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CREATIVO NO ES EL QUE IMAGINA SINO EL QUE HACE IMAGINAR

Santiago Rodríguez

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FACULTAD DE DERECHO Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE ARTES & DISEÑO GRÁFICO                                                     EMPESARIAL

CURSO: LEGISLACIÓN Y ÉTICA PROFESIONAL

AUTOR:  Cunya Quiroz Mayra Melissa

CICLO: IV

SECCIÓN: B

DOCENTE DE LA ASIGNATURA:

Bravo Adanaque Cinthya

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Al estar en un mundo globalizado, la forma de comunicarnos, relacionarnos, de comercializar algún producto o servicios, etc., ha dado un gran cambio a comparación de los años anteriores, lo cual el contexto y las necesidades que tienen las personas no son las mismas, son mucho más exigentes en la calidad, el proceso de compra y el mensaje que le transmitan. Las marcas que logren captar la atención de los consumidores son los que lograrán mantenerse en el mercado. Por ello es importante poder conocer como desarrollar un mejor proceso de compra a través del marketing de servicios, conociendo sus características, las estrategias de las 4 P del marketing, como entablar una mejor comunicación y atención al cliente, así lograr su fidelización.

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Nosotros cada día estamos rodeados de anuncios publicitarios, desde que prendemos la TV, miramos nuestro celular o el periódico, la radio, el celular, etc., lo cual siempre veremos los anuncios de productos o servicios, que las grandes empresas o emprendedores brindan, ya sea para anunciar alguna oferta o producto nuevo, utilizando diversas estrategias para obtener nuestro interés y la ansiada compra, esto es gracias al desarrollo de la publicidad a través de los medios digitales. Lo cual nosotros como consumidores nos hemos vuelto más selectivos con las marcas y productos que consumimos.

El objetivo principal es informar la importancia del marketing de servicio y como puede influir en el desarrollo de un mejor proceso de compra para los clientes, brindándole una mejor experiencia para su compra, logrando que se identifique con la marca, obtener su lealtad y su recomendación, mostrándole empatía y hacerlo sentir lo importante que es para la marca.

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El marketing de servicios, es el conjunto de estrategias de marketing que se centran en los servicios como un tipo específico de producto, lo cual las empresas buscan su difusión y la captación de nuevos consumidores para los mismos (Sánchez, 2017).
Este trata de ofrecerle una atención que satisfaga al cliente en sus necesidades, siempre teniendo en cuenta su bienestar.

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Los clientes no solo se enfocan en el producto final que se le ofrece, sino en toda la experiencia que la empresa pueda ofrecerle, y el conocer todo  el proceso del servicio y cómo influye en el cliente, lo cual nos puede brindar una buena oportunidad para conocer lo que necesita y desea.
El marketing de servicio tiene las siguientes características:

1.Intangibilidad: el grado de (in)tangibilidad

Los servicios son una actividad, un proceso o una experiencia, lo cual no es un producto que se pueda tocar o almacenar.

2. Inseparabilidad: como el grado de producción y consumo simultáneo

El consumidor participa en la producción del servicio, lo se puede proceder en un corto o largo tiempo, dependiendo del proyecto.

3. Inconsistencia: como grado de heterogeneidad

Al tener una participación activa del cliente en este proceso, lo cual no se puede controlar su conducta o transmitirle como debe de actuar.

4. Inventariabilidad: como posibilidad de ser inventariado o grado de caducidad

Para poder desarrollar el servicio se necesitará equipos, personal capacitado e infraestructura, al existir una situación de ineficiencia, puede surgir como una oportunidad de emplear un nuevo servicio (Sánchez, 2008).

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Emplear el Marketing de Servicios en las empresas, aportará al mejor desarrollo de la empresa y vaya acorde a las nuevas exigencias de los clientes, por lo tanto se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Crea un fuerte diferencial competitivo

Es conseguir ese valor agregado de su oferta para el cliente, sino podría caer en la comparación de precios con otras empresas.

