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GRÁFICO QDF (Despliegue de la Función Calidad)

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GRÁFICO QDF (Despliegue de la Función Calidad)

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RESULTADOS DE Despliegue de la Función Calidad

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RESULTADOS DE Despliegue de la Función Calidad

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Se  Identificaron las necesidades y falencias  de los servicios de la empresa AQSERV  S.A.S por medio de la herramienta de calidad QFD de la cual genero ocho servicios con un puntaje muy bajo estos fueron

1. verificación y replanteo en el cableado de ruta. con un puntaje (1)

2. falta de planeacion en la calidad del servicio.con un puntaje fuera del rango (8)

3. Establecer los planos de acuerdo a la visita conun puntaje de (3)

4.  certificación de puntos de intalacion del cableado con un puntaje de  de (2)

5. Asignación de recursos de acuerdo a la demanda con un puntaje de (6)

6. Implementacion de capacitaciones en riesgos eléctricos. puntaje de (5)

7. Calibración de equipos de medición con un puntaje de (7)

8. implementar auditorias internas con un puntaje de tres (3)

De manera prioritaria se realizo un seguimiento a la planificacion de la calidad del servicio debido a que el puntaje se encontraba fuera del rango adecuado, afectando factores internos como externos relacionados al servicio que presta la empresa adicional mente se realizara un seguimiento a las demás problemáticas que presenta para no tener inconvenientes mas adelante en los procesos productivos de la empresa

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DIAGRAMA DE ESTRATIFICACIÓN Y CAUSAS DE AQSERV

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DIAGRAMA DE ESTRATIFICACIÓN Y CAUSAS DE AQSERV

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TABLA

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INTERPRETACIÓN: Al estratificar los datos identificados como causas del problema, se simplifica la información, lo cual facilita su análisis e interpretación para la generación de medidas preventivas y correctivas que generen una solución al problema previamente identificado. AQSERV debe fortalecer la parte administrativa que comprende la generación y estandarización de procedimientos e instructivos, suministro de herramientas tecnológicas de planeación y protocolos para el inicio de proyectos y servicios. Adicional a lo anterior, se deben fortalecer los procedimientos de comunicación, formación y toma de conciencia del personal. Esto genera una optimización en la fase de planeación que se representa en los resultados

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TABLA

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QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español Despliegue de la Función Calidad) es una herramienta de planificación que desarrolla “una sistemática para transmitir las características que deben tener los servicios de la empresa AQSERV  a lo largo de todo el proceso de desarrollo de los servicios que realiza con empresas u organizaciones ”. También se conoce popularmente “como la voz del cliente” debido a su filosofía de transmisión de requisitos

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos, Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia, Focalizar todos los recursos, humanos y materiales de la empresa AQSERV , en la satisfacción de dichas expectativas.

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TABLA

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INTERPRETACIÓN: La causa 6, además de superar el promedio de incidencias que afectan la planeación del servicio/proyecto, supera el límite superior de incidencias de acuerdo al promedio y desviación estándar de las mismas. Lo anterior convierte a la causa #6 “Ausencia de instructivos y procedimientos técnicos para la prestación de servicios y proyectos” en el factor prioritario a atacar o a mejorar para optimizar la fase de planeación del proyecto y/o servicio. Por otro lado, las causas # 5,9 y 10 superan el promedio de incidencias, lo que las convierte en factores prioritarios para encontrar una solución que mitigue la generación del problema ya identificado

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INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la teoría 80-20, si AQSERV implementa y estandariza instructivos y procedimientos técnicos para la prestación de servicios y proyectos, canales de comunicación entre los procesos operativos y administrativos, capacita y fortalece el trabajo en equipo y el liderazgo de su personal, genera reuniones de planes de calidad por servicio o proyecto y somete a revisión y validación los cronogramas de planeación de obra y servicios , optimizará sus actividades de planeación que se reflejarán de la mejor manera en el resultado del proyecto o servicio prestado

