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9 고객응대업무 매뉴얼 및 직무스트레스 예방교육

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9 고객응대업무 매뉴얼 및 직무스트레스 예방교육

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감정노동자의 스트레스 해소를 위한 프

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감정노동자의 스트레스 해소를 위한 프로그램 마련 등 회사 차원에서의 정책이 필요
예시: n개월에 한 번 취미활동 지원, 심리상담과 치료 등

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8 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담, 치료 지원

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8 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담, 치료 지원

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사건이 발생했을 때를 위한 구체적인 

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사건이 발생했을 때를 위한 구체적인 대응 방법 메뉴얼 작성
예시 : 폭력 사건이 발생했을 때 바로 신고 및 가해자 제지, 직원이 입은 신체정신적 피해 보상 등

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휴식시간 제공 및 휴게시설 설치

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휴식시간 제공 및 휴게시설 설치

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1. 가장 기본적인 휴게시간 제때, 정확한 시간 보장하기 -> 현재 3교대 영업 방법을 개선하기 -> 4시간 이상 일할 경우 30분 휴식, 8시간 이상 일할 경우 1시간 휴식.
2. 카지노와 휴게시설 분리. 독립적이고 편안한 휴게시설 제공하기 -> 폐쇄적인 분위기의 카지노에서 벗어나, 감정노동 종사자가 자유롭게 휴식을 할 수 있는 공간 제공 ex: 바깥 공기를 느낄 수 있는 별도의 공간을 제공하는 등.

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카지노 사용자의  시민의식 개선

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카지노 사용자의  시민의식 개선

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직원들에게 피해를 주는 고객에 대한 

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직원들에게 피해를 주는 고객에 대한 관리방식 개선

고객의 불합리한 태도에 저항할 권리를 직원에게 제공

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구자연, 박세리, 허승혜, 김소윤

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구자연, 박세리, 허승혜, 김소윤

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심리적스트레스를 줄이기 위한 프로그램 마련, 심리상담과 같은 프로그램을 직장인을 위해 마련해야 한다고 생각한다.
교도관 근무하시는 분들은 전문적인 심리상담이 제공된다고 들었다. 심리프로그램을 정기적으로 운영하는 것이 중요하다고 생각한다. 또한 고객에게 부당한 대우를 받았을 때 직원들이 침묵으로 대응하기 보다 적극적으로 대응하는 문화가 생겨야한다고 생각했습니다.
무엇보다 회사 측에서는 무조건 소비자의 편에만 서는 것이 아니라 매뉴얼에 따라 행동한 노동자를 보호하는 행동이 중요하다 생각한다. 그래야만 노동자도 자신이 보호받고 있다는 믿음으로 계속해서 긍정적인 태도를 가질 수 있을 것이다.
노동자의 감정 노동자 보호 시스템이 잘 이루어지지 않아 이를 더 체계적으로 지원할 수 있는 프로그램이 필요하다 보았고, 고객이 특히 인권 모독을 했을때 멘탈케어 뿐만 아니라 회사 측에서 보상까지 해주어야 한다고 생각합니다.

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응대 매뉴얼,처리 절차 확립-

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응대 매뉴얼,처리 절차 확립
->직원 교육

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카지노는 직원에게 책임을 물을

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카지노는 직원에게 책임을 물을 것이 아니라
고객과의 마찰로 피해를 입은 직원을 업무 중단과 더불어 심리상담 및 치료의 기회를 제공하는 등의 적극 지원을 해야한다.

해당 고객에 대한 무조건적 사과 보다는
마찰 과정에서 성희롱 및 폭언의 발언은 녹음기를 통해 녹음하고
폭력을 행사할 경우에는 CCTV를 통해 녹화하여 자료를 남겨두는 등의 증거자료를 확보해야 한다.
이러한 자료들은 사안의 심각성에 따라 추후 법적,행정적 조치를 취하는데 이용될 것이다.

또 이러한 일들을 전담으로 하는 전담상담사를 고용하고 해당 업무 메뉴얼대로 일을 처리하는 것이 도움이 될 것이다.

