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Sign-capitale - Agence de conception signalétique sur mesure

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Signalétique sur mesure pour vos immeubles de bureaux, sièges sociaux, hôpitaux, hôtels, pour l’extérieur et l’intérieur. Conception Haut de gamme.

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Bien accueillir ses employés, clients, visiteurs, ça commence dès le hall d'accueil. Que ce soit le hall d'une entreprise, d'un cabinet médical et encore d'un hôtel, par exemple, votre signalétique de hall d'accueil doit être soignée pour faire une bonne impression. Voici nos conseils en tant que professionnel de la signalétique !

L'importance d'une bonne signalétique dans un hall d'accueil

La signalétique dans un hall d'accueil joue plusieurs rôles clés qui contribuent à l'efficacité et à l'esthétique de l'espace. Voici quelques raisons pour lesquelles elle est si importante :

Orientation des visiteurs : La signalétique aide à guider les visiteurs vers différentes parties du bâtiment ou de l'entreprise dès leur entrée. Cela peut inclure des directions vers des bureaux spécifiques, des salles de réunion, ou des installations comme les toilettes et les ascenseurs. Une bonne signalétique permet aux visiteurs de se déplacer de manière autonome et efficace, réduisant ainsi la confusion et les perturbations potentielles.

Création d'une première impression positive : Le hall d'accueil est souvent le premier point de contact qu'un visiteur a avec une entreprise. Une signalétique bien conçue et esthétiquement agréable contribue à créer une impression de professionnalisme et de fiabilité. Elle peut refléter l'identité de la marque et renforcer son image.

Amélioration de l'efficacité : Pour les employés et les visiteurs réguliers, la signalétique peut réduire le temps passé à naviguer dans les locaux. Cela est particulièrement important dans les grands bâtiments où trouver son chemin peut être intimidant sans indications claires.

Accessibilité : Une signalétique efficace doit inclure des éléments accessibles à tous, y compris ceux qui ont des besoins spéciaux, tels que les malvoyants. L'utilisation de signes en braille, de contrastes de couleurs vives et d'une signalisation à hauteur accessible sont des aspects importants pour rendre un espace inclusif.

Sécurité : Dans les situations d'urgence, une signalétique claire est cruciale pour diriger les personnes vers les sorties de secours, les points de rassemblement ou les extincteurs. Cela contribue à la gestion des situations d'urgence de manière ordonnée et calme.

Légalité et conformité : Certaines informations doivent être affichées par loi dans les espaces publics et professionnels, comme les consignes de sécurité, les licences et les certificats. Une signalétique appropriée assure que toutes les obligations légales sont respectées et facilement visibles pour tous.

Quels produits de signalétique intérieure pour un hall d'accueil ?

Pour créer un environnement accueillant et fonctionnel dans un hall d'accueil, différents produits de signalétique intérieure peuvent être utilisés. Voici une sélection des éléments essentiels à considérer :

Panneaux directionnels

Ces panneaux directionnels sont cruciaux pour aider les visiteurs à naviguer dans l'espace, indiquant les directions vers divers services tels que les bureaux, les salles de réunion, ou les services essentiels comme les toilettes et les sorties de secours. Ils doivent être clairs, visibles de loin, et refléter l'image de marque de l'entreprise.

Poteaux de guidage et sangle de délimitation

Idéaux pour gérer les flux de personnes et organiser les files d'attente, ces poteaux de guidage peuvent être disposés de manière à guider les visiteurs de manière ordonnée à travers le hall. Ils sont particulièrement utiles dans les lieux à forte affluence pour maintenir l'ordre et la sécurité.

Porte-document

Sur pieds : Parfait pour présenter des brochures ou des documents à prendre librement, positionnés stratégiquement pour attirer l'attention.

À poser sur un comptoir : Utilisés pour disposer des documents importants à l'accueil, tels que des formulaires d'inscription ou des informations sur l'entreprise.

Mural : Ils économisent de l'espace tout en rendant les documents accessibles et bien organisés.

Marquage au sol

Très utile pour indiquer des zones spécifiques, le marquage au sol peut être employé pour créer une ligne de confidentialité devant les comptoirs d'accueil, garantissant une distance respectueuse entre les visiteurs et le personnel. Il peut également servir à diriger le flux de trafic ou à marquer des zones interdites.

Affichages de sécurité

Essentiels pour la conformité aux réglementations locales, ces affichages informent les visiteurs et le personnel sur les procédures d'évacuation, l'emplacement des extincteurs, les numéros d'urgence, et d'autres instructions de sécurité. Ils doivent être installés à des endroits stratégiques et être facilement lisibles de tous.

Badge et porte-badge pour le personnel

Les badges sont un élément essentiel de la signalétique interne, permettant une identification rapide du personnel par les visiteurs et entre les membres de l'équipe. Les porte-badges offrent une méthode simple et efficace pour afficher ces identifiants, assurant que le personnel est facilement reconnaissable et accessible. Ils renforcent également la sécurité en permettant de distinguer rapidement les employés des visiteurs non autorisés.

👉 L'efficacité de la signalétique dans un hall d'accueil repose sur sa capacité à communiquer clairement et rapidement l'information nécessaire, tout en maintenant l'esthétique de l'espace. Choisir les bons éléments de signalétique contribue à optimiser l'expérience des visiteurs et à renforcer une image professionnelle et organisée de l'entreprise.

L'importance de l'accessibilité dans un hall d'accueil

Rampes d'accès : Si l'entrée ou des zones du hall sont surélevées par rapport au niveau de la rue, l'installation de rampes est indispensable pour permettre l'accès aux personnes en fauteuil roulant.

Ascenseurs ou plateformes élévatrices : Dans les bâtiments à plusieurs étages, il est crucial de fournir des moyens d'accès autres que les escaliers.

