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Ferramenta da Google simples é muito útil para colaboração.

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Jamboard - ferramenta simples e muito útil para colaboração - Google Jamboard

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Jamboard - ferramenta simples e muito útil para colaboração

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Ferramenta importante para entendermos os pontos de contato entre o usuário e o produto.

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Quando mapeamos a jornada do usuário conseguimos colocá-lo no centro das nossas soluções, conseguimos contar sua história para o time ou outros tomadores e decisão de uma forma visual e completa. Esse mapa nos ajuda a sincronizar pontos de contato para que a experiência do usuário com nosso produto ou serviço seja mais harmônica.

O que é?

Mapeamento de Jornada é uma ferramenta para identificar todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade como comprar um livro, fazer compras no supermercado, viajar para outro país, pagar contas no banco, escolher uma escola para o filho, ir ao médico, assistir a um filme no cinema e QUALQUER outra coisa!

As pessoas realizam atividades o tempo todo e cada uma delas pode ser analisada como se fosse uma jornada, para isso fazemos um mapa do caminho que um usuário tem que seguir quando quer realizar algo, passo a passo.

Todo caminho tem começo, meio e fim. Assim como heróis em jornadas fictícias, durante sua trajetória, o usuário usa ferramentas e interage com cenários e personagens para atingir seus objetivos. Como toda história bem contada, a jornada é carregada de detalhes das expectativas, emoções, sofrimentos e realizações do nosso protagonista: o usuário!

Para que serve?

A jornada permite visualizar como está a interação do usuário em todos os pontos de contato com um produto ou um serviço, nos ajudando a orquestrá-los com mais eficiência para que ofereçam uma experiência consistente para as pessoas. É importante também para definir o papel de cada um desses pontos, inclusive aqueles que acontecem ou poderiam acontecer por meio interações digitais.

Esse mapeamento ajuda na concepção e melhoria das interfaces, pois entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante e depois de realizar uma atividade, enxergamos as barreiras atuais e oportunidades para o produto que vai nascer ou evoluir. Podemos investigar as nuances de cada interação

o que as pessoas esperam em cada um desses momentos?

o que elas precisam?

suas habilidades estão coerentes com os desafios cognitivos envolvidos?

o próximo passo está claro?

O mapa nos dá ótimas pistas de como a interface pode se integrar ou substituir um dos pontos de contato. Alan Cooper diz que esse entendimento nos ajuda a projetar o comportamento do software, afinal ele está ali para proporcionar uma experiência positiva para o usuário.

A necessidade dos mapas de jornada começaram a ficar mais frequentes quando as empresas entenderam sua entrega como um ecossistema com pontos interdependentes, a tal experiência "cross channel". E que a falha em um nó dessa jornada pode comprometer a experiência como um todo, podendo impedir que as pessoas cheguem à conclusão dessa atividade (como efetivar a compra, por exemplo) e também afastando-as emocionalmente daquela marca, já que não se sentem compreendidas por ela.

Como é?

A jornada do usuário é viva, dinâmica. As pessoas sempre estão querendo realizar suas atividades de um jeito mais rápido e simples. Além disso, no ecossistema os diversos atores e pontos de contato podem estar trabalhando individualmente e nem sempre de forma sincronizada para que a interação seja mais eficiente. Exatamente por isso, sua representação precisa de atualizações constantes.

Geralmente a jornada é representada por um mapa ou uma linha do tempo, que pode ser um desenho complexo e cheio de detalhes ou post its na paredes. As ferramentas de design de serviços ajudam bastante a desenhar um mapa assim.

Geralmente o mapa terá essa estrutura:

1) Linha horizontal superior com os passos do usuário antes durante e depois da atividade;
2) Coluna vertical com os canais e pontos de contato;
3) Linha horizontal inferior que representa as emoções do usuário;
4) Oportunidades de melhorias;

A jornada ideal é aquela sem nenhum ponto de fricção, se de alguma forma seu produto altera uma jornada estabelecida que seja para reduzir essas fricções ao máximo!