GRÁFICO DE PARETO

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TABLA

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INTERPRETACIÓN: Teniendo en cuenta los resultados del histograma, se evidencia que los primeros 4 Planteamientos de problema (Ausencia de procedimientos, Falta de estandarización de los procesos y falta de auditorías en los cronogramas), son la razón principal para que, se generen errores en la falta de planeación de cronogramas. Se debe tomar las respectivas correcciones a estos primero fenómenos para mejorar los procesos

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Se realizo un plan de muestreo múltiple basado en el nivel de aceptación y tres muestras que se tomaron como base así mismo se puede concluir que la probabilidad de aceptación del servicio es de un 97,36%. Las probabilidades puntuales calculadas anteriormente se pueden obtener adicionalmente a través de tablas de probabilidad.

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Para la aplicación de los conceptos, herramientas y controles relacionados con el curso de calidad y metodología referente a la empresa (AQSERV), se aplicó  tipologías de control en probabilidades y estadística evaluando los diferentes servicios que presta la empresa por medio de contratos y  así ver el estudio de variabilidad y calidad de los mismos, para ello fue un referente el especialista y docente Jerry Banks fecha de nacimiento 23 de abril de 1939 Alabama Estados Unidos experto en procesos de logística y  procesos de control de calidad, entre otras  áreas de la ingeniería industria; del cual tomamos y adaptamos para el proyecto  las 3 características principales del libro control de calidad   para analizar la viabilidad de aceptación de los servicios, los cuales son verificación de causas y efectos, alternativas y soluciones de las causas y efectos  anteriormente  verificados y por ultimo aplicación de mejora continua.

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Basado en las causas y efectos generados por el diagrama de ishikawa se llega al problema base del digrama QFD ya relacionado  anteriormente que es la falta de planeacion en la calidad de los servicios prestados por la empresa AQSERV

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Después de haber analizado y estructurado metodologías de mejora en la calidad de los servicios de una organización se puede concluir  que el método de investigación  o estudio de caso de la empresa AQSERV implico un proceso de sistematización en la  gestión de la calidad, Aplicado conceptos y herramientas vistas en clase, relacionadas con calidad Generando  una aproximación a la forma como se debe aplicar un sistema de gestión de calidad de una organización de forma adecuada guiada por normas y procesos de mejora continua buscando la eficiencia y eficacia de manera  interna y externa.

En síntesis visto desde la perspectiva del estudiante se realizo una vía metodológica común a la aplicación de calidad  a organizaciones debido a que la finalidad del estudio de casos es conocer cómo funcionan todas las partes de la empresa  para crear hipótesis de mejora, atreviéndose a alcanzar niveles altos de calidad dependiendo de los objetivos e indicadores de la misma de forma explicativa  y supuestas relaciones encontradas en cada una de las herramientas, o estadística realizada,  en un contexto concreto y dentro de un proceso dado buscando la satisfacción del cliente en los servicios que se le prestan.

Finalmente, se permitió presentar la propuesta estructurada del sistema de gestión de calidad a directivos de la empresa AQSERV. como fuente de mejora en la calidad de los servicios que prestaban a  las diferentes entidades u organizaciones como recurso educativo.

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·         Ofrecer soluciones factibles a los clientes en el sector de infraestructura eléctrica y telecomunicaciones en Bogotá

·         Prevenir de manera  prioritaria,  la  ocurrencia  de  accidentes  y  enfermedades  laborales  generadas  en  la compañía

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·         Diseñar  el cableado estructurado de para el datacenter N° 2 en las instalaciones de Cliente Universidad de los Andes Sede Principal Carrera 1 N° 18 A – 12  a cargo de dirección de servicios Janeth Muñoz.

·         Instalar  el cableado estructurado de para el datacenter N° 2 en las instalaciones de Cliente Universidad de los Andes Sede Principal Carrera 1 N° 18 A – 12  a cargo de dirección de servicios Janeth Muños

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Con el fin de generar un mejoramiento continuo dentro de la organización, en cada uno de los procesos, se inicia la elaboración del Ciclo PHVA en el servicio de   instalación de cableado estructurado con el fin de generar una mejor competitividad frente a opositor.

