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Logik TV : Quand un vice caché en est-il un?

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Le portail des ministères économiques et financiers

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L'acheteur non professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes :

la garantie légale de conformité du bien au contrat ;

la garantie légale des vices cachés ;

la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).

Les garanties légales s'appliquent en tout état de cause dans le respect des conditions qui les régissent alors que les garanties contractuelles sont facultatives.

Informations précontractuelles et contractuelles

Avant la conclusion du contrat, selon l'article L. 111-1 du Code de la consommation, le professionnel a l'obligation d'informer le consommateur de l'existence et des modalités d'exercice des garanties légales précitées (conformité et des vices cachés). Il doit également l'informer au même moment de l'existence et des modalités de la garantie commerciale ou du service après-vente s'ils existent.

Le professionnel doit également informer le consommateur, selon l'article L. 211-2 du Code de la consommation, dans ses conditions générales de vente de l'existence, des conditions de mise en œuvre du contenu des garanties légales.

Le contrat qui écarte ou limite, directement ou non, les garanties légales est réputé non écrit.

La garantie légale de conformité

(articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation)

Le professionnel vendeur doit livrer un bien conforme au contrat. A défaut il est responsable des défauts lors de la délivrance, mais également de tous ceux résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsqu'elle est à la charge du contrat ou sous sa responsabilité (article L.217-4).

Conformité du bien

Un bien est conforme, selon l'article L.217-5, lorsqu'il est soit
- propre à l'usage habituellement attendu d'un bien similaire, le cas échéant, etc. :

qu'il correspond à la description du vendeur et posséder les qualités présentées en échantillon ou modèle ;

qu'il présente les qualités qu'un consommateur peut légitimement attendre suite aux déclarations publiques du vendeur, producteur ou représentant (publicité, étiquetage, etc,). Les déclarations de ces deux derniers professionnels ne lient pas le vendeur lorsque celui-ci ne les connaît pas et n'est pas en mesure légitime de les connaître.

- présente les caractéristiques définies par les parties ou être propre à l'usage spécial recherché par l'acheteur, connu du vendeur et accepté.
Délais

L'action en garantie de conformité se prescrit par 2 ans à compter de la délivrance du bien.

Pour les biens achetés après le 18 Mars 2016, tous les défauts de conformité apparaissant pendant les 2 ans suivant l'achat, à l'exception des biens d'occasion dont le délai sera maintenu à 6 mois, sont présumés exister. Cette présomption opère un renversement de la charge de la preuve au bénéfice du consommateur ; c'est au professionnel de prouver que le défaut n'existait pas.

Exceptions

Le consommateur ne peut pas faire jouer la garantie de conformité selon l'article L.217-8 dans trois cas :

lorsqu'il avait connaissance du défaut au moment de contracter ;

lorsqu'il ne pouvait ignorer le défaut au moment de contracter ;

lorsque le défaut résulte de matériaux qu'il a lui-même fournis.

Mise en œuvre de la garantie de conformité

Lorsqu'il y a défaut de conformité, le professionnel propose au consommateur le remplacement du bien ou sa réparation. Le choix dépend du consommateur, sauf lorsque celui-ci engendre pour le professionnel des coûts disproportionnés par rapport a second moyen.

Le consommateur peut obtenir la résolution du contrat ou sa réfaction (réduction du prix du bien) si le défaut est majeur et que le délai de la solution choisie excède 1 mois à partir de la demande ; ou qu'aucun moyen n'est réalisable.

Aucun frais ne peut être demandé au consommateur pour le remplacement, la réparation, la résolution ou la réfaction du contrat.

La garantie légale contre les vices cachés

(articles 1641 à 1649 du Code civil)

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

La garantie légale couvre tous les frais entraînés par les vices cachés.

Le professionnel n'est pas tenu des vices apparents et dont l'acheteur a pu se convaincre lui-même, mais des vices cachés, quand même il ne les aurait pas connus, à moins que, dans ce cas, il n'ait stipulé qu'il ne sera obligé à aucune garantie.

Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre les produits impropres à l'usage auquel ils sont destinés.

L'acheteur a le choix :

rendre la chose et se faire restituer le prix ;

garder la chose et se faire rendre une partie du prix.

Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la découverte du vice.

Ce sont les juges du fond qui apprécient souverainement si la chose vendue est impropre à sa destination.
Exemples :

l'impossibilité dans laquelle s'est trouvé le vendeur de remettre en état de marche la machine vendue montre que le vice rendait la chose impropre à l'usage auquel elle était destinée ;

l'attitude du vendeur qui, après deux pannes successives affectant la même pièce, accepte de la remplacer à ses frais, établit, en l'absence d'éléments contraires, l'existence d'un vice caché.

La garantie commerciale

(articles L.217-15 à L.217-16 du Code de la consommation)

Ce sont des garanties "supplémentaires", par rapport à la garantie légale. Elles sont gratuites ou non. De nombreux fabricants et vendeurs vous les proposent. Elles sont matérialisées par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée.

La garantie contractuelle est un engagement du professionnel envers le consommateur de, soit :

rembourser le prix d'achat du bien ;

remplacer le bien ;

réparer le bien.

Cet engagement ne se substitue pas mais s'ajoute aux garanties légales précitées (conformité et défauts de la chose vendue).

Le professionnel remet au consommateur un contrat écrit précisant :

le contenu de la garantie ;

le prix ou la gratuité de la garantie ;

les modalités de mise en œuvre ;

la durée et l'étendue territoriale ;

le nom et l'adresse du garant ;

la reproduction de plusieurs articles, à s'avoir : articles L.217-4, L.217-5, L.217-12, L.217-16 du Code de la consommation ; 1641 et 1648 premier alinéa du Code civil ;

l'existence de la garantie légale de conformité et de celle relative aux défauts de la chose.

La garantie contractuelle reste valable même lorsqu'une de ces mentions n'est pas présente au contrat afin de garantir la protection du consommateur.

Le professionnel ne respectant pas les dispositions relatives à la garantie commerciale s'expose à une amende administrative de 3000 € pour les personnes physiques ; 15 000 € pour les personnes morales.

Si un problème survient, faire jouer la garantie contractuelle, si elle s'applique. Dans le cas contraire, faire jouer la garantie légale sans délai. A défaut d'accord amiable, les tribunaux civils sont compétents pour examiner ce type de litige.

Le service après-vente
La règlementation distingue les prestations gratuites, qui relèvent de la garantie commerciale offerte à l'acheteur, des prestations payantes de service après-vente.
Quelques éléments à retenir :

les prestations de service après-vente payantes doivent faire l'objet d'un contrat remis à l'acheteur ;

la notion de mise en service d'un appareil inclut obligatoirement son installation et la vérification de son bon fonctionnement ;

le vendeur doit délivrer un document permettant à l'acheteur de formuler des réserves lors de la livraison de l'appareil ;

la notice d'emploi et, le cas échéant, le certificat de garantie doivent également être remis au moment de la livraison ou de la mise en service ;

le consommateur doit être avisé par écrit de l'origine de la panne de la nature de l'intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire.

Après réparation, l'appareil ne fonctionne pas ou fonctionne mal

a fait un diagnostic erroné ;

a décelé la cause de la panne mais mal exécuté la réparation.

n'a pas honoré ses obligations, car en acceptant le dépôt de l'objet, sans formuler de réserves sur les résultats de la réparation, il est dans l'obligation de restituer l'appareil en bon état de marche (article 1147 du Code Civil). Etant entendu que cette obligation vise aussi bien l'exactitude du diagnostic que la qualité de la réparation.

Soit le diagnostic et la réparation sont corrects, mais une nouvelle panne, d'origine différente se déclare peu après. On peut alors reprocher au réparateur d'avoir insuffisamment examiné l'appareil, ce qui aurait pu lui permettre de déceler l'imminence de la nouvelle panne, d'en avertir le client et de lui éviter les frais et les délais d'un nouveau déplacement du réparateur ou d'un retour en atelier.

