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Victor Adolfo Castañeda Olivera

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Mediante este trabajo, será desvelado la importancia del trato que tiene una empresa con sus consumidores, mostrando ejemplos direccionados a el ámbito de transporte de paquetería y exponiendo la carencia de Marketing de Servicios en empresas como Shalom y Olva, dos de los mayores exponentes de empresas encargadas en transporte de paquetería en Chiclayo, donde se suele notar mayor importancia durante el proceso del producto de servicio.
Como profesionales en el ámbito del mercado, del marketing y de las empresas, debemos saber la importancia que ha empezado a tomar el trato con los clientes. Conforme ha ido avanzando el mercado, distintos métodos de mercadeo se han visto, estos incluyen en muchas ocasiones el trato que tenemos con un cliente al que nos vamos a dirigir para persuadir y llamarle a que adquiera nuestro producto; a pesar de esto, no todos los diseñadores y empresas lo aplican de la forma correcta, por lo que en este trabajo se detallará a
fondo los errores que cometen las empresas, tales como Shalom y Olva, en ofrecer un buen servicio y trato a sus clientes.

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Según Guerrero (2014), la globalización ha afectado a las empresas en su búsqueda de adaptarse al nuevo mercado con distintas reglas antes de que el internet y las redes sociales llegasen a la cúspide. Esto ha llevado a que los consumidores tengan las riendas de decidir en mayor medida qué producto o servicio está en buenas condiciones, lo que causó que, al día de hoy para adquirir un producto o servicio, veas antes las reseñas de ese producto o servicio, es así como fue generándose el Marketing de Servicios.

El Marketing de Servicios, según Pursell (2021). viene a ser el conjunto de procesos que una empresa realiza entorno al valor de sus productos intangibles que ofrece a su público objetivo. Esto nos indica un punto bastante importante que diferencia al Marketing de Servicios de otros tipos de Marketing, ya que este se enfoca en los productos intangibles que ofrecemos, como empresa o como FreeLancers.

Según Rodríguez (2021), define a los productos intangibles
como productos que no son físicos, no obstante, estos, ofrecen beneficios y cubren necesidades al igual que un producto tangible. Esto quiere decir que los
productos intangibles se muestran como productos que vienen a cubrir una necesidad, al igual que los productos tangibles, no obstante, esta es la única similitud que tienen entre sí, ya que un producto tangible puede ser una bebida
energética que te ayuda a recuperar energías después de un entrenamiento, una tarjeta gráfica de gama alta que te permite disfrutar de tus juegos favoritos de una manera más fluida, o una cámara con un lente de 50 mm que te permite
hacer buenas fotografías retrato, mientras que el producto intangible viene a ser el servicio que te puede ofrecer una marca, como por ejemplo los servicios de transporte o envío a domicilio que han tomado una gran importancia en la
última década. El enfoque al que será dirigido este trabajo es el mostrar los productos intangibles que están dentro del Marketing de Servicios relacionados a los servicios de transporte de paquetería en Shalom y Olva Courier Chiclayo.

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El servicio al cliente, según Ramírez, viene a ser un servicio directo que muestra el trato que tiene una empresa con sus clientes. Uno de los principales talones de Aquiles de las empresas de este rubro son su atención al cliente vía telefónica, ya que suelen tardar en contestar, y no terminan de resolver tus dudas referidas a tu producto y su llegada, y también el servicio del envío y de las personas que se encargan de realizarlo, es por ello que, bajo este término, se analizará el servicio que ofrece Olva Courier y Shalom para evidenciar que, a pesar de ser empresas de renombre en su segmento, carecen de los mismos problemas que sus competidores.

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Según Olva (s.f.), es una empresa con más de 30 años de servicio en el ámbito de transporte y paquetería, a pesar de esto, la experiencia no siempre es sinónimo de calidad en todos los ámbitos de una empresa, por lo que mostraré a continuación comentarios de personas que adquirieron sus servicios.

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Como se puede evidenciar, los comentarios suelen ser negativos refiriéndose al personal de atención al cliente, por lo que, a pesar de sus años de experiencia, siguen teniendo un problema que afecta mucho a la experiencia como cliente.
La atención al cliente, al entrar dentro del servicio, ya que se encuentra en medio del proceso de envío, se vuelve en un proceso fundamental.

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Shalom es la segunda empresa que realiza transporte de paquetería por todo Chiclayo. Lleva 22 años de experiencia como empresa en este ámbito, por lo que es una empresa muy escogida por empresas principalmente de Lima para transportar paquetes a Chiclayo.

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Como se muestran en los comentarios extraídos de Google Maps, Shalom presenta los mismos problemas que Olva Courier con sus servicios que ofrece al cliente. Su mayor problema se encuentra en que su línea telefónica no funciona correctamente, lo cual es bastante nefasto para el servicio completo de una empresa que se encarga de enviarte un producto hasta tu ciudad u hogar.

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El Marketing de Servicios es un problema que se viene arrastrando desde hace mucho, incluso empresas de renombre y con mucha experiencia cometen estos malos tratos al cliente, a pesar de que es fundamental para que un consumidor del producto quiera volver a adquirir el servicio que se ofrece, por lo que, viéndolo desde este ámbito de mercado, es fundamental el enfocarse en mejorar la atención y el servicio que se realiza para lograr una mayor efectividad a la hora de ofrecernos como marca.

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Guerrero R. (2014). La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional. Recuperado de: http://www.scielo.org.co/pdf/cuadm/v30n52/v30n52a06.pdf

Pursell S. (2021). ¿Qué es el marketing de servicios? Definición, implementación y ejemplos. Recuperado de:
https://blog.hubspot.es/marketing/marketing-de-servicios

Rodriguez J. (2021). Guía para la venta de productos intangibles (con ejemplos). Recuperado de: https://blog.hubspot.es/sales/producto-intangible#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20un%20producto%20intangible,necesidades%20particulares%20de%20los%20clientes.

Ramirez E. (s.f.). Calidad en el servicio al cliente. Recuperado de: https://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-12591999000100006

Olva Courier (s.f.). Resumen de la Compañía. Recuperado de: https://www.olvacourier.com/nosotros/

Shalom (s.f.). Nosotros. Recuperado de: https://shalom.com.pe/personas/#