2. Innovaciones de lanzamiento

Prestar atención en las necesidades del cliente permitirá desarrollar nuevos productos o mejorar el que se brinda, así tener la atención del cliente.

3. Sé una referencia para el cliente

Mantener constante comunicación con el cliente, brindándole información valiosa para él, ayudará a establecerse en las mentes de ellos (Zenvia, 2021)

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LAS 4P DEL MARKETING DE SERVICIO ENFOQUE  DE LAS 4C

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LAS 4P DEL MARKETING DE SERVICIO ENFOQUE  DE LAS 4C

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El Marketing de servicios, engloba ciertas estrategias en cada aspecto del proceso de compra que se debe tener en cuenta, al existir una gran demanda y competencia entre las empresas.

1. Producto/ Servicio hacía cliente
Se produce por la convicción firme y clara de satisfacer las necesidades del cliente, antes se creía que solo era necesario ofrecer un buen producto, ahora también es relevante  mantenerse en la mente del cliente.

2.Precio hacia Costo
Existe una feroz competencia de precios entre marcas, pero solo el que ofrezca un valor agregado a sus producto (ubicación, proceso post compra, etc.) obtendrá la atención del cliente.

3. Plaza hacia convivencia
El lugar físico de compra es el que define la plaza, gracias a la tecnología, se ha ampliado la capacidad de distribución, ahora con el acceso del internet y un celular puedes solicitar diferentes servicios.

4.Publicidad y promoción hacia comunicación
Antes la comunicación a través de la publicidad era unilateral, lo cual no se podía conocer al cliente, actualmente la tecnología nos permite poder relacionarnos con ellos, así conocer sus necesidades y lo que piensan, creando una comunicación bidireccional  (Camacho,2012).

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El cliente toma sus decisiones de compra por alguna recomendación o si la información fue relevante para ellos, pero depende del proceso y como fue atendido para conseguir que sea un cliente recurrente. En consecuencia se debe desarrollar estrategias que ayudan a lograrlo, como:

1. Compromiso con la administración y liderazgo.
2. Grupos de mejoramiento continuo en el producto.
3. Enfoque en el cliente (Interno y Externo).
4. Diferenciarse para sobrevivir (valor agregado).
5. Conciencia de la medición de la calidad y el servicio.
6. Tener un sistemas de solución de problemas.
7. Mantener una constante capacitación y educación.
8. Crear estrategias y objetivos claros de mejoramiento.
9. Reconocimiento del trabajo bien hecho (integrantes de la organización).
10. Prevenir cualquier imprevisto antes que suceda.
11. Mantener una comunicación con el cliente, no solo informar.
(Camacho,2012).

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ESTRATEGIAS PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD

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ESTRATEGIAS PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD

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Podemos desarrollar las más creativas propuestas para ofrecer la mejor calidad en producto o servicio, pero el que más impactará en el cliente es la atención que le brinden, ya que es el contacto directo con él y la empresa. Por ende se le brinda las siguientes recomendaciones:

1. Brindar una buena impresión, con una buena bienvenida.
2. Prestar atención inmediata al cliente cuando ingrese al local.
3. Conceder valor al cliente, mostrando respeto, equidad, compromiso y comprensión.
4. Mantener una comunicación adecuada, escuchando lo que piensa y desea.
5. Establecer un espacio de "ayuda al cliente", así poder satisfacer sus dudas sobre la empresa (Camacho,2012).

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Las empresas no solo buscan satisfacer al cliente con un buen producto, sino poder brindarle una inmemorable experiencia de compra a sus clientes, así obtener su lealtad y fidelidad, teniendo en cuenta que la experiencia que tenga lo recomendarán o no.
Se debe construir puentes con los clientes (marketing relacional), teniendo como aliado a la tecnología, así poder escuchar directamente sus necesidades, demandas, dudas y quejas. Construir una marca, le da un valor agregado en la percepción con el cliente y una diferenciación con la competencia. Más empresas han tomado concientización de esta nueva realidad, creando con más fuerza nuevas estrategias (Aguilera, s.f.).
Si una empresa no toma en cuenta los cambios que constantemente se producen, es muy probable que se estanque e incluso se  eliminará.