Dans ce cas, le client peut demander un éventuel dédommagement. Par contre, le consommateur ne peut contester le paiement des deux réparations si elles étaient effectivement toutes deux nécessaires et qu'il les avait verbalement acceptées.
NB : Une expertise est parfois nécessaire pour établir les liens de causalité entre la panne et la réparation.
L'appareil n'a pas été réparé

La question se pose de savoir si le réparateur est en droit de demander un paiement pour des travaux préalables à la réparation, tels que le démontage, le remontage et l'examen de l'appareil.

La réponse à cette question dépendra du motif pour lequel la réparation n'a pas été faite :

le réparateur est dans l'impossibilité d'effectuer la réparation ou refuse de la faire : il ne peut pas exiger le paiement pour un travail sans résultat à l'égard du consommateur, à moins qu'à la remise de l'appareil, il ait explicitement prévenu ce dernier qu'une somme forfaitaire lui serait demandée pour les seuls frais d'examen ;

le client qui refuse la poursuite des travaux (devis trop élevé, délais trop longs, etc.). Dans ce cas, le réparateur est en droit de demander un paiement en contrepartie du temps passé au démontage et remontage de l'appareil. En revanche, une rémunération pour l'établissement d'un devis ne sera demandée que s'il avait été convenu au départ que cette prestation serait payante. Ces conditions doivent être affichées au lieu d'accueil de la clientèle.

L'appareil ne vous est pas restitué

Le réparateur qui a accepté le dépôt de l'objet à réparer a une obligation de dépositaire (cf. articles 1915 et suivants du Code Civil sur le "Dépôt"). Il doit conserver les articles et les restituer après traitement. S'il tarde exagérément à vous rendre l'appareil, vous pouvez le mettre en demeure de vous restituer l'objet dans un délai précis. A l'issue de ce délai, vous pourrez demander la restitution de l'objet, en saisissant le juge de proximité ou encore le Tribunal d'Instance.

Si le réparateur se trouve dans l'impossibilité de vous rendre l'appareil (il a été égaré), sa responsabilité se trouvera engagée et il devra vous allouer une somme à titre de dédommagement.

À défaut d'accord sur cette somme, un expert pourra en déterminer le montant en se fondant sur la facture d'achat de l'objet, et en tenant compte d'une usure normale.

L'appareil est détérioré

Le réparateur a commis une faute dans l'exécution de son obligation contractuelle (article 1147 du Code Civil). En acceptant de prendre en charge un objet à réparer, il a loué ses services, mais il a aussi contracté une obligation de dépositaire. Dans ce cadre, l'article 1932 du Code Civil prévoit que le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu'il a reçue.

Si tel n'est pas le cas et si votre réparateur a détérioré l'objet que vous lui aviez confié, il doit :

soit vous indemniser pécuniairement en conséquence du préjudice subi ;

soit procéder gratuitement à la remise en état qui s'impose.

Vos recours

L'envoi d'une lettre recommandée avec demande d'avis de réception (dans laquelle vous formulerez clairement les faits et vos exigences et dont vous conserverez une copie) est plus efficace que des demandes verbales répétées.

Si vos demandes auprès du réparateur sont sans effet, avant d'entreprendre toute action en justice :

n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs de votre région qui vous renseignera toujours utilement et pourra effectuer des démarches le cas échéant ;

il est conseillé de procéder à une " mise en demeure " (article 1146 du Code Civil), c'est-à-dire d'accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle réparation si la première n'a pas été faite de façon satisfaisante ou vous restituer l'appareil confié).

Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommandée (avec demande d'avis de réception) claire et bien argumentée.

Si malgré vos demandes, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou conteste vos prétentions, pour un litige dont le montant est inférieur à 10 000 €, vous pouvez saisir le Tribunal d'Instance en vue d'une demande de règlement amiable ou non. Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :

pour un règlement amiable : recourir au conciliateur de justice. Son intervention est gratuite mais il ne peut agir qu'avec l'accord de toutes les parties et si elles sont présentes aux séances de conciliation. Contactez le greffier du tribunal ;

utiliser la procédure de "saisine simplifiée" par déclaration au greffe du tribunal si votre litige porte sur des sommes inférieures à 4 000 € ;

recourir à " l'injonction de faire " si le professionnel refuse d'exécuter un engagement prévu par contrat ou une obligation certaine ;

prendre l'initiative d'un procès en assignant votre adversaire devant le tribunal compétent.