Banque d'accueil adaptée : Les comptoirs d'accueil doivent être à une hauteur accessible pour les personnes en fauteuil roulant, permettant une interaction aisée avec le personnel.

Indications en braille : Toutes les signalisations, y compris les numéros de pièce et les instructions, doivent être disponibles en braille pour les visiteurs malvoyants.

Contrastes visuels forts : Utiliser des couleurs contrastées pour les sols, les murs, et le mobilier peut aider les personnes ayant une vision limitée à mieux naviguer dans l'espace.

Guides au sol tactiles : Les bandes ou dalles podotactiles guident les personnes malvoyantes à travers le hall en fournissant une indication tactile de l'espace et de la direction.

Boucles magnétiques : Ces dispositifs transmettent le son directement aux aides auditives, permettant aux personnes malentendantes de communiquer plus efficacement avec le personnel du hall d'accueil.

En intégrant ces éléments dans un hall d'accueil, les organisations montrent leur respect et leur considération pour tous les visiteurs, renforçant ainsi une image positive et accueillante. L'accessibilité est un aspect crucial de la conception inclusive, qui joue un rôle déterminant dans l'accessibilité et le confort de l'espace pour tous les utilisateurs.

Sans oublier le confort de votre hall d'entrée

Assurez-vous d'inclure des sièges confortables et des tables pratiques pour le repos et la commodité des visiteurs. Un éclairage adapté, combinant lumière naturelle et artificielle, aide à prévenir la fatigue oculaire et améliore l'ambiance. Un système de climatisation et de chauffage efficace garantit une température ambiante agréable tout au long de l'année. L'intégration d'éléments naturels et de décoration artistique enrichit l'esthétique et le bien-être dans l'espace. Enfin, offrir des points de charge pour appareils électroniques et un accès Wi-Fi gratuit augmentera le confort et la satisfaction des visiteurs, faisant de votre hall d'entrée un lieu accueillant et fonctionnel.

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Quelle signalétique pour un hall d'accueil ? - Direct Signalétique

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Le hall d'accueil, c'est la première impression de votre établissement. Soigner sa signalétique y est essentielle. Voici nos conseils

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Joindre un conseiller par téléphone, payer en caisse, obtenir une table au restaurant ou encore échanger un produit à l'accueil d'un magasin : de nombreuses situations imposent aux clients de patienter. La file d'attente, au téléphone ou sur place, constitue souvent un frein psychologique, d'autant plus lorsque l'attente est passive. Les consommateurs veulent accéder rapidement aux produits et aux services, ou du moins pouvoir s'occuper pendant le temps d'attente. À cet effet, les entreprises ont tout intérêt à mettre en place une stratégie efficace de gestion de file d'attente.

Gestion de file d'attente : qu'est-ce que c'est ?

La gestion de file d'attente désigne les modalités de prise en charge des clients avant leur mise en relation avec un interlocuteur. Cela concerne l'attente téléphonique, gérée par le service client, et l'attente en magasin, gérée par les vendeurs. Il s'agit de planifier les ressources humaines, et d'utiliser des outils.

Quelle est l'importance de la gestion de file d'attente ?

Certaines enseignes font le pari de transformer l'attente en un atout commercial. C'est l'exemple des chaînes de restaurants qui comptent sur leur file d'attente pour attirer des clients, ou des marques qui limitent l'affluence en boutique pour créer de l'engouement. La foule attire la foule, mais dans une certaine limite :

Dans le cadre d'un achat, patienter peut rapidement agacer les clients, au risque d'interrompre leur parcours d'achat.

Dans le cadre d'un service après-vente, et d'une requête au service client, l'attente est d'autant moins tolérable.

D'où l'importance de bien gérer ses files d'attente, au téléphone et en boutique. Quatre enjeux guident la gestion de file d'attente.

La satisfaction client : le temps et les modalités d'attente sont des critères d'évaluation de l'expérience client.

Les performances de vente : une file d'attente mal gérée expose au risque de perdre des clients.

L'image de marque : les conditions de prise en charge des clients avant leur mise en relation avec un interlocuteur, vendeur ou service client, influent sur l'image de marque.

Les conditions de travail des employés : les interlocuteurs des clients subissent directement leur agacement, et cela peut s'avérer pénible. Quand la file d'attente est fluide, l'organisation du travail est facilitée.

Quels sont les objectifs d'une gestion de file d'attente ?

La gestion de file d'attente poursuit quatre objectifs :

Réduire les temps d'attente, pour améliorer la satisfaction client mais aussi pour augmenter la productivité des équipes. Traiter rapidement les demandes permet en effet d'en traiter plus.

Réduire la pénibilité de l'attente, pour faire patienter plus volontiers les clients. Il s'agit d'occuper les clients, pour éviter leur ennui. Cela passe également par des éléments d'équipement confortables et ludiques, pour passer agréablement le temps.

Améliorer les conditions de travail des employés, dans un enjeu de bien-être au travail. Il faut leur éviter de subir la pression de clients impatients. Il est important en outre qu'ils disposent, via un tableau de bord, des données nécessaires à bien organiser leur travail.

Exploiter l'attente. Collecter des données stratégiques, fournir des informations utiles aux clients ou encore suggérer une offre commerciale : les entreprises peuvent profiter des moments d'attente à de nombreux égards.

Comment mettre en place une bonne gestion de file d'attente ?

1. Déterminer un temps d'attente maximum

2. Planifier les ressources humaines

3. Déployer des techniques

4. Mesurer les résultats

1 - Déterminer un temps d'attente maximum

Le temps d'attente idéal varie d'un secteur d'activité à un autre, et en fonction du point de contact. Un client est par exemple mieux enclin à patienter en magasin qu'au téléphone, et mieux préparé à une longue file d'attente chez son opérateur téléphonique qu'à l'accueil d'un supermarché.