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1. 감정노동자 심리 상담 서비스 제공입니다! 아무래도 감정을 많이 소비해야되다보니까  전문 심리상담가를 배치해서 심리상담 시스템을 회사에서 제공해준다면 감정노동자가 조금 더 심리적으로 안정을 받을 거 같습니다 (ex. 요즘 오은영 박사님이 하시는 금쪽상담소 같이요) 2.제주 카지노는 감정 노동자인 카지노 딜러에게 폭언, 폭행을 했을 시 제재를 가하는 경영방침을 설정해야 한다. 구체적으로는 욕설을 할 경우 일주일 출입정지, 폭행과 심한 욕설을 할 경우 무기한 출입정지를 손님에게 할 수 있고, 이를 손님이 볼 수 있게 공지할 수 있습니다. 3.블랙리스트 시스템 도입종사자의 행복도가 곧 매출과 직결됨을 인지하고 장기적인 매출을 위해서 블랙리스트 시스템을 도입하여야 한다. 폭언 및 폭행의 정도에 따라 경고 혹은 제재를 가하여야 한다.단기적으로 매출 손실이 있을 수 있으나 직원의 충성도가 높아져 매출에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

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1. 감정노동자 심리 상담 서비스 제공입니다! 아무래도 감정을 많이 소비해야되다보니까  전문 심리상담가를 배치해서 심리상담 시스템을 회사에서 제공해준다면 감정노동자가 조금 더 심리적으로 안정을 받을 거 같습니다 (ex. 요즘 오은영 박사님이 하시는 금쪽상담소 같이요) 2.제주 카지노는 감정 노동자인 카지노 딜러에게 폭언, 폭행을 했을 시 제재를 가하는 경영방침을 설정해야 한다. 구체적으로는 욕설을 할 경우 일주일 출입정지, 폭행과 심한 욕설을 할 경우 무기한 출입정지를 손님에게 할 수 있고, 이를 손님이 볼 수 있게 공지할 수 있습니다. 3.블랙리스트 시스템 도입종사자의 행복도가 곧 매출과 직결됨을 인지하고 장기적인 매출을 위해서 블랙리스트 시스템을 도입하여야 한다. 폭언 및 폭행의 정도에 따라 경고 혹은 제재를 가하여야 한다.단기적으로 매출 손실이 있을 수 있으나 직원의 충성도가 높아져 매출에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

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이도현, 김한이, 박세아, 신지원

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이도현, 김한이, 박세아, 신지원

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폭언 및 성희롱 등 문제가 된 행위를 한 경우 퇴거를 요구하고, 계속될 경우에는 추후 블랙리스트에 올려 입장을 영구 제한합니다.  또한, 이러한 조치를 취하는 것에 대해 딜러가 부담을 느끼지 않도록 본사는 딜러에게 책임을 묻지 않도록 합니다.

입장 시 근로자에게 지장이 가는 행위 및 발언(성희롱, 폭언, 욕설)을 한 경우 불이익이 갈 수 있음을 안내 후 이에 대해 동의한 경우에만 입장이 가능하도록 합니다.

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카지노 직원들을 많이 뽑아 일 횟수는

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카지노 직원들을 많이 뽑아 일 횟수는 줄이되 급여는 동결하면 자연스럽게 휴식보장도 되고 업무부담도 줄어들 것이며 수입에는 큰 변화가 없을 것

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입장 전 신원 조회가 가능한 신분증과

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입장 전 신원 조회가 가능한 신분증과, 폭력 및 성희롱 문제 발생 시 즉시 처해질 수 있는 불이익에 대해 인지하였음을 확인받고 입장

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<감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련>

제주도 측에서 '카지노 노동자들을 포함해 도내 관광업계 전반에 근무하는 감정 노동자들의 실태를 조사해야한다'고 언급한 것 처럼, 감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련이 시급할 것입니다. 제주도에서 적극적으로 카지노 동료 근무자의 증언 등을 확보하여 감정노동자의 노동 실태를 파악하고, 여건을 개선하기 위한 정책을 모색해 나가야 할 것 같습니다.

또한, 일명 카지노 진상고객의 유형을 파악하여 신속하게 유형별로 대처할 수 있는 방안도 마련해야 할 것 같습니다.

회사와의 원활한 소통을 통해서 감정노동 종사자의 요구를 들어주는 것이 필요하다고 생각합니다.

또한 고객 문제 뿐만 아니라 사내에서 스트레스를 해소하는 시스템이 부족하다는 게 문제가 되는 것 같습니다. 따라서 카지노 내에 감정 노동자들의 휴식 공간을 마련하고, 심리적으로 고통을 겪는 감정 노동자를 위한 상담 센터를 설치하는 것이 도움이 된다고 생각합니다.

구체적으로는 감정 노동 실태를 파악하기 위해 감정노동 수준 평가표를 작성해본 후 노동자와의 대화, 면담, 워크샵 등을 통해 적정 서비스에 대한 기준을 파악한 후 스트레스 완화방안이자 내부 부당한 행위를 알리기 위한 소통앱 만들기. 예를 들어 회사원들 사이에 “블라인드”라는 익명 소통앱이 있듯이 카지노와 비슷한 류의 사업장에 감정 노동자들을 위한 소통방이 있으면 좋을 것 같습니다.