On distingue clairement les prestations relevant de la garantie commerciale de celles relevant du service après-vente. Ces dernières font l'objet d'un contrat distinct remis au consommateur. Le service après-vente porte sur tous les services qui entourent l'objet ou le service principal (ex : livraison, mise en service qui inclut l'installation et la vérification du bon fonctionnement de l'appareil, etc.).

Lorsque le service après-vente engendre des coûts, ceux-ci sont mentionnés au consommateur avant et lors de l'achat. Le vendeur doit délivrer un document permettant à l'acheteur de formuler des réserves lors de la livraison de l'appareil.

La notice d'emploi et, le cas échéant, le certificat de garantie doivent également être remis au moment de la livraison ou de la mise en service.

Le consommateur doit être avisé par écrit de l'origine de la panne de la nature de l'intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire.

Les agents de la DGCCRF peuvent, après une procédure contradictoire, enjoindre à tout professionnel, en lui impartissant un délai raisonnable, de se conformer à ces dispositions, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite. Le professionnel ne respectant pas ces dispositions est passible d'une amende administrative allant jusqu'à 3000 € pour les personnes physiques ou son quintuple pour les personnes morales.

Depuis la loi du 17 mars 2014, les importateurs et fabricants doivent informer les vendeurs de la période de disponibilité des pièces indispensables au bon fonctionnement du produit. Dès lors qu'ils fournissent cette information, ils s'engagent à fournir le vendeur ou le réparateur, qu'il soit agréé ou non, dans un délai de 2 mois maximum à partir de leur demande de pièces.
Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable. Télécharger la fiche pratique
Fiche pratique - Garanties légales, garantie commerciale et service après-vente - application/pdf - 325 Ko - 22/03/2018

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Garanties légales, garantie commerciale et service après-vente

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L'acheteur non professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes : la garantie légale de conformité du bien au contrat ; la garantie légale des vices cachés ; la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).

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Publicité mensongère et trompeuse

Quels recours pour obtenir réparation ?

Aujourd'hui la publicité est omniprésente dans notre vie quotidienne. L'objectif bien souvent est de faire acheter aux consommateurs des produits à n'importe quel prix. Les publicitaires sont parfois débordants d'imagination pour nous pousser à consommer.

Cependant tout n'est pas permis et la loi se charge de protéger les consommateurs, notamment en interdisant la publicité trompeuse et mensongère.

Mots clés : litige, achat, consommation, publicité mensongère, tromperie, dommages et intérêt, infraction pénale, juge de proximité, tribunal d'instance

La loi : Elle interdit toute publicité qui repose sur des allégations, indications ou prestations fausses ou de nature à induire en erreur son public. Article L121-1 du code de la consommation . La publicité trompeuse et mensongère est donc une infraction sanctionnée pénalement.

Sanctions : pénales (amendes, emprisonnement) et/ou civiles (dommages et intérêts).

Définition : il faut distinguer la publicité trompeuse de la publicité mensongère.

Une publicité mensongère consiste à délivrer une information matériellement fausse.

La loi sanctionne l'annonceur (fabricant et distributeur) et le publicitaire en tant que complice. Le juge peut ordonner la cessation de la publicité et la diffusion d'annonces rectificatives.

Exemples de publicités mensongères :
Étiqueter une boisson composée de substances chimiques par la formule " pur jus de fruits ". Proposer à un particulier un produit gratuit alors que celui est en réalité payant.
consiste à induire délibérément le consommateur en erreur.

Exemples : la tromperie peut notamment porter sur les caractéristiques du service ou du bien, l'existence et la disponibilité du service ou produit, le caractère promotionnel du produit, le prix, les conditions de livraison et de vente.

