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ESTRATEGIAS, DISEÑO Y OPERACIONES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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ESTRATEGIAS, DISEÑO Y OPERACIONES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN
DANIEL CRUZ
GERENCIA SERVICIO AL CLIENTE

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Procter & Gamble : El peruano quiere comprar lo mejor que existe en el mundo

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Cual es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

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Cual es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

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"Es ir mas alla de vender , es comprender la realidad y el contexto de nuestro cliente "

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Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿cuáles cambiaría?

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Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿cuáles cambiaría?

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Dentro del caso expuesto  se observa que  se quiere generar  una diferencia en como impactar al cliente desde puntos que son trascendentales  pero generando también un espacio en este casi para las mujeres sobre el cuidado personal y lo importante de los  buenos hábitos ,si bien es cierto ya había unos competidores sin embargo ninguna compañía  había ido mas allá no solo ofreciendo el producto sino que además haciendo un acompañamiento  en tres momentos : el antes  el durante y el después de la compra. Es mas incurrieron en un aspecto que  es coyuntural y es la educación , sin duda   temas como la salud sexual, reproductiva y los aspectos de higiene intima en  algunos países aun sigue siendo un tabú y genera discrepancias el compartir información o mas bien acceder a información sobre estos temas , creo que este aspecto fue el que llevo a la compañía a posicionarse no solo en el mercado con cifras sino que logro recordación en el cliente y eso es bastante importante pues si se revisa el texto  indican que  incluso en algún sector de la población ni siquiera se utilizaban las toalla higiénicas , con lo cual irrumpió de manera  particular al brindar información no solo del producto sino de la importancia de su uso , el cuidado de la salud y su relación con el aseo.

Respecto a los ciclos expuestos de servicio al cliente  cambiaria   el acceso de la información no solo con los road shows sino que también lanzaría atención online , basado en el cubrimiento ya para en el 2007 de una red de información a través de dispositivos móviles , esto contribuiría mucho a un acceso mas practico y privado de la información para  las mujeres no con esto retirando la atención que se planteó a través de radio, y de manera presencial, solo considero que había podido ser una forma  de mayor expansión  de la información y por ende una fidelización más rápida de  potenciales clientes.

En un esfuerzo de la compañía Procter & Gamble logro posicionarse como el primero en el segmento además de poder establecer un acercamiento con el cliente que quizás no había tenido información de manera cercana que no fuera ir a citas medicas y de manera asequible ,así como reinventar a través del producto la comodidad para las mujeres.

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Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto

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Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto

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Considero que esta persona debe tener las siguientes funciones:

1.       Investigacion de mercados:  es un factor determinante pues se debe conocer como de ha venido trabajando  el producto desde los competidores así como  conocer que percepción tiene el cliente sobre  el producto y que desearía que cambiara o mejorara.

2.       Capacitación:  debe ser un lider que proyecte como hacer sentir a un cliente bien y que la atención que reciba sea un factor para fidelizarlo, por lo que considero que debe poder suministrar mediante su conocimiento y experiencia a su equipo el cómo conseguir que un cliente nos prefiera no solo por el producto sino por la atención que recibe.

3.       Análisis de información: debe tener un componente de análisis de la información que recibe y de como se encuentra posicionada hoy la marca y como quiere llegar a convertirse en el numero 1 de su segmento y considero que ese factor fue determinante para que en este caso lograra ese primer lugar.

4.       Definir objetivos alcanzables y medibles esto de la mano con los parámetros que la compañía le de para poder lograr un satisfacción en el cliente final   que conduzca a la fidelización  completa

5.       Generar modelos de respuesta ante distintos escenarios frente a los competidores por que como se observa en el caso, ya había más jugadores trabajando en la misma línea de toallas con características similares

6.       Desarrollar los canales de atención deseados, así como las formas de seguimiento y análisis de información que nos suministren los clientes para evaluar el proceso.

7.       Gestionar adecuadamente los recursos sobre los cuales se definen el manejo que queremos ofertar a nuestros potenciales clientes buscando una relación equilibrada entre el costo-beneficio.

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Cuando se trata de satisfacer a un cliente no solo hay que pensar en el valor del producto sino que valor agregado le vamos a dar a nuestro producto"

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1.       Ybáñez Gamboa I.2022. La mayoría de niños no comprende un texto simple y la educación empeora en Perú, según el Banco Mundial. Recuperado de: https://www.infobae.com/america/peru/2022/08/14/muchos-ninos-no-comprenden-un-texto-simple-y-la-educacion-empeora-en-peru-segun-el-banco-mundial/

2.       2017. Para Nosotras el canal más fuerte es el tradicional que representa el 75 % de las ventas en Peru. Recuperado de: https://www.peru-retail.com/entrevista/para-nosotras-canal-mas-fuerte-tradicional-que-representa-75-ventas-peru/#:~:text=Las%20toallas%20sanitarias%20poseen%20una,es%20de%20casi%20el%2023%20%25.
3.       Morales Ospina, A. (2019). El servicio al cliente como estrategia competitiva. Revista Colombiana de Ciencias Administrativas, 1 (1), 8-20. Fundación Universitaria San Mateo. Recuperado de https://elibro-net.proxy.umb.edu.co/es/lc/biblioumb/titulos/127838.

Webgrafia:

1.       FUTBOLTECHNO. 11 Febrero 2013. Procter & Gamble : El peruano quiere comprar lo mejor que existe en el mundo. YouTube. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=6-8zqSGTxyM

2.       Triana Guillermo.3 diciembre 2014. Las 4 maneras de atender a tu cliente. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=OFpae7bQDf0