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Les démarches Qualité à la préfecture de la Gironde

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Les démarches Qualité à la préfecture de la Gironde

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Mise à jour le 01/03/2022

Le programme Service Public + est le programme de l'amélioration continue des services publics centré sur l'expérience usager, pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces.

Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Depuis plusieurs années, les services de l'Etat travaillent à améliorer l'accueil de leurs usagers, qu'il s'agisse d'un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l'organisation des services concernés sont déjà visibles !

C'est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l'administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l'ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Public +

Testés auprès d'usagers, ces engagements mettent l'accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l'accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l'avis de l'usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d'amélioration.

Les nouveaux engagements Service Publics +

Un service public plus proche

1/ Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et sauf exceptions prévues par la loi vous avez le droit à l'erreur
2/ Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
3/ Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Un service public plus efficace

4/ Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
5/ Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l'avancement de votre dossier
6/ Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Un service public plus simple

7/ Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
8/ Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
9/ Nous sommes éco-responsables

Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d'agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux
groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d'usagers. L'enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

La documentation

Les résultats

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services déconcentrés de l'etat de gironde

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services déconcentrés de l'etat en gironde

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direction départementale des territoires et de la mer gironde

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direction départementale des territoires et de la mer gironde

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direction départementale territoires mer gironde

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direction départementale territoire mer gironde

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direction départementale de la cohésion sociale gironde

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direction départementale de la protection des populations gironde

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direction départementale des territoires et de la mer 33

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direction départementale territoires mer 33

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CEGOS, Les 7 piliers du management de la relation client

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