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GUILLEMYN-MENANTEAU Justine
JOUVES Clémence
CRACCO Charline
PRAT Mahé

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CLIENT MYSTERE

Sommaire :

1.Organisation de travail

2.Présentation Client Mystère

3.Critères d'évaluation Parapharmacie Lafayette- L'acceuil- Praticité du magasin- Vendeur- Conclusion de la vente

4.Critères d'évaluation Bureau Vallée- Accesibilité- Acceuil- Praticité du magasin- Ambiance générale- Vendeur- Conclusion de la vente- Livraison

Organisation du travail pour meilleure efficassité

Écoute, respet, adaptation

Notre projet nous représente toutes !!!

Travail de groupe

ORGANISATION DU TRAVAIL

Étudiante de 18 ans. Pratique le ski a haut niveau.A un budget de 40€ pour ses achats. Recherche des produits efficaces mais respectueux de son corps.

Client Mystère n°1

Elle se rend à la Parapharmacie Lafayette. Elle a envie d'être aidé tout au long de ses achats. Elle va donc chercher une conseillère pour l'orienter tout au long de ses achats.

certified

Client Mystère n°2

Jeune entrepreneuse de 20 ans. Ouvre son entreprise de cosmétique.A un budget de 400€. Recherche une imprimante qui imprime en couleurs et des cartouches rechargeables car elle est éco-responsable.

De plus elle souhaiterait bénéficier du service de livraison que propose Bureau Vallée. Ainsi que du service d'installation à domicile.

certified

Critères d'évaluation Client Mystère

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

vendeur

Conclusion de la vente

- Facilité de stationnement autour du point de vente- Horaires d'ouverture du magasin assez ample pour les étudiants

Accessibilité

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

vendeur

Conclusion de la vente

- Amabilité des membres de l'équipe (formules de politesse)- Disponibilité des hôtesses pour répondre aux besoins des clients

Accueil

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

vendeur

Conclusion de la vente

- Facilité de circulation- Accessibilité des produits- Facilité de repérage des produits- Informations visibles sur les produits

Praticité du magasin

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

vendeur

Conclusion de la vente

- Accessibilité des vendeurs dans les rayons - La prise en charge des vendeurs est rapide et spontanée - Amabilité et professionnalisme - Compétences à répondre à vos demandes précises - Les conseils donnés sont pertinents

Vendeurs

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

vendeur

Conclusion de la vente

- Temps d'attente en caisse - Le comptoir de caisse est rangé et propre- Amabilité de l'hôtesse en caisse (est- ce que l'hôtesse dit bonjour ? Vous remercie-t-il ?) - Proposition du programme fidélité lors de l'encaissement

Conclusion de vente

Critères d'évaluation Client Mystère

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- Emplacement du magasin (facilité s'accès ? repérable facilement ?)- Facilité de stationnement autour du point de vente- Horaires d'ouverture du magasin assez ample pour les entreprises

Accessibilité

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- Amabilité des membres de l'équipe (formules de politesse)- Disponibilité des hôtesses pour répondre aux besoins des clients

Accueil

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- Facilité de circulation- Accessibilité des produits- Informations visibles sur les produits

Praticité du magasin

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- Le point de vente et le mobilier est-il propre ? - Aspect du point de ventre rangé et ordonné - Le magasin est-il assez éclairé ? - Volume/type de la musique d'ambiance

Ambiance générale

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- La prise en charge des vendeurs est rapide et spontanée - Amabilité et professionnalisme - Compétences à répondre à vos demandes précises - Connaissance des produits responsables

Vendeurs

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- Temps d'attente en caisse - Amabilité de l'hôtesse en caisse (est- ce que l'hôtesse dit bonjour ? Vous remercie-t-il ?)

Conclusion de vente

Critères d'évaluation Client Mystère

Accessibilité

Accueil

Praticité du magasin

Livraison

Ambiance générale

VENDEUR

Conclusion de vente

- Livraison est-elle rapide ? - Possibilité de suivre la livraison - Types de livraison (domicile, point relais ou magasin)- Des services sont-ils proposés lors de la livraison ?

Livraison

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Bloc 1 Client Mystère Charline, Justine, Mahé, Clémence by clemence.jouves on Genially

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CLIENT MYSTERE Sommaire : 1.Organisation de travail 2.Présentation Client Mystère 3.Critères d'évaluation Parapharmacie Lafayette- L'acceuil- Praticité du magasin- Vendeur- Conclusion de la vente 4.Critères d'évaluation Bureau Vallée- Accesibilité- Acceuil- Praticité du magasin- Ambiance générale- Vendeur- Conclusion de la vente- Livraison Organisation du travail pour meilleure efficassité Écoute, respet, adaptation Notre projet nous représente toutes !!!