Pour déterminer le temps d'attente maximum, une entreprise peut se fier à différents indicateurs tels que :

Le taux d'abandon d'appels téléphoniques.

Les résultats d'enquête à la question de type " Combien de temps êtes-vous prêt à attendre pour accéder à ... ? ".

Une fois le temps d'attente maximum déterminé, il faut le partager aux conseillers et aux vendeurs sous forme d'objectif à remplir.

2 - Planifier les ressources humaines

La planification des ressources est indissociable de la gestion de file d'attente. Cela relève du rôle du manager qui doit prévoir, eu égard aux objectifs de temps d'attente, suffisamment de collaborateurs pour absorber la charge de travail. Tenir compte des variations d'affluence par créneaux horaires est essentiel à cet égard.

3 - Déployer des techniques

La gestion de file d'attente prend appui sur des méthodes et des outils. Illustration :

Une boutique qui fait patienter les clients à l'entrée pour modérer l'affluence a besoin d'une personne dédiée.

Un SAV a besoin d'un outil de ticketing pour prioriser les demandes et les attribuer au bon interlocuteur.

Un commerce qui utilise une borne interactive pour gérer une file d'attente virtuelle doit s'équiper et former ses vendeurs à l'utilisation de l'équipement.

Un service client a tout intérêt à paramétrer un auto-répondeur pour traiter sans délai les questions fréquentes.

Pour choisir leurs techniques de gestion de file d'attente, les entreprises se fient aux usages dans leur secteur d'activité, ou innovent.

4 - Mesurer les résultats

Évaluer régulièrement sa gestion de file d'attente permet de s'améliorer en continu. Il s'agit de mesurer le temps d'attente effectif, mais aussi de prendre l'avis des clients ainsi que des employés.

Quels sont les avantages d'une bonne gestion de file d'attente ?

Les avantages d'une bonne gestion de file d'attente profitent à tous.

Les employés ne sont pas débordés.

Les clients apprécient leur expérience avec la marque.

L'entreprise en bénéficie en matière d'image de marque et de marque employeur.

Quelles sont les techniques de gestion de file d'attente les plus courantes ?

La prise de rendez-vous

La file d'attente traditionnelle

L'information d'affluence

La file d'attente virtuelle

La prise de rendez-vous

La prise de rendez-vous en amont de la visite du client ou de l'appel téléphonique est a priori une bonne technique de gestion de file d'attente, dans la mesure où elle lui évite la file d'attente. Psychologiquement, la possibilité de prendre rendez-vous rassure le client : il ne risque pas d'attendre un long moment, il peut planifier sereinement son emploi du temps.

La prise de rendez-vous néanmoins présente deux limites majeures :

La technique est rarement exclusive. Les vendeurs et les conseillers clientèle doivent alors jongler entre les rendez-vous et les initiatives spontanées, ce qui complexifie l'organisation. L'ordre de passage, notamment, doit être dûment justifié. À défaut, un client qui a pris rendez-vous et qui est pris en charge après un client de passage risque de s'énerver.

Les équipes doivent se tenir scrupuleusement aux horaires de rendez-vous, pour ne pas décevoir, au risque de perdre la confiance du client. À cet effet, le formulaire de prise de rendez-vous doit être dûment renseigné. Il faut disposer de toutes les informations nécessaires à évaluer la durée des rendez-vous d'une part, à assigner le bon interlocuteur d'autre part.

La file d'attente traditionnelle

La file d'attente traditionnelle est considérée comme une technique de gestion de file d'attente lorsqu'un niveau d'organisation minimum est mis en place. C'est l'exemple courant des distributeurs de tickets :

1. Un client prend un ticket.

2. Le client patiente.

3. Son numéro est appelé, sur écran ou par le vendeur.

4. C'est à son tour d'être pris en charge.

Dans le cadre d'un service client téléphonique, la file traditionnelle consiste à mettre l'appelant en attente en lui indiquant le temps d'attente.

La règle de la file traditionnelle est celle du premier arrivé premier servi. Les tickets en effet sont distribués par ordre d'arrivée. Pour optimiser l'organisation et assurer la satisfaction client, il est judicieux de paramétrer la distribution de manière à filtrer les demandes par type d'interlocuteur.

L'information d'affluence

L'information d'affluence est une technique de gestion de file d'attente qui donne un rôle actif aux clients. Ce sont eux qui se renseignent sur les temps d'attente estimés, pour choisir de manière opportune le moment de leur venue en magasin ou de leur appel.

Les affluences par créneau horaire peuvent être évaluées selon deux méthodes :

Sur la base d'une analyse de l'historique des données de fréquentation.

En temps réel, grâce à un système de comptage par capteurs.

En temps réel, sur la base du partage d'informations par les clients. Dans le métro parisien, par exemple, ce sont les voyageurs qui peuvent indiquer le niveau d'affluence en temps réel depuis leur mobile.

L'information d'affluence est communiquée en ligne, sur tous supports.

Cette technique offre l'avantage de fluidifier la fréquentation des lieux et les appels entrants, et de lisser les flux quotidiens. Cela rend service aux employés. Pour les clients, l'avantage consiste à les prévenir : le cas échéant, ils font la queue en connaissance de cause, sans mauvaise surprise.

La file d'attente virtuelle

La technique de la file d'attente virtuelle a pour objet de supprimer les temps d'attente inactifs. Les clients ne patientent pas sans rien faire : ils s'occupent sur place ou ailleurs, jusqu'à être prévenus que leur tour arrive. Le fonctionnement de la file virtuelle est le suivant :

1. Le client prend un ticket virtuel, depuis une borne interactive sur place, ou à distance directement sur son mobile.

2. Le client peut vaquer à ses occupations. En boutique, par exemple, le client profite de l'attente pour réaliser des achats ou découvrir de nouveaux produits.

3. Quelques minutes avant que son tour arrive, le client reçoit une notification par SMS. Il se dirige vers son interlocuteur.