Procédure : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.

Quand la publicité commerciale est de nature à induire en erreur, elle constitue une pratique commerciale trompeuse.

Exemple : le vendeur d'un véhicule d'occasion dont l'état (panne, disfonctionnement...) a été dissimulé pourra être poursuivi.

1/ Conciliation amiable avec l'annonceur

Litige.fr permet tout d'abord d'envoyer une Mise en Cause à l'annonceur. La Mise en Cause est une lettre de conciliation amiable avec l'adversaire. Le plaignant décrit de manière précise le litige qui l'oppose à son adversaire et lui expose ses requêtes. L'adversaire dispose de huit jours pour répondre, sous peine de s'exposer à d'autres poursuites. L'envoi de cette Mise en Cause est gratuit, directement disponible via Internet :

Le demandeur peut tout d'abord envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) en laissant un délai à l'adversaire pour obtenir le remboursement.

Si vous avez subi un dommage du fait du caractère mensonger de la publicité, il sera possible de solliciter des dommages et intérêts, soit en faisant un dépôt de plainte, soit en saisissant une juridiction civile.

Engager une procédure contre le vendeur ou l'annonceur

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Publicité mensongère et trompeuse : Quels sont les recours pour le consommateur ?

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Publicité mensongère et trompeuse : Aujourd'hui la publicité est omniprésente dans notre vie quotidienne. L'objectif bien souvent est de faire acheter aux consommateurs des produits à n'importe quel prix.

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Le portail des ministères économiques et financiers

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Types de contrats

Délais de réflexion ou de rétractation

Modalités de renonciation:
sur papier libre, par courrier recommandé avec avis de réception (AR)

1. Crédit à la consommation

Rétractation : 14 jours
à compter du jour de l'acceptation de l'offre préalable de contrat de crédit

Renvoi du bordereau de rétractation détachable à l'organisme prêteur, sous pli recommandé avec avis de réception

Réflexion : 10 jours à compter de la réception de l'offre de crédit.

Par lettre recommandée avec avis de réception

2.1.2 Renégociation par voie d'avenant au contrat de prêt

Réflexion : 10 jours à compter de la réception du projet d'avenant

Acceptation de l'avenant par lettre recommandée avec accusé de réception

2.2 Construction et acquisition d'un logement à usage d'habitation (comptant ou crédit)

Rétractation : 10 jours
à compter du lendemain de la première présentation de la lettre ayant pour objet l'acquisition ou la construction de l'immeuble à usage d'habitation (l'acte doit avoir été adressé à l'acquéreur par lettre recommandée avec avis de réception).

Par lettre recommandée avec avis de réception

2.3 Construction d'une maison individuelle

Rétractation : 10 jours
à compter du lendemain de la première présentation de la lettre lui notifiant l'acte (l'acte doit avoir été adressé à l'acquéreur par lettre recommandée avec avis de réception).

Par lettre recommandée avec avis de réception

3. Contrats conclus hors établissement (domicile, travail, excursion, lieux inhabituels de vente, etc.)

ou

4. Contrats conclus à distance (télé-Achat, internet, vente par correspondance, démarchage téléphonique, etc.)

Délai de rétractation de 14 jours

- à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de service (+ contrats d'eau, de gaz ou d'électricité, de chauffage urbain, et de contenu numérique non fourni sur un support matériel)

- à compter de la réception du bien pour les contrats de vente de bien ou de prestation de service impliquant la livraison d'un bien

- à compter de la réception du dernier bien ou lot lors de livraison séparée de plusieurs biens ou d'une commande composée de lot/pièce à livraison échelonnée

- à compter de la réception du premier bien lors de livraison régulière de biens sur une période définie.
Prolongation du délai de 12 mois
Lorsque l'information précontractuelle du consommateur sur son droit de rétractation n'a pas été respectée par le professionnel. Si ce dernier informe le consommateur pendant la prolongation, le délai de rétractation expire après un délai de 14 jours à compter de la réception des informations.