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Paul GAUTHIER
Aurélie VERPLANCKE
Alexia LAPORTE
Thibaut GARNIER
Hortense HENNO

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
client mystère

START

bloc 1

Qu'est-ce que le client mystère?

Le client mystère

Sur quels critères se base le client mystère?

Les critèresd'évaluation

Les deux sénarios qui mette en situations le rôle du client mystère dans deux entreprises.

Scénarios

ACcueil

client mystère

Questionnaire

Les questions posées

L'inrérêt du client mystère

Analyse de l'interêt du client mystère.

Présentation des UC

Présentation EtamPrésentation OKLA

Unclient mystèreest un fauxclientenvoyé par une direction marketing ou par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d'accueil et de prestation d'un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle.

L'interêt du client mystère est de pouvoir avoir un regard extérieur sur une entreprise, afin d'apporter des modifications intérieures à l'entreprise. L'analyse du client mystère va montrer le forces et faiblesses de l'entreprise.

Boutique de skate, accessoires de skate, vêtements streetwear.

OKLA skateshop

Boutique de lingerie, prêt-à porter et accessoires.

Etam

Présentationdes UC

Alexia va dans l'entreprise de stage "Etam" d'AurélieElle voudra se renseigné pour acheter de la lingerieElle jouera donc le rôle du client mystèreElle va se comporter comme une cliente lambda qui souhaite connaitre sa taille, et si il y a possibilité d'essayer

sénario 1

Thibaut va dans l'entreprise "OKLA" de Paul.Il voudra se renseigner pour acheter une planche de skate.Thibaut jouera le rôle du client mystèreIl posera des questions très précises

Accueil

sénario 2

sénarios

--------Profil des clients---------

Produits

Point de vente

Employés

Crise sanitaire

critères

Critères

Est-ce qu'il est propre et rangé ?Est-ce qu'il y a des clients dans le magasin ?Est-ce que le bâtiment est entretenu ?Ambiance du magasin agréable ? (Musique, odeur, ...)Ambiance Extérieure ? (Vitrine, ...)Est-ce que les règles de sécurité sont respectées ?Est-ce qu'il y a du signalétique ?

Point de vente

Critères

Est-ce que les vendeurs sont polis ? Est-ce qu'ils sont serviables et conseillent bien ?Est-ce qu'ils parlent du site internet ?Proposent-ils la carte de fidélitée ? Est-ce que le vendeur est avenant ? Est-ce que les vendeurs sont présentable ? Se servent-ils de la tablette numérique?

Employés

Critères

Est-ce qu'il y a du stock dans les rayons ?Est-ce que on voit bien les produits ?Les produits sont mis en avant?Est-ce que les prix sont bien affichés ?

Produits

Critères

Est-ce que tout le monde porte le masque ? Est-ce que le nombre de personne est respecter ? Est-ce que les vêtements sont nettoyés après essayage ? Le gel hydro alcoolique

Crise sanitaire

questionnaire

questions posées, résultats obtenus et analyse.

questionnaire Etam

Questionnaire Okla

Merci

pour votre écoute

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Le client mystère by averplancke on Genially

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client mystère START bloc 1 Qu'est-ce que le client mystère? Le client mystère Sur quels critères se base le client mystère? Les critèresd'évaluation Les deux sénarios qui mette en situations le rôle du client mystère dans deux entreprises. Scénarios ACcueil client mystère Questionnaire Les questions posées L'inrérêt du client mystère Analyse de l'interêt du client mystère.

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Clément SIGRO PIHAN
Dorian LIMOUSIN
Pauline GUILLARD
Lucie BENEDICTO

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Adrianne MICHEL
Chloé ANJOS
Rosette KILUNDU TUNDA OBA
Alexandre BAU

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Simon BEILLARD
Quentin DARNAULT
Robin YVRANDE
Joris ZELMAT
Jamy CAP

# data[].attributes.body
Jérémie BLOCH
Simon AUTHIE
Clara BOONSTOPPEL
Virgile FONQUERGNE

# data[].attributes.body
Victoria BRAHMI
Maxime BELAVAL
Stéphane GUILLON
Yaelle CERISOLA

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Ines DUVILLARD
Chloé PORTALIER
Léa VASSEUR
Louna BOYER