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Una de las principales problemáticas en las PyME´s (Pequeñas y Medianas Empresas) en Colombia, es la ausencia de herramientas de estandarización que faciliten la ejecución eficiente de las actividades de determinada empresa, generando consecuencias que complican la situación comercial y financiera de una Compañía.

De lo anterior, nace la importancia de implementar estrategias, conceptos, técnicas y herramientas estadísticas y de estandarización que guíen a una empresa a la mejora continua de sus procesos por medio de etapas previamente realizadas (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), con el fin de tener un posicionamiento importante en el mercado y favorecer su buen desempeño en calidad de sus bienes y/o servicios.

En el presente trabajo, se puede evidenciar dicha aplicación para la empresa AQSERV S.A.S. ubicada en la ciudad de Bogotá. Es una empresa dedicada al diseño, instalación y mantenimiento de sistemas eléctricos y de telecomunicaciones para Data Center en el sector industrial a nivel nacional.

Se identifica por medio de una herramienta diagnóstica, una problemática en el proceso de Servicios de AQSERV  S.A.S., que consiste en la ausencia de planeación y organización en las actividades de obra. Esto genera atrasos en las entregas y por supuesto quejas y reclamos de los clientes por incumplimiento a los requisitos previamente establecidos. Utilizando herramientas de calidad para la identificación, análisis de causa raíz y cuantificación de las mismas, se generan recomendaciones y oportunidades de mejora bajo los parámetros establecidos por la normatividad legal vigente y a la normatividad internacional de calidad (ISO 9001:2015).

Utilizando diversas herramientas de calidad, se determinan causas prioritarias que involucran propuestas para el mejoramiento del proceso logístico, capacitación al personal y estandarización de procedimientos que se puedan plantear en una reunión de construcción de un plan de calidad de servicio y se vean reflejadas en las entregas de obra.

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Actividad económica

De acuerdo al código CIIU, AQSERV S.A.S. cuenta con las siguientes actividades económicas:

4321 – Principal Esta clase comprende la instalación y el mantenimiento de sistemas eléctricos en todo tipo de edificios y estructuras de ingeniería civil.

Esta clase incluye:

* La instalación de: - Instalaciones y accesorios eléctricos. - Líneas de telecomunicaciones. - Redes informáticas y líneas de televisión por cable, incluidas líneas de fibra óptica. - Antenas parabólicas. - Sistemas de iluminación. - Sistemas de alarma contra incendios y contra robos. - Alumbrado de calles y señales eléctricas. - Alumbrado de pistas de aeropuertos.

* La conexión de aparatos eléctricos y equipo doméstico, incluidos sistemas de calefacción radiante.

6110 - Secundaria Esta clase incluye:

*  La explotación, mantenimiento o facilitación del acceso a los servicios para la transmisión de voz, datos, texto, sonido y video utilizando una infraestructura de telecomunicaciones alámbrica, como:

Líneas de servicio

ü  Instalación y mantenimiento de UPS

ü  Instalación de cableado estructurado

ü  Adecuaciones civiles

ü  Instalación, venta y distribución de aires acondicionados de precisión STULZ y otras marcas

ü  Diseño de infraestructura eléctrica TI

ü  Diseño e instalación de sistemas contra incendios para data centers

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Se presenta a continuación el diagrama de flujo de las actividades operativas de AQSERV S.A.S.

Nota: Diagrama realizado en el programa gráfico EDRAW

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¿El implementar estrategias de planeación y estandarización como las que se evidencian en el presente caso de estudio  es reflejado en las actividades y resultados en obras?

¿El implementar un canal de comunicación eficiente entre procesos y cargos de AQSERV S.A.S podría mejorar el nivel de incertidumbre identificando en los colaboradores respecto a sus funciones y actividades que tienen bajo su responsabilidad?

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A continuación se presentan los sistemas de muestreo probabilístico y no probabilístico aplicado a la actividad de servicio de la Compañía.