Renvoi du formulaire type de rétractation

Ou

Envoi d'une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter

Ou

Formulaire en ligne : l e professionnel peut permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire. Dans ce cas, il accuse réception de la rétractation du consommateur sur un support durable.

Il n'y a pas d'exigence de forme pour l'envoi du formulaire ou de la déclaration de rétractation, mais en cas de litige c'est au consommateur d'apporter la preuve de sa rétractation. Il convient donc d'utiliser un mode d'envoi permettant cette preuve (courrier recommandé avec accusé de réception ou courrier électronique)

Rétractation : 30 jours calendaires révolus à compter du jour où le souscripteur est informé de la conclusion du contrat.

Par lettre recommandée avec avis de réception.
Remboursement de la prime se fait dans un délai d'un mois à compter de la réception de la lettre recommandée.

6. Agences matrimoniales/
Courtage matrimonial

Rétractation :
- 7 jours
à compter de la signature du contrat en agence
(AUCUN VERSEMENT ne peut être exigé pendant ce délai)

- 14 jours à compter de la signature du contrat sur internet, à distance ou hors établissement commercial
(AUCUN VERSEMENT ne peut être exigé pendant le délai de 7 jours)

Par lettre recommandée avec avis de réception

7. Contrats de jouissance de biens immobiliers en temps partagé

Rétractation : 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat.
Aucun versement ou engagement du versement à quelque titre ou sous quelque forme que ce soit ne peut avoir lieu durant ce délai de rétractation

Renvoi du formulaire de rétractation détachable sous pli recommandé avec avis de réception.

Dans certaines situations, le consentement du consommateur peut être donné hâtivement, ou imprudemment. Afin de le protéger, le consommateur se voit parfois imposer un délai de réflexion : il s'agit d'une période à l'issue de laquelle le contrat sera formé, et uniquement à ce moment-là. Aucun versement ne peut avoir lieu avant la fin du délai, sauf exception. On permet au consommateur de réfléchir avant de finaliser le contrat.

Une fois le contrat formé, le consommateur possède un droit de rétractation qui lui permet de revenir sur sa décision pendant un délai variant en fonction de la nature du contrat. Il exerce son droit de manière discrétionnaire.

Pour les contrats conclus à distance et hors établissement

Le consommateur doit être informé de l'existence de ce droit, et de ses modalités d'exercice.

La mise en œuvre de son droit de rétractation a pour conséquence d'obliger le consommateur à renvoyer ou restituer les biens au professionnel sans retard, et au plus tard sous 14 jours à compter de l'exercice de son droit, sauf si le professionnel propose de les récupérer lui-même.

En principe le consommateur supporte les coûts directs de renvoi des biens et le professionnel doit l'en informer. S'il ne respecte pas cette obligation d'information, les coûts lui reviennent.

Lorsque, dans le cadre de contrats hors établissement, les biens sont livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel récupère les biens à ses frais s'ils ne peuvent être renvoyés normalement par voie postale.

Le droit de rétractation du consommateur peut être écarté ou ne pas exister dans certains cas, notamment dans les contrats :

de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;

de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;

de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;

de fourniture de biens qui après avoir été livrés et de par leur nature sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;

de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;

de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;

de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;

de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;

conclus lors d'une enchère publique ;

de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;

de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

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Délais de réflexion, de rétractation ou de retour

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Types de contrats Délais de réflexion ou de rétractation Modalités de renonciation: sur papier libre, par courrier recommandé avec avis de réception (AR) 1. Crédit à la consommation Rétractation : 14 jours à compter du jour de l'acceptation de l'offre préalable de contrat de crédit Renvoi du bordereau de rétractation détachable à l'organisme prêteur, sous pli recommandé avec avis de réception Réflexion : 10 jours à compter de la réception de l'offre de crédit.

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DOCUMENT 2

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À jour en Mars 2018

Écrit par les experts Ooreka

Le droit à l' information du consommateur permet de l'éclairer et de le protéger. Cette information concerne :

Pour s'assurer du bon respect de la réglementation liée à l'affichage et l'étiquetage des produits, les professionnels tels que les producteurs, les fabricants, les commerçants ou encore les agents immobiliers peuvent, de leur propre initiative, à compter du 1 er octobre 2017, demander, via un formulaire en ligne, à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de se prononcer sur la validité de leur dispositif d'étiquetage, d'affichage ou de marquage des prix.