Cette technique, au-delà de réduire la pénibilité de l'attente, offre aux entreprises des opportunités de ventes supplémentaires. Le ticket virtuel en outre se présente sous forme d'un formulaire succinct de réservation : c'est l'occasion de collecter des données stratégiques pour mieux appréhender l'entrevue avec le client.

La file d'attente virtuelle présente toutefois une limite : certains clients peu habitués aux usages digitaux risquent de ne pas savoir utiliser les outils.

Quels sont les défis de la gestion de file d'attente ?

Le principal défi de la gestion de file d'attente consiste à trouver le juste équilibre entre les coûts et la satisfaction client. Une entreprise ne peut vraisemblablement pas mobiliser un nombre infini de ressources humaines. Pour autant, elle ne peut pas se permettre de faire subir à ses clients des files d'attente à rallonge. Investir dans des solutions logicielles est un bon moyen d'équilibrer les coûts et la satisfaction client.

Le cas échéant, un défi sous-jacent surgit : il faut former les collaborateurs à l'utilisation des outils logiciels, et habituer les clients à leur usage.

4 solutions à utiliser pour améliorer sa gestion de file d'attente

Les entreprises utilisent une solution de gestion de file d'attente adaptée aux usages dans leur secteur d'activité, et aux différents points de contact. Au moment de choisir un équipement ou un outil, il est important de tenir compte des critères de coût et de facilité d'utilisation.

Un outil de prise de rendez-vous en ligne

Relativement facile à utiliser, tant pour les employés que pour les clients, le logiciel de prise de rendez-vous en ligne en outre est accessible à un prix abordable. C'est une bonne solution pour gérer ses files d'attente. Il doit néanmoins être associé à un autre système, pour gérer les clients sans rendez-vous. C'est notamment le cas avec le CRM de HubSpot qui propose un logiciel de prise de rendez-vous en ligne, synchronisable avec Google Agenda et Office 365, en plus de la gestion de la relation client.

Un distributeur de tickets

Cette solution est très utilisée dans les administrations, dans les rayons traiteur des supermarchés ou encore dans le secteur médical. C'est un équipement qui distribue des tickets numérotés, sur support papier. L'interlocuteur appelle les numéros, ou ils s'affichent sur un écran dans une file d'attente. Dans ce second cas de figure, il faut s'équiper d'un système d'affichage dynamique en plus du distributeur de tickets.

Une borne interactive

Plus technologique que le distributeur de tickets, la borne interactive permet aux clients de s'enregistrer sur un écran tactile. Ils peuvent être invités à renseigner des informations enrichies, pour optimiser le traitement des demandes. La borne interactive permet en outre de créer une file d'attente virtuelle : le client renseigne son numéro de téléphone, il est alerté par SMS quand son tour est venu.

La borne interactive doit être associée à un système de tableau de bord accessible aux employés. C'est via ce tableau de bord qu'ils prennent connaissance des informations du client, et qu'ils le notifient dans les temps.

Un logiciel d'automatisation du service client

La gestion de file d'attente téléphonique peut être assurée grâce à un service client automatisé. Avec un logiciel performant, les entreprises réduisent le temps d'attente des clients, accélèrent les délais de traitement et facilitent la tâche des collaborateurs.

Pour aller plus loin dans votre stratégie de support client, téléchargez ce guide (+ modèle) et découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif ou découvrez le système de ticketing informatique gratuit de HubSpot.

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Gestion de file d'attente : Quelles sont les meilleures pratiques ?

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Les clients n'aiment pas à attendre, ni au téléphone ni en boutique. Des techniques efficaces de gestion de file d'attente permettent de satisfaire les clients.

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Gestion des files d’attentes : Comment réduire le temps d’attente des visiteurs ?

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Utilisez nos stratégies efficaces pour une meilleure gestion des files d’attente dans votre secteur, réduisez le temps d’attente de vos visiteurs et améliorez leur expérience.

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Les avantages de l'occupation envers les enfants ont été d'une grande innovation, notamment dans le domaine de la médecine et pédiatrie. Grâce aux jeux, activités et petits loisirs ludique qu'on peut trouver dans les salles d'attentes ont permis de diminuer le bruits sonore des enfants, de mieux laisser organiser les parents et plein d'autres choses encore.

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Dans mon lieu de stage, une crèche de Noël avait été mise en place pour les distraire et détourner l’attention des plus jeunes.

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Prenons un autre exemple qui se différencie des précédents, les lieux d’attentes dédiés aux aéroports :

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Un espace de détente était également mis en place au 2eme étage dans mon lieu de stage afin de permettre au lecteur de lire leur documents sans encombre et dans le silence.

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A la poste les clients attendent dans une file unique avec les distanciations et quand on est beaucoup au guichet (3-4) un chargé de clientèle prend le smartéo ( un téléphone où on peut faire des ventes,retraits ou dépôts de colis ) et va accueillir les clients puis satisfaire leurs demandes quand c'est possible.

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Un fauteuil massant pour ne plus sentir le temps passé!

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Lors de mon stage une campagne de vaccination a était lancer très rapidement se qui a provoqué un manque d’organisation et des problèmes.

L’un des premier problèmes au quel nous avons du faire face et la mauvaise date du numéro de téléphone qui a était communiqué pour pouvoir prendre un rdv.

En effet nous avons distribué des petit papier indiquant la date de la prise de rdv et numéro qu’il fallait composé.

(Voir la photo ci-dessous)😁

Comme vous pouvez le constater la prise de rdv a commencé à partir du mercredi 20 janvier 2021

Sauf quand réalité elle commencer le jeudi 21 janvier 2021.