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A continuación se presentan los principales costos de calidad, de acuerdo a los resultados arrojados por el estudio:

•   EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: AQSERV deberá invertir  en la adquisición de nuevos equipos de medición utilizados actualmente por el mercado y exigidos por la normatividad legal vigiente  RETIE,  uno de ellos es el certificador de puntos de cableado estructurado que tiene un costo de inversión estimado de 60 millones de pesos. Adicional a lo anterior, deberá realzar una inversión para mejorar la estandarización de las herramientas asignadas a sus técnicos que cumplan los parámetros de dielectricidad establecidos por la normatividad legal vigente. Lo anterior puede optimizar los tiempos de ejecución en obra y mejorar la imagen interna y externa de la Compañías. Así mismo contribuye con la Seguridad y Salud en el Trabajo del personal expuesto.

•   CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL: AQSERV deberá contemplar una inversión en el plan de capacitación/ Formación  dirigido a sus técnicos y auxiliares para disminuir el índice de trabajador empírico y fortalecer los índices de personal certificado CONTE exigido bajo la normatividad legal vigente RETIE . Así mismo deberá contemplar una inversión en Horas Hombre Trabajadas (HHT) para flexibilizar los horarios y generar una oportunidad para que su personal ingrese a programas técnicos, tecnológicos , pregrados y posgrados según sea el caso, con el fin de contar con el personal capacitado y competente para las actividades propias de la empresa y generar un impacto positivo en la calidad de su servicio.

•   TECNOLOGÍA INGENIERIL: AQSERV deberá contemplar una inversión en la adquisición de software de diseño y planeación de proyectos licenciados, que faciliten como herramienta la organización de las actividades y recursos para determinado servicio y/o proyecto.

•  INFRAESTRUCTURA:
AQSERV deberá contemplar una inversión en el alquiler o compra de una infraestructura que se adecue a la naturaleza de sus necesidades logísticas y operativas teniendo en cuenta aspectos de macro localización y micro localización. Esto podrá facilitar la distribución adecuada de puestos de trabajo y la implementación de técnicas de almacenamiento y protección de materiales e insumos utilizados en los servicios y/o proyectos.

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Se recomienda a los directivos y demás miembros involucrados en la planeación de los procesos de la empresa AQSERV implementar  un sistema de mejora en la planeación de la calidad de los procesos productivos de los servicios prestados a entidades u organizaciones ya que presenta deficiencias y bajos estándares de calidad incrementando los recursos económicos y físicos a utilizar.

De igual manera se aconseja Contar con un sistema o manual  basado en las herramientas que se utilizaron para el desarrollo de la propuesta o estudio de caso planteado, ya que puede llegar a ser una opción para la implementación de sistemas de gestión de la calidad por medio de herramientas de mayor alcance que integre todas las áreas funcionales de la compañía propuesta para estandarizar  los servicios a prestar.

Se sugiere de igual manera estandarizar los canales de comunicación entre los procesos operativos y administrativos de la empresa AQSERV para obtener eficiencia y eficacia en los servicios a prestar por medio de

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A continuación se presentan los criterios y rangos de valoración en SEVERIDAD, OCURRENCIA y DETECCIÓN para el cálculo de la matriz AMFE:

SEVERIDAD:

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OCURRENCIA:

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DETECCIÓN:

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NIVEL DE RIESGO (NPR)

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Así mismo se presenta el cálculo AMFE mediante las siguiente matriz que incluye los criterios de valoración anteriormente mencionados:

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Betancourt, D. (24 de Junio de 2015). Ingenio empresa. (D. Betancourt, Editor, & D. Betancourt, Productor) Recuperado el 4 de Mayo de 2018, de Ingenio empresa: https://ingenioempresa.com/planificacion-tactica-caracterizar-proceso/

Jaramillo, J. M. (s.f.). Indicadores de gestión (2 ed.). Temas gerenciales .

Kaorul, s. (2012). Manual de Administración de la Calidad Total y Círculos de Control de Calidad.

Philip C. Thomson. (1989). Circulos de calidad (Vol. 2). Bogotá: Norma.