Information du consommateur : une obligation

L' article L. 111-1 du Code de la consommation définit clairement l'obligation d'information :

" Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service [...] ; 2° Le prix du bien ou du service [...] ; 3° [...] la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ; 4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités [...] "

Le professionnel est libre de mettre cette information sur le support de son choix : affiche, catalogue, site internet par exemple, etc.

Bon à savoir : depuis le 14 juin 2014, l'information pré-contractuelle doit être fournie sur papier, ou avec accord du consommateur sur un autre support durable.

Cette obligation d'information comprend au minimum :

le prix ;

un descriptif technique ;

le mode d'emploi ou les conditions d'utilisation ;

les conditions d'entretien ;

les conditions de vente.

Pour les biens meubles (c'est-à-dire des biens transportables), les professionnels sont également tenus d'indiquer au consommateur la durée prévisible de disponibilité des pièces indispensables à leur utilisation.

Bon à savoir : les professionnels qui souhaitent demander à la DGCCRF de se prononcer sur la conformité de leur dispositif d'étiquetage, d'affichage ou de marquage des prix peuvent le faire en ligne, à compter du 1er octobre 2017, en fournissant tout document permettant à la DGCCRF de prendre position (par exemple, des photos).

Dispositions de la loi Hamon du 17 mars 2014

La loi Hamon du 17 mars 2014 renforce les mesures visant à protéger les consommateurs. Elle a ainsi modifié l'article L. 111-1 du Code de la consommation afin d'y ajouter les obligations d'information suivantes :

l'indication claire d'une date ou d'un délai de livraison d'un bien ou d'un service (qui ne peut être supérieur à 30 jours dans le cadre d'une vente à distance) ;

l'identité et les coordonnées du vendeur ;

les garanties légales ;

les mises en œuvre des garanties, etc.

Les informations précontractuelles doivent être fournies sur papier, ou sur un autre type de support durable avec l'accord du consommateur.

Des règles particulières d'information du consommateur

Pour certains biens et services, il existe des règles particulières d'information du consommateur :
Règles d'information particulières pour le consommateur

Hygiène et santé publique

Denrées alimentaires.

Achat important

Crédit immobilier.

Situation de vulnérabilité

Inscription à une agence matrimoniale ou démarchage à domicile.

Crédit à la consommation

Informations complémentaires sur le coût du crédit.

Documents remis au consommateur avant achat

Dans certaines situations, le professionnel doit remettre au consommateur des documents d'information, avant la signature du contrat :

Documents d'information remis au consommateur

Assurances et mutuelles

Fiche d'information sur les prix.

Garanties proposées.

Établissements de crédit

Conditions d'utilisation du compte bancaire.

Prix des différents services.

Engagements de l'établissement.

Vendeurs automobiles

Caractéristiques techniques du véhicule.

Prix.

Date de disponibilité.

Agences de voyages

Contenu des prestations proposées,

Mode de transports (nom de la compagnie aérienne),

Mode d'hébergement.

Artisans du secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison (depuis le 1er avril 2017)

Taux horaire de main-d'œuvre.

Modalités de décompte du temps estimé.

Prix TTC des prestations forfaitaires.

Frais de déplacement.

Caractère payant ou gratuit du devis.

Conditions de rémunération.

Transporteurs publics, opérateurs commercialisant des prestations de services de transport public collectif de personnes pour lesquels les caractéristiques du trajet sont publiées à l'avance, comparateurs en ligne, etc. (à compter du 1er juillet 2017)

Remise d'une note (par écrit ou en ligne) garantissant une transparence sur :

le prix total à payer ;

l'origine ;

la destination ;

les arrêts intermédiaires ;

l'horaire de passage aux différents arrêts.