Sa n’a pas l’air d’un sérieux problème car cela n’est qu’un écart de 1 jour, sauf que si s’en était un car toute les personnes qui ont essayé d’apeller sur le numéro qui a était communiquer sont directement tomber sur un répondeur qui disait que la prise de rdv se faisait qu’à partir du jeudi 21 janvier 2021.

Donc les personnes furieuses et en incompréhension total mon appeler au standard me disant que il ne comprenais pas pourquoi nous leur avons communiqué une mauvaise date. Je leurs et tous simplement présenté mes excuses et je les est rassuré en leurs disant qu’il ne fallait pas s’inquiéter et qu’il pourront rappeler demain 9h.

Si je leurs est dit de rapeller demain ses parce que la fille qui s’occuper de prendre les rdv pour la vaccination débutée demain 9h.

Le lendemain nous avons du faire face à un second problème qui était que la fille qui était venue pour prendre les rdv était débordé par un flux d’appel énorme.

Plus de 500 appel a était enregistré sur la ligne pour la vaccination

Comme vous pouvez bien l’imaginer 500 appel sur une ligne il et impossible que une personne puissent y répondre.

Ce qui a provoqué aussi un énorme flux d’appel au standard et une foule de personne âgée qui essayer d’appeler mais qui du coup n’arriver pas à obtenir de rdv par téléphone

Qui du coup on trouver une solution

Se qui a pas du tout mal marcher car au final en s’étant présenté à l’accueil il ont pue obtenir un rdv.

Le lendemain vendredi 22 janvier

Tout les rdv on était déjà pris.

Donc il ont décider de fermé la ligne du numéro pour la prise de rdv de laisser un petit répondeur disant que il n’était plus possible de prendre rdv par téléphone mais qu’il était encore possible de prendre rdv sur doctolib qui est un cite internet .

Sauf que du coup il m’ont appelé au standard en me disant que il ne savais pas aller sur internet pour prendre un rdv il était en incompréhension total devant se manque d’organisation mais aussi furieux que en seulement 1 journée tout les rdv ont été déjà pris.

Je me suis encore une fois excusée est aussi tôt proposer de les mettre sur une liste d’attente en attendant que les  nouveau rdv seront possible il se sont directement sentit rassurer et ont était tout suite soulager car pour certains c’était une angoisse de ne pas pouvoir se faire vacciné était une angoisse.

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Quoi de mieux qu’un distributeur automatique pour diminuer le temps d’attente dans un espace d’accueil!😁

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FilleVirtuelle est une solution qui permet de digitalisée les file dattente
Comment sa marche? je vous laisse découvrir dans la vidéo 👇😁

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FileVirtuelle : la gestion de file d'attente 2.0

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Mettre en place des aquariums.
Pour créer de l’animation, rien de mieux que Mère Nature.

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Mettre en place des écrans
Avez-vous déjà remarqué à quel point vous ne voyez pas le temps passer devant la télévision ?

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Voici ci-dessous une vidéo qui explique en détails l’accueil et la gestion des flux: 🙂

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Bringme est un outils numérique, sans contact et vraiment bienvenu !

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Whether it concerns the automatic reception of employees, customers, couriers, suppliers, residents, or visitors in large or small companies, public institutions, or residential buildings: Bringme has the solution. Contactless and therefore extra safe. A very warm welcome!

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Whether it concerns the automatic reception of employees, customers, couriers, suppliers, residents, or visitors in large or small companies, public institutions, or residential buildings: Bringme has the solution. Contactless and therefore extra safe. A very warm welcome!

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Laura Fuentes
Quelques façon de faire patienter vos clients !:
Créez un espace dédié aux enfants
Si la taille de votre espace d’attente vous le permet, crée un espace dédier au enfants (jeux, coloriage, tablettes...)
Pendant se temps les parents peuvent faire se qu’il ont à faire en toute tranquillité !

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A la carrosserie nous utilisions un moyens très simple.Tout simplement une file unique.Premier arrive , premier servie!😊

# data[].attributes.body
Laura Fuentes
Quelque façon de faire patienter vos clients !:
Posez une devinette et offrez un échantillon/ récompense.

Sur un tableau noir, à craie écrivez une devinette , les clients qui y répond juste alors remportera un échantillon/ récompense ou autres

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Cette vidéo explique comment gérer l’attente en réservant en ligne sont tickets.Pour éviter d’attendre.Je trouve ce moyen très intéressant.

# data[].attributes.attachment_link.title
No Queue est un système intelligent pour la gestion des files d'attente

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Laura Fuentes

Quelque façon de faire patienter vos clients !:

1. Les inciter à se rentre sur vos réseaux sociaux

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Fabienne quand le covid bouleverse les choses 

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Fabienne quand le covid bouleverse les choses 

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Prennons l’exemple des urgences de l’hôpital Bichât, qui grâce à une gestion optimale des flux sont parvenues à réduire l’attente des patients :
https://www.capital.fr/votre-carriere/soins-attente-comment-lhopital-bichat-sest-metamorphose-1266027?amp&__twitter_impression=true

# data[].attributes.body
Un robot serveur qui ne va pas rendre les client impatients ! :
https://youtu.be/Gjs1hVJf9Lk

# data[].attributes.body
Une vidéo dans laquelle LeroyMerlin gèrent l'attente des clients en terme de vente:
J'ai trouvé ça super intéressant !

https://youtu.be/OScsAYmW9y8

# data[].attributes.body
La gestion des flux de personnes, en particulier dans les établissements recevant du public (ERP), tels que les stades, les centres commerciaux et les aéroports, demande un travail spécifique de dimensionnement. Ce dernier gagne à s’appuyer sur une simulation logicielle. Le lien:

https://www.cahiers-techniques-batiment.fr/article/flux-de-personnes-comment-organiser-les-circulations.16765

# data[].attributes.body
Vidéo YouTube concernant le fait de gérer l'attente grâce à une borne

https://youtu.be/BBm6AUW_jwk

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http://pro.visitparisregion.com/content/download/11279/253706/version/1/file/GERER_ATTENTES_ET_FLUX.pdf

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Concernant le flux, en raison du Covid, des pass étaient distribués aux usagers afin de les limiter a 30 personnes. Lorsque nous avions un appel et un client simultanément, mon collègue priorisait l’appel et transférait l’usager face à moi pour lui éviter une longue attente.

