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Protocolo de atención Whatsapp - Negocios

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Protocolo de atención Whatsapp - Negocios

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👉🏻 Encuéntralo en Knowledge

📥 URL: https://telefonicab2b.my.salesforce.com/sfc/p/w0000000m7dE/a/5I00000021CC/D6u64G0RepZZdIaroEL5lucPpHMtlJyhCT78.Ex2Z24

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👉🏻 Encuéntralo en Knowledge

📥 URL: https://telefonicab2b.my.site.com/s/article/1264-PRO-Uso-Botmaker

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Video Instructivo - Resumen Activación CASI +Simple (Delivery)

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Video Instructivo - Resumen Activación CASI +Simple (Delivery)

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Resumen Activación CASI +Simple (Delivery)

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Video Instructivo - Ver pedido en Web Máximo 

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Video Instructivo - Ver pedido en Web Máximo 

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Registro de Reclamo Facturación - A nivel de cargo y cargo múltiple

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Registro de Reclamo Facturación - A nivel de cargo y cargo múltiple

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Registro de Reclamo Facturación - A recibo completo

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Registro de Reclamo Facturación - A recibo completo

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WEB JIRA_Nuevo Registro Mesa Incidencias B2B

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WEB JIRA_Nuevo Registro Mesa Incidencias B2B

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¿Para qué me sirve?

La creación de un ticket de INC en la web JIRA se realiza únicamente cuando se presentan problemas al generar una orden, SAR o reclamo, es decir, cuando no puedes continuar con el flujo regular y aparece un error.

También se debe generar un ticket cuando existen órdenes estancadas fuera de plazo.

El ticket INC puede generarse para los siguientes casos:

#CANCELAR LA ORDEN

#COMPLETAR LA ORDEN

Reportar INCIDENCIAS al momento de ingresar órdenes o solicitudes en los sistemas +Simple, así como incidencias en los recibos PDF.

Además, se debe adjuntar obligatoriamente un archivo Word con el paso a paso (incluyendo pantallazos) para que el área de incidencias pueda validar con exactitud cuál es el problema.

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1996_JIRA_Nuevo Registro Mesa Incidencias B2B

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Manual Instructivo registro ticket JIRA B2B:

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Manual Instructivo registro ticket JIRA B2B:

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MAN_Instructivo registro ticket JIRA B2B:

https://telefonicab2b.my.site.com/s/relatedlist/ka0Sd000000Nayr/AttachedContentDocuments

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2250_MAN_Instructivo registro ticket JIRA B2B

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Manual paso a paso activación CASI REGULAR - eSIM +Simple

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Manual paso a paso activación CASI REGULAR - eSIM +Simple

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Proceso de atención eSIM

https://telefonicab2b.my.site.com/s/relatedlist/ka05I0000005Xoh/AttachedContentDocuments

Manual identificación eSIM en +Simple

https://geniomovistar.com.pe/mod/resource/view.php?id=119106

Manual paso a paso activación eSIM en equipos móviles

https://geniomovistar.com.pe/mod/resource/view.php?id=119100

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Manual Cambio de Simcard Standalone (Delivery)

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Resumen de validación inicial - Activación Roaming

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Resumen de validación inicial - Activación Roaming

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1724_LIN_ Roaming Internacional:

https://telefonicab2b.my.salesforce.com/sfc/p/w0000000m7dE/a/5I000000ILUw/oS5wkCW67LRv.XI0k.K__0WysP9IFCxz3t2WlMhcc38

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Tarifas y Paquetes de Roaming Internacional

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Tarifas y Paquetes de Roaming Internacional

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1960_MAN_Tarifas y Paquetes de Roaming Internacional:

https://telefonicab2b.my.salesforce.com/sfc/p/w0000000m7dE/a/5I00000022PH/BVAwkSbJVWiGGyT3.BE_GttRmb3a786loYY8O5OysYA

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1960_MAN_Tarifas y Paquetes de Roaming Internacional

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1331_LIN_Alta de Reinstalación por Baja_Fija

https://telefonicab2b.my.site.com/s/relatedlist/ka05I000000UM52/AttachedContentDocuments

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Resumen de validación - Servicio Suspendido APC

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Resumen de validación - Servicio Suspendido APC

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¿CUÁL ES EL CANAL DE NEGOCIOS? (Nuestra área)

☎️ NOS LLAMA MARCANDO:

- 1245 desde cualquier servicio movistar ya sea fijo o móvil.