La réglementation des plateformes numériques

Les plateformes numériques sont devenues des acteurs économiques importants en France. Trois décrets ont été signés pour renforcer les obligations de transparence et de loyauté qu'elles doivent respecter.

Bon à savoir : sont considérés comme des plateformes numériques les comparateurs, les moteurs de recherche, les plateformes collaboratives, les plateformes d'intermédiation ( marketplaces), les réseaux sociaux.

Devoir d'information loyale et transparente

Les plateformes numériques ont l'obligation de fournir une information loyale et transparente aux utilisateurs, notamment sur :

les conditions générales d'utilisation de leurs services proposant une intermédiation entre les utilisateurs ;

les critères de référencement, de classement et de déréférencement des offres en ligne (biens ou services par exemple) ;

la qualité de l'annonceur, et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, que les consommateurs soient mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels.

Nouvelles obligations depuis le 1er janvier 2018

Depuis le 1er janvier 2018 ( décret n° 2017-1434 du 29 septembre 2017), ces plateformes numériques ont l'obligation d'indiquer les informations suivantes :

les conditions de référencement et de déréférencement des contenus et des offres de biens et services, notamment les règles applicables pour être référencé et les obligations dont le non-respect conduit à être déréférencé ;

les critères de classement par défaut des contenus et des offres de biens et services, ainsi que leur principaux paramètres ;

le cas échéant, l'existence d'un lien capitalistique ou d'une rémunération entre l'opérateur de plateforme et les offreurs référencés, dès lors que ce lien ou que cette rémunération exercent une influence sur le référencement ou le classement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne, y compris sur ce qui relève de la publicité ;

sur chaque page de résultat, le critère de classement utilisé et sa définition.

À noter : depuis le 1er janvier 2018, les plateformes numériques de mise en relation doivent publier certaines informations sur leur site, sous forme de rubrique directement et aisément accessible depuis toutes les pages du site, et sans que l'utilisateur ait à s'identifier ( article D. 111-8 du Code de la consommation).

Obligations applicables aux sites publiant des avis de consommateurs

Depuis le 1er janvier 2018, les éditeurs de sites internet qui collectent, modèrent ou diffusent des avis de consommateurs ont l'obligation d'indiquer de manière claire si ces avis ont été vérifiés et les modalités de la vérification ( décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017). Cette mesure vise à protéger les consommateurs contre d'éventuels faux avis de consommateurs qui pourraient les influencer dans leur achat ou refus d'achat d'un produit ou d'un service.

Par avis de consommateurs en ligne, il faut entendre : toute expression de l'opinion d'un consommateur publiée sur internet, reposant sur son expérience de consommation d'un produit ou d'un service.

Les avis de consommateurs publiés en ligne doivent apparaître avec :

la mention de l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;

la date de publication de l'avis ;

les critères de classement de l'avis ;

la mention de l'existence ou non d'une contrepartie financière délivrée lors du dépôt de l'avis du consommateur.

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Information consommateur : infos - Ooreka

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À jour en Mars 2018 Écrit par les experts Ooreka Le droit à l' information du consommateur permet de l'éclairer et de le protéger.

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DOCUMENT 1

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Lorsque l'on souhaite acquérir un bien ou s'offrir les services d'un professionnel, se pose inévitablement la question du prix.

Comment les prix sont-ils fixés ? Existe-t-il un "bon" prix ? Quelles sont les composantes du prix ? Avant l'achat, quelles informations sur le prix le professionnel doit-il vous transmettre ? Par quels moyens ? Y a-t-il des règles particulières pour certains bien ou services ? Et s'il ne respecte pas ses obligations, quels sont mes recours ?

Le dossier de l'INC "L'information sur les prix" répond à ces questions. Vous y trouverez notamment deux fiches pratiques :

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Lorsque l'on souhaite acquérir un bien ou s'offrir les services d'un professionnel, se pose inévitablement la question du prix. Comment les prix sont-ils fixés ? Existe-t-il un "bon" prix ? Quelles sont les composantes du prix ? Avant l'achat, quelles informations sur le prix le professionnel doit-il vous transmettre ?