sociales: 

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Artículo 5. Competencias profesionales, personales y sociales.

Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las que se relacionan a continuación:

a) Analizar el mercado turístico para conocer las necesidades de los consumidores, las estrategias de los competidores y la evolución del sector, con objeto de encontrar oportunidades de negocio.

b) Programar y ofertar viajes combinados y otros servicios turísticos complejos que se adecúen en calidad, tiempo y precios a las demandas del cliente.

c) Programar y ofertar servicios para congresos, convenciones, ferias y otros eventos, que se adecúen a las expectativas y necesidades de los clientes.

d) Seleccionar los proveedores, según su relación calidad/precio, calculando tanto los costes como el beneficio, para fijar el precio final de la oferta.

e) Proponer programas de promoción y comunicación así como canales de distribución, para dar a conocer la oferta de la empresa al mercado, controlando la efectividad de los mismos.

f) Asesorar y proponer al cliente diferentes alternativas de servicios turísticos y análogos, interpretando sus solicitudes y calibrando sus necesidades, para cubrir sus expectativas.

g) Reservar los derechos de uso de servicios y productos turísticos, calculando las tarifas a aplicar, emitir los bonos y documentos de confirmación de los mismos.

h) Establecer estructuras organizativas y administrar departamentos de agencias de viajes, para optimizar los recursos tanto humanos como materiales y controlar los resultados.

i) Aplicar asiduamente las diferentes herramientas de las tecnologías de la información y comunicación propias del sector en el desempeño de las tareas, así como mantenerse continuamente actualizado en las mismas.

j) Poner en funcionamiento un servicio post-venta aparejado a la oferta y atender el cliente para dar respuesta a sus solicitudes y/o reclamaciones asegurando su satisfacción y la calidad de los servicios.

k) Motivar al personal a su cargo, delegar funciones y tareas, promoviendo la participación y el respeto, las actitudes de tolerancia y los principios de igualdad de oportunidades.

l) Mantener el espíritu empresarial para la generación de su propio empleo.

m) Desarrollar tareas de administración para cumplir los requisitos legales, económicos y empresariales, incluyendo operaciones de facturación, cobros y pagos para así poder liquidar económicamente con clientes y proveedores.

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Artículo 9. Objetivos generales.

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

a) Identificar y seleccionar información sobre los consumidores, la competencia y la evolución del sector aplicando las técnicas de investigación apropiadas para reconocer las oportunidades de negocio.

b) Analizar información sobre proveedores de servicios, estándares de calidad, precios de mercado y demanda de clientes, aplicando procedimientos establecidos y la normativa vigente para programar y ofertar viajes combinados y otros servicios turísticos complejos.

c) Analizar información sobre el mercado de reuniones y demanda de clientes, determinando los recursos propios y ajenos y las necesidades de coordinación para programar y ofertar servicios para congresos, convenciones, ferias y otros eventos.

d) Valorar variables económicas y de calidad, aplicando diferentes métodos para seleccionar los proveedores.

e) Analizar las herramientas y estrategias del marketing reconociendo sus fases y aplicaciones para proponer programas de promoción, comunicación y distribución.

f) Seleccionar servicios turísticos y análogos, identificando las necesidades, motivaciones y expectativas de los consumidores para asesorar y proponer la mejor alternativa al cliente, empleando al menos dos idiomas extranjeros.

g) Identificar tarifas de diferentes servicios y proveedores, cotizando y/o calculando el importe teniendo en cuenta la normativa vigente para reservar los derechos de uso de servicios y productos turísticos.

h) Caracterizar la documentación propia de las agencias de viajes y de los proveedores de servicios, aplicando diversos procedimientos para emitir la documentación oportuna relativa a viajes y otros servicios.

i) Analizar recursos humanos y materiales, caracterizando puestos, funciones del personal y equipamiento para establecer estructuras organizativas y administrar departamentos de agencias de viajes.

j) Analizar los procesos de facturación y liquidación con clientes y proveedores, identificando los requisitos legales, económicos y empresariales para desarrollar las tareas de administración en las agencias de viajes y la gestión de eventos.

k) Caracterizar aplicaciones informáticas y de gestión, así como las TIC, reconociendo su utilidad para incrementar la eficacia de los servicios prestados.

l) Caracterizar los procedimientos de los servicios y las actuaciones post-venta, seleccionando las técnicas más adecuadas para aplicar protocolos de calidad.

m) Analizar las actitudes positivas, valorando la participación, respeto, tolerancia e igualdad de oportunidades entre las personas para motivar al personal a su cargo.

n) Reconocer e identificar posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la viabilidad de los proyectos para mantener el espíritu empresarial.

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CICLO FORMATIVO: Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos 

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CICLO FORMATIVO: Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos 

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Real Decreto 1254/2009, de 24 de julio, por el que se establece el título de Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos y se fijan sus enseñanzas mínimas.