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Priorité :

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https://www.qnomy.com/fr/systeme-de-gestion-de-file-dattente-en-banque

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L’exemple des Mairies :
https://youtu.be/v85Z-zacKSI

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Concernant le flux, en raison du Covid, des pass étaient distribués aux usagers afin de les limiter a 30 personnes. Lorsque nous avions un appel et un client simultanément, mon collègue priorisait l’appel et transférait l’usager face à moi pour lui éviter une longue attente.

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Dans mon stage, un lieu de d’attentes était accessible pas loin de l’entrée, les usagers avaient accès à des revues pour s’occuper

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http://pro.visitparisregion.com/content/download/11279/253706/version/1/file/GERER_ATTENTES_ET_FLUX.pdf

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Personnellement, dans mon stage j'ai pu voir qu'il y avait une télévision avec la télécommande pour voir les chaînes qu'on souhaite pour faire passer le temps, des distributeur de boisson, café et snacks. Il y a même une cafétéria. Ce sont je trouve de bons moyens d'attente

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https://www.google.fr/amp/s/management.savoir.fr/un-accueil-reussi-gerer-les-situations-dattente/

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https://niviti.com/blogue/4-trucs-efficaces-mieux-gerer-attentes/

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LA GESTION DES FLUX, UNE PROBLEMATIQUE POUR TOUS

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Musées

En 2019, plusieurs musées, monuments et expositions ont connu une attractivité exceptionnelle, bien au-delà des prévisions les plus optimistes. Certains ont eu des difficultés à faire face à cette affluence importante dépassant leur capacité d'accueil. L'exposition Toutânkhamon à La Villette a battu le record de France avec 1,3 million de billets vendus et affichait complet bien avant sa fin même après avoir été prolongée. Cet été, pour des raisons de sécurité et de confort, le Louvre a refusé l'accès à des personnes qui avaient parfois voyagé des milliers de kilomètres pour pouvoir le visiter. Des files d'attente de plusieurs heures en pleine canicule se sont formées devant le Château de Versailles qui avait déjà dépassé les 8 millions d'entrées en 2018.

Attendre des heures devant un musée ou un monument est une perte de temps pour les publics qui subissent passivement ce qu'ils perçoivent comme anormal et désagréable. Par ailleurs, les autres sites touristiques et les commerces n'accueilleront pas ces visiteurs dont le temps est limité. Il existe des méthodes classiques de gestion de l'affluence comme l' intégration du site dans un complexe multi-activités, des plages d'ouverture étendues avec des nocturnes, et la mise en place d'attractions en préparation ou en complément de la visite. Cependant, de nouvelles approches utilisent des dispositifs numériques pour virtualiser ou animer les files d'attente afin que les visiteurs gagnent du temps et qu'ils soient accueillis dans de meilleures conditions.

Une gestion du succès difficile

Au Louvre, plus grand et plus populaire musée du monde avec 10,2 millions de visiteurs en 2018, le déplacement de la Joconde en raison de travaux de rénovation a engendré des files d'attente importantes et une très forte insatisfaction. En effet, 80 % des visiteurs souhaitent voir Mona Lisa, soit en moyenne 30000 par jour. Une mauvaise gestion des flux a conduit à la saturation rapide de certains espaces et à la nécessité de refuser les visiteurs sans réservations. Ceux qui ont la chance de pouvoir entrer après avoir attendu plus de 2 heures ne peuvent passer que quelques secondes devant la Joconde.

En conséquence, le Louvre a décidé d'avancer la mise en place de la réservation obligatoire pour tous à l'occasion de l'exposition " Léonard de Vinci " du 24 octobre 2019 au 24 février 2020, au grand dam des amateurs d'arts qui ne pourront plus improviser une visite sur un coup de tête, même s'ils ont un accès libre ou gratuit. Pourtant, la majeure partie du musée est loin d'être saturée. Le Centre Pompidou adopte la même politique : l'exposition " Bacon en toutes lettres " du 11 septembre 2019 au 20 janvier 2020, est la première qui n'est accessible que sur réservation en ligne obligatoire.

En dehors de Paris, d'autres musées et monuments commencent à avoir des difficultés à gérer l'affluence. Première destination touristique française en dehors de la capitale, le Mont-Saint-Michel est complètement saturé avec une qualité d'accueil des visiteurs qui s'est dégradées depuis plusieurs années. A Bordeaux, les établissements culturels ont enregistré une hausse de fréquentation de plus de 30 % depuis janvier 2019. A Toulouse, l'exposition " Picasso et l'exil " est un succès record pour le musée des Abattoirs. Réduire les files d'attente et répartir les flux est donc un enjeu essentiel pour les organisations culturelles.

Des applications pour suivre l'affluence et virtualiser l'attente

L'application Affluences, Grand Prix de l'Innovation Digitale 2018 dans la catégorie " Ville Connectée ", permet de suivre en temps réel le taux d'occupation des musées partenaires et le temps d'attente pour y accéder. Elle permet également de connaître les horaires d'ouverture, la localisation et l'itinéraire, ainsi que d'acheter des billets et de contacter le musée. Partenaire du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, la start-up française collecte des données dans des centaines de musées en France, Belgique, Suisse, Allemagne et Espagne.