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Muchas veces el realizar un trámite, una compra o un viaje, etc. puede ser muy tedioso, al tener que pasar por diferentes filtros o procesos, haciendo que el cliente pierda tiempo e incomodándolo; como podemos observar en el ejemplo, esa es la realidad de muchas personas, lo cual existe una necesidad que no se ha tomado en cuenta o solucionado correctamente, lo cual el cliente evita volver a pasar por esa experiencia y con la empresa.

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La marca Starbucks, ha desarrollado una buena estrategia de marketing de servicios, no solo ofrece un producto o resalta por su calidad, sino por lo que transmite en sus locales y la comunicación que establece con sus clientes, se muestra como un lugar acogedor, que pueden ir para compartir un momento de tranquilidad e interacción con tu acompañante, buen trato y atención inmediata, asimismo una experiencia personalizada con sus vasos.

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Momento de la Verdad ( Starbucks)- Marketing de Servicios

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Sabemos que brindar un excelente producto, brindarle un valor agregado y diferenciación, transmitiendo una mejor experiencia al cliente es muy importante, pero si no sabemos escuchar lo que realmente necesita y acoplarnos a su realidad, estaremos propensos a perder al cliente y se vuelva una mala experiencia. En el ejemplo podemos notar que el encargado a trata de brindarle mucho más que solo un producto, dándole muchos detalles y cuidado, pero no atendió y comprendió la urgencia que necesitaba el cliente.

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CRR Marketing - Consulting · Research · Results

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Atención al cliente: identificando necesidades y deseos (Cursos CRR Marketing)

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Cuando escuchamos Disney, lo que se nos viene a mente es ilusión, fantasía, magia, sueños, recuerdos felices; Disney a estado presente desde nuestra niñez, mostrándonos historias que hace que nos identifiquemos o deseáramos vivir aventuras y ser valientes, y especialmente eso es lo que esta marca a tratado de transmitir a lo largo de las generaciones, no solo es conocido por sus productos o películas, sino por la experiencia que nos brindan.

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Netflix ha sabido aprovechar adecuadamente el desarrollo tecnológico y la globalización, adecuándose a las nuevas necesidades de sus clientes, brindándoles una nueva experiencia de ver películas, de buena calidad y fácil acceso, acorde a su contexto y sus gustos, al recomendarles películas que podrían gustarles.

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En conclusión, el marketing de servicios es el conjunto de estrategias que trata de ofrecer al cliente no solo un buen producto, sino también una mejor experiencia en el proceso de compra o desarrollo del servicio, logrando su fidelización con la marca y su recomendación con sus amigos, familiares, etc.

Asimismo, tener en cuenta las necesidades, pensamientos, reclamos y deseos, así logrando tener una nueva posibilidad de ofrecerle un mejor producto y darle un valor agregado a la marca. Es importante poder conocer y desarrollar apropiadamente estas estrategias, ya que dependerá el rumbo que se dirija la empresa y pueda adaptarse a las nuevas necesidades y en el contexto que se dirige.

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Aguilera A., (s. f.). Marketing de Servicios. Gestión ADN5/5. https://www.academia.edu/8937340/MARKETING_DE_SERVICIOS

Camacho Castellanos, J. C. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED. https://elibro.net/es/lc/bibsipan/titulos/34494

Sánchez J., (2017, junio). Marketing de servicios. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/marketing-de-servicios.html

Sánchez Hernández, I. (2008). Marketing interno para innovar en servicios.Delta Publicaciones. https://elibro.net/es/lc/bibsipan/titulos/170087

Zenvia, (2021, enero). Conoce el Marketing de Servicios y su importancia para las empresas. Zenvia. https://www.zenvia.com/es/blog/marketing-de-servicios/