Como é feito?

O mapeamento pode ser feito tanto para iniciar a concepção de um produto ou serviço como para mapear a interação do usuário com algum que já esteja rodando. Só lembrar que o foco é a ATIVIDADE que a PESSOA tem que desempenhar, o seu serviço é o facilitador, pode ser um elemento constante, mas é apenas mais um dos elementos dessa experiência.

A jornada, a experiência, pensamentos, sentimentos e dificuldades são das pessoas, por isso ela deve ser feita com base na definição e conhecimento profundo do usuário.

Protagonista: O usuário realizando uma atividade, com suas habilidades, características comportamentais, emoções e valores

Enredo: Como é a experiência antes, durante e depois de realizar essa atividade

Cenário:Pontos de Contato onde as interações acontecem

Ferramentas: Produtos e serviços usados com o fim de atingir um objetivo

Personagens: Outros atores envolvidos no ecossistema onde a ação acontece

Clímax e Anticlímax: Pontos altos e baixos, pontos de fricção e as experiências positiva

Os elementos que compõem a jornada então, são:

Como poderíamos então, mapear esses elementos para contar a jornada do nosso usuário para nós mesmos, para nosso time e todos os tomadores de decisão em um projeto? Como podemos usar esse conhecimento para criar interações que melhorem a experiência as pessoas com produtos e serviços?

São cenas do próximo post! ;)

Referências:

NN Group: Consistency in the Cross-Channel Experience

Adaptive Path: The Anatomy of an Experience Map ; Mapping Experiences and Orchestrating Touchpoints | Chris Risdon & Patrick Quattlebaum

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Mapeando a jornada e a experiência do usuário - UX Collective Brasil

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Mapeamento de Jornada é uma ferramenta para identificar todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade como comprar um livro, fazer compras no supermercado, viajar para outro país, pagar contas no banco, escolher uma escola para o filho, ir ao médico, assistir a um filme no cinema e QUALQUER outra coisa!

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São importantes para identificar funcionalidades considerando seus comportamentos e necessidades.

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Existem diferentes maneiras de enxergar a prática das personas e muitas variações no seu formato estão disponíveis. Este artigo propõe umadefinição, explora os motivos de uso desta ferramenta e apresenta uma visão sobre o seu processo de criação.

Personas são uma importante ferramenta do Design de Interação, que podem ser criadas a partir de pesquisas apropriadas e permitem o entendimento de como as pessoas se comportam, quais são as suas frustrações, seus desejos e como utilizam os produtos e serviços estudados.

As personas são documentos que descrevem pessoas fictícias, baseadas nos resultados de uma pesquisa com usuários reais.

Elas podem ter perfis extremos (que trazem posições tanto positivas como negativas à proposta de valor do seu produto ou serviço) e também médios (que refletem grupos majoritários de usuários) representando, assim, a amplitude de características do público, mas também ressaltando particularidades úteis ao projeto.

Quando bem projetadas, elas são usadas como um ponto de suporte à iteração sempre que uma pergunta ou dúvida surge sobre como os aspectos do produto ou serviço devem ser projetados.

Utilizando personas, negócios podem ser mais estratégicos em alcançar seu público, pois elas podem claramente ilustrar para todos os stakeholders, incluindo a equipe de design, a dimensão do problema que se está lidando e as pessoas cujas vidas serão afetadas.

Personas NÃO são entregáveis

O que realmente importa no processo de criação de personas é o uso que será dado a elas pela sua equipe durante o projeto. Se você as está criando acreditando que vai entregar valor ao cliente, seguindo uma metodologia que viu por aí, pode estar desperdiçando muito esforço e tempo. O cliente, geralmente, não enxerga valor nas personas e não as entende como um entregável, a menos que ele participe do processo de criação e tome decisões no projeto a partir destes documentos.

As personas podem ser bem úteis e gerar benefícios para seu time de design quando utilizadas como uma conexão entre a fase de pesquisa e a fase de arquitetura de informação. Elas são uma síntese dos resultados de pesquisa de usuários que vai ajudar na tomada de decisões ao projetar o produto ou serviço, servindo como um instrumento de iteração para a equipe.