L'application JeFile est proposée en neuf langues par une start-up française qui collabore avec le Centre des Monuments Nationaux afin de virtualiser les files d'attente pour plus de confort et de sécurité. Le principe est de pouvoir réserver un créneau de visite et de faire d'autres activités en attendant l'horaire choisi. Au lieu de rester à patienter debout dehors, sous la pluie ou en plein soleil, les touristes peuvent visiter un lieu voisin, faire du shopping, se promener dans un parc, ou aller boire un verre. Depuis l'été 2017, JeFile a virtualisé à 100 % la file d'attente de deux heures pour accéder aux tours de Notre-Dame de Paris. Avant que l'incendie n'en rende la visite impossible, les 1 500 visiteurs quotidiens étaient donc libres de faire d'autres activités et les flux étaient mieux répartis.

Des dispositifs pour intégrer l'attente dans la visite

Afin d'animer les files d'attente, des dispositifs numériques disposés dans les zones d'accueil occupent les visiteurs qui patientent. Des tables tactiles interactives permettent de consulter des informations concernant le lieu et les œuvres, de les localiser et de préparer son parcours. Des visiocasques proposent des vidéos immersives. Grâce à la combinaison de systèmes de réalité augmentée et de réalité virtuelle, les musées peuvent organiser des expositions numériques et proposer aux visiteurs d'interagir avec des modélisations 3D et animées des œuvres. Des dispositifs de réalité mixte avec immersion tactile amènent une dimension à la fois pédagogique et ludique comme au Mont-Saint-Michel.

Le Smithsonian est le premier musée du monde à expérimenter le robot d'accueil interactif Pepper, commercialisé par la société japonaise Softbank Robotics qui en a offert 25 à l'institution. Pepper est non seulement un guide artificiel qui peut présenter les différents espaces du musée et répondre à des questions, mais aussi une attraction qui peut danser, jouer, faire des blagues et poser pour des photos. Le robot peut transformer un temps d'attente ennuyeux en divertissement, constitue une activité à part entière du musée et attire les visiteurs dans des espaces moins connus. De tels robots sont particulièrement attractifs pour les enfants auxquels ils proposent des jeux éducatifs.

L'intelligence artificielle pour répartir les flux dans le temps et l'espace

Certaines technologies intelligentes utilisées dans d'autres secteurs pourraient être transposées dans les musées. Avec le big data, il est possible de connaître l'affluence en fonction des dates et des horaires, les types de visiteurs selon les jours et les périodes, ou la durée de visite moyenne par rapport différents paramètres comme la météo. Les prix des billets peuvent être ajustés, comme ceux des billets d'avion ou des chambres d'hôtels. Le Louvre, qui vient d'augmenter ses tarifs de 2 euros, pourrait par exemple proposer des billets moins chers certains jours ou à certains horaires où l'affluence est moins importante pour mieux répartir les flux.

Des applications de visites guidées intelligentes s'appuient sur un processus de gestion des flux visiteurs (Visitor Flow Management Process, VFMP) pour les orienter vers les zones où ils sont le moins nombreux. Il s'agira alors de combiner les données sur l'affluence en temps réel pour chaque espace avec les souhaits et les goûts des visiteurs pour suggérer le parcours personnalisé idéal. Le système pourra ainsi réguler les flux dans les espaces incontournables où chacun veut faire son selfie et faire découvrir des œuvres moins connues en fonction des préférences et des contraintes exprimées.

Un système d'orientation adaptatif fondé sur l'Internet des objets pourrait suivre chaque visiteur, analyser son comportement et mesurer l'attractivité des différents espaces. Grâce à la reconnaissance faciale et à la mesure du score émotionnel de chaque œuvre, les musées peuvent non seulement mieux contrôler le parcours des visiteurs, mais surtout stimuler son engagement et améliorer sa satisfaction. Au-delà du simple parcours, le système d'information pourra alors proposer une véritable scénarisation de visite sur mesure en fonction des goûts et des profils de chaque visiteur. Le scénario pourra être soit pédagogique de type parcours éducatif, soit ludique de type serious game, soit un défi de type escape game.

Oihab Allal-Chérif, Full Professor, Information Systems, Purchasing and Supply Chain Management, Neoma Business School

Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l' article original.

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Musées et monuments superstars : gérer l'affluence grâce au numérique

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Musées En 2019, plusieurs musées, monuments et expositions ont connu une attractivité exceptionnelle, bien au-delà des prévisions les plus optimistes. Certains ont eu des difficultés à faire face à cette affluence importante dépassant leur capacité d'accueil.

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L'histoire que relate le journaliste Alex Stone dans un article du New York Times au sujet de l'attente est éloquente. Il s'agit du cas de l'aéroport de Houston, qui recevait, il y a quelques années, de nombreuses plaintes concernant le temps d'attente au carrousel à bagages. Les gestionnaires ont alors assigné davantage de bagagistes pour accélérer le processus. Le délai a diminué pour atteindre huit minutes, ce qui est fort acceptable dans l'industrie. Néanmoins, les plaintes ont persisté.

Les responsables ont alors approfondi leur enquête en suivant eux-mêmes le parcours du client. Ils ont réalisé qu'à partir de leur porte d'arrivée, les voyageurs marchaient pendant seulement une minute pour rejoindre leur carrousel à bagages, puis ils attendaient sept minutes pour récupérer leur valise sur le tapis. L'attente, debout, sans avancer, paraissait longue; elle représentait 88% du temps depuis l'entrée dans l'aéroport. Pour résoudre le problème, les portes d'arrivée ont été assignées loin du terminal principal, et les bagages, au carrousel le plus éloigné. Les passagers doivent désormais marcher six minutes, puis attendre environ deux minutes avant l'arrivée de leurs valises. L'aéroport ne reçoit pratiquement plus de plaintes à cet égard. Comme quoi l'attente constitue une notion bien relative.

Comment améliorer l'expérience d'attente?