Sosa, D. (1999). Conceptos y herramientas para la mejora continua. (E. L. C.V., Ed.) Mexico: Editorial Limusa S.A. De C.V.

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Para AQSERV S.A.S. es muy importante realizar las respectivas mediciones en cuanto al cumplimiento operativo de cada uno de los procesos, por lo anterior se genera los siguientes indicadores, basados principalmente en brindar una visión y percepción factible de las metas generadas en cada área.

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En la implementación de mejora continua, se implemente la herramienta de 5 s con el fin de:
1. Integral el ambiente laboral de los colaboradores
2. Mejorar los ambientes de Trabajo.
3. Capacitar al personal en la importancia de portar los implementos de seguridad.
4. Tener un mejor almacenamiento de las herramientas, material y sitios de trabajo. ETC

Adjunto se verá reflejada las auditorías generadas, para la implementación de 5s.

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Kaizen buscan mejorar con pequeños cambios de los procesos,  grandes mejoras para todas las áreas laborales.
El primer paso para que la herramienta de Kaizen se ejecute, es la implementación de las 5s en los lugares de trabajo, ya sean interna o externa de la organización, por lo anterior teniendo en cuenta los resultados de las auditorías de mejora en 5s, se evidencia las mejoras y acciones que se tomaron en el proceso:

1. Se evidencia más organización en el servicio de Cableado estructurado
2. El material de cable y herramientas están más organizadas e identificadas para cualquier solicitud.
3. El personal aumenta la participación en las actividades de mejoras
4. Se determinaron las Causas principales para los retrasos generados en el alistamiento de material.
5. se implementaron indicadores de mejora. ETC

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MARCO DE MUESTREO

Se realiza un muestreo sistemático  simple de los diferentes servicios ejecutados por la empresa AQSERV seleccionando aleatoriamente por intervalos de 2 y su servicio de partida es 2

POBLACIÓN: todas las empresas y entidades que contrataron con  AQSERV para el diseño, instalación y mantenimiento de sistemas eléctricos y de telecomunicaciones para Data Center en el sector industrial.

TAMAÑO DE LA  MUESTRA POR PROBABILIDAD SISTEMÁTICA

N= 18 servicios (individuos de la población)

K= 3 (intervalo o coeficiente de elevación)

n=  9 (tamaño de la muestra dependiendo del intervalo)

TAMAÑO DE LA MUESTRA TEÓRICAMENTE

N= 18 SERVICIOS (Tamaño del Lote)

P=  97% (Probabilidad de éxito)

Q= 3% (Probabilidad de Fracaso)

d=  3% (Nivel de Precisión Estipulado)

Z=  95%-1,60 (Nivel de Confianza)

Para los dieciocho servicios que se están ejecutando en el mes de Marzo se inspeccionaran 9 de los cuales no puede haber más de 2  servicios no conformes  con un nivel inferior de  15 en la calidad del servicio para ser aceptado por las empresas.

Por lo cual existe un servicio de  Instalación y mantenimiento de circuito cerrado de cámaras que no cumple con  los niveles de aceptación (P=14,9)  por lo tanto se realizara una curva de OC para verificación y aceptación del servicio prestado por AQSERV.

CURVA OC

La curva se caracteriza por la  operación (OC) que presenta la potencia de discriminación de un plan de muestreo de aceptación. La curva OC grafica las probabilidades de aceptar un lote versus la fracción defectuosa del  servicio. La curva para el plan específico de servicios establece solo la oportunidad de que p= 2 unidades defectuosas sea aceptado por las empresas a las cuales se les presto un servicio. Para un plan de muestreo simple con un tamaño muestra de n= 9 servicios y un nivel de aceptación de  c1= 2

| DEFECTUOSOS DEL SERVICIO | PROBABILIDAD DE ACEPTACIÓN
| 0 | 100%
| 1 | 100%
| 2 | 100%
| 3 | 93%
| 4 | 79%
| 5 | 62%
| 6 | 44%
| 7 | 28%
| 8 | 16%
| 9 | 8%
| 10 | 3%