No curso de um projeto, ao se deparar com um momento de decisão, a equipe poderá recorrer às personas e se perguntar:

Esta funcionalidade atende às necessidades das nossas personas?

Será que a Suzana conseguiria preencher este formulário?

Estamos comunicando bem o serviço para o Guilherme?

Talvez a Lara precise ser convencida de maneira mais enfática nesta interação...

Desta maneira, as personas permitem iterações contínuas e rápidas, principalmente se elas foram bem desenvolvidas, baseadas em dados reais e representam a amplitude de características do seu público.

Dados demográficos são vilões?

As personas criadas no Marketing geralmente são assim: Jorge Almeida é casado, tem dois filhos pequenos, mora em um condomínio de luxo no Rio de Janeiro, gosta de jogar pólo aquático, tem entre 35 e 45 anos... Elas tendem a enquadrar os usuários em caixas que caibam nas estruturas de planos de mídia. Talvez na definição de campanhas publicitárias estas personas sejam aceitáveis, mas você não conseguirá tomar decisões de projeto, pensando na Experiência do Usuário, apenas com isto.

As personas devem expressar as reais necessidades, frustrações e desejos daquelas pessoas, mostrando o que originou aquele sentimento relacionado à sua proposta de valor. Talvez o Jorge, da persona acima, nem goste de jogar pólo, mas veja nesta ocasião a única oportunidade de interagir com outras pessoas de quem gosta e se sente realizado em compartilhar um momento de lazer com elas. São essas apropriações das estórias criadas para estes personagens que trazem significado ao trabalho com personas.

Um dos problemas originados no uso de uma persona como a anterior é que, utilizando muitos dados demográficos, você pode acabar seguindo suposições inconscientes. Eu já criei personas com essas informações (inclusive as que mostro na segunda parte deste texto), até que encontrei um artigo que mudou minha forma de pensar sobre isso:

"Demographics can cause assumptions, shortcuts in thinking, and subconscious stereotypes by team members." Indi Young - Describing Personas

[tradução] Dados demográficos podem gerar nos membros do time suposições, atalhos no pensamento e estereótipos inconscientes.

Inspirado neste pensamento, no início do workshop " De Entrevistas Para Personas", que realizei no WIAD'17 (World Information Architecture Day 2017) em Belo Horizonte, pedi que os participantes criassem uma descrição sobre os hábitos alimentares das pessoas desconhecidas que estavam sentadas ao lado, sem ter a chance de entrevistá-las. Ou seja, os documentos foram criados apenas com suposições, com o objetivo didático de mostrar que seguir este caminho quase sempre não trará bons resultados.

Criando personas às cegas no Workshop "De Entrevistas Para Personas" no evento WIAD, Belo Horizonte/MG (2017)

Pedi que um dos participantes criasse essa "persona" com o que poderia supor sobre mim. Como logo antes eu havia me apresentado ao grupo e citado que sou baiano, ele escreveu que eu gostava muito de pratos apimentados. Ele seguiu um atalho de pensamento: baiano gosta de pimenta. Só que eu definitivamente não sou fã deste tempero. Isto é um exemplo simples de suposição baseada em dados demográficos que pode prejudicar o resultado de um projeto.

Todos os participantes tiveram a chance de entrevistar as duplas após o primeiro exercício e verificar quão distantes da realidade foram as suas suposições. Entenderam que observando apenas a imagem da pessoa, a forma como se veste ou a postura social, nós acabamos criando uma série de estereótipos de forma insconsciente, prejudicando nosso trabalho como designers.

Ao criar uma persona, é importante evitar colocar informações de origem, idade, etnia, etc.

Os dados demográficos raramente serão úteis na fase de arquitetura de informação e, na maioria das vezes, podem se tornar um viés indesejado no projeto. No lugar disto, utilize-se de empatia, entenda e apresente as causas reais de uma frustração, de um desejo, de uma habilidade...