Selon le professeur Donald Norman, le souvenir que l'on garde d'une expérience est très souvent marqué par la finale. Mais si cette expérience débute mal, il sera difficile d'inverser le courant. Il s'avère donc essentiel d'évaluer les étapes ou les zones qui génèrent des files d'attente, de déterminer les besoins du client à ces moments, puis d'imaginer des façons de réduire les insatisfactions liées à l'attente. Selon Rick Harris, expert en comportement des consommateurs, il existe trois moyens types pour améliorer l'expérience client dans les files d'attente:

Désengorger le trafic: Les réservations en ligne, par exemple, contribuent largement à réduire l'attente une fois sur place. Pensons aux compagnies aériennes qui offrent l'enregistrement en ligne ou encore à l'achat sur le Web de billets de remontées de ski ou d'entrées pour un parc thématique. Il existe aussi la file d'attente virtuelle, qui consiste à prendre rendez-vous à l'avance pour une attraction et à se présenter dans une file spécifique au moment convenu. C'est ce que permettent notamment la FASTPASS de Disney et la Passe Flash de La Ronde. Certains parcs d'attractions proposent des applications mobiles jouant également ce rôle de file d'attente virtuelle (voir l'image ci-dessous). L'achat d'un traitement privilégié (VIP) ou encore l'offre de rabais lors de plages horaires moins achalandées (spécial lève-tôt) s'avèrent d'autres stratégies efficaces.

Source: itunes.apple.com

Adapter les services: M. Harris raconte le cas du théâtre qui devait jongler avec d'importantes files d'attente pour les toilettes et pour le bar durant l'entracte. Les gestionnaires ont réalisé qu'un client sur sept au bar commandait une bouteille d'eau. Ils ont donc assigné quelques vendeurs mobiles de bouteilles d'eau. Le théâtre a ainsi rejoint davantage de clients, réjoui ceux qui étaient captifs dans les files pour les toilettes et réduit l'attente au bar, générant du même coup une hausse des revenus en boisson de 9%.

Animer les périodes d'attente: Des parcs thématiques ont réussi à intégrer l'approche du storytelling dans leurs attractions. La période d'attente sert à introduire le thème de l'attraction ou à favoriser l'immersion dans l'univers concerné. Cela se fait généralement en disposant le long du parcours des panneaux d'affichage et des écrans diffusant des vidéos.

Source: FilmEdge

Des astuces pour gérer l'attente

Le parc thématique Universal Studios de Singapour gère des foules importantes et réussit à satisfaire pleinement sa clientèle. Pourtant, certaines attractions très populaires affichent des temps d'attente allant jusqu'à 120 minutes! Voici quelques trucs partagés par les gestionnaires du parc pour favoriser des expériences positives et mémorables et pour aider les visiteurs à patienter.

Afficher clairement le temps d'attente à des endroits stratégiques. Une estimation à la hausse permet au visiteur d'être agréablement surpris lorsque son tour arrive plus vite que prévu.

Aménager la file en serpentin et la séparer en sections afin que le client n'aperçoive qu'une partie de la queue; cela évite le découragement.

Assurer un mouvement régulier dans la file; les visiteurs ont besoin de sentir qu'ils progressent vers leur but.

Couvrir et bien ventiler les aires d'attente; les clients doivent être à l'aise.

Prévoir, à proximité des longues files, des zones où les jeunes enfants peuvent s'asseoir au sol ou jouer.

S'inspirer des stations de ski

Faire attendre ses clients debout, dehors, en plein hiver, et les convaincre qu'il s'agit d'une expérience à répéter, voilà le défi des stations de ski lors des périodes achalandées. Elles ont développé des stratégies pour accélérer le processus, comme de scinder les files selon le nombre de personnes formant le groupe (seul ou à quatre). La musique et l'animation au pied des pentes contribuent aussi à divertir les skieurs qui patientent en ligne. Certaines stations proposent une application mobile qui fournit notamment le temps d'attente aux différentes remontées ainsi que des écrans projetant l'état des lieux au pied des télésièges.

La station Squaw Valley, en Californie, s'est dotée d'un comptoir Starbuck à mi-montagne, le premier du genre. Les skieurs peuvent donc prendre un café, ski aux pieds, et se mettre en file tout en sirotant leur breuvage chaud. À Zermatt, en Suisse, l'entreprise qui gère les remonte-pentes a installé des écrans pour informer les skieurs des dangers d'avalanche, de la météo et de l'état des pistes en temps réel, ainsi que pour diffuser des films et des extraits vidéo.

Source: Matterhorn Zermatt Bergbahnen

Le temps, une denrée rare!

Le temps est précieux, et l'instantanéité que procurent les technologies ne rend pas l'humain plus patient. Néanmoins, l'attente est parfois inévitable et la façon de la gérer devient pour l'entreprise le défi ultime.

Image à la une : © Istockphoto

Source(s)

- Anderson, Sven. " Queuing in the age of customer experience ", Qmatic, 24 octobre 2013.

- Haab, Mélanie et Janine Aegerter. " Zermatt équipe ses pistes d'information en temps réel ", ICT Journal, 21 novembre 2013.

- Harris, Rick. " How to make queuing a more positive experience ", Customer Faithful, 3 juillet 2012.

- Stone, Alex. " Why waiting is torture ", The New York Times, 18 août 2012.

- Switow, Michael. " The psychology of waiting in line ", Funworld Magazine, juin 2014.

- Taylor, Alicia. " World's first ski-thru Starbucks opens in Squaw Valley ", On The Snow,15 février 2012.

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L'attente: une question de perception - Réseau de veille en tourisme

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L'histoire que relate le journaliste Alex Stone dans un article du New York Times au sujet de l'attente est éloquente. Il s'agit du cas de l'aéroport de Houston, qui recevait, il y a quelques années, de nombreuses plaintes concernant le temps d'attente au carrousel à bagages.

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Un outil de gestion des files

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FileVirtuelle : la gestion de file d'attente 2.0

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