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-Junta arbitral de consumo
-Junta arbitral de consumo de ámbitos autonómicos
-Junta arbitral de consumo de ámbito provincial
-Junta arbitral de consumo de mancomunidad
-Junta arbitral de consumo de ámbito municipal

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-Modelo oficial se presenta en la junta arbitral de consumo
-Una vez recibido la solicitud se comprueba que une todos los requisitos legalmente.

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-Consumidor real persona que normalmente adquiere un producto
-Consumidor potencial personas que podrian adquirir el producto que las empresas desean vender

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-una vez recibida la queja lo primero es analizar si reúne los requisitos
-Siguiente es abrir el informe correspondiente y entregar al interesado un recibo
-Una vez que queda registrado se analizara todo
-Finalmente se resolverá y comunicara
-Se cierra el informe y se procede a su archivo

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-Linea telefónica gratuita
-Correo electrónico
-Teléfono directo
-Fax
-Buzón de sugerencias
-Escrito
-A través de los empleados

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-Atender llamadas
-Informar
-Estudio de la situación
-Asegurar la venta
-Detectar las necesidades
-Informe periódicamente
-Registro de quejas y reclamaciones

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14.3 Elementos de una queja o reclamación

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14.3 Elementos de una queja o reclamación

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Los escritos reúnen los siguientes elementos:
-Identificación del reclamante
-Identificación del recibo...
-Causas del motivo de la queja o reclamación
-Sac
-Lugar fecha y firma

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14.8 Procedimiento y tramitacion de las reclamaciones y denuncias 

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14.8 Procedimiento y tramitacion de las reclamaciones y denuncias 

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-Conciliación Primera etapa un técnico asesora
-Mediación llegan por si mismo a una solución mediante mediadores
-Arbitraje sistema extrajudicial y voluntario que permite resolver co-flictos
-Otros resoluciónalternativa de conflictos
-Vía judicial se  necesita un procurador y un abogado

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* Diferentes niveles
-Unión Europea
-Administraciones del Estado
-Administraciones Autonómica
-Administración Local

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 (UD 14) ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES                           Lorena Eceolaza

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 (UD 14) ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES                           Lorena Eceolaza

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14.4 Fases de la resolución de quejas y reclamaciones

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14.4 Fases de la resolución de quejas y reclamaciones

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-Se puede solucionar de inmediato (por vía telefónica )
-Procedimiento o seguimiento especial y una respuesta posterior al cliente

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-Cliente consumidor fiel a una marca o producto
-Comprador no es un consumidor fiel a un producto
-Consumidor persona u organizacion con una serie de deseos que compra bienes y servicios

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-Quejas: referida la funcionamiento de una empresa
-Reclamación: presentada por el cliente externo
-Sugerencia:propuesta del cliente
-Felicitación: reconocimiento que tiene por un cliente

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-En Europa (ECC-Net) ayudando al consumidor que se sienta seguro
-CEC es una oficina publica de atención al consumidor de cualquier estado miembro de la UE
-En España administración general del estado establece desatollo de defensa
-En la comunidades autónomas
-En los ayuntamientos
-Asociaciones privadas de consumidores y usuarios