Utilize ferramentas quantitativas e qualitativas na sua pesquisa

Liste o que você ainda não sabe ou apenas supõe e vá atrás destas informações. Uma boa maneira de formular as perguntas que vão direcionar sua pesquisa, é utilizar a Matriz CSD (Certezas, Dúvidas e Suposições). Reuna os membros do time e alinhem o conhecimento sobre o problema e público do projeto. A partir do entendimento daquilo que precisa ser esclarecido, relacionem perguntas que os ajudarão a recolher os dados.

Não há efetividade em uma pesquisa sem objetivo, por isso determine o que precisa descobrir antes de começar suas entrevistas.

Há uma grande diferença no que se pode alcançar com entrevistas à distância e presenciais. Na minha experiência, só é possível conhecer bem histórias e perceber os sentimentos das pessoas no tête-à-tête. Não acredite que aquele formulário que publicou no Facebook vai te trazer a profundidade necessária sobre o que pensam seus potenciais usuários. Quase sempre é preciso ir além do questionário online. Utilize outras ferramentas de pesquisa qualitativa tais como entrevistas, grupos de foco, safari, cliente oculto, etc. Este artigo mostra alguns exemplos de ferramentas de pesquisa.

Equipes compartilhando resultados de pesquisa de campo no Workshop "Design Thinking", São Paulo/SP (2014)

Por outro lado, números são evidências reais que devem embasar suas decisões de projeto. Converse com as outras pessoas do seu time e entenda que informações estão documentadas e quais dados são coletados, além de listar o que mais gostaria de identificar. Defina métricas, recolha dados e acompanhe os resultados. A partir de análises de resultados quantitativos, a equipe pode entender se aquele comportamento percebido nas entrevistas faz sentido em larga escala e o quanto isto pode impactar a experiência de uso do seu produto ou serviço.

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Personas são uma importante ferramenta do Design de Interação, que podem ser criadas a partir de pesquisas apropriadas e permitem o entendimento de como as pessoas se comportam, quais são as suas frustrações, seus desejos e como utilizam os produtos e serviços estudados.

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Este workshop é baseado no livro do Paulo Caroli (Lean Inception - Como alinhar pessoas e construir o produto certo). Não é um treinamento oficial, é um resumo das principais técnicas que estão no livro.

A proposta do livro é que o Lean Inception seja executado em 5 dias e nós vamos simular esse workshop em pouco mais de 6 horas  😊

Papéis importantes para o sucesso do workshop

Facilitador: é a pessoa que ficará de olho do tempo e que conhece bem as dinâmicas (ponto de contato comigo para sanar as dúvidas)

Cliente: é a pessoa que conhece bem o problema e ajuda o time no desenho da solução

Time: são os membros que irão construir a solução depois de definida e fazem parte do workshop para ajudar no desenho da solução

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lean inception: como alinhar pessoas e construir o produto certo

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business & economics / production & operations management

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business & economics / strategic planning

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computers / software development & engineering / general

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gestão da produção e controlo de qualidade

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business & economics / strategic planning

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business & economics / production & operations management

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computers / software development & engineering / general

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Lean Inception: Como alinhar pessoas e construir o produto certo

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1. Confira em qual time você faz parte em https://drive.google.com/file/d/1QLuc7Pg2NKIbFx8gxWj6R6r689AWAnlu/view?usp=sharing

2. Reúna-se com o seu time antes do workshop para ler esse material e se preparar para o workshop

3. Discuta com o seu time qual problema de negócio será objeto do Lean Inception. Pelo menos uma pessoa do time deve conhecer bem o problema.

4. Defina os papéis dos membros do time (detalhes abaixo).

5. Conheça bem as ferramentas que serão utilizadas durante o workshop

Drive Google para compartilhar, entre os membros do time e comigo, o que será produzido durante o workshop

GDocs

Jamboard

6. Compartilhe comigo e com os membros do time a pasta do drive (nome padrão da pasta: Time X - Workshop Lean Inception). Compartilhar antes de 14/11/2020.