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특정한 사건이 발생했을 경우 즉시 퇴

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특정한 사건이 발생했을 경우 즉시 퇴장조치 하며 이후  인식 개선 교육을 받기전에는 출입을 금지하며 피해를 입은 딜러에 대해 상담을 지원

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카지노 사용자에게 카지노 입장 전 1

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카지노 사용자에게 카지노 입장 전 10-20분 정도 의무적으로 카지노 규칙, 에티켓을 공지함으로써 카지노 내에서 행패를 부리는 것을 사전에 예방함. 인식개선 교육을 위한 장소도 따로 마련

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필요성: 매뉴얼을 만들어 감정노동 종사자를 보호하기 위한 조치를 자체적으로
시행하는 것이 필요합니다.  고객응대업무 매뉴얼은 문제고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해 놓음으로써 노동자를 보호하기 위함

고객응대업무 매뉴얼 마련 방법
 고객응대업무 매뉴얼을 마련하여 즉각적인 대처를 할 수 있게 합니다.
 작성된 매뉴얼을 노동자에게 주지시켜 문제 발생 시 신속하게 대처할 수 있도록 교육·훈련합니다.
 매뉴얼에 포함되어야 할 내용
 상황별 보호조치와 응대 멘트
 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침
 구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차
매뉴얼의 주요내용 교육 및 사후관리
1.문제 발생 시 필요한 대응및 처리를 교육
2. 사후처리 절차에 대한 개선 의견을 직원들을 통해 경청
3. 관리자들은 이를 기반으로 사후처리 현황 점검 및 개선안을 마련
4. 관련 기관과 협의하여 노동자 보호체계에 대한 검토 및 보완대책을 마련

구체적인 대처방안
1. 직원들에게 고프로를 장착하여 실시간으로 상황녹화가 가능하게끔 한다
2. 진상 고객에 대한 블랙리스트를 작성하여 블랙리스트 고객들에게는 입장 금지 대책, 일정 금액 환전 금지 대책 마련
3. 제주도 특성상 중국인이 많은데 중국어가 가능한 보안요원 배치, 중국 현지의 협조요청

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5. 감정 노동 종사자에게 재량권을 부여해서 고객의 폭언이나 폭행 행위가 발생할 기미가 보이면 더이상 대응하지 않고 미연에 방지 할 수 있도록 권한을 부여해야한다. 6. 문제가 되는 고객의 경우 일회성의 제재 대신 주기적으로 감시해야하며 또한 감정 노동 종사자들 역시 주기적으로 보호되고 있는지를 관리자를 통해 관리해야한다. 

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5. 감정 노동 종사자에게 재량권을 부여해서 고객의 폭언이나 폭행 행위가 발생할 기미가 보이면 더이상 대응하지 않고 미연에 방지 할 수 있도록 권한을 부여해야한다. 6. 문제가 되는 고객의 경우 일회성의 제재 대신 주기적으로 감시해야하며 또한 감정 노동 종사자들 역시 주기적으로 보호되고 있는지를 관리자를 통해 관리해야한다. 

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<부당한 요구시 서비스가 중단될 수 있음을 안내>

필요성: 비정상적/비합리적 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 알려 직원 보호
수행방법:
-고객에게 사전에 문제유발 고객을 통제할 수 있음을 알린다
-경찰서에서 감정노동 종사자를 보호하고 있음을 알린다
-욕설, 폭언, 성희롱 방지 캠페인 진행
-문제유발 고객의 출입제한 안내문 설치

효과: 감정노동자들의 인격 모독 제한 및 손님끼리의 다툼도 제어를 통해 더 나은 카지노 환경 조성

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사례 적용1) 입구 및 엘리베

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사례 적용
1) 입구 및 엘리베이터 등에 문제유발 고객 출입제한 안내문을 설치한다. 외국인 대상으로 각 테이블에 위의 안내문을 외국어로 적어둔 팻말을 설치한다.
2) 담당 관리자를 두어 부당한 요구의 정도와 횟수에 따라 고객을 가볍게 제제를 하거나 강제로 끌고 나갈 수 있도록 한다.
혹은 경찰과 연결하여 필요한 경우 연락하여 경찰이 출동할 수 있도록 메뉴얼을 짠다
3) 폭력적 행동 시 바로 퇴장시킬 수 있다는 식의 서약서를 작성함으로써 직원에게 유리한 증거를 남긴다.

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"딜러 (감정 노동자에 대한 예의)" 가이드북 제공 - 법적 조치에 대한 내용을 명시하여 이용자들에게 제재 수위 전달하여 예방한다.

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"딜러 (감정 노동자에 대한 예의)" 가이드북 제공 - 법적 조치에 대한 내용을 명시하여 이용자들에게 제재 수위 전달하여 예방한다.