- Desde otro operador marcando 0800 11311 ó al 016902996.

- 1244 reporta tu avería de productos avanzados (datos, centrales, RDSI, entre otros).​​

✍ NOS ESCRIBE AL WHATSAPP:

- 999 949 241

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Controlador Fiscal - Búsqueda de facturas/boletas electrónicas

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Controlador Fiscal - Búsqueda de facturas/boletas electrónicas

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Controlador Fiscal - Búsqueda de facturas-boletas electrónicas

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Wincob - Validación Estado de deuda bajo RUC

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Wincob - Validación Estado de deuda bajo RUC

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Validación de descartes básicos en línea móvil

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Validación de descartes básicos en línea móvil

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Video instructivo - Validación de descartes básicos en línea móvil

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Activación y desactivación Paquete de datos One Shot - Recurrente

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Activación y desactivación Paquete de datos One Shot - Recurrente

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Video instructivo - Activación y desactivación Paquete de datos One Shot - Recurrente

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Búsqueda de servicio +Simple - Línea Fija

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Búsqueda de servicio +Simple - Línea Fija

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Búsqueda de servicio +Simple - Cuenta financiera

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Búsqueda de servicio +Simple - Cuenta financiera

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Búsqueda de servicio +Simple - Cuenta financiera

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Validación de ingreso y retiro de SVAS Fija - Internet y TV

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Validación de ingreso y retiro de SVAS Fija - Internet y TV

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Vídeo instructivo - Validación de ingreso y retiro de SVAS Fija - Internet y TV

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Video Instructivo - Activación simcard BackUp +Simple

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Video Instructivo - Activación simcard BackUp +Simple

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Vídeo instructivo - Validación facilidades técnicas en +Simple Migración Tecnológica

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Vídeo instructivo - Validación facilidades técnicas en +Simple Migración Tecnológica

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Link de video: https://padlet.com/andreaibarracastillo/decisores-np-capacitaci-n-inicial-c1vl6f7iik5wnxdn/wish/4b3zaM74nmOrZ2j7

1330_LIN_Migración Tecnológica Fija_Migraciones de Servicios:

https://telefonicab2b.my.site.com/s/relatedlist/ka05I0000005XrP/AttachedContentDocuments

Manual para validar si el ADSL tiene disponible para FIBRA O HFC (Hasta la página 19): https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/313697/mod_resource/content/1/MANU_092_Validaci%C3%B3n%20tecnolog%C3%ADa%20disponible.pdf

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Screen Recording - Made with FlexClip (online-video-cutter.com)

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¿Cómo validar si el servicio fija tiene avería pendiente registrada en Visor Tobe y +Simple?

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¿Cómo validar si el servicio fija tiene avería pendiente registrada en Visor Tobe y +Simple?

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Manual de búsqueda de avería registrada en +Simple:

https://geniomovistar.com.pe/mod/resource/view.php?id=101036

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Screen Recording - Made with FlexClip (online-video-cutter.com)

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Manual Creación de BAR ID y ID de Cuenta Financiera +Simple

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Manual Creación de BAR ID y ID de Cuenta Financiera +Simple

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Importante:

Solo se crearán BAR ID - Cuentas financieras en el escenario donde el cliente pida la "Desagrupación" de sus servicios. Ya que, al desagrupar se requiere tener nuevos BAR ID para afiliar de forma individual las líneas.

Consideraciones:

Luego de crear y anotar el BAR ID y el ID de la cuenta financiera, deberás continuar con tu flujo regular para direccionar agrupar o desagrupar los servicios.

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Manual Activación de Banco de SIM Card_Backup

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Manual Activación de Banco de SIM Card_Backup

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1553_MAN_Activación de Banco de SIM Card_Backup:

https://telefonicab2b.my.site.com/s/relatedlist/ka05I000000MMny/AttachedContentDocuments

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1553_MAN_Activación de Banco de SIM Card_Backup

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👉🏻 Encuéntralo en Knowledge

📥 URL: https://telefonicab2b.my.site.com/s/article/1260-PRO-Atenci%C3%B3n-por-Call

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Manual de Registro  Creatio - Highway (Caso Comercial)

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Manual de Registro  Creatio - Highway (Caso Comercial)

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Creación de Casos Highway_Manual Atento (1)

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Imagen a enviar canales de atención para nuevos clientes NP

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Imagen a enviar canales de atención para nuevos clientes NP

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Imagen a enviar a casos SF que ingresan de origen Email2Case PER NEG

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Plantilla Unificada JIRA_Registro incidencia B2B

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Plantilla Unificada JIRA_Registro incidencia B2B

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Plantilla Unificada JIRA_Registro incidencia B2B

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Uso de ONBASE - Descarga de resolución de reclamos

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Uso de ONBASE - Descarga de resolución de reclamos

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Link acceso ONBASE:

http://gppesvlcoc0014/AppNet/Login.aspx

*Importante:* Para realizar la descarga de la resolución/respuesta del reclamo, debes asegurarte en +Simple que el reclamo este cerrado con respuesta, de lo contrario no encontrarás resolución de un reclamo abierto.

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Manual de Activación de Roaming paso a paso +Simple

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Manual de Activación de Roaming paso a paso +Simple

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1967_MAN_Activación de Roaming paso a paso +Simple:

https://telefonicab2b.my.salesforce.com/sfc/p/w0000000m7dE/a/5I00000022Uv/QRPVgtxKfFeIjqy3xqPRUlcmc_frLIuf7a3i9okksL8

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1967_MAN_Activación de Roaming paso a paso +Simple

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Configuración de Activación de Roaming en EQUIPOS MÓVILES

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Configuración de Activación de Roaming en EQUIPOS MÓVILES

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Luego de realizar la activación en +Simple, es importante educar al cliente que configure su equipo para el correcto funcionamiento de Roaming.

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INDUCCIÓN HIGHWAY - G67 DECISORES NP - CAPACITACIÓN INICIAL

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Validación ECCUS - Evaluaciones calidad:

Importante: Deberan revisar de manera semanal el sistema de evaluaciones calidad, ahí van a conocer los resultados de sus evaluaciones de audios o chats por parte de calidad y el supervisor.

Link ECCUS: http://10.252.194.199/tm_eccus/index.jsp

Video instructivo - Validación ECCUS - Evaluaciones calidad:
https://padlet.com/andreaibarracastillo/decisores-np-capacitaci-n-inicial-c1vl6f7iik5wnxdn/wish/2587469948

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🚨 IMPORTANTE: EL USUARIO Y CLAVE DEL LOGGER ES LO MISMO PARA EL GAP - ENDIRECTO - ECCUS - SOS 🚨

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🚨 IMPORTANTE: EL USUARIO Y CLAVE DEL LOGGER ES LO MISMO PARA EL GAP - ENDIRECTO - ECCUS - SOS 🚨

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Detalle:
LOGGER: Aplicativo inicial para la marcación de entrada
GAP: Aplicativo que te permite validar tu marcación de ingreso, marcar break, marcar baño y salida.
ENDIRECTO: Aplicativo que te permite visualizar tu horario semanal, asistencias diarias, boletas de pago, usuarios.
ECCUS: Aplicativo que te permite visualizar las evaluaciones que calidad te auditará en tu gestión.
SOS: Aplicativo que te permite ingresar, descanso médico, reseteo de claves de aplicativos de gestión.

Cuando cambies la clave en algún momento de alguno de ellos, el cambio impacta para todos los accesos indicados 📌

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RESETEO CLAVES USUARIOS:

Importante: En caso tengan claves que no les accedan, posiblemente se trate de un reseteo. Antes de generar el ticket, deberán informar al supervisor para que así se apruebe el ticket del reseteo.

Link SOS: https://sos.atento.com.pe/site/login

Video instructivo - Registro de SOS - Reseteo de Usuarios
https://padlet.com/andreaibarracastillo/decisores-np-capacitaci-n-inicial-c1vl6f7iik5wnxdn/wish/2587441494

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Registro ticket SOS - Reseteo de Usuarios

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¿Cómo liberar el candado que estanca las ordenes en +Simple?

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¿Cómo liberar el candado que estanca las ordenes en +Simple?

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¿Cómo marcar el fin de jornada en LOGGER?

# data[].attributes.subject
¿Cómo marcar el fin de jornada en LOGGER?

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¿Cómo validar mi horario semanal e historial de faltas/tardanzas Endirecto?

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¿Cómo validar mi horario semanal e historial de faltas/tardanzas Endirecto?

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¿Cómo buscar nota de crédito en +Simple?

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¿Cómo buscar nota de crédito en +Simple?

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¿Cómo buscar nota de débito, boleta y factura electrónica en +Simple?

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¿Cómo buscar nota de débito, boleta y factura electrónica en +Simple?

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¿Cómo validar si el servicio tiene deuda con otro operador?

# data[].attributes.subject
¿Cómo validar si el servicio tiene deuda con otro operador?

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LDI – LLAMADA DE LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL-

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¿Cómo validar si el servicio pertenece a RUC o RESIDENCIAL?

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¿Cómo validar si el servicio pertenece a RUC o RESIDENCIAL?

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¿Cómo validar si el cliente tiene saldo GB?

# data[].attributes.subject
¿Cómo validar si el cliente tiene saldo GB?

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Visor ToBe Averías Fija -  Diagnóstico Comercial descarte 1L

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Visor ToBe Averías Fija -  Diagnóstico Comercial descarte 1L

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Validación - Dianostigo en VisorToBe averías fija

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Validación de dirección de Instalación Fija en +Simple

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Validación de dirección de Instalación Fija en +Simple

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Validación de dirección de Instalación en +Simple

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Escenario Consulta deuda - Cobro de reconexión

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Escenario Consulta deuda - Cobro de reconexión

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Escenario Consulta deuda - Validación de pagos recibos

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Escenario Consulta deuda - Validación de pagos recibos

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Escenario Consulta deuda - Validación de pagos recibos

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📞 COLAS TRANSFERENCIA MATRIX:

RETENCIONES KONECTA → SK_BV_RETENCION_TX_KONECTA

TECNICA FIJA → SK_BV_TECNICA_FIJA_TX_ATENTO

TECNICA MÓVIL → SK_BV_TECNICA_MOVIL_TX_ATENTO

AVERIAS FIJA DTH → SK_CV_DTH_TX_KONECTA

TECNICA AVANZADA XOREX → SK_BV_TECNICA_AVANZADOS_TX

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Manual Mi Movistar Empresas Cliente - Asesores

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Manual Mi Movistar Empresas Cliente - Asesores

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1758_MAN_Mi Movistar Empresas Cliente - Asesores:

https://telefonicab2b.my.site.com/s/article/1758-MAN-Mi-Movistar-Empresas-Cliente-Asesores

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1758_MAN_Mi Movistar Empresas Cliente - Asesores

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Link:
https://drive.genio.telefonicaed.pe/index.php/s/wziM4Eg83f6DzYJ#pdfviewer

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ROAMING INTERNACIONAL - Tarifas y Paquetes

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Medios de pago para clientes migrados de fija a +Simple (1)

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Validaciones principales en CMS - Servicios DTH Satelital

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Validaciones principales en CMS - Servicios DTH Satelital

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Web Faco - Visualización correo afiliado, distribución de recibos

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Web Faco - Visualización correo afiliado, distribución de recibos

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SPEECH DE RESIDENCIAL:

POR LLAMADA (GENESYS):

Verificamos que el número en consulta es una línea residencial, para que te puedan ayudar recuerda llamar:​

- Al 104 desde un movistar ☎​

- Desde otro operador  0800 11 800 - 1 790 0123 ​

Este momento te voy a transferir con el nuestra área residencial, por favor espere un momento en línea. (Recuerda realizar la transferencia directa por Genesys)

POR WHATSAPP (BOTMAKER)

Verificamos que el número en consulta es una línea residencial, para poder ayudarte puedes comunicarte a los siguientes canales:​

- Llámanos al 104 desde un movistar ☎​

- Desde otro operador 1 790 0123 - 0800 11 800​

- Escríbenos por WhatsApp al +51999955555 o simplemente presionando aquí 👉 https://api.whatsapp.com/send?phone=51999955555​

Este momento te estás comunicando con Whatsapp Movistar Empresas, solo atendemos consultas y solicitudes de empresas con RUC 20. ​

Gracias por tu